ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
1
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance: QA)
การประกันคุณภาพ หมายถึงกิจกรรมต่าง ๆ ซึ่งได้รับการวางแผนและจัดระบบแล้วในกระบวนการบริหารคุณภาพ ที่ช่วยสร้างความมั่นใจว่าจะได้คุณภาพตามที่กำหนดไว้ (Harrington and Mathers, การประกันคุณภาพ หมายถึงกิจกรรมที่ก่อให้เกิดความมั่นใจว่า กิจกรรมในกระบวนผลิตทั้งหมด ดำเนินไปอย่างมีความเกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กัน และมีประสิทธิภาพ (Juran and Gryna,)
2
การประกันคุณภาพ หมายถึงกิจกรรมทุกอย่างที่ช่วยให้ผู้บริโภคได้รับสินค้า และบริการอย่างมีคุณภาพตามระดับที่กำหนด ในบางครั้งอาจผนวกเรื่องการตรวจสอบ คุณภาพ (Inspection) ไว้ในการประกันคุณภาพด้วย หรืออีกนัยหนึ่งการประกันคุณภาพเป็นกิจกรรมการบริหารจัดการ และกิจกรรมการควบคุมเพื่อให้ได้คุณภาพที่คงเส้นคงวา เน้นการแก้ปัญหาในระยะยาว การประกันคุณภาพ หมายถึงกลไก (Mechanisms) และกระบวนการ (Processes) ต่างๆ ที่นำไปสู่การรักษาและปรับปรุงคุณภาพของผลลัพธ์ เพื่อช่วยให้ผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholders) มั่นใจในวิธีควบคุมคุณภาพและมั่นใจในมาตรฐานของผลผลิต อีกทั้ง เป็นการรับประกันหรือรับรองว่าจะได้มาตรฐานตามที่ระบุ (Harman, 1996 : 6)
3
การประกันคุณภาพ . แนวคิดเรื่องคุณภาพสำหรับนักบริหารยุคปัจจุบัน กรอบแนวคิดของผู้คนในสังคมไทยยุคปัจจุบัน มีความเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมมาก เริ่มมีความเห็นและความเชื่อว่า งานราชการ ต้องมิใช่การปฏิบัติแก่ประชาชนในลักษณะของผู้ที่มีอำนาจวาสนาปฏิบัติต่อผู้ต่ำศักดิ์กว่า แต่จะต้องเป็นไปในลักษณะของการ “ให้บริการแก่ประชาชน” เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนเจ้าของประเทศ กรอบแนวคิดดังกล่าวนี้ มีปรากฏอยู่ชัด ในรัฐธรรมนูญฉบับปัจจุบัน เช่น ในมาตรา ๗๐ และมาตรา ๗๕ “มาตรา ๗๐ บุคคลผู้ซึ่งเป็นข้าราชการ พนักงาน หรือลูกจ้างของหน่วยราชการ หน่วยงานของรัฐ หรือรัฐวิสาหกิจ หรือของราชการส่วนท้องถิ่น และเจ้าหน้าที่อื่นของรัฐ มีหน้าที่ดำเนินการให้เป็นไปตามกฏหมาย เพื่อรักษาประโยชน์ส่วนรวม อำนวยความสะดวก และให้บริการแก่ประชาชน ………… ฯ ”
4
การประกันคุณภาพ . แนวคิดเรื่องคุณภาพสำหรับนักบริหารยุคปัจจุบัน “มาตรา ๗๕ รัฐต้องดูแลให้มีการปฏิบัติตามกฏหมาย คุ้มครองสิทธิและเสรีภาพของบุคคล จัดระบบงานของกระบวนการยุติธรรมให้มีประสิทธิภาพ และอำนวยความยุติธรรมแก่ประชาชนอย่างรวดเร็วและเท่าเทียมกัน รวมทั้งจัดระบบงานราชการและงานของรัฐอย่างอื่นให้มีประสิทธิภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน ………… ฯ ” โดยกรอบแนวคิดดังกล่าว ภาพของข้าราชการระดับสูงที่สังคมมุ่งหวังจะได้เห็น หรืออยากให้เป็น จึงมิใช่เจ้าขุนมูลนายผู้ซึ่งจะมานั่งกินนอนกินเสวยสุข หากแต่จะต้องเป็นนักบริหารที่ดีที่จะต้องกำกับดูแลหน่วยงานในบังคับบัญชาของตนๆ ให้ปฏิบัติงานให้ได้คุณภาพ มีประสิทธิภาพและ เป็นที่ชื่นชมของประชาชน
5
ควมหมายของศัพท์คุณภาพ
