TQS : Total Quality Service การบริการคุณภาพทั่วองค์การ

งานนำเสนอเรื่อง: "TQS : Total Quality Service การบริการคุณภาพทั่วองค์การ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 TQS : Total Quality Service การบริการคุณภาพทั่วองค์การ
ผศ.ดร.นิภา แก้วศรีงาม Assist.Prof.Dr. Nipa Keosringam

2 วัตถุประสงค์การเรียนรู้
เพื่อสร้างให้เกิดทีมงานบริการ อันเป็นกลยุทธหนึ่งของ การบริการ ครบวงจร อันจะนำไปสู่ความเป็นมาตรฐานของงานบริการ เสริมสร้างทักษะที่จำเป็นในงานบริการ ตลอดจนการสร้างสัมพันธภาพที่ยั่งยืนกับผู้รับบริการ เพื่อสร้างจิตสำนึกในการให้บริการและแก้ไขปัญหาได้ อย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับค่านิยมองค์กร เรียนรู้และฝึกทักษะในการบริหารจัดการอารมณ์ของตนเอง

3 สามระดับ แห่งความพึงพอใจของผู้รับบริการ
ความสำคัญของการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าอย่างยั่งยืน สามระดับ แห่งความพึงพอใจของผู้รับบริการ Exceeds EXPECTATION Customer delighted Meets EXPECTATION Customer impression ถ้าลูกค้าได้การตอบสนองตามความจำเป็น ผล ลูกค้าจะแสดงแค่ความพึงพอใจ หรือบางคนอาจจะรู้สึกเฉยๆ ถ้ามีโอกาสต้องมาอีก ก็อาจไม่แน่ใจถ้ามีร้านอื่นดีกว่า คงต้องไปร้านอื่นก่อน ถ้าได้รับความคาดหวัง ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจ แน่นอนว่า ถ้ามีโอกาสมาอีก คงต้องเลือกร้านนี้ก่อนแน่ ถ้าได้รับเกินความคาดหวัง ลูกค้าจะแสดงความรู้สึกอย่างประทับใจสุดๆ ตื้นตันใจ ถึงขั้น น้ำตาไหลอาบแก้ม (ฮา) จะหาโอกาสมาใหม่แน่ๆ เท่านั้นยังไม่พอ ยังไปบอกชมต่อ ใครมาว่าถ้าช่วยปกป้องให้อีก ยกตัวอย่าง เราไม่มีบัตร ATM แล้วต้องการไปเบิกเงินสดที่ธนาคาร แต่เวลาใกล้ แล้ว เรานั้งมอไซด์วินไป ผมเราตั้ง เหงื่อไหลย้อย แล้วไปถึงเกินเวลาแบงค์เลิกไป 1 นาที เห็นรปภ. กำลังจะปิดประตูพอดี ความจำเป็นของเราคืออะไร เงินสด ความคาดหวังคืออะไร ถ้าเราเบิกเงินสดไม่ได้ ธนาคารบอกว่าหมดเวลาแล้ว เราคงรู้สึกไม่พอใจ แสดงอาการโมโห เพราะอุส่ารีบนั่งรถมา ร้อนก็ร้อน เห็นว่าประตูก็ยังไม่ปิดสนิทซะหน่อย แต่ไม่ยอมให้เราเข้าไปข้างใน ถ้าเราเบิกเงินได้ แต่เราก็สังเกตเห็นพนักงานแสดงอาการไม่ค่อยพอใจที่เรามาเวลาพอดี แต่เราก็อาจจะเฉยๆ หรือรู้สึกผิดที่มาช้า คราวหลังก็อาจไม่กล้ามาอีกเพราะอาย ถ้าเราเบิกเงินได้ แต่สังเกตเห็นพนักงานแสดงอาการยินดีให้บริการอย่างเต็มที่ บอกว่าไม่เป็นเวลาช้านิดหน่อยเอง ช่วยเรากรอกเอกสารให้ เราคงรู้สึกประทับใจ และคงอยากจะมาแบงค์นี้อีก ถ้าเราเบิกเงินได้ และเห็นพนักงานปฏิบัติก่อนหน้านี้ แล้วยังหาน้ำเย็นๆมาให้เราอีกแก้ว หาผ้าเย็นๆมาให้ แถมให้แบงค์เรียงเลขสวยๆมาให้อีก เห็นปากแห้งทาลิปส์มันที่ปากเขาแล้วมาจูบที่เราต่อ (ฮา) เราคงรู้สึกประทับใจอย่างสุดๆ น้ำตาไหลอาบแก้มแน่ๆ (ฮา) Meets NEEDS Customer satisfaction

