Psychology of hospitality

แนวความคิดพื้นฐานเกี่ยวกับจิตวิทยาบริการ การบริการ (Service or Hospitality) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคล หรือ องค์การ เพื่อตอบสนองความต้องการ ของบุคคลอื่น และก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น

จิตวิทยา Psychology จิตวิทยา (Psycho + Logos) = (Psychology) หมายถึง วิชาที่ศึกษาถึงพฤติกรรมของมนุษย์และสัตว์ โดยมีวัตถุประสงค์สําคัญที่มุ่งทําความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ และ ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการทำให้เกิดพฤติกรรมหรือการกระทําต่างๆ ด้วยกระบวนการศึกษาค้นคว้าทางวิทยาศาสตร์ เพื่อให้ได้ข้อเท็จจริงอย่างเป็นระบบ และ สามารถนําไปใช้อธิบาย ทํานาย และควบคุมการกระทําต่างๆ ของมนุษย์ในการดํารงชีวิตได้อย่างถูกต้องเหมาะสม

จิตวิทยาบริการ (Service Psychology)

วัตถุประสงค์ของการศึกษาจิตวิทยาบริการ 1. เพื่อให้เข้าใจและยอมรับธรรมชาติของมนุษย์ 2. เพื่อประยุกต์ใช้หลักการและแนวคิดทางจิตวิทยาพฤติกรรมผู้บริโภคและการตลาดในการ จัดการกระบวนการบริการ 3. เพื่อพัฒนาศักยภาพของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการให้เข้าใจบทบาทความรับผิดชอบ และสามารถปฏิบัติตนได้อย่างเหมาะสมในกระบวนการบริการ 4. เพื่อยกระดับมาตรฐานของการบริการ ด้วยกลยุทธ์การบริการที่สร้างความประทับใจ และ มีคุณธรรม 5. เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระบบการบริการ รวมทั้งปัญหาข้อบกพร่องของการปฏิบัติงาน บริการ เพื่อการปรับปรุงแก้ไขให้การบริการดําเนินไปได้ด้วยดี 6. เพื่อตระหนักถงแนวโน้ม ของการเปลี่ยนแปลงการบริการในอนาคต ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ นโยบายรูปแบบและคุณภาพของการบริการที่สังคมต้องการ

ลักษณะของการบริการ 1. ความไว้วางใจ (Trust) 2. จับต้องไม่ได้ (Intangibility) 3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) 4. ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) 5. ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perish ability) 6. ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-Ownership)

ความไว้วางใจ (Trust)

ความไว้วางใจ (Trust)

จับต้องไม่ได้ (Intangibility)

จับต้องไม่ได้ (Intangibility)

ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability)

ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability)

ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity)

Low Season - High Season

Peak Season

ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perish ability)

ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-Ownership)

ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-Ownership)

ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-Ownership)

องค์ประกอบของระบบการบริการ ผู้รับบริการ (Customer) 1.1 ประเภทของผรู้ับบริการ 1.1.1 ยึดพฤติกรรมของผู้รับบริการเป็นหลัก - Economizing ประหยัด คำนึงถึงราคา ความคุ้มค่า - Personality ยึดบุคคล เป็นหลัก - Convenient ยึดความสะดวกเป็นหลัก 1.1.2 ยึดเกณฑ์การพิจารณาอัตราค่าบริการ และคณภาพของ การบริการ เป็นหลัก - Price-Sensitive พิจารณาค่าบริการเป็นหลัก ดูราคาถูกที่สุด - Price-Quality พิจารณาดูราคา และในขณะเดียวกัน ก็คำนึงถึงคุณภาพด้วย - Quality-Sensitive พิจารณา คุณภาพเป็นหลัก ราคา เป็นเรื่องรอง - Price-Surrogate พิจารณาราคาเป็นหลัก คิดว่าของแพง คือของดี

