งานสนับสนุนบริการ สู่การบริการที่เป็นเลิศ chatchaiming@yahoo.com ผศ.นพ.ฉัตรชัย มิ่งมาลัยรักษ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายแผนและพัฒนา คุณภาพ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ

กำหนดการ เช้า Service blueprint บ่าย การค้นหาความเสี่ยง

ความเสี่ยงในหน่วยงาน?? นึกไม่ออก นึกแต่เรื่องคนอื่น

ลูกค้าหรือผู้รับบริการ คือ แขกคนที่สำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา แต่เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา.... ท่านมหาตมะคานธี

บริการ อุตสาหกรรม

Data and Dashboard to monitor process requirements Engaged Customers Meet  Delight Engaged Workers Leadership Get Results Be Valued Strategy Predict outcome Work Processes The Integrated Management System (IMS) Data and Dashboard to monitor process Strategy development and Execution

หลักการออกแบบบริการ

งานทางคลินิก งานสนับสนุน

งานสนับสนุนบริการ Back office

ระบุผลเสียที่อาจเกิดขึ้นหากเกิดความผิดพลาดในงานนั้น กิจกรรม ขอให้ทุกคนในกลุ่ม เขียนแผนภูมิ เชื่อมโยงงานที่หน่วยงานทำไปสู่ตัวผู้ป่วย และ ระบุผลเสียที่อาจเกิดขึ้นหากเกิดความผิดพลาดในงานนั้น 10 นาที

ช่องว่าง (Gap) ที่ก่อเกิดความล้มเหลวของบริการที่เป็นเลิศ 1 Knowledge Gap เราไม่รู้จักลูกค้ามากพอ ไม่รู้ความต้องการ 2 Standard Gap เป็นความแตกต่างระหว่างสิ่งที่เห็นว่าผู้รับจะต้องการกับมาตรฐานที่มีอยู่ของเรา 3 Delivery Gap ความแตกต่างจากคุณสมบัติเฉพาะของคนที่ให้บริการที่กำหนดไว้ แต่คนปฏิบัติไม่ได้ทำตามคุณสมบัติที่ระบุ 4 Communication Gap สิ่งที่ผู้ใช้บริการเกิดความคาดหวังขึ้นแล้ว แต่ไม่ได้ตามที่คาดหวังนั้น 5 Service Gap ช่องว่างที่จะเกิดขึ้นได้ เนื่องจากเกิด Gap ที่ 1 ถึง 4 ทำไม่ดี พูดต่อให้คน 13 คนฟัง ผิดกับการทำดี เขาเก็บเอาเราไปพูดให้คนเพียงแค่ 3 คนฟัง

ทำไม่ดี พูดต่อให้คน 13 คนฟัง ผิดกับการทำดี เขาเก็บเอาเราไปพูดให้คนเพียงแค่ 3 คนฟัง

พิมพ์เขียวบริการ Service blueprint

5 องค์ประกอบของพิมพ์เขียวการบริการ องค์ประกอบทางกายภาพ (Physical Evidence) กิจกรรมของลูกค้า (Customer Actions) กิจกรรมของพนักงาน การติดต่อหน้าเวที(Onstage Contact Employee Actions) กิจกรรมของพนักงานการติดต่อ หลัง เวที (Backstage Contact Employee Actions) กระบวนการสนับสนุน(Support Processes)

องค์ประกอบทางกายภาพ (Physical Evidence) คือ องค์ประกอบทางกายภาพของธุรกิจการบริการ นั้นๆ เช่น ธุรกิจการให้บริการของสำนักงานกฎ มาย มี องค์ประกอบทางกายภาพคือ การตกแต่งสำนักงานฯ รูปแบบเอกสาร นามบัตร โลโก้ ที่จอดรถ อุปกรณ์ เครื่องใช้ในสำนักงานฯ การแต่งกายของพนักงานและ ทนายความฯลฯ