“การควบคุมคุณภาพ (quality control) หมายถึงกิจกรรมการบริหารคุณภาพ ในส่วนที่มุ่งทำให้บรรลุข้อกำหนดทางด้านคุณภาพ” การตรวจสอบคุณภาพ (quality Audit) คือการตรวจสอบระบบกลไกหรือควบคุมคุณภาพภายในขององค์การ การประเมินคุณภาพ (quality Assessment) คือการประเมินกระบวนการและผลการดำเนินงานขององค์กรในภาพรวม
6
วัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ
1. เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้าหรือผู้รับบริการรวมทั้งผู้บริหารองค์กร 2. เพื่อเป็นรากฐานสำคัญขององค์กรในการใช้เป็นฐานการปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง
7
ประโยชน์ของการประกันคุณภาพ
1. ต่อลูกค้า ได้รับบริการที่ดีมีคุณภาพตามมาตรฐาน ที่กำหนด 2. ต่อองค์กรและเจ้าหน้าที่ ได้รับการตรวจสอบทำให้ต้องปรับปรุงตนเอง ได้ผลผลิต/กำไรมากขึ้น 3. ต่อผู้บริหาร/เจ้าของกิจการ ลดความขัดแย้ง โปร่งใส ตรวจสอบได้ องค์กรบรรลุเป้าหมาย
8
องค์ประกอบของการประกันคุณภาพในองค์การบริการ
1. ด้านกายภาพ 2. ด้านกระบวนการ 3. ด้านบุคลากร 4. ด้านเทคโนโลยีการให้บริการ
9
ขั้นตอนของการประกันคุณภาพในองค์การบริการ
1. เลือกกระบวนการที่ปรับปรุง 2. วิเคราะห์กระบวนงาน 3. การวัดผล 4. การปรับปรุงงาน 5. การประเมินผล
10
1. เลือกกระบวนการที่ปรับปรุง
มี 2 ประเด็น คือ 1.1 การกำหนดความต้องการของลูกค้า เช่น - ความรวดเร็ว ราคาเหมาะสม - ถูกต้องโปร่งใส ตรวจสอบได้ ฯลฯ 1.2 การกำหนดกระบวนการปรับปรุง มีขั้นตอน คือ 1. ทำรายงาน/วิจัยการวิเคราะห์ผลกระทบต่อลูกค้า 2. สร้างเกณฑ์การเลือก 3. จัดลำดับความสำคัญ 4. เลือกกระบวนงานที่ควรปรับปรุง
11
ปัจจัยสนับสนุน ตัวชี้วัด
2. วิเคราะห์กระบวนการ มี 2 ประเด็น คือ 2.1 การบันทึกกระบวนงานที่ทำอยู่ปัจจุบัน โดยบันทึกขั้นตอนที่สำคัญในกระบวนงาน และชี้ปัจจัยนำเข้า เขียนขั้นตอนสำคัญที่เกิดขึ้น เขียนขั้นตอนย่อยๆ และผลลัพธ์ ให้ชัดเจนแต่ละขั้นตอน รวมทั้งชี้ความสัมพันธ์ระหว่างขั้นตอน 2.2 การกำหนดตัวชี้วัด ประกอบด้วย ปัจจัยสนับสนุน ตัวชี้วัด กระบวนการบริการ ตัวชี้วัด ลูกค้า
12
3. การวัดผล มี 2 ประเด็น คือ
มี 2 ประเด็น คือ 3.1 การรวบรวมข้อมูลผลการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นและเกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ทำได้โดยการสังเกต แบบสอบถาม 3.2 การแยกแยะเพื่อบอกให้ทราบว่าช่องว่างที่เกิดขึ้นระหว่างผลการปฏิบัติงานจริงกับข้อกำหนดความคาดหวังของลูกค้าเป็นปัญหาประเภทใดบ้าง เช่น ขั้นตอนการติดต่อไม่ชัดเจน การประชาสัมพันธ์ไม่ทั่วถึง บางขั้นตอนใช้เวลานานมาก
13
4. การปรับปรุง มี 2 ประเด็น คือ
มี 2 ประเด็น คือ 4.1 การตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงให้ชัดเจน โดยการระบุเป้าหมายหลักที่ต้องการบรรลุ พร้อมตัวชี้วัดให้ชัดเจน กำหนดเป้าหมายและระยะเวลาที่ต้องการบรรลุ 4.2 ออกแบบและพัฒนาวิธีการปรับปรุง โดยนำไปทอลองใช้บางแผนกก่อน เมื่อได้ผลดีจึงนำไปขยายผลต่อยังแผนกอื่นๆต่อไป
14
5. การประเมินผล มี 2 ประเด็น คือ