4 ความคาดหวังเชิงค่านิยม
ความคาดหวังของผู้รับบริการ ความคาดหวังพื้นฐาน บริการที่เป็นมิตร พนักงานสุภาพและกระตือรือร้น ได้รับการดูแล เอาใจใส่อย่างดี ได้รับเกียรติในฐานะผู้รับบริการ ความคาดหวังเชิงค่านิยม สะดวก (Ease) รวดเร็ว (Speed) ถูกต้อง (Accuracy) เป็นที่รู้จัก (Recognition) เสนอทางเลือก (Alternatives) บริการที่เป็นมิตร ลูกค้าชอบผู้ให้บริการมีอัธยาศัยที่ดีต่อเขา เห็นรอยยิ้ม หน้าตาเป็นมิตร ไม่ข่มขู่ ดูถูก หรือตำหนิเขาเมื่อเขาทำผิด เช่น พิธีกรทีวี บางรายการถ้ามีพิธีกรที่แสดงความเป็นมิตร ผู้ร่วมรายการมักจะแสดงความผ่อนคลายและตอบคำถามได้ลื่นไหลได้มากกว่า รายการที่พิธีกรที่แสดงความคุกคามผู้ร่วมรายการ ได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดี แสดงอาการกระตือรือร้น ทักทายทันทีที่เห็นเขา จดจำเขาได้ รู้ใจไปหมด เช่น ร้านตัดผมที่จดจำชื่อลูกค้า จำทรงผมของลูกค้า ใส่ใจเรื่องเล็กๆน้อยเช่นไม่ชอบให้กรรจรได้ ได้รับเกียรติ ให้ความสำคัญอย่างเท่าเทียม เห็นเป็นคนสำคัญ ไม่รู้สึกว่าเขาดูต่ำกว่า กระจอกกว่า ที่ต้องไปขอรับบริการของเรา เช่น ลูกค้าที่แต่งตัวง่ายๆ กับแต่งตัวภูมิฐาน ก็ควรได้รับการบริการที่เท่าเทียมกัน ได้รับความร่วมมือและคำแนะนำ แสดงอาการร่วมมือ สนับสนุน ส่งเสริม ต่อสิ่งที่เขาแสดง ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเขามากกว่าองค์กร เช่น การแสดงพฤติกรรมที่เราตั้งใจฟังเขา และรีบตอบสนองได้อย่างรวดเร็วในเรื่องที่เขาร้องขอ (โดยยังไม่ต้องคิดไปกว่าทำได้หรือไม่ได้) ขั้นตอนที่รวดเร็ว เร็วกว่าที่อื่น ทันใจของเขา เช่น การกู้เงิน พวก Quick Cask ที่อนุมัติเงินสดได้ภายในไม่กี่นาที ซึ่งมีลูกค้ามากกว่าธนาคารเสียอีก วิธีการที่สะดวก / เข้าถึงง่าย / ไม่ยุ่งยาก ลูกค้าชอบ one stop service ไม่ต้องการทำเรื่องเดียวหลายๆที่ เช่น ถอนเงินสดจากบัตร ATM แทนที่ไปธนาคาร, จ่ายด้วยบัตรเครดิต แทนที่เงินสด การทราบข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง ทันเวลา ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับเขา ไม่ตกข่าว เช่น ไม่ให้ข้อมูลที่ update ไปถึงเขา แล้วทำให้เขาเกิดความผิดพลาด ย่อมทำให้เกิดความไม่พอใจ ความปลอดภัย,ความมั่นคงและความถูกต้อง แน่ใจว่าปลอดภัยกว่า ไม่เปลี่ยนแปลง ไม่เกิดความผิดพลาด แน่นอน 100% เสนอทางเลือกที่หลากหลาย ทำได้หลายช่องทาง เช่น วิธีการจ่ายของบัตรเครดิต, กดเงินของบัตร ATM ให้ลองฝึกการเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าง่ายๆ โดยฝึกกับเพื่อนร่วมงาน เช่น เพื่อนของยืมปากกา เราก็เสนอว่า มีปากกาสีน้ำเงินหรือสีแดงดีหละ พอเพื่อนเลือกปากกาน้ำเงิน เราก็ฝึกต่อ มีปากกาน้ำเงินหมึกซึมกับหมึกแห้ง เอาแบบไหนดีอ่ะ ตอนนี้ (มัน) เริ่มโมโห เราก็ฝีกต่อ บอกว่า จะเอาเป็นเส้นหนาหรือเส้นบางดีหละ (มัน) เริ่มกำหมันแน่นแล้ว แต่เราจะฝึกต่อ บอกว่า จะเอาแบบหมึกหมดหรือหมึกแห้งดีหรือ ถามว่า ใครจะถูกกำปั่นกระแทกหน้า (ฮา) อันนี้ก็เกินไปนะ เอาซักครั้งหนึ่งก็พอแล้ว