กิจกรรมของลูกค้า (CustomerActions) คือการรวมขั้นตอนทางเลือกกิจกรรม ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้า แสดง ในกระบวนการซื้อ การบริโภค และการประเมินผลการ บริการ ในพื้นที่บริเวณนี้ของพิมพ์เขียว การบริการ ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดจะถูกทำให้ปรากฏอย่างเห็น ได้ชัดเจน เช่น ธุรกิจการให้บริการของสำนักงาน กฎหมาย กิจกรรมของลูกค้าคือ การตัดสินใจติดต่อทนาย การโทรศัพท์ นัดหมาย กับทนาย การประชุมแบบเห็นหน้าค่าตา การรับ เอกสารและการรับใบเสร็จของลูกค้า

กิจกรรมของพนักงาน การติดต่อหน้าเวที (Onstage Contact Employee Actions) คือขั้นตอน หรือ กิจกรรมของพนักงานที่ลูกค้า สามารถมองเห็นได้ เช่น ในธุรกิจการให้บริการของ สำนักงานกฎ มาย กิจกรรมของพนักงานคือ การ สัมภาษณ์เริ่มแรกและการประชุมระหว่างทนายกับ ลูกค้า และการส่งมอบ เอกสารทางกฎ หมายให้แก่ ลูกค้า

กิจกรรมของพนักงาน การติดต่อหลังเวที (Backstage Contact Employee Actions) คือกิจกรรมของพนักงานหลังเวที เพื่อ สนับสนุนกิจกรรมของ พนักงาน หน้าเวที ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ลูกค้าไม่สามารถเห็นได้ เช่น ทนายความเตรียมเอกสารสำหรับการประชุม การค้นหา ข้อมูล การประชุมของพนักงานอื่นๆ ในองค์กร กล่าวได้ ว่า กิจกรรมหน้าเวทีและกิจกรรมหลังเวทีนั้นเป็นกิจกรรมของ พนักงานผู้ให้บริการ จะต่างกันก็เพียงส่วนแรกอยู่ใน สายตา ของลูกค้า ส่วนที่สองนั้นลูกค้ามองไม่เห็น

กระบวนการสนับสนุน (Support Processes) คือบริการภายใน ขั้นตอน และการทางานร่วมกันของ พนักงานเพื่อสนับสนุน การส่งมอบการบริการ เช่น การค้นคว้าวิจัยของพนักงานใน สำนักงานกฎหมาย การจัดเตรียมเอกสารของเลขานุการเพื่อการประชุม

ให้ในกลุ่มคัดเลือกหน่วยงานแล้วร่วมกันเขียน service blueprint กิจกรรม ให้ในกลุ่มคัดเลือกหน่วยงานแล้วร่วมกันเขียน service blueprint 15 นาที

ประโยชน์ของพิมพ์เขียวการบริการ (Benefits of Service Blueprint) 1. พิมพ์เขียวการบริการ สามารถให้ภาพรวมทั้งหมดได้ ดังนั้นพนักงานสามารถมีความสัมพันธ์กับสิ่งที่เขาทำโดยดูจากภาพรวม ของการบริการ ซึ่งจะช่วยเสริมให้พนักงานมุ่งสู่การให้ความ สำคัญและ สร้างความพึงพอใจ ให้แก่ลูกค้า 2. พิมพ์เขียวการบริการ สามารถระบุจุดล้มเหลวของการบริการทาให้รับรู้ว่าจุดใดของการบริการยังบกพร่อง หรือด้อยคุณภาพอยู่ ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพของการบริการ 3. เส้นการติดต่อ(Line of Interaction)ระหว่างลูกค้ากับพนักงานจะ สามารถอธิบายให้กระจ่างชัดถึงบทบาท และประสบการณ์ ของลูกค้า ซึ่งจะมีส่วนช่วยสนับสนุนการออกแบบการบริการได้ 4. เส้นสายตา (Line of Visibility) จะช่วย สนับสนุนการตัด สินใจว่าอะไรที่ลูกค้า สามารถเห็นได้ในธุรกิจการบริการ และจุด ใหน ที่ลูกค้าจะต้องติดต่อกับพนักงาน ซึ่งจะช่วยให้การออกแบบการบริการ สะดวกมากขึ้น 5. เส้นการติดต่อภายใน (Line of Internal Interaction) จะทำให้เกิดความชัดเจนของการติดต่อภายใน ระหว่างแผนกในธุรกิจ การบริการ จากการประ สานงานร่วมกันจะทำให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพการทางาน ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

