รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร.

งานนำเสนอเรื่อง: "รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 กลุ่มพัฒนาระบบบริหาร

2 การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 วัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์หลัก 1. เพื่อสำรวจและประเมินผลความพึงพอใจของผู้ประกอบการต่อการให้บริการของ อย. 2. เพื่อนำผลการประเมินไปใช้ปรับปรุงการบริหารจัดการด้านการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ วัตถุประสงค์เฉพาะ เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ การศึกษาความพึงพอใจ

3 การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 วิธีการวิจัย ประชากรกลุ่มเป้าหมาย ผู้รับบริการของ อย. จำนวน 1,200 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล แบบสอบถาม(Questionnaire) ประเภทประมาณค่า (Rating Scale) ประกอบด้วย ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 2 ความพึงพอใจต่อการบริการของ อย. ใน 2 ด้าน คือ 1. ความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับ 1.1 ด้านกระบวนการ/ขั้นตอน 1.2 ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 1.3 ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก 2. ความพึงพอใจต่อความโปร่งใส ยุติธรรมของการให้บริการ ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะอื่นๆ การศึกษาความพึงพอใจ

4 การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 วิธีการวิจัย(ต่อ) การสร้างและการทดสอบเครื่องมือ สร้างข้อคำถามตามกรอบแนวคิดในการศึกษา ทดทดสอบความเชื่อมั่น (Reliability) ของแบบสอบถาม กับผู้ที่มาติดต่อ อย. จำนวน 30 คน การทดสอบค่าสัมประสิทธิ์แอลฟา (Alpha Coefficient) ของ Cronbach พบว่ามีค่าความเชื่อมั่นเท่ากับ .9561 การศึกษาความพึงพอใจ

5 การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 วิธีการวิจัย(ต่อ) การวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติเชิงพรรณนา โดยโปรแกรม SPSS และนำเสนอ ผลการวิเคราะห์ในรูปตารางประกอบความเรียง ซึ่งใช้สถิติดังนี้ 1. ค่าร้อยละ (Percentage) 2. การวัดแนวโน้มเข้าสู่ส่วนกลาง (Measures of Central Tendency) โดยใช้ค่าเฉลี่ยเลขคณิต (Mean) รายข้อและรายด้าน 3. การวัดการกระจาย (Measures of Dispersion) 4. เปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่.05 โดย 4.1 คำนวณค่า t-test แบบ Independent ในกรณีที่จำแนกตัวแปรออกเป็น 2 ระดับ 4.2 คำนวณค่า F-test โดยการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way Analysis of Variance หรือ Anova) ในกรณีที่จำแนกตัวแปรอิสระออกเป็น3 ระดับขึ้นไป การศึกษาความพึงพอใจ

6 ผลการวิจัย รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 ผลการวิจัย ผลการศึกษาแบ่งออกเป็น 4 ส่วนดังนี้ ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป ส่วนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้มารับบริการ ส่วนที่ 3 ความพึงพอใจต่อความโปร่งใส ยุติธรรม ของการให้บริการ ส่วนที่ 4 ความประทับใจ ความไม่พึงพอใจ และข้อเสนอแนะอื่นๆ การศึกษาความพึงพอใจ

7 วัตถุประสงค์ในการติดต่อ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 ผลการวิจัย(ต่อ) ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป อายุ ระดับการศึกษา วัตถุประสงค์ในการติดต่อ ประเภทผู้ติดต่อ การศึกษาความพึงพอใจ

