การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
S. Charoenphan การบริการ และ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า สุรพงศ์ เจริญพรรณ

2 สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ความสัมพันธ์ต่อเนื่อง
S. Charoenphan สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คุณภาพดี เทคโนโลยีทันสมัย บริการที่ดี ความสะดวกรวดเร็ว การส่งมอบที่ดี ความปลอดภัย ราคาถูก ความสัมพันธ์ต่อเนื่อง

3 ธรรมชาติของงานบริการ
S. Charoenphan ธรรมชาติของงานบริการ จับต้องไม่ได้ (Intangible) มีความหลากหลาย อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า ผู้ให้และผู้รับบริการ มาพบกัน เวลาผ่านไป อาจจะไม่ได้ให้บริการ

4 Service Industries Company Employee Customer
S. Charoenphan Service Industries Company External Service Internal Service Employee Customer Interactive Service

5 การให้บริการ 1. ตรงความต้องการของลูกค้า 2. สร้างความรู้สึกที่ดี
S. Charoenphan การให้บริการ 1. ตรงความต้องการของลูกค้า 2. สร้างความรู้สึกที่ดี 3. ขยายฐานลูกค้า 4. การบริการให้ครอบคลุม

6 ผู้ให้บริการ น้ำเสียง คำพูด มีความสุข สีหน้า รอยยิ้ม การแสดงออก ท่าทาง
S. Charoenphan ผู้ให้บริการ มีความสุข สีหน้า รอยยิ้ม น้ำเสียง คำพูด การแสดงออก ท่าทาง การแต่งกาย

7 ความรู้ ทักษะ ทัศนคติ การให้อำนาจ
S. Charoenphan ผู้ให้บริการ ความรู้ ทักษะ ทัศนคติ การให้อำนาจ

8 แจ้งผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
S. Charoenphan มาตรฐานการบริการ ขั้นตอนการบริการ กำหนดมาตรฐาน ระบุตัวชี้วัด วัดและประเมินผล แจ้งผลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

9 คุณภาพที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจ
S. Charoenphan คุณภาพ คุณภาพที่พึงมี (Must be Quality) ความต้องการโดยตรง คุณภาพที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจ (Attractive Quality) ความต้องการแฝง

10 คุณภาพที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจ (Attractive Quality)
S. Charoenphan คุณภาพที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจ (Attractive Quality) สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งขัน สร้างความพึงพอใจ ความประทับใจ และความภักดี เป็นการเน้นย้ำเอกลักษณ์หรือตราสินค้า(Brand) อาจจะเกิดการเลียนแบบและกลายเป็นคุณภาพที่พึงมี

11 S. Charoenphan Switching Cost ต้นทุนในรูปแบบต่าง ๆ ที่จะ เกิดขึ้นกับลูกค้า เมื่อลูกค้า เปลี่ยนใจไปจากผู้ขาย

12 S. Charoenphan ผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการ เพิ่มต้นทุนในรูปแบบ ต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า เพื่อลูกค้า จะได้ไม่เปลี่ยนใจไปจากผู้ให้บริการ

13 ระบบสนับสนุน/ กระบวนการ
S. Charoenphan Internal Service ระบบสนับสนุน/ กระบวนการ พนักงาน เทคโนโลยี

14 ลูกค้าได้สัมผัส บริการ
S. Charoenphan Interactive Service “Moment of Truth” เหตุการณ์/ช่วงเวลาการให้และรับ บริการที่มีความสำคัญต่อความรู้สึก ของลูกค้า ลูกค้าได้สัมผัส บริการ ช่วงเวลา / เหตุการณ์ ความรู้สึก ของลูกค้า

15 Point of Purchase (POP)
S. Charoenphan Service Point of Purchase (POP) Availability Affordability Benefit to Customer

16 ขยายการบริการให้ครอบคลุมเพิ่มขึ้น ความภักดีต่อตราสินค้า
S. Charoenphan Positive Experience การซื้อซ้ำ การบอกต่อ ขยายการบริการให้ครอบคลุมเพิ่มขึ้น ลูกค้าเพิ่มขึ้น ความภักดีต่อตราสินค้า

17 1. เปิดกว้างสำหรับข้อร้องเรียน 4. ขอบคุณลูกค้าที่ Complaint
S. Charoenphan การจัดการกับข้อร้องเรียน 1. เปิดกว้างสำหรับข้อร้องเรียน 2. ขั้นตอนไม่ยุ่งยาก 3. ตอบสนองได้รวดเร็ว 4. ขอบคุณลูกค้าที่ Complaint

18 เทคโนโลยีที่สนุบสนุน
S. Charoenphan การบริการเพื่อความสำเร็จ เน้นย้ำ บุคลากร เป็นตัวอย่าง โครงสร้างเอื้ออำนวย สื่อสาร ความเชื่อมโยง เทคโนโลยีที่สนุบสนุน พัฒนาต่อเนื่อง

19 S. Charoenphan Customer Relationship Management การจัดการระบบข้อมูลลูกค้าเพื่อ ให้บริการได้ตรงความต้องการของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง

20 เพิ่มความภักดีของลูกค้า เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
S. Charoenphan CRM เพิ่มความภักดีของลูกค้า เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน สร้างรายได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันไม่ให้ถูกแย่งลูกค้า

21 Financial Social Customization
S. Charoenphan CRM Corporate Image Financial Social Customization Structural

22 Branding Obove the Line Below the Line Promotion Events Advertising
S. Charoenphan Branding Obove the Line Advertising the “ line ” Below the Line Promotion Events

23 Long term relationship
S. Charoenphan Branding Short term sales Sales Promotion Long term relationship Brand Activation

24 ธรรมที่นำไปสู่ความสำเร็จ วิมังสา (ความไตร่ตรอง)
S. Charoenphan อิทธิบาท 4 ธรรมที่นำไปสู่ความสำเร็จ ฉันทะ (ความพอใจ) วิริยะ (ความเพียร) จิตตะ (ความคิด) วิมังสา (ความไตร่ตรอง)

25 การเข้าใจตนเองและผู้อื่น
S. Charoenphan การเข้าใจตนเองและผู้อื่น การมองโลก การคิด และการตัดสิน ของมนุษย์ อยู่ภายใต้เงื่อนไข หลายประการ มนุษย์มักจะใช้กฎเกณฑ์ของตนเอง ตัดสินเรื่องราวต่าง ๆ