มี 2 ประเด็น คือ 5.1 การประเมินผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการปรับปรุง โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้า แล้วเปรียบเทียบผลดีผลเสียที่เกิดขึ้นก่อนและหลังปรับปรุงงาน และพิจารณาหาวิธีการที่ดีที่สุด ตรงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า 5.2 กำหนดเป็นแนวปฏิบัติกลาง โดยการแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทุกคนทราบและเข้าใจนำไปปฏิบัติ
15
คุณภาพการบริการสารสนเทศ
ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ ลักษณะของคุณภาพบริการ ขั้นตอนการจัดการคุณภาพการบริการสารสนเทศ ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการจัดการคุณภาพในสถาบันบริการสารสนเทศ
16
ความหมายของคุณภาพการบริการสารสนเทศ
“ลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิ่งของ” (พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ หน้า 253) “คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการ ทั้งความต้องการที่กล่าวแจ้งไว้หรือโดยนัย” (Harrod’s Libraries’s Glossary and Reference Book, 1995: 530)
17
คุณภาพ (Quality) ในงานบริการหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือการบริการ เช่น มีการออกแบบที่ดี เหมาะแก่การใช้งาน บริการรวดเร็ว ตรงเวลา พูดจาไพเราะ มีอัธยาศัยไมตรี การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ในงานบริการหมายถึง กระบวนการที่ใช้เทคนิคและวิธีการต่าง ๆในการควบคุมงานบริการให้มีคุณภาพตามข้อกำหนดและมาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ
18
การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ในงานบริการหมายถึงกระบวนการหรือรูปแบบการบริหารที่มุ่งเน้นไปที่การกำหนดเป้าหมายงาน การสร้างมาตรฐานการบริการและการวัดและประเมินผลการให้บริการ เพื่อนำผลไปใช้ปรับปรุงมาตรฐานงานบริการต่อไป
19
การประเมินคุณภาพ (Quality Assessment) เป็นกระบวนการแสวงหาข้อมูลที่เชื่อถือได้ เพื่อตัดสิน คุณภาพของผลผลิตหรือบริการของหน่วยงานตามเกณฑ์ ที่กำหนดแล้วแจ้งต่อสาธารณชนต่อไป
20
ลักษณะของคุณภาพบริการ
ลักษณะที่จับต้องได้ (Tangible) ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกที่ปรากฏให้เห็นเป็นรูปธรรม เช่น อุปกรณ์เครื่องมือ อาคารสถานที่ บุคลากร และวัสดุในการติดต่อสื่อสาร ความเชื่อถือได้ (Reliability) ความสามารถในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ได้อย่างถูกต้องและเชื่อถือได้ การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ (Responsiveness) ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือผู้ใช้บริการและการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างทันท่วงที
21
4) ความสามารถของผู้ให้บริการ (Competence) การที่ผู้ให้บริการมีความสามารถ ความรู้และทักษะในการให้บริการได้ ความมีมารยาท (Courtesy) การบริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ให้เกียรติและเป็นมิตรต่อผู้ใช้บริการ ความน่าเชื่อถือ (Credibility) ความน่าไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ บริการที่ซื่อสัตย์ และจริงใจของผู้ให้บริการ 7) ความมั่นคง (Security) ความรู้สึกมั่นคง ปลอดภัย อบอุ่นใจขณะใช้บริการ
22
