เทคนิคการเป็น Facilitator ที่ดี การสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่อง การวิเคราะห์ศักยภาพและความเสี่ยงด้านการผลิตและจัดการสินค้าเกษตร 1 พฤษภาคม 2550 จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน วรภา ชัยเลิศวณิชกุล

เทคนิคการเป็น Facilitator ที่ดี การเตรียมการล่วงหน้าก่อน การประชุม ระยะต่าง ๆของการประชุม คุณสมบัติและทักษะที่จำเป็น เทคนิคการตั้งคำถาม

ลดความยุ่งยากหรืออุปสรรค Facilitator To Facilitate อำนวยความสะดวก ลดความยุ่งยากหรืออุปสรรค ทำให้ง่าย หรือ ง่ายขึ้น ดำเนินการทำหน้าที่หรือกิจกรรมทั้งก่อน ระหว่างและหลังการประชุม เพื่อช่วยให้กลุ่มได้บรรลุเป้าหมายของตนเอง จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

คำว่า “อำนวยกลุ่ม” หรือ “To Facilitate” หมายถึง ทำให้ง่าย หรือสะดวก หน้าที่ คือ ช่วยให้กลุ่มปฏิบัติภาระหน้าที่ อย่างสะดวกสบายและง่ายขึ้น ด้วยการใช้ ภาวะผู้นำที่ไม่ครอบงำ ช่วยให้กลุ่มบรรลุ ความเข้าใจและตัดสินใจตามภารกิจที่ได้รับ บทบาทหลักคือ การช่วยเหลือ และนำทาง ไม่ใช่ควบคุม

ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) ผู้ที่นำกลุ่มไปสู่การหาคำตอบ สร้างวิสัยทัศน์ และพัฒนาแผน ซึ่งจะจูงใจทุกคนให้นำเป้าหมาย ที่ตกลงกันไว้ ไปสู่ความสำเร็จ ผู้ที่นำกลุ่มไปสู่การหาคำตอบ สร้างวิสัยทัศน์ และพัฒนาแผน ซึ่งจะจูงใจทุกคนให้นำเป้าหมาย ที่ตกลงกันไว้ ไปสู่ความสำเร็จ ทำหน้าที่เหมือนผู้อำนวยเพลง สร้างความสอดประสานกลมกลืน และนำศักยภาพ ความสามารถของทุกคน ให้ทุกคนมีส่วนสร้างความสำเร็จ ทำหน้าที่เหมือนผู้อำนวยเพลง สร้างความสอดประสานกลมกลืน และนำศักยภาพ ความสามารถของทุกคน ให้ทุกคนมีส่วนสร้างความสำเร็จ จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

บทบาทหลักของผู้อำนวยกลุ่ม ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) บทบาทหลักของผู้อำนวยกลุ่ม ผู้ที่นำกลุ่มไปสู่การหาคำตอบ สร้างวิสัยทัศน์ และพัฒนาแผน ซึ่งจะจูงใจทุกคนให้นำเป้าหมาย ที่ตกลงกันไว้ ไปสู่ความสำเร็จ ช่วยให้กลุ่มได้มีการสนทนาที่สร้างสรรค์ และมักจะต้องช่วยให้กลุ่ม กำหนดวาระ/ประเด็น และบริหารกระบวนการอภิปราย ทำหน้าที่เหมือนผู้อำนวยเพลง สร้างความสอดประสานกลมกลืน และนำศักยภาพ ความสามารถของทุกคน ให้ทุกคนมีส่วนสร้างความสำเร็จ จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

การอำนวยกลุ่มเป็นเรื่องของกระบวนการ – ทำอย่างไร – มากกว่า เนื้อหา หรือทำอะไร ง่ายขึ้นหรือสะดวกขึ้น ผู้นำทางด้านกระบวนการ เป็นคนที่ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น หรือสะดวก คล่องตัวขึ้น การอำนวยกลุ่มทำให้ไปสู่จุดหมายปลายทางที่ตกลงกันไว้ได้อย่างง่ายขึ้นหรือสะดวกขึ้น

ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับFacilitator โฆษกของกลุ่ม ครูผู้บรรยาย กรรมการผู้ตัดสิน ผู้สังเกตการณ์ ผู้นำหรือเจ้านาย ผู้เชี่ยวชาญในเนื้อหา จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ภาระหน้าที่ของFacilitator เกริ่นนำ กำกับทิศทางการทำงานของกลุ่ม ดูแลกระบวนการกลุ่ม ประเมินผล และกำกับ กระบวนการประชุม จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

