ผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

งานนำเสนอเรื่อง: "ผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

2 ผู้ใช้บริการ : CUSTOMER
ผู้ที่มารับบริการจากส่วนโรงพยาบาลโดยตรง หรือผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ทั้งนี้ รวมถึงผู้รับบริการที่เป็นส่วนราชการด้วย outcome

3 ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : Stakeholders
ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม จากการดำเนินการของส่วนราชการ เช่น ประชาชน ชุมชน บุคลากรในส่วนราชการ ผู้ส่งมอบงาน โดยรวมผู้ใช้บริการด้วย outcome

4 ลูกค้าภายใน ลูกค้าภายนอก
ผู้ใช้บริการ / ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่เป็นหน่วยงาน , กำลังพล ในโรงพยาบาล ที่ต้องพึ่งการทำงานของหน่วยงาน ,กำลังพลของเรา ความสำเร็จหรือล้มเหลวของเรา ทำให้เขาต้องพลอยกระทบกระเทือนไปด้วย การให้บริการต่อเขา เพื่อที่จะทำให้งานของเขาราบรื่น สามารถตอบสนองต่อลูกค้าของเขา (ซึ่งอาจจะเป็นลูกค้าภายนอกหรือภายในก็ตาม) ให้ดีมีคุณภาพต่อไป ผู้ใช้บริการ / ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ซื้อสินค้าและบริการจากโรงพยาบาลของเรา ลูกค้าเหล่านี้อยู่ภายนอกโรงพยาบาล เป็นแหล่งที่มาของรายได้

5 ข้อเท็จจริง * การกำหนดกลุ่มผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตามพันธกิจที่กำหนดไว้ ยังไม่ได้รับการทบทวน * ยังไม่มีการ จัดทำและปรับปรุงข้อมูลผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ( Customer & Stakeholders Profile )

6 โอกาสพัฒนา จัดประชุมเชิงปฏิบัติการ ให้ความรู้กับหัวหน้าหน่วยงาน และคณะทำงาน PMQA หมวด จัดทำและปรับปรุงข้อมูลผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ( Customer & Stakeholders Profile ) ให้ทันสมัย

7 ข้อเท็จจริง * การวัดความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ยังไม่ครอบคลุม มีเฉพาะในกลุ่มผู้ป่วยที่มารับการรักษา ยังขาดในส่วน ของ บริษัท / ห้างร้าน , องค์การส่วนท้องถิ่น เป็นต้น * ยังไม่มีการวัดความไม่พึงพอใจ * การนำผลการวิเคราะห์ ความพึงพอใจ / ไม่พึงพอใจ ไปปรับปรุงการให้บริการและการดำเนินงานของส่วนราชการ ยังไม่ครอบคลุม ( มีเฉพาะด้านการรักษา และลูกค้าภายนอก )

8 โอกาสพัฒนา 2. ดำเนินการสอบถามความพึงพอใจ / ไม่พึงพอใจ
1. กำหนดรูปแบบของการวัดความพึงพอใจ / ไม่พึงพอใจ ให้เหมาะสม ครอบคลุม กลุ่มของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ( ลูกค้าภายนอก และ ลูกค้าภายใน ) 2. ดำเนินการสอบถามความพึงพอใจ / ไม่พึงพอใจ 3. ประเมินและวิเคราะห์ผลการวัดความพึงพอใจ / ไม่พึงพอใจ 4. นำผลการวิเคราะห์มาจัดลำดับความสำคัญและปรับปรุงการดำเนินการของหน่วยงาน

9 ขั้นตอนการวัดความพึงพอใจ
กำหนด ความต้องการ ของผู้ใช้ บริการ และผู้มี ส่วนได้ ส่วนเสีย พัฒนา เครื่องมือ ในการ สำรวจความ พึงพอใจ จัดทำแผน การสำรวจ เก็บ รวบรวม ข้อมูล วิเคราะห์ ข้อมูล และแปล ความหมาย กระบวนการหลักในการให้บริการ เมื่อทราบผลการสำรวจแล้ว องค์กรควรนำสารสนเทศนั้นมากำหนดกลยุทธ์และจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

10 โอกาสพัฒนา * ให้หน่วยงานกำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จของงานบริการในแต่ละงาน และต้องประกาศให้ผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทราบ * ตัวอย่าง - ทันตกรรม กำหนด การอุดฟันใช้ระยะเวลาประมาณ 30 นาที - เภสัชกรรม การรับยาของผู้ป่วยนอก ประกันเวลาไม่เกิน 30 นาที - ฝ่ายพลาฯ การเบิก สิ่งอุปกรณ์สิ้นเปลืองประจำเดือน ( กระดาษชำระ , สบู่เหลว... ) ใช้เวลา 3 วันทำการ

11 วันนี้ คุณยิ้มหรือยัง ?