ผู้ปฏิบัติงานบริการ (Service Provider) : Cowell 2.1 ประเภทที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์ และ ปรากฏตัวกับลูกค้า 2.2 ประเภทที่ไมต้องปฏิสัมพันธ์ แต่ ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า 2.3 ประเภทที่ต้องปฏิสัมพันธ์ แต่ ไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า 2.4 ประเภทที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์ และ ไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า

ประเภทที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์ และ ปรากฏตัวกับลูกค้า

ประเภทที่ไมต้องปฏิสัมพันธ์ แต่ ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า

ประเภทที่ไมต้องปฏิสัมพันธ์ แต่ ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า

ประเภทที่ต้องปฏิสัมพันธ์ แต่ ไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า

ประเภทที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์ และ ไม่ต้องปรากฏตัวกับลูกค้า

องค์การบริการ (Service Organization) 3.1 นโยบาย 3.2 การบริหาร การบริการ 3.3 วัฒนธรรม การบริการ 3.4 รูปแบบ ของการบริการ 3.5 คุณภาพ ของการบริการ

ผลิตภัณฑ์บริการ (Service Product) 4.1 การบริการหลัก (Core Product) 4.2 การบริการที่คาดหวัง (Expected Product) 4.3 บริการพิเศษเพิ่มเติม (Exceeded Service)

คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงานบริการ 1. บุคลิกลักษณะที่เหมาะสม 1.1 สุขภาพแข็งแรง 1.2 อัธยาศัยที่ดี 1.3 มีจิตสํานึกของการบริการ 1.4 มีความสามารถในการปรับตัว 1.5 มีบุคลิกที่ดี 2. มีความรู้และทักษะ

เกณฑ์การพิจารณาคุณภาพการบริการของผู้รับบริการ 1. ลักษณะของการบริการ (Appearance) 2. ความไว้วางใจ (Reliability) 3. ความกระตือรือร้น (Responsibility) 4. ความเชี่ยวชาญ (Competence) 5. ความมีอัธยาศัยนบน้อม (Courtesy) 6. ความปอดภัย (Security) 7. การเข้าถึงการบริการ (Access) 8. การติดต่อสื่อสาร (Communication) 9. ความเข้าใจลูกค้า (Understanding of customer)

เจตคติและความพึงพอใจในงานบริการ (Attitude and Satisfaction In Hospitality) เจตคติ (Attitude) ; (Allport) กล่าวว่า เจตคติ หมายถึง สภาวะความพร้อมทางความคิด ความรู้สึก ซึ่งก่อตัวจากผลของประสบการณ์ มีอิทธิพลในการกําหนดทิศทางของปฏิกิริยาตอบสนองของบุคคลที่มีต่อทุกสิ่ง และทุกสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องด้วย เจตคติ (Attitude) ; (Fishbein and Aizen) หมายถึง ความโน้มเอียงที่เกิดจากการเรียนรู้เพื่อที่จะตอบสนองต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด ด้วยการแสดงออกถึง ความชอบ หรือ ไม่ชอบ สิ่งนั้นอย่างคงที่สม่ำเสมอ

สรุป เจตคติ (Attitude) ทั้งนี้เจตคติของบุคคลแต่ละคนเป็นปัจจัยหนึ่งที่กําหนดพฤติกรรมการแสดงออกของบุคคลนั้น โดยได้รับอิทธิพลจากสภาพแวดล้อม วัฒนธรรม ครอบครัว กลุ่มเพื่อน และสื่อมวลชน ซึ่งพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจะเกิดเป็นประสบการณ์การเรียนรู้ของบุคคลที่ส่งผลย้อนกลับไปสู่เจตคติต่อเนื่องกันไป เจตคติในการบริการ หมายถึง ความรู้สึกนึกคิดของบุคคล ในการประเมินการบริการ อันส่งผลให้บุคคลมีปฏิกิริยาตอบสนองต่อการบริการที่มีความโน้มเอียงไปในทางใดทางหนึ่งด้วยการแสดงออกทางบวก หรือทางลบได้

