แนวทางการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) นางพรทิพย์ ศรีรุ่งเรือง พยาบาลวิชาชีพชำนาญการพิเศษ

หัวข้อในการนำเสนอ ทบทวนเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ PMQA แนวทางการประเมินตนเอง เกณฑ์การให้คะแนนหมวดผลลัพธ์ เกณฑ์การให้คะแนนหมวดกระบวนการ

จุดมุ่งหมาย การทบทวนความรู้ความเข้าใจในเกณฑ์เพื่อนำไปใช้ การประเมินองค์กรด้วยตนเองว่าคะแนนอยู่ในระดับไหน เขียนข้อเท็จจริงให้ได้จุดแข็ง/สิ่งที่เป็นโอกาสพัฒนา ทำแผนการดำเนินงานเพื่อพัฒนาองค์กร ดำเนินการตามแผน/รายงานผลการดำเนินงาน

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ PMQA (Public Sector Management Quality Award) การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ได้นำแนวคิดและ โครงสร้างของรางวัลคุณภาพของประเทศสหรัฐอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award) มาปรับใช้ให้สอดคล้องกับบริบท ของราชการไทยและสอดคล้องกับวิธีปฏิบัติราชการตามพระราช กฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดีพ.ศ. 2546

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ P. ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

ทำความเข้าใจเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 7 หมวด ความเชื่อมโยงในเชิงระบบ ลูกศรแนวนอนตรงกลางของภาพแสดงความความเชื่อมโยงที่สำคัญอย่างยิ่งระหว่าง “กลุ่มการนำองค์การ” (หมวด 1 2 และ 3) และ “กลุ่มผลลัพธ์” (หมวด 5 6 และ 7) และความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างกลุ่มทั้งสอง ความสัมพันธ์ของกลุ่มต่าง ๆ (1) ลักษณะสำคัญขององค์การ บ่งบอกถึงบริบทและอธิบายวิธีการปฏิบัติการของส่วน ราชการ สภาพแวดล้อมการดำเนินการ ความสัมพันธ์ที่สำคัญในการปฏิบัติการและ ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ซึ่งเป็นแนวทางที่ครอบคลุมระบบการจัดการผลการดำเนินการ โดยรวม ลูกศรทิศทางเดียวจากหมวดการนำองค์การไปยังลักษณะสำคัญขององค์การ แสดงว่าการเปลี่ยนแปลงสำคัญของลักษณะสำคัญขององค์การต้องเกิดจากหมวดการนำ องค์การ

(2) กลุ่มการนำองค์การ (การนำองค์การ การวางแผนยุทธศาสตร์ และการมุ่งเน้น ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) เน้นให้เห็นความสำคัญว่าการนำองค์การต้อง มุ่งเน้นที่ยุทธศาสตร์ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยผู้บริหารของส่วน ราชการต้องกำหนดทิศทางของส่วนราชการและสร้างความยั่งยืน จากภาพ จะเห็นว่าทั้ง 3 หมวดนี้ มีลูกศร 2 ข้าง ซึ่งแสดงว่า ทั้ง 3 หมวดนี้ ต้องมีการ ปฏิสัมพันธ์เชื่อมโยงกันอยู่ตลอดเวลา (3) กลุ่มผลลัพธ์ (การมุ่งเน้นบุคลากร การมุ่งเน้นระบบการปฏิบัติการ และ ผลลัพธ์การดำเนินการ)ประกอบด้วยกระบวนการที่มุ่งเน้นบุคลากร กระบวนการ ปฏิบัติการที่สำคัญ และผลลัพธ์การดำเนินการ

4) พื้นฐานของระบบ (การวัดการวิเคราะห์และการจัดการความรู้) มีความสำคัญ อย่างยิ่งในการทำให้ส่วนราชการมีการจัดการที่มีประสิทธิผลและมีการปรับปรุง ผลการดำเนินการและความสามารถในการแข่งขันโดยระบบที่ใช้ข้อมูลจริงและใช้ ความรู้เป็นแรงผลักดัน จากภาพ จะเห็นว่ามีลูกศร 2 ข้างเชื่อมโยงกับหมวด 1 การนำองค์การ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริหารของส่วนราชการจำเป็นต้องมีข้อมูลจริง เพื่อใช้ในการตัดสินใจ ส่วนลูกศร 2 ข้างที่เชื่อมโยงกับหมวด 7 ผลลัพธ์การ ดำเนินการ แสดงให้เห็นว่าต้องมีการวัด การวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถรายงาน ผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ นอกจากนี้ ยังมีลูกศรใหญ่ที่เชื่อมโยง ระหว่างหมวด 4 กับหมวดอื่น ๆทุกหมวด แสดงให้เห็นว่าในการบริหารจัดการนั้น ต้องมีการใช้ข้อมูลและสารสนเทศอยู่ตลอดเวลา

การตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง (Self-Assessment) ทำให้ทราบว่ายังมีความบกพร่องในเรื่องใด นำสู่การกำหนด วิธีการและเป้าหมายที่ชัดเจนในการจัดทำแผนปฏิบัติการ เพื่อ ปรับปรุงองค์การให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป

เกณฑ์ PMQA ทั้ง 7 หมวดประกอบด้วย หัวข้อทั้งหมด มี 18 หัวข้อ แบ่งเป็น 3 กลุ่ม 1. ลักษณะสำคัญขององค์การ กำหนดให้อธิบายสภาพแวดล้อมของส่วน ราชการ 2. หัวข้อที่เกี่ยวกับกระบวนการ (หมวด 1-6) กำหนดให้อธิบาย กระบวนการในการบริหารงานของของส่วนราชการ 3.หัวข้อที่เกี่ยวกับผลลัพธ์ (หมวด 7) กำหนดให้รายงานผลลัพธ์ของการ ดำเนินการของส่วนราชการ

การใช้เกณฑ์เพื่อการประเมินองค์การ 1.จัดทำรายละเอียดของลักษณะสำคัญขององค์การให้ครบถ้วนให้มาก ที่สุด คำตอบในลักษณะสำคัญขององค์การนี้จะใช้เพื่อการประเมินการ ดำเนินการในหมวดต่าง ๆ ต่อไป 2.ใช้ข้อคำถามในแต่ละหัวข้อเพื่อการประเมินตนเองโดยอาศัย แนวทางดังต่อไปนี้

การใช้เกณฑ์เพื่อการประเมินองค์การ (ต่อ) 1) กำหนดขอบข่ายของการประเมินว่าครอบคลุมทั้งส่วนราชการ หน่วยงาน หรือพื้นที่ย่อย 2) ตั้งคณะกรรมการรับผิดชอบรายหมวด 3) ประเมินผลของข้อมูลที่รวบรวมได้เปรียบเทียบกับเกณฑ์การประเมินในแนวทางการให้คะแนนเพื่อค้นหาช่องว่างของการดำเนินการ และการเชื่อมโยงสู่ผลลัพธ์ (อาจใช้คณะกรรมการรับผิดชอบรายหมวด หรือคณะกรรมการประเมินต่างหากอีกชุดหนึ่งก็ได้) สรุปผลการประเมินและโอกาสในการปรับปรุง 4) นำผลการประเมินและโอกาสในการปรับปรุงไปจัดทำแผนเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่องต่อไป

