บทที่ 8 บุคคล.

งานนำเสนอเรื่อง: "บทที่ 8 บุคคล."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 บทที่ 8 บุคคล

2 บทบาทของพนักงานการบริการ
1. พนักงานทั้งหลายเป็นการบริการ (They are the service) 2. พนักงานทั้งหลายเป็นองค์การที่อยู่ในสายตาของลูกค้า(They are the organization in the customer’s eyes) 3. พนักงานทั้งหลายเป็นตราสินค้า(They are the brand) 4. พนักงานทั้งหลายเป็นนักการตลาด(They are marketers)

3 บทบาทของผู้ให้บริการลูกค้า
1. ผู้ให้บริการ (Primary) 2. ผู้อำนวยความสะดวก (Facilitating) 3. ผู้ช่วยเหลือ (Ancillary)

4 สามเหลี่ยมการตลาดบริการ
การตลาดภายใน (ความสามารถทำตามคำมั่นสัญญา) การตลาดภายนอก (การให้คำมั่นสัญญา) ผู้ให้บริการ ลูกค้า บริษัท (การบริหาร) การปฏิสัมพันธ์ทางการตลาด (การส่งมอบคำมั่นสัญญา)

5 สามเหลี่ยมการตลาดบริการ
1. บริษัท (การบริหาร) 2. ผู้ให้บริการ (พนักงาน) ผู้ทำสัญญารับช่วงต่อ (subcontractors) ผู้ให้บริการจากภายนอก 3. ลูกค้า

6 ห่วงโซ่การทำกำไรจากการบริการ
คุณภาพ การ บริการ ภายใน ความพึงพอใจ ของพนักงาน การรักษา พนักงาน ผลิตภาพของ พนักงาน คุณค่า การ บริการ จาก ภายนอก ความพึงพอ ใจของลูกค้า ความจง รัก ภักดีของ ลูกค้า รายได้เพิ่ม กำไร

7 ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร
1. คุณภาพการบริการภายใน (Internal service quality) 2. ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee satisfaction) 3. การรักษาพนักงานไว้ได้ (Employee retention) 4. ผลิตภาพของพนักงาน (Employee productivity) 5. คุณค่าบริการจากภายนอก (External service value)

8 ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าและกำไร (ต่อ)
6. ความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) 7. ความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer loyalty) 8. รายได้เพิ่ม (Revenue growth) 9. กำไร (Profitability)

9 การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน
1. การสรรหา (Recruitment) เป็นการแสวงหาบุคคล เพี่อให้ได้คนดี มีความรู้ ความสามารถ ตรงกับความต้องการและเขามีความประสงค์จะร่วมงานกับบริษัท

10 การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน (ต่อ)
2. การคัดเลือก (Selection) เป็นวิธีการคัดเลือกบุคคลให้เหมาะสมกับตำแหน่งงาน 2.1 บุคลิกภาพ 2.2 มีความรู้ ความสามรถ 2.3 อื่น ๆ มีความสามารถในการสื่อสาร

11 การสรรหา การคัดเลือก และฝึกอบรมพนักงาน (ต่อ)
3. การฝึกอบรม (Training) การจัดโครงการฝึกอบรมมิได้จัดให้กับพนักงานใหม่ที่ไม่รู้วิธีการปฏิบัติงาน และพนักงานที่มีประสบการณ์ เพื่อเพอ่มจำนวนผลผลิตและคุณภาพการบริการ

12 ผลกระทบของพฤติกรรมพนักงานต่อคุณภาพการบริการ
1. ความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจ(Reliability) 2. เต็มใจและกระตือรือร้น (Responsiveness) 3. การประกันคุณภาพการบริการ (Assurance) 4. ความเอาใจใส่และความสนใจลูกค้า (Empathy) 5. การสัมผัสการบริการได้ (Tangibles)

13 ขอบคุณค่ะ