ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM
2
หลักการตลาดเบื้องต้น
แนวคิดหลักทางการตลาด การจัดการทางการตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรม คือความจำเป็นและความต้องการของผู้บริโภค ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และ คุณค่าหรือความพึงพอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความจำเป็น หมายถึง ความจำเป็นทางด้านกาย ความต้องการ จะเน้นทางด้านจิตใจ ความพอใจ อารมณ์ ความรู้สึก
3
คำที่เกี่ยวข้องคือ E Expectation = ความคาดหวัง
P Perceived Performance = ผลงานที่รับรู้ ถ้า P = E ผลคือ พอใจ ถ้า P < E ผลคือ ผิดหวัง ถ้า P > E ผลคือ ประทับใจ ทั้งนี้สิ่งที่มากกว่าความคาดหวังต้องมีคุณค่า (Value) ด้วย มิฉะนั้นจะไม่เกิดความประทับใจ
4
คุณค่า (Value) ที่ส่งมอบให้ลูกค้า
ประกอบด้วย 2 ส่วนคือ คุณค่าโดยรวม หรือ ประโยชน์ (Benefit) แบ่งได้ 2 ชนิดคือ Functional Benefit และ Emotional Benefit ต้นทุนโดยรวม (Cost) Value = Benefit Cost
5
การจัดการทางการตลาดต้องตอบคำถาม 6W 1H ดังนี้
Who ใครคือลูกค้า What เขาซื้ออะไร When ซื้อเมื่อไร Where ซื้อที่ไหน Why ทำไมลูกค้าจึงซื้อ Whom ใครบ้างที่เกี่ยวข้องในการซื้อ How ซื้ออย่างไร
6
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค
วัฒนธรรม เชื้อชาติ ศาสนา สังคม ครอบครัว สถานะทางสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล อายุ อาชีพ วงจรชีวิต สภาพเศรษฐกิจ จิตวิทยา การจูงใจ การรับรู้ การเรียนรู้ ความเชื่อ ทัศนคติ
7
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management : CRM
สิ่งสำคัญคือการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า สามารถแยกแยะพฤติกรรมลูกค้าแต่ละคนได้ มีการผูกใจเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราด้วยความผูกพัน จริงใจ ( Locking Loyalty) ทำให้มีผลกำไรจากลูกค้ามากขึ้น และลดต้นทุนในการติดต่อกับลูกค้าให้ต่ำลง นอกจากนี้ยังมีการผูกพันกันด้วยกิจกรรมต่างๆทางสังคม
8
ลักษณะความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่
ลักษณะความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการ ได้แก่ 1. Responsiveness 2. Knowledgeable people 3. Promptness 4. Promises kept 5. Understanding 6. Security 7. Follow-up 8. No surprises 9. Accuracy 10.Communication 11.Accessiblity 12.One-to-one interaction
9
วงจรการสร้าง Customer Relationship
Pre-production, Planning and Testing Pre-sales phase Product launch phase Customer calls & answer center Call Information captured Product support engineering, quality information analysis Product Improvement/enhancement Long-term usage phase Repurchase/Upgrade, and Cross-sell phase Satisfaction measurement
10
ประโยชน์ที่ได้รับ ทำให้ทราบแนวคิดและวิธีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในเรื่องต่างๆ ดังนี้ หลักการตลาดเบื้องต้น พฤติกรรมผู้บริโภค ความสำคัญและความต้องการของลูกค้า วิธีผูกใจลูกค้าให้ซื่อสัตย์ต่อสินค้าหรือหน่วยงานที่ให้บริการ วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
11
แนวคิดหรือข้อมูลดังกล่าวสามารถนำมาปรับใช้กับการจัดบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างคุ้มค่า ได้แก่ การจัดกลุ่มหรือประเภทของผู้ใช้บริการ การหาข้อมูลความต้องการของผู้ใช้บริการตามกลุ่มหรือประเภท การหาช่องทางติดต่อสื่อสาร แจ้งข่าวหรือข้อมูลบริการใหม่ๆอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ การพัฒนารูปแบบบริการใหม่หรือทรัพยากรรูปแบบใหม่ให้ตรงใจผู้ใช้บริการ
12
สวัสดี
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