4 วงจรพัฒนา:การประเมินกระบวนการ(ADLI) Approach D Deployment L Learning Category 1-6 I Integration

การประเมินผลลัพธ์ LeTCLi Linkage Li Category 7 Level Le Comparison C Trends T

การประเมินหมวดที่ 7 : LeTCLi

หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ (Results) ประกอบด้วย18 ชุดตัวชี้วัดตามเกณฑ์ (ตามเอกสารแบบฟอร์มที่ 4) ต้องมี LeTCLi ใน 18 ชุดตัวชี้วัด

ความหมาย : LeTCLi Le (Level) – “ระดับ” หมายถึงระดับของผลการดำเนินการในปัจจุบัน ต้องมีค่า เป้าหมาย และผลลัพธ์ T (Trends) – “แนวโน้ม” หมายถึงอัตราของการปรับปรุงผลการดำเนินการ หรือ ผลการดำเนินการที่ดีอย่างต่อเนื่อง แนวโน้ม 3 ปี (57-59) C (Comparisons) – “การเปรียบเทียบ” หมายถึง เปรียบเทียบค่าเฉลี่ยกับส่วน ราชการหรือองค์การอื่นที่มีภารกิจคล้ายคลึงกัน ผลการดำเนินการของส่วนราชการเมื่อเทียบกับค่าเทียบเคียง หรือกับองค์การชั้นนำ I (Integration) – “การบูรณาการ” หมายถึงความครอบคลุมและทั่วถึงของตัววัด ต่าง ๆ มีความเชื่อมโยงกับหมวด 1 ถึงหมวด 6 ครบหรือไม่

การให้คะแนนในแต่ละหัวข้อ ให้กำหนดว่า 1.ช่วงคะแนนใดอธิบายระดับความสำเร็จได้ใกล้เคียงที่สุด(เช่น 50 –65%) 2. พิจารณาช่วงคะแนนที่สูงขึ้นและต่ำกว่าอีกหนึ่งระดับ เมื่อกำหนดช่วงคะแนนแล้ว การตัดสินใจว่าจะให้คะแนนจริงเท่าไร ให้ พิจารณาว่าผลการประเมินในหัวข้อนั้นๆ ใกล้กับเนื้อหาที่อธิบายในช่วง คะแนนที่สูงขึ้นไปหรือต่ำลงเพียงใด

แนวทางการให้คะแนน สำหรับหมวด 7 มี 6 level คำอธิบาย 0% หรือ5% คะแนน 1 Le : ไม่มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ และ/หรือมีผลลัพธ์ที่ไม่ดีในเรื่องที่รายงานไว้ T : ไม่มีการรายงานข้อมูลที่แสดงแนวโน้ม หรือข้อมูลที่มีแสดงแนวโน้มในทางลบ C : ไม่มีการรายงานสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ I : ไม่มีการรายงานผลลัพธ์ในเรื่องที่มีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจและความต้องการของส่วนราชการ

คะแนน คำอธิบาย 10%,15%, 20% หรือ 25% คะแนน 2 Le : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการเพียงบางเรื่องที่สำคัญต่อส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ และเริ่มมีระดับผลการดำเนินการที่ดีในบางเรื่อง T : มีการรายงานแนวโน้มของข้อมูลน้อยเรื่อง บางเรื่องแสดงแนวโน้มในทางลบ C : ไม่มีการรายงานสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ I : มีการรายงานผลลัพธ์น้อยเรื่องที่มีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจและความต้องการของส่วนราชการ

คะแนน คำอธิบาย 30%, 35%, 40% หรือ 45% คะแนน 3 Le : มีการรายงานถึงระดับผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีในบางเรื่องที่สำคัญต่อส่วนราชการตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ T : มีการรายงานแนวโน้มของข้อมูลบางเรื่อง และข้อมูลส่วนใหญ่ที่แสดงนั้นมีแนวโน้มที่ดี C : แสดงสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบในบางเรื่อง I : มีการรายงานผลลัพธ์ในหลายเรื่องที่มีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจและความต้องการของส่วนราชการ

คะแนน คำอธิบาย 50%,55%, 60% หรือ 65% คะแนน 4 แนะนำให้เริ่มต้นที่คะแนน 4 Le : มีการรายงานถึงระดับผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีในเกือบทุกเรื่องที่มีความสำคัญต่อส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ T : แสดงถึงแนวโน้มที่ดีอย่างชัดเจนในเรื่องต่าง ๆ ที่มีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ C : ผลการดำเนินการในปัจจุบันในบางเรื่องดี เมื่อเทียบกับตัวเปรียบเทียบ และ/หรือระดับเทียบเคียง I : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และกระบวนการ

คะแนน คำอธิบาย 70%,75%, 80% หรือ 85% คะแนน 5 Le : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีถึงดีเลิศในเรื่องที่มีความสำคัญต่อข้อกำหนดของหัวข้อเป็นส่วนใหญ่ T : สามารถรักษาแนวโน้มที่ดีอย่างต่อเนื่องในเรื่องสำคัญทุกเรื่องที่จะบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ C : มีการเปรียบเทียบแนวโน้มและระดับผลลัพธ์การดำเนินการในปัจจุบันเป็นจำนวนมากหรือส่วนมากกับตัวเปรียบเทียบ และ/หรือระดับเทียบเคียง รวมทั้งแสดงถึงความเป็นผู้นำในเรื่องต่าง ๆ และมีผลการดำเนินการที่ดีมาก I : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการและแผนปฏิบัติการ

คะแนน คำอธิบาย 90%, 95% หรือ 100% คะแนน 6 Le : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีเลิศในเรื่องที่มีความสำคัญต่อข้อกำหนดของหัวข้อเป็นส่วนใหญ่ T : สามารถรักษาแนวโน้มที่ดีไว้ได้อย่างต่อเนื่องในเรื่องสำคัญทุกเรื่องที่จะบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ C : แสดงถึงความเป็นผู้นำและเป็นระดับเทียบเคียงให้ส่วนราชการอื่นในหลายเรื่อง I : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญทั้งหมดที่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการ และแผนปฏิบัติการ

การประเมินตนเองหมวดที่ 7 (แบบฟอร์มที่ 4 ,7 ) 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ ก. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลส่วนราชการและแผนปฏิบัติงาน 1.ตัวชี้วัดด้านผลผลิตและการบริการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการ 2 ตัวชี้วัดด้านการนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ตัวชี้วัดสะท้อนการบริหารจัดการของสสจ. Li : ตัวที่แสดงความเชื่อมโยงการบรรลุตามหมวด 2 ต้องแสดงผลของตัวชี้วัดทั้งหมด 1. KPIตามวิสัยทัศน์ออกมา (ผลลัพธ์ของGoal) 2.ตัวKPI ที่บรรลุตามพันธกิจแต่ละข้อ (หาKSFที่จะบรรลุพันธกิจ) 3.ตัว KPI ตามประเด็นยุทธศาสตร์4.KPI ของโครงการที่ สำคัญ

การให้คะแนนในแต่ละหัวข้อ ให้กำหนดว่า 1.ช่วงคะแนนใดอธิบายระดับความสำเร็จได้ใกล้เคียงที่สุด(เช่น 50 –65%) 2. พิจารณาช่วงคะแนนที่สูงขึ้นและต่ำกว่าอีกหนึ่งระดับ เมื่อกำหนดช่วงคะแนนแล้ว การตัดสินใจว่าจะให้คะแนนจริงเท่าไร ให้พิจารณาว่า ผลการประเมินในหัวข้อนั้นๆ ใกล้กับเนื้อหาที่อธิบายในช่วงคะแนนที่สูงขึ้นไป หรือต่ำลงเพียงใด

แนะนำให้เริ่มต้นที่คะแนน 4 คำอธิบาย 50%,55%, 60% หรือ 65% คะแนน 4 แนะนำให้เริ่มต้นที่คะแนน 4 Le : มีการรายงานถึงระดับผลลัพธ์การดำเนินการที่ดีในเกือบทุกเรื่องที่มีความสำคัญต่อส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อ T : แสดงถึงแนวโน้มที่ดีอย่างชัดเจนในเรื่องต่าง ๆ ที่มีความสำคัญต่อการบรรลุพันธกิจของส่วนราชการ C : ผลการดำเนินการในปัจจุบันในบางเรื่องดี เมื่อเทียบกับตัวเปรียบเทียบ และ/หรือระดับเทียบเคียง I : มีการรายงานผลลัพธ์การดำเนินการของส่วนราชการ ในข้อกำหนดที่สำคัญเป็นส่วนใหญ่เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และกระบวนการ

การประเมินตนเองหมวดที่ 7 (ต่อ) 7.2 ผลลัพธ์ด้านการให้ความสำคัญผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ผลลัพธ์ด้านการให้ความสำคัญผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3. ตัวชี้วัดด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เราแยกกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไว้อย่างไร 4. ตัวชี้วัดด้านการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Li หมวด 3 เราแยกกลุ่มเป้าหมายไว้อย่างไร

การประเมินตนเองหมวดที่ 7 (ต่อ) 7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ก. ผลลัพธ์ด้านบุคลากร 5.ตัวชี้วัดด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร 6.ตัวชี้วัดด้านบรรยากาศการทำงาน 7.ตัวชี้วัดด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพัน 8.ตัวชี้วัดด้านการพัฒนาบุคลากรและการพัฒนาผู้นำของส่วนราชการ Li : หมวด P หมวด5

การประเมินตนเองหมวดที่ 7 (ต่อ) 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์การและการกำกับดูแล ก. ผลลัพธ์ด้านการนำส่วนราชการ การกำกับ ดูแลส่วนราชการ และความ รับผิดชอบต่อสังคม 9.ตัวชี้วัดด้านการนำองค์การ 10.ตัวชี้วัดด้านการกำกับดูแลองค์การ 11.ตัวชี้วัดด้านกฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ สอดคล้องกับหมวด 6 12.ตัวชี้วัดด้านการประพฤติปฏิบัติตามหลักนิติธรรม ความโปร่งใส และ จริยธรรม 13. ตัวชี้วัดด้านสังคมและชุมชน เน้นการทำประโยชน์ให้กับสังคมและชุมชน

การประเมินตนเองหมวดที่ 7 (ต่อ) 7.5 ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการเติบโต ก. ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการเติบโต 14.ตัวชี้วัดด้านผลการดำเนินการด้านงบประมาณ และการเงิน 15.ตัวชี้วัดด้านการเติบโต 7.6 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซ่อุปทาน 16.ตัวชี้วัดด้านประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ ต้องไม่วัดจำนวนผลผลิต 17.ตัวชี้วัดด้านการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน 18.ตัวชี้วัดด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน มีการแข่งขันการส่งมอบงานให้เรา ดุลภาพการ ตรวจสอบ ระบบสนับสนุนด้านผลผลิต การบริการและกระบวนการ

กิจกรรมกลุ่ม (บ่าย) ให้ประเมินตนเอง หมวด7 จำนวน6ข้อ คะแนนเต็ม 6 คะแนน ให้ประเมินตนเอง หมวด7 จำนวน6ข้อ คะแนนเต็ม 6 คะแนน แบบฟอร์มการประเมินตนเอง หมวด 7 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลและการบรรลุพันธกิจ คะแนน .............. ให้เป็นเปอร์เซ็นต์ จุดแข็ง ................................................. โอกาสในการปรับปรุง ............................................. 7.2 ….

การประเมินหมวดที่ 1-6 : ADLI

หมวด 1-6 กระบวนการ ประกอบด้วย18 หัวข้อ (ตามเอกสารแบบฟอร์มที่ 3) หมวด 1-6 กระบวนการ ประกอบด้วย18 หัวข้อ (ตามเอกสารแบบฟอร์มที่ 3) ต้องมี ADLI ใน 18 หัวข้อ

ความหมาย ADLI A (Approach) – “แนวทาง” หมายถึง วิธีการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้เพื่อตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ภายใต้ สภาพแวดล้อมการปฏิบัติการของส่วนราชการ ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการเหล่านั้น ระดับของการที่แนวทางนั้นถูกนำไปใช้ซ้ำได้ และบนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลและ สารสนเทศที่เชื่อถือได้(ซึ่งหมายถึง การดำเนินการอย่างเป็นระบบ) ตอบคำถาม 5W+1H มี 3รูปแบบ 1.แบบจำลอง 2.FLOW CHARTหรือ Diagram 3.ตาราง

ความหมาย ADLI(ต่อ) D (Deployment) – “การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ” หมายถึง ความ ครอบคลุมและทั่วถึงของ • การใช้แนวทางเพื่อตอบสนองข้อกำหนดของหัวข้อต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้อง และสำคัญต่อส่วนราชการ • การใช้แนวทางอย่างคงเส้นคงวา • การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง การนำA ลงสู่การปฏิบัติ

ความหมาย ADLI(ต่อ) L (Learning) – “การเรียนรู้” หมายถึง • การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น ผ่านวงรอบของการประเมินและการปรับปรุง • การกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแนวทางอย่างก้าวกระโดด โดยการใช้ นวัตกรรม • การแบ่งปันความรู้ที่ได้จากการปรับปรุงที่ดีขึ้นและนวัตกรรมกับหน่วยงาน และกระบวนการอื่น ๆที่เกี่ยวข้องภายในส่วนราชการ การนำA/D มาปฏิบัติและมีการประเมิน

ความหมาย ADLI(ต่อ) I (Integration) – “การบูรณาการ” หมายถึง ความครอบคลุมและทั่วถึงของ • แนวทางที่ใช้สอดคล้องกับความต้องการของส่วนราชการตามที่ระบุไว้ในลักษณะ สำคัญขององค์การและข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ในหมวด 1 ถึง หมวด 6 • การใช้ตัววัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุงที่ช่วยเสริมซึ่งกันและกันทั้งระหว่าง กระบวนการ และหน่วยงานต่าง ๆ ของส่วนราชการ • แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติ มีความ สอดคล้องกลมกลืนกันในทุกกระบวนการและทุกหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ ระดับองค์การ การเชื่อมโยงระหว่างหัวข้อและหมวดตามมาตรฐาน

