♥บทที่ 1♥ ♥บทนำเรื่องคุณภาพ♥

♥ความหมายของคุณภาพ♥ คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และคุณภาพของสินค้าที่ตรงตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ โดยเน้นการจำกัดของเสียในการผลิตด้วยการทำในสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก เพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นคงวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า

♥มุมมองของคุณภาพ♥ ♥มุมมองของคุณภาพในการผลิตสินค้าให้แก่ลูกค้า♥ 1.ประสิทธิภาพ คือ คุณลักษณะการผลิตสินค้าเบื้องต้น หรือ กระบวนการการผลิต 2.คุณสมบัติ คือ คุณลักษณะ 'พิเศษ' ที่บรรจุเพิ่มลงไปในคุณสมบัติเบื้องต้น 3.ความน่าเชื่อถือ คือ ความน่าจะเป็นของสินค้าที่สามารถใช้งานภายในระยะเวลาที่คาดหวังไว้

5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด 4. ความสอดคล้อง คือ ระดับของข้อกำหนดผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตรงกับมาตรฐานการผลิต 5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด 6.การบริการ คือ ความสะดวกในการซ่อมแซม ความเร็วในการซ่อมแซม ความสุภาพ ความสามารถของพนักงาน 7.สุนทรียภาพ คือ รูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ความรู้สึก เสียง กลิ่น รวมถึงรสชาติเป็นอย่างไร 8.ความปลอดภัย คือ การรับประกันว่าลูกค้าจะไม่ได้รับบาดเจ็บหรืออันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์ 9.การรับรู้อื่นๆ คือ ความรู้สึกส่วนตัวที่มีต่อตราสินค้า การโฆษณา ความชื่นชอบ

♥มุมมองด้านการให้บริการแตกต่างจากการผลิตสินค้า ได้แก่♥ 1.เวลาและความทันเวลา ลูกค้าจะต้องคอยในการบริการนานเพียงใดเสร็จในเวลาหรือไม่ 2.ความสมบูรณ์ สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับการตอบสนองหรือไม่ 3.ความสุภาพ ลูกค้าได้รับการดูแลโดยพนักงานบริษัทอย่างดีเพียงใด 4.ความคงเส้นคงวา ระดับในการบริการลูกค้าแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลาอยู่ในระดับเดียวกันไหม 5.การเข้าถึงและความสะดวกสบาย สามารถเข้าถึงหรือการเข้าไปใช้บริการได้ง่ายเพียงใด 6.ความถูกต้อง มีประสิทธิภาพในการให้บริการในทุกๆครั้ง 7.การตอบสนอง บริษัทมีการรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่ปกติอย่างไร ซึ่งเหตุการณ์ที่ว่านี้สามารถเกิดขึ้นได้บ่อยครั้งในบริษัทที่ให้บริการ

คุณภาพการบริการ♥ คุณภาพการบริการมีความหมายที่แตกต่างกัน นักวิชาการหลายคนได้กำหนด ให้ขึ้นอยู่ กับสมมุติฐานทางทฏษฏีที่แตกต่างกัน เช่น Bitner and hubbrt (1994) ได้กำหนดคุณภาพในการ บริการว่า เป็นความประทับใจของลูกค้าโดยรวมและการบริการที่เหนือกว่าขององค์กร ส่วน Ramasamy (2009) กล่าวว่า บริการแตกต่างตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อลูกค้าได้ เข้ามาบริการ ดังนั้น คุณภาพในการบริการจะมีความสำคัญในการให้บริการ กับลูกค้านั้นจะมี ผลกระทบต่อผู้ให้บริการ ส่วน Parasuraman,Zeithaml,and Berry(1985)ได้กำหนดการรับรู้ คือ การตัดสินระดับโลก หรือเป็นทัศนคติในการบริการ ที่เหนือกว่าและระบุไว้ว่าการตัดสินด้าน คุณภาพบริการ มีการพิจารณาไตร่ตรอง จากระดับการแตกต่างของการรับรู้ของลูกค้า พื้นฐาน ของคำกำจัดความนี้เอง ได้มีผู้พัฒนา SERVOUAL ซึ่งเป็นมาตรวัด 5 มุมมอง ประกอบด้วย การจับต้องได้ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การรับรองคุณภาพ และ การเอาใจใส่

คุณภาพการออกแบบ♥ ความสำคัญของการออกแบบในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ ถูกให้ความสำคัญโดยนักวิชาการต่างๆ เช่น สาขาการวิจัยและพัฒนา การจัดการ ผลิตและการจัดการตลาด ในการใช้ประโยชน์จากกการออกแบบเพื่อสร้างความ ได้เปรียบในการแข่งขัน การออกแบบนอกจากจะมีผลต่อต้นทุนแล้ว ยังเป็นปัจจัย สำคัญที่มีผลต่อคุณภาพ จึงพิจาณาได้ว่าการออกแบบมีความสำคัญต่อการเกิดผล ลัพท์ที่สำคัญ 3ประการ คือ ต้นทุน คุณภาพ และความทันเวลา ซึ่งจะไปตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันมีความคาดหวังของลูกค้ามีการ เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพื่อในมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และเพื่อ ตอบสนองต่อความท้าทายทางการแข่งขันรวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้า

วิวัฒนาการทางด้านคุณภาพ♥ คุณภาพมีวิวัฒนาการคุณภาพ มาเป็นทศวรรษ ผลงานของปรมาจารย์ด้านคุณภาพชาว อเมริกันมีวิวัฒนาการ ที่ค่อนข้างประทับใจแนวคิดนี้ ได้ถูกทดลองครั้งแรก จนประสบ ความสำเร็จในญี่ปุ่นด้วย ปรมาจารย์อเมกัน ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. Dr.Walter A.Shewart (1891-1967) เขาเป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติมาใช้ในการ ควบคุมที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ และเริ่มการนำข้อกำหนด คุณภาพที่ยอมรับซึ่งได้ พัฒนาแผนผังควบคุม สำหรับประเมินคุณภาพและควบคุมคุณภาพ ยังได้พัฒนาวงจรคุณภาพ 2. Deming W.Edwards (1900-1993) เป็นภาคีกับ Dr.Walter A.Shewart เขาได้รับ เชิญให้ไปเป็นผู้นำในการเคลื่อนไหวในเรื่องคุณภาพ เป็นผู้ปรับปรุงวงจร PDCA เขาได้รับการ สนับสนุนอย่างกว้างขวางในการใช้สถิติ แผนผังควบคุม และมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการโดยการลดความผันแปรในกระบวนการผลิต ในปี 1939 นำวิธีการควบคุม คุณภาพซึ่งจะช่วยประหยัดต้นทุน ให้ต่ำที่สุดในการดำเนินงาน

1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง 3. Joseph M.Juran (1904) ได้เข้าร่วมกับบริษัท Western Electric ได้พัฒนา หนังสือการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติขึ้นมา ได้กำหนดความเหมาะสมของคุณภาพและ เป้นที่นิยมอย่างกว้างขวางโดยความเหมาะสมของคุณภาพประกอบด้วย 1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง 3. การหาได้ง่าย 4. การบริการเต็มรูปแบบ 4.Phillip B.Crosby (1926)ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ ดังนี้ 1 . คุณภาพจะต้องสอดคล้องกับข้อกำหนด 2 . คุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ต้องมาจากการป้องกันไม่ใช่มาจากการ ประเมินคุณภาพ 3 . มาตรฐานที่มีประสิทธิภาพนั้น ของเสียจะต้องเป็นศูนย์ 4 . ตัวชี้วัด คือราคาของความไม่สอดคล้องกันในเรื่องคุณภาพกับข้อกำหนด

5 . Armand V.Feigenbaun (1961-1963) กล่าวว่า คุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการ บริหารองค์กร ได้ให้หัวข้อเสนอเกี่ยวกับวิธีการลดระยะเวลาการผลิตดังนี้ 1 . การผลิตกระบวนการ 2 . เขียนกิจกรรมทั้งหมด 3 . เขียนผังงาน 4. เขียนเวลาที่รอสำหรับแต่ละกิจกรรม 5. กำหนดงานที่ไม่มีคุณภาพ 6. ขจัดงานที่ไม่มีคุณภาพแต่จำเป็นต้องทำด้วยการบรรจุเอาไว้ในภาระหน้าที่ 6. Kaoru Ishikawa (1915-1989) เขาได้สนับสนุนการใช้ผังแสดงเหตุและผล ให้เป็น ตัวแทนของผลกระทบขององค์การ และขั้นตอนการปฎิบัติงานเขาได้พัฒนาผังก้างปลาและ ไดอะแกรมของเขาในการวิเคราะห์เหตุและผล

♥คุณภาพและการได้เปรียบทางการแข่งขัน♥ ความได้เปรียบในการแข่งขัน หมายถึง ความสามารถของบริษัทในการบรรลุความเป็นเลิศเหนือตลาด ความได้เปรียบการแข่งขันอย่างยั่งยืนในระยะยาวนั้นได้มีการจัดเตรียมประสิทธิภาพการดำเนินงานในระดับที่สูงกว่าเดิม ลักษณะ6ประการที่ถือว่าเป็นจุดแข็งของความได้เปรียบในการแข่งขัน มีดังนี้ 1.ถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า 2.ให้ความสำคัญในการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของธุรกิจ 3.จับคู่ทรัพยากรขององค์กรที่ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะกับโอกาสของสภาวะแวดล้อม 4.ความทนทานและความคงทนของผลิตภัณฑ์ 5.เป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงครั้งถัดไป 6.เป็นแนวทางและแรงจูงใจในการปฎิบัติงานทั่วทั้งองค์กร

♥กฏคุณภาพกับวงจรเด็มมิง♥ ปรัชญาคุณภาพโดยรวมของเด็มมิง ในการทำบริษัทประสบความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ โดยมีการกำหนดกฏคุณภาพไว้ 14 ข้อ คือ 1. สร้างวัตถุประสงค์ที่แน่วแน่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ 2. นำปรัชญามาใช้ เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต่ำอยู่ในระดับคุณภาพที่ยอมรับได้ 3.ขจัดความจำเป็นในการตรวจสอบคุณภาพ โดยใช้การควบคุมคุณภาพทางสถิติในการปรับปรุงและออกแบบกระบวนการ 4.เลือกซัพพลายเออร์เพียง 2-3 ราย 5.ปรับปรุงกระบวนการผลิตอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นไปที่ระบบพนักงาน

6.หมั่นฝึกอบรมพนักงาน 7.ปลูกฝังความเป็นผู้นำในหมู่ผู้บังคับบัญชา 8.ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงาน 9.ขจัดอุปสรรคระหว่างแผนกด้วยการส่งเสริมความร่วมมือในการทำงานเป็นทีม 10.ขจัดคำขวัญและเป้าหมายที่เป็นตัวเลขที่พนักงานจะต้องทำ 11.ขจัดตัวเลขโควตาที่พนักงานจะต้องทำ 12.เพิ่มประสิทธิภาพความภาคภูมิใจของพนักงานและความมั่นใจตนเองของพนักงาน 13.จัดให้มีการศึกษาและแผนการฝึกอบรมให้ทั่วทั้งองค์กร 14.พัฒนาเป็นภาระผูกพันของผู้บริหารระดับสูงและนำไปปฎิบัติให้ครบทั้ง 13 ข้อข้างต้น เพื่อบรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

สรุป♥ คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และสินค้าคุณภาพที่ตรงตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยเน้นกำจัดข้อเสียในการผลิตเพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบเพื่อตอบสนองในความต้องการของลูกค้า

จบการนำเสนอบทที่ 1♥ นางสาวอธิชา ทองสกุล 58127325012 นางสาวอธิชา ทองสกุล 58127325012 นางสาวชนิกานต์ ป้อมนาค 58127325038 นางสาวเบญจมาศ เชื้อวังคำ 58127325041 นางสาวชยาภรณ์ รัตนแสงศรี 58127325043