การให้บริการด้วยใจ.

งานนำเสนอเรื่อง: "การให้บริการด้วยใจ."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การให้บริการด้วยใจ

2 Offer Mix Prouct Service Price Marketing Mix 4’Ps

3 SERVICE MIND คือจิตสำนึกในการให้บริการ ด้วยความจริงใจ ทัดเทียมกัน และไม่หวังผลตอบแทน โดยต้องคำนึงถึงความพึงพอใจ และประโยชน์ของผู้รับบริการ เนื้อหา Slide - ความหมายของคำ SERVICE MIND หรือจิตวิญญาณแห่งงาน บริการ หรือ จิตสำนึกแห่งงานบริการ ดังนั้นโดยรวม คุณยิ่งศักดิ์ โควสุรัตน์ นามปากกาว่าอีแร้ง ได้ให้ความหมายไว้ในตำราทองของงานบริการ คำว่า SERVICE MIND จิตวิญญาณแห่งงานบริการ หรือจิตสำนึกแห่งงานบริการนั้น จะต้องเป็นการให้บริการอย่างจริงใจ และทัดเทียมกันโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน ซึ่งถ้าแยกออกมาเป็นคำ ๆ แล้วพอสรุป ได้ดังนี้

4 ความหมายของการบริการ
การบริการเป็นกระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น เพื่อให้ผู้อื่นพ้นทุกข์ ( แก้ปัญกาให้ลูกค้า) มีความสุข ความพอใจ ( ตอบสนองความต้องการของลูกค้า )

5 ความสำคัญของงานบริการ
เป็นภาพพจน์ของบริษัท / หน่วยงาน แสดงถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้า แสดงถึงประสิทธิภาพของการบริหารงาน แสดงถึงความจงรักภักดีของหน่วยงานต่อบริษัท เป็นตัวกำหนดอนาคตของธุรกิจ

6 แนวคิดใหม่เกี่ยวกับการให้บริการ
Prouct Oriented สู่ Customer Oriented Marketing สู่ Service Oriented เน้นกระบวนการที่สร้างมูลค่าเพิ่มร่วมกับลูกค้า

7 แนวโน้มของธุรกิจบริการในอนาคต
ที่มา : Statistical Abstract of the United States ล้านคน 20 40 60 80 100 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 ปี ค.ศ. จำนวน แรงงาน ที่ว่าจ้าง อุตสาหกรรมบริการ อุตสาหกรรมการผลิตสินค้า

8 ผลการวิจัยของ National Opinion Polls Solutions & Principle Research
86 % ของลูกค้าคาดหวังจะได้รับบริการที่ดี 82 % จะเปลี่ยนผู้ให้บริการหากไม่พอใจ 97 % เปลี่ยนหันเหไปหาผู้ให้บริการรายอื่น 35 % ไม่ยอมรับคำขอโทษหากไม่พอใจ

9 ปัจจัยพื้นฐานในการให้บริการ
เข้าใจธรรมชาติของมนุษย์ รู้จักเทคนิค วิธีการสร้างสัมพันธภาพ สร้างลักษณะผู้มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี เนื้อหา Slide - ความหมายของมนุษยสัมพันธ์ (ต่อ) มนุษยสัมพันธ์นั้น เป็นได้ทั้งศาสตร์และศิลป์ ในการที่จะเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับบุคคล หรือการครองใจคนเพื่อให้เกิดความร่วมมือในการปฏิบัติงาน เป็นศาสตร์เพราะเนื่องจาก ต้องนำ หรืออาศัยศาสตร์อื่น ๆ เช่น สังคมวิทยา จิตวิทยา ปรัชญา ที่มีกฎเกณฑ์ ทฤษฎี และวิธีการที่พึงเชื่อถือได้ มาศึกษาค้นคว้าหาความจริงได้อย่างมีระบบ เป็นศิลป์ เพราะ มุ่งเน้นถึงวิธีการปฏิบัติต่อบุคคล ที่หากฎเกณฑ์ตายตัวไม่ได้ ขึ้นอยู่กับตัวบุคคล เวลา สถานการณ์ณ์ และสิ่งแวดล้อม

