การบริหารเรื่องราวร้องทุกข์ เขตสุขภาพ

งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารเรื่องราวร้องทุกข์ เขตสุขภาพ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารเรื่องราวร้องทุกข์ เขตสุขภาพ
โดย พญ.ธิดา ยุคันตวรานันท์ นายแพทย์เชี่ยวชาญ ( ด้านเวชกรรม สาขาวิสัญญีวิทยา ) รพ.ยโสธร คณะกรรมการพัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนและฟ้องร้องบริการทางการแพทย์และสาธารณสุข

2 ช่องทางการร้องทุกข์ ไม่ใช่พวกเราไม่ทำกัน

3 แนวคิดในการพัฒนาระบบ

4 การดำเนินงานของศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์
PCT ที่เกี่ยวข้อง

5

6 ศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์ ศูนย์บริหารความเสี่ยง
“คณะกรรมการบริหารเรื่องราวร้องทุกข์” ศูนย์บริหารความเสี่ยง “คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง” อ้างถึงหนังสือกระทรวง เลขที่ สธ /ว 828 ลงวันที่ 26 ก.ย. 56

7 การประสานงานและทำงานร่วมกันระหว่าง
ศูนย์บริหารความเสี่ยง & ศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์ คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง ประธาน : ผอ. / รองแพทย์ฯ กรรมการ : กรรมการ : หัวหน้าศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์ เลขา : ผู้จัดการความเสี่ยง ( หัวหน้าศูนย์ความเสี่ยง ) คณะกรรมการบริหารเรื่องราวร้องทุกข์ ประธาน : ผอ. / รองแพทย์ฯ กรรมการ : นักสันติวิธี / นักเจรจาไกล่เกลี่ย กรรมการ : ผู้ชำนาญการ ด้านกฎหมายการแพทย์ กรรมการ : นิติกรฝ่ายบริหารทั่วไป กรรมการ : แพทย์ผู้เชี่ยวชาญ เลขา : หัวหน้าศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์

8 “ คณะกรรมการบริหารเรื่องราวร้องทุกข์ ”
ระดับเขตสุขภาพ ประธาน : ท่านผู้ตรวจฯ / ท่านสาธารณสุขนิเทศ กรรมการ : คณะอนุกรรมการพัฒนา ฯ กรรมการ : สสจ. / ผอ.รพศ. / ผอ.รพท. เลขานุการ : Chief Operating Officer เขต ผู้ช่วยเลขา : ประธานคณะอนุกรรมการพัฒนาฯ ผู้ช่วยเลขา : เจ้าหน้าที่ประจำสำนักงานเขต

9 การดำเนินงานของศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์
PCT ที่เกี่ยวข้อง

10 รวบรวมข้อมูล ( พัฒนางาน เพื่อความปลอดภัยของผู้ป่วย )
บทบาทหน้าที่ ศูนย์บริหารเรื่องราวร้องทุกข์ รับเรื่อง ประสาน ( จัดการ ) รายงาน ( ตอบสนอง ) รวบรวมข้อมูล ( พัฒนางาน เพื่อความปลอดภัยของผู้ป่วย )

11 แบบฟอร์มแจ้งเรื่องราวร้องทุกข์

12 โปรแกรมบันทึกเรื่องราวร้องทุกข์

13 ประโยชน์จากการใช้งานโปรแกรม
บริหารจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ Program บันทึกสรุปเหตุการณ์เรื่องราวร้องทุกข์ องค์ความรู้ / แหล่งรวมกรณีศึกษา บริหารจัดการ รวมไปถึง การควบคุม กำกับ ติดตาม ทำเนียบนักสันติวิธี / นักกฎหมายการแพทย์

14 KPI ในการกำกับติดตาม 1. สามารถตอบสนองเรื่องราวร้องทุกข์ได้ภายใน 3 วัน มากกว่า 80 % 2. สามารถยุติเรื่องราวร้องทุกข์ได้ในระยะเวลา 30 วัน มากกว่า 80 % 3. ยุติเรื่องร้องทุกข์ได้โดยไม่มีการฟ้องร้องเป็นคดี มากกว่า 90 % 4.ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในการดำเนินงาน มากกว่า 80% 5. ผู้ที่เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจในการดำเนินงาน มากกว่า 80%

15 วันที่รับแจ้ง - วันที่มอบหมาย
KPI 1 ตอบสนองภายใน 3 วัน วันที่รับแจ้ง - วันที่มอบหมาย

16 KPI 2 ยุติเรื่องภายใน 30 วัน
วันที่รับแจ้ง - วันที่ยุติเรื่อง

17 KPI 3 ยุติเรื่องโดยไม่ฟ้องร้อง

18 KPI 4 ผู้รับบริการพึงพอใจ

19 KPI 5 ผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องพึงพอใจ

20 การพัฒนาศักยภาพ บุคลากร
การจัดทำ ทำเนียบบุคลากร 3 ประเภท 1. นักสันติวิธี / นักเจรจาไกล่เกลี่ย หมายถึง บุคลากรที่ผ่านการอบรมหลักสูตรการเจรจาไกล่เกลี่ยที่จัด โดย ศูนย์สันติวิธี กระทรวงสาธารณสุข อย่างน้อย ระดับต้น

21 การพัฒนาศักยภาพ บุคลากร
การจัดทำ ทำเนียบบุคลากร 3 ประเภท 2. ผู้ชำนาญการด้านกฎหมายการแพทย์ หมายถึง นิติกรที่ชำนาญการด้านกฎหมายทางการแพทย์ หรือ บุคคลกรทางการแพทย์ที่จบนิติศาสตร์บัณฑิต และยินดีปฏิบัติงานด้านกฎหมายทางการแพทย์

22 การพัฒนาศักยภาพ บุคลากร
การจัดทำ ทำเนียบบุคลากร 3 ประเภท 3. นิติกรฝ่ายบริหารทั่วไป

23 ลดความขัดแย้ง ขอบคุณค่ะ
การมีโครงสร้างการทำงานที่ชัดเจนและมีเครื่องมือช่วยอำนวยความสะดวก ในการดำเนินงาน นำไปสู่กระบวนการในการตอบสนองเรื่องราวร้องทุกข์ ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดความขัดแย้ง การมีโครงสร้างการทำงานที่ชัดเจนและมีเครื่องมือช่วยอำนวยความสะดวกในการดำเนินงาน นำไปสู่กระบวนการในการตอบสนองเรื่องราวร้องทุกข์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เขตบริการสุขภาพที่ 10 หวังเป็นอย่างยิ่งว่า การจัดระบบโครงสร้างการทำงานที่ชัดเจน และโปรแกรมที่พัฒนาขึ้นเพื่อการใช้งาน จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว สร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการและบุคลากรทางการแพทย์ได้ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ขอบคุณค่ะ