การเตรียมการล่วงหน้าก่อนการประชุม 1.รู้กลุ่มเป้าหมาย มาจากที่ใด ทำงานอะไร ลักษณะการรวมกลุ่มเป็นอย่างไร จากหน่วยเดียวกัน จากผู้ที่ปฏิบัติงานหน้าที่เดียวกัน จากประเภทของกิจกรรมที่กลุ่มต้อง ดำเนินการ จากผู้มีความสนใจร่วมกันในเรื่องนั้น ๆ จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

2. รู้ว่าผู้เข้าร่วมประชุมต้องการอะไร ความประสงค์ ความตั้งใจ ความคาดหวัง 3. รู้ว่าผู้เข้าร่วมประชุมรู้อะไรมาแล้วบ้าง ความรู้เกี่ยวกับประเด็นปัญหา ความรู้พื้นฐานในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ความรู้เชี่ยวชาญพิเศษในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

4. รู้ว่าอาจมีความขัดแย้งเกิดขึ้นในเรื่องใดได้บ้าง ความขัดแย้งระหว่างบุคคล ความขัดแย้งอันเกิดจากเนื้อหาของเรื่องที่กำลังประชุม ความขัดแย้งที่เกิดจากภาวะตึงเครียด 5. รู้ว่าจะเกิดผลอะไรเมื่อการประชุมเสร็จสิ้นแล้ว การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร พลังและการมีส่วนร่วมในการดำเนินการแก้ปัญหา กลุ่มมีสมรรถนะในการตัดสินใจที่จำเป็นในการดำเนินการเพียงใด จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ระยะต่าง ๆ ของการดำเนินการประชุม 1. เกริ่นนำ 2. ดำเนินการประชุมอภิปราย 3. ประเมินผล จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

นำเสนอ อธิบายให้เห็นภาพและเข้าใจตรงกันว่า ระยะที่ 1 : เกริ่นนำ นำเสนอ อธิบายให้เห็นภาพและเข้าใจตรงกันว่า เราจะประชุมกันในเรื่องอะไร วัตถุประสงค์ของการประชุมเพื่ออะไร เราจะมีขั้นตอน รูปแบบ วิธีการอย่างไร บทบาทของทั้ง 2 ฝ่ายคืออะไร ผลผลิต ผลลัพธ์อะไรบ้างที่ควรได้จากการประชุม จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ระยะที่ 2 : การดำเนินการประชุม Facilitator จะนำทาง กำกับ หรือสอดแทรก โดย กำหนดโครงสร้างและกระบวนการ การประชุม สร้างความมั่นใจว่า วิธีการต่าง ๆ ที่กำหนด และตกลงกันไว้ได้ถูกนำมาใช้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน สร้างความมั่นใจว่าการประชุมจะได้ผลตามที่ ต้องการและทุกคนในกลุ่มเห็นภาพผลสรุปที่ได้ ดูแลกระบวนการกลุ่มและบรรยากาศในกลุ่ม จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ระยะที่ 3 : การประเมินผล สรุปให้กลุ่มเห็นภาพรวมของผลที่ได้ จากการประชุม จัดโครงสร้าง แปลผลหรือทำความเข้าใจ พร้อมวิเคราะห์ผลที่ได้ ดึงผลสรุปต่าง ๆ ที่จะนำไปสู่ขั้นตอนต่อไป เชื่อมโยงไปสู่ขั้นตอนที่ผู้เข้าร่วมประชุมต้อง นำไปดำเนินการต่อไป จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ความสำเร็จสู่เป้าหมาย ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) ออกแบบ ให้ทุกคนมีส่วนนำ ผู้ที่นำกลุ่มไปสู่การหาคำตอบ สร้างวิสัยทัศน์ และพัฒนาแผน ซึ่งจะจูงใจทุกคนให้นำเป้าหมาย ที่ตกลงกันไว้ ไปสู่ความสำเร็จ บริหาร ความสำเร็จสู่เป้าหมาย ที่ตกลงร่วมกัน กระบวนการ การ อำนวยกลุ่ม ที่เป็นกลาง นำอย่างไม่ ครอบงำ ทำหน้าที่เหมือนผู้อำนวยเพลง สร้างความสอดประสานกลมกลืน และนำศักยภาพ ความสามารถของทุกคน ให้ทุกคนมีส่วนสร้างความสำเร็จ เน้นทำอย่างไร มากกว่าทำอะไร อำนวยความสะดวก ทำให้ง่ายขึ้น ใช้พลังศักยภาพ สื่อสาร จากสมาชิกกลุ่ม สร้างความ จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน เข้าใจ

ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) เป็นผู้นำ ผู้อำนวยกลุ่ม (Facilitator) ผู้ที่นำกลุ่มไปสู่การหาคำตอบ สร้างวิสัยทัศน์ และพัฒนาแผน ซึ่งจะจูงใจทุกคนให้นำเป้าหมาย ที่ตกลงกันไว้ ไปสู่ความสำเร็จ กำหนดจุดเน้น กระตุ้น สนับสนุน มีส่วนร่วม เป็นกลาง สร้างทีม เป็นกรรมการ ทำหน้าที่เหมือนผู้อำนวยเพลง สร้างความสอดประสานกลมกลืน และนำศักยภาพ ความสามารถของทุกคน ให้ทุกคนมีส่วนสร้างความสำเร็จ เปิดช่องทางการสื่อสาร ยึด อย่างทั่วถึง หลักการ ความเป็นจริง จับและสรุป กำหนด ประเด็นอย่าง ระเบียบกฎกติกา ไม่เป็นผู้ทรงคุณวุฒิ ครบถ้วน สมบูรณ์ ปกป้องสมาชิก ไม่ใช้ความรู้สึกส่วนตัว จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน ดำเนินการกับปัญหา กระตุ้นการให้ข้อมูลย้อนกลับ

ทักษะที่จำเป็นของ (Facilitator) กระตุ้นความคิด การสร้างบรรยากาศ การนำการอภิปราย การใช้คำถาม การฟัง การจับประเด็น สรุปความคิด ให้ข้อมูลย้อนกลับ สังเกต อ่านพฤติกรรมของผู้ร่วมประชุม การประนีประนอมแก้ไขข้อขัดแย้ง ควบคุมการประชุมให้ดำเนินไปตามขั้นตอน จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน การใช้ Card Method

Visualization ใช้สี รูปร่างหรือขนาดช่วย การเสนอด้วยสื่อที่รับรู้ด้วยการมองเห็นเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันและการต่อเนื่องความคิด ต้องเห็นได้ชัดเจน หลักการ ใช้สี รูปร่างหรือขนาดช่วย แยกความแตกต่าง  ใช้ระยะห่างช่วยในการจัดกลุ่ม  วางแผนการใช้ให้เห็นภาพรวม จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน

ขั้นตอน CARD TECHNIQUE เพื่อสำรวจ/รวบรวมความเห็นจากผู้เข้าร่วมประชุม 1. อธิบายกติกาของเทคนิค 2. เสนอคำถาม 3. ให้เขียนคำตอบลงในการ์ด 4. นำการ์ดไปติดบอร์ด 5. จัดกลุ่มโครงสร้างคำตอบ 6. ขยายความ อภิปรายเพิ่มเติม 7. สรุป จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน 8. เชื่อมโยงคำตอบไปสู่ประเด็นต่อไป

การตั้งคำถามของ Facilitator เพื่อสำรวจความรู้ ความคิดเห็น ความรู้สึก ฯลฯ ของผู้เข้าประชุม วัตถุประสงค์ : ขั้นตอน 1.โยนคำถามที่ชัดเจนและเตรียมไว้อย่างดีแล้วไปยังกลุ่มผู้เข้าประชุม 2. ฟังคำตอบ (duplication, understanding and acknowledge) 3. เขียนย่อคำตอบของผู้เข้าประชุมลงใน white board หรือแผ่นใส 4. ตั้งคำถามตรงไปยังผู้เข้าประชุมคนต่อไป จะต้องเป็นผู้สื่อสารและสร้างความเข้าใจระหว่างหน่วยงาน 5. เมื่อทุกคนตอบคำถามแล้ว สรุปภาพรวมจัดโครงสร้างคำตอบ สรุปคำตอบ

คำถามเป็นเครื่องมือช่วยกระตุ้นความคิด -อธิบายให้รายละเอียด -วิทยานิพนธ์ระดับ ปริญญาเอก คำถามเปิด คำถามปิด ตอบว่า”ใช่” หรือ”ไม่ใช่” -กระตุ้นให้มีการอภิปราย และมีความคิดกว้างขวาง -ถามตรง เข้าประเด็น -จำกัดคำตอบ -ผู้ตอบได้เลือกและมี แนวคิดของตัวเอง -ผู้ถามจะควบคุมด้วย การจำกัดตัวเลือก -กระตุ้นให้ผู้ตอบได้สำรวจ แนวคิดต่าง ๆ -ผู้ถามควบคุม สถานการณ์การเรียนรู้ -คำตอบหลากหลาย

คำถามเปิด -กระตุ้นให้มีการอภิปรายและมีความคิด กว้างขวาง มีแนวคิดของตัวเอง -กระตุ้นให้ผู้ตอบได้สำรวจแนวคิดต่าง ๆ รวมทั้งมีคำตอบที่หลากหลาย ตัวอย่าง เราจะแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร? คุณสมบัติของผู้นำที่ดีมีอะไรบ้าง?

