การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน

งานนำเสนอเรื่อง: "การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน
สำนักอนามัย กรุงเทพมหานคร

2 หัวข้อการสัมมนา การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน ตามหลักการ จัดการกระบวนการ
กรอบรายการกระบวนการของการจัดทำ คู่มือการปฏิบัติงานของสำนักอนามัย การฝึกปฏิบัติการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน

3 ความหมายของกระบวนการ
กระบวนการ คือ กลุ่มของกิจกรรมที่เกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน ใน การเปลี่ยน INPUT เป็น OUTPUT ที่สร้างคุณค่าให้กับ องค์กร อย่างเป็นระบบ กระบวนการจะไม่สามารถหยุดจนกว่าจะได้ OUTPUT ตามที่ ต้องการ กระบวนการสามารถสะดุดได้เนื่องจากขาดวัตถุดิบ, เวลา หรือจากอุปสรรคใดๆ ก็ตาม ดังนั้นเราต้องมีวิธีการ จัดการให้ OUTPUT สัมฤทธิผลตามที่มุ่งหวัง  INPUT ประกอบด้วยวัตถุดิบ , ข้อมูล , พลังงาน คนและ วิธีการ เป็นต้น หลังจากผ่านกระบวนการ จะเปลี่ยนเป็น OUTPUT ในรูปแบบที่แตกต่างออกไป ยกตัวอย่างเช่น การทาสีบ้าน เราจำเป็นต้องจัดเตรียม สี , แปรง , ทินเนอร์ , วิธีการผสมสี , วิธีการทาสี , ผู้ที่รับผิดชอบ ในการทาสี , อุปกรณ์ช่วยต่างๆ รวมทั้งพื้นที่ที่ต้องการทาสี กำหนด รูปแบบการเล่นลายสี , ชนิดของสี จำนวนชั้นของสี และสุดท้าย วันที่ต้องการทาสีให้เสร็จ โดยปกติแล้วกระบวนการจะไม่แบ่งแยกเป็นฝ่าย หรือแผนกงานอย่างโดดเดี่ยว ตัวอย่างเช่น ในการทาสีบ้าน ภรรยาเป็นคนเลือก เฉดสี และจุดที่ต้องการ รวมทั้งเป้าหมายที่ต้องทำให้เสร็จ สามีเป็นคนจัดเตรียม และลงมือทา เป้าหมายของกระบวนการทาสีบ้านยังคงอยู่ คุณสมบัติของสี , เฉดสี , จุดที่ต้องการ , เวลาที่ต้องการแล้วเสร็จ ยังคงอยู่เหมือนเดิม ไม่ว่าจะผ่านกี่ฝ่ายกี่แผนกก็ตาม

4 กระบวนการกับการตอบสนองทางธุรกิจ
การตอบสนองทางธุรกิจ เป็นการบริหารกิจกรรมต่างๆ เพื่อเปลี่ยนปัจจัยนำเข้าทางธุรกิจให้เป็นผลผลิตและผลลัพธ์ สินค้า และ บริการ ลูกค้า ลูกค้า INPUT กระบวนการ (กลุ่มกิจกรรมผลิต/บริการ) OUTPUT ความต้องการ ความ พึงพอใจ ผลลัพธ์ กระบวนการทางธุรกิจ

5 การจัดการกระบวนการ P:Plan = วางแผน D:Do = ลงมือทำตามแผน
ตอบสนองความต้องการ สร้างมาตรฐาน P:Plan = วางแผน D:Do = ลงมือทำตามแผน C:Check = สรุปบทเรียน A:Action = ปรับทิศทาง

6 โครงสร้างของระบบเอกสารในองค์กร
โดยทั่วไปแบ่งเป็น 4 ระดับ 1 คู่มือคุณภาพ (Quality Manual) ระเบียบปฏิบัติงาน (Procedure Manual), คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) 2 วิธีปฏิบัติงาน/วิธีการทำงาน ( Work Instruction) 3 แบบฟอร์ม, บันทึกและเอกสารสนับสนุน (Form, Record and Support document) 4

7 ขั้นตอนการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน
พันธกิจ ยุทธศาสตร์ ความต้องการผู้รับบริการ กฎหมาย กฎ ระเบียบ วิเคราะห์และกำหนดกระบวนการ วิเคราะห์และกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญ องค์ความรู้ / IT ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ออกแบบกระบวนการ กำหนดตัวชี้วัดกระบวนการ ระยะเวลา/ค่าใช้จ่าย/ผลิตภาพ เป้าหมายภารกิจ จัดการกระบวนการสู่การปฏิบัติ ลดค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบ ป้องกันความผิดพลาด ปรับปรุงกระบวนการ แลกเปลี่ยนเรียนรู้

8 การวิเคราะห์และกำหนดกระบวนการ
ปัจจัยภายนอก / สภาพแวดล้อมภายนอก ส่วนงานก่อนหน้า/วัตถุดิบ (Supplier) ปัจจัยนำเข้า (Input) ผลผลิต (Output) ผู้รับบริการ/ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการหลัก กระบวนการสนับสนุน (4M+1E+1I)

9 การวิเคราะห์และกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญ
ความต้องการและความคาดหวังของของผู้รับบริการ วิเคราะห์ ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อกำหนดที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านกฎหมาย = คุณค่าที่ส่งมอบ ประสิทธิภาพของกระบวนการ ความคุ้มค่า

10 Dtac - ความต้องการและความคาดหวังของของผู้รับบริการ
ทำงานด้วย “ตีน” Genchi Genbusu

11 AirAsia - ประสิทธิภาพของกระบวนการ
ซื้อเครื่องถูกกว่า ? ซ่อมบำรุงถูกกว่า ? เติมน้ำมันถูกกว่า ? กัปตันค่าแรงถูกกว่า ? หรือ เพราะทำกิจกรรมต่างออกไป ทำให้โครงสร้างกิจกรรมเปลี่ยน และส่งผลต่อต้นทุน

12 แนวคิดในการปรับปรุงประสิทธิภาพในปัจจุบัน
มุ่งเน้น การขจัดกิจกรรมที่ไม่สร้างคุณค่าเพิ่ม (สูญเปล่า – Waste) * หมายเหตุ: สำหรับกิจกรรมบางประเภทที่ไม่สร้างคุณค่าแต่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ให้หาวิธีการใหม่ให้ได้จุดมุ่งหมายเดิม การกระชับเวลาในกิจกรรมที่สร้างคุณค่า โดยใช้เทคนิค เช่น การลดเวลาหน้างาน (SMED) การป้องกันความผิดพลาดในการทำงาน Poka-yoke Visual Management ลืม ไม่รู้ ไม่มีประสบการณ์ เข้าใจผิด

13 ความสูญเปล่า 7 ประการ

14 Poka-yoke SIM Card โทรศัพท์มือถือ ฝาถังน้ำมันรถ อ่างล้างหน้า
ซองหน้าต่างในใบแจ้งค่าบริการ การกลับหมายเลขเรื่อง ATM

15 Visual Management

16

17 ทรัพยากรที่ส่วนราชการใช้ไป ผลประโยชน์ที่ประชาชนได้รับ
การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ ทรัพยากรที่ส่วนราชการใช้ไป ผลประโยชน์ที่ประชาชนได้รับ > ผลประโยชน์ของประชาชน ทรัพยากรที่ส่วนราชการใช้ หลังปรับปรุง ก่อนปรับปรุง

18 การจัดการกระบวนการ วิเคราะห์ กระบวนการ - พันธกิจ - ยุทธศาสตร์
- ความต้องการ ของผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย - กฎหมาย วิเคราะห์ กระบวนการ ข้อกำหนดที่สำคัญ มาตรฐาน กระบวนการ การเปลี่ยนแปลงทาง เทคโนโลยี ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ระยะเวลาการปฏิบัติงาน ต้นทุน ทรัพยากรอื่นๆ A วิเคราะห์ภาวะฉุกเฉิน วิเคราะห์ปัจจัย สู่ความสำเร็จ Flow จัดทำคู่มือ การปฏิบัติงาน A จัดทำแผนฉุกเฉิน จัดทำแผนปฏิบัติการ เพื่อการปรับปรุง จัดทำงบประมาณ ประจำปี ฝึกอบรม แผนบริหาร ความเสี่ยง นำไปปฏิบัติ A ติดตามประเมินผล - ปรับปรุงมาตรฐาน - กำหนดวิธีแก้ไข/ป้องกัน จัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้

19 ลักษณะของคู่มือการปฏิบัติงานที่ดี
เนื้อหากระชับ ชัดเจน เข้าใจง่าย เป็นประโยชน์สำหรับการทำงานและการฝึกอบรม เหมาะสมกับองค์การและผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม มีความน่าสนใจ น่าติดตาม มีความเป็นปัจจุบัน (Update) ไม่ล้าสมัย แสดงหน่วยงานที่จัดทำ วันที่บังคับใช้ มีตัวอย่างประกอบ

20 หัวข้อในการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน
คำนำ สารบัญ บทสรุปสำหรับผู้บริหาร ความเป็นมาและความสำคัญในการจัดทำคู่มือ วัตถุประสงค์ ขอบเขต กรอบแนวคิด ข้อกำหนดที่สำคัญ คำจำกัดความ คำอธิบายสัญลักษณ์ที่ใช้ / คำอธิบายคำย่อ หน้าที่ความรับผิดชอบ แผนผังกระบวนงาน ขั้นตอนการปฏิบัติงาน มาตรฐานคุณภาพงาน และการติดตาม เอกสารประกอบ เช่นกฎหมาย ระเบียบ ข้อบัญญัติ

21 ตัวอย่าง: แผนผังกระบวนการพัฒนาข้าราชการกรุงเทพมหานคร
ส่วนแผนงานและส่งเสริมความรู้ ส่วนวิชาการ ส่วนพัฒนาการบริหาร ส่วนจัดการฝึกอบรม ศูนย์ฝึกอบรม ฝ่ายบริหารงานทั่วไป ยุทธศาสตร์ ภารกิจ Competency ผลประเมินการปฏิบัติงาน Career Path จัดทำแผนการพัฒนาบุคลากร สนับสนุนการปฏิบัติงานด้านธุรการ การเงิน และบัญชี หลักสูตรและวิธีประเมินผล พัฒนาหลักสูตร แผนการพัฒนาบุคลากร จัดทำสื่อ วางแผนและจัดการฝึกอบรม วางแผนและจัดการฝึกอบรม บริหารการฝึกอบรม ติดตามประเมินผล

22 แบบฟอร์มขั้นตอนการปฏิบัติงาน
Flow รายละเอียด ผู้รับ ผิดชอบ ระยะเวลา มาตรฐานงาน ระบบติดตามประเมินผล แบบฟอร์มที่ใช้ เอกสาร อ้างอิง

23 การเขียน Flowchart จุดเริ่มต้น และ สิ้นสุดของกระบวนการ
No Yes กิจกรรมและการปฏิบัติงาน การรับเข้า-ส่งออกข้อมูล การตัดสินใจ ทิศทาง/การเคลื่อนไหวของงาน No Yes

24 การเขียน Flowchart รับ (คำร้อง) บันทึก (ลงโปรแกรม) อนุมัติ (คำขอ)
1. เริ่มด้วยคำกิริยา (ทำอะไร) รับ (คำร้อง) บันทึก (ลงโปรแกรม) อนุมัติ (คำขอ)

25 การเขียน Flowchart รับ (เจ้าหน้าที่) (คำร้อง) บันทึก (เจ้าหน้าที่)
2. เติมรายละเอียด : ใคร / ทำที่ไหน / ทำเมื่อไหร่ / ทำอย่างไร รับ (เจ้าหน้าที่) (คำร้อง) บันทึก (เจ้าหน้าที่) (ลงโปรแกรม) อนุมัติ (หัวหน้าฝ่าย) (คำขอ)

26 Discussion กรอบรายการกระบวนการของ
การจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของสำนักอนามัย

27 (ร่าง) แผนภาพแสดงกระบวนงานโดยรวมของสำนักอนามัย กรุงเทพมหานคร
ประสิทธิผล ประสิทธิภาพ ประหยัด ประโยชน์ การบริหารจัดการภายใน ติดตาม วิเคราะห์ คาดการณ์ การเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์สุขภาพ ผู้รับบริการในศูนย์บริการสาธารณสุข เข้าถึงและได้รับบริการที่มีคุณภาพ มาตรฐาน มีจรรยาบรรณ เป็นธรรม ทบทวนวิสัยทัศน์ ค่านิยม ทบทวนยุทธศาสตร์ จัดทำแผนปฏิบัติราชการ ประชาชน ประชาชนมีสุขภาพดี ใส่ใจสุขภาพ เมืองมีสุขาภิบาลและสิ่งแวดล้อมดี วางแผน จัดสรรงบประมาณ ส่งเสริมสุขภาพ ประชาชนทั่วไป หน่วย งานรัฐ ป้องกันและควบคุมโรค บริหารความเสี่ยง ศึกษา วิจัย สร้าง องค์ความรู้ พัฒนาระบบและมาตรฐานการบริการ รักษาพยาบาลปฐมภูมิ สถาบันการ ศึกษา ชุมชน/ท้องถิ่น งานสารสนเทศและ องค์ความรู้สนับสนุนการตัดสินใจและการพัฒนา เผยแพร่ ให้ความรู้ ประชาสัมพันธ์ ฟื้นฟูสุขภาพ งานบุคลากร ให้บริการ สุขาภิบาลสิ่งแวดล้อม สารบรรณ ควบคุม กำกับ ติดตามผล อาหารปลอดภัยและอาหารเพื่อสุขภาพ กำกับองค์กร พัฒนาองค์กร/ระบบงาน จัดการข้อร้องเรียน/ คุ้มครองสิทธิ ป้องกันและควบคุมภาวะคุกคามทางสุขภาพ คลังและพัสดุ ส่งเสริมความร่วมมือ /พัฒนาเครือข่าย คุ้มครองผู้บริโภค มีการแลกเปลี่ยนทางความรู้ วิชาการ การสนับสนุนทรัพยากร เพื่อพัฒนาสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการ ภาคีเครือข่าย ติดตามและประเมินผล

28 อาหารปลอดภัยและอาหารเพื่อสุขภาพ ป้องกันและควบคุมโรค รักษาพยาบาลปฐมภูมิ
ส่งเสริมสุขภาพ อาหารปลอดภัยและอาหารเพื่อสุขภาพ ป้องกันและควบคุมโรค รักษาพยาบาลปฐมภูมิ ฟื้นฟูสุขภาพ สุขาภิบาลสิ่งแวดล้อม ป้องกันและควบคุมภาวะคุกคามทางสุขภาพ คุ้มครองผู้บริโภค พัฒนาระบบและมาตรฐานการบริการ เผยแพร่ ให้ความรู้ ประชาสัมพันธ์ ให้บริการ ควบคุม กำกับ ติดตามผล จัดการข้อร้องเรียน/ คุ้มครองสิทธิ ส่งเสริมความร่วมมือ /พัฒนาเครือข่าย

29 WORKSHOP การฝึกปฏิบัติการจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน

30 หน่วยงาน ................................. พันธกิจ / ภารกิจ กระบวนการ
ขอบเขต หน่วยงานรับผิดชอบ

31 ประสิทธิภาพของกระบวนการ
กระบวนการ ผู้เกี่ยวข้อง ความต้องการ ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อกำหนดที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านกฎหมาย ประสิทธิภาพของกระบวนการ ความคุ้มค่า ตัวชี้วัด ภายใน ผลกระบวนการ

32 กระบวนการ ข้อกำหนดที่สำคัญ (Requirement) ปัจจัย/สิ่งที่ต้องควบคุมเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ ประเภทปัจจัย/สิ่งที่ต้องควบคุม องค์ความรู้และเทคโนโลยี ขั้นตอน/ระยะเวลาปฏิบัติงาน การควบคุมค่าใช้จ่าย ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล FLOW

33 กระบวนการ Flow รายละเอียด ผู้รับ ผิดชอบ ระยะเวลา มาตรฐานงาน ระบบติดตามประเมินผล แบบฟอร์มที่ใช้ เอกสาร อ้างอิง