ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

การจัดการองค์การคุณภาพ Quality Organization Management รหัสวิชา MPA 5704
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ภาพรวมของวิชาและหลักการพื้นฐานของการจัดการคุณภาพ
บทที่ 1 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความหมายของ การจัดการ
การจัดการ หมายถึง การทำให้กลุ่มบุคคล ในองค์การเข้ามาทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุ วัตถุประสงค์ร่วมกันขององค์กร การจัดการ ประกอบด้วยการวางแผน การจัดการองค์กร การสรรหาบุคลากร การนำหรือการสั่งการ และการควบคุมองค์กรและยังหมายความรวมถึง การพยายามที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน การจัดการทรัพยากร ซึ่งประกอบด้วยการใช้ งานและการจัดวางทรัพยากรบุคคล ทรัพยากร การเงิน ทรัพยากรเทคโนโลยี และ ทรัพยากรธรรมชาติ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. คำว่า “การบริหาร” (Administration) จะใช้ในการ บริหารระดับสูง โดยเน้นที่การกำหนดนโยบายที่สำคัญ และการกำหนดแผนของผู้บริหารระดับสูง เป็นคำนิยม ใช้ในการบริหารรัฐกิจ (Public Administration) หรือ ใช้ในหน่วยงานราชการ และคำว่า การบริหาร คือ กลุ่มของกิจกรรม ประกอบด้วย การวางแผน (Planning) การจัดองค์กร (Organizing) การสั่งการ (Directing) และการควบคุม (Controlling) ซึ่งจะมี ความสัมพันธ์โดยตรงกับทรัพยากรขององค์กร (6M’s) เพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์และด้วยจุดมุ่งหมายสำคัญ ในการบรรลุความสำเร็จ ตามเป้าหมายขององค์กรอย่าง มีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลครบถ้วน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความหมายของ องค์การ องค์กร หรือ องค์การ (organization) หมายถึง บุคคลกลุ่มหนึ่งที่มารวมตัวกัน โดยมี วัตถุประสงค์หรือเป้าหมายอย่างหนึ่งหรือหลาย อย่างร่วมกัน และดำเนินกิจกรรมบางอย่าง ร่วมกันอย่างมีขั้นตอนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ นั้น โดยมีทั้ง องค์การที่แสวงหาผลกำไร คือ องค์การที่ดำเนินกิจกรรมเพื่อการแข่งขันทาง เศรษฐกิจ เช่น บริษัท ห้างหุ้นส่วน ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าต่างๆ และ องค์การ ที่ไม่แสวงหาผลกำไร คือองค์การที่ดำเนิน กิจกรรมเพื่อสาธารณประโยชน์เป็นหลัก เช่น สมาคม สถาบัน มูลนิธิ เป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Herbert G. Hicks. (1972) อธิบาย องค์การคือ กระบวนการจัดโครงสร้างให้บุคคลเกิด ปฏิสัมพันธ์ในการทำงานเพื่อให้บรรลุ วัตถุประสงค์ที่ กำหนดไว้ ซึ่งสอดคล้องกับ ความหมายขององค์การที่ Joseph L. Massie กล่าวว่า องค์การคือ โครงสร้างหรือ กระบวนการที่กลุ่มจัดตั้งขึ้น มีการทำกิจกรรม หรืองานออกเป็นประเภทต่างๆ และมอบหมาย ความรับผิดชอบในกิจกรรมนั้นๆ ให้แก่สมาชิก ได้ดำเนินการปฏิบัติเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ กำหนดไว้ขณะเดียวกัน Lyndall Urwick ได้ ให้ความหมายขององค์การในลักษณะที่ ใกล้เคียงกัน โดยกล่าวว่าองค์การ คือ การ กำหนดกิจกรรมต่างๆ ให้สอดคล้องกับ เป้าหมาย แล้วจำแนกแบ่งกิจกรรมหรืองาน นั้นๆ ให้บุคคลในกลุ่มดำเนินการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์การ คืออะไร (What is Organization?)