5 ปฏิกิริยาของผู้รับบริการ กับระดับความพึงพอใจ
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ไม่พึงพอใจ พึงพอใจ ประทับใจ เหนือความคาดหมาย ปฏิกิริยาของลูกค้าต่อองค์กรบริการ ประมาณ 5 % จะร้องเรียน เขาจะกลับมาใช้บริการอีก เขาจะช่วยบอกต่อ เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง แน่นอนว่าถ้าลูกค้าได้รับเกินความคาดหวัง จะเกิดความประทับใจแบบสุดๆ ถึงขึ้นตื้นตันใจ แต่ถ้าไม่ได้ตอบสนองถึงความจำเป็นแล้ว แต่ถ้าได้ตอบสนองความคาดหวัง จะอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจได้บ้าง แต่ถ้าไม่ได้ความจำเป็น แล้วยังไม่ตอบโจทย์ความคาดหวังอีก ความไม่พอใจ จนอาจลุกลามไปถึงการร้องเรียน แล้วไปบอกต่อยังผู้อื่นเป็นอีกจำนวนมากด้วย คำถาม ลูกค้าถ้าประทับ มีโอกาสบอกต่อไปอีก 9-10 คน แต่ถ้าไม่ประทับใจ มีโอกาสบอกต่ออีก คน (ผลการสำรวจของ TARP ทำให้ The White House Office of Consumer: USA)

6 ทักษะพื้นฐานที่จำเป็น ต่อการให้บริการ
EQ & AQ ทักษะพื้นฐานที่จำเป็น ต่อการให้บริการ Assist.Prof.Dr. Nipa Keosringam

7 โดยการกำกับติดตามควบคุมอารมณ์ความรู้สึกของตน
EQ EQ หมายถึง บริหารอารมณ์ หมายถึง (Emotional Quotient) ความสามารถในการรู้เท่าทันอารมณ์ความรู้สึกของตนเองและผู้อื่น โดยการกำกับติดตามควบคุมอารมณ์ความรู้สึกของตน และใช้พลังจากการรู้จักอารมณ์ชี้นำความคิด การกระทำ ตลอดจนแก้ไขความขัดแย้งในตนเอง ในการทำงาน การมีสัมพันธภาพกับผู้อื่น

8 การเรียนรู้ ครอบครัว ประสบการณ์ การศึกษา ปรัชญาชีวิต สังคม
พื้นฐานของ EQ ครอบครัว การเรียนรู้ ประสบการณ์ การศึกษา ปรัชญาชีวิต สังคม

9 เกิดอะไรขึ้นเมื่อขาด EQ
ผลต่อตนเอง สุขภาพจิต และสุขภาพร่างกาย สัมพันธภาพเสียหาย ผลต่อการทำงาน ขวัญและกำลังใจในการทำงานต่ำ เกิดความขัดแย้งในทางไม่สร้างสรรค์ ความสัมพันธ์กับลูกค้า และเพื่อนร่วมงานไม่ดี

10 การจัดการกับความสัมพันธ์
องค์ประกอบของ EQ 1. Self Awareness การรับรู้ตนเอง 2.Self Management การจัดการกับตนเอง 4. Relationship Management การจัดการกับความสัมพันธ์ 3.Social Awareness การรับรู้ทางสังคม นักปราชญ์ของชาติตะวันตกก็ได้กล่าวถึง EQ มาตั้งแต่สมัยโบราณเช่นเดียวกัน เป็นต้นว่า Publilius Syrus ได้เคยว่า “จะต้องควบคุมอารมณ์ของตนเอง มิฉะนั้นอารมณ์จะควบคุมตัวท่าน”