เกณฑ์การประเมินตนเอง ตามหนังสือเกณฑ์ปี2558 หน้า 80 คะแนน คำอธิบาย คะแนน 1 A ไม่มีแนวทางอย่างเป็นระบบให้เห็น มีสารสนเทศไม่ชัดเจน 0% หรือ5% D ไม่มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ หรือมีเพียงเล็กน้อย L ไม่แสดงให้เห็นว่ามีแนวคิดในการปรับปรุง มีการปรับปรุงเมื่อเกิดปัญหา I ไม่แสดงให้เห็นว่ามีความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันในระดับองค์การ แต่ละพื้นที่ หรือหน่วยงานดำเนินการอย่างเอกเทศ

เกณฑ์การประเมินตนเอง คะแนน คำอธิบาย คะแนน2 10%,15%, 20%หรือ 25% A: แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีแนวทางอย่างเป็นระบบที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดพื้นฐานของหัวข้อ D : การนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติเพียงแค่ในขั้นเริ่มต้นในเกือบทุกพื้นที่หรือหน่วยงานซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการบรรลุข้อกำหนดพื้นฐานของหัวข้อนั้น L : แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงจากการตั้งรับปัญหามาเป็นแนวคิดทั่วไป ในการปรับปรุง I : มีแนวทางที่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับพื้นที่หรือหน่วยงานอื่น โดยส่วนใหญ่เกิดจากการร่วมกันแก้ปัญหา

เกณฑ์การประเมินตนเอง คะแนน คำอธิบาย คะแนน 3 30%, 35%, 40%หรือ 45% A : แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดพื้นฐานของหัวข้อ D : มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ถึงแม้ว่าบางพื้นที่หรือบางหน่วยงาน เพิ่งอยู่ในขั้นเริ่มต้น L : แสดงให้เห็นว่าเริ่มมีแนวทางอย่างเป็นระบบในการประเมินและปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญ I : แนวทางเริ่มมีความสอดคล้องกับความต้องการพื้นฐานของส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญขององค์การและในเกณฑ์หมวดอื่น ๆ

เกณฑ์การประเมินตนเอง คะแนน คำอธิบาย คะแนน 4 50%,55%, 60% หรือ 65% A : แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดโดยรวมของหัวข้อ D : มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติเป็นอย่างดี ถึงแม้การปฏิบัติอาจแตกต่างกันในบางพื้นที่หรือบางหน่วยงาน L : มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง และเริ่มมีการเรียนรู้ในระดับองค์การ ซึ่งรวมถึงการสร้างนวัตกรรมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการที่สำคัญ I : แนวทางมีความสอดคล้องกับความต้องการโดยรวมของส่วนราชการ ตามที่ระบุไว้ ในลักษณะสำคัญขององค์การและในเกณฑ์หมวดอื่น ๆ

เกณฑ์การประเมินตนเอง คะแนน คำอธิบาย คะแนน 5 70%,75%, 80% หรือ 85% A : แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดต่าง ๆ ของหัวข้อ D: มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อไปปฏิบัติเป็นอย่างดี โดยไม่มีความแตกต่างของ การปฏิบัติอย่างมีนัยสำคัญ L : มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริง มีการเรียนรู้ ในระดับองค์การ รวมถึงการสร้างนวัตกรรม ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการ มีหลักฐานชัดเจนของการพัฒนาอันเป็นผลจากการวิเคราะห์และการเรียนรู้ระดับองค์การ I : แนวทางมีการบูรณาการกับความต้องการของส่วนราชการทั้งในปัจจุบันและอนาคต ตามที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญขององค์การและในเกณฑ์หมวดอื่น ๆ

เกณฑ์การประเมินตนเอง คะแนน คำอธิบาย คะแนน 6 90%, 95% หรือ 100% A : แสดงให้เห็นว่ามีแนวทางอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผลที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดต่าง ๆ ของหัวข้ออย่างสมบูรณ์ D : มีการนำแนวทางไปถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างสมบูรณ์โดยไม่มีจุดอ่อนหรือ ความแตกต่างที่สำคัญในพื้นที่หรือหน่วยงานใด ๆ L : มีกระบวนการประเมินและปรับปรุงอย่างเป็นระบบโดยใช้ข้อมูลจริงและมีการเรียนรู้ในระดับองค์การผ่านการสร้างนวัตกรรม เป็นเครื่องมือสำคัญที่ใช้ทั่วทั้งองค์การ มีหลักฐานชัดเจนของการพัฒนาและนวัตกรรมทั่วทั้งองค์การ อันเป็นผลเนื่องมา จากการวิเคราะห์และแบ่งปัน I : แนวทางมีการบูรณาการอย่างสมบูรณ์กับความต้องการของส่วนราชการทั้งใน ปัจจุบันและอนาคตตามที่ระบุไว้ในลักษณะสำคัญขององค์การและในเกณฑ์หมวดอื่น ๆ

เกณฑ์การประเมินตนเอง ตามแบบฟอร์ม 3 ปรับคะแนนเริ่มที่ ระดับ 1 -6 การให้คะแนนแต่ละหมวด ต้องทำจากจุดแข็ง/จุดอ่อนก่อนแล้วถึงให้ คะแนนตัวเลข เริ่มที่level 4 ก่อน ถ้าไม่มีไล่ไปที่ level 1 แบบฟอร์ม การวิเคราะห์ จุดแข็ง/ โอกาสพัฒนารายหมวด คะแนน ............. จุดแข็งข้อที่1 ………………. โอกาสในการปรับปรุง ข้อที่1 ………………….

การประเมินตนเองหมวดที่ 6 : ADLI

6.1 กระบวนการทำงาน ก.การออกแบบผลผลิตและกระบวนการ ข้อ1.แนวคิดในการออกแบบ เรามีระบบงานอะไรบ้าง ท่านออกแบบระบบงาน กับกระบวนการอย่างไร ออกมาแล้วกี่กระบวนการ ตอบโจทย์ ดูความต้องการ ลูกค้า &ดูยุทธศาสตร์ ต้องมี 1.Flow chart ระบบงาน 2.รายชื่อกระบวนการที่เป็นกระบวนการสำคัญ

ข้อกำหนด (มิติคุณภาพ) 6.1 กระบวนการทำงาน ข้อ 2 ข้อกำหนดของผลผลิต การบริการและกระบวนการทำงาน ต้องบอกข้อกำหนดสำคัญของกระบวนการที่ให้คุณค่ากับลูกค้าคืออะไร กระบวนการ ข้อกำหนด (มิติคุณภาพ) ตัวชี้วัด ค่าเป้าหมาย เชื่อมโยงไปที่หมวด 7 7.6 ข้อ ก. (1)

6.1 กระบวนการทำงาน ข.การจัดการกระบวนการ ข้อ3.การนำกระบวนการไปปฏิบัติ ต้องมี 1.คู่ มือ 2.การสอนงาน 3.การสุ่มตรวจ ข้อ4.กระบวนการสนับสนุน เปลี่ยนจากกระบวนการสำคัญเป็นกระบวนการสนับสนุนที่มีimpact ต่อกระบวนการ ข้อ5.การปรับปรุงผลผลิต การบริการและกระบวนการ บอกวิธีการปรับปรุงกระบวนการในอนาคต 3-5 ปี อีก10 ปีข้างหน้า ผู้นำมีการส่งเสริมให้เกิด กระบวนการปรับปรุงอย่างจริงจัง ถามหาRoadmap การพัฒนา การลดความผิดพลาดที่มีใน อนาคต RM R2R CQI มองความต้องการของลูกค้าหมวด 3

