ESB พฤติกรรมการบริการ สู่ความเป็นเลิศ โดย นพ.วัชรพล ภูนวล

งานนำเสนอเรื่อง: "ESB พฤติกรรมการบริการ สู่ความเป็นเลิศ โดย นพ.วัชรพล ภูนวล"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ESB พฤติกรรมการบริการ สู่ความเป็นเลิศ โดย นพ.วัชรพล ภูนวล
Excellent Service Behaviour โดย นพ.วัชรพล ภูนวล โดย นพ.วัชรพล ภูนวล

2 พฤติกรรมการบริการสู่ความเป็นเลิศ Excellent Service Behaviour
1 พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ เป็นการอบรมเพื่อพัฒนาพฤติกรรม บริการหรือรูปแบบของมนุษยสัมพันธ์ที่ดีที่ผู้ปฏิบัติงานในโรงพยาบาล พึงปฏิบัติต่อผู้มารับบริการ อันจะทำให้ภาพรวมของคุณภาพบริการ สุขภาพเป็นไปอย่างสมบูรณ์ พฤติกรรมบริการ เป็นรูปแบบมนุษยสัมพันธ์ (กิริยามารยาท ความกระตือรือร้น ความมีน้ำใจ การพูดจาสีหน้าท่าทาง) ที่ผู้ให้บริการ แสดงต่อผู้รับบริการ ตลอดกระบวนการของบริการ

3 พฤติกรรมศาสตร์ จิตวิทยา : ศึกษาจิตของมนุษย์ รายบุคคล
จิตวิทยา : ศึกษาจิตของมนุษย์ รายบุคคล สังคมวิทยา : เน้นที่กลุ่ม มนุษย์วิทยา : วัฒนธรรม พฤติกรรมองค์การ : การศึกษาพฤติกรรม ทัศนคติ ปริมาณงานของคนงานต่าง ๆ ในองค์การ ความรู้สึกต่าง ๆ และการกระทำ อิทธิพลของสิ่งแวดล้อม เป้าหมายและ ทรัพยากรที่มีต่อองค์การ ผลของคนงานที่กระทบต่อ ประสิทธิภาพขององค์การ

4 วิกฤตในองค์กรของท่าน
“ไม่มีใครบอกได้ดีเท่ากับตัวท่านเองว่า องค์กรของท่านเผชิญกับวิกฤติอะไรบ้าง” -การแข่งขัน -ความต้องการของประชาชนที่เพิ่มขึ้น -การเจ็บป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป -เทคโนโลยีทางการแพทย์ -นโยบายของรัฐบาล -ระบบการเงินการคลัง -การฟ้องร้อง ปัจจัยกดดัน ภายนอก

5 วิกฤตในองค์กรของท่าน
“ไม่มีใครบอกได้ดีเท่ากับตัวท่านเองว่า องค์กรของท่านเผชิญกับวิกฤติอะไรบ้าง” -ความร่วมมือในองค์กร -ความเครียดในการทำงาน -ขวัญกำลังใจ -ความสิ้นเปลืองและความสูญเปล่า -สถานการณ์การเงิน -ภาพลักษณ์ -การแข่งขัน ปัจจัยกดดัน ภายใน

6 การให้บริการแบบดั้งเดิม
- ถือว่าประชาชนมาขอรับบริการ - มุ่งรักษาสุขภาพ - ทำงานยึดกฎระเบียบ - เน้นงานมากเกินไป - รวมอำนาจไว้ที่ศูนย์ - ทำงานตามสายงาน - ขาดมาตรฐานการทำงาน - ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง

7 ความแตกต่างของลูกค้าและทิศทางการบริการ
แต่ก่อน ตอนนี้ อีกหน่อย - ไม่มีการแข่งขัน - ลูกค้าไม่พิถีพิถัน - ข่าวสารไม่ดี - ลูกค้าไม่มีโอกาสเลือก - การแข่งขันสูง - ลูกค้าฉลาดขึ้น - ระบบข่าวสารดี - ลูกค้ามีทางเลือก - ลูกค้ามีการศึกษา - การครองชีพดีขึ้น - เทคโนโลยีก้าวหน้า - ลูกค้าคือผู้กำหนด ทิศทางธุรกิจ

8 การพัฒนาระบบสุขภาพใน
ศตวรรษที่ 21 - เน้นความรวดเร็วและตอบสนองผู้รับบริการ - บริการเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ - มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างทั่วถึง - ติดตาม/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง - สร้างภาพลักษณ์ให้กับองค์กร

9 กระบวนทัศน์ใหม่ของผู้ให้บริการ
- ผู้รับบริการคือบุคคลสำคัญ - เป็นผู้ให้เกิดความเปลี่ยนแปลง - ใช้กฎระเบียบอย่างมีดุลยพินิจ - กำหนดมาตรฐานการทำงาน - ฝึกการทำงานเป็นทีม - มีวิสัยทัศน์ - ซื่อสัตย์ - สร้างเครือข่าย

