การศึกษาวิจัยส่วนบุคคล เรื่อง การศึกษาความพึงพอใจในการให้บริการประชาชน ของสำนักทะเบียน อำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี : ศึกษาเฉพาะกรณีงานทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน นาย ชัยวัฒน์ พงษ์บุญ หลักสูตรนายอำเภอ รุ่นที่ 72 หมายเลขประจำตัว นอ.72.5424

วัตถุประสงค์ของการศึกษา 1. เพื่อศึกษาแนวทางในการปรับปรุงกระบวนการและขั้นตอนปฏิบัติงานให้บริการประชาชนด้านงานทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน 2 เพื่อศึกษาระดับความรู้ความเข้าใจของข้าราชการกรมการปกครอง ของอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี เกี่ยวกับกระบวนการและขั้นตอนการปฏิบัติงานให้บริการประชาชนด้านงานทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน 3. เพื่อสำรวจปัญหาอุปสรรคต่าง ๆ ในการปฏิบัติงานของข้าราชการปกครอง ฝ่ายทะเบียนราษฏร์และบัตรประจำตัวประชาชน อำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี

วัตถุประสงค์ของการศึกษา (ต่อ) 4. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนของอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี 5. เพื่อนำเสนอแนวทางในการพัฒนากระบวนการและขั้นตอนการปฏิบัติงานให้บริการประชาชน ด้านงานทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน 6. เพื่อลดปัญหาการร้องเรียนเจ้าหน้าที่หรือลูกจ้างผู้ปฏิบัติงาน กรณีพูดจาไม่สุภาพให้บริการล่าช้า หรือเรียกพยานหลักฐานเกินกว่าที่ระเบียบกฎหมายกำหนด ฯลฯ

วิธีการศึกษา - วิธีการศึกษา ใช้วิธีการศึกษาสำรวจข้อมูลสภาพความเป็นจริงของพื้นที่ โครงสร้างการให้บริการประชาชนในฝ่ายทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน จึงเป็นการศึกษาทั้งภาคสนาม และศึกษาด้านเอกสาร สารสนเทศ และทฤษฏีที่เกี่ยวข้อง โดยเน้นการปฏิบัติจริงในภาคสนาม การวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยการใช้แบบสอบถาม เพื่อสอบถามประชาชนผู้มารับบริการที่ว่าการอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี

แนวคิด ทฤษฎี ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง และระเบียบกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 1. แนวคิดเกี่ยวกับความรู้ความเข้าใจ 2. แนวคิดเกี่ยวกับการบริการประชาชน 3. แนวคิดเรื่องความพึงพอใจ 4. แนวคิดเรื่องการพัฒนาคุณภาพ 5. ข้อมูลทั่วไปของอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี และโครงสร้างที่ทำการปกครองอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี และการมอบหมายหน้าที่ในสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี

ตัวแปรต้น ตัวแปรตาม กรอบแนวคิด เพศ อายุ ประสบการณ์ ระดับการศึกษา รายได้ต่อเดือน ตัวแปรตาม ความพึงพอใจในการใช้ประโยชน์

ผลการศึกษา เป็นข้อมูลที่ได้จากการศึกษาประชาชนที่มารับบริการงานทะเบียนราษฎร งานทะเบียนทั่วไป และงานบัตรประจำตัวประชาชน ณ สำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ทั้งในพื้นที่บริการและนอกพื้นที่บริการ โดยการสุ่มตัวอย่างจากผู้มาติดต่อรับบริการ ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ จำนวน 100 รายปรากฏผล ดังนี้

1. คุณลักษณะทั่วไปของผู้ให้สัมภาษณ์ จากการศึกษาข้อมูลประชาชนที่มารับบริการงานทะเบียนราษฎร งานทะเบียนทั่วไป และงานบัตรประจำตัวประชาชน ณ สำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย ( 54%) และมีอายุอยู่ระหว่าง 20-35 ปี (49%) เคยมาติดต่อราชการน้อยกว่า 3 ครั้ง และมากกว่า 6 ครั้ง (36%) มีการศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษา (61%) และมีรายได้ต่อเดือนระหว่าง 5,000-10,000 บาท (46%)

2. การวัดระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการ 2.1 ด้านมาตรฐานของสถานที่และสภาพแวดล้อมในการให้บริการ ปรากฏว่าประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจต่อสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ด้านมาตรฐานของสถานที่และสภาพแวดล้อมในการบริการประชาชน ในภาพรวมประชาชนผู้รับบริการมีความพึงพอใจระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่าประชาชนมีความพึงพอใจในระดับมาก จำนวน 2 รายการ คือ ความชัดเจนของป้ายประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ และคุณภาพและความทันสมัยของอุปกรณ์และเครื่องมือปฏิบัติงาน และมีความพึงพอใจระดับปานกลาง จำนวน 3 รายการ ในเรื่องของการปรับปรุงภูมิทัศน์ภายในและภายนอกสำนักงาน การปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกและความสะอาดของสถานที่ให้บริการด้านการพัฒนาการให้บริการประชาชน ปรากฎว่าประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจต่อสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ด้านการพัฒนาการให้บริการประชาชนในระดับมากทุกหัวข้อ

