สัปดาห์ที่ 1 : ลักษณะและประเภทของธุรกิจท่องเที่ยว

งานนำเสนอเรื่อง: "สัปดาห์ที่ 1 : ลักษณะและประเภทของธุรกิจท่องเที่ยว"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 วิชาการจัดการธุรกิจนำเที่ยว (Travel Agent and Tour Operator Management)

2 สัปดาห์ที่ 1 : ลักษณะและประเภทของธุรกิจท่องเที่ยว
สัปดาห์ที่ 1 : ลักษณะและประเภทของธุรกิจท่องเที่ยว สภาพแวดล้อมธุรกิจบริษัททัวร์ งานบริการ (Service orientation) สินค้าจับต้องไม่ได้ (Intangible) คุณภาพสินค้าวัดจากความพอใจของลูกค้า (Customer’s perceptions) สินค้ามีอายุจำกัด (Timeliness) ความแตกต่างของสินค้าและบริการ (Parity product)

3 ลักษณะพิเศษของงานบริการ
ทำงานเป็นทีม เวลาทำงานไม่ตายตัว ความกดดันในการทำงาน ความสำคัญของการสื่อความหมาย การทำงานกับลูกค้าหลากหลาย Guest are not always right but they are always guests ความสุภาพอ่อนน้อม คือ หัวใจ การเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด

4 ผลกระทบและโอกาสทางธุรกิจ
การขยายตัวของโอกาสทางธุรกิจ ความต้องการแรงงานเพิ่ม การถ่ายเทของทรัพยากรมนุษย์ ความแตกต่างของลักษณะและคุณภาพของบริการ ตลาดแรงงานสากล

5 ความท้าทาย ทุนต่างชาติ การขาดแคลนทรัพยากรระดับบริหาร ค่านิยมเรื่องงานบริการในวัฒนธรรมไทย ผลตอบแทนการลงทุน การบริหารระบบมืออาชีพ

6 ธุรกิจท่องเที่ยวประกอบด้วย
การขนส่ง (Transportation) ที่พักแรม (Accommodation) อาหาร (Meals) สถานที่ท่องเที่ยว (Tourist Attraction) ของที่ระลึก (Souvenir) บริษัทนำเที่ยว (Travel Agent)

7 ลักษณะของการท่องเที่ยวในศตวรรษที่ 21
ค่านิยมของชีวิตแบบใหม่ ความท้าทายของโลกาภิวัฒน์ โลกของผู้สูงวัย ชีวิตและสังคมที่เคลื่อนที่อย่างรวดเร็ว เวลาว่างของประชากรโลก (Mass leisure) เวลามีค่าและมีราคา

8 ลักษณะการท่องเที่ยวที่กำลังเปลี่ยนไป
ความต้องการแหล่งท่องเที่ยวที่เป็นธรรมขาติ : ชายหาด , แสงแดด , ทะเล การขยายจำนวนของ Holiday Hopping การท่องเที่ยวแบบผจญภัย สถานที่ห่างไกลและมีลักษณะเฉพาะตัว ทัศนศึกษาและทัวร์วัฒนธรรมเป็นกลุ่มตลาดที่มั่นคง การท่องเที่ยวแบบสมัครสมาชิกจะลดลง

9 ลักษณะการท่องเที่ยวในปัจจุบัน
สนุกสนาน โลดโผน ผจญภัย รายการทัวร์ ตามความต้องการเฉพาะคน คุณภาพข้อมูลและบริการแบบมืออาชีพ กินดี , อยู่ดี , เที่ยวสนุก โรงแรมคือบ้านหลังที่สอง Best value ทัวร์ จองและเปลี่ยนใจได้ในนาทีสุดท้าย สะสมแต้ม , โปรแกรมสมาชิก

10 สินค้าท่องเที่ยวสำหรับพรุ่งนี้
คุณภาพ ประสิทธิภาพ คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม การมีส่วนร่วมของชุมชนในแหล่งท่องเที่ยว การให้บริการด้วยใจ (Be more human)

11 สัปดาห์ที่ 2: รูปแบบและหน้าที่ของ Tour Operator
ประเภทของการเดินทาง ตามชนิดของพาหนะ : บก , เรือ , อากาศ จุดหมายปลายทางใกล้ - ไกล จำนวนวันของการท่องเที่ยว เที่ยวในประเทศ , ต่างประเทศ เหตุผลของการเดินทาง : ท่องเที่ยว หรือ ธุรกิจ ชนิดของลูกค้า