8) การเข้าถึงบริการ (Access) การเข้าใช้บริการง่าย สะดวก ไม่ยุ่งยากหรือซับซ้อนโดยไม่จำเป็น
9) การสื่อสาร (Communication) การสื่อสารกับผู้ใช้บริการได้อย่างกระจ่าง เข้าใจ หมดข้อสงสัย ไม่ว่าจะเป็นการพูด การเขียนหรือการฟัง 10) ความเข้าใจผู้ใช้บริการ (Understanding the Customer) การเข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้บริการ
23
ขั้นตอนการจัดการคุณภาพการบริการสารสนเทศ
กำหนดวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ เลือกระบบคุณภาพ วางแผนการจัดการคุณภาพ นำระบบคุณภาพไปใช้ ประเมินการจัดการคุณภาพ
24
1) การกำหนดวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ
1) การกำหนดวิสัยทัศน์และวัตถุประสงค์ของคุณภาพ สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์กรที่สังกัด (เป็นมหาวิทยาลัยชั้นนำในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิค / เป็นแหล่งรวบรวมทรัพยากรสารสนเทศด้านวิทยาศาสตร์เทคโนโลยีที่ครบถ้วน ทันสมัยสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา) คำนึงถึงปัจจัยด้านเศรษฐกิจและสังคม (งบประมาณ บทบาทขององค์กรที่สังกัด)
25
2) เลือกระบบคุณภาพ ระบบของสกอ.
2) เลือกระบบคุณภาพ ระบบของสกอ. ระบบทีคิวเอ็ม (Total Quality Management TQM) ระบบไอโซ 9000 (International Standards Organization – ISO 9000)
26
3) วางแผนการจัดการคุณภาพ
3) วางแผนการจัดการคุณภาพ กำหนดกลยุทธ์ นโยบาย วัตถุประสงค์ เป้าหมายด้านคุณภาพ กำหนดผู้รับผิดชอบ (คณะทำงานคุณภาพ)
27
4) นำระบบคุณภาพไปใช้ ขั้นเตรียมการ (ทรัพยากรมนุษย์ สิ่งอำนวยความสะดวก กระบวนการ) ขั้นควบคุมและประกันคุณภาพ (ระบุคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ วิธีการวัดคุณภาพ มาตรฐานคุณภาพ) ขั้นเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ขั้นระบุและแก้ไขปัญหาที่ส่งผลลบต่อคุณภาพ ขั้นปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
28
5) ประเมินการจัดการคุณภาพ
5) ประเมินการจัดการคุณภาพ เป็นการพิจารณาผลการดำเนินงานจัดการคุณภาพโดยรวม การได้รับการรับรองระบบมาตรฐาน ISO 9000 ค่าใช้จ่าย ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน
29
ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการจัดการคุณภาพ ในสถาบันบริการสารสนเทศ
การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง การวางแผนการจัดการคุณภาพอย่างเป็นระบบ วัฒนธรรมที่มีคุณภาพเป็นศูนย์กลาง ระบบข้อมูลและสารสนเทศ การสื่อสาร การมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์การ
30
ตัวอย่างตัวชี้วัด ของ ISO
1) ความพึงพอใจของลูกค้า 2) ร้อยละของจำนวนผู้มาใช้บริการ 3) ต้นทุนต่อการให้บริการผู้ใช้ห้องสมุด 4) การจัดเก็บเอกสารขึ้นชั้นอย่างถูกต้อง 5) เวลาเฉลี่ยในการค้นหาเอกสารจากชั้นเปิด 6) ความเร็วในการให้บริการยืมระหว่างห้องสมุด 7) จำนวนคำถามที่ตอบถูกต้อง
31
ตัวอย่างตัวชี้วัด ของ ศบส. มทส