11 บริหารและจัดการ EQ อย่างไร ?
ความสามารถทางบุคคล ความสามารถทางสังคม การรับรู้ตนเอง การรู้เท่าทันอารมณ์ของตน การประเมินตนเองอย่างถูกต้อง ความเชื่อมั่นในตนเอง 2. การรับรู้ทางสังคม ความเข้าอกเข้าใจ มุ่นเน้นการให้บริการ ความรับผิดชอบต่อหน้าที่ในองค์กร 3. การจัดการกับตนเอง การควบคุมตนเอง ความไว้วางใจ รู้ผิดชอบชั่วดี ความสามารถในการปรับตัว แรงขับในการบรรลุเป้าหมาย 4. การจัดการความสัมพันธ์ การพัฒนาบุคคลอื่น การกระตุ้นให้กำลังใจ การสื่อสาร การจัดการกับความขัดแย้ง ภาวะผู้นำ ตัวอย่างเผา talking dic ทวง LCD จนได้เรื่อง พี่ปุ้มเตือน Self-Management Skills นั้น นับว่าใกล้เคียงมากกับฆราวาสธรรม 4 อันเป็นหลักธรรมในการครองชีวิตของฆราวาสเพื่อให้เกิดความดีงาม เกิดความสำเร็จ และสงบสุข ประกอบด้วย 1. สัจจะ คือ ความซื่อตรง จริงใจ พูดจริง ทำจริง 2. ทมะ คือ การฝึกนิสัย ปรับตัว รู้จักควบคุมจิตใจ แก้ไขข้อบกพร่อง ปรับปรุงตนเองให้เจริญก้าวหน้าด้วยสติปัญญา 3. ขันติ คือ ความอดทน ตั้งใจทำงานด้วยความขยันหมั่นเพียร ไม่หวั่นไหว มั่นใจในจุดหมาย ไม่ท้อถอย 4. จาคะ คือ ความเสียสละ ยอมสละกิเลส ความสุขสบาย และผลประโยชน์ส่วนตัว ไม่คับแคบเห็นแต่ประโยชน์ของตนเอง ไม่เอาแต่ใจตัว EQ ในส่วนเกี่ยวกับ Relationship Skills นับว่าสอดคล้องกับพรหมวิหาร 4 อันเป็นหลักธรรมเกี่ยวกับความประพฤติที่ประเสริฐ ปฏิบัติตนต่อผู้อื่นโดยชอบ ประกอบด้วย 1. เมตตา คือ รักใคร่ ปรารถนาดี อยากให้เขามีความสุข มีจิตใจแผ่ไมตรีและคิดทำประโยชน์ต่อผู้อื่น 2. กรุณา คือ คิดช่วยเหลือให้คนอื่นพ้นทุกข์ 3. มุทิตา คือ ความยินดีเมื่อผู้อื่นมีความสุข 4. อุเบกขา คือ ความว่างและวางใจเป็นกลาง

12 การบริหารอารมณ์ด้วย รอยยิ้มแบบไทย
SMILE S : Self awareness รู้จักอารมณ์ของตนเอง M : Manage emotion ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเอง I : Innovate inspiration ความสามารถในการสร้างสรรค์อารมณ์ของตนเอง L : Listen with head heat ความสามารถเข้าใจอารมณ์คนอื่น E : Enhance social skill ความสามารถประสานสัมพันธ์กับผู้อื่น

13 ความสามารถในการเผชิญปัญหา ความสามารถในการฟันฝ่าและเอาชนะอุปสรรค
AQ AQ หมายถึง (Adversity Quotient) หมายถึง ความสามารถในการเผชิญปัญหา ความสามารถในการฟันฝ่าและเอาชนะอุปสรรค ความสามารถในการแก้ปัญหาและตัดสินใจ

14 บุคคล 3 ประเภท The Quitter: ผู้ยอมแพ้ Climber: ผู้ชนะ
The Camper: ผู้หยุดพัก

15 ทำไมต้องบริการให้เป็นเลิศ
ผู้รับบริการ คู่แข่ง การเปลี่ยน แปลง Competitor คู่แข่งเพิ่มขึ้น คู่แข่งพัฒนาขึ้น Change เทคโนโลยี การให้บริการ ระบบข้อมูลผู้รับบริการ Customer ความต้องการมากขึ้น เลือกได้มากขึ้น

16 รู้จักขั้นตอนการให้บริการ และการสร้างรู้สึกที่ดีกับผู้รับบริการ
แนวคิดในงานบริการ งานบริการที่เหนือกว่า: บริการคุณภาพครบวงจร ( Total Quality Service ) 5 รู้ A D B C รู้จักขั้นตอนการให้บริการ และการสร้างรู้สึกที่ดีกับผู้รับบริการ รู้จักองค์กร รู้จักสินค้า/บริการ รู้จักคู่แข่ง รู้จักผู้รับบริการ E

17 ประเภทของผู้รับบริการ
แบ่งตามสังกัด แบ่งตามการสัมผัสบริการ CUSTOMERS ลูกค้าโดยตรง ลูกค้าภายนอก ลูกค้าโดยอ้อม ลูกค้า FRONT LINE พนักงานส่วนหน้า ลูกค้าภายนอก ได้แก่ บุคคลหรือองค์กรที่มีการจ่ายค่าตอบแทน เพื่อให้ได้รับ Product, Service หรือ Information ที่ต้องการ ซึ่งมีทั้งหมด 3 ประเภท ลูกค้าผู้บริโภค (End User หรือ Final Customer) หมายถึง ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการเพื่อใช้เอง, ได้รับสินค้า/บริการเป็นของขวัญ และเป็นผู้ที่ไม่ใช้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ขององค์กรที่ส่งมอบสินค้า/บริการนั้นๆ ลูกค้าองค์กร หมายถึง ลูกค้ากลุ่มที่เป็น Distributor, Dealers, Manufacturers หรือ Brokers ที่ซื้อ สินค้า/บริการไปเพื่อปรับปรุงหรืดัดแปลงให้เหมาะสมกับการใช้งานต่อของ ลูกค้าแบบผสม หมายถึง การที่องค์กรหนึ่งอาจมีลูกค้าหลายประเภทซึ่งอาจเป็นลูกค้าทั้งที่เป็นตัวบุคคลและเป็นองค์กรก็ได้ ลูกค้าภายใน เป็นรูปแบบที่นิยมสำหรับการขับเคลื่อนกิจกรรมด้านคุณภาพ โดยมีหลักว่า Internal Customer หมายถึงบุคคลหรือหน่วยงานที่ได้รับ Output ทั้งในรูปของ Product/Service จากบุคคลหรือหน่วยงานภายในองค์กรเดียวกัน ลูกค้าภายใน BACK OFFICE EMPLOYEES พนักงานส่วนหลัง

18 - ผู้ให้บริการทุกคนสามารถบริการกันและกัน
(Internal Service ) : ( The Next Table is Your Customer ) ผู้รับบริการภายใน คือเพื่อนพนักงานในหน่วยงานใดก็ตาม ของบริษัท องค์กรเดียวกับเราที่เราต้องประสานกัน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ และภารกิจขององค์การ

19 การให้บริการภายในองค์การ
คือ การปฏิบัติงาน และประสานงาน ที่มีคุณภาพใน / ระหว่างหน่วยงานอย่างมีอัธยาศัยไมตรี และทันเวลา กับความต้องการของผู้รับบริการ ทั้งภายใน / ภายนอกเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ / ภารกิจขององค์การ

20 การสร้างสัมพันธภาพเพื่องานบริการ
ภายในองค์กร เพื่อสร้างบรรยากาศ การประสานงานในองค์กร สัมพันธภาพ ภายนอกองค์กร เพื่อสร้างความ ประทับใจ และภาพพจน์ที่ดี

21 การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้รับบริการ
ความต้องการของลูกค้า : เพื่อบริการตามความต้องการ พฤติกรรมลูกค้าที่ผู้บริการไม่พึงประสงค์ : เพื่อเข้าใจและปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าทุกประเภท ลูกค้าประเภทต่างๆ :เพื่อเตรียมบริการลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกัน

22 บุคลิกภาพภายใน (Trait)
ไม่เหมาะสม เหมาะสม ไม่มีน้ำใจ / ไม่ใช่หน้าที่ หน้าบูด ไม่มองหน้าคน อารมณ์ไม่ดี ไม่พูดไม่จา เอาแต่ใจตนเอง จู้จี้ขี้บ่น อวดเบ่งวางท่า พูดจาแดกดัน นินทาลูกค้า อย่าทำเฉพาะที่จำเป็นเท่านั้น ใบหน้ายิ้มแย้ม มองหน้าสบตาเวลาพูด กริยาแสดงความนอบน้อม เลือกคำที่ไม่เกิดอารมณ์เสียต่อกัน การใช้โทนเสียง (น้ำเสียง) อย่าปฏิเสธก่อนที่จะได้พยายาม รู้ไหมว่าทำอย่างไร ?

23 การพูดเพื่องานบริการ
พูดภาษาบริการตามมาตรฐานขององค์กร พูดด้วยถ้อยคำสุภาพ ชัดเจน เข้าใจง่าย เป็นการพูดเพื่อประโยชน์แก่ลูกค้า ไม่พูดลักษณะประชดประชัน เสียดสี นินทา ไม่นำเรื่องละเอียดอ่อนมาเป็นหัวข้อสนทนา ไม่พูดตลกที่ก่อให้เกิดความเสียหายแก่คนอื่น เป็นนักฟังที่ดี สนใจการสนทนา มีน้ำเสียง สีหน้า แววตา และท่าทางที่ดี ภาษาบริการตามมาตรฐาน องค์กรบริการชั้นนำ จะกำหนดการใช้ภาษาในรูปแบบมาตรฐาน เพื่อสร้างความเป็นมืออาชีพในมาตรฐานเดียวกัน สุภาพ ชัดเจน เข้าใจง่าย ตอบสนองถึงว่าเป็นมิตร รวดเร็ว ง่าย ตามความคาดหวังของลูกค้า เพื่อประโยชน์แก่ลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าอยากได้ยินจากเรา คือประโยชน์ของเขานั้นสำคัญกว่าประโยชน์ขององค์กร ไม่ประชดประชัน เสียดสี นินทา ไม่ดูถูกลูกค้า ทำท่าทางข่ม หรือแสดงอาการว่าเราเหนือกว่าลูกค้า หรือนินทาคู่แข็ง เพราะจะทำให้เกิดภาพจน์ไม่ดีต่อองค์กรได้ ไม่พูดเรื่องละเอียดอ่อน เรื่องความเชื่อส่วนบุคคล ศาสนา ความบกพร่องของรายการ มาเป็นหัวข้อสนทนา ไม่พูดตลกที่เกิดความเสียหาย การเล่าเรื่องตลกที่เป็นความเสียหายของบุคคลอื่น ลูกค้าที่ได้ยินอาจคิดต่อได้ว่า เราอาจจะไปพูดตลกเรื่องของเขากับคนอื่นๆอีกก็ได้ เป็นนักฟังที่ดี มีพฤติกรรมการฟังที่ดี เราจะมีการอธิบายใน slide ถัดไป น้ำเสียง สีหน้า แววตา ท่าทางที่ดี อย่าลืมว่า บุคลิก ท่าทางของเรา มีอิทธิพลเหนือคำพูดที่เราเปล่งออกไปถึง 8 เท่า