6. พิมพ์เขียวการบริการ สามารถระบุรายละเอียดพื้นฐาน เช่น การประเมินค่าใช้จ่าย รายได้ และเงินลงทุน ในแต่ ละองค์ประกอบของธุรกิจการบริการได้ 7. พิมพ์เขียวการบริการมีส่วนช่วยในการทำการตลาดทั้งภายนอกและภายใน เช่น มีส่วน ช่วยให้บริษัททตัว แทน โฆษณา หรือแผนกโฆษณาและประชาสัมพันธ์ของธุรกิจบริการ มองเห็นภาพรวมของการให้บริการของธุรกิจ นั้นๆและ สามารถเลือกประเด็น สำคัญเพื่อ นำมาสื่อสารกับลูกค้า เพื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ธุรกิจบริการ นั้นๆ ได้ 8. พิมพ์เขียวการบริการ สามารถอำนวยความสะดวกในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ทั้งจากบนลงล่าง และจากล่างขึ้นบน คือ สามารถช่วยให้ผู้จัดการระบุช่องทางในการ ปรับปรุงคุณภาพและ สนับสนุนความ พยายามในการปรับปรุงคุณภาพของพนักงานระดับ ธรรมดา ที่ทำงานในแถวหน้า และพนักงานทที่ทำงานในส่วนนของกระบวนการสนับสนุน ทั้งนี้พนักงาน สามารถมีส่วนนช่วยในการสร้างพิมพ์เขียวการบริการเพื่อให้ขั้นตอนการ ทำงานมีความเข้าใจชัดเจนขึ้นและสามารถสื่อสารประสบการณ์ในการทำงานของตนเอง รวมทั้ง ให้ข้อเสนอในการปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ

การพัฒนา service blueprint กลุ่มงานบริการ (Segmentation) จุดส่งมอบบริการ (Touch Point) กลุ่มเป้าหมาย (Target) วัตถุประสงค์ ตอบสนองความต้องการและความคาดหวัง (Position)

กระบวนการทำงาน Input Process Outcome

“Risk” “ความเสี่ยง” เหตุการณ์/ประเด็นที่มีโอกาสเกิดขึ้น ในอนาคตและจะส่งผลกระทบในแง่ลบต่อการดำเนินการ ขององค์กร “Problem” “ปัญหา” เหตุการณ์/ประเด็นที่เป็นอุปสรรคต่อ การดำเนินการในปัจจุบัน “Risk Management” หมายถึง การบริหารจัดการความ เสี่ยงที่มีเป้าหมายในการลดผลกระทบจากความเสี่ยงที่อาจมี โอกาสเกิดขึ้นได้ในองค์กร หากไม่มีการบริหารจัดการความ เสี่ยงที่ดีพอ

“Compliance” หมายถึง การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อบังคับ และ กฎหมาย ตลอดจนการปฏิบัติตาม นโยบายด้านสารสนเทศและความปลอดภัยของ องค์กรอย่างถูกต้อง ได้ตามมาตรฐาน

วิสัยทัศน์/เป้าหมาย กลยุทธ์ การจัดการ ความเสี่ยง ตัวชี้วัด ระบบกำกับดูแล ระบบงาน/กระบวนงาน

Organization Strategic Management Vision Mission Strategic planning Work system requirements Strategic Objectives Governance system Goal KPIs Work Systems Initiatives Risk Management Work Processes Action plans Internal Control PIs

การกำกับดูแลองค์กรที่ดี การบริหารความเสี่ยงองค์กร ความเชื่อมโยงการกำกับดูแลกิจการที่ดี การบริหารความเสี่ยง และการควบคุมภายใน วิสัยทัศน์องค์กร การกำกับดูแลองค์กรที่ดี เกี่ยวข้องกับการกำหนดให้มีระบบ กระบวนการที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ขององค์กรเพื่อให้เป็นไปตามกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ขององค์กร รวมถึงข้อกำหนดสำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติตาม เกี่ยวข้องกับการระบุ การประเมินและการจัดการความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและมีผลต่อการบรรลุวัตถุประสงค์ โดยต้องพิจารณาระดับความเสี่ยงที่องค์กรยอมรับได้ การบริหารความเสี่ยงองค์กร การควบคุมภายใน เกี่ยวข้องกับการพัฒนาและประเมินระบบการควบคุมของกระบวนวานไปใช้ในทางปฏิบัติเพื่อลดผลกระทบและ/หรือ โอกาสเกิดความเสี่ยง

Risk Categories Strategic Risks ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนเชิงกลยุทธ์ Operation Risks ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับแนวทางการปฏิบัติงาน ประจำวัน การปฏิบัติงานประจำวัน (เอาเฉพาะ back office) Compliance Risks ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมด้านธรร มาภิบาล จริยธรรม การประพฤติปฏิบัติตามระเบียบ ข้อบังคับ กฎหมาย IT Risks ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานระบบสารสนเทศ ทั้ง ด้าน ความปลอดภัย ความมั่นคงของระบบ ความน่าเชื่อถือ Physical Facility Risks ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับ สภาพแวดล้อมในที่ทำงาน อุปกรณ์ในการปฏิบัติงาน (เครื่องมือ อาคาร สถานที่)

การระบุความเสี่ยง

Risk Past Present Future Effect & Tools Strategic Planning Strategic management Intelligent risk KRIs Opportunities Risk management Previous Risks Risk New Problems RIs Out-range Internal control Problems Inefficient Management Tools Ineffectiveness Quality Tools

“Risk” “ความเสี่ยง” เหตุการณ์/ประเด็นที่มีโอกาสเกิดขึ้นใน อนาคตและจะส่งผลกระทบในแง่ลบต่อการดำเนินการของ องค์กร - ประเด็นที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแนวทางการดำเนินการ - ประเด็นที่อาจเกิดขึ้นจากสภาพแวดล้อม ภายใน ภายนอก ที่เปลี่ยนไป - ปัญหาที่อาจเกินขอบเขต/การควบคุม ที่ยอมรับได้ในปัจจุบัน “Incedence” “อุบัติการณ์” เหตุการณ์/ประเด็นที่เป็นอุปสรรค ต่อการดำเนินการในปัจจุบัน “Risk Management” หมายถึง การบริหารจัดการความเสี่ยงที่ มีเป้าหมายในการลดผลกระทบจากความเสี่ยงที่อาจมีโอกาส เกิดขึ้นได้ในองค์กร หากไม่มีการบริหารจัดการความเสี่ยงที่ดีพอ

Response to the Risks วิเคราะห์สาเหตุ กำหนดแผนงาน (วิธีการจัดการความเสี่ยง ตัวชี้วัด ระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ การกำกับ การซ้อม การตรวจสอบ) ติดตามความเสี่ยง วิเคราะห์ผลการจัดการความเสี่ยง ทบทวนการบริหารจัดการความเสี่ยง

Response to the Risks: root causes analysis

Response to the Risks: risk management คำอธิบายความเสี่ยง สาเหตุความเสี่ยง แนวทางจัดการความเสี่ยง ตัวชี้วัด (leading, lagging) ระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ (risk appetite, target) การซักซ้อม การกำกับติดตาม

การจัดการความเสี่ยง

โอกาสเกิด (Likelihood) Transfer 1 terminate reduce ผลกระทบ (Impact) accept Transfer2 เช่น การ outsource พนักงานทำความสะอาด transfer 1 เช่น การทำประกันไฟไหม้ terminate เช่น ลิฟท์ตก Transfer 2 โอกาสเกิด (Likelihood)