ทรัพยากรการท่องเที่ยว (TIM 1301) อ.เอกชัย สีทำมา

แนวคิดเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพ ทรัพยากรการ ท่องเที่ยว

แนวคิดเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพ ผู้บริโภคเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการ เลือกใช้สินค้าและบริการ โดยตระหนักต่อ คุณภาพของสังคมและสิ่งแวดล้อม และคุณภาพ ของสินค้าและบริการมากขึ้น ระบบมาตรฐานคุณภาพสากล แนวคิดเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพของสินค้าและบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า หรือผู้ใช้บริการให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด จึงเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น หลายประเทศเริ่มมีการพัฒนา ระบบประกันคุณภาพของสินค้าและบริการ ได้แก่

1.1 ระบบจัดการคุณภาพโดยรวม TQM (Total Quality Management) ที่พัฒนาในบริษัทเจนเนอรัลอีเลคทริค ประเทศสหรัฐอเมริกา โดยเน้นการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ โดยให้สมาชิกทุกคนในองค์การ มีส่วนร่วมในการบริหาร พัฒนาคุณภาพ ธำรงรักษา และปรับปรุงคุณภาพ ให้เกิดความประหยัด และรักษาคุณภาพให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างครบถ้วน

(Quality Control Circle) 1.2 ระบบควบคุมคุณภาพ QCC (Quality Control Circle) ที่พัฒนาในประเทศญี่ปุ่น ที่เป็นการบริหารที่จัดระบบการทำงานโดยจัดตั้งกลุ่มคุณภาพงาน และเน้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างกลุ่มคุณภาพงานและสร้างสภาพการทำงานให้ดีขึ้น และเน้นการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ที่มีการใช้ 3 H อันได้แก่ สมอง (Head) มือ (Hand) และหัวใจ (Heart) อย่างคุ้มค่า

1.3 ระบบ 5 ส คือ การปรับปรุงการทำงาน เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน ความปลอดภัย และคุณภาพของงาน อันเป็นพื้นฐานในการเพิ่มผลผลิต “5 ส” หมายถึง (1) สะสาง หรือแยกให้ชัดออกเป็นสิ่งจำเป็นและไม่จำเป็น ให้เหลืออยู่เฉพาะของจำเป็น (2) สะดวก หรือจัดให้เป็นระเบียบ เป็นหมวดหมู่ (3) สะอาด หรือการทำความสะอาดที่ทำงาน (4) สุขลักษณะ และ (5) สร้างนิสัย (รักษาระเบียบวินัย) ผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ต้องยอมรับว่า “5 ส” เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน

1.4 ระบบ ISO ที่ถือว่าเป็นระบบบริหารมาตรฐานคุณภาพสากล ซึ่งองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการวัดมาตรฐาน (International Organization for Standardization) เป็นผู้พัฒนาขึ้น

ระบบมาตรฐาน ISO ระบบแรก คือ ระบบคุณภาพ ISO 9000 ที่มุ่งเน้นให้ธุรกิจจัดทำขั้นตอนการดำเนินงานและหลักเกณฑ์ต่างๆ ในการผลิตสินค้าและบริการ มีมาตรฐาน และเป็นไปตาม ความต้องการของลูกค้า โดยมีการตรวจ ประเมิน และรับรองมาตรฐานเป็นระยะจากบุคคลที่ 3

นอกเหนือจาก ISO 9000 แล้ว องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการจัดมาตรฐาน ยังพัฒนาระบบบริหารมาตรฐานการจัดการสิ่งแวดล้อมที่เรียกว่า ISO 14000 และระบบมาตรฐานความปลอดภัย ที่เรียกว่า ISO 18000 อีกด้วย

สำหรับประเทศไทย เริ่มให้ความสำคัญต่อการควบคุมคุณภาพ โดยนำระบบ QCC และ 5 ส เข้ามาใช้ ซึ่งประสบความสำเร็จในการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และสามารถผลิตได้ทันความต้องการ ต่อมาเมื่อ ISO 9000 ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง ประเทศไทยโดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้นำอนุกรมระบบคุณภาพดังกล่าว มาปรับเป็นมาตรฐานสำหรับประเทศไทย ที่เรียกว่า มอก./ISO 9000 และรณรงค์ให้ธุรกิจต่างๆ นำเอาระบบมาใช้ในการผลิตและบริหารธุรกิจ

2. ระบบมาตรฐานคุณภาพสำหรับ อุตสาหกรรมท่องเที่ยว อุตสาหกรรมท่องเที่ยว ประกอบด้วยธุรกิจหลายรูปแบบที่ให้บริการ แก่นักท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นการคมนาคมขนส่งผู้โดยสาร ที่พักแรม อาหารและเครื่องดื่ม ตลอดจนบันเทิงอื่นๆซึ่งทำให้สินค้าของการท่องเที่ยวแตกต่างจากสินค้าทั่วไป คือ เป็นสินค้าที่จับต้องไม่ได้ แต่เป็นประสบการณ์ที่ได้รับจากการท่องเที่ยว และเป็นบริการเพื่ออำนวยความสะดวก

ระบบการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) แม้จะเกิดขึ้นมา เพื่อจัดการคุณภาพสินค้าที่ผลิตจากโรงงานต่างๆ ก็สามารถนำมาใช้ กับสินค้าและบริการทางการท่องเที่ยวได้ เพราะธุรกิจท่องเที่ยว ต้องให้บริการที่ตรงเวลา และตรงตาม ความต้องการของ ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการให้บริการกระบวนการผลิตและ บริโภคบริการต่างๆ เกิดขึ้นพร้อมกัน ผู้ประกอบการไม่สามารถแก้ไขบริการที่ไม่ สมบูรณ์ หรือมีข้อผิดพลาดได้เหมือนกระบวนการผลิตสินค้าทั่วไป และไม่สามารถตรวจบริการก่อนนำไปให้ลูกค้าได้ ดังนั้นหาก ผู้ประกอบการให้บริการที่ไม่ถูกต้อง และลูกค้าไม่พึงพอใจ ผู้ประกอบการธุรกิจจึงไม่สามารถแก้ตัวได้ เพราะลูกค้าจะไม่ เลือกใช้บริการนั้นอีกในครั้งต่อไป ระบบการค้าเสรีที่เกิดขึ้นในสภาวการณ์ ทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน ย่อมส่งผลกระทบต่อการแข่งขันใน อุตสาหกรรมท่องเที่ยวเช่นกัน การพัฒนามาตรฐาน คุณภาพของแหล่งท่องเที่ยวและกิจกรรมท่องเที่ยว ซึ่งมีความจำเป็น และทวีความสำคัญ เพื่อตอบสนองความต้องการหลายหลากของ นักท่องเที่ยว ประกอบกับในปัจจุบัน ปัญหาสิ่งแวดล้อมทวีความ รุนแรงขึ้น การพัฒนามาตรฐานคุณภาพของแหล่ง ท่องเที่ยว จะช่วยให้เกิดการพัฒนาการท่องเที่ยวแบบยั่งยืน เพื่อให้รักษาสภาพแวดล้อมที่ดีไว้ต่อไปในอนาคต องค์กรหลาย แห่งจึงได้พัฒนามาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

มาตรฐานกรีนโกลบ (Green Globe) มาตรฐานบลูแฟลก (Blue Flag) มาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรท่องเที่ยวมีดังนี้ มาตรฐานกรีนโกลบ (Green Globe) มาตรฐานบลูแฟลก (Blue Flag)

2.1 มาตรฐานกรีนโกลบ (Green Globe) มาตรฐานกรีนโกลบ (Green Globe) ได้ถูกพัฒนาขึ้นโดยโครงการ Green Globe และ SGS Group โดยการสนับสนุนจากสภาการเดินทางและท่องเที่ยวแห่งโลก (World Travel and Tourism Council : WTTC) โครงการกรีนโกลบถูกพัฒนาขึ้นใน ค.ศ. 1994 เป็นโครงการจัดการสิ่งแวดล้อม สำหรับกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยวและการโรงแรม และครอบคลุมไปถึง การดูแลสถานที่ท่องเที่ยว และธุรกิจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ปัจจุบันมีสมาชิกโครงการอยู่ทั่วโลกกว่า 100 ประเทศ จุดประสงค์ของโครงการ คือ การสร้างความตระหนักในเรื่องของสิ่งแวดล้อม และยกระดับการจัดการสิ่งแวดล้อมในกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยวและโรงแรม เพื่อให้เกิดประโยชน์แก่นักท่องเที่ยว ธุรกิจการท่องเที่ยว และประชาชนในพื้นที่ท่องเที่ยว นักท่องเที่ยวจะได้ทราบว่า ควรจะไปท่องเที่ยว ณ แหล่งท่องเที่ยวใด ที่คำนึงความสะอาดของอากาศชายทะเล โบราณสถาน หรือแหล่งธรรมชาติ และใช้บริการธุรกิจใด ที่ให้ความสำคัญต่อสิ่งแวดล้อม โดยสามารถจัดการของเสีย พลังงาน น้ำ และมลภาวะได้อย่างมีประสิทธิภาพ และชุมชนในท้องถิ่นที่ได้รับผลกระทบจากนักท่องเที่ยวจะสามารถ วางแผนการพัฒนาชุมชนให้เกิดการท่องเที่ยวที่ยั่งยืนได้

เป้าหมายของโครงการกรีนโกลบ (Green Globe) คือ เพื่อส่งเสริมให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นนักท่องเที่ยว ผู้ประกอบการ และประชาชนในท้องถิ่น ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมมากขึ้น ระหว่างสถานที่ท่องเที่ยวและบริษัทต่างๆ ในกลุ่มธุรกิจทุกขนาด และทุกกลุ่มในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เพื่อให้เกิดความเข้าใจในประโยชน์ร่วมกัน ที่เกิดขึ้นระหว่างการรักษาสิ่งแวดล้อม และการดำเนินธุรกิจที่ดี เพื่อแสดงถึงความมุ่งมั่นของกลุ่มอุตสาหกรรมท่องเที่ยวในการปรับปรุงดูแลสิ่งแวดล้อม โดยผ่านสัญลักษณ์ Green Globe เพื่อเป็นตัวอย่างของการปฏิบัติที่ดี และการพัฒนาผลงานที่โดดเด่น โดยการได้รับรางวัลกรีนโกลบ (Green Globe Achievement Awards)

ข้อกำหนดของมาตรฐานกรีนโกลบ การได้การรับรองมาตรฐานกรีนโกลบ หมายถึง การที่องค์การหรือธุรกิจ ได้มีการจัดการสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสมกับประเภท ชนิด และสถานที่ขององค์การ ซึ่งจะพิจารณาโดยการปรึกษาร่วมกันหลายฝ่าย เช่น ชุมชน และหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้องในระดับท้องถิ่น และระดับชาติ ข้อกำหนดของมาตรฐานกรีนโกลบ มาตรฐานกรีนโกลบ ครอบคลุมหัวข้อหลักในเรื่องของผลงานของระบบการจัดการ 5 หัวข้อ คือ การลดปริมาณของเสีย การนำกลับมาใช้ใหม่ การนำไปแปรรูป ประสิทธิภาพของการใช้พลังงาน การอนุรักษ์และการจัดการพลังงาน การจัดการเรื่องการใช้ทรัพยากรน้ำ นโยบายการจัดซื้อ ที่คำนึงถึงการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม การพัฒนาทางสังคม และวัฒนธรรม

2.2 มาตรฐานบลูแฟลก (Blue Flag) มาตรฐานธงฟ้า อยู่ภายใต้การดูแล และจัดการโดยมูลนิธิการศึกษาด้านสิ่งแวดล้อมในยุโรป (Foundation for Environmental Education in Europe : FEEE) ซึ่งเป็นองค์กรอิสระแบบไม่แสวงหากำไร

วัตถุประสงค์หลักของโครงการมาตรฐานธงฟ้า คือ เพื่อโฆษณา และสร้างความมั่นใจให้ประชาชนว่า ชายหาดและมารีน่า มีความสะอาดและปลอดภัย เพื่อให้การศึกษาแก่หน่วยงานท้องถิ่น องค์กรเอกชนและประชาชน ถึงความจำเป็นในการป้องกันสิ่งแวดล้อม โดยเฉพาะบริเวณชายฝั่งทะเล เพื่อสร้างบรรยากาศของการดำเนินการด้านสิ่งแวดล้อมในชุมชน เพื่อสร้างความร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจต่างๆ ของการท่องเที่ยว สิ่งแวดล้อม และการศึกษา ทั้งในระดับท้องถิ่น ภูมิภาค และระดับชาติ

การจัดการสิ่งแวดล้อม ความปลอดภัย บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวก มาตรฐานธงฟ้า จะมีเกณฑ์ด้านสิ่งแวดล้อม 26 เกณฑ์ สำหรับชายหาด และ 16 เกณฑ์ สำหรับมารีน่า ให้แก่ผู้ที่รับผิดชอบแหล่งท่องเที่ยวดำเนินการปฏิบัติตาม ซึ่งเกณฑ์เหล่านี้ จะครอบคลุมการจัดการด้านสิ่งแวดล้อมใน 4 ประเด็นสำคัญ คือ คุณภาพน้ำ การจัดการสิ่งแวดล้อม ความปลอดภัย บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวก การจัดการศึกษา และข้อมูลข่าวสารด้านสิ่งแวดล้อม

นอกจากนี้ การรณรงค์มาตรฐานธงฟ้า ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ทั้งในระดับท้องถิ่น และระดับประเทศ โดยมีเป้าหมาย ดังนี้ เพื่อส่งเสริมความสะอาด และความปลอดภัยบริเวณชายหาดและมารีน่า ให้การศึกษาแก่ชุมชนในการป้องกันสิ่งแวดล้อมบริเวณชายหาด กระตุ้นให้ประชาชน มีส่วนร่วมในกิจกรรมด้านสิ่งแวดล้อมด้วย ความสมัครใจมากยิ่งขึ้น