24 การปฏิเสธด้วยคำพูดเชิงบวก [SAY NO POSITIVELY]
ในบางกรณีเราไม่สามารถที่จะตอบสนองลูกค้าได้ เราต้องใช้คำพูดปฏิเสธ ที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้พยายามเต็มที่แล้วจริงๆ ขอโทษ บอกเหตุผล เสนอทางเลือก หรือข้อเสนอแนะ ผู้มารับบริการ ไม่รู้ว่าทางศูนย์ฯไม่สามารถดำเนินการเรื่องบางอย่างได้ แต่เขามาถึงที่นี้แล้ว เราควรปฏิเสธอย่างไรดีเพื่อให้เขายังคงรู้สึกที่ดี ไม่หน้าแตก และมีทางออกหรือคำแนะนำอื่นได้ สมมุตว่าเรามีกิ๊กสองคน แล้วบังเอิญกิ๊กทั้งสอง นัดเราไปดูหนังที่ห้างใหญ่ๆดังๆ ชื่อ....เรี่ยม....อะไรนะ เอ็มโพเรี่ยม.... ไม่ใช้... เป็น อิมพีเลี่ยนสำโรง (ฮา) ดังดูหนังวันเดียวกัน แถมรอบเดียวกันอีก เหตุการณ์นี้เรียกว่า....รถไฟชนกัน..... สถานการณ์นี้ เราจะเลือกใครดีเอ๋ย คำตอบคือ....เลยคนที่พึ่งเป็นกิ๊กใหม่ก่อน เพราะกิ๊กเขาเป็นของตาย (ฮา) แต่เขาก็ยังอยากจะรักษาสัมพันธภาพที่ดีกับกิ๊กเก่า ก็มักจะบอกเขาไปว่า คุณกิ๊ก(เก่า) ขอ ๆ โทษ ๆ นะ (ขอโทษ) วันนั้นมันไม่ว่างจริงๆ มีงานด่วนเข้ามาพอดี ต้องไปฉีดยาวัดซีนไข้หวัดสายพันธ์ใหม่ในชุมชน (บอกเหตุผล) แต่ก็ยังอยากไปดูหนังกับเธอนะ ไว้เป็นอีกวันได้ไหนหรืออาทิตย์หน้าก็ว่างสำหรับเธอทั้งอาทิตย์เลย (เสนอทางเลือก)

25 SERVICES S SMILE I INFORMATION E EMPATHY C CORRECT R RESPONSIBILITY E
ENERGETIC V VERY FAST S STANDARD

26 คำกล่าวของท่านมหาตมคานธี : ลูกค้า
- ลูกค้า คือ… บุคคลที่สำคัญที่สุด ที่มาเยือนเรา ในสถานที่นี้ - เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากจำเป็นต้องพึ่งเขา - เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่ การรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์ของงานของเรา - เขามิใช่บุคคลภายนอก แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของ ธุรกิจนี้ทีเดียว - ในการบริการเขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขา หากแต่เขา เป็นฝ่ายช่วยเหลือเราโดยให้เรามีโอกาสได้บริการเขา

27 ทักษะจำเป็นของผู้ให้บริการ
Occupational Skill Managerial Skill Cognitive Skill Technological skill Interpersonal Skill Business skill Spiritual skill Assist.Prof.Dr. Nipa Keosringam

28 ทักษะการจัดการ (MANAGERIAL SKILL)
บริหารเวลา (TIME MANAGEMENT) 4 3 5 1 2 ทักษะการจัดการ POSDCORB วางแผน จัดการงาน กำหนดบุคลากร สั่งการ ประสานงาน จัดทำงบประมาณ จัดทำรายงาน จัดลำดับงาน (SEQUENCE) คัดทิ้งข้อมูล (REJECTING DATA) คัดเลือกข้อมูล (SELECTING DATA)

