ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
การตลาดบริการ 12 ความหมายของบริการ
ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ
2
บริการ (Service) หมายถึง การกระทำ หรือการปฏิบัติงาน ที่ฝ่ายหนึ่งนำเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง บริการมีลักษณะที่สำคัญคือ ไม่มีตัวตน และไม่มีผลต่อความเป็นเจ้าของ อย่างไรก็ตาม ในการบริการ อาจมีหรือไม่มีสินค้าที่มีตัวตน ประกอบก็ได้
3
ระดับของสินค้าและบริการ
อาหารกระป๋อง ไม้กวาด คอมพิวเตอร์ รถยนต์ ภัตตาคาร โรงแรม สายการบิน ประกันภัย ทนายความ Pure Tangible Goods Tangible Goods with Accompanying Services Hybrid Major Service with Accompanying Minor Goods and Services Pure Service
4
ลักษณะเฉพาะของบริการ
Intangibility ไม่มีตัวตน Inseparability แบ่งแยกไม่ได้ Perishability ไม่สามารถเก็บไว้ได้ Variability มีความหลากหลาย
5
ระบบการตลาดบริการ Service Delivery System Other Contact Points
Customers Service Delivery System Advertising Sales Calls Market Research Surveys Billing/Statements Miscellaneous Mail, Phone Calls, Faxes, etc. Random Exposures to Facilities/Vehicles Chance Encounters with Service Personnel Word-of-Mouth Other Contact Points Interior & Exterior Facilities Service People Equipment Service Operations System Front Stage (visible) Technical Core Backstage (invisible) The Customer
6
ส่วนประสมการตลาดบริการ
7 P's ส่วนประสมการตลาดบริการ Product Price Promotion Place Process People Physical Evidence
7
งานด้านการตลาดของการตลาดบริการ
Company Internal Marketing External Marketing Employees Customers Interactive Marketing
8
คุณภาพของบริการ Technical Quality Functional Quality
ประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการปฎิบัติงานบริการ เช่น บุคคลมีความสามารถเฉพาะทาง ความพร้อมของเครื่องมือ Functional Quality การปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการต้องมีความพร้อม เต็มใจ ห่วงใยลูกค้า การจัดสภาพแวดล้อมให้มีความอบอุ่นและกันเอง
9
การประเมินคุณภาพของบริการ
Reliability ความสามารถในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ Responsiveness ความเต็มใจช่วยเหลือและให้บริการในทันที Assurance ความรู้ อัธยาศัย ความสามารถทำให้ลูกค้าเกิด ความไว้วางใจและเชื่อมั่น Empathy การดูแลเอาใจใส่ Tangibles สิ่งนำเสนอทางกายภาพของบริการ Service Quality
10
ระบบการควบคุมการปฎิบัติงานบริการ
การใช้แบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Survey) การมีระบบรับฟังข้อคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า (Customer Complaints) ผู้บริหารระดับสูงออกไปตรวจสอบการปฎิบัติงานของพนักงานด้วยตนเอง
11
การตลาดบริการ 12 ความหมายของบริการ
ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ระบบการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ กลยุทธ์การตลาดบริการ คุณภาพของบริการ
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