10 ความต้องการพื้นฐานของมนุษย์
(Self-Actualization Needs) ความสำเร็จสมหวังในชีวิต ความต้องการได้รับการยกย่อง (Esteem Needs) สรรเสริญในสังคม ความต้องการทางสังคม (Social Needs) ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety Needs) ความต้องการทางกายภาพ (Physiological Needs) Abraham H. Maslow

11 The temporal objective or present benefit
H1 = Having good health H2 = Having work and income H3 = Having good status H4 = Having good family Ditthadhammikattha

12 ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการบริการ
รู้จักตัวเราเอง รู้จักลูกค้า รู้จักกิจการของเรา องค์การของเรา ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา คู่แข่งของเรา

13 การทำงานร่วมกัน ฉัน ผู้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) เพื่อนร่วมงาน
ภายนอกองค์กร (เธอ/ลูกค้า) ผู้ใต้บังคับบัญชา (เธอ/ลูกค้า) ภายในองค์การ

14 ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน
ต้องการ การยอมรับ หรือเห็นตนมีความสำคัญ ต้องการให้ คนอื่นคล้อยตามตน สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น ต้องการ ความสะดวก รวดเร็ว ต้องการ อภิสิทธิ์ เนื้อหา Slide -มนุษยสัมพันธ์กับงานบริการ ในเรื่อง ธรรมชาติของมนุษย์ ธรรมชาติของมนุษย์เรานั้น 1. คนเราจะต้องการการยอบรับ และรู้สึกว่าตนเองนั้นมีความสำคัญ ดังนั้นถ้าเรา ให้ความสำคัญแก่คนอื่น ก็จะทำให้คนอื่นนั้นชอบเรา หรือพึงพอใจเรา เพราะ เราได้ให้ความสำคัญกับเขา 2. ต้องการให้คนอื่นคล้อยตามตน มีความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน ดังนั้นการให้ บริการที่ดี ก็ต้องใช้จิตวิทยาในการเห็นด้วยและคล้อยตามไปก่อน แล้วจึง อธิบายถึงข้อจำกัด หรือความแตกต่างเพื่อทำความเข้าใจที่ดีต่อไป 3. สนใจตนเองมากกว่าคนอื่น สังเกตได้จากการที่เรามองดูรูปภาพ รูปหมู่ มักจะมองหารูปของตนเองก่อนเสมอ 4. ต้องการความสะดวก และรวดเร็ว ต้องการให้แก้ไขปัญหาต้องการอภิสิทธิ์ ดังนั้นในการให้บริการ ถ้าเราสามารถทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่า เขาเป็นบุคคลพิเศษ

15 ธรรมชาติของมนุษย์…เมื่อทำงานร่วมกัน
ชอบพูดมากกว่าชอบฟัง ชอบอิสระ ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง ชอบเป็นที่ปรึกษา อยากรู้อยากเห็น เนื้อหา Slide - บรรมชาติของมนุษย์ (ต่อ) 6.

16 ความตื่นตัว/แรงผลักดัน ไม่ถูกต้องกับสถานการณ์
พฤติกรรมของบุคคลเมื่ออยู่ร่วมกับผู้อื่น การมีคนอื่นอยู่ด้วย ความตื่นตัว/แรงผลักดัน ตรงกับสถานการณ์ แนวโน้มที่จะทำ พฤติกรรมเด่น ไม่ถูกต้องกับสถานการณ์ ผลงาน/ความสัมพันธ์ ดีขึ้น ผลงาน/ความสัมพันธ์ แย่ลง

17 บุคลิกลักษณะของคน บุคลิกภาพที่ชอบแสดงตัว (Extrovert)
บุคลิกภาพชอบเก็บตัว (Introvert)

18 บุคลิกภาพ (Personality)
ท่าทาง ความรู้สึกนึกคิด กิริยามารยาท ความเฉลียวฉลาด อุปนิสัย

19 คุณสมบัติและบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ
คุณสมบัติของเจ้าหน้าที่ที่ชอบมากที่สุด หัวข้อ อันดับ เต็มใจให้บริการ/ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้ข้อมูลถูกต้อง/ครบถ้วน มีมารยาทดี บริการรวดเร็ว หน้าตา/บุคลิกดี

20 ธรรมชาติของมนุษย์…กับงานบริการ
ฉัน/เธอ Personality มนุษยสัมพันธ์ Relation Input Process ผลงานที่พึงพอใจ Output ฉัน/เธอ Attitude การบริการ Services

21 ทัศนคติที่ดีต่อการต้อนรับ และบริการลูกค้า
* การช่วยเหลือ (Helpful) * การเอาใจใส่ (Care) * ความยืดหยุ่น (Flexible) * ความรวดเร็ว (Speed) * การรักษาสัญญา (Commitment) * การเข้าใจความรู้สึก (Empathy) * การให้คำปรึกษา / แนะนำ (Resourceful )

22 คุณลักษณะของผู้ให้บริการ
1. มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ ( Positive Mental Attitude ) 2. ทำงานอย่างทุ่มเท / เอาจริงเอาจัง(going the extra mile) 3. มีวินัยในตนเอง ( Self discipline ) 4. มีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) 5. ควบคุมจิตใจ, อารมณ์ได้ (Master mind) 6. มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Personal initiative) 7. มีบุคลิกภาพที่คนอยากเข้าหา (Pleasing personality) 8. มีสุขภาพกายและจิตที่ดี (Physical and mental health) 9. มีอุปนิสัยที่คนชอบ (Using cosmic habit fore)

23 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการบริการ
ผู้ให้บริการ (Service Providers) เทคนิคการให้บริการ (Service Techniques) สิ่งอำนวยความสะดวกในการบริการ (Service Facilities) :- เครื่องมือ อุปกรณ์ ระบบการบริการ การบริหารงาน

24 การเสริมสร้างบุคลิกภาพ 7 ประการ
การแต่งกาย ความสะอาด ลักษณะการมองผู้อื่น / การใช้สายตา การพูดและการใช้น้ำเสียง ภาษาท่าทางที่สำคัญ : การนั่ง การเดิน การแสดงออกในการให้บริการ

25 ประเภทของการสื่อสาร การสื่อสารมี 2 แบบ คือ
1.Verbal การสื่อสารที่เปล่งเสียงออก จากปาก แล้วพูดเป็นภาษาที่เข้าใจกัน 2.Nonverbal การสื่อสารที่ไม่เปล่งเสียง แต่แสดงออกทางกริยาที่สามารถสื่อความหมายเข้าใจระหว่างบุคคลต่อบุคคล

26 การผูกใจลูกค้า ความสำเร็จในการผูกใจลูกค้า
ขึ้นอยู่กับการยอมรับของทุกคนในหน่วยงาน ว่า..ลูกค้าคือ... ทรัพย์สินที่มีค่าสูงสุดของหน่วยงาน หน่วยงานของเรา ต้องเป็น First Choice ในใจลูกค้า ผู้ที่จ่ายเงินเดือน ค่าจ้าง และเงินปันผล ผู้ต้องการความเอาใจใส่อย่างดีที่สุด Customer Centric

27 ความต้องการของลูกค้า
1 ขอให้ตัวเองได้ประโยชน์ 2 ความสะดวกสบาย และมั่นคง 3 ความใส่ใจ ความรัก 4 ความภาคภูมิใจ ได้รับการยกย่อง VIP 5 ความรู้สึกสำเร็จ ชนะ

28 ความคาดหวังของลูกค้าเกิดจากอะไร?
1. ชื่อเสียงของบริษัท/ภาพพจน์/คำร่ำลือ 2. ตัวพนักงานผู้ให้บริการ 3. ตัวสินค้าหรือบริการ 4. ราคาของบริการ 5. สภาพแวดล้อมในขณะนั้น 6. มาตรฐานคุณภาพของลูกค้าคนนั้น 7. ข้อมูลจากคู่แข่งขัน

29 ลูกค้า กับ ความคาดหวัง
ความสะดวก ความสบาย มารยาท ความไว้วางใจ เวลา

30 ลูกค้าโกรธแสดงว่าลูกค้าต้องการ
ความใส่ใจ ความเคารพ ความยกย่องนับถือ ได้งานเร็วขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ ความร่วมมือจากเรา

31 ขั้นตอนการสลายพลังโกรธ
รับฟังยอมรับ ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย) ต้องแสดงความเข้าใจ หาทางแก้ไขร่วมกัน ค้นหาสาเหตุ ติดตามผล

32 ความคาดหวังของผู้รับบริการ
Gap Customer Espected Service Service Delivery

33 การค้นหาความคาดหวังของลูกค้า
1. คำตำหนิ (Complaints) 2. การสังเกต (Observation) 3. การสอบถาม (Questioning) 4. การเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงสถิติ 5. การศึกษาร่องรอย

34 C USTOMER CENTRIC ลูกค้าคือหัวใจ
“มุ่งมั่นในการดูแล เอาใจใส่ลูกค้าทั้งภายในและภายนอกอย่างใกล้ชิด โดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก พร้อมทั้งเต็มใจให้บริการที่ดีที่สุดโดยไม่เลือกปฏิบัติ ทั้งนี้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า อันจะนำมาซึ่งผลประโยชน์ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้า และองค์กร”

35 Customer Centric พฤติกรรมที่คาดหวัง ลูกค้าคือหัวใจ
สามารถอธิบายได้ว่าลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัทอย่างไร มุ่งมั่นให้บริการให้เหนือกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าอย่างใกล้ชิดในฐานะคนพิเศษโดยไม่เลือกปฏิบัติ ให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็วและทัน(ก่อน)เวลาที่กำหนด พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมตรงกับความต้องการของลูกค้า ตั้งใจแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและทันเวลา ต้องรักษาความลับและดูแลผลประโยชน์ของลูกค้า มีความสุภาพอ่อนน้อมในการให้บริการ สามารถควบคุมอารมณ์ ไม่ให้ทะเลาะกับลูกค้า เมื่อลูกค้าสร้างความกดดัน ต้องอธิบาย/แนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัทให้ได้

36 การวิเคราะห์งานบริการของหน่วยงาน
งาน/ลักษณะงาน ลูกค้าคือใคร (ภายใน/ภายนอก) ความคาดหวังของลูกค้า วิเคราะห์ตัวงาน - ลูกค้า - ความคาดหวังของลูกค้า

37 วิเคราะห์ตัวงาน - ขั้นตอนการทำงาน - ปัญหา/อุปสรรค
วิเคราะห์ตัวงาน - ขั้นตอนการทำงาน - ปัญหา/อุปสรรค ขั้นตอนการทำงาน

38 วิเคราะห์ปัญหางาน - แนวทาง - วิธีการแก้ไข
วิเคราะห์ปัญหางาน - แนวทาง - วิธีการแก้ไข แนวทางแก้ปัญหา

39 การกำหนดมาตรฐานการบริการทุกจุดบริการ
1. มาตรฐานบุคคลิกภาพ 2. มาตรฐานการตอนรับลูกค้า 3. มาตรฐานการให้บริการลูกค้า 4. มาตรฐานการรับโทรศัพท์ลูกค้า 5. มาตรฐานการพูดกับลูกค้า 6. มาตรฐานกริยามารยาท 7. มาตรฐานการฟัง 8. มาตรฐานการขจัดข้อขัดแย้งกับลูกค้า