-คำถามตรง และเข้าประเด็น คำถามปิด -คำถามตรง และเข้าประเด็น -จำกัดคำตอบ ผู้ถามจะควบคุม ด้วยการจำกัดตัวเลือก ตัวอย่าง คุณตื่นกี่โมง? คุณคิดว่าเราควรเปิดสถาบันพรุ่งนี้ไหม?

ถามเพื่อให้นำไปปฏิบัติ ใคร อะไร เมื่อไร ที่ไหน/ขอให้อธิบาย ถามความรู้ ถามให้ประเมิน ถามความเข้าใจ ให้ตัดสินใจโดย คำนึงถึงคุณค่า อธิบาย ตีความ จัด ระบบ เลือกข้อมูล จัด กลุ่มความคิด เล่าต่อ คำถาม 6 ประเภท ถามให้สังเคราะห์ ถามเพื่อให้นำไปปฏิบัติ -สร้างผลผลิตใหม่ -สร้างความคิดใหม่ เป็นของตัวเอง -รวม ผสมความคิด เพื่อให้เกิดความ คิดรวบยอดใหม่ ให้แก้ปัญหา นำข้อมูล ไปใช้ให้เกิดผลลัพธ์ ใช้ข้อมูล กฎ หลักการ ถามให้วิเคราะห์ ให้แบ่ง ให้หา โครงสร้าง ระบุสิ่ง จูงใจ แยกส่วนย่อย

ขอให้ท่านพิจารณาว่าคำถามต่อไปนี้เป็นคำถามประเภทใด 1.เราเริ่มปฏิรูประบบราชการครั้งแรกสมัยใด 2.เมื่อตอนปฏิรูประบบราชการครั้งหลังสุด มีการเปลี่ยนแปลงเรื่องโครงสร้างหน่วยราชการอย่างไรบ้าง

3.ท่านเข้าใจว่าการบริการประชาชนที่มีคุณภาพมีลักษณะอย่างไรบ้าง 4.เราจะนำอริยสัจ 4 และหลัก Re-engineering มาสร้างเป็นแนวคิดในการแก้ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่นี้ได้อย่างไร 5.เราจะนำBalance Scorecard มาประยุกต์ใช้กับงานของกรมได้ไหนส่วนไหนบ้างและอย่างไร

6.จะจัดทำแผนภูมิทางเดินของงานในสำนักงานของท่านในลักษณะ Mindmap ได้อย่างไร 7.จะกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคลของกรมอย่างไร 8.ถ้าเรารวมฝ่ายวิจัยกับฝ่ายพัฒนาบุคคลเข้าด้วยกัน จะเป็นอย่างไร

แยกประเด็นคำถามตามความซับซ้อนของคำตอบ 1.คำถามเชิงโวหาร (Rhetorical Questions) ไม่ต้องการคำตอบ เป็นการอธิบายโดยใช้คำถามเกริ่น นำของผู้พูด “เราทุกคนทราบดีว่าหัวหน้างานต้องเป็นตัวอย่างที่ดีใช่ไหม?” 2.คำถามเพื่อหาข้อมูล (Information Questions) ใช้เมื่อต้องการข้อมูลเฉพาะเจาะจง ไม่ต้องมีการ วิเคราะห์ หรือมีความเห็น “องค์การเรียนรู้หมายถึงอะไร?”

3.คำถามนำ (Leading Questions) เมื่อต้องการข้อมูลเฉพาะ มีการบอกใบ้คำตอบใน คำถาม นำทางให้เกิดแนวคิด “การปฏิบัติต่อผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยความนับถือและยอมรับ จะช่วยให้ท่านได้รับการยอมรับมากขึ้นหรือไม่? อย่างไร?” 4.คำถามเจาะลึก (Probing Questions) ช่วยให้มีการประยุกต์ใช้หลักการและแนวคิด ช่วยให้ได้พัฒนาและประเมินความคิด “ทำไมถึงเป็นอย่างนั้น?”

ตัวอย่างคำถามเจาะลึก (Probing Questions) คำถาม 1 ทำไมกรมไม่ทำงานให้ดีกว่านี้? คำถามเจาะลึก 1 “อยากให้อธิบายว่างานไหนที่ยังไม่ได้มาตรฐาน หรือการบริการไหนที่ยังไม่ดี” คำถามเจาะลึก 2 “ช่วยกรุณาระบุมาตรฐาน หรือเกณฑ์วัดที่จะใช้ ประเมินว่า กรมทำงานดีหรือน่าพอใจ” “ถ้าจะประเมินงานของกรม จะประเมินจาก อะไรได้บ้าง?”

เมื่อถูกถามคำถาม 1.ทวนคำถาม 2. ถามย้อนกลับให้คิด 3.ถามเจาะลึกเพื่อหาข้อมูลให้ชัดเจน 4.กระตุ้นให้กลุ่มอภิปราย 5.ตอบคำถามโดยตรง 6.ยังไม่ตอบถ้าจะทำให้เบี่ยงเบนจากประเด็นหลัก 7.ไม่ให้ความสำคัญกับคำถามที่ไม่เหมาะสม (ท้าทาย ถามให้จนมุม ออกนอกประเด็น ฯลฯ) 8. ยอมรับว่าไม่รู้ (แต่จะหาข้อมูลเพิ่มเติมให้)

ตัวอย่างการถามย้อนกลับให้คิด คำถามที่ 1 “ก็รู้ว่าการใช้วิธีการ E-Auction ยังแก้ปัญหาทุจริตการประมูลไม่ได้ แล้วทำไมรัฐบาลไม่แก้ไขหรือหาวิธีใหม่ล่ะครับ” F. สรุปคำถามอีกครั้งแล้วถามย้อนกลับให้คิด “คุณสมชายถามว่าใช้ E-Auctionก็ยังแก้ปัญหาทุจริตการประมูลไม่ได้ แล้วทำไมรัฐบาลไม่แก้ไขหรือหาวิธีใหม่ อยากให้พวกเราพิจารณาว่า มีเหตุผลอะไรที่ไม่ทำอย่างนั้น”

ถ้าเจอคนที่..... ท่านจะทำอย่างไร? 1.อยากให้เห็นว่าตัวเองสำคัญ คิดว่ารู้เรื่องนั้นดี ใช้คำถามเพื่อแสดงว่าตัวเองรู้ 2.พูดอยู่คนเดียว ถามอยู่คน เดียว ไม่เปิดโอกาสให้คนอื่น ได้มีส่วนร่วม 3.ออกนอกลู่นอกทางถาม ยืดยาว หรือพูดยืดยาวหลาย ประเด็น ออกนอกเรื่อง

ถ้าเจอคนที่..... ท่านจะทำอย่างไร? 4.ก้าวร้าว ระดมคำถามเพื่อ ต้อนให้จนมุม “ศักดิ์ศรี ของข้าราชการตกต่ำ อย่างนี้ จะให้เป็นผู้นำการ เปลี่ยนแปลงอีก จะให้มี กำลังใจทำงานกันได้ อย่างไร? 5.คนเงียบ ขี้อาย ไม่ออก ความเห็น ไม่มีคำถาม

ก า ร สื่ อ ค ว า ม ห ม า ย ข่าวสาร ผู้ส่งสาร ผู้รับสาร การพูดทวนซ้ำจากสิ่งที่ได้ยิน โดยรับและเก็บข้อมูลไว้ ครบถ้วนทุกกระบวนความ ผู้ส่งสาร ผู้รับสาร ความเข้าใจ การแปลความหมายของ ถ้อยคำได้อย่างถูกต้อง ข่าวสารที่ส่งประกอบ ด้วยข้อเท็จจริงอะไรบ้าง วิธีการนำเสนอข่าวสาร เวลาพูดคนฟังจะมองด้านนี้ด้วย การยอมรับ การแสดงให้ผู้ส่งสารว่าสารที่ส่ง มานั้นเป็นที่เข้าใจของผู้รับ การเปิดเผยตนเอง ด้านที่เป็นข้อเท็จจริง การร้องขอ (Appeal) ผู้สื่อสารเสนอ (PRESENT)ตนเอง ในขณะส่งสารอย่างไร ข่าวสาร ผู้ส่งสารต้องการบรรลุ วัตถุประสงค์อะไร มีส่วนที่เป็นจิตใต้สำนึก ด้านที่แสดงความสัมพันธ์ สิ่งที่ผู้ส่งสารเปิดเผย เกี่ยวกับตนเอง ผู้รับควรทำ คิด หรือ รู้สึกอย่างไร สารที่ส่งบอกอะไรบ้าง เกี่ยวกับความสัมพันธ์ ระหว่างผู้ส่ง และผู้รับ ผู้ส่งสารปฏิบัติต่อ ผู้รับสารอย่างไร