8

9 ความพึงพอใจต่อความโปร่งใส ยุติธรรมของการให้บริการ
ร้อยละความพึงพอใจต่อความโปร่งใส ยุติธรรมของการให้บริการ กลุ่มควบคุมเครื่อง สำอาง กลุ่มควบคุมวัตถุอันตราย กองควบคุม ยา กองควบคุมอาหาร กองควบคุมวัตถุเสพติด ห้องยา กองควบคุมวัตถุเสพติด กองควบคุมเครื่องมือแพทย์ กองงานด่านอาหารและยา รวม กำหนดระยะเวลาแล้วเสร็จ 71.2 69.8 77.4 75.4 71.8 69.2 80.2 74.05 เปิดเผยหลักเกณฑ์ วิธีการของการให้บริการ 75.6 78.8 77.8 76 73.4 79.2 77.6 76.98 ปฏิบัติงานอย่างตรงไปตรงมา 83.8 80.6 82.4 82 85.2 74.8 82.8 85.4 82.13 ปฏิบัติงานด้วยความโปร่งใส 87.2 83.2 84.4 84.2 86.6 84.6 88.2 85.45 ปฏิบัติงานด้วยความเป็นธรรม 86.4 81.6 83.4 83 82.2 84 ได้รับคำชี้แจงหรือการแก้ไขปัญหา 78.4 79.6 80 79.57 ค่าเฉลี่ยรวม 81.2 80.45

10 ความประทับใจที่ควรรักษาไว้
ความถี่ของความประทับใจที่ควรรักษาไว้ กลุ่มควบคุมเครื่องสำอาง กลุ่มควบคุมวัตถุอันตราย กองควบคุม ยา กองควบคุมอาหาร กองควบคุมวัตถุเสพติด ห้องยา กองควบคุมวัตถุเสพติด กองควบคุมเครื่องมือแพทย์ กองงานด่านอาหารและยา รวม เจ้าหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นกันเอง สุภาพ ใจดี 26 15 24 13 1 34 10 123 บริการรวดเร็ว 5 8 2 81 การให้คำแนะนำ คำแนะนำ 6 7 39 ความสะอาดของสถานที่ 4 30 เจ้าหน้าที่บริการด้วยความซื่อสัตย์/ โปร่งใส 3 18 28 การประสานศูนย์บริการเบ็ดเสร็จ 25 การให้ข้อมูล ข่าวสาร(ครบถ้วน) 16 ขั้นตอนการดำเนินงานชัดเจน/ ไม่ซ้ำซ้อน 11 เจ้าหน้าที่เอาใจใส่ เต็มใจให้บริการ ระบบคิวการให้บริการ

11 ความถี่ของความไม่พึงพอใจที่ควรแก้ไข
กลุ่มควบคุมเครื่องสำอาง กลุ่มควบคุมวัตถุอันตราย กองควบคุม ยา กองควบคุมอาหาร กองควบคุมวัตถุเสพติด ห้องยา กองควบคุมวัตถุเสพติด กองควบคุมเครื่องมือแพทย์ กองงานด่านอาหารและยา รวม ระบบงาน 14 28 7 21 3 11 2 86 เจ้าหน้าที่น้อยเกินไป 16 10 37 ที่จอดรถ 6 8 9 5 1 30 ห้องน้ำ 12 4 ทำงานตรงเวลาและเพิ่มระยะเวลาในการให้บริการ 13 22 เพิ่มช่องทางในการติดต่อสื่อสาร 18 การติดต่อทางโทรศัพท์ พฤติกรรมการให้บริการ การให้คำแนะนำ พัฒนาบริการเบ็ดเสร็จ

12 ข้อเสนอแนะอื่นๆ ข้อเสนอแนะอื่นๆ ความถี่ของข้อเสนอแนะอื่นๆ
กลุ่มควบคุมเครื่องสำอาง กลุ่มควบคุมวัตถุอันตราย กองควบคุม ยา กองควบคุมอาหาร กองควบคุมวัตถุเสพติด ห้องยา กองควบคุมวัตถุเสพติด กองควบคุมเครื่องมือแพทย์ กองงานด่านอาหารและยา รวม เพิ่มสื่อประชาสัมพันธ์ให้มากยิ่งขึ้น 5 6 15 8 1 46 นำเครื่องมือที่ทันสมัยมาให้บริการ 10 4 3 12 35 จัดเจ้าหน้าที่เพิ่มในช่วงที่มีผู้รับบริการมาก 18 จัดที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 13 มีบริการสายตรงติดต่อเจ้าหน้าที่ เพื่อติดต่อสอบถาม 2 9 เปิดให้บริการให้เร็วขึ้น แจ้งผลการตรวจสอบให้เร็วขึ้น 11 มีระบบจองคิวให้บริการและควบคุมระยะเวลารอ 7 มีจุดบริการเบ็ดเสร็จนอกสถานที่ เช่นในห้างสรรสินค้า

