การรับมือ และ การสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ผู้รับบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "การรับมือ และ การสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ผู้รับบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การรับมือ และ การสร้างความพึงพอใจ ให้แก่ผู้รับบริการ

2 การบริการที่ดี ผู้รับบริการได้รับความประทับใจ และมีความชื่นชมต่อองค์กร

3 การบริการที่ดี ผู้ให้รับบริการ vs ผู้รับบริการ

4 ผู้รับบริการ พฤติกรรมของผู้รับบริการ หลากหลายตามอุปนิสัยและอารมณ์

5 พฤติกรรมที่เป็นปัญหาของผู้รับบริการ
กิริยาก้าวร้าว ข่มขู่ วาจาหยาบ อวดดี อวดศักดา จุกจิกจู้จี้ ขี้บ่น ม่งสนองความต้องการของตนเองฝ่ายเดียว ใจร้อน ใช้อารมณ์อยู่เหนือเหตุผล ฯลฯ

6 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
1.ไม่ฟังใคร ได้ข้อมูลมาผิดๆ ยืนกระต่ายขาเดียว ฟัง ถามบ้าง (อย่าถามว่ารู้มาจากใคร) ให้แสดงออกเต็มที่ ชี้แจงเพียงสั้นๆ

7 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
2. ติทุกสิ่งทุกอย่างที่จะสรรหามาติ ปล่อยให้พูด ห้ามขัด แย้งบ้าง แต่อย่าขัดคอ บอกจุดเด่นของบริการให้ชัดเจน

8 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
3. จู้จี้ขี้บ่น พูดเสียงดัง วางท่า ใช้กิริยาไม่สุภาพ ชวนไปคุยในที่ไม่มีคน ปล่อยให้บ่นตามสบาย อย่าสนใจกิริยาท่าทางของเขา จับใจความว่าต้องการอะไร สนองตอบถ้าทำได้

9 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
4. บุญหนักศักดิ์ใหญ่ อ่อนน้อมให้เขาได้สมใจอยาก ยกย่องให้ความสำคัญ ถามความเห็นของเขาในบางเรื่อง ใช้ความอดทนต่อเขาเป็นพิเศษ ดำเนินการให้เสร็จโดยเร็ว

10 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
5. อารมณ์เสีย เกรียวกราด ฉุนเฉียว หลีกเลี่ยงการโต้แย้ง ฟังโดยใส่ใจในน้ำเสียง ชี้แจงเหตุผลสั้นๆ ไม่ต่อปากต่อคำ

11 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
6. รีบร้อน ต้องการความรวดเร็ว ปรับตัวปรับใจให้ว่องไวไปกับเขา บอกล่วงหน้า ขั้นตอน และเวลาที่ต้องใช้ ไม่ควรซักถามอะไรให้มาก ทำงานอย่างกระฉับกระเฉง

12 แนวปฏิบัติต่อพฤติกรรมต่างๆของผู้รับบริการ
7. ช้า สุภาพ สุขุม พูดได้ไม่รู้จบ ให้รายละเอียดตามที่เขาต้องการ ใจเย็นๆ อย่าเร่งเร้า ระวังการแสดงอาการเบื่อหน่าย ช่วยสรุปให้แต่อย่าตัดบท

13 ผู้ให้บริการ เปรียบเสมือนด่านหน้า
ที่ต้องรับมือกับสารพันปัญหาอันเกิดจากความต้องการที่มากด้วยความคาดหวังของผู้รับบริการ ผู้ให้บริการจึงเป็นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลอย่างยิ่งต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

14 พฤติกรรมที่เป็นปัญหาของผู้ให้บริการ
ให้ยืนเก้อ ให้รอนาน ไม่ถาม ถามไม่ตอบ/ตอบขอไปที คุยกันเอง หน้าไม่รับแขก อ่านหนังสือ

15 พฤติกรรมที่เป็นปัญหาของผู้ให้บริการ
แต่งหน้า ทำงานฝีมือ ฟอร์มมาก ก้าวร้าว/ต่อว่า กิริยา วาจา ไม่เหมาะสม

16 คุณลักษณะของผู้ให้บริการได้ดี
มีจิตใจรักงานบริการ มีความรู้ในงานที่จะบริการ มีความรับผิดชอบต่องาน มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ มีความช่างสังเกต มีวิจารณญาณไตร่ตรองรอบคอบ มีความสามารถในการวิเคราะห์ปัญหา

17 พฤติกรรมของผู้ให้บริการได้ดี
อัธยาศัยดี มีมิตรไมตรี เอาใจใส่สนใจงาน แต่งกายสุภาพ สะอาด เรียบร้อย กิริยาสุภาพ มารยาทงดงาม วาจาสุภาพ นำเสียงไพเราะ

18 พฤติกรรมของผู้ให้บริการได้ดี
อวบคุมอารมณ์ได้ดี รับฟังและเต็มใจแก้ปัญหา กระตือรือร้น มีวินัย ซื่อสัตย์

19 สูตรสำเร็จการให้บริการที่ประทับใจ
ยิ้มแย้มแจ่มใส เต็มใจช่วยเหลือ ไม่เบื่อคำถาม ฟังความครบถ้วน รีบด่วนบริการ

20 สูตรสำเร็จการให้บริการที่ประทับใจ
อ่อนหวานน่ารัก ไม่สักแต่ทำ น้ำคำไพเราะ เหมาะสมสถานที่ ไม่มีนอกใน

21 เทคนิคการรับมือกับการบ่น
ต้อนรับคำบ่น แสดงความเสียใจ ฟังอย่างตั้งใจ รวบรวมข้อเท็จจริง เสนอแนวทางการแก้ปัญหา รีบดำเนินการ