ตัวบ่งชี้ : ร้อยละของงบประมาณดำเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษาต่องบประมาณดำเนินการของมหาวิทยาลัย เกณฑ์การประเมิน: คะแนน 1 (น้อยกว่าร้อยละ 4) คะแนน 2 (ร้อยละ 4 – ร้อยละ 7) คะแนน 3 (มากกว่าหรือเท่ากับร้อยละ 8) ผลการดำเนินงาน ในปีการศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา มี งบดำเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา = 36,445, บาท งบดำเนินการของมหาวิทยาลัย = 832,852, บาท ดังนั้น งบดำเนินการของศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษา คิดเป็นร้อยละ 4.38
32
ตัวอย่างตัวชี้วัด ของ ศบส. มทส
ตัวบ่งชี้ : ปริมาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศต่อจำนวนผู้รับบริการที่มีสิทธิ์ยืม (รายการ : คน) เกณฑ์การประเมิน: คะแนน 1 (น้อยกว่า 11 รายการ) คะแนน 2 (11 – 30 รายการ)คะแนน 3 (มากกว่าหรือเท่ากับ 31 รายการ) ผลการดำเนินงาน: ปีการศึกษา 2550 ศูนย์บรรณสารและสื่อการศึกษามีปริมาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศ 108,891 รายการ มีสมาชิกซึ่งมีสิทธิ์ยืมทรัพยากรสารสนเทศ จำนวน 6,354 คน ดังนั้นปริมาณการยืมทรัพยากรสารสนเทศต่อจำนวนผู้รับบริการที่มีสิทธิ์ คือ รายการต่อคน
33
มาตรฐานการบริการสารสนเทศ
1. ความหมายของมาตรฐาน 2. ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
34
ความหมายของมาตรฐาน 1) “สิ่งที่ถือเอาเป็นเกณฑ์สำหรับเทียบกำหนดทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ” (พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน, 2546: 855)
35
ความหมายของมาตรฐาน 2) “เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกันและได้รับ ความเห็นชอบจากองค์การอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าว วางกฎ ระเบียบ แนวทางปฏิบัติหรือลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้ (International Organization for Standardization)
36
ประเภทของมาตรฐานการบริการสารสนเทศ
1) จำแนกตามการใช้งาน 2) จำแนกตามเกณฑ์ที่กำหนด
37
1) ประเภทของมาตรฐานจำแนกตามการใช้งาน
1) ประเภทของมาตรฐานจำแนกตามการใช้งาน มาตรฐานระดับบุคคล (Individual Standard) มาตรฐานระดับบริษัทหรือองค์กร (Company Standard) มาตรฐานระดับสมาคม (Association Standard) - มาตรฐานการรู้สารสนเทศของสมาคมห้องสมุดวิทยาลัยและ ห้องสมุดวิจัย (Association of Collage and Research Libraries - ACRL)
38
มาตรฐานระดับประเทศ (National Standard) - มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
มาตรฐานระดับภูมิภาค (Regional Standard) มาตรฐานระหว่างประเทศขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน
39
2) ประเภทของมาตรฐานจำแนกตามเกณฑ์ที่กำหนด
2) ประเภทของมาตรฐานจำแนกตามเกณฑ์ที่กำหนด มาตรฐานขั้นต่ำ (Minimum Standard) - มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544 มาตรฐานตามเป้าหมาย (Target Standard) มีการกำหนดเกณฑ์เพื่อให้เกิดการพัฒนาหรือปรับปรุงงานให้ เป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการ (ตัวบ่งชี้คุณภาพห้องสมุด สถาบันอุดมศึกษาข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULINET) มาตรฐานเพื่อการเทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking Standard)