13 การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ
รายงานการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ปีงบประมาณ พ.ศ.2552 ข้อเสนอแนะ ด้านเจ้าหน้าที่ 1. กำหนดให้การบริการเป็นค่านิยม และสมรถนะของบุคลากรที่ให้บริการ 2. เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ ในช่วงที่มีผู้รับบริการมาก ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก 1. เพิ่มที่จอดรถ 2. ปรับปรุงความสะอาดและเพิ่มห้องน้ำ 3. เพิ่มสื่อประชาสัมพันธ์ให้มากขึ้น 4. นำเครื่องมือที่ทันสมัยมาใช้ในการให้บริการ 5. การจัดหาสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ด้านกระบวนการ/ ขั้นตอน 1. ปรับปรุงระบบงาน 2. ขยายระยะเวลาในการให้บริการ เป็น 7.30 – น. รวมถึงเพิ่มเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการในช่วงเช้าและพักเทียง 3. พัฒนาระบบจองคิวและควบคุมระยะเวลาในการให้บริการ 4. เพิ่มช่องทางในการให้บริการ 5. การติดต่อทางโทรศัพท์ ควรปรับปรุงขยายคู่สายให้โทรติดง่าย มีเจ้าหน้าที่รับสาย โดยเจ้าหน้าที่ต้องสามารถตอบคำถามผู้รับบริการได้ โดยเฉพาะถ้าผู้รับบริการสอบถามถึงความก้าวหน้าในการดำเนินการ 6. ขยายศูนย์บริการเบ็ดเสร็จไปยังศูนย์การค้าต่างๆ

14 จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามอายุ
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามอายุ อายุ จำนวน ร้อยละ 15-19 ปี 1 0.1 20-29 ปี 392 32.7 30-39 ปี 473 39.4 40-49 ปี 246 20.5 50-59 ปี 80 6.7 60 ปี ขึ้นไป 8 0.7 จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามระดับการศึกษา ระดับการศึกษา จำนวน ร้อยละ ประถมศึกษา 9 0.8 มัธยมศึกษาตอนต้น 28 2.3 มัธยมศึกษาตอนปลาย/ ปวช. 105 8.8 ปวส./ อนุปริญญา 74 6.2 ปริญญาตรี 686 57.2 ปริญญาโทขึ้นไป 298 24.8 กลับหน้าข้อมูลทั่วไป

15 จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามประเภทผู้ติดต่อ
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไป จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามประเภทผู้ติดต่อ ตัวแทนของหน่วยงาน จำนวน ร้อยละ ผู้รับอนุญาตหรือผู้ดำเนินกิจการ 269 22.4 ผู้แทนบริษัท/มีหน้าที่โดยตรง 738 61.5 ตัวแทนภายนอก/เป็นผู้ทำการแทน 171 14.3 อื่นๆ (ส่วนตัว) 22 1.8 จำนวนและร้อยละของข้อมูลทั่วไป จำแนกตามวัตถุประสงค์ในการติดต่อ วัตถุประสงค์ในการติดต่อ จำนวน ร้อยละ ขอข้อมูล 108 9.0 ขอคำปรึกษา 271 22.6 ขออนุมัติ/อนุญาต 788 65.7 อื่นๆ 33 2.8 กลับหน้าข้อมูลทั่วไป

16 จบการนำเสนอ ขอบคุณค่ะ