การให้คะแนน หมวด 6 : 6.1 กระบวนการทำงาน การให้คะแนน หมวด 6 : 6.1 กระบวนการทำงาน การดูแบบประเมิน/มาตรฐาน 1.ต้องดูรายข้อ ต้องทำไปทีละข้อย่อย 2.ถ้ามีครบเป็นจุดแข็งไม่มีจุดอ่อน 3.เรียนรู้เกณฑ์ไม่มีผิดไม่มีถูก ระบบงานจะสอดคล้องตามหมวด 2 การออกแบบระบบงานให้บรรลุวิสัยทัศน์ การให้คะแนนต้องสอดคล้องกับจุดแข็ง/จุดอ่อน เกณฑ์คะแนนมี 2 ที่ 1.แบบฟอร์มที่ 3 2.คะแนนที่ให้ตามADLI (หน้า80) การให้คะแนนหมวด6 ต้องดูว่ามี Approach ครบ 4 ข้อกำหนดให้ 4 คะแนนถ้าไม่มี ลดลงเรื่อยๆ

6.2 ประสิทธิผลการปฏิบัติการ ก.การควบคุมต้นทุน ข้อ6 การควบคุมต้นทุน : มีแนวทางการควบคุมต้นทุนคุณภาพ (A)สมดุลความจำเป็นกับ ต้นทุนที่พอเหมาะได้หรือไม่ คุณภาพราคาพอเหมาะ ถ้าลดได้ลด มี Approachหรือไม่มี ถ้าไม่มีให้ถือว่าเป็นโอกาสพัฒนา จะเชื่อมโยงกับหมวด 7.5 ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการเติบโต ข.การจัดการห่วงโซ่อุปทาน ข้อ 7การจัดการห่วงโซ่อุปทาน เรามีวงจรในการดูแลSupplier การส่งมอบของมีคุณภาพหรือไม่ การพัฒนาผู้ส่งมอบมี หรือไม่ โปรแกรมที่ออกแบบในการพัฒนาSupplier การให้รางวัลผู้ส่งมอบ

6.2 ประสิทธิผลการปฏิบัติการ ค. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัยและต่อภาวะฉุกเฉิน ข้อ8. ความปลอดภัย ต้องการ1.ความปลอดภัย 2.ความต่อเนื่อง โอกาสเกิดอุบัติภัยอะไรบ้าง จัดทำแผนอย่างไร มีกระบวนการ Flow chart มี แผนปฏิบัติการปลอดภัยอย่างไร การได้มาของแผน การบริหารแผน แนวทาง คิดในการได้มาของแผนนั้นๆคือ A D คือหน้าตาของแผน ก่อนเกิดเหตุ ขณะ เกิดเหตุ หล้งเกิดเหตุ ระยะเวลาในความสามารถของการดำเนินการ จะสัมพันธ์ กับหมวด7 .6ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการและการจัดการห่วงโซ่ อุปทาน

6.2 ประสิทธิผลการปฏิบัติการ ค. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัยและต่อภาวะฉุกเฉิน ข้อ9. การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน เตรียมแผนที่ต่อเนื่อง /ซักซ้อมบ่อยเพียงใด เราสามารถ ให้ความต่อเนื่องในเวลาเท่าไร ต้องมีKPIไปที่หมวด7 .6 ง.การจัดการนวัตกรรม ข้อ10 การจัดการนวัตกรรม 1.การสร้างนวัตกรรม 2.การแสวงหานวัตกรรม 3.รวบรวมนวัตกรรม4.จำแนกเป็น หมวดหมู่ 5.นำไปใช้และขยายผลพร้อมจัดการฐานข้อมูลนวัตกรรม Theme มีอย่างไร เช่นตอบโจทย์ปัญหาในพื้นที่ งานส่งเสริม มีกระบวนการได้มาซึ่ง นวัตกรรมอย่างไรไม่ใช่Time flameของโครงการ

ให้คะแนน หมวด 6 ได้คะแนนแล้วไปลงคะแนนที่ ไฟล์EXCELL แบบฟอร์ม 3 การให้คะแนน ข้อ 6 .1 5ข้อย่อย คะแนน ............. จุดแข็งข้อที่1 ………………. โอกาสในการปรับปรุง ข้อที่1 ……………. การให้คะแนน ข้อ 6 .2 5ข้อย่อย คะแนน ............. จุดแข็งข้อที่1 ………………. โอกาสในการปรับปรุง ข้อที่1 …………. ได้คะแนนแล้วไปลงคะแนนที่ ไฟล์EXCELL แบบฟอร์ม 3

หมวดP ลักษณะสำคัญขององค์การ : แบบฟอร์มที่2

การประเมินตนเองหมวดที่ 4 : ADLI

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข้อ1. ตัววัดผลการดำเนินการ มี 1) Flow chartแสดงขั้นตอนการเลือกตัวชี้วัด 2) ตารางแสดงรายชื่อKPI สำคัญที่สะท้อนการทำงาน ข้อ2.ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ มีFlow chartการเลือกคู่เทียบ กระบวนการทำBenchmark (A) ตารางแสดงผลการเทียบเคียงกับการนำไปใช้(D)

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ข้อ3.ข้อมูลผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (A) ออกแบบฐานข้อมูลที่จะดักเก็บVOC ซึ่งจะมีส่วนที่ซ้อนกับหมวด3 ซึ่งไม่ ควรมีในกระดาษควรจะไหลมาที่ระบบITเพื่อมั่นใจในความยั่งยืน สามารถ คาดการณ์ลูกค้าในอนาคต ดูพฤติกรรมลูกค้าในอนาคต สัมพันธ์กับการปรับปรุง Process /Product ข้อ4.ความคล้องตัวของการวัดผล แสดงด้วยAไม่ได้ จะสัมพันธ์หมวดP ในเรื่องปัจจัยที่ปป.กับการทำงาน ต้องมี KPIดักปัจจัยที่มีผลกระทบ หาระบบการเตือนภัยของKPI

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ข. การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ ข้อ5.การวิเคราะห์ และทบทวนผลการดำเนินการ ต่อเนื่องมาจาก ข้อ1 นำKPIสำคัญมาวิเคราะห์ต้องทำให้เร็วเพื่อจัดลำดับ ความสำคัญเพื่อหาจุดเปลี่ยน การติดตามทุก3 ,6,9,12 เดือนคือการติดตาม status ผลลัพธ์เท่านั้น ข้อนี้อยากได้KPIที่ต้องวิเคราะห์ทุกวัน สรุปอยากได้ตาราง การวิเคราะห์ทำร่วมกับข้อ1ได้

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ค. การปรับปรุงผลการดำเนินการ ข้อ6.การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ การค้นหาBest Practice สัมพันธ์กับข้อ2 วิธีการค้นหาหามาได้อย่างไร Best Practice งานเดียวกันทำได้ดีกว่าคนอื่น Innovation อยู่หมวด 6 ถ้าจะขอรางวัล ฐานข้อมูลต้องมี6อย่าง 1.ผลการดำเนินการ2.ผู้รับบริการ 3.Best Practice 4. ฐานKM5.ฐานข้อมูล Innovation / ฐานข้อมูลทรัพย์สินทางปัญญา