10 บทบัญญัติรัฐธรรมนูญ มาตรา 52 ว่าด้วยสิทธิและเสรีภาพของชนชาวไทย
“บุคคลย่อมมีสิทธิเสมอกันในการรับบริการทางสาธารณสุขที่ได้มาตราฐานและผู้ยากไร้มีสิทธิได้รับการรักษาพยาบาล จากสถานบริการสาธารณสุขของรัฐโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ทั้งนี้ตามที่กฏหมายบัญญัติ การบริการทางสาธารณสุขของรัฐต้องเป็นไปอย่างทั่วถึง และมีประสิทธิภาพโดยต้องส่งเสริมให้องค์กรปกครองท้องถิ่น และเอกชนมีส่วนร่วมเท่าที่จะกระทำได้ การป้องกัน และขจัดโรคติดต่ออันตราย รัฐต้องจัดให้แก่ประชาชนโดยไม่คิดมูลค่า และทันต่อเหตุการณ์ ทั้งนี้ตามที่กฏหมายบัญญัติ” มาตรา 52 ว่าด้วยสิทธิและเสรีภาพของชนชาวไทย

11 บทบัญญัติรัฐธรรมนูญ มาตรา 52 แนวนโยบายพื้นฐานแห่งรัฐ
“รัฐต้องจัดและส่งเสริมการสาธารณสุขให้ประชาชนได้รับบริการที่ ได้มาตรฐาน และมีประสิทธิภาพอย่างทั่วถึง” สาระของรัฐธรรมนูญดังกล่าวเน้นที่หลักการใหญ่ 7 ประเด็น 1. Service 2. Standard of quality 3. Equality 4. Efficiency 5. Aceessibility 6. Accountibility 7. Participation of community

12 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
1.สิทธิพื้นฐานที่จะได้รับบริการด้านสุขภาพตามที่บัญญัติไว้ในรัฐธรรมนูญ

13 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
1.สิทธิพื้นฐานที่จะได้รับบริการด้านสุขภาพตามที่บัญญัติไว้ในรัฐธรรมนูญ 2.สิทธิที่จะได้รับบริการโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติ

14 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
1.สิทธิพื้นฐานที่จะได้รับบริการด้านสุขภาพตามที่บัญญัติไว้ในรัฐธรรมนูญ 2.สิทธิที่จะได้รับบริการโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติ 3.สิทธิที่จะรับทราบข้อมูลอย่างเพียงพอและเข้าใจชัดเจนเพื่อให้สามารถ ตัดสินใจใน การยินยอมหรือไม่ยินยอมให้ผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ ปฏิบัติต่อตน

15 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
1.สิทธิพื้นฐานที่จะได้รับบริการด้านสุขภาพตามที่บัญญัติไว้ในรัฐธรรมนูญ 2.สิทธิที่จะได้รับบริการโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติ 3.สิทธิที่จะรับทราบข้อมูลอย่างเพียงพอและเข้าใจชัดเจนเพื่อให้สามารถ ตัดสินใจใน การยินยอมหรือไม่ยินยอมให้ผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ ปฏิบัติต่อตน 4.สิทธิที่จะได้รับการช่วยเหลือโดยทันทีเมื่ออยู่ในภาวะเสี่ยงอันตรายถึงชีวิต

16 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
1.สิทธิพื้นฐานที่จะได้รับบริการด้านสุขภาพตามที่บัญญัติไว้ในรัฐธรรมนูญ 2.สิทธิที่จะได้รับบริการโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติ 3.สิทธิที่จะรับทราบข้อมูลอย่างเพียงพอและเข้าใจชัดเจนเพื่อให้สามารถ ตัดสินใจใน การยินยอมหรือไม่ยินยอมให้ผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพ ปฏิบัติต่อตน 4.สิทธิที่จะได้รับการช่วยเหลือโดยทันทีเมื่ออยู่ในภาวะเสี่ยงอันตรายถึงชีวิต 5.สิทธิที่จะได้ทราบชื่อ สกุล และประเภท ของผู้ประกอบวิชาชีพด้าน สุขภาพที่ให้บริการแก่ตน

17 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
6.สิทธิที่จะขอความเห็นจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพอื่นที่มิได้เป็นผู้ ให้บริการแก่ตนและสิทธิในการขอเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการหรือสถานบริการ

18 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
6.สิทธิที่จะขอความเห็นจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพอื่นที่มิได้เป็นผู้ ให้บริการแก่ตนและสิทธิในการขอเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการหรือสถานบริการ 7.สิทธิที่จะได้รับการปกปิดข้อมูลเกี่ยวกับตนเองโดยเคร่งครัด

19 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
6.สิทธิที่จะขอความเห็นจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพอื่นที่มิได้เป็นผู้ ให้บริการแก่ตนและสิทธิในการขอเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการหรือสถานบริการ 7.สิทธิที่จะได้รับการปกปิดข้อมูลเกี่ยวกับตนเองโดยเคร่งครัด 8.สิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลอย่างครบถ้วนในการตัดสินใจเข้าร่วมหรือ ถอนตัวจากการเป็นผู้ถูกทดลองในการทำวิจัย

