YOUR LOGO Page  2 เป้าหมาย 1. เข้าใจถึงอิทธิพลของการแข่งขัน ในยุคทุนนิยมเสรี และผลกระทบต่อภาพรวมของ ประเทศและต่อองค์กร 2. รู้แนวคิด สูตร แนวทางปฎิบัติที่

งานนำเสนอเรื่อง: "YOUR LOGO Page  2 เป้าหมาย 1. เข้าใจถึงอิทธิพลของการแข่งขัน ในยุคทุนนิยมเสรี และผลกระทบต่อภาพรวมของ ประเทศและต่อองค์กร 2. รู้แนวคิด สูตร แนวทางปฎิบัติที่"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1

2 YOUR LOGO

3 Page  2 เป้าหมาย 1. เข้าใจถึงอิทธิพลของการแข่งขัน ในยุคทุนนิยมเสรี และผลกระทบต่อภาพรวมของ ประเทศและต่อองค์กร 2. รู้แนวคิด สูตร แนวทางปฎิบัติที่ สามารถนำไปใช้ เพื่อการให้บริการอย่างสุขใจผู้ให้ ประทับใจผู้รับ

4 Page  3 อิทธิพลของการแข่งขันในยุคทุนนิยมเสรี : ผลกระทบต่อทุกแวดวงอาชีพ o โลกาภิวัตน์ o ความก้าวล้ำของเทคโนโลยีสารสนเทศ o การแข่งขันที่รุนแรงบนโลกที่ไร้พรมแดน o ความสับสนวุ่นวายทางการเมืองของไทยและผลกระทบ ผลกระทบที่ตามมา

5 Page  4 3 CES ที่มิอาจหลีกเลี่ยงได้ Change Competitor Customer Efficiency Effective Excellent Survive Sustain Service

6 Page  5 งานบริการจึงสำคัญยิ่ง

7 Page  6 ความหมายของงานบริการ การให้ความช่วยเหลือ การอำนวยความสะดวก การ ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้ตรงกับความ ต้องการ หรือมากกว่าที่คาดหวัง พึงพอใจ ประทับใจ ทุกครั้งและทุก คน

8 Page  7 เพื่อน ร่วมงาน ผู้ใช้บริการ หัวหน้า ลูกน้อง

9 Page  8  ได้รับการปฏิบัติอย่างพิเศษ  ได้รับการปฏิบัติด้วยคำพูดกิริยามารยาทที่ดี  ไม่ถูกเลือกปฏิบัติ  ฯลฯ ทุกคนต่างคาดหวัง

10 Page  9 ทุกคนต่างต้องการ  สมหวัง  เกินความคาดหวัง ≠ ผิดหวัง

11 Page  10 ท่านสามารถสนองตอบต่อความ คาดหวังของแต่ละกลุ่มได้อย่างไร  ต่อหัวหน้า  ต่อลูกน้อง ( ในอนาคต )  ต่อเพื่อนร่วมงาน  ต่อผู้มาใช้บริการ

12 Page  11 การรับรู้ที่ควรมี ต่อลูกค้า หรือผู้มาใช้ บริการ  ลูกค้าต้องมาก่อน  ไม่มีเขา เรา..............  คำนึงถึงความสะดวกของผู้ใช้บริการเป็นที่ สำคัญ  ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการถูกเสมอ

13 Page  12 แตกต่างกันหรือไม่ ท่านคิดว่าการให้บริการของ ภาคเอกชนภาครัฐ

14 Page  13 ท่านอยากเป็นส่วนหนึ่งที่ เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ มหาวิทยาลัยหรือไม่

15 Page  14 ท่านอยากได้แบบไหน ๓ ช 3 ช

16 Page  15 จงภาคภูมิใจในตนเองกับการเป็น บุคลากรของมหาวิทยาลัย

17 Page  16 จงสวมบทบาทหน้าที่และมี พฤติกรรมการให้บริการที่ดี

18 Page  17 ระดับพึงพอใจ ( วัดได้เป็นรูปธรรม ) ระดับประทับใจ ( นามธรรม ) เขาวัดระดับคุณภาพ การให้บริการกันอย่างไร

19 Page  18 ระดับพึงพอใจ  ความรวดเร็ว  ความถูกต้อง  ความสมบูรณ์ครบถ้วน  ทันสถานการณ์ ทันเวลา  รับรู้ได้ถึงความห่วงใย เอื้ออาทรอย่างจริงใจ  สัมผัสได้ด้วยใบหน้า ท่าที คำพูดมาตรฐาน

20 Page  19 ระดับประทับใจ

21 Page  20 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ องค์ประกอบนำสู่ ความสำเร็จ ด้านคุณภาพการให้บริการ Hard ware Soft ware ( เร็ว - ช้า, สะดวก - ยุ่งยาก ฯลฯ ) People ware

22 Page  21 แนวคิดที่ผู้ให้บริการต้องมี

23 Page  22 5 สูตร ที่ควรจำ เพื่อนำไปสู่การบริการที่ดีได้

24 Page  23 สูตร 1 ABCD

25 Page  24 สูตร 2 4 งาม

26 Page  25 สูตร 3 4 ย

27 Page  26 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ สูตร 4 (3 คำนำสู่มิตรภาพ ) สวัสดี ขอโทษ ขอบคุณ

28 Page  27 สูตร 5 เลิกใช้คำว่า “ ไม่ ”  แต่จงพยายามช่วยเหลืออย่าง เต็มที่  หรือเสนอทางเลือกอื่นที่พอจะ ปฏิบัติให้ได้

29 Page  28 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ ขั้นตอนการให้บริการ 1. กล่าวทักทายพร้อมรอยยิ้ม 2. สอบถามความต้องการ พร้อมสนองตอบ ให้ตรงกับความต้องการ 3. ไม่ต้องรอให้ร้องขอหากสามารถบริการ ได้เกินความคาดหวัง จงรีบทำเลยพร้อม ให้การช่วยเหลืออย่างเต็มความสามารถ 4. ขอบคุณพร้อมอวยพร

30 Page  29 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ การตอบข้อร้องเรียน  รับฟัง ทบทวน ข้อร้องเรียน ด้วยความใส่ใจ  วิเคราะห์สาเหตุ และหาทางแก้ไข  ขอคำแนะนำจากผู้ร้องเรียน พร้อมเสนอทางแก้  ดำเนินการแก้ไข  ติดตามผล  ขอบคุณที่ให้โอกาสแก้ไข

31 Page  30 การดับอารมณ์ของผู้มาใช้บริการ  เย็นไว้โยม  ขออภัย  รับผิดชอบในการแก้ไข  ขอบคุณที่ให้โอกาส พร้อมใส่ใจดูแลด้วยความ ห่วงใยอย่างจริงใจ

32 Page  31 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ จิตวิทยากับงานบริการ  จงเข้าใจในความแตกต่างของบุคคล  พร้อมยอมรับและให้อภัย  จงทำการดี ตอบแทนการร้าย  สูงต่ำอยู่ที่ตัวทำ เพื่อการให้บริการแบบ สุขใจผู้ให้ ประทับใจผู้รับ

33 Page  32 ขอจบการสัมมนาแต่เพียง เท่านี้... ขอบคุณค่ะ บุคลิกภาพที่พึงแสดงของผู้ให้บริการ Parent ego state Adult ego state Child ego state

34 Page  33 จงเลือกแสดงบุคลิกภาพให้สอดรับกับ สถานการณ์ ยึดหลัก Win : Win

35 Page  34