12 หน้าที่ของ Tour Operator
ทำโปรแกรมทัวร์ขาย Travel agent เป็นเสมือนโรงงานผลิตสินค้าท่องเที่ยว เป็น พ่อค้าขายส่ง

13 ขั้นตอนการทำงานของ Tour Operator
วางแผนและวิจัยตลาด สร้างสินค้าในรูปแบบต่างๆ เช่น package , seat-only , fly-drive , stopover , โรงแรม+ตั๋ว , โรงแรม+รถเช่า , ตั๋วเครื่องบิน+รถเช่า ต่อรองกับเจ้าของสินค้าท่องเที่ยว เรื่องราคาและจำนวน คิดราคาโปรแกรมทัวร์ จัดทำโบรชัวร์ให้เสร็จก่อนเริ่มฤดูการท่องเที่ยว ส่งโบรชัวร์ให้บริษัทนำเที่ยวและอบรมการขาย ช่องทางการสื่อสารและจำหน่ายผ่านระบบคอมพิวเตอร์

14 ความท้าทายของ Tour Operator
สายการบินและบริษัทนำเที่ยวเข้ามามีบทบาทแทนที่ การขยายตัวของลูกค้า สินค้าขายดี คือ การเดินทางข้ามทวีป และ seat-only กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค (นักท่องเที่ยว) ความต้องการท่องเที่ยวเป็นฤดูกาล Yield management จองนาทีสุดท้าย (Last Minute Booking) การเลือกบริษัทนำเที่ยว (ตัวแทนจำหน่าย)

15 รายได้ของ Tour Operator
ราคาพิเศษ (ส่วนลด) จากเจ้าของสินค้า กำไรจากต้นทุนเฉลี่ย กำไรจากราคาขายบริษัทนำเที่ยว รายได้จากเงินหมุนเวียนก่อนจ่ายค่าสินค้า

16 Tour Operator ระดับโลก
Thomson Holiday (Crystal) Airtours (Direct Holidays , Cresta , Panorama) JMC (Thomas Cook , Style) First Choice Holidays (Unijet) Ving , Spies (Scandinevia) Sunair , Marysol (Belgium) TUI (Germany) Vacation Express , Suntrips , Sunquest (U.S.)

17 สัปดาห์ที่ 3 : รูปแบบและหน้าที่ของบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 3 : รูปแบบและหน้าที่ของบริษัทนำเที่ยว รูปแบบของบริษัทนำเที่ยว(แยกตามการบริหารจัดการ) เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (Specialist) ตัวแทนจำหน่าย (GSA) สาขา ธุรกิจภายใต้ชื่อสินค้า (Franchaise) การร่วมทุน เจ้าของบริหารเอง

18 ประเภทของบริษัทนำเที่ยวแยกตามลักษณะของบริการ
ธุรกิจนำเที่ยวภายในประเทศ ธุรกิจนำนักท่องเที่ยวต่างชาติมาเที่ยวในประเทศ ธุรกิจนำเที่ยวต่างประเทศ ธุรกิจจำหน่ายตั๋วเครื่องบิน ธุรกิจให้บริการนักท่องเที่ยวต่างชาติที่ไม่ใช่ลูกค้าตรง การรวมกลุ่มบริษัทนำเที่ยวเพื่อเพิ่มการขาย

19 ประเภทของบริษัทนำเที่ยวแยกตามลักษณะของกลุ่มลูกค้า
- กลุ่มลูกค้าเดินทางท่องเที่ยว - Holiday shop - Call center - กลุ่มลูกค้าเดินทางธุรกิจ - Travel Management Company (TMC) - Business Travel Agent (BTA) - Implant agent (On-site)

20 หน้าที่ของบริษัทนำเที่ยว
ขายโปรแกรมทัวร์ของ Tour Operator ขายสินค้าท่องเที่ยวชนิดต่างๆ สร้างสินค้าของตนเองขายแก่ลูกค้า ให้บริการข้อมูลด้านการท่องเที่ยว แก้ปัญหาด้านท่องเที่ยวให้ลูกค้า ติดต่อประสานงานกับสถานฑูต , หน่วยงานราชการให้แก่ลูกค้า

21 สัปดาห์ที่ 4 : สินค้าและบริการของบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 4 : สินค้าและบริการของบริษัทนำเที่ยว สินค้าและบริการด้านท่องเที่ยว - สินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว - วีซ่า - ประกันการเดินทาง , ประกันสุขภาพ - มัคคุเทศก์ , ล่าม - รับ-ส่ง วัสดุภัณฑ์ - จัดประชุม , ดูงาน , สัมมนา , ทัศนศึกษา , ฝึกอบรม , งานรื่นเริง - Agent package - Airline package - ความแตกต่างระหว่างแพคเกจของสายการบินและของเอเย่นต์

22 สินค้าและบริการของตัวแทนจำหน่ายบัตรโดยสาร (Ticketing Agents)
จำหน่ายเฉพาะบัตรโดยสารในประเทศ จำหน่ายทั้งบัตรโดยสารภายในและต่างประเทศ BSP เอเย่นต์ และ NON-BSP เอเย่นต์ Wholesale เอเย่นต์ Leisure (Retailer) เอเย่นต์ Commercial (Corporate) เอเย่นต์

23 สินค้าและบริการของ Inbound เอเย่นต์ และ Domestic เอเย่นต์
บริการนำเที่ยว (Sight seeing) : sit-in coach , private แพคเกจทัวร์ F.I.T. , Group มัคคุเทศก์ , ล่าม โรงแรม , รถยนต์ , ตั๋วเครื่องบิน , สถานที่ท่องเที่ยว , ร้านขายของที่ระลึก

24 สินค้าและบริการของ Outbound เอเย่นต์
จองโรงแรมต่างประเทศ รับบริการทำวีซ่า , ประกัน บริการรถเช่าในต่างประเทศ , บัตรโดยสารรถไฟ , เรือ แพคเกจทัวร์หน้าร้าน (Collective tour) แพคเกจทัวร์เหมา (Incentive tour) แพคเกจทัวร์ F.I.T. , Group บริการมัคคุเทศก์ , ล่าม

25 สัปดาห์ที่ 5 : รายได้ของบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 5 : รายได้ของบริษัทนำเที่ยว ค่านายหน้าจากเจ้าของสินค้าท่องเที่ยว ค่านายหน้าเพิ่ม (Overrides) เงินรางวัลเมื่อยอดขายถึงเกณฑ์ (Incentive payment) กำไร ค่าบริการ (Service fee , Transaction fee , Management fee)

26 Referral voucher เงินส่วนลดเพิ่มเมื่อขายถึงเกณฑ์ (Rebate) เงินส่งเสริมการตลาด (Marketing fund) รายได้จากเงินสดหมุนเวียนก่อนชำระค่าสินค้า ท่องเที่ยว

27 การเพิ่มชนิดสินค้าท่องเที่ยว
เป็นเอเย่นต์ขายตั๋วและนำเที่ยวต่างประเทศ เป็นเอเย่นต์ทัวร์ภายในประเทศและนำเที่ยวต่าง ประเทศ เป็นเอเย่นต์ขายตั๋วและทัวร์ในประเทศสำหรับนัก ท่องเที่ยวต่างชาติ One stop service

28 การเพิ่มยอดขาย ลดราคาให้คนซื้อ (Trade sale) เพิ่มกำไรให้คนขาย (Sale force) การแนะนำสินค้าใหม่ (Familiarisation = Famtrip) โฆษณาร่วมกับสินค้าอื่น (Joint advertising) ขายสินค้าท่องเที่ยวร่วมกับสินค้าของลูกค้า (Cross sale) โฆษณาที่จุดขายสินค้า

29 สัปดาห์ที่ 6 : โอกาสและข้อจำกัดของบริษัทนำเที่ยวแต่ละประเภท
สัปดาห์ที่ 6 : โอกาสและข้อจำกัดของบริษัทนำเที่ยวแต่ละประเภท ธุรกิจจำหน่ายบัตรโดยสาร เงินทุนหมุนเวียนสูง บุคลากรต้องผ่านการอบรม IATA ค่าอบรมแพง บุคลากรที่มีความรู้และประสบการณ์หายาก บุคลากรต้องมีความรู้ด้านภาษาอังกฤษและคอมพิวเตอร์ ลูกค้าต้องการข้อมูลที่ถูกต้อง , real time สายการบินลดราคาบัตรโดยสารที่ขายตรงกับลูกค้า

30 ธุรกิจนำเที่ยวภายในประเทศ (Domestic travel agent)
ธุรกิจขั้นแรก ทุนน้อย บุคลากรหาง่ายและมีจำนวนมาก กลุ่มลูกค้ามีหลายระดับ หลายตลาด การเดินทางตลอดปี

31 ธุรกิจนำเที่ยวต่างประเทศ (Outbound)
ต้องการความชำนาญและบุคลากรที่มีความรู้ เดินทางเป็นฤดูกาล กลุ่มลูกค้ามีหลายระดับ หลายตลาด ขาดแคลนบุคลากรระดับบริหาร วัฒนธรรมการเดินทางของคนไทย

32 ธุรกิจนักท่องเที่ยวต่างชาติมาเที่ยวในประเทศ (Inbound)
ตลาดใหญ่ที่สุด ความหลากหลายของกลุ่มลูกค้า เดินทางเป็นฤดูกาล มีผลกระทบวงกว้างต่อชุมชนท้องถิ่น สร้างรายได้เข้าประเทศ รัฐส่งเสริม

33 สัปดาห์ที่ 7 : วิธีการจัดตั้งบริษัทนำเที่ยวในประเทศไทย
สัปดาห์ที่ 7 : วิธีการจัดตั้งบริษัทนำเที่ยวในประเทศไทย มี 3 ขั้นตอน ได้แก่ การจัดตั้งบริษัทตามกฎหมาย จัดขั้นตอนการทำงานของทุกแผนก การตลาด

34 การจัดตั้งบริษัทตามกฎหมาย
หาทุน , สถานที่ , บุคลากร จดทะเบียนกับกระทรวงพาณิชย์ เป็นสมาชิกของหน่วยงานและองค์กรวิชาชีพ ทำสัญญาการค้ากับคู่ค้า จัดโครงสร้างของบริษัทและกำหนดหน้าที่

35 จัดขั้นตอนการทำงาน (Job Flow)
ศึกษารายละเอียดของสินค้าบริการที่จะขาย กำหนดขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ฝึกอบรมให้ความรู้แก่บุคลากร เลือกอุปกรณ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ประหยัดเวลาและรักษา คุณภาพของบริการ มีการประเมินผลที่เป็นระบบทั้งคุณภาพสินค้าและความสามารถ ของบุคลากร

36 การตลาด รู้จักตัวเองและคู่แข่ง รู้จักตลาดและกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เลือกกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม

37 สัปดาห์ที่ 8 : โครงสร้างและการบริหารบริษัทท่องเที่ยว
สัปดาห์ที่ 8 : โครงสร้างและการบริหารบริษัทท่องเที่ยว โครงสร้างของบริษัท แผนกให้บริการ / ขาย ลูกค้า แผนกสนับสนุน แผนกบริหาร

38 แผนกบริการ / ขาย Reservation (Front Line) Operation / Ticketing แผนกรถ , ไกด์ , พนักงานต้อนรับ

39 แผนกสนับสนุน แผนกจัดซื้อ , ติดต่อเจ้าของสินค้า (Programing) คิดราคา (Costing) แผนกการตลาด (Marketing) แผนกขาย แผนก IT , บัญชี , บุคคล

40 แผนกบริหาร แบ่งระดับตามโครงสร้างบริษัท วางแผนธุรกิจ (Business , Functional, Action) กำหนดสายการบังคับบัญชา บริหาร , จัดการพนักงาน , ลูกค้า , คู่ค้า ควบคุมดูแล (คุณภาพ/จำนวนสินค้า , บุคลากร , การเงิน , สภาพกายภาพของบริษัท , ขั้นตอนกระบวนการทำงาน)

41 สัปดาห์ที่ 9 : การคิดราคาสินค้าและบริการท่องเที่ยว
สัปดาห์ที่ 9 : การคิดราคาสินค้าและบริการท่องเที่ยว ปัจจัยที่ต้องคำนึง เงินทุนซื้อสินค้า เงินทุนหมุนเวียน ต้นทุนสินค้า วิธีชำระเงินของลูกค้า รายได้จากเจ้าของสินค้า กำไรจากราคาขาย

42 วิธีคิดต้นทุนสินค้า เวลาในการขายและจำนวนที่ขาย ระดับความสามารถของบุคลากร ระยะเวลาของสัญญากับลูกค้า ค่าบริหารจัดการ (Operation cost) ค่าต้นทุนเฉลี่ยขั้นต่ำ (Break down cost) ค่าความเสี่ยง

43 วิธีคิดราคาขายสินค้า
เปรียบเทียบราคาตลาด ราคาของมูลค่าเพิ่ม (คุณภาพ/บริการ) กำลังซื้อ/กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย คุณค่าอ้างอิงของลูกค้า โอกาสเป็นลูกค้าประจำ รายได้พิเศษนอกเหนือจากกำไร โอกาสขยายตลาด

44 สัปดาห์ที่ 10 : การตลาดของบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 10 : การตลาดของบริษัทนำเที่ยว กลยุทธ์การจัดการขายสินค้าท่องเที่ยว (Tourism Management strategy) ราคา (Pricing) ภาพลักษณ์ (Image) บริการ (Service) ส่งเสริมการขาย (Promotion)

45 ราคา ลดราคา ส่วนลดเพิ่ม เมื่อยอดซื้อถึงเกณฑ์ ค่าสมนาคุณเพิ่ม เมื่อยอดขายถึงเกณฑ์ โปรแกรมสมาชิก ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Guaranteed group)

46 ภาพลักษณ์ ชื่อ , สัญลักษณ์ ความแตกต่างของสินค้าบริการ การตระหนักในคุณค่า การยอมรับของสังคม ความปลอดภัย ความประหยัด

47 บริการ ความรู้ ความชำนาญในงาน รักษามาตราฐานของบริการ ความสุภาพ อ่อนน้อม ทัศนคติของพนักงาน ความประทับใจครั้งแรก การทำงานเป็นทีม บริการด้วยใจ

48 ส่งเสริมการขาย โบรชัวร์ , แผ่นพับ Direct mail Newsletter สื่อสิ่งพิมพ์ โฆษณาทางวิทยุ โฆษณาทางโทรทัศน์ , ภาพยนต์ ดีวีดี , วีซีดี , ดิสด์ โฆษณาในเว็บไซด์

49 สัปดาห์ที่ 11 : พันธมิตรธุรกิจของบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 11 : พันธมิตรธุรกิจของบริษัทนำเที่ยว พันธมิตรจากกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยว พันธมิตรนอกกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยว ธนาคาร , บัตรเครดิต ระบบจำหน่ายทั่วโลก (GDS) องค์การท่องเที่ยว สนามบิน (ต่างประเทศ) สถานฑูต สถานศึกษา โรงพยาบาล

50 สัปดาห์ที่ 12 : บทบาทหน่วยงานรัฐในธุรกิจนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 12 : บทบาทหน่วยงานรัฐในธุรกิจนำเที่ยว ความท้าทายของธุรกิจท่องเที่ยว ความซับซ้อนของสินค้าท่องเที่ยว โครงสร้างของสถาบันท่องเที่ยว การคุ้มครอง , รักษาแหล่งท่องเที่ยว , วัฒนธรรม , ลักษณะกายภาพ , สภาพแวดล้อม การตลาดที่ผิดพลาด

51 เป้าหมายของรัฐต่อธุรกิจท่องเที่ยว
พัฒนาทุกภาคส่วนของธุรกิจท่องเที่ยว เพื่อคุณภาพที่ดีขึ้น สร้างรายได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม อนุรักษ์ทรัพยากรท่องเที่ยว เพิ่มการจ้างงาน เป็นแหล่งรายได้หลักจากเงินตราต่างประเทศ ส่งเสริมให้ใช้การท่องเที่ยวเป็นสื่อวัฒนธรรม

52 มาตรการของรัฐต่อธุรกิจการท่องเที่ยว
ด้านอุปสงค์และรายได้ - การส่งเสริมการตลาด - การบริการข้อมูลสารสนเทศ - ราคา - การจำกัดจำนวน (Controlling access)

53 ด้านอุปทานและต้นทุน - การถือครองที่ดิน กรรมสิทธิ์การเป็นเจ้าของ - กฎหมายควบคุมสิ่งปลูกสร้าง- การส่งเสริมการลงทุน - การวิจัยและวางแผน การวางแผนการจ้างงาน - กฎกติกาด้านการตลาด การศึกษาและฝึกอบรม - ระบบจัดเก็บภาษี

54 มาตรการด้านการตลาด บทบาทของรัฐ สมาคม / องค์กรของบริษัทนำเที่ยว ราคาสินค้าท่องเที่ยวที่ส่งคืนให้ชุมชน ภาษีคุ้มครองสิ่งแวดล้อม

55 สัปดาห์ที่ 13 : ระบบออนไลน์กับบริษัทนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 13 : ระบบออนไลน์กับบริษัทนำเที่ยว อินเทอร์เนต GDS

56 สำรองที่นั่งและออกตั๋ว หลักการของสายการบินต้นทุนต่ำ (LCC)
บริการท่องเที่ยวออนไลน์ สำรองที่นั่งและออกตั๋ว หลักการของสายการบินต้นทุนต่ำ (LCC) ราคาตั๋ว Internet บัตรโดยสารอิเล็กทรอนิก (E-Ticket) การเช็คอินด้วยตนเอง

57 ต้นทุนของบริษัทนำเที่ยวออนไลน์
ค่าอุปกรณ์และเครือข่าย ค่าอบรมพนักงาน ค่าออกแบบเว็บไซด์ และค่าบำรุงรักษา ลงทะเบียนและทำการตลาดสินค้า ค่าคอมมิสชั่นของเอเย่นต์ที่ขายสินค้าให้เรา ค่าโฆษณาในSearch engine ค่าต่อเชื่อมกับตัวแทนจำหน่าย เช่น Travel Web, ITN, Expedia

58 ข้อดีของการขายสินค้าออนไลน์
ลูกค้าจองได้เอง ลดคอมมิสชั่นตัวแทนขาย ขายได้ทั่วโลก 24 x 7 / 365 วัน ลดค่าสื่อประชาสัมพันธ์และสะดวกในการปรับปรุงข้อมูล สามารถเจาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้กว้างขวางและประหยัด ลดค่าใช้จ่ายสำนักงานและค่าพนักงาน บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น แม้ในการจองล่าช้า(Last-minute booking) ลูกค้าเข้าถึงสินค้าได้สะดวกรวดเร็วขึ้น ลูกค้าชำระค่าสินค้าล่วงหน้าเมื่อทำการจอง

59 สัปดาห์ที่ 14 : ปัญหาและวิธีแก้ปัญหาในธุรกิจนำเที่ยว
สัปดาห์ที่ 14 : ปัญหาและวิธีแก้ปัญหาในธุรกิจนำเที่ยว ปัญหาในขั้นตอนต่างๆ ขั้นตอนให้ข้อมูลลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนลูกค้าตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนออกเอกสารท่องเที่ยว ขั้นตอนดำเนินการ

60 ปัญหาประเภทต่างๆ ปัญหาจาก Hardware (คุณภาพสินค้า) ปัญหาจาก Software (คุณภาพของบริการ) ปัญหาจากสภาพธรรมชาติ ปัญหาจากบุคคลที่สาม ปัญหาเฉพาะหน้า : ลูกค้าเจ็บ , ตาย , สนามบินปิด

61 หลักการแก้ปัญหา ตั้งใจฟังปัญหาของลูกค้า อย่างมีสติ
ขอโทษลูกค้าจากใจจริงต่อปัญหาหรือความไม่สะดวก ตรวจสอบข้อมูลจากลูกน้องหรือเจ้าของสินค้า สรุปสาเหตุของปัญหา มิใช่สรุปว่าใครผิด ใช้เวลาแก้ปัญหาให้สั้นที่สุดหรือกำหนดเวลาที่แน่นอน ชดเชยให้ลูกค้าก่อนลูกค้าเรียกร้อง

62 วิธีการป้องกันมิให้เกิดปัญหา
กำหนด SLA (Service Level Agreement) กำหนด KPI (Key Performance Index) จัดทำขั้นตอนการทำงานอย่างละเอียดและมีประสิทธิภาพ พนักงานต้องมี service mind และ job knowledge ตรวจสอบความสมบูรณ์ของงานจาก check list ใช้ปัญหาเป็นบทเรียน