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการของส่วนราชการ ข้อ7 ผลการดำเนินการในอนาคต ถามหาหลักเกณฑ์/หลักการในการตั้งค่าเป้าหมายมีกระบวนการ วงจรอย่างไร อธิบายการคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคต ข้อ 8.การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและสร้างนวัตกรรม จะมีการทับซ้อนหมวด 4 หมวด 6 การหมุนเวียนวงล้อ หมวด4การปรับปรุงตาม KPI สำคัญ การปรับปรุงวงล้อเพื่อวิสัยทัศน์ดีขึ้นKPI ไม่ควรมีระดับความสำเร็จ ไม่เห็นแนวโน้ม ให้คะแนนรายข้อให้ครบทั้ง 8 ข้อ ในแบบฟอร์มที่ 3

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยี สารสนเทศ ก. ความรู้ของส่วนราชการ ข้อ9.การจัดการความรู้ 1)มีวงจรการจัดการKM ที่ออกแบบเอง 2)มีKMกับใครบ้างไม่ใช่เฉพาะภายในต้องทำครบ5ส่วน คือ1.ผู้ส่งมอบ 2. พันธมิตร 3.คู่ความร่วมมือ 4.ผู้รับบริการ 5.ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ10.การเรียนรู้ระดับองค์การ วิธีการเรียนรู้เพื่อปรับปรุงต่อยอดเติมเต็มอย่างต่อเนื่อง เช่นR2R CQI กำหนด หัวข้ออย่างไร

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยี สารสนเทศ ข. ข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ ข้อ11.คุณลักษณะของข้อมูลและสารสนเทศ มีวิธีอย่างไรให้ข้อมูลมีคุณลักษณะ 7ประการ ความถูกต้อง ปลอดภัย ความลับ ของData มี Data auditor software modified มาตรฐานการจัดเก็บ มีคู่มือการ กรอก การอบรม ตารางแสดงวิธีการดูคุณลักษณะของข้อมูล รายการ แนวทางวิธีการ ความถี่ ผู้รับผิดชอบ 1.แม่นยำ   2.ถูกต้อง

4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยี สารสนเทศ ข้อ12.ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ 1) มีFlow chart ออกแบบระบบrequirement 2) diagram การจัดการIS มีความพึงพอใจผู้ใช้ข้อมูล ข้อ13.คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ หาคุณลักษณะ 3 ประการของฮาร์ดแวร์ และซอพแวร์ มีLicence เขียนโปรแกรม ตามความต้องการ มีระบบป้องกันไวรัส คู่มือการป้องกันไวรัส RMของIS ข้อ14.ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน การป้องกันและการจัดการเมื่อมีภาวะฉุกเฉิน เรามีการแก้ไขอย่างไร

ให้คะแนน หมวด 4 การให้คะแนน ข้อ 4 .1 8 ข้อย่อย คะแนน ............. การให้คะแนน ข้อ 4 .1 8 ข้อย่อย คะแนน ............. จุดแข็งข้อที่1 ………………. โอกาสในการปรับปรุง ข้อที่1…………. การให้คะแนน ข้อ 4 .2 6 ข้อย่อย คะแนน ............. จุดแข็งข้อที่1 ………………. โอกาสในการปรับปรุง ข้อที่1…………. ได้คะแนนแล้วไปลงคะแนนที่ ไฟล์EXCELL แบบฟอร์ม 3

การประเมินตนเองหมวดที่ 3 : ADLI

3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ1.สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัจจุบัน 1) ถามหาระบบถามหาการวิเคราะห์VOC VOS กระบวนการเรียนรู้เสียงของลูกค้า ต้องมีdiagram แบบจำลอง VOC ตั้งแต่แหล่งข้อมูล ช่องทางไหลมาระบบDatabase แล้ว เอาข้อมูลนี้มาใช้อะไรบ้าง หมวด 3.1 ไหลเข้า หมวด 4 สู่เป้าหมวด 2 เพื่อจัดทำยุทธศาสตร์ ช่องทางที่รับเข้ามี ช่องทางMedia ต้องเรียน Approach มีการเชื่อมโยง ให้ดี Deploy ให้แน่นมีการเชื่อมโยง 2) มีตารางแสดงช่องทาง ทำโดยใคร ความถี่ ทำ5W +1H แล้วได้ข้อมูลไปทำอะไร

3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ 2.สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่พึงมีในอนาคต ถามหาลูกค้าที่พึงมีในอนาคตต้องเขียนใน ข้อ1 หาPotential customer ลูกค้าคู่แข่ง ลูกค้า คู่เทียบ ลูกค้าที่เคยภักดีแล้วหายไป แล้วต้องไปรับฟังความต้องการเพื่อนำมาปรับปรุง เชื่อมหมวด 4 และหมวด 6 ข.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ3.ความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปัจจัยใดที่มีผลต่อการตัดสินใจในการใช้บริการของลูกค้าต้องหาให้ได้ก่อนเพื่อจะได้สร้าง แบบสอบถามให้สอดคล้องกับความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย หน่วยงานบริการประเมินทุกครั้งที่ใช้บริการ (ทันท่วงที)

3.1 สารสนเทศผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 5.ความไม่พึงพอใจ ข้อเดียวกับข้อ 3 ในแบบสอบถาม 4 ส่วน ข้อ4.ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง/คู่เทียบ การเปรียบเทียบ ประเด็นความพึงพอใจลูกค้าคู่เทียบ ในเขต/เอกชน แล้วเอา มาทำอะไร สอดคล้องกับหมวด4.1 ข้อ 2 ครบ 5 ข้อให้คะแนน ในแบบฟอร์มที่ 3

3.2 การสร้างความผูกพัน ก. ผลผลิต การบริการ และการสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ6.ผลผลิตและการบริการ ถามหาผลผลิตและการบริการ เอาความต้องการมาสร้างProductให้ตอบโจทย์ลูกค้า ทดสอบProductและServiceว่าสอดคล้องกับความต้องการลูกค้า ข้อ7.การสนับสนุนผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีช่องทาง/กลไกระบบการสนับสนุนอำนวยความสะดวกผู้รับบริการให้มีความสุขในการรับ บริการ หลังการรับบริการให้มากที่สุด1)ข้อมูลซึ่งกันและกัน (Call center) 2)ทำการบริการให้เลย 3)แค่ร้องเรียน โดยดูทุกช่องทางที่ต้องได้ทั้งหมด call center Mobile App SMS ไม่จำเป็นที่ 1 ช่องทาง ต้องได้ครบทั้ง 3 เรื่อง( ข้อมูล การบริการ ร้องเรียน) แต่ละข้อกำหนดมีKPI วัดหรือไม่ใน แต่ละช่องทาง

3.2 การสร้างความผูกพัน ข้อ8.การจำแนกผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีหลักเกณฑ์อะไรมาวิเคราะห์การจำแนกผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1. พันธกิจ 2.ความคาดหวัง 3.เพศ/วัย 4.สภาพปัญหา 5.ภูมิประเทศ 6.สิทธิผป. ซึ่งรวมถึง ลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าที่พึงมีในอนาคต 1.กลุ่มเดิมแต่เพิ่มขึ้น 2.กลุ่มใหม่ และการจำแนกต้องสัมพันธ์กับการออกแบบสอบถามที่ต้องแยกตามกลุ่ม ข้อ 8 เกี่ยวข้องกับข้อ 1.5

3.2 การสร้างความผูกพัน ข.การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ9.การจัดการความสัมพันธ์ (CRM) เรามีวิธีการคิดแนวทางการสร้างความสัมพันธ์ ข้อ10.การจัดการกับข้อร้องเรียน(CRMเชิงลบ) กรณีมีข้อร้องเรียนที่จะทำให้เขากลับมาใช้บริการ มีการประเมินความพึงพอใจหลังการ จัดการเรื่องร้องเรียน มีการกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียน การสร้างความ เชื่อมั่นหลังเกิดการร้องเรียน ขั้นตอนของCustomer Relationship 1.รู้จัก 2.ประทับใจ 3.พึงพอใจ 4.ผูกพัน 5. ชี้นำ(ผูกพันกันมาก) ครบ 5 ข้อให้คะแนน ในแบบฟอร์มที่ 3

การประเมินตนเองหมวดที่ 1 : ADLI

1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ก.การนำองค์กรโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ข้อ1.วิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้บริหารมีระบบการนำองค์กรอย่างไร มีการปฏิบัติตนอย่างไรตามค่านิยม ต้องแปลงจากนามธรรมมาเป็นรูปธรรมอย่างไร เช่นต้องลงไปทำให้เห็น พฤติกรรมที่เป็นแบบอย่าง 1) แบบจำลองการนำองค์กร 2) พฤติกรรมที่สะท้อนค่านิยม

1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ข้อ2.การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามหลักนิติธรรม ความโปร่งใส และความมี จริยธรรม การประพฤติตามหลักจริยธรรม การแก้กฎหมายที่ล้าสมัย ลดช่องโหว่การคอรัปชั่น ต้อง เป็นเอกลักษณ์ของเราเองใครcopy ไม่ได้ที่เราจัดสภาพแวดล้อมขึ้นมา ข้อ3.การสร้างองค์กรคุณภาพที่ยั่งยืน ผู้นำใส่ใจคนกับงาน การสร้างHIPPS(High Performance and Potential System เป็น ระบบที่ออกแบบขึ้นเพื่อให้ข้าราชการผู้มีศักยภาพสูงได้รับการพัฒนาอย่างเป็นระบบ) ภาวะผู้นำ Career path การสัมภาษณ์หน.งานด้วยตนเอง สอดคล้องกับหมวด P การปป. ในอนาคต งานProcess Improvement Innovation เป็นต้น

1.1 การนำองค์การโดยผู้บริหารของส่วนราชการ ข.การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์การ ข้อ4.การสื่อสาร Flow chart แสดงตารางการสร้างความผูกพัน สื่อสารโดยไม่สื่อสาร วัฒนธรรมประเพณี ผู้นำเป็นแบบอย่างซ้ำๆจนตกผลึกเป็นวัฒนธรรมองค์กร ต้องสื่อสารกับผู้รับบริการ/ผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย ข้อ5.การทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจัง เช่นทุกแห่งต้องได้...... HA รพ.สต.ติดดาว นโยบายสำคัญของผู้บริหารที่ยกระดับก้าว กระโดด จุดเปลี่ยนที่สำคัญ การประเมินผลการสื่อสาร หมวด 7 ข้อ 4 ครบ 5 ข้อให้คะแนน ในแบบฟอร์มที่ 3

1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ ก.การกำกับดูแลองค์การ ข้อ6.ระบบการกำกับดูแลองค์การ ถามหาระบบการกำกับ ภายในภายนอก การควบคุมภายใน นโยบายการกำกับองค์กรที่ดี RM การเปิดให้ปชช.เข้ามาตรวจสอบ ข้อ7.การประเมินผลการดำเนินการ การประเมินงานมี 3เรื่อง 1) การประเมินผลงานผู้นำ 2) ประเมินระบบการนำ ความเชื่อมั่น 3) ประเมินการกำกับองค์กรที่ดี ประเมินความโปร่งใส นำ ข้อเสนอแนะเอาไปปฏิบัติ มีระบบpeer accessมาช่วย มีการประเมินลูกค้า

1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ ข.การประพฤติปฏิบัติตนตามกฎหมายและอย่างมืออาชีพ ข้อ8.การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบ อยากได้1.Flow chart กระบวนการวิเคราะห์ผลกระทบ 2.Diagramการประเมินผล การวิเคราะห์ผลกระทบ1.ด้านสังคม 2.ด้านเศรษฐกิจ 3.ด้านสิ่งแวดล้อม 4.ด้านวัฒนธรรม ตาม5P 1.Policy 2.plan 3.Product &Service 4.Process 5.Project แนวทางการจัดการผลกระทบ/ความวิตกกังวลของสังคม 1.พันธกิจ 2 .ผลกระทบทางลบ 3.แนวทางการจัดการเชิงป้องกัน/การลดผลกระทบ 4.ตัวชี้วัด 5.ค่าที่ทางการกำหนด ค่าเป้าหมาย

1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ ข.การประพฤติปฏิบัติตนตามกฎหมายและอย่างมืออาชีพ 9.การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม เน้นตัวบุคคลให้สร้างความตระหนกให้เกิดความตระหนัก เช่นการอบรมธรรมะ สมุดพก ความดี มีกระบวนการ ตัวชี้วัด ค.ความรับผิดชอบต่อสังคมและการสนับสนุนชุมชนสำคัญ ข้อ10.ความผาสุกของสังคม –ในงาน สร้างความผาสุก 3 ด้าน 1.เศรษฐกิจ 2.สังคม 3.สิ่งแวดล้อม มีตัวชี้วัดอะไร

1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ 1.2 การกำกับดูแลองค์การและความรับผิดชอบ ข้อ11.การสนับสนุนชุมชน – นอกงาน เช่นงานอาสา หากิจกรรมที่เอื้อปชช.เพื่อผลกระทบต่อการบรรุ พันธกิจ วิสัยทัศน์ เกิดCSV ต้องมีFlow chart การคัดเลือกชุมชน ตารางการสนับสนุนชุมชน เน้นด้านไหน สรุป ข้อ1-5 ผู้นำ การนำ ข้อ6-11 เป็นระบบ ข้อ 8 เน้นกฎหมาย ข้อ 9 เน้นศีลธรรม

การประเมินตนเองหมวดที่ 2 : ADLI

2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ก.กระบวนการจัดทำยุทธศาสตร์ ข้อ1.กระบวนวางแผนยุทธศาสตร์ มีกระบวนวางแผนยุทธศาสตร์แต่ละขั้นตอนอย่างไร เกี่ยวกับหน่วยงานไหน Time flame หัวใจ ดีที่กระบวนการ ดีที่ข้อมูล ต้องมีFlow chart กระบวนการผู้รับผิดชอบ Time flame ข้อ2.นวัตกรรม ในกระบวนการทำแผนทำให้เกิดแนวคิดในการสร้างนวัตกรรมได้หรือไม่ เชื่อมหมวด 6 หมวด 3 จากการSWOT ต้องอธิบายขั้นตอนใดที่เกิดแนวคิดนวัตกรรม

2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ข้อ3.การวิเคราะห์และกำหนดยุทธศาสตร์ ถามหาข้อมูลในการนำปัจจัยภายนอก กี่ตัวภายในกี่ตัวรวบรวมมาอย่างไร ใช้เครื่องมือ อะไรในการวิเคราะห์ข้อมูล วิเคราะห์อะไร แนวโน้ม Past performance Analysis ถามหา 5W+1H ถ้าอธิบายไม่ได้จะเกิดความไม่ยั่งยืน ได้เอาข้อมูลความได้เปรียบ /ความท้าทาย มาใช้ในการจัดทำแผนอย่างไร ความเสี่ยงต่อความยั่งยืน ความเสี่ยงระยะยาวมีแนว ทางการนำไปใช้อย่างไร ข้อ4.ระบบงานและสมรรถนะหลักของส่วนราชการ ระบบงานวิเคราะห์ศักยภาพ/ความคุ้มทุนเชื่อมหมวด 6 ข้อแรก ต้องวิเคราะห์ระบบงาน ทั้งหมดที่เราทำ เราควรทำไม่ทำอะไร คู่กับสมรรถนะหลักเดิม 4ข้อ ถามหาสมรรถนะหลัก ที่พึงมีในอนาคต ทิศทางของแผนเป็นอย่างไร

2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ ข.วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ข้อ5.วัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์สำคัญ ต่อเนื่องข้อ1.2ต้องได้แผนยุทธศาสตร์และแผนเป็นอย่างไรบ้าง คาดการณ์การเติบโต ของลูกค้าคู่เทียบต้องแสดงตารางKPI ค่าเป้าหมายของตนเองและคู่เทียบในอนาคต ข้อ6.การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ในตัววัตถุประสงค์ตอบโจทย์ทุกกลุ่มเพราะทุกกลุ่มมีผลต่อการบรรลุวิสัยทัศน์ ความ ได้เปรียบเชิงยุทธ์ไปทำแผน สอดคล้องกับวัตถุประสงค์อย่างไร ใช้การอธิบายอย่างเดียว ตรวจสอบคุณภาพของแผน ตอบโจทย์ วัตถุประสงค์ตอบโจทย์ความท้าทาย

2.2การนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ก.การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ ข้อ7.การจัดทำแผนปฏิบัติการ ยกตย.โครงการที่สำคัญที่สุดในแต่ละวัตถุประสงค์ ข้อ8.การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ ข้อ9.การจัดสรรทรัพยากร 10.แผนด้านทรัพยากรบุคคล ต้องสอดคล้องกับสมรรถนะหลักและแผนงาน 11.ตัวชี้วัดผลการดำเนินการ 12.การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ การบริหารความเสี่ยงแผนงาน/โครงการ

2.2การนำยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ข.การคาดการณ์ผลการดำเนินการ ข้อ13.การคาดการณ์ผลการดำเนินการ ต่อเนื่องจากข้อ 5 ค่าเป้าหมายเอาคู่เทียบจากอนาคต /ปัจจุบัน มีหลักเกณฑ์ อย่างไรในการคิด มองที่ค่าเฉลี่ย ให้คะแนนรายข้อ ตามแบบฟอร์มที่ 3

การประเมินตนเองหมวดที่ 5 : ADLI

5.1สภาพแวดล้อมด้านบุคลากร ก.ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ข้อ1.ขีดความสามารถและอัตรากำลัง ถามหาความต้องการกำลังคนในปัจจุบันและอนาคต ถามหาแผนประเมินความต้องการ คนในอนาคต ข้อ2.บุคลากรใหม่ ถามหาการดูแลบุคลากรที่เข้ามาใหม่ มีพี่เลี้ยง? ข้อ3.การทำงานให้บรรลุผล ถามหาการจัดโครงสร้างกับระบบงาน เรามีวิธีคิดอย่างไร ข้อ4.การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร การปป.ที่ไม่คาดคิดมีแผนอย่างไร

5.1สภาพแวดล้อมด้านบุคลากร ข.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร ข้อ5.สภาพแวดล้อมการทำงาน สภาพแวดล้อมดูแลใน 3 เรื่อง 1.สภาพแวดล้อม 2.สุขภาพ 3.สวัสดิการ สัมพันธ์ ข้อ6.นโยบายและสวัสดิการ นโยบายและสวัสดิการที่โดดเด่น ที่แตกต่างจากที่อื่น ที่เหนือจากกฎหมาย กำหนด แยกตามกลุ่มบุคลากร

5.2 ความผูกพันของบุคลากร ก.ผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ข้อ7.องค์ประกอบของความผูกพัน ด้วยปัจจัยแห่งความผูกพัน แยกตามประเภทบุคลากร ต้องมีการประเมินทั้งเป็นทางการ (แบบสำรวจ)และไม่เป็นทางการ(สังเกต/Focus gr/สังเกตพฤติกรรม) ดูจากตัวชี้วัด แผนการสร้างความผาสุกของบุคลากร (สัมพันธ์กับข้อ10) ข้อ8.วัฒนธรรมส่วนราชการ ถามหาวัฒนธรรมเพื่อสร้างความผูกพัน เพื่อเอามาสร้างประโยชน์ เช่น KM Day Story telling

5.2 ความผูกพันของบุคลากร ข้อ9.การประเมินผลการปฏิบัติงาน การออกแบบรางวัล ต้องกระตุ้นการออกแบบระบบงาน รางวัลเป็นทีม ข.การประเมินความผูกพันของบุคลากร ข้อ10.การประเมินความผูกพัน การประเมินทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ข้อ11.ความเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ของส่วนราชการ เราควรจะให้อะไรที่จะทำให้บุคลากรทำให้ผลลัพธ์ขององค์กรดีขึ้น เช่นมีNurseryในที่ ทำงาน

5.2 ความผูกพันของบุคลากร ค. การพัฒนาบุคลากรและผู้บริหาร ข้อ12.ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา มีโปรแกรมHRD อะไรบ้าง มีตย.หลักสูตรดีๆ ข้อ13.ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา การประเมินความคุ้มค่า ต้องมีโครงการ/ชิ้นงานออกมา ข้อ14.ความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน มีการจัดการความก้าวหน้า Career path อย่างไร

การตอบข้อกำหนดทั้ง 18 หัวข้อในเกณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิผล ควรดูระบบการให้คะแนนรวมทั้งขั้นตอนการพัฒนาไปสู่กระบวนการที่สมบูรณ์ควบคู่กัน ไป ดูเกณฑ์การให้คะแนนADLI ในหน้าที่ 80-81 แนวทางการให้คะแนน LeTCLi ในหน้าที่ 82 ทำความเข้าใจในเป้าหมายของข้อกำหนดในแต่ละหมวด ประเมินตนเองข้อไหนไม่มีให้เป็นโอกาสพัฒนา ประเมินเสร็จทุกหมวดให้ลำดับความสำคัญให้เอามาทำแผนปรับปรุงองค์กรตาม แบบฟอร์มแผนการพัฒนาปี60

ขอบคุณค่ะ