20 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
6.สิทธิที่จะขอความเห็นจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพอื่นที่มิได้เป็นผู้ ให้บริการแก่ตนและสิทธิในการขอเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการหรือสถานบริการ 7.สิทธิที่จะได้รับการปกปิดข้อมูลเกี่ยวกับตนเองโดยเคร่งครัด 8.สิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลอย่างครบถ้วนในการตัดสินใจเข้าร่วมหรือ ถอนตัวจากการเป็นผู้ถูกทดลองในการทำวิจัย 9.สิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลเฉพาะของตนที่ ปรากฎในเวชระเบียนเมื่อร้องขอ

21 คำประกาศสิทธิของผู้ป่วย
6.สิทธิที่จะขอความเห็นจากผู้ประกอบวิชาชีพด้านสุขภาพอื่นที่มิได้เป็นผู้ ให้บริการแก่ตนและสิทธิในการขอเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการหรือสถานบริการ 7.สิทธิที่จะได้รับการปกปิดข้อมูลเกี่ยวกับตนเองโดยเคร่งครัด 8.สิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลอย่างครบถ้วนในการตัดสินใจเข้าร่วมหรือ ถอนตัวจากการเป็นผู้ถูกทดลองในการทำวิจัย 9.สิทธิที่จะได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลเฉพาะของตนที่ ปรากฎในเวชระเบียนเมื่อร้องขอ 10.บิดา มารดา หรือผู้แทนโดยชอบธรรมอาจใช้สิทธิแทนผู้ป่วยที่เป็นเด็ก อายุยังไม่เกิน 18 ปีบริบูรณ์ผู้บกพร่องทางกายหรือจิต ซึ่งไม่สามารถ ใช้สิทธิด้วยตนเองได้

22 GLOBALIZED SERVICES = ความคาดหวังที่ สูงขึ้นเรื่อยๆ -รวดเร็ว -ถูกต้อง
-ปลอดภัย -เท่าเทียมกัน -เต็มใจ ความต้องการ + การตอบสนอง DEMAND SUPPLY = ความคาดหวังที่ สูงขึ้นเรื่อยๆ CUSTOMER NEEDS EXPECTATIONS

23 ยิ้มแย้ม ยอมรับ มิตรภาพ มารยาท อัธยาศัย
( SOCIAL VALUE ) ระดับความพอใจ = สิ่งที่ทำให้กับผู้รับบริการ ความคาดหวัง ให้ = หวัง พอใจ ให้ < หวัง ไม่พอใจ ให้ > หวัง ประทับใจ

24 ทางอยู่รอด... คุณภาพ สอดคล้องกับ ความคาดหวัง ความต้องการ
ของผู้รับบริการ

25 14 V= Q X S T X C V = Value Q = Quality S = Service T = Time C = Cost

26 SEVICE QUALITY 1.ONE POINT SERVICE 2.INTERNAL SERVICE Q= q +

27 WORK… PERFORMED FOR… SOMEONEELSE
WHAT IS SERVICE ? WORK… PERFORMED FOR… SOMEONEELSE ผู้อื่น งาน ที่ทำเพื่อ (ผู้อื่น = ลูกค้า) INTERNAL / EXTERNAL CUSTOMERS SERVICE กิจกรรม ความพึงพอใจ ประโยชน์ ACTIVITY BENEFITS SATISFACTION

28 ลูกค้า(Customer)คือใคร ลูกค้า(Customer)มีกี่ชนิด
? ลูกค้า(Customer)คือใคร คือ ผู้ที่ได้รับผลจากการทำงานของเรา ลูกค้า(Customer)มีกี่ชนิด ลูกค้าภายนอก -ผู้ป่วย -ญาติ -ผู้มาติดต่อราชการ ลูกค้าภายใน -เพื่อนร่วมงาน -กระบวนการทำงานที่อยู่ถัดจากเราไป

29 1.เป็นผู้ให้ประโยชน์แก่เรา 2.เป็นผู้รับผลงานของเรา
* 20 ผู้รับบริการ 1.เป็นผู้ให้ประโยชน์แก่เรา 2.เป็นผู้รับผลงานของเรา 3.เป็นผู้ประเมินผลงานของเรา 4.เป็นผู้ให้ข้อคิดที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุง 5.เป็นผู้ที่ควรได้รับสิ่งที่เกินความคาดหวัง

30 ความพึงพอใจของผู้รับบริการ
* 21 ความพึงพอใจของผู้รับบริการ 1.ผลงานตรงตามความต้องการ 2.สะดวกในการติดต่อขอรับบริการ 3.รวดเร็ว / ทันเวลา 4.ผลงานสามารถนำไปใช้ได้ 5.การปฏิบัติงานเป็นที่เชื่อถือได้ 6.มีความรับผิดชอบในผลที่ตามมา

31 “ลูกค้า.. คือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่มาเยือนเราในสถานที่นี้
เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหาก ที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้ มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิได้เป็นบุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาต่างหากที่เป็นฝ่าย ช่วยเหลือเราโดยให้โอกาสแก่เราในการรับใช้เขา…” มหาตมะ คานธี

32 23 บริการ และ เพื่อ ของ ผู้รับบริการ พฤติกรรม กิจกรรม สุข ประโยชน์

33 ปัจจัยหลักที่ทำให้คุณภาพบริการครบถ้วน
1. ความรู้ วิชาการมาก รู้มาก รู้จริง รู้กว้างขวาง 2. ประสบการณ์ ความเจนจัด แม่นยำ ชำนาญ 3. ความรู้สึก ที่ดีต่อการให้บริการต่องาน และผู้รับบริการ

34

35 จิตวิทยาในการบริการ : ลูกค้าต้องการอะไร
1.ลูกค้าปรารถนาที่จะให้ท่านปฏิบัติต่อเขาอย่างมีเกียรติและยอมรับเขา 2.ลูกค้าอยากจะได้รับบริการหรือสินค้าสมดังความหวังของเขา 3.ลูกค้าอยากรู้สึกได้รับความสำเร็จจากการได้ติดต่อกับท่าน 4.ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในปัญหาที่เขาประสบอยู่ 5.ลูกค้าอยากจะให้ท่านปฏิบัติต่อเขาอย่างเอกบุคคลที่ไม่เหมือนคนอื่น 6.ลูกค้าต้องการให้ท่านตระหนักถึงความสำคัญของเวลาของเขา 7.ลูกค้าอยากได้ใครสักคนหนึ่งที่อยู่ข้างเคียงกับเขา 8.ลูกค้าต้องการข้อมูลที่ชัดเจน ง่ายต่อความเข้าใจ ไม่รู้สึกว่าตนเอง ด้อยปัญญา โง่ เซ่อ 9.ลูกค้าต้องการผลประโยชน์อย่างเต็มที่จากการได้ซื้อบริการ 10.ลูกค้าอยากจะได้รับความสบายกายเมื่อมาติดต่อกับท่าน

36 ภาพพจน์ของผู้ให้บริการ
ภาพพจน์ที่ควรจะเป็น ; สนใจให้ความสำคัญ ยิ้มแย้มแจ่มใส สุภาพเรียบร้อย เห็นอกเห็นใจ ช่วยเหลือ อาทร อำนวยความสะดวก ลูกค้า ถูกเสมอ

37 ผู้ป่วยและญาติต้องการ...
28 ผู้ป่วยและญาติต้องการ... 1.ความปลอดภัย 2.ความสะดวก สบาย 3.ถูกต้อง รวดเร็ว 4.เบิกบานใจ 5.มิตรไมตรี

38 จิตวิทยาบริการ การให้เกียรติ และการยอมรับ บริการตามความคาดหวัง
การให้เกียรติ และการยอมรับ บริการตามความคาดหวัง แก้ปัญหา ปฏิบัติอย่างเอกบุคคล ความสำคัญของเวลา การสื่อสารข้อมูล เพื่อนที่ยืนเคียงข้าง สบายกายและใจ

39 สูตรสำเร็จ 9 ขั้น ของการให้บริการ มองหน้า สบตา ยิ้ม ไหว้ ทักทาย
มองหน้า สบตา ยิ้ม ไหว้ ทักทาย ไต่ถาม - มาตรวจรักษานะคะ - มาเยี่ยมญาติ เชิญค่ะ น้ำบริการ งานเรียบร้อย คอยส่ง ขอบคุณค่ะ สวัสดีค่ะ

40 SERVICE MIND 1. ยิ้มแย้มแจ่มใส 2. เต็มใจที่ได้ทำงานและมีความสุข
3. พร้อมทุกเวลา 4.ระลึกเสมอ เราคือผู้ทำให้ลูกค้าพอใจและ ประทับใจ 5. ทำงานด้วยหัวใจ BUY HEART BY HEART

41 ความคิดเชิงบวก งานทำความดีงาม มองโลกในแง่ดี คิดปัจจุบัน
มองลูกค้าคือมนุษย์ สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เกิดความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้

42 มนุษยสัมพันธ์ 1. มนุษย์ยากที่จะสัมพันธ์กันได้
2. มนุษย์สัมพันธ์ใช้เวลาในการสร้างสมนาน 3.คนมักทำในสิ่งที่เคยทำ 4. คนต้องติดต่อทั้งส่วนตัวและการงาน 5. คนมีความต้องการไม่สิ้นสุด 6. ศัตรูวันนี้อาจเป็นมิตรในวันหน้า 7. มนุษย์ชอบการชม ปฏิเสธการตำหนิ 8. ความสำเร็จต่อความสัมพันธ์ ขึ้นกับพฤติกรรมและคำพูดของเรา 9. มนุษย์เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา 10. มนุษย์สัมพันธ์เป็นบุคคลิกของคนทั้งร่าง

43 การปรับปรุงตนเองเพื่อสร้างมนุษยสัมพันธ์
1. รู้จักควบคุมอารมณ์ตนเอง 2. รู้จักศิลปะของการวิพากษ์ วิจารณ์ 3. รู้จักศิลปะการฟัง 4. มีการสำรวจเจตคติของตนเอง 5. คำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้อื่น

44 จิตวิทยาบริการ การให้เกียรติ และการยอมรับ บริการตามความคาดหวัง
การให้เกียรติ และการยอมรับ บริการตามความคาดหวัง แก้ปัญหา ปฏิบัติอย่างเอกบุคคล ความสำคัญของเวลา การสื่อสารข้อมูล เพื่อนที่ยืนเคียงข้าง สบายกายและใจ

45 พฤติกรรมบริการ มโนกรรม -ความรู้สึกนึกคิด กายกรรม -กิริยามารยาท ท่าทาง
มโนกรรม -ความรู้สึกนึกคิด กายกรรม -กิริยามารยาท ท่าทาง การแต่งกาย วจีกรรม -ปิยะวาจา

46 ประสบการณ์ สุข เฉยๆ ทุกข์ เผลอสติ ขาดสติ เสียสติ ฝัน จิตวิเคราะห์
31 ประสบการณ์ เฉยๆ สุข ทุกข์ CONSCIOUS SUBCONSCIOUS UNCONSCIOUS เผลอสติ ขาดสติ เสียสติ ฝัน จิตวิเคราะห์ สมาธิ เกลียด - อคติ เบื่อหน่าย รำคาญ ทุเรศ หมั่นไส้ นินทา โกรธ - หงุดหงิด ทนไม่ได้ ก้าวร้าว ทุรนทุราย กลัว - หนี - หวาดระแวง เกลียด

47 SENSE % SIGHT 83 HEARING 11 SMELL 3.5 TOUCH 1.5 TASTE 1
HUMAN INFORMATION RECIEVING SENSE % SIGHT HEARING SMELL TOUCH 1.5 TASTE

48 บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ
แต่งตัวมีชีวิตชีวา ยืนมีชีวิตชีวา เดินมีชีวิตชีวา นั่งมีชีวิตชีวา ยิ้มมีชีวิตชีวา ฟังมีชีวิตชีวา พูดมีชีวิตชีวา

49 ภาษากาย “บุคลิกภาพต้องเลิศ”
ภาษากาย “บุคลิกภาพต้องเลิศ” แต่งตัว (สารรูป) ยืน เดิน นั่ง ยิ้ม ฟัง พูด อย่างมีชีวิตชีวา

50 แลบ เลีย เล่น ลูบ ล้วง แคะ แกะ เกา เขย่า ยัก โยก ถอน
สิ่งที่ไม่พึงกระทำ แลบ เลีย เล่น ลูบ ล้วง แคะ แกะ เกา เขย่า ยัก โยก ถอน ค้อน กระพริบ หยิบ ถู

51 ทักษะในการฟังที่สำคัญ
- อย่าขัดจังหวะ - ฟังเพื่อหาแนวคิดสำคัญ - เน้นที่เรื่อง ไม่ใช่วิธีที่พูด - ลดความโกรธ - จดโน๊ตสั้น ๆ - ให้ผู้อื่นพูดก่อน - มีวิจารณญาณไตร่ตรอง - มีการตอบรับการฟัง

52 ปิยะวาจา 1. คำพูดเชิงทักทาย ให้รับรู้และเห็นความสำคัญในการมาของลูกค้า
1. คำพูดเชิงทักทาย ให้รับรู้และเห็นความสำคัญในการมาของลูกค้า ทักทายด้วยการพูดจาสุภาพอ่อนหวาน “สวัสดีค่ะ” สร้าง First Impression คนที่มารับบริการเราต้องคิดว่าเป็นคนที่ 1 เสมอ

53 2. คำพูดเชิงอธิบาย ควรอธิบายให้ชัดเจน ไม่คลุมเครือ ข้อมูลครบถ้วนกระบวนความ สร้างภาพพจน์ที่ดีได้ 3. คำพูดเชิงแนะนำ คำแนะนำที่ดีจะทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ชัดเจน ง่ายต่อการเข้าใจ

54 4. คำพูดในเชิงชมเชย เป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า …มีส่วนร่วม… 5. คำพูดในเชิงให้กำลังใจ น้ำคำ น้ำมือ น้ำใจ ยามเจ็บป่วยอยากให้เขานึกถึงเราเป็นคนแรก

55 6. คำพูดเชิงให้ทางเลือก
พยายามเข้าใจความรู้สึกของผู้รับบริการ สถานะของเขาดีขึ้น / รับได้ ลูกค้าจะยิ่งศรัทธาในภาพพจน์ที่ดีขององค์กร 7. คำพูดเชิงคำอำลา เป็นส่วนหนึ่งของการลาจากกันให้รู้สึกดีขึ้น “ขอบคุณนะคะที่กรุณาเลือกใช้บริการของเรา”

56 สวัสดี ขอโทษ ขอบคุณ ไม่เป็นไร

57 ๑ สวัสดีครับ / ค่ะ ๒ สถานที่ ๓ ชื่อผู้รับ ๔ ตำแหน่ง

58 - ไม่เคี้ยวของขบเคี้ยวในปาก - ควรฝึกความสงบ อดทน
- เป็นผู้ฟังที่ดี มีครับ/ค่ะ เป็นระยะ - ไม่ควรผูกขาดผู้พูดเพียงผู้เดียว - ตัดบทการพูดในเวลาอันควรอย่าง นิ่มนวล โดยย้ำข้อความสั้น ๆ - กล่าวคำขอโทษเมื่อต่อผิด ผู้รับควรวางหูทีหลังผู้โทรมา ควรมีการจดบันทึก

59 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
มาตรฐานทั่วไป 1.รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการให้บริการเชิงรุก คือ มองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม แนะนำ -ยิ้มทุกครั้ง ที่สบตาผู้รับบริการ -ทักทาย ด้วยคำว่า สวัสดีครับ (ค่ะ) -ไต่ถาม คำถามทั่วไป มาตรวจ มาหาหมอ มารับยาใช่ใหมครับ (ค่ะ) มาเยี่ยมญาติใช่ใหมครับ (ค่ะ) มาติดต่อราชการที่ใหน กับใครนะครับ (ค่ะ) เมื่อได้รับคำตอบก็แนะนำไปในที่ที่จะรับบริการ มองหน้า สบตา ยิ้ม ทักทาย ไต่ถาม แนะนำ

60 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานทั่วไป 2.พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ - ค่ะ)

61 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานทั่วไป 2.พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ - ค่ะ) 3.ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการ จะต้องแสดงกิริยาวาจา ที่แสดงถึงความ… -เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร -เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ -มีน้ำใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อำนวยความสะดวก

62 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานทั่วไป 2.พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ - ค่ะ) 3.ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการ จะต้องแสดงกิริยาวาจา ที่แสดงถึงความ… -เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร -เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ -มีน้ำใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อำนวยความสะดวก 4.ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน

63 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานทั่วไป 2.พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ - ค่ะ) 3.ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการ จะต้องแสดงกิริยาวาจา ที่แสดงถึงความ… -เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร -เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ -มีน้ำใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อำนวยความสะดวก 4.ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน 5.พูดกับผู้มารับบริการด้วยภาษาสุภาพ และข้าใจง่าย ใช้คำว่า “สวัสดี______” “ขอโทษ______” “ขอบคุณ____” “กรุณา_______” ให้ติดเป็นนิสัย

64 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ

65 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7.ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ

66 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7.ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8.เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังคำติ - ชม ของผู้มารับบริการ ด้วยความ สงบและตั้งใจไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการ อย่างมากและรวดเร็วที่สุด

67 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7.ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8.เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังคำติ - ชม ของผู้มารับบริการ ด้วยความ สงบและตั้งใจไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการ อย่างมากและรวดเร็วที่สุด 9.ไม่กล่าวตำหนิเพื่อนร่วมงาน หรือผู้รับบริการให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการฟัง

68 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7.ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8.เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังคำติ - ชม ของผู้มารับบริการ ด้วยความ สงบและตั้งใจไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการ อย่างมากและรวดเร็วที่สุด 9.ไม่กล่าวตำหนิเพื่อนร่วมงาน หรือผู้รับบริการให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับ บริการฟัง 10.ไม่กล่าวปฏิเสธ กล่าวโทษ กล่าวตำหนิ ผู้รับบริการในทุกกรณี( ไม่ทำ Negative Approach)

69 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
46 6.ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุกในขณะที่ให้บริการ 7.ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8.เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังคำติ - ชม ของผู้มารับบริการ ด้วยความ สงบและตั้งใจไม่โต้แย้งและเสนอทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการ อย่างมากและรวดเร็วที่สุด 9.ไม่กล่าวตำหนิเพื่อนร่วมงาน หรือผู้รับบริการให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับ บริการฟัง 10.ไม่กล่าวปฏิเสธ กล่าวโทษ กล่าวตำหนิ ผู้รับบริการในทุกกรณี( ไม่ทำ Negative Approach) 11.เมื่อพบกับผู้ใช้บริการให้รีบใช้พฤติกกรมที่ดีงามของเนาไปสร้างให้ เกิดพฤติกรรมที่ดีงามขึ้นกับผู้รับบริการ แต่อย่านำพฤติกรรมที่ไม่ถูก ต้อง - ไม่ดีงาม ของผู้รับบริการมาก่อให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้อง - ไม่ดีงาม ขึ้นกับเรา

70 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 12.เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการต้องบอก หรืออธิบายให้เข้าใจ ก่อนเสมอ

71 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 12.เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการต้องบอก หรือธิบายให้เข้าใจ ก่อนเสมอ 13.ให้ข้อมูล ข้อแนะนำ แก่ผู้รับบริการอย่างถูกต้องครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ

72 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 12.เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการต้องบอก หรือธิบายให้เข้าใจ ก่อนเสมอ 13.ให้ข้อมูล ข้อแนะนำ แก่ผู้รับบริการอย่างถูกต้องครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ 14.ไม่นับความลับ หรือเรื่องส่วนตัวของผู้รับบริการไปเปิดเผย

73 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 12.เมื่อจะทำอะไรกับผู้รับบริการต้องบอก หรือธิบายให้เข้าใจ ก่อนเสมอ 13.ให้ข้อมูล ข้อแนะนำ แก่ผู้รับบริการอย่างถูกต้องครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ 14.ไม่นับความลับ หรือเรื่องส่วนตัวของผู้รับบริการไปเปิดเผย 15.เมื่อนัดแนะ หรือสัญญาอะไรกับผู้รับบริการ จะต้องบอกให้ ทุกคน ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบและปฏิบัติด้วย

74 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 16.เมื่อพบเพื่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้มารับบริการ และควบคุม อารมณ์ไม่ได้จงเข้าไปแตะแขนบอกให้ไปพักผ่อน แล้วเข้าไป แก้ปัญหาแทน

75 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 16.เมื่อพบเพื่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้มารับบริการ และควบคุม อารมณ์ไม่ได้จงเข้าไปแตะแขนบอกให้ไปพักผ่อน แล้วเข้าไป แก้ปัญหาแทน 17.เมื่อพบปัญหาที่จะนำไปสู่ความขัดแย้ง หรือยุติลงด้วยดีไม่ได้ ให้มอบภาระให้กับคนอื่นที่ดีกว่าเรา ทำแทน

76 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 46 16.เมื่อพบเพื่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้มารับบริการ และควบคุม อารมณ์ไม่ได้จงเข้าไปแตะแขนบอกให้ไปพักผ่อน แล้วเข้าไป แก้ปัญหาแทน 17.เมื่พบปัญหาที่จะนำไปสู่ความขัดแย้ง หรือยุติลงด้วยดีไม่ได้ ให้มอบภาระให้กับคนอื่นที่ดีกว่าเรา ทำแทน 18.บริกาต้องเริ่มต้นด้วยคำว่า “สวัสดี” และลงท้ายด้วย “ขอบคุณ” เสมอ

77 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 47 46 โปรดสำนึกไว้เสมอว่า

78 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 47 46 โปรดสำนึกไว้เสมอว่า 19.คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จำนวนผู้มารับบริการ แต่ต้องวัดที่ผู้มารับบริการที่ประทับใจเราเท่านั้น 20.ชัยชนะที่ได้มาจากการโต้เถียงผู้มารับบริการ นับเป็นความ พ่ายแพ้ขององค์กร

79 มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ
47 47 46 โปรดสำนึกไว้เสมอว่า 19.คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จำนวนผู้มารับบริการ แต่ต้องวัดที่ผู้มารับบริการที่ประทับใจเราเท่านั้น 20.ชัยชนะที่ได้มาจากการโต้เถียงผู้มารับบริการ นับเป็นความ พ่ายแพ้ขององค์กร ความพึงพอใจของท่าน คือ บริการของเรา

80 หลักเกณฑ์ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
1. รับทันทีที่ได้ยินเสียงโทรศัพท์ และไม่เกิน 3 กริ๊ง 2. ยิ้มก่อนพูดเสมอ (Put A smile in your voice) 3. กล่าวคำว่า “สวัสดีครับ / ค่ะ” แทน “Hello” 4. กล่าวชื่อหน่วยงานและลงชื่อผู้รับสาย เช่น “ห้องคลอด บุษบารับสายค่ะ” 5. ในกรณีที่เป็นสายนอก ควรกล่าวคำว่า “ สวัสดีค่ะ ร.พ……..ยินดีให้บริการค่ะ”

81 หลักเกณฑ์ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
6. ในกรณีที่ต้องตามบุคคลอื่นรับสาย ควรกล่าวคำว่า “ กรุณารอสักครู่นะคะ” 7. ถ้ามีใครต่อสายมาผิด ควรกล่าวคำว่า “ ไม่เป็นไรค่ะ สวัสดีค่ะ” 8. ถ้าเราเป็นผู้โทรไปผิด ควรกล่าวคำว่า “ ขอโทษนะคะ โทรผิดค่ะ สวัสดีค่ะ”

82 หลักเกณฑ์ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
9. ถ้าคู่สายขอฝากข้อความ ควรจดข้อความลงกระดาษที่เตรียม พร้อมไว้เสมอ พร้อมกับตรวจทานให้ชัดเจนก่อนวางสาย 10. ถ้ามีใครโทรมาหยาบคาย ลามก ควรวางหูลงทันที โดยไม่โต้ตอบหรือค่ากลับ 11. ในกรณีที่รอสายอยู่ กรุณาระวังคำพูดจาในหน่วยงาน ที่ไม่สุภาพ หรือควรมีแป้นวาง

83 หลักเกณฑ์ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
12. โทรศัพท์ของโรงพยาบาลควรใช้เฉพาะงานโรงพยาบาล ไม่ควรโทรเรื่องส่วนตัว 13. รักษาภาพพจน์ขององค์กรเสมอในการไม่เสียมารยาท ในการใช้น้ำเสียงที่ไม่สุภาพทางโทรศัพท์ 14. วางหูโทรศัพท์ลงเบา ๆ ห้ามกระแทกหูโทรศัพท์เป็นอันขาด 15. ห้ามวางโทรศัพท์ลงเฉย ๆ โดยไม่ได้กล่าวคำพูดใด ๆ เลย ควรกล่าวคำว่า “ไม่ได้ยินปลายสายนะคะ ขอวางหูก่อนนะคะ”

84 บทบาทพนักงานส่วนหน้า
- ได้รับการฝึกอบรมในวิชาชีพบริการเป็นอย่างดี - มีการฝึกฝนสร้างทักษะการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ - มีไหวพริบปฏิภาณแก้ปัญหาความขัดแย้งได้ดี ล่วงรู้ อุปนิสัยลูกค้าได้อย่างฉับไว - มีความอดทน อดกลั้นสูง

85 มาตรฐานพฤติกรรมบริการพนักงานเปล
1. รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุดโดยให้บริการด้ว ย ความกระตือรือร้น พิจารณาให้บริการรถนั่ง รถนอน ตามความเหมาะสมกับประเภทคนไข้ คนไข้ที่รู้สึกตัวดี แต่ต้องใช้บริการรถนั่ง ควรทักทายด้วยคำว่า “ สวัสดีครับ เชิญนั่งครับผมจะพาไปส่งที่ นะครับ ขณะให้บริการไม่พูดข้ามศีรษะผู้รับบริการ เคลื่อนย้ายคนไข้ด้วยความนุ่มนวล ใช้คำว่า “ ขอโทษครับ” เมื่อต้องการสัมผัสกับตัวคนไข้.

86 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด?

87 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด?

88 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า?

89 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด?

90 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด?

91 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด? 6.คุณมีความอดทนต่อปัญหาต่างๆมากน้อยเพียงใด?

92 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด? 6.คุณมีความอดทนต่อปัญหาต่างๆมากน้อยเพียงใด? 7.คุณมีความสามารถในการควบคุมอารมณ์หรือไม่?

93 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด? 6.คุณมีความอดทนต่อปัญหาต่างๆมากน้อยเพียงใด? 7.คุณมีความสามารถในการควบคุมอารมณ์หรือไม่? 8.คุณมีความสามารถในการอดกลั้นที่จะไม่พูดคำหยาบ หรือคำไม่ดีหรือไม่?

94 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด? 6.คุณมีความอดทนต่อปัญหาต่างๆมากน้อยเพียงใด? 7.คุณมีความสามารถในการควบคุมอารมณ์หรือไม่? 8.คุณมีความสามารถในการอดกลั้นที่จะไม่พูดคำหยาบ หรือคำไม่ดีหรือไม่? 9.คุณเป็นคนมีความสุขหรือไม่?

95 ตรวจสอบความพร้อมของคุณที่จะให้บริการ
51 51 1.คุณมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ามากเพียงใด? 2.คุณมีความเข้าใจในสิ่งที่คุณต้องบริการลูกค้ามากเพียงใด? 3.คุณมีความรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณต้องบริการลูกค้า? 4.คุณมีความเอาใจใส่ลูกค้ามากเพียงใด? 5.คุณมีความรักต่องาน องค์กร เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง และตัวคุณ มากน้อยเพียงใด? 6.คุณมีความอดทนต่อปัญหาต่างๆมากน้อยเพียงใด? 7.คุณมีความสามารถในการควบคุมอารมณ์หรือไม่? 8.คุณมีความสามารถในการอดกลั้นที่จะไม่พูดคำหยาบ หรือคำไม่ดีหรือไม่? 9.คุณเป็นคนมีความสุขหรือไม่? 10.คุณเป็นคนที่ยึดติดกับตัวเอง หรือ “อัตตา” มากเกินไปหรือไม่

96 เมื่อมีข้อโต้แย้ง *อย่าคุกคามลูกค้า *สงบฟังอย่างตั้งใจ
*อย่าอุ่นเครื่องตัวเอง *ต้องการควบคุมคนอื่นจงควบคุมตนเอง *ควบคุมคนอื่นด้วยเสน่ห์ *จบลงด้วยมิตรภาพ

97 If you make an error ,try to correct it before customer notices it
“ถ้ามีการผิดพลาดจึงรีบจัดการแก้ไข ก่อนที่ลูกค้าจะพบมัน”

98 Bs as interested in the appetizers as you are the entrees.
“จงสนใจในอาหารเรียกน้ำย่อย เท่ากับอาหารจานหลัก”

99 Accept the challenge of satisfying The most difficult customers.
“พึงรับการท้าทายในการสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ลูกค้าที่เอาใจยากที่สุด

100 Make all your customers feel as if they are the most important.
“จงทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกว่า ตนเป็นคนสำคัญที่สุด”

101 “บริการเลวสามารถทำให้สินค้าที่ดีล้มเหลว”
Poor service can make a good product. “บริการเลวสามารถทำให้สินค้าที่ดีล้มเหลว”

102 ความดีทำยาก ความชั่วทำง่าย
สุกรำ สาธุนา สาธุ ความดี อันคนดีทำง่าย ความดีพึงประกอบ มากมี ความโอบอ้อมอารี เอื้อเฟื้อ ความดีเหล่าคนดี ทำง่าย ดุจแล่นเรือตามน้ำเกื้อ แล่นได้รวดเร็ว

103 ผู้ที่รู้จักผู้อื่น คือ ผู้เรียนรู้
ผู้ที่รู้จักตัวเอง คือ ผู้ฉลาด

104 ThE eNd