Service While Guests Stay Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การบริการระหว่างพัก Service While Guests Stay

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Information Board Mail Service Telephone Service Voice Mail System Wake up Service Fax Service

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Current Exchange Service Safe Deposit Service Luggage Service Cloak Room Service Page Boy Key Service

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Ticket Reservation Service Complaints Service

Handle guest complaints Front of the house and Accommodation / Front Office Management Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The problems from hotel Operation and Management The problems from hotel guest

The Step of Handle guest complaints Front of the house and Accommodation / Front Office Management The Step of Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Listen to the guest’s problem without interrupting Acknowledge the guest’s feelings Ask questions to clarify understanding of the problem and take notes Apologize and show understanding Apologize without blaming others Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers Follow through

The Step of Handle guest complaints Front of the house and Accommodation / Front Office Management The Step of Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers Follow through Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence Follow up with the guest on the achievement of the solution within the Agreed upon time frame

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Chapter 8 Check Out Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The objective !!! The objective of the checkout process is to process the guest’s request for settlement of her or his account as quickly and efficiently as possible.

หน้าที่ในการงานรับคืนห้องพักและการเรียกเก็บค่าบริการ Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga หน้าที่ในการงานรับคืนห้องพักและการเรียกเก็บค่าบริการ แบ่งออกเป็น 3 ประการ จัดทำบัญชีเรียกเก็บค่าบริการของแขกให้ถูกต้องทันเหตุการณ์ แจ้งเปลี่ยนสถานภาพห้องพักให้ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องรับทราบ จัดทำประวัติแขกพัก

ประเภทบัญชีผู้เข้าพัก Front of the house and Accommodation / Front Office Management ประเภทบัญชีผู้เข้าพัก Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga บัญชีแขก (Guest Folio) บัญชีหลักหรือบัญชีองค์กร (Master Folio) บัญชีบริษัทตัวแทนนำเที่ยว (Travel Agency’s Account) บัญชีกลาง (House Account/City Ledger Account)

Guest Checkout Procedure Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Guest Checkout Procedure The guest checkout involves the follow steps: Guest requests checkout Desk clerk inquires about quality of products and services Guest returns key to desk clerk Desk clerk retrieves hard copy of electronic folio Desk clerk reviews folio for completeness

Guest Checkout Procedure Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Guest Checkout Procedure Guest reviews charges and payment Guest determines method of payment Guest makes payment Desk clerk inquires about the conditional reservations Desk clerk files folio and related documents for the night audit Desk clerk communicates guest departure to housekeeping and other departments in the hotel if necessary

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Night Auditor Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga 14

ขั้นตอนการทำงาน Night Auditor Front of the house and Accommodation / Front Office Management ขั้นตอนการทำงาน Night Auditor Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga ตรวจสอบวงเงินจำกัดของผู้พัก สรุปรายรับ/รายจ่ายของพนักงานการเงินแผนกอื่นๆ รายงานผลการตรวจสอบบัญชี ข้อมูลผู้เข้าพัก อัตราค่าห้องพัก การคาดการณ์รายได้ 15

F/O PMS System Interface Front of the house and Accommodation / Front Office Management F/O PMS System Interface Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga POS Restaurant Room Service Lounges Shop Golf Spa CRS Internet RSVN Sale & Catering PBX PMS 16

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management PMS functions Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga F/O menu RSVN Regist. Night Audit H/K Uniform Service 17

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management รายการทางบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga รายการค่าห้องพัก รายการค่าโทรศัพท์ รายการค่าอาหารและเครื่องดื่ม รายการค่าจัดเลี้ยง รายการค่าซักรีด รายการอื่นๆ รายการเงินมัดจำ รายการชำระค่าบริการล่วงหน้า (Pay in advance) 18

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management การปรับยอดบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga PB + DR - CR = NOB PB = Previous Balance DR = Debit CR = Credit NOB = Net Outstanding Balance 19

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 5 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าบริการห้องพักวันละ 2,500 บาท ค่าอาหาร 1,500 บาท PB + DR - CR = NOB 0 + 4,000 - 0 = 4000 วันที่ 6 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าโทรทางไกล 350 บาท ค่าห้องคาราโอเกะ 2,500 บาท ค่าเครื่องดื่ม 2,400 บาท PB + DR - CR = NOB 4,000 + 7,750 - 0 = 11,750 20