1. องค์การทางสังคม ได้แก่ ครอบครัว โรงเรียน มหาวิทยาลัย ศาสนา (วัด) สมาคม สโมสร ชมรม และกลุ่มกิจกรรมต่างๆ 2. องค์การทางราชการได้แก่หน่วยงานราชการ ต่างๆ ซึ่งครอบคลุมถึงกระทรวง ทบวง กรม ต่างๆ ที่เรียกกันว่า ระบบราชการ (Bureaucracy) ซึ่งเป็นองค์การที่มีขนาดใหญ่โตมี โครงสร้างที่สลับซับซ้อนมาก 3. องค์การเอกชนได้แก่ บริษัท ร้านค้าต่างๆที่ ดำเนินกิจกรรมเพื่อประโยชน์ทางการค้า วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Chester I Barnard (1970) กล่าวว่า องค์การ คือระบบที่บุคคลสองคนหรือมากกว่านั้นร่วมแรง ร่วมใจกันทำงานอย่างมีจิตสำนึก จาก ความหมายขององค์การที่บาร์นารด์ กล่าวไว้ ยังพบว่ามีบุคคลอื่นๆ อีกที่ให้ความหมายของ องค์การในลักษณะคล้ายคลึงกันอาทิเช่น James D. Mooney ได้แสดงทัศนะว่าองค์การ คือวิธีการหนึ่งที่บุคคลรวมตัวกัน เพื่อทำงาน ให้บรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกัน สำหรับ Frank Sherwood อธิบายความหมายขององค์การว่า เป็นวิธีการที่บุคคลจำนวนมากร่วมแรงร่วมใจกัน ทำงานที่มีความซับซ้อนอย่างมีระบบเพื่อให้งาน สำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดร่วมกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความหมายของ “คุณภาพ” คุณภาพ (Quality) หมายถึงอะไร เป็นคำถามที่ถูก ถามกันมาก และ มีหลากหลายคำตอบด้วยกัน สามารถกล่าวได้ดังนี้ สินค้าหรือบริการที่มีความเป็นเลิศในทุกด้าน สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือมาตรฐาน สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามความต้องการ ของลูกค้า สินค้าหรือบริการที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ ลูกค้า สินค้าหรือบริการที่ปราศจากการชำรุดหรือ ข้อบกพร่อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

คุณภาพคือความพอดี / ความเหมาะสมกับ วัตถุประสงค์
คุณภาพจะต้องกระทำให้ดีในขั้นตอนแรกโดยไม่มี ข้อบกพร่อง คุณภาพคือคุณลักษณะของสินค้าที่ถูกกำหนดไว้ ภายใต้เงื่อนไขของราคาที่เหมาะสม คุณภาพ คือ การยอมรับของลูกค้า และมีความเป็น เลิศในตัวเอง สรุป คุณภาพหมายถึง ความพึงพอใจของ ผู้เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การ องค์การ ต้องสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงกับความ คาดหวังของลูกค้าหรือสูงกว่าความคาดหวัง เป็น คุณสมบัติโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งแสดง ถึงความสามารถ ในการสนองทั้งความต้องการที่ชัด แจ้ง และความต้องการที่แฝงเร้น การมอบสิ่งที่ลูกค้า ต้องการในปัจจุบันให้แก่ลูกค้า ในราคาที่ลูกค้ายินดีจะ จ่าย ด้วยต้นทุนที่เราสามารถทำได้อย่างสม่ำเสมอ และ จะต้องมอบสิ่งที่ดีกว่านี้ ให้แก่ลูกค้าในอนาคต วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความหมายของคำว่า คุณภาพ ตามแนวคิดของ Philip B Crosby
1. คุณภาพ หมายถึง การทำตามมาตรฐาน (Conformance to Standards) พนักงานต้องรู้ว่า มาตรฐานของผลงานที่แท้จริงอยู่ตรงไหนและต้อง คาดหมายว่าเขาจะทำให้ได้ตามนั้น 2. คุณภาพมาจากการป้องกันของเสีย (Defect Prevention) ไม่ใช่แก้ไขของเสีย (Not Defect Correction) การเป็นผู้นำ การฝึกอบรม และการมี วินัย เป็นสิ่งแรกที่จะทำให้เกิดการป้องกันของเสีย 3. คุณภาพในฐานะมาตรฐานการทำงานนั้นต้อง ปราศจากของเสีย (Defect Free) มีเพียงการ ปราศจากของเสียเท่านั้นที่จะเป็นมาตรฐานซึ่งเป็นที่ ยอมรับกัน 4. คุณภาพประหยัดเงิน (Saves Money) การทำให้ ถูกตั้งแต่แรก ทำให้ประหยัดต้นทุนในการแก้ไขการ ทำงานที่ไม่ดี วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การปฏิวัติอุตสาหกรรม