2.2 ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ปรากฎว่าประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจต่อสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการประชาชน ทั้งหมดอยู่ในระดับมาก 2.3 ด้านเจ้าหน้าที่/บุคลากรผู้ให้บริการ เกี่ยวกับปรับเปลี่ยนทัศนคติ ค่านิยมปรากฏว่าประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจต่อสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี อยู่ในระดับมาก มีเพียงรายการเดียวคือ ด้านความเหมาะสมในการแต่งกาย บุคลิกลักษณะของผู้ปฏิบัติงาน ประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจระดับปานกลาง 2.4 การจัดระบบการรับฟังความคิดเห็นของประชาชนที่มาติดต่อรับบริการปรากฏว่าประชาชนที่มารับบริการมีความพึงพอใจต่อสำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี ด้านการรับฟังความคิดเห็นของประชาชนที่มาติดต่อรับบริการ ในภาพรวมมีความพึงพอใจระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อปรากฏว่าประชาชนมีความพึงพอใจระดับ มากต่อการบริการประชาชน และมีความพึงพอใจระดับปานกลางที่มีต่อความศรัทธาของ ประชาชนในเรื่องความรู้ ความสามารถ ความเชื่อต่อเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน

3. การจัดระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้มารับบริการต่อปัญหา อุปสรรค ในการติดต่อรับบริการ 3.1 ด้านมาตรฐานของสถานที่และสภาพแวดล้อมในการให้บริการ จากกลุ่มศึกษาข้อมูล ปรากฏว่าประชาชนที่มารับบริการมีความเห็นว่ามาตรฐานของสถานที่และสภาพแวดล้อมในการให้บริการประชาชนมีปัญหาอุปสรรคต่อการบริการประชาชน ในภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง เมื่อแยกเป็นรายหัวข้อ พบว่ามีปัญหาระดับปานกลางอยู่ 2 รายการคือ ปัญหาด้านการปรับปรุงภูมิทัศน์ทั้งภายในและภายนอกสำนักงานมีความไม่เหมาะสม และปัญหาเรื่องการปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวก และพบว่ามีปัญหาระดับน้อย จำนวน 1 รายการคือ ปัญหาด้านความสะอาดของสถานที่ให้บริการประชาชนมีความสกปรก 3.2 ด้านเจ้าหน้าที่/บุคลากรในสำนักงานต่อการให้บริการประชาชนจากกลุ่มศึกษาข้อมูล ปรากฏว่าประชาชนที่มารับบริการเห็นว่าเจ้าหน้าที่/บุคลากรในสำนักงานมีปัญหาต่อการให้บริการประชาชนในระดับน้อยทุกหัวข้อ

3.3 ด้านโครงสร้างองค์กรที่มีความไม่เหมาะสม จากกลุ่มศึกษาข้อมูล ปรากฎว่าประชาชนที่มารับบริการเห็นว่าเจ้าหน้าที่/บุคลากรในสำนักงานเป็นปัญหาต่อการรับบริการ อยู่ในระดับน้อย เมื่อแยกเป็นรายหัวข้อ ปรากฎว่าผู้รับบริการทุกท่านเห็นว่าเป็นปัญหาระดับปานกลางเหมือนกันจากการวิเคราะห์ข้อมูลจากกลุ่มที่ศึกษาจะเห็นได้ว่าประชาชนที่มารับบริการงานทะเบียนราษฎร งานทะเบียนทั่วไป และงานบัตรประจำตัวประชาชน มีความพึงพอใจต่อการรับบริการ ณ สำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี อยู่ในระดับมาก (53.74%) รองลงมาคือระดับปานกลาง (43.22%) และลำดับสุดท้ายคือระดับน้อย (3.04%) และมีระดับความพึงพอใจที่เป็นปัญหาอุปสรรคต่อการรับบริการของประชาชนผู้มาติดต่อรับบริการ งานทะเบียนราษฎร งานทะเบียนทั่วไป และงานบัตรประจำตัวประชาชน ณ สำนักทะเบียนอำเภอเมืองสระบุรี จังหวัดสระบุรี มีปัญหาอยู่ในระดับน้อย (34.12%) มีปัญหาอยู่ในระดับปานกลาง (33.88%) ไม่มีปัญหา (26.62%) และมีปัญหามาก (5.38%)

ข้อเสนอแนะจากผลการวิจัย ข้อเสนอแนะในเชิงนโยบาย 1.1 ถือปฏิบัติตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ.2550 มาตรา 74 1.2 ถือปฏิบัติตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหาร บ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546 1.3 ปฏิบัติตามแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ.2551 - 2555) 1.4 ถือปฏิบัติตามกระบวนการลดขั้นตอนการปฏิบัติงานของอำเภอเมือง สระบุรี จังหวัดสระบุรี ประจำปี 2550 1.5 ให้การสนับสนุนงบประมาณเพิ่มเติมในการปรับปรุงอาคาร สถานที่

2. ข้อเสนอแนะในเชิงปฏิบัติ 2.1 จัดอบรมให้ความรู้ความเข้าใจ ด้านการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชน 2.2 ปรับปรุงสภาพแวดล้อม ภูมิทัศน์ ทั้งภายในและภายนอกสำนักงาน 2.3 เพิ่มจุดอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้รับบริการระหว่างนั่งรอรับบริการ 2.4 เน้นการทำงานเป็นทีม

3. ข้อเสนอแนะในเชิงบริหาร 3.1 ควรนำผลการวิจัยไปปรับปรุงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชน 3.2 ควรมีการเผยแพร่ข้อมูลการวิจัยให้กับบุคลากรในหน่วยงานด้านบริการและประชาชนที่มารับบริการทราบ 4. ข้อเสนอแนะในเชิงวิจัย 4.1 ควรสนับสนุนให้มีการศึกษาวิจัยในกลุ่มตัวอย่างที่มีความหลากหลาย 4.2ควรสนับสนุนให้มีการศึกษาวิจัยในเรื่องของการพัฒนาการบริหารงานในด้านการให้บริการ

จบการนำเสนอ ขอบคุณครับ