ความสําคัญของเจตคติในการบริการ การศึกษาเจตคติในการบริการเป็นเรื่องสําคัญ เพราะความเข้าใจในเรื่องนี้จะนํามาซึ่งการจัดการระบบการบริการได้อย่างถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ เนื่องจากเจตคติเป็นตัวการสําคัญที่สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ

ความสําคัญของเจตคติ ต่อ ผู้ให้บริการ 1. เป็นตัวบ่งบอกความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ 2. ใช้ในการแบงส่วนตลาดและการเลื่อกส่วนแบ่งการตลาดที่เป็นตลา เป้าหมาย 3. เป็นตัวแปรสําคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ

เจตคติของผู้เกี่ยวข้องกับการบริการ เจตคติของผู้รับการบริการ (ลูกค้า) ปัจจัยที่มีผลต่อเจตคติของผู้รับบริการ 1. การจูงใจทางกาย คือ เกิดจากความต้องการทางร่างกาย 2. ข่าวสารข้อมูล 3. การเข้าร่วมกลุ่ม คือ สังคม 4. ประสบการณ์ 5. บุคลิกภาพ

ประเภทของเจตคติของผู้รับบริการ 1. เจตคติต่อผลิตภัณฑ์บริการ 2. เจตคติต่อสิ่งแวดล้อมของการบริการ 3. เจตคติต่อกระบวนการให้บริการ

เจตคติของผู้ให้บริการ ปัจจัยที่มีผลต่อเจตคติของผู้ให้บริการ 1. คุณลักษณะส่วนบุคคล (บุคลิกภาพ) 2. ลักษณะงาน (ความตรงกับความรู้ความสามารถของงานที่ได้รับ มอบหมาย) 3. สภาพการทํางาน (สภาพแวดล้อมการทํางานทั้งกายภาพ จิตภาพ) 4. ผู้ร่วมงาน 5. ประสบการณ์การทำงาน

คุณลักษณะของเจตคติของผู้ให้บริการ 1. เจตคติที่เชื่อมั่นในตนเอง 2. เจตคติในการปรับตัวเข้ากับผู้อื่น 3. เจตคติในความเห็นใจผู้อื่น

ความพึงพอใจในการบริการ (Satisfaction in Hospitality) ความหมาย และความสําคัญของความพงพอใจในการบรริการ การให้ความสําคัญกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ และ ค้นหาความต้องการเพื่อสนอง การบริการที่ถูกใจ ลูกค้านับว่าเป็นหัวใจสําคัญของการบริการ เพราะเป็นเป้าหมายสูงสุดของการบริการคือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

บรรณานุกรม http://www.teacher.ssru.ac.th/chutima_kl/file.php/1/2-2557/6.pdf

หมวดหมู่ ของการบริการ เราสามารแยกย่อย การบริการ แบ่งออกเป็น 4 หมู่ดังนี้ The product itself ตัวผลิตภัณฑ์เอง The quality and service attributes that back the product คุณภาพ และ คุณลักษณะขอการบริการ ของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ The employee as a product พนักงานบริการ เป็น สินค้า The intangible service. การบริการที่มองไม่เห็น

สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากตัวสินค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ราคาสมเหตุ สมผล  มีความสวยงาม ดึงดูด น่าใช้

มีอยู่เสมอ ไม่ขาดตลาด ง่ายต่อการใช้ ปลอดภัย ทนทาน สดใหม่ The product should be backed by the following quality and service attributes. The customer expects the product to be: มีอยู่เสมอ ไม่ขาดตลาด    ง่ายต่อการใช้ ปลอดภัย ทนทาน สดใหม่  บอกวิธีการใช้อย่างละเอียด นโยบายคืนของที่ดี ราคาสมเหตุผล มีการันตี