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 7 ม.ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าสปา 1,200 บาท (ชำระด้วยเงินสด 600) ค่ารถเช่า 800 บาท PB + DR - CR = NOB 11,750 + 4,500 - 600 = 15,650 วันที่ 8 ม.ค. 51 นายนาวิน (Check Out)รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่า mini bar 125 บาท PB + DR - CR = NOB 15,650 + 125 - 0 = 15,775 21

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga และหากนายนาวิน ได้รับการลดราคา จากผู้จัดการห้องพัก จำนวน 10 % นายนาวิน ได้ทำการมัดจำกับทางโรงแรมเป็นจำนวน 60 % ของราคาห้องพัก/จำนวนคืน ณ วันที่สิ้นสุดการเข้าพัก นายนาวินจะต้องชำระเงินเป็นจำนวนเท่าใด 22

วันที่ ค่าห้องพัก ค่าโทรศัพท์ ค่า F&B จัดเลี้ยง อื่นๆ 5 มค 51 2,500 - 1,500 6 มค. 51 350 2,400 7 มค 51 2,000 (600) 8 มค 51 (Check out Date) 125 รวม 7,500 4,025 3,900 23

รวม รวมห้องพัก 7,500 บาท ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท วันที่ ค่าห้องพัก ค่าโทรศัพท์ ค่า F&B จัดเลี้ยง อื่นๆ รวม 7,500 350 4,025 - 3,900 รวมห้องพัก 7,500 บาท ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท เงินมัดจำ 60% (4,050) เงินที่ค้างจ่ายค่าห้อง 2,700 บาท ค่าใช้จ่ายอื่นๆ 350 + 4,025 + 3,900 = 8,275 บาท รวมค่าใช้จ่าย 2,700 + 8,275 = 10,975 บาท + (Service Charge 10%) 10,975 บาท (1,097.5) = 12,072.5 บาท + (Government Tax 7%) 12,072.5 (845.08) = 12917.58 บาท 24

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Foreign Currency Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga สัญลักษณ์ มาตราเงิน ประเทศ US$/USD ดอลลาร์ สหรัฐ สหรัฐอเมริกา GBP ปอนสเตอร์ลิง สหราชอาณาจักร JPY เยน ญี่ปุ่น ญี่ปุ่น EUR ยูโร ประเทศในยุโรป FRF ฟรังก์ ฝรั่งเศส HK$/HKD ดอลลาร์ ฮองกง ฮองกง SG$/SGD ดอลลาร์ สิงคโปร์ สิงคโปร์ 25

Mr. Zam เข้าพักวันที่ 17- 21 มค.51 ณ โรงแรม Grand Aou-Udom อัตราค่าห้องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน และมีค่าใช้จ่ายดังนี้ 17 มค.51 : mini bar 150 บาท / fitness 500 บาท / restaurant 1,000 บาท 18 มค 51 : massage 1,000 บาท(จ่ายสด) / dinner 2,000 บาท / limousine 1,500 บาท (จ่ายมัดจำ 500) 19มค. 51 : mini bar 200 บาท / internet 100 (จ่ายสด) / - 20 มค.51 : Bar 1,000 บาท - 21 มค.51 : BC 1,000 บาท โดยได้รับส่วนลด 15% ของราคาห้องพัก และได้จ่ายมัดจำ 50% ของราคา ห้องพักทั้งหมด ดังนั้น ณ วันที่ 21 มค.51 Mr. Zam จะต้องจ่ายเงินเท่าใด หากบัตร เครดิต Mr. Zam เต็มวงเงินค่าใช้จ่าย และ Mr. Zam มีเงินดอลลาร์สหรัฐ จำนวน 30 ดอลลาร์ (1USD=35) จะต้องจ่ายเงินบาท (ไทย) ทั้งสิ้นเท่าไร 26

Determining Method of Payment and Collection Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Determining Method of Payment and Collection Credit Card Bill-to-Account (Direct Billing) Cash and Personal Checks Traveler’s cheque Debit Card

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Credit Card The procedure might include the following steps: Note the credit-card expiration date Enter the approval of the mount of the charge on document Verity the credit limit available by using the credit-card validator Allow the guest to review folio and sign Check the guest signature on the folio against the signature on the card Give the card and the guest copy of the folio to the guest

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Bill-to-Account The following procedure is used to process a bill-to-account payment: Request corporate or personal identification Check to be sure the individual is authorized by the account holder to bill to the account Note any credit limit per employee Note ant red flags on the credit file due to nonpayment of bills Note authorized signature Enter change

Cash and Personal Cheque Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Cash and Personal Cheque To process a cash payment, the following procedure can be used: Check the daily currency conversation rate when converting foreign into national currency. Take time to ensure that mach is accurate Retain the amount tendered outside the cash drawer unit the transaction is completed.

Cash and Personal Cheque Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Cash and Personal Cheque Maintain an orderly cash drawer, with bills separated by denomination Develop an ordering procedure to make change from the amount tendered Count the change out loud when giving it to the guest Perform only one procedure at a time. Refuse to make change for another bill of the different denomination if a previous transactions has not been complete

The procedure for processing personal cheque Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The procedure for processing personal cheque Request a personal cheque-cashing card Refer to the list of persons who are not allowed to present cheque as legal tender Compare the written amount of the cheque with the figures to be sure they match Note low-numbered cheque, low numbered may indicate a newly opened, unestablished account and the cheque will require a supervisor’s approval

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Debit Card Debit-card are embossed plastic cards with a magnetic strip on the reverse that authorize direct transfer if funds from a customer’s bank account to the commercial organization’s bank account for purchase of goods and services. To process a debit-card payment, the following procedure is used: Insert debit card into validation machine Have guest enter personal identification number Process debit-card voucher as a cash payment on the guest folio

วิธีการชำระค่าบริการเพื่อปิดบัญชี Front of the house and Accommodation / Front Office Management วิธีการชำระค่าบริการเพื่อปิดบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การชำระด้วยเงินสดเต็มจำนวน การเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ที่รับผิดชอบกรณีที่ไม่ใช่แขกโดยตรง วิธีเรียกเก็บค่าบริการแบบผสม

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Late Check Out เวลาปกติ... ผลกระทบ... Late Check – Out Fees คือ ค่าใช้จ่ายที่แขกต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหากพักเกินเวลา

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga วิธีการคืนห้องพัก แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ: การคืนห้องพักที่เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า การคืนห้องพักโดยไม่ต้องติดต่อที่เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า (Express Checkout) การคืนห้องพักด้วยตนเอง (Self check out Terminal) การคืนห้องพักโดยแขกไม่ต้องดำเนินการต่างๆ ด้วยตนเอง

การชำระค่าบริการไม่ครบถ้วน Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การชำระค่าบริการไม่ครบถ้วน ยอดคงค้างตามบัญชีที่ยังไม่ชำระ (Unpaid Account Balance) การเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มขึ้น (Late Charges)

วิธีการป้องกันและลดการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติม Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga วิธีการป้องกันและลดการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติม ออกเอกสารยืนยันการโอนย้ายบัญชีค่าใช้จ่ายเรียกเก็บจากแขกทุกหน่วยงานทุกครั้ง และส่งมายังพนักงานส่วนหน้าให้เร็วที่สุด ตรวจสอบเอกสารต่างๆ และใบสำคัญจ่าย ที่ยังไม่ได้บันทึกลงในบัญชี สอบถามแขกทุกครั้งว่า มีค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้เรียกเก็บหรือไม่

การเรียกเก็บค่าบริการหลังจากแขกออกจากโรงแรม Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การเรียกเก็บค่าบริการหลังจากแขกออกจากโรงแรม Skipper Account Dispute Bills Guaranteed Reservation Account Late Charges Account Credit card billing Direct billing Travel Agency Account Bad Cheque Account

ระยะเวลาในการเรียกเก็บค่าบริการ Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga ระยะเวลาในการเรียกเก็บค่าบริการ Credit card : ตกลงกัน ส่วนใหญ่ ภายใน 30 วัน ระยะเวลาการค้างชำระบัญชี (Account Aging) แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ ระยะปกติ (Current) ระยะเวลาพ้นกำหนด (Overdue) ระยะเวลาที่อาจไม่ได้รับการชำระ (Delinquent)

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management การจัดทำประวัติแขก Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga