ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
บทที่ 9 การบริหารคุณภาพ Quality Control and Management
จัดเตรียมโดย รองศาสตราจารย์ ดร. วิมลิน สุขถมยา
2
การบริหารคุณภาพ วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ กระบวนการบริหารคุณภาพ
การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQM ) กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (QCC) กิจกรรม 5 ส. ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000
3
นิยามของคุณภาพ ระดับของความเป็นเลิศ (The degree of excellence) – The concise oxford dictionary ความเหมาะสมต่อความประสงค์ (Fitness for purpose) – Dr. J M Juran ลักษณะโดยรวมที่ส่งเสริมความสามารถของสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองความต้องการ (The totality of features and characteristics that bear on the ability of a product or service to satisfy a given need) – British Standard 4778 ก่อนที่จะทำการศึกษาเรื่องการบริหารคุณภาพ ผู้เรียนควรจะทราบถึงความหลากหลายในการนิยามคำว่าคุณภาพเพื่อให้มีความเข้าใจตรงกัน ตัวอย่างเพียงบางส่วนของนิยามของคำว่าคุณภาพสามารถสรุปได้ดังนี้ ระดับของความเป็นเลิศ (The degree of excellence) – The concise oxford dictionary ความเหมาะสมต่อความประสงค์ (Fitness for purpose) – Dr. J M Juran ลักษณะโดยรวมที่ส่งเสริมความสามารถของสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองความต้องการ (The totality of features and characteristics that bear on the ability of a product or service to satisfy a given need) – British Standard 4778
4
นิยามของคุณภาพ (ต่อ) การประกอบกันของลักษณะหลายๆอย่างจากการตลาด วิศวกรรม การผลิต และการบำรุงรักษา เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า (The total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, ad maintenance through which the product and service will meet the expectations of the customer) – Dr. A V Feigenbaum ความสอดคล้องกับความต้องการ (Conformance to requirements) – P. Crosby ความสูญเสียทั้งหมดที่มีต่อสังคมอันเนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นนับตั้งแต่การจัดส่ง (Loss to a society caused by a product, because it is not perfect after it is shipped) – Genichi Taguchi การประกอบกันของลักษณะหลายๆอย่างจากการตลาด วิศวกรรม การผลิต และการบำรุงรักษา เพื่อให้สินค้าและบริการเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า (The total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, ad maintenance through which the product and service will meet the expectations of the customer) – Dr. A V Feigenbaum ความสอดคล้องกับความต้องการ (Conformance to requirements) – P. Crosby ความสูญเสียทั้งหมดที่มีต่อสังคมอันเนื่องจากผลิตภัณฑ์นั้นนับตั้งแต่การจัดส่ง (Loss to a society caused by a product, because it is not perfect after it is shipped) – Genichi Taguchi
5
วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ (1)
ช่วงก่อนเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรม การผลิตสินค้าในครัวเรือนของตน ความสัมพันธ์อันใกล้ชิดระหว่างผู้ผลิตและลูกค้าทำให้ คุณภาพเป็นเรื่องที่ไม่ซับซ้อน การควบคุมคุณภาพในยุคนี้จึงเป็นการควบคุมด้วยตนเอง ช่วงก่อนเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรม ในสมัยก่อนเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรม การค้าขายเกิดขึ้นโดยช่างฝีมือที่มีทักษะในการผลิตทำการผลิตสินค้าในครัวเรือนของตน แล้วจึงขายสินค้าให้แก่ลูกค้าโดยตรง คุณภาพหรือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในสมัยนั้นจึงเป็นเรื่องที่ไม่ซับซ้อนนักเนื่องจากความสัมพันธ์อันใกล้ชิดระหว่างผู้ผลิตและลูกค้า ผู้ผลิตจะพยายามรักษาชื่อเสียงของตน โดยการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดีในราคาที่เหมาะสม การควบคุมคุณภาพในยุคนี้จึงเป็นการควบคุมด้วยตนเอง
6
วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ (2)
ช่วงการผลิตปริมาณมาก ช่วงต้นๆ1900s เฟรเดอริก เทย์เล่อร์ ได้ทำให้มีการใช้ผู้ตรวจสอบคุณภาพอย่างเป็นทางการ ในปี ค.ศ ชิวฮาร์ทได้ตีพิมพ์หนังสือ “Economic Control of Quality of Manufactured Product” ในเดือนธันวาคม ค.ศ สหรัฐอเมริกาประกาศเข้าร่วมสงครามโลกต่อมาได้รับการพัฒนาเป็นมาตรฐาน MIL-STD-105 โดยสรุปแล้วคำว่าคุณภาพในยุคนี้หมายถึง การตรงต่อข้อกำหนด (Specification) ช่วงการผลิตปริมาณมาก เมื่อเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรม การผลิตสินค้าเริ่มเป็นการผลิตปริมาณมาก (mass production) ที่ทำในโรงงาน และมีการใช้แรงงานที่มีทักษะน้อยลง ในการทำงานซ้ำๆทำให้เกิดปัญหาในเรื่องคุณภาพของสินค้า ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ผลิตสินค้าก็ขาดหายไป เริ่มมีการจ้างผู้ตรวจสอบคุณภาพของสินค้าขึ้นเพื่อแยกสินค้าที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดออกไป ในประมาณช่วงต้นๆของยุค 1900s เฟรเดอริก เทย์เล่อร์ (Frederick Taylor) ได้ทำให้มีการใช้ผู้ตรวจสอบคุณภาพเพื่อสร้างความมั่นใจในคุณภาพของสินค้าอย่างเป็นทางการ เทย์เลอร์ได้กล่าวไว้ในหนังสือของเขาถึงวิธีการในการแก้ใขปัญหาคุณภาพโดยการเพิ่มตรวจสอบอย่างเข้มงวด การตรวจสอบทำให้ความรับผิดชอบในคุณภาพของสินค้าถูกย้ายจากแผนกผลิต ไปยังแผนกตรวจสอบคุณภาพ และทำให้พนักงานผลิตเกิดความคิดที่ว่าคุณภาพของการทำงานนั้นไม่มีความสำคัญ เนื่องจากจะต้องมีผู้ทำการตรวจสอบและคัดของเสียออกไปอยู่ดี อย่างไรก็ดีเทย์เล่อร์นับว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างสูง และวิธีการที่ใช้นับว่าสามารถตอบสนองความต้องการในสมัยนั้นได้ การตรวจสอบนับเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุดังนั้น คุณภาพไม่ควรจะได้มาจากการตรวจสอบ แต่คุณภาพจะต้องถูกสร้างมาจากการบวนการผลิต ในช่วงต้นๆของยุค 1920s วอลเตอร์ เอ ชิวฮาร์ท (Walter A Shewhart) นักสถิติชาวอเมริกันซึ่งทำงานให้กับบริษัทโทรศัพท์เบลล์ (Bell Telephone company) ได้ศึกษาถึงการติดตามเฝ้าสังเกตการณ์ผลิตเพื่อป้องกันการเกิดสินค้าที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ในปี ค.ศ ชิวฮาร์ทได้ตีพิมพ์หนังสือที่นับว่าเป็นหนังสือเล่มแรกเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพ “Economic Control of Quality of Manufactured Product” ซึ่งเป็นรากฐานของการศึกษาสถิติสำหรับการควบคุมคุณภาพซึ่งยังใช้กันมาจนถึงปัจจุบัน โดยสรุปแล้วคำว่าคุณภาพในยุคนี้หมายถึง การตรงต่อข้อกำหนด (Specification) และการบริหารเป็นไปในรูปแบบของการตรวจสอบโดยพนักงานตรวจสอบที่มีอิสระจากพนักงานผลิต ในเดือนธันวาคม ค.ศ สหรัฐอเมริกาประกาศเข้าร่วมสงครามโลกครั้งที่สองกับผ่ายพันธมิตร มีการระดมนักวิทยาศาสตร์มาควบคุมคุณภาพการผลิตอาวุธ และได้มีการพัฒนาการชักตัวอย่างเพื่อการยอมรับโดยใช้หลักความน่าจะเป็นแทนการตรวจสอบคุณภาพแบบ 100% ต่อมาได้รับการพัฒนาเป็นมาตรฐาน MIL-STD-105 ซึ่งได้รับการยอมรับและนำไปใช้ในอุตสาหกรรมทั่วโลกจนถึงปัจจุบัน
7
วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ (3)
ช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง สหรัฐอเมริกาได้ให้ความช่วยเหลือญี่ปุ่นในการฟื้นฟูประเทศ ดร. วิลเลียม เอ็ดวาร์ด เดมมิ่ง มีบทบาทสำคัญในการสร้างอุตสาหกรรมในประเทศญี่ปุ่น ในช่วงต้น1950s ดร.โจเซฟ เอ็ม จูแรน มีส่วนร่วมในด้านการพัฒนาคุณภาพในประเทศญี่ปุ่น ในปี ค.ศ จูแรนได้ตีพิมพ์หนังสือชื่อ “The Quality control Handbook” ช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง ภายหลังสงครามโลกครั้งที่สอง สหรัฐอเมริกาได้ให้ความช่วยเหลือญี่ปุ่นในการฟื้นฟูประเทศ ด็อกเตอร์วิลเลียม เอ็ดวาร์ด เดมมิ่ง (Dr. William Edwards Deming) เป็นลูกศิษย์ของชิวฮาร์ท เดมมิ่งมีบทบาทสำคัญในการสร้างอุตสาหกรรมในประเทศญี่ปุ่นขึ้นมาใหม่ เดมิ่งได้ถูกเชิญไปให้ความรู้และอบรมเกี่ยวกับการนำความรู้ทางสถิติและการทำงานเป็นทีมไปประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งได้เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมของญี่ปุ่นจนนับได้เป็นประเทศที่เป็นผู้นำทางด้านอุตสาหกรรมอีกประเทศหนึ่ง ในปัจจุบัน ได้มีการกำหนดรางวัลยอดเยี่ยมให้แก่โรงงานที่มีผลงานด้านการควบคุมคุณภาพในประเทศญี่ปุ่น โดยตั้งชื่อว่า รางวัลเดมมิ่ง (Deming prize) เพื่อเป็นเกียรติแก่ด็อกเตอร์เดมมิ่ง ต่อมาในช่วงต้นๆของช่วง 1950s ด็อกเตอร์ โจเซฟ เอ็ม จูแรน (Joseph M Juran) เป็นอีกท่านหนึ่งที่มีส่วนร่วมในด้านการพัฒนาคุณภาพในประเทศญี่ปุ่น จูแรนเชื่อว่าคุณภาพเกิดจากการบริหาร จูแรนจึงให้ความสำคัญต่อผู้บริหารระดับสูงซึ่งเป็นผู้ที่จูแรนเชื่อว่าเป็นผู้ที่ต้องรับผิดชอบต่อปัญหาคุณภาพ ในปี ค.ศ จูแรนได้ตีพิมพ์หนังสือชื่อ “The Quality control Handbook” ซึ่งนับเป็นคัมภีร์ไบเบิลสำหรับการบริหารคุณภาพ
8
วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ (3)
ช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่สอง ด็อกเตอร์ อาร์มัน วี ไฟเกนบัมตีพิมพ์หนังสือชื่อ “Total Quality Control” ในปี ค.ศ. 1951 ฟิลลิป ครอสบี้ ได้เสนอความคิดว่า “Quality is free” และ “Right first time” ศาสตราจารย์ คาโอรุ อิชิกาว่า เป็นผู้คิดค้นแผนภาพก้างปลา และมีส่วนเป็นอย่างมากในกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ ด็อกเตอร์ เกนิจิ ทากุจิ (Genichi Taguchi) มีชื่อเสียงเป็นอย่างมากจากการพัฒนาวิธีการออกแบบการทดลอง (Design of experiment) บุคคลที่มีชื่อเสียงทางด้านการบริหารคุณภาพอีกท่านหนึ่งคือ ด็อกเตอร์ อาร์มัน วี ไฟเกนบัม (Dr. Armand V Feigenbaum) ซึ่งได้ตีพิมพ์หนังสือชื่อ “Total Quality Control” ในปี ค.ศ ซึ่งนับเป็นหนังสือเล่มแรกที่กล่าวว่าคุณภาพไม่ได้เกี่ยวข้องกับการผลิตเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปใช้กับแผนกอื่นๆเช่น แผนกวิศวกรรม, แผนกขาย เป็นต้น ฟิลลิป ครอสบี้ ที่ปรึกษาที่มีชื่อเสียงทางด้านการปรับปรุงคุณภาพชาวอเมริกัน ได้เสนอความคิดว่า “Quality is free” และ “Right first time” เพื่อเป็นแนวทางในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององก์การเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ ครอสบี้ได้เสนอแนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพในยุคนี้ว่า คุณภาพ หมายถึงการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า (Customer satisfaction) นอกจากนี้ยังมีผู้มีชื่อเสียงทางด้านการบริหารคุณภาพอีกหลายท่านที่เป็นชาวญี่ปุ่น ได้แก่ศาสตราจารย์ คาโอรุ อิชิกาว่า (Professor Kaoru Ishikawa) ซึ่งเป็นผู้คิดค้นแผนภาพก้างปลา (Fish bone diagram) และเป็นผู้มีส่วนเป็นอย่างมากในความสำเร็จของกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality control circles) ในประเทศญี่ปุ่น และด็อกเตอร์ เกนิจิ ทากุจิ (Genichi Taguchi) ซึ่งมีชื่อเสียงเป็นอย่างมากจากการพัฒนาวิธีการออกแบบการทดลอง (Design of experiment) ซึ่งทำให้การออกแบบการทดลองเกี่ยวข้องกับสถิติที่ยุ่งยากและซับซ้อนให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นโดยเฉพาะสำหรับผู้ที่ไม่ใช่นักสถิติโดยตรง ซึ่งทำให้การออกแบบการทดลองถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรม
9
วิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพ (4)
ยุคปัจจุบัน อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ในปี ค.ศ.1987 ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การพัฒนาโปรแกรม Six sigma ของกลุ่มบริษัทอิเลคทรอนิคส์ การพัฒนาโปรแกรม QS 9000 กลุ่มบริษัทยานยนต์ คุณภาพในยุคนี้คือกลยุทธ์ในการบริหารธุรกิจ เป็นการสร้างความพอใจอย่างเบ็ดเสร็จ (Total customer satisfaction) โดยอาศัยการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management – TQM) ยุคปัจจุบัน การประยุกต์ใช้ระบบการบริหารคุณภาพของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ในปี ค.ศ.1987, ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ, การพัฒนาโปรแกรม Six sigma ของกลุ่มบริษัทอิเลคทรอนิคส์, การพัฒนาโปรแกรม QS 9000 กลุ่มบริษัทยานยนต์ มีผลต่อการบริหารธุรกิจ จากที่เคยผลิตอะไรก็ขายได้ เป็นการผลิตตามใจตลาด คุณภาพในยุคนี้คือกลยุทธ์ในการบริหารธุรกิจ เป็นการสร้างความพอใจอย่างเบ็ดเสร็จ (Total customer satisfaction) โดยอาศัยการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management – TQM)
10
กระบวนการบริหารคุณภาพ
คุณภาพของผลิตภัณฑ์ สมรรถนะ (Performance) หน้าที่เสริม (Feature) ความเชื่อถือได้ (Reliability) ความตรงต่อข้อกำหนด (Conformance) ความทนทาน (Durability) ความสามารถในการบริการ (Serviceability) สุนทรียภาพ (Aesthetics) ชื่อเสียง (Reputation) ในการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า ผู้ผลิตจะต้องทราบถึงความคาดหวังเกี่ยวกับคุณลักษณะคุณภาพ (Quality characteristics) ตามความคิดของลูกค้า ดี เอ การ์วิน (D A Garvin, 1988) ได้ทำการวิจัยและจำแนกความคาดหวังออกเป็น 8 ประการได้แก่ สมรรถนะ (Performance) หมายถึงความคาดหวังให้ผลิตภัณฑ์ทำงานตามหน้าที่หลักที่ตั้งใจไว้ เช่นถ้าผลิตภัณฑ์เป็นรถยนต์ สมรรถนะของผลิตภัณฑ์อาจหมายถึง ความเร็ว และ อัตราการใช้น้ำมัน เป็นต้น หน้าที่เสริม (Feature) หมายถึงความคาดหวังถึงลักษณะเสริมจากสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ เช่นสีของรถยนต์ เป็นต้น ทั้งนี้แล้วแต่การประเมินถึงความต้องการของลูกค้า ความเชื่อถือได้ (Reliability) หมายถึงความน่าจะเป็นที่ผลิตภัณฑ์จะเกิดข้อบกพร่องขึ้นมาในช่วงเวลาที่กำหนด ความตรงต่อข้อกำหนด (Conformance) หมายถึงความคาดหวังให้ผลิตภัณฑ์เป็นไปตามมาตรฐานที่ได้ออกแบบไว้ ความทนทาน (Durability) เป็นการประเมินอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถนิยามได้จากประมาณการใช้ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์ก่อนการเสื่อมสภาพ ความสามารถในการบริการ (Serviceability) หมายถึงความยากง่ายในการซ่อมบำรุงผลิตภัณฑ์ สุนทรียภาพ (Aesthetics) เป็นคุณลักษณะที่ไม่สามารถวัดได้ซึ่งหมายถึงความดูดี ความรู้สึกที่ดี เสียงที่ดี กลิ่นที่ดี รสชาดดีในความรู้สึกของลูกค้า ชื่อเสียง (Reputation) คือการพิจารณาสินค้าจากการความรู้สึกต่อยี่ห้อ (Brand)
11
องค์ประกอบของการบริหารคุณภาพ
การบริหารคุณภาพ (Quality Management – QM) หมายถึง กระบวนการในการระบุและการจัดการกิจกรรมที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุจุดประสงค์ด้านคุณภาพขององค์กร การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning – QP) หมายถึงการกำหนดเป้าหมายในการบรรลุความคาดหวังของลูกค้า แล้วทำการกำหนดวิธีการ จัดสรรทรัพยากรในการดำเนินการ การควบคุมคุณภาพ (Quality Control – QC) หมายถึงการเฝ้าติดตามผลการปฏิบัติของกระบวนการเพื่อเปรียบเทียบว่าเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ ถ้าไม่ก็ต้องค้นหาสาเหตุแล้วทำการแก้ไข การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement – QI) หมายถึงการพัฒนาเป้าหมายคุณภาพ และสร้างระบบใหม่เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย
12
การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management: TQM)
“แนวทางในการบริหารองค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิกขององค์กรและสังคม” (ISO/CD ) การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management – TQM) ได้ถูกให้ความหมายตามโดยองค์กรมาตรฐานระหว่างประเทศ ตาม ISO/CD ไว้ว่า “แนวทางในการบริหารองค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งผลกำไรในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิกขององค์กรและสังคม”
13
การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Control)
“ระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ รักษาคุณภาพ และปรับปรุงคุณภาพของหลายๆกลุ่มในองค์กรเข้าด้วยกัน เพื่อจะทำให้การตลาด วิศวกรรม การผลิต และการบริหารได้ดำเนินไปในระดับที่ประหยัดที่สุด และสร้างความพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่” (ไฟเกนบัม) ในขณะที่การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Control – TQC) ได้ถูกนิยามโดย ไฟเกนบัมว่าหมายถึง “ระบบที่รวบรวมเอาความพยายามในการพัฒนาคุณภาพ รักษาคุณภาพ และปรับปรุงคุณภาพของหลายๆกลุ่มในองค์กรเข้าด้วยกัน เพื่อจะทำให้การตลาด วิศวกรรม การผลิต และการบริหารได้ดำเนินไปในระดับที่ประหยัดที่สุด และสร้างความพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่” (โยชิโอะ คอนโดะ, 2542) TQM และ TQC มีความหมายคล้ายคลึงกันและในบางครั้งอาจมีการใช้คำทั้งสองคำแทนกันได้ แต่จริงๆแล้ว TQM จะมีความหมายในแนวที่กว้างกว่าเนื่องจากครอบคลุมการบริหารองค์กรโดยรวม ในขณะที่ TQC จะเน้นหนักไปที่การควบคุมคุณภาพ ดังนั้นในบทนี้จะใช้คำว่า TQM เป็นหลัก
14
แนวความคิดแบบ TQM 1. เกี่ยวกับวัตถุประสงค์
1. เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (Customer satisfaction) มีจริยธรรมและรับผิดชอบต่อสังคม (Business ethics and social responsibility) มีการพัฒนาบุคลากรตลอดเวลา (Human resource development) วีระพจน์ ลือประสิทธ์สกุล (2540) ได้สรุปแนวคิดแบบ TQM ไว้ดังนี้ เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (Customer satisfaction) มีจริยธรรมและรับผิดชอบต่อสังคม (Business ethics and social responsibility) มีการพัฒนาบุคลากรตลอดเวลา (Human resource development)
15
แนวความคิดแบบ TQM 2. เกี่ยวกับวิธีคิด
ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ (Total participation) ให้ความสำคัญแก่กระบวนการทำงาน (Process orientation) กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา (Next process is our customer) เกี่ยวกับวิธีคิด ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ (Total participation) ให้ความสำคัญแก่กระบวนการทำงาน (Process orientation) กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา (Next process is our customer)
16
แนวความคิดแบบ TQM 3. เกี่ยวกับวิธีการทำงาน
3. เกี่ยวกับวิธีการทำงาน บริหารด้วยข้อมูลจริง (Management by fact) แก้ไขปัญหาที่สาเหตุ เน้นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ (Preventive action) ใช้กรรมวิธีทางสถิติ (Statistical methods) เรื่องสำคัญมีน้อย เรื่องจิ๊บจ๊อยมีเยอะ (The Pareto principle) ดำเนินการบริหารแบบ PDCA (Plan Do Check Act) สร้างระบบเอกสารมาตรฐานที่มีการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ (Improving standards) เกี่ยวกับวิธีการทำงาน บริหารด้วยข้อมูลจริง (Management by fact) แก้ไขปัญหาที่สาเหตุ เน้นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ (Preventive action) ใช้กรรมวิธีทางสถิติ (Statistical methods) เรื่องสำคัญมีน้อย เรื่องจิ๊บจ๊อยมีเยอะ (The Pareto principle) ดำเนินการบริหารแบบ PDCA (Plan Do Check Act) สร้างระบบเอกสารมาตรฐานที่มีการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ (Improving standards)
17
วงจรของเดมมิ่ง เพื่อให้เกิดการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ดร.เดมมิ่งได้เสนอวงจร PDCA ดังแสดงในรูปที่ 9-2 P – Plan คือการวางแผน การทำงานใดๆจะต้องมีการวางแผนก่อน แผนที่ดีจะทำให้การดำเนินเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและเกิดปัญหาน้อยที่สุด D – Do คือการดำเนินการตามแผนที่ได้วางไว้ C – Check คือการตรวจสอบ ว่าได้ทำตามแผนที่ได้วางไว้อย่างถูกต้องหรือไม่ A – Act คือการปรับปรุงแก้ไข โดยการนำผลการตรวจสอบมาวิเคราะห์ เพื่อหาสาเหตุของข้อบกพร่องและแก้ไข ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก เมื่อปฏิบัติตามวงจรของเดมมิ่งจนบรรลุเป้าหมายคุณภาพแล้ว ก็ให้ดำเนินการวางแผนใหม่ การหมุนวงจร PDCAนี้จะทำให้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
18
กิจกรรม 5 ส. สะสาง – เซริ (Seiri) สะดวก – เซตง (Seiton)
สะอาด – เซโซ (Seiso) สุขลักษณะ – เซเคทซึ (Seiketsu) สร้างนิสัย – ชิทซึเคะ (Shitsuke) กิจกรรม 5 ส. มีการนำมาใช้อย่างกว้างขวางเพื่อสร้างความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงาน กิจกรรมนี้นับเป็นพื้นฐานของการบริหารงานด้านคุณภาพหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการประกันคุณภาพ การจัดการตามมาตรฐาน ISO 9000 การจัดกิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ รวมไปถึงการจัดการผลิตแบบทันเวลาพอดี (JIT) กิจกรรม 5 ส. ถูกริเริ่มในประเทศญี่ปุ่น โดยมีความหมายดังนี้ สะสาง – เซริ (Seiri) คือการแยกของที่ต้องการและไม่ต้องการออกจากกันโดยชัดเจน โดยของที่ไม่จำเป็นก็ทิ้งเสีย เพื่อเป็นการลดการสูญเสียเวลาในการค้นของเครื่องมือ อุปกรณ์ และของใช้ต่างๆ สะดวก – เซตง (Seiton) หมายถึงการจัดวางสิ่งของที่จำเป็นให้เรียบร้อย ง่ายต่อการใช้ มีการแสดงให้เห็นว่าเก็บอะไรไว้ที่ใดเพื่อให้ใครๆก็สามารถรู้ว่าอะไรอยู่ที่ไหน สะอาด – เซโซ (Seiso) หมายถึงการรักษาสถานที่ทำงานให้สะอาดอยู่เสมอ เพื่อสร้างบรรยากาศให้น่าทำงาน และยังเป็นการรักษาความปลอดภัยในการทำงาน สุขลักษณะ – เซเคทซึ (Seiketsu) คือการรักษา 3 ส. สะสาง สะดวก สะอาด ให้คงอยู่อย่างต่อเนื่องตลอดไป สร้างนิสัย – ชิทซึเคะ (Shitsuke) คือการฝึกอบรมบ่มนิสัยให้ปฏิบัติตามสิ่งที่ได้กำหนดไว้อย่างถูกต้อง
19
5 ส การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ก็ดีการจัดการตามมาตรฐาน ISO 9000 ก็ดี หรือการเพิ่มผลผลิตอย่างอื่น ๆ เช่น QCC (การควบคุมกลุ่มย่อย) Suggestion Scheme (กิจกรรมข้อเสนอแนะ) หรือ JIT (การผลิตแบบทันเวลา) ก็ตาม ล้วนต้องมีการปฏิบัติกิจกรรม 5 ส เป็นพื้นฐานทั้งสิ้น ถึงกับมีผู้กล่าวไว้ว่า “การเพิ่มผลผลิตใดใด เป็นไปไม่ได้เลย หากไม่ปฏิบัติกิจกรรม 5 ส
20
ความคิดพื้นฐานของวิธีการ 5 ส.
21
ประโยชน์จากการทำกิจกรรม 5 ส.
ลดความสูญเสียเวลาในการค้นหาเครื่องมือ อุปกรณ์ รวมทั้งเอกสารลง ยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และลดของเสีย ลดต้นทุนในการผลิต ลดเวลาในการส่งมอบ สภาพการทำงานมีความปลอดภัยมากขึ้น เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีของคนงาน และเพิ่มขวัญและกำลังใจในการทำงาน ประโยชน์จากการทำกิจกรรม 5 ส. ลดความสูญเสียเวลาในการค้นหาเครื่องมือ อุปกรณ์ รวมทั้งเอกสารลง ยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และลดของเสีย ลดต้นทุนในการผลิต เนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น สถาพโรงงานที่เป็นระเบียบ ทำให้การขนส่งของราบรื่น เครื่องจักรที่สะอาด มีอัตราในการเสียลดลง อัตราการทำงานสูงขึ้น ลดเวลาในการส่งมอบ สภาพการทำงานมีความปลอดภัยมากขึ้น เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีของคนงาน และเพิ่มขวัญและกำลังใจในการทำงาน
22
ปัจจัยพื้นฐานในการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ
5S 5ส SEIRI สะสาง SEITON สะดวก SEISO สะอาด SEIKETSU สุขลักษณะ SHITSUKE สร้างนิสัย วัตถุและสถานที่ คน ปัจจัยพื้นฐานในการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ
23
กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality control circle: QCC)
เป็นกลุ่มย่อยที่เกิดจากการรวมตัวกันโดยสมัครใจ ของบุคคลที่ทำงานภายในสถานที่ทำงานเดียวกันตั้งแต่ 3-15 คน เพื่อดำเนินกิจกรรมในการแก้ปัญหาในการทำงาน ปรับปรุงงาน และพัฒนางานหรือผลผลิตให้มีคุณภาพ กิจกรรมกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality control circle – QCC) เป็นกลุ่มย่อยที่เกิดจากการรวมตัวกันโดยสมัครใจ ของบุคคลที่ทำงานภายในสถานที่ทำงานเดียวกันตั้งแต่ 3-15 คน เพื่อดำเนินกิจกรรมในการแก้ปัญหาในการทำงาน ปรับปรุงงาน และพัฒนางานหรือผลผลิตให้มีคุณภาพ QCC
24
ลักษณะของกลุ่มควบคุมคุณภาพ
ภารกิจหลัก: ปรับปรุงคุณภาพชีวิตในการทำงาน ภารกิจรอง: ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ขอบเขตของโครงการ: ภายในแผนกงานหนึ่งแผนก สมาชิก: มาจากบุคคลในแผนกงานเดียวกัน พื้นฐานการได้มาของสมาชิก: สมัครใจ ฐานะของสมาชิกตามลำดับชั้นขององค์กร: พนักงานหน้างาน ความต่อเนื่อง: ต่อเนื่อง โครงการต่อโครงการ ลักษณะของกลุ่มควบคุมคุณภาพ ภารกิจหลัก: ปรับปรุงคุณภาพชีวิตในการทำงาน ภารกิจรอง: ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ขอบเขตของโครงการ: ภายในแผนกงานหนึ่งแผนก สมาชิก: มาจากบุคคลในแผนกงานเดียวกัน พื้นฐานการได้มาของสมาชิก: สมัครใจ ฐานะของสมาชิกตามลำดับชั้นขององค์กร: พนักงานหน้างาน ความต่อเนื่อง: ต่อเนื่อง โครงการต่อโครงการ
25
เครื่องมือ 7 อย่างในการควบคุมคุณภาพ (7 QC Tools)
ใบตรวจสอบ (Check Sheet) กราฟ (Graph) ฮิสโตแกรม (Histogram) แผนผังพาเรโต (Pareto diagram) แผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram) แผนภูมิควบคุม (Control Chart) การดำเนินการทางด้านคุณภาพของกลุ่มควบคุมคุณภาพ จะต้องดำเนินการด้วยหลักการบริหารโดยอาศัยข้อเท็จจริง เครื่องมือที่ใช้ในการวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาคือชุดเครื่องมือ 7 อย่างในการควบคุมคุณภาพ ซึ่งได้แก่ ใบตรวจสอบ (Check Sheet), กราฟ (Graph), ฮิสโตแกรม (Histogram), แผนผังพาเรโต (Pareto diagram), แผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram), แผนผังการกระจาย (Scatter Diagram), แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
26
1. ใบตรวจสอบ (Check Sheet)
คือ “แบบฟอร์มสำหรับการบันทึกข้อมูล ซึ่งได้รับการออกแบบเป็นพิเศษ เพื่อการตีความหมายผลการบันทึกทันทีที่กรอบแบบฟอร์มดังกล่าวเสร็จสิ้น” แบ่งได้สามประเภท ใบตรวจสอบแสดงการกระจายของข้อมูลการผลิต ใบตรวจสอบแสดงรายการข้อบกพร่อง ใบตรวจสอบแสดงตำแหน่งข้อบกพร่อง รายการตรวจสอบคือ “แบบฟอร์มสำหรับการบันทึกข้อมูล ซึ่งได้รับการออกแบบเป็นพิเศษ เพื่อการตีความหมายผลการบันทึกทันทีที่กรอบแบบฟอร์มดังกล่าวเสร็จสิ้น” (กิติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ, 2539) พนักงานแต่ละคน จะมีวิธีในการเก็บข้อมูลที่แตกต่างกัน ถ้ามีพนักงานจำนวนมากก็จะทำให้มีการเก็บข้อมูลหลายวิธี การใช้ใบตรวจสอบจึงเป็นการสร้างมาตรฐานให้พนักงานทำงานตรงกันตามวัตถุประสงค์ ได้ข้อมูลที่ละเอียด และทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูล
27
ใบตรวจสอบแสดงการกระจายของข้อมูลการผลิต (Check sheet for production process distribution)
รูปที่ 9-3 แสดงตัวอย่างการตรวจสอบขนาดของอุปกรณ์ชิ้นหนึ่งที่มีข้อกำหนด เซ็นติเมตร
28
ใบตรวจสอบแสดงรายการข้อบกพร่อง (Defective item check sheet)
ใช้ในการแยกประเภทตามลักษณะข้อบกพร่อง พนักงานที่ใช้ใบตรวจสอบชนิดนี้จะต้องมีการอบรมให้มีความเข้าใจตรงกันในการใส่ข้อมูล
29
ใบตรวจสอบแสดงตำแหน่งข้อบกพร่อง (Defect location check sheet)
(รูปที่ 9-5) เป็นใบตรวจสอบที่ระบุตำแหน่งของข้อบกพร่องโดยอาศัยรูปภาพของชิ้นงาน เหมาะที่จะใช้ในการตรวจสอบชิ้นงานที่ต้องการทราบตำแหน่งของข้อบกพร่อง เช่น รูพรุนในชิ้นงานหล่อ ทำให้หาสาเหตุของข้อบกพร่องได้ง่ายขึ้น
30
ใบตรวจสอบแสดงสาเหตุของข้อบกพร่อง (Defect cause check sheet)
ใบตรวจสอบชนิดนี้ใช้ในการเปรียบเทียบคนหรือเครื่องจักรตั้งแต่ 2 เครื่องขึ้นไป ที่ทำงานในลักษณะเดียวกัน รูปที่ 9-6 แสดงตัวอย่างของใบตรวจสอบแสดงสาเหตุของข้อบกพร่อง
31
2. กราฟ (Graph) คือแผนภาพที่แสดงถึงตัวเลขผลการวิเคราะห์ทางสถิติ ซึ่งสามารถทำให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ โดยการพิจารณาด้วยตาเปล่าได้ กราฟเส้น กราฟแท่ง กราฟวงกลม คือแผนภาพที่แสดงถึงตัวเลขผลการวิเคราะห์ทางสถิติ ซึ่งสามารถทำให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ โดยการพิจารณาด้วยตาเปล่าได้ (กิติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ, 2546) กราฟเป็นการนำเสนอข้อมูลเพื่อให้ผู้อ่านสามารถเข้าใจข้อมูลได้ง่ายขึ้นเพราะสามารถมองเห็นลักษณะของข้อมูลได้จากเส้น รูปภาพ แท่งสี่เหลี่ยม และวงกลม กราฟที่นิยมใช้กันมากได้แก่ กราฟเส้น กราฟแท่ง และกราฟวงกลม
32
กราฟเส้น เป็นกราฟที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรสองตัว โดยมากมักเป็นการศึกษาการเปลี่ยนแปลงของตัวแปรตามกาลเวลา โดยให้แกนนอนแทนเวลา กราฟเส้น เป็นกราฟที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรสองตัว โดยมากมักเป็นการศึกษาการเปลี่ยนแปลงของตัวแปรตามกาลเวลา โดยให้แกนนอนแทนเวลา
33
กราฟแท่ง เป็นกราฟที่ประกอบด้วยรูปสี่เหลี่ยมผืนผ้า วางอยู่บนแนวนอนหรือแนวตั้งก็ได้ ใช้ในการเปรียบเทียบค่าของข้อมูลตั้งแต่สองตัวแปรขึ้นไป กราฟแท่ง เป็นกราฟที่ประกอบด้วยรูปสี่เหลี่ยมผืนผ้า วางอยู่บนแนวนอนหรือแนวตั้งก็ได้ ใช้ในการเปรียบเทียบค่าของข้อมูลตั้งแต่สองตัวแปรขึ้นไป
34
กราฟวงกลม ใช้ในการเปรียบเทียบข้อมูลชนิดเดียวกันที่สามารถแบ่งออกเป็นหลายกลุ่ม เพื่อเปรียบเทียบอัตราร้อยละของข้อมูลในการนำเสนอ กราฟวงกลม ใช้ในการเปรียบเทียบข้อมูลชนิดเดียวกันที่สามารถแบ่งออกเป็นหลายกลุ่ม เพื่อเปรียบเทียบอัตราร้อยละของข้อมูลในการนำเสนอ
35
3. ฮิสโตแกรม (Histogram)
เป็นเครื่องมือในการแสดงความถี่ของสิ่งที่เกิดขึ้น โดยแสดงเป็นกราฟแท่งสี่เหลี่ยมที่มีความกว้างเท่ากันและมีด้านข้างติดกัน เป็นเครื่องมือในการแสดงความถี่ของสิ่งที่เกิดขึ้น โดยแสดงเป็นกราฟแท่งสี่เหลี่ยมที่มีความกว้างเท่ากันและมีด้านข้างติดกัน
36
ขั้นตอนในการสร้างฮิสโตแกรม
เก็บรวบรวมข้อมูลที่ต้องการวิเคราะห์ในปริมาณที่เหมาะสม โดยทั่วๆไปไม่ควรต่ำกว่า 30 ตัวอย่าง กำหนดจำนวนอันตรภาคชั้นที่ต้องการ โดยปกติมักจะอยู่ในระหว่าง 8-12 ชั้น ขั้นตอนในการสร้างฮิสโตแกรม เก็บรวบรวมข้อมูลที่ต้องการวิเคราะห์ในปริมาณที่เหมาะสม โดยทั่วๆไปไม่ควรต่ำกว่า 30 ตัวอย่าง กำหนดจำนวนอันตรภาคชั้นที่ต้องการ โดยปกติมักจะอยู่ในระหว่าง 8-12 ชั้น
37
ขั้นตอนในการสร้างฮิสโตแกรม (ต่อ)
สร้างตารางแจกแจงความถี่ โดยกำหนดค่าของแต่ละช่วง และนับจำนวนข้อมูลในแต่ละชั้น สร้างตารางแจกแจงความถี่ โดยกำหนดค่าของแต่ละช่วง และนับจำนวนข้อมูลในแต่ละชั้น
38
ขั้นตอนในการสร้างฮิสโตแกรม (ต่อ)
นำข้อมูลจากตารางไปสร้างเป็นฮิสโตแกรม นำข้อมูลจากตารางไปสร้างเป็นฮิสโตแกรม
39
4. แผนภาพพาเรโต (Pareto diagram)
แผนภาพพาเรโตเป็นแผนภาพที่แสดงว่ามูลเหตุใดเป็นมูลเหตุที่สำคัญที่สุดของปัญหา แผนภาพพาเรโตเป็นแผนภาพที่แสดงว่ามูลเหตุใดเป็นมูลเหตุที่สำคัญที่สุดของปัญหา จูแรนเป็นผู้นำแผนภาพชนิดนี้มาประยุกต์ใช้ จูแรนเสนอว่าปัญหาในเรื่องคุณภาพขึ้นอยู่กับสาเหตุสำคัญไม่กี่ประการ โดยจะไม่ขึ้นกับสาเหตุปลีกย่อยซึ่งมีอยู่มากมาย การแก้ไขปัญหาปลีกย่อยที่ไม่ได้มีความสำคัญมากนั้นไม่เกิดประโยชน์ แผนภาพพาเรโตจึงถูกสร้างขึ้นเพื่อใช้ในการหาความถี่ของสาเหตุ เพื่อหาสาเหตุสำคัญ แล้วทำการแก้ไขปัญหาสำคัญเพียงไม่กี่อย่างซึ่งจะทำให้ปัญหาคุณภาพลดลงไปได้มาก A: รอยร้าว D: ความเครียด B: รอยขีดข่วน E: ช่องว่าง C: คราบสี F: ตามด
40
ขั้นตอนในการสร้างแผนภาพพาเรโต
การเลือกหัวข้อเรื่องที่ต้องการจะศึกษา ออกแบบฟอร์มในการเก็บข้อมูล เก็บรวบรวมข้อมูล และคำนวณผลรวม วิธีการเขียนแผนภาพพาเรโตเริ่มจากการนำข้อมูลจากใบตรวจสอบ มาจำแนกเป็นหมวดหมู่ตามสาเหตุต่างๆ สร้างแผนภาพโดยจัดอำดับโดยนำสาเหตุที่มีความถี่สูงสุดไว้ทางด้านซ้ายสุดในแผนภาพ สาเหตุรองลงมาไว้ทางขวามือถัดไป สร้างเส้นกราฟสะสม ขั้นตอนในการสร้างแผนภาพพาเรโต ขั้นตอนที่ 1 การเลือกหัวข้อเรื่องที่ต้องการจะศึกษา ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบฟอร์มในการเก็บข้อมูล ขั้นตอนที่ 3 เก็บรวบรวมข้อมูล และคำนวณผลรวม
41
ขั้นตอนในการสร้างแผนภาพพาเรโต (ต่อ)
สร้างตารางแสดงความถี่ของข้อมูล ใส่ข้อมูลลงในตารางโดยเรียงลำดับข้อมูลจากมากไปน้อย หาผลรวมของข้อมูลแล้วทำการเปลี่ยนค่าเป็นเปอร์เซ็นต์ และเปอร์เซ็นต์สะสม โดยหัวข้ออื่นๆ จะถูกจัดไว้ท้ายสุด ขั้นตอนที่ 4 สร้างตารางแสดงความถี่ของข้อมูล (ตารางที่ 6-3) ขั้นตอนที่ 5 ใส่ข้อมูลลงในตารางโดยเรียงลำดับข้อมูลจากมากไปน้อย หาผลรวมของข้อมูลแล้วทำการเปลี่ยนค่าเป็นเปอร์เซ็นต์ และเปอร์เซ็นต์สะสม โดยหัวข้ออื่นๆ จะถูกจัดไว้ท้ายสุด
42
ขั้นตอนในการสร้างแผนภาพพาเรโต (ต่อ)
เขียนแกนตั้งและแกนนอน แกนตั้ง ด้านซ้ายแสดงสเกลจากศูนย์ถึงผลรวมทั้งหมด ด้านขวาแสดงสเกลจาก 0% ถึง 100% แกนนอน แสดงประเภทของข้อบกพร่องหรือสาเหตุของปัญหา เขียนแผนภูมิแท่ง เขียนเส้นสะสม (Cumulative curve หรือ Pareto curve)โดยการกำหนดจุดผลรวมสะสมของข้อมูลทางด้านขอบบนด้านขวาของกราฟแท่งสำหรับสาเหตุนั้นๆ แล้วลากเส้นต่อจุดเหล่านั้น ขั้นตอนที่ 6 เขียนแกนตั้งและแกนนอน แกนตั้ง ด้านซ้ายแสดงสเกลจากศูนย์ถึงผลรวมทั้งหมด ด้านขวาแสดงสเกลจาก 0% ถึง 100% แกนนอน แสดงประเภทของข้อบกพร่องหรือสาเหตุของปัญหา ขั้นตอนที่ 7 เขียนแผนภูมิแท่ง ขั้นตอนที่ 8 เขียนเส้นสะสม (Cumulative curve หรือ Pareto curve)โดยการกำหนดจุดผลรวมสะสมของข้อมูลทางด้านขอบบนด้านขวาของกราฟแท่งสำหรับสาเหตุนั้นๆ แล้วลากเส้นต่อจุดเหล่านั้น ขั้นตอนที่ 9 เขียนสิ่งอื่นๆที่จำเป็น เช่น หัวข้อแผนภาพพาเรโต หน่วยวัด เป็นต้น
43
ขั้นตอนในการสร้างแผนภาพพาเรโต (ต่อ)
เขียนสิ่งอื่นๆที่จำเป็น เช่น หัวข้อแผนภาพพาเรโต หน่วยวัด เป็นต้น A: รอยร้าว D: ความเครียด B: รอยขีดข่วน E: ช่องว่าง C: คราบสี F: ตามด
44
5. แผนภาพก้างปลา (Fish Bone Diagram)
หรือ แผนภาพวิเคราะห์สาเหตุ (Cause and Effect diagram) หรือ แผนภาพของอิชิกาว่า (Ishikawa Diagram) เป็นแผนภาพที่ใช้แสดงความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุ (Cause) และผล (Effect) สาเหตุหลักและสาเหตุรองควรมาจากการระดมสมอง (Brainstorming) แผนภาพก้างปลา (Fish Bone Diagram) หรือ แผนภาพวิเคราะห์สาเหตุ (Cause and Effect diagram) หรือบางครั้งก็เรียกชื่อตามผู้คิดค้นแผนผังได้แก่ แผนภาพของอิชิกาว่า (Ishikawa Diagram) เป็นแผนภาพที่ใช้แสดงความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุ (Cause) และผล (Effect) โดยการนำเอาสาเหตุที่เป็นไปได้ทั้งหมดมาเรียบเรียง แผนภาพก้างปลาเป็นแผนภาพที่นำมาใช้ต่อจากแผนภาพพาเรโต เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาที่เลือกมาจากแผนภูมิพาเรโต สาเหตุหลักและสาเหตุรองควรมาจากการระดมสมอง (Brainstorming)
45
ตัวอย่างแผนภาพก้างปลา
46
สาเหตุที่ควรพิจารณาในการเขียนแผนภาพก้างปลา
วัตถุดิบ (Raw Material) เครื่องจักรหรือเครื่องมือ (Machinery or Equipment) บุคลากร (Manpower) วิธีการทำงานหรือกระบวนการ (Work Method or Process) สภาพแวดล้อม (Environment) ระบบการวัด (Measurement) ระบบการจัดการ (Management) สาเหตุที่ควรพิจารณาในการเขียนแผนภาพก้างปลา วัตถุดิบ (Raw Material) เครื่องจักรหรือเครื่องมือ (Machinery or Equipment) บุคลากร (Manpower) วิธีการทำงานหรือกระบวนการ (Work Method or Process) สภาพแวดล้อม (Environment) ระบบการวัด (Measurement) ระบบการจัดการ (Management)
47
6. แผนภาพการกระจาย (Scatter Diagram)
เป็นแผนภาพที่ใช้แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัวแปรว่ามีลักษณะความสัมพันธ์เป็นอย่างไร แผนภาพการกระจาย เป็นแผนภาพที่ใช้แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปร 2 ตัวแปรว่ามีลักษณะความสัมพันธ์เป็นอย่างไร โดยแสดงความสัมพันธ์ในลักษณะกราฟที่กำหนดให้แกน X แทนตัวแปรหนึ่ง และแกน Y แทนอีกตัวแปรหนึ่ง ข้อมูลจะถูกเขียนเป็นจุดลงในกราฟเพื่อดูความสัมพันธ์ของตัวแปรทั้งสอง จากตัวอย่างในรูปที่ 9-14 แสดงความสัมพันธ์ระหว่างอุณหภูมิเฉลี่ยกับยอดขายไอศกรีม จะเห็นได้ว่ายอดขายไอสครีมจะสูงขึ้นเมื่ออุณภูมิสูงขึ้น
48
7. แผนภูมิควบคุม (Control Chart)
เป็นแผนภูมิที่ใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิต โดยเป็นการวาดกราฟของสิ่งที่ต้องการควบคุมเทียบกับเวลา เกี่ยวข้องกับ ความผันแปรจากสาเหตุธรรมชาติ (Common cause) ความผันแปรจากสาเหตุพิเศษ (Special cause) เป็นแผนภูมิที่ใช้ในการควบคุมกระบวนการผลิต โดยเป็นการวาดกราฟของสิ่งที่ต้องการควบคุมเทียบกับเวลา โดยปรกติแล้ว กระบวนการผลิตจะมีการผันแปรทำให้ผลิตของแต่ละชิ้นออกไม่ได้เหมือนกันทุกครั้ง ความผันแปรเหล่านี้บางส่วนเป็นความผันแปรจากสาเหตุธรรมชาติ (Common cause) ซึ่งเป็นความผันแปรที่เกิดแบบสุ่มอย่างสม่ำเสมอ และเป็นความผันแปรที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ความผันแปรอีกประเภทหนึ่งคือความผันแปรจากสาเหตุพิเศษ (Special cause) ซึ่งเป็นความผันแปรที่ต้องหาสาเหตุเพื่อดำเนินการแก้ไข
49
การแก้ไขปัญหาด้วยเครื่องมือในการควบคุมคุณภาพ
การแก้ไขปัญหาด้วยเครื่องมือในการควบคุมคุณภาพอย่างถูกวิธี เครื่องมือในการควบคุมคุณภาพสามารถนำไปแก้ไขปัญหาอย่างเป็นขั้นตอนดังแสดงในรูปที่ 9-16
50
การแก้ไขปัญหาด้วยเครื่องมือในการควบคุมคุณภาพ
51
ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 ISO 9000 เป็นระบบคุณภาพที่ใช้ในการประกันคุณภาพและการบริหารกระบวนการต่างๆในองค์กรผู้ส่งมอบ (Supplier) หรือผู้ผลิต (Manufacturer) หรือผู้ให้บริการ ประกอบด้วยข้อกำหนดซึ่งกำหนดโดยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization: ISO) ISO 9000 เป็นระบบคุณภาพที่ใช้ในการประกันคุณภาพและการบริหารกระบวนการต่างๆในองค์กรผู้ส่งมอบ (Supplier) หรือผู้ผลิต (Manufacturer) หรือผู้ให้บริการ ประกอบด้วยข้อกำหนดซึ่งสามารถใช้เป็นแนวทาง หรือเป็นเงื่อนไขในการทำข้อตกลงทางการค้าระหว่างผู้ซื้อ กับผู้ส่งมอบได้ ข้อกำหนดเหล่านี้กำหนดโดยองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization: ISO)
52
ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 ISO 9000 ไม่ได้เป็นเครื่องวัดว่าสินค้านั้นๆมีคุณภาพ แต่เป็นตัววัดคุณภาพของระบบในบริษัท ISO9000 ฉบับแรกเริ่มใช้ในปี ค.ศ และต่อมาได้มีการปรับปรุงและประกาศใช้ในปี ค.ศ. 1994 ISO9000 ฉบับล่าสุดประกาศใช้ในปี ค.ศ. 2000 ISO 9000 ไม่ได้เป็นเครื่องวัดว่าสินค้านั้นๆมีคุณภาพ แต่เป็นตัววัดคุณภาพของระบบในบริษัทตั้งแต่การจัดซื้อ จัดหา การผลิต การควบคุม และการบำรุงรักษาจนได้สินค้าออกมาจำหน่าย ISO9000 ฉบับแรกเริ่มใช้ในปี ค.ศ และต่อมาได้มีการปรับปรุงให้ชัดเจนยิ่งขึ้นและประกาศใช้ในปี ค.ศ ซึ่งถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับ ISO 9000 ในประเทศไทย ISO9000 ฉบับล่าสุดประกาศใช้ในปี ค.ศ. 2000
53
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000: 1994
ISO 9002 เป็นระบบคุณภาพสำหรับองค์กรที่คล้ายกับ ISO 9001 แต่แตกต่างกันตรงที่ไม่มีการออกแบบ ซึ่งมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง 19 ข้อ ISO 9003 เป็นระบบคุณภาพสำหรับองค์กรที่ไม่มีการออกแบบ การจัดซื้อ และการวางแผน มีข้อกำหนดทั้งหมด 16 ข้อ ISO 9004 เป็นข้อแนะนำเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้การบริหารคุณภาพและระบบคุณภาพ โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000: 1994 ISO 9000 เป็นมาตรฐานการบริหารคุณภาพ การประกันคุณภาพ และแนวทางการเลือกใช้มาตรฐาน ISO 9001 เป็นระบบคุณภาพสำหรับองค์กรที่ทำการผลิตอย่างครบวงจร ตั้งแต่การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผลิต การส่งมอบ การติดตั้ง และการบริการหลังการขาย ซึ่งมีข้อกำหนดทั้งหมด 20 ข้อ ISO 9002 เป็นระบบคุณภาพสำหรับองค์กรที่คล้ายกับ ISO 9001 แต่แตกต่างกันตรงที่ไม่มีการออกแบบ ซึ่งมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง 19 ข้อ ISO 9003 เป็นระบบคุณภาพสำหรับองค์กรที่ไม่มีการออกแบบ การจัดซื้อ และการวางแผน มีข้อกำหนดทั้งหมด 16 ข้อ ISO 9004 เป็นข้อแนะนำเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้การบริหารคุณภาพและระบบคุณภาพ
54
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000: 2000
ISO 9000 (Fundamental and Vocabulary) เป็นหลักการของระบบบริหารงานคุณภาพ แนวคิด และคำนิยาม ISO 9001 (Requirements) เป็นข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพ ระบบบริหารคุณภาพ (Quality management system) ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร (Management responsibility) การบริหารทรัพยากร (Resource management) การดำเนินการผลิต/บริการ (Product realization) การตรวจวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง (Measurement, Analysis and Improvement) โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000: 2000 ISO 9000 (Fundamental and Vocabulary) เป็นหลักการของระบบบริหารงานคุณภาพ แนวคิด และคำนิยาม ISO 9001 (Requirements) เป็นข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยรวมเอา ISO 9001, ISO 9002 และ ISO 9003 เข้าไว้ด้วยกัน พร้อมทั้งมีการปรับลดขอบข่ายให้เหมาะสมกับธุรกิจ ซึ่งเหลือข้อกำหนดดังต่อไปนี้ ระบบบริหารคุณภาพ (Quality management system) ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร (Management responsibility) การบริหารทรัพยากร (Resource management) การดำเนินการผลิต/บริการ (Product realization) การตรวจวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง (Measurement, Analysis and Improvement)
55
โครงสร้างของมาตรฐาน ISO 9000: 2000
ISO 9004 (Guidance for Performance Improvement) การให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer focus) ภาวะผู้นำ (Leadership) การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) การบริหารเชิงกระบวนการ (Process approach) การบริหารอย่างเป็นระบบ (System approach to management) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement) การตัดสินใจบนข้อเท็จจริง (Factual approach to decision making) ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually beneficial supplier relationship) ISO 9004 (Guidance for Performance Improvement) เป็นแนวทางเพื่อปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร ด้วยหลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ ได้แก่ การให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer focus) โดยต้องเข้าใจความต้องการทั้งในปัจจุบัน และความคาดหวังในอนาคตของลูกค้า ภาวะผู้นำ (Leadership) ผู้บริหารต้องกำหนดทิศทางขององค์กร และสภาวะแวดล้อมในการทำงาน เพื่อให้บุคลากรและทรัพยากรถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people) แสดงความสามารถในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ การบริหารเชิงกระบวนการ (Process approach) เป็นการสร้างความเชื่อมโยงในแต่ละกระบวนการ การบริหารอย่างเป็นระบบ (System approach to management) เพื่อให้เกิดความชัดเจน ลดความขัดแย้งในการทำงาน การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual improvement) การตัดสินใจบนข้อเท็จจริง (Factual approach to decision making) ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually beneficial supplier relationship)
56
การจัดทำเอกสาร คู่มือคุณภาพ (Quality Manual)
ระเบียบปฏิบัติ (Procedure Manual) วิธีปฏิบัติงาน (Work Instruction) แบบฟอร์ม (Form) การจัดทำเอกสาร อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ทุกฉบับกำหนดให้มีการจัดทำเอกสารเพื่อให้มีการปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกัน เป็นแหล่งอ้างอิงในการตรวจประเมิน อธิบายของเขตและหน้าที่ของบุคลากร และควบคุมการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งเอกสารสามารถแบ่งได้เป็น 4 ระดับ คือ คู่มือคุณภาพ (Quality Manual) ซึ่งเป็นเอกสารที่เป็นแนวทางกว้างๆ ประกอบด้วยนโยบายคุณภาพ โครงสร้างขององค์กร ขอบข่ายของธุรกิจ ประวัติความเป็นมาขององค์กร และอ้างอิงข้อกำหนดกับเอกสารต่างๆ ระเบียบปฏิบัติ (Procedure Manual) เป็นเอกสารที่กล่าวถึงกระบวนการ ขั้นตอน ลำดับการดำเนินการในเรื่องต่างๆ วิธีปฏิบัติงาน (Work Instruction) ซึ่งจะกำหนดรายละเอียดของขั้นตอนวิธีการปฏิบัติงานอย่างละเอียด แบบฟอร์ม (Form) เป็นเอกสารที่ใช้บันทึกเหตุการณ์ตามระเบียบปฏิบัติ และหรือ วิธีการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้น เพื่อให้เป็นหลักฐานอ้างอิงในการปฏิบัติงาน
57
Questions? Thank You NEXT: Mid-Term Exam
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