29 Luther Halsey Gulick & Lyndall Urwick
PLANNING - การวางแผน ORGANIZING - การจัดการ STAFFING - การกำหนดบุคลากร DIRECTING DELEGATION - การสั่งงานและมอบหมายงาน CO-OPERATION - การร่วมมือ CO-ORDINATION - การร่วมมือประสานงาน REPORTING - การรายงานผล BUDGETING - การจัดทำงบประมาณ

30 COGNITIVE SKILL

31 * MEMORY * SYNTHESIS SYSTEMATIC THINKING * ANALYSIS * REASONING
COGNITIVE SKILL * MEMORY * SYNTHESIS SYSTEMATIC THINKING * ANALYSIS * REASONING * PROBLEM SOLVING * DECISION MAKING * CREATIVE THINKING

32 ความคิดเชิงบวก 360 ตนเอง หัวหน้า ชีวิต สังคม เพื่อนร่วมงาน ลูกค้า งาน
องค์กร ลูกน้อง

33 * KNOW HOW * MAINTENANCE * FULL POTENTIAL * ECONOMIC
TECHNOLOGICAL SKILL * KNOW HOW * MAINTENANCE * FULL POTENTIAL * ECONOMIC

34 * HUMAN RELATIONS * SOCIAL ETIQUETTE * I’m OK. , You’re OK.
INTERPERSONAL SKILL * HUMAN RELATIONS * SOCIAL ETIQUETTE * I’m OK. , You’re OK. * COMMUNICATION SKILL

35 * STANDARD * VISION * SERVICE MIND * PUSH FOR RESULT * VALUE ADDED
BUSINESS SKILL * STANDARD * VISION * SERVICE MIND * PUSH FOR RESULT * VALUE ADDED

36 * SELF MOTIVE * SELF DISCIPLINE * SELF RENEWAL * UNDERSTAND PEOPLE
SPIRITAL SKILL * SELF MOTIVE * SELF DISCIPLINE * SELF RENEWAL * UNDERSTAND PEOPLE * ETHICS & MORAL * MENTAL HYGIENE

37 ความจำเป็น : เป็นหน้าที่ … - ทำคนเดียวไม่สำเร็จ - เร่งด่วน
Teamwork ความจำเป็น : เป็นหน้าที่ … - ทำคนเดียวไม่สำเร็จ - เร่งด่วน - ต้องใช้หลากหลายความรู้ - หลายหน่วยงานร่วมรับผิดชอบ - ต้องการความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ - ต้องการสร้างบรรยากาศความสามัคคี

38 Objective Unit 1 Unit 4 Unit 2 Unit 3
Cluster Team Depend on Complement Objective Unit 1 Unit 4 Multi : Function : Product : Expert etc. Unit 2 Unit 3

39 ความร่วมมือระหว่างกัน
รูปแบบการบริหารความขัดแย้ง สูง การแข่งขัน การร่วมแรงร่วมใจ ( Competing ) ( Collaborating ) ( win-win ) ( win-lose ) การสื่อสารที่ ( Assertiveness ) เหมาะสม การประนีประนอม ( Compromising ) การหลีกเลี่ยง การยินยอม ( Avoiding) ( Accommodating ) ( Lose-lose ) ( lose-win ) ต่ำ ความร่วมมือระหว่างกัน ( Co-0peration ) สูง

40 I -YOU สื่อสาร - ความเข้าใจ - จูนเข้าหากัน - ไปเป็นเขาเสียบ้าง
- มนุษยสัมพันธ์ - หาทางเลือก - ชนะทุกคน

41 Assist.Prof.Dr. Nipa Keosringam

42 Blocks to Synergy อุปสรรคของการผนึกพลังประสานความต่าง
Defensiveness การต่อต้าน

43 รวดเร็ว ถูกต้อง รับฟัง แก้ปัญหา จิตบริการ อดทน
ค่านิยมของงานบริการ 1 2 3 รวดเร็ว ถูกต้อง รับฟัง แก้ปัญหา จิตบริการ อดทน ยินดีต้อนรับ

44 ตนเอง และพนักงาน บริการ ลูกค้า เกิดความรู้สึกที่ดี ประทับใจ
กระบวนการบริการ ผู้บริหาร วางแผน ตนเอง และพนักงาน บริการ ลูกค้า เกิดความรู้สึกที่ดี ประทับใจ บริษัท ได้กำไร พนักงาน มีความสุข

45 คุณภาพของงานบริการ สถานที่ ความสะดวก รวดเร็ว ในการบริการ ความพร้อม
ระยะเวลาที่ลูกค้ารอคิว ความสะดวก และง่ายในการทำรายการจนเสร็จ ระยะเวลาที่ทำรายการจนเสร็จสมบูรณ์ ความสะดวก รวดเร็ว ในการบริการ สถานที่ บรรยากาศของสำนักงาน กิจกรรมหรือสิ่งอำนวยความสะดวกในสำนักงาน ความพร้อม ในการให้ บริการ มารยาทและความสุภาพ บริการอย่างเป็นมิตรและกันเอง บริการที่ทำให้รู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ รับฟังความต้องการของลูกค้า ทักษะความรู้ ของพนักงาน ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ การอธิบายเงื่อนไขหรือรายละเอียดเป็นที่พอใจ ความสามารถในการเสนอบริการเพิ่มเติม

46 ทฤษฎีสามไอ (Theory of Triple I’s)
สาเหตุแห่งความบกพร่องด้านคุณภาพของบริการ มาจาก 1 Innocence = ความไม่รู้ 2 Ignorance = ความละเลย 3 Intention = ความจงใจ ความบกพร่องในการบริการ

47 กิจกรรม “ภาษาบริการแบบมาตรฐาน”
ทักทายผู้รับบริการ (ลูกค้า) ผู้รับบริการขอความช่วยเหลือ ผู้รับบริการแสดงความรู้สึกไม่พอใจ การขอเอกสารที่ต้องใช้ เมื่อรับสิ่งของ/เอกสารจากผู้รับบริการ สวัสดีครับ ผม ยินดีให้บริการครับ / สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับครับ ยินดีครับ / ด้วยความยินดีครับ / ผมยินดีที่จะช่วยเหลือคุณเลยครับ ต้องขออภัยด้วยนะครับ / แสดงความเข้าใจ ( Empathy) ขออนุญาตสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม ขออนุญาตตรวจสอบเอกสาร ด้วยครับ เพื่อเช็คความถูกต้อง..... ครับ การเฉลย เพื่อแจกตัง ให้แต่ละกลุ่มส่งตัวแทน 2 คนไปมาตรวจผลงานของกลุ่มถัดไป เช่น กลุ่ม 5 ไปตรวจกลุ่ม 6, กลุ่ม 4 ก็มาตรวจกลุ่ม 5 กำหนดระดับคะแนนในแต่ละประเด็น 3 เท่ากับ ดีมาก เหมือนกับวิทยากร หรือดีกว่าวิทยากร ลูกค้าน่าจะชอบมากๆ 2 เท่ากับ พอใช้ได้ ใกล้เคียงกับวิทยากร ลูกค้าน่าจะพอใจแบบธรรมดา 1 ต้องปรับปรุง หรือเหมือนน้อย ลูกค้าไม่น่าจะชอบซักเท่าไร ตัวแทนกลุ่มใดไปถึง Clip chart กลุ่มถัดไปก่อน ได้ตัง เมื่อตัวแทนให้คะแนนไปแล้ว กลุ่มนั้นต้องแสดงความพึงพอใจเท่านั้น (ฮา) ถ้าประท้วงหรือแสดงอาการข่มขู่ (ฮา) ถ้าตัวแทนฟ้อง หรือวิทยากรเห็นจะถูกหักตัง....(ฮา) ตัวแทนกลุ่มใดรวมคะแนนได้เร็วสุด (ให้เขียนคะแนนรวมที่ clip chart) ได้ตัง ขอบคุณนะครับ

48 กิจกรรม “ภาษาบริการแบบมาตรฐาน”
เมื่อต้องการให้ผู้รับบริการเซ็น/กรอก เอกสาร เมื่อรับค่าบริการ ระหว่างที่ผู้รับบริการรอ เมื่อผู้รับบริการกลับ รบกวน / ขอความกรุณา เซ็นเอกสารที่......ด้วยครับ ขออนุญาต ตรวจสอบเอกสาร นะครับ ยอดเงินที่ต้องชำระคือ......บาทครับ ต้องการชำระเป็น หรือ ดีครับ รับเงินมา......บาทถ้วนถูกต้องนะครับ ใบเสร็จรับเงินครับ กรุณาตรวจสอบความถูกต้องอีกครั้งนะครับ ขอความกรุณา รอซักครู่ ไม่เกิน….. นาที ครับ ต้องขออภัยที่ให้รอ ต้องการสอบถามข้อมูลอะไรเพิ่มเติม โอกาสหน้าคงได้รับใช้อีกนะครับ สวัสดีครับ ขอบคุณที่ใช้บริการ ครับ

49 การวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์
เพื่อ ... เข้าใจตนเอง 1 เข้าใจผู้อื่น 2 สาเหตุ ทำนาย ควบคุม พฤติกรรม ทำงาน & อยู่ร่วมกัน 3 อย่างมีความสุข

50 พฤติกรรมของบุคคล ระดับของพฤติกรรม INDIVIDUAL บุคคล 1
2 INTERACTION ระหว่างบุคคล 3 GROUP กลุ่ม SOCIAL STYLE HOME STYLE WORK STYLE

51 Do & Don’t for SERVICE ผศ.ดร.นิภา แก้วศรีงาม

52 Assist.Prof.Dr. Nipa Keosringam