จากอดีตจนถึงปัจจุบันกระบวนการผลิตสินค้า ได้ให้ ความสำคัญกับการควบคุมคุณภาพ หรือมาตรฐาน ของผลิตภัณฑ์เสมอมา ในอดีตยุคที่อุตสาหกรรมใช้ แรงงานคนเป็นหลักในการผลิตสินค้า ก็ใช้มนุษย์เป็น ผู้ผลิตและตรวจสอบสินค้า แต่ในระยะต่อมาเมื่อความ ต้องการเพิ่มมากขึ้น แรงงานคนอย่างเดียวไม่สามารถ ผลิตสินค้าได้ทันกับความต้องการ ได้มีการนำเอา เทคโนโลยีมาใช้แทนแรงงานคนในกระบวนการผลิต มากขึ้น ตามความต้องการสินค้ามีเพิ่มมากขึ้น ด้วย เหตุนี้เองแรงงานคนเพียงอย่างเดียวจึงไม่อาจรองรับ ความต้องการที่มีเพิ่มมากขึ้น สิ่งที่ตามมาก็คือ การ ลดจำนวนแรงงานคนในกระบวนการผลิต และการนำ เครื่องจักร และเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ข้อดีของการนำเครื่องจักรเข้ามาแทนที่แรงงานคนก็คือ จำนวน และปริมาณของ ผลผลิตที่เพิ่มมากขึ้น เวลาที่สั้นลงเมื่อเทียบจำนวนของผลผลิตที่ได้ รวมไปถึง ความถูกต้องแม่นยำ เมื่อเทียบกับกระบวนการผลิตในอดีตที่ใช้แรงงานคนเป็น หลัก และนำมาซึ่งคุณภาพของผลิตภัณฑ์ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการแข่งขันใน ภาคอุตสาหกรรม ทั้งในภาคการผลิตและการให้บริการทั้งตลาดภายในประเทศ และต่างประเทศ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Industrial Revolution
วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การปฏิวัติอุตสาหกรรม (INDUSTRIAL REVOLUTION)
หมายถึง กระบวนการเปลี่ยนแปลงใน วิธีการผลิตและ ระบบการผลิต จากเดิมระบบการผลิตมักทำกันภายใน ครอบคัว พ่อค้ามักเป็น นายทุนซื้อวัตถุดิบแล้ว แจกจ่ายให้แต่ละครอบครัวรับมาทำ แล้วพ่อค้าจะรับ ผลิตภัณฑ์ที่สำเร็จ แล้วไปขาย คนงานก็จะได้ค่าจ้าง เป็นการตอบแทน การผลิตสินค้าเดิมใช้แรงงานคน แรงงานสัตว์ รวมทั้งพลังงานจากธรรมชาติ เครื่องมือ แบบง่ายๆ มาเป็นการใช้เครื่องจักรกลแทน เริ่มจาก แบบง่ายๆ จนถึงแบบซับซ้อนที่มีกำลังผลิตสูง จนเกิด เป็นการผลิตในระบบโรงงาน (FACTORY SYSTEM) ส่วนการผลิตภายในครอบครัวก็ค่อยๆ ลดลงไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรก
การปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งแรกในช่วงปลายศตวรรษที่ 18 เจมส์ วัตต์ ได้ปรับปรุงเครื่องจักรกลไอน้ำนิโคแมน ให้ใช้งานได้ดีขึ้น สามารถสร้างรถไฟลดระยะทาง คมนาคม และนำไปสู่การสร้างเครื่องจักร เรียกว่า “สมัยแห่งพลังไอน้ำ” จากจุดนั้นเรียกได้ว่า เป็นการ ปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 1 ความจริงแล้ว เจมส์ วัตต์ ไม่ได้ประดิษฐ์เครื่องจักรไอน้ำ แต่สิ่งที่เขาทำคือ สร้าง นวัตกรรมจำนวนมากที่ช่วยให้ประสิทธิภาพของการผลิต สิ่งทอเพิ่มขึ้นอย่างน้อยสามเท่าจากที่เคยทำได้ อาจ กล่าวได้ว่า เขาเป็นจุดเริ่มต้นของการมาถึงของ โรงงานผลิตที่ใช้เครื่องจักรช่วยในการผลิตก่อกำเนิด เป็นโรงงานสมัยใหม่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Industry 1.0 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 2
เกิดขึ้นในช่วงต้นศตวรรษที่ 20 เมื่อ เฮนรี่ ฟอร์ด ได้นำระบบสายพานเข้ามาใช้ในสายการผลิตรถยนต์ใน ปี ค.ศ ทำให้เกิดเป็นรถยนต์โมเดลทีที่มีจำนวน การผลิตมากถึง 15 ล้านคัน จนกระทั่งหยุด สายการผลิตไปในปี ค.ศ เป็นการเปลี่ยนจากการ ใช้เครื่องจักรไอน้ำ มาใช้พลังงานไฟฟ้าส่งผลให้ สามารถปลดปล่อยพลังการผลิตอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมา ก่อน เทคนิคใช้สายพานการผลิตในลักษณะเดียวกันนี้ ได้รับการเผยแพร่ไปยังอุตสาหกรรมอื่นๆ ทำให้ ประสิทธิภาพในการผลิตเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ต้นทุน การผลิตลดลง ถึงตรงนี้เรียกได้ว่า ยุคของการผลิต สินค้าเหมือนๆ กันเป็นจำนวนมากหรือ Mass Production ได้เกิดขึ้นแล้ว วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เป็นผลมาจากยุคเริ่มต้นของคอมพิวเตอร์ที่เข้ามาช่วย ในงานอุตสาหกรรมตั้งแต่ ค.ศ ทำให้เกิด สายการผลิตแบบอัตโนมัติขึ้น และเข้ามาเสริมการ ทำงานเดิมที่มีแต่ชุดกลไกเพียงอย่างเดียว เป็นการใช้ เครื่องจักรอัตโนมัติหรือหุ่นยนต์ในการผลิตแทนที่ แรงงานมนุษย์มากขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต ให้สูงขึ้นอีกระดับหนึ่ง จนทุกวันนี้แทบทุกโรงงานต่าง ต้องมีระบบการผลิตแบบอัตโนมัติเข้าไปมีส่วนช่วยใน การผลิตด้วยเสมอ จนมาถึงโรงงานผลิตที่ใช้ระบบ อัตโนมัติขั้นสูงเพื่อผลิตสินค้าอุปโภคที่มีความซับซ้อน มากๆ จุดประสงค์ก็เพื่อทำให้สินค้ามีราคาต่ำพอที่ ผู้บริโภคจะสามารถจ่ายได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

INDUSTRY 4.0 เป็นวิธีการใหม่ๆ ของการผลิตที่จะเข้า มาพลิกโฉมหน้าวงการอุตสาหกรรม โดยนำเทคโนโลยี ดิจิทัลและอินเทอร์เน็ตมาใช้ในกระบวนการผลิตสินค้า จุดเด่นที่สำคัญอย่างหนึ่งก็คือสามารถเชื่อมความต้องการ ของผู้บริโภคแต่ละรายเข้ากับกระบวนการผลิตสินค้าได้ โดยตรง โรงงานยุค 3.0 สามารถผลิตของแบบเดียวกันจำนวน มากในเวลาพริบตาเดียว แต่โรงงานยุค 4.0 จะ สามารถผลิตของหลากหลายรูปแบบแตกต่างกัน (ตาม ความต้องการเฉพาะของผู้บริโภคแต่ละราย) เป็นจำนวน มากในเวลาพริบตาเดียว โดยใช้กระบวนการผลิตที่ ประหยัดและมีประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลครบ วงจรแบบ “Smart Factory” วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Industry 4.0 ERP หรือ Enterprise Resource Planning คือ ระบบหรือโปรแกรมที่ช่วยบริการงานในองค์การ เป็นการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวมเพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงที่สุด เป็นระบบที่เชื่อโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ด้านบัญชี การเงิน ทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต ระบบกระจายสินค้า เพื่อช่วยวางแผนและบริหารทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดและมีประสิทธิภาพ และลดเวลาและขั้นตอนในการทำงาน ผ่าน ERP Software วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวทางการพัฒนาอุตสาหกรรมไทยในอนาคต สู่ Industry 4.0
1. หุ่นยนต์อัตโนมัติ (Autonomous Robots) มาเป็น ผู้ช่วยในการผลิต 2. การสร้างแบบจำลอง (Simulation) เช่น การพิมพ์ แบบ 3D เสมือนจริง 3. การบูรณาการระบบต่างๆเข้าด้วยกัน (System Integration) 4. การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของสิ่งของ (Internet Of Things : IOT) ที่ทำให้เป็นอุปกรณ์อัจฉริยะ 5. การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล (Cybersecurity) 6. การประมวลและเก็บข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ (Cloud Computing) 7. การขึ้นรูปชิ้นงานด้วยเนื้อวัสดุ Additive Manufacturing เช่น การขึ้นรูปชิ้นงานในเครื่องพิมพ์ 3 มิติ 8. เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ที่ผสานเอาโลก แห่งความเป็นจริงเข้ากับโลกเสมือนโดยผ่านอุปกรณ์ต่างๆ เช่น ทีวี 3 มิติ เครื่องเล่นเกม 9. ข้อมูลขนาดใหญ่ ( Big data) คือชุมนุมของชุดข้อมูลที่ มีขนาดใหญ่และซับซ้อน มีทั้งการบันทึกและจัดเก็บ การ ค้นหา การแบ่งปัน และการวิเคราะห์ข้อมูล วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ยุคของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4
Industry 4.0 นี้ จะเป็นการบูรณาการโลกของการผลิต เข้ากับการเชื่อมต่อทางเครื่อข่ายในรูปแบบ“The Internet of Things (IoT)” คือการทำให้กระบวนการผลิต สินค้าเชื่อมกับเทคโนโลยีดิจิทัล หรือแม้กระทั่งทำให้ตัว สินค้าเองเชื่อมกับเทคโนโลยีดิจิทัล เช่น การมีระบบ ป้อนข้อมูลให้เครื่องจักรสามารถผลิตสิ่งของตามสั่ง แบบ ออนไลน์จากผู้บริโภคโดยตรง, การใส่ตัวส่งข้อมูลใน เครื่องใช้ไฟฟ้า เพื่อประมวลสถิติการใช้และแจ้งโดย อัตโนมัติ และส่งกลับไปยังโรงงานเมื่อเกิดปัญหาทาง เทคนิค, การใช้กลไกคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กเท่ายาเม็ด ให้ผู้บริโภคกลืนเข้าไปเพื่อเก็บข้อมูลสุขภาพในร่างกาย ฯลฯ จะเห็นได้ว่า Industry 4.0 ยังเป็นแนวคิดที่ใหม่ มาก หลายอย่างอยู่ในช่วงทดลองและพัฒนา แต่ก็เป็น แนวคิดที่มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงทุกวงการ ตั้งแต่ แนวทางการบริโภคสินค้าของผู้คนทั่วไป ตลอดจน แนวทางการรักษาทางการแพทย์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

สำหรับประเทศไทยซึ่งต้องพึ่งพาอุตสาหกรรมการผลิต ในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ จำเป็นอย่าง ยิ่งที่ภาครัฐจะต้องให้ความสำคัญต่ออุตสาหกรรม 4.0 การประกาศนโยบายดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (Digital Economy) เมื่อเร็วๆ นี้ เพื่อขับเคลื่อนการ พัฒนาประเทศในทุกๆ ด้านเข้าสู่ความเป็นดิจิทัล เน้นส่งเสริมการขยายการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน ดิจิทัล และเครือข่ายอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงให้ ครอบคลุมทั่วประเทศ ส่งเสริม E-Commerce, E- Documents และ E-Learning สิ่งเหล่านี้นอกจากจะ เป็นการวางพื้นฐานที่สำคัญเพื่อให้ไทยก้าวเป็นผู้นำ เศรษฐกิจดิจิทัลในภูมิภาคอาเซียนแล้ว ยังเป็นการปู ทางรองรับ Industry 4.0 อีกด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประเทศไทย 4.0 THAILAND 4.0 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประเทศไทย 4.0 THAILAND 4.0 โมเดลพัฒนาเศรษฐกิจของรัฐบาล ภายใต้การนำของพลเอก ประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี บนวิสัยทัศน์ที่ว่า “มั่นคง มั่งคั่ง และยั่งยืน” ประเทศไทยในอดีตที่ผ่านมามี การพัฒนาด้านเศรษฐกิจเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ยุคแรก “ประเทศไทย 1.0” เน้นการเกษตรเป็นหลัก เช่น ผลิตและขาย พืชไร่ พืชสวน หมู หมา กา ไก่ เป็น ต้น ยุคสอง “ประเทศไทย 2.0” เน้นอุตสาหกรรมแต่เป็น อุตสาหกรรมเบา เช่น การผลิตและขายรองเท้า เครื่อง หนัง เครื่องดื่ม เครื่องประดับ เครื่องเขียน กระเป๋า เครื่องนุ่งห่ม เป็นต้น ปัจจุบัน (2560) จัดอยู่ในยุคที่สาม “ประเทศไทย 3.0” เป็นอุตสาหกรรมหนักและการส่งออก เช่น การผลิตและ ขาย ส่งออกเหล็กกล้า รถยนต์ กลั่นนำมัน แยกก๊าซ ธรรมชาติ ปูนซีเมนต์ เป็นต้น แต่ไทยในยุค และ 3.0 รายได้ประเทศยังอยู่ในระดับปานกลาง จึง จำเป็นต้องรีบพัฒนาเศรษฐกิจเพื่อสร้างประเทศให้นำไปสู่ยุค ที่สี ให้รหัสใหม่ว่า “ประเทศไทย 4.0” ให้เป็นเศรษฐกิจ ใหม่ (New Engines of Growth) มีรายได้สูง โดย วางเป้าหมายให้เกิดขึ้นภายใน 5-6 ปีนี้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประเทศไทย 4.0 THAILAND 4.0 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ไทยแลนด์ 4.0 มีลักษณะอย่างไร?
“ประเทศไทย 4.0” เป็นความมุ่งมั่นของนายกรัฐมนตรี ที่ ต้องการปรับเปลี่ยนโครงสร้างเศรษฐกิจ ไปสู่ “Value– Based Economy” หรือ “เศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วย นวัตกรรม” โดยมีฐานคิดหลัก คือ เปลี่ยนจากการผลิต สินค้า “โภคภัณฑ์” ไปสู่สินค้าเชิง “นวัตกรรม” เปลี่ยนจาก การขับเคลื่อนประเทศด้วยภาคอุตสาหกรรม ไปสู่การ ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ความคิดสร้างสรรค์ และ นวัตกรรม และเปลี่ยนจากการเน้นภาคการผลิตสินค้า ไปสู่การเน้นภาคบริการมากขึ้น “ประเทศไทย 4.0” จึงควรมีการเปลี่ยนวิธีการทำที่มีลักษณะ สำคัญ คือ เปลี่ยนจากการเกษตรแบบดั้งเดิมในปัจจุบัน ไปสู่การเกษตรสมัยใหม่ ที่เน้นการบริหารจัดการและ เทคโนโลยี (Smart Farming) โดยเกษตรกรต้องร่ำรวยขึ้น และเป็นเกษตรกรแบบเป็นผู้ประกอบการ (Entrepreneur) เปลี่ยนจาก Traditional SMEs หรือ SMEs ที่มีอยู่และรัฐ ต้องให้ความช่วยเหลืออยู่ตลอดเวลา ไปสู่การเป็น Smart Enterprises และ Startups บริษัทเกิดใหม่ที่มีศักยภาพสูง เปลี่ยนจาก Traditional Services ซึ่งมีการสร้างมูลค่า ค่อนข้างต่ำ ไปสู่ High Value Services และเปลี่ยนจาก แรงงานทักษะต่ำไปสู่แรงงานที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ และทักษะสูง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ในปัจจุบันประเทศไทยยังติดอยู่ในโมเดลเศรษฐกิจแบบ “ทำมาก ได้น้อย” จึงต้องการปรับเปลี่ยนเป็น “ทำน้อย ได้มาก” ก็จะต้องเปลี่ยนจากการผลิตสินค้า “โภคภัณฑ์” ไปสู่สินค้าเชิง “นวัตกรรม” เพื่อใช้ขับเคลื่อนประเทศ 1.กลุ่มอาหาร เกษตร และ เทคโนโลยีชีวภาพ (Food, Agriculture & Bio-Tech) 2.กลุ่มสาธารณสุข สุขภาพ และ เทคโนโลยีทางการแพทย์ (Health, Wellness & Bio-Med) 3.กลุ่มเครื่องมืออุปกรณ์อัจฉริยะ หุ่นยนต์ และระบบเครื่องกลที่ใช้ ระบบอิเล็กทรอนิกส์ควบคุม (Smart Devices, Robotics & Mechatronics) 4.กลุ่มดิจิตอล เทคโนโลยี อินเตอร์เน็ตที่เชื่อมต่อและบังคับ อุปกรณ์ต่างๆ ปัญญาประดิษฐ์และ เทคโนโลยีสมองกลฝังตัว (Digital, IOT, Artificial Intelligence & Embedded Technology) 5.กลุ่มอุตสาหกรรมสร้างสรรค์ วัฒนธรรม และบริการที่มีมูลค่าสูง (Creative, Culture & High Value Services) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ซึ่งโมเดลนี้จะสำเร็จได้ ต้องใช้แนวทาง สานพลังประชารัฐ โดยมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของภาคเอกชน ธนาคาร ประชาชน สถาบันศึกษาและสถาบันวิจัยต่างๆ ประกอบกับ การส่งเสริม SME และ Startup เพื่อขับเคลื่อนไปใน ทิศทางเดียวกัน พร้อมต้องมีโครงสร้างด้านการสื่อสารและ โทรคมนาคมที่มีคุณภาพ มีอินเตอร์เน็ตที่คลอบคลุม ประชากรมากที่สุด เพื่อให้สามารถเชื่อมโยงทุกภาคส่วนได้ อย่างไม่สะดุด ตัวอย่างเช่น ในกลุ่มอาหาร เกษตร และ เทคโนโลยีชีวภาพ จะมีภาคเอกชน คือ กลุ่มมิตรผล บริษัท ไทยยูเนี่ยนโฟรเซ่นโปรดักส์ และเครือเจริญโภค ภัณฑ์ เป็นแกนหลัก โดยมีภาคการเงิน คือ ธนาคารเพื่อ การเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.) และธนาคารออม สินสนับสนุนทางด้านการเงิน มีมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และมหาวิทยาลัยที่เน้นการ วิจัยในภูมิภาคต่างๆ เป็นแกนนำในการทำวิจัยและพัฒนา เทคโนโลยีใหม่ๆ ร่วมกับมหาวิทยาลัยและสถาบันวิจัย ต่างประเทศ อาทิ มหาวิทยาลัย Wageningen ซึ่งเป็น มหาวิทยาลัยวิจัยอันดับหนึ่งของเนเธอร์แลนด์ มหาวิทยาลัย Purdue, UC Davis และ Cornell ซึ่งจะมีภาครัฐคอยให้การ สนับสนุน เช่น กระทรวงการคลัง และสำนักงานส่งเสริม การลงทุน(บีโอไอ) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดองค์การ (Organization Management)

ความหมาย “การจัดองค์การ” (Organizing)
Edwin B. Flippo (1970 : 129) กล่าวไว้ว่า การจัด องค์การ หมายถึง การจัดความสัมพันธ์ระหว่างส่วน ต่างๆ คือ ตัวบุคคลและหน้าที่การงาน เพื่อรวมกันเข้า เป็นหน่วยงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถทำงานบรรลุ เป้าหมายได้ ธงชัย สันติวงษ์ (2537 : 63) กล่าวไว้ว่า การจัด องค์การ คือ การจัดระเบียบกิจกรรมให้เป็นกลุ่มก้อน เข้ารูป และการมอบหมายงานให้คนปฏิบัติเพื่อให้ บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของงานที่ตั้งไว้ การจัด องค์การจะเป็นกระบวนการที่เกี่ยวกับการจัดระเบียบ ความรับผิดชอบต่างๆ ทั้งนี้เพื่อให้ทุกคนต่างฝ่ายต่าง ทราบว่า ใครต้องทำอะไร และใครหรือกิจกรรมใดต้อง สัมพันธ์กับฝ่ายอื่นๆอย่างไรบ้าง สมคิด บางโม (2538 : 94) กล่าวไว้ว่า การจัดองค์การ หมายถึง การจัดแบ่งองค์การออกเป็นหน่วยงานย่อยๆ ให้ครอบคลุมภารกิจและหน้าที่ขององค์การ พร้อม กำหนดอำนาจหน้าที่และความสัมพันธ์กับองค์กรย่อยอื่นๆ ไว้ด้วย ทั้งนี้ เพื่ออำนวยความสะดวกในการบริหารให้ บรรลุเป้าหมายขององค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดองค์การ (Organizing) (ต่อ)
การจัดความสัมพันธ์ระหว่างส่วนต่าง ๆ คือ ตัว บุคคล และหน้าที่การงาน เพื่อทำให้เกิดการทำงาน ที่มีประสิทธิภาพสามารถบรรลุเป้าหมายได้ จะ สามารถกำหนดได้จากโครงสร้างองค์กร (Organization Structure) หรือแผนภูมิขององค์กร (Organization Chart) ซึ่งเป็นแผนภูมิที่แสดงให้เห็น ถึงความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการระหว่างหน่วยงาน ต่าง ๆ ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจถึงอำนาจหน้าที่ ความรับผิดชอบ ของแต่ละบุคคล การจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างส่วนงานต่างๆ และ บุคคลในองค์การ โดยกำหนดภารกิจ อำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบให้ชัดแจ้ง เพื่อให้การดำเนินงาน ตามภารกิจขององค์การบรรลุวัตถุประสงค์และ เป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์กร หรือ องค์การ (Organization)
องค์กรคือกลุ่มของบุคคลหลายๆ คน มาทำ กิจกรรมร่วมกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้ง ไว้ ประกอบด้วยผู้บริหาร และ พนักงาน โดยทั่วไปองค์กรจะแบ่งฝ่ายบริหารออกเป็น 3 ระดับด้วยกันคือ 1. ผู้บริหารระดับสูง (Top Management Level) โดยเน้นการกำหนดนโยบายและการวางแผนระยะ ยาว 2. ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management Level) รับนโยบายจากผู้บริหารระดับสูงไปปฏิบัติ รับผิดชอบงานเฉพาะในฝ่ายของตน 3. ผู้บริหารระดับต้นหรือระดับปฏิบัติงาน (Low Management Level) มีหน้าที่ควบคุมดูแลรับผิดชอบ การปฏิบัติงานของคนงาน ซึ่งจะต้องติดต่อกับ คนงานสม่ำเสมอเพื่อให้การปฏิบัติงานนั้นลุล่วงไป ด้วยดี วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หน้าที่ของผู้บริหาร ผู้บริหารมีหน้าที่หลักๆ ในการบริหาร องค์กรคือ
การวางแผน (Planning : P) การจัดองค์กร (Organizing : O) การจัดคนเข้าทำงาน (Staffing : S) การอำนวยการ (Directing : D) การควบคุมงาน (Controlling : C) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดองค์กรทำเพื่ออะไร ?
เพื่อช่วยให้สมาชิกในองค์กรทราบถึงขอบเขต ของงาน เพื่อแสดงให้เห็นถึงการประสานงานตามสาย การบังคับบัญชา เพื่อป้องกันการทำงานที่ซ้ำซ้อน และขจัดข้อ ขัดแย้งในหน้าที่การงาน ช่วยให้มองภาพความสัมพันธ์ระหว่างงาน ผู้ปฏิบัติงาน และเป้าหมายขององค์กร การจัดองค์กรที่ดีช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทำงาน ตามความถนัดหรือตามความเหมาะสม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการจัดองค์การ ของ Henri Fayol
หลักการจัดองค์การ OSCAR มาจากคำว่า Objective Specialization Coordination Authority Responsibility ซึ่ง Fayol ได้เขียนหลักของการจัด องค์การไว้ 5 ข้อ เมื่อนำเอาตัวอักษรตัวแรก ของคำทั้ง 5 มาเรียงต่อกัน จะทำให้สะกดได้ คำว่า OSCAR ถือเป็นหลักในการจัดองค์การที่ ดี วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1.หลักวัตถุประสงค์ (Objective) กล่าวว่า องค์การ ต้องมีวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน นอกจากนั้นตำแหน่งยังต้องมีวัตถุประสงค์ย่อยกำหนด ไว้เพื่อว่าบุคคลที่ดำรงตำแหน่งจะได้พยายามบรรลุ วัตถุประสงค์ย่อย ซึ่งช่วยให้องค์การบรรลุ วัตถุประสงค์รวม 2.หลักความรู้ความสามารถเฉพาะอย่าง (Specialization) กล่าวว่า การจัดแบ่งงานควรจะแบ่ง ตามความถนัด พนักงานควรจะรับมอบหน้าที่เฉพาะ เพียงอย่างเดียวและงานหน้าที่ที่คล้ายกันหรือสัมพันธ์ กัน ควรจะต้องอยู่ภายใต้บังคับบัญชาของคนคนเดียว 3.หลักการประสานงาน (Coordination) คือ การ หาทางทำให้ทุกๆฝ่ายร่วมมือกันและทำงานสอดคล้อง กัน โดยใช้หลักสามัคคีธรรม เพื่อประโยชน์ของ องค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4.หลักของอำนาจหน้าที่ (Authority) กล่าวว่า ทุก องค์การต้องมีอำนาจสูงสุด จากบุคคลผู้มีอำนาจสูงสุด นี้ จะมีการแยกอำนาจออกเป็นสายไปยังบุคคลทุกๆ คนในองค์การ หลักนี้บางทีเรียกว่า Scalar Principle (หลักความลดหลั่นของอำนาจ) บางที เรียกว่า Chain of command (สายการบังคับบัญชา) การกำหนดสายการบังคับบัญชานี้ก็เป็นวิธีประสานงาน อย่างหนึ่ง 5.หลักความรับผิดชอบ (Responsibility) กล่าวว่า อำนาจหน้าที่ควรจะเท่ากับความรับผิดชอบ คือบุคคล ใดเมื่อได้รับมอบหมายความรับผิดชอบก็ควรจะได้รับ มอบหมายอำนาจให้เพียงพอ เพื่อทำงานให้สำเร็จ ด้วยดี วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักในการจัดองค์การที่ดีมีองค์ประกอบและแนวปฏิบัติเพิ่มเติมอีกดังต่อไปนี้ (ศิริอร ขันธหัตถ์, 2536)
6.หลักความสมดุล (Balance) จะต้องมอบหมายให้ หน่วยงานย่อยทำงานให้สมดุลกันกล่าวคือปริมาณงานควร จะมีปริมาณที่ใกล้เคียงกัน รวมทั้งความสมดุลระหว่างงาน กับอำนาจหน้าที่ที่จะมอบหมายด้วย 7.หลักความต่อเนื่อง (Continuity) ในการจัดองค์การเพื่อ การบริหารงานควรจะเป็นการกระทำที่ต่อเนื่อง 8.หลักการโต้ตอบและการติดต่อ (Correspondence) ตำแหน่งทุกตำแหน่งจะต้องมีการโต้ตอบระหว่างกันและ ติดต่อสื่อสารกัน องค์การจะต้องอำนวยความสะดวก จัด ให้มีเครื่องมือและการติดต่อสื่อสารที่เป็นระบบ 9.หลักขอบเขตของการควบคุม (Span of control) เป็น การกำหนดขีดความสามารถในการบังคับบัญชาของ ผู้บังคับบัญชาคนหนึ่ง ๆ ว่าควรจะควบคุมดูแล ผู้ใต้บังคับบัญชาหรือจำนวนหน่วยงานย่อยมากเกินไป โดยปกติหัวหน้าคนงานไม่เกิน 4 หน่วยงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

10.หลักเอกภาพในการบังคับบัญชา (Unity of command) ในการจัดองค์การที่ดี ควรให้เจ้าหน้าที่ รับคำสั่งจากผู้บังคับบัญชาหรือหัวหน้างานเพียงคน เดียวเท่านั้น เพื่อให้เกิดเอกภาพในการบังคับบัญชา จึงถือหลักการว่า "One man One boss" 11.หลักตามลำดับขั้น (Ordering) ในการที่นักบริหาร หรือหัวหน้างานจะออกคำสั่งแก่ผู้ใต้บังคับบัญชา ควร ปฏิบัติการตามลำดับขั้นของสายการบังคับบัญชาไม่ ควรออกคำสั่งข้ามหน้าผู้บังคับบัญชา หรือผู้ที่มีความ รับผิดชอบโดยตรง เช่น อธิการจะสั่งการใด ๆ แก่ หัวหน้าภาควิชาควรที่จะสั่งผ่านหัวหน้าคณะภาควิชา นั้นสังกัดอยู่ อย่างน้อยที่สุดก็ควรจะได้แจ้งหัวหน้า คณะวิชานั้น ๆ ทราบด้วย เพื่อป้องกันความเข้าใจ ผิด และอาจจะเป็นการทำงายขวัญและจิตใจในการ ทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาโดยไม่ตั้งใจ 12. หลักการเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง (Promotion) ในการพิจารณาความดีความความชอบและการเลื่อน ตำแหน่งควรถือหลักว่า ผู้บังคับบัญชาโดยตรงย่อม เป็นผู้ที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับผู้ใต้บังคับบัญชาของตนโดย ใกล้ชิดและย่อมทราบพฤติกรรมในการทำงานของ ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ดีกว่าผู้อื่น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดองค์การ (Organizing)

ประเภทขององค์การ (Types of Organization)
การจำแนกองค์การโดยยึดโครงสร้าง (สมคิด บางโม, 2538) แบ่งออกเป็น 2 แบบ 1.องค์การแบบเป็นทางการ (formal organization) เป็นองค์การที่มีการจัดโครงสร้างอย่างเป็นระเบียบแบบ แผนแน่นอน การจัดตั้งมีกฎหมายรองรับ บางแห่ง เรียกว่า องค์การรูปนัย ได้แก่ บริษัท มูลนิธิ หน่วย ราชการ กรม โรงพยาบาล โรงเรียน ฯลฯ ซึ่ง การศึกษาเรื่ององค์การและการจัดการจะเป็นการศึกษา ในเรื่องขององค์การประเภทนี้ทั้งสิ้น 2.องค์การแบบไม่เป็นทางการ (informal organization) เป็นองค์การที่รวมกันหรือจัดตั้งขึ้นด้วย ความพึงพอใจและมีความสัมพันธ์กันเป็นส่วนตัว ไม่มี การจัดระเบียบโครงสร้างภายใน มีการรวมตัวกันอย่าง ง่ายๆ และเลิกล้มได้ง่าย องค์การแบบนี้เรียกว่า องค์การอรูปนัย หรือ องค์การนอกแบบ เช่น ชมรม ต่างๆหรือกลุ่มต่างๆ อาจเป็นการรวมกลุ่มกันตามความ สมัครใจของสมาชิกกลุ่ม ซึ่งเนื่องมาจากรายได้ อาชีพ รสนิยม ศาสนา ประเพณี ตำแหน่งงาน ฯลฯ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการของการจัดองค์กร
การสร้างโครงสร้างองค์กร หรือ แผนภูมิองค์กร (Organization Structure or Organization Chart) ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ (Responsibility and Authority) ผู้ที่ได้รับมอบหมายถ้ามีความ รับผิดชอบใด ๆ จะต้องสามารถมีอำนาจหน้าที่ใน การสั่งการควบคู่ไปด้วย เพื่อที่จะสามารถทำงานให้ บรรลุความรับผิดชอบที่ได้รับมอบหมายมา การกำหนดความสามารถและลักษณะจำเป็น (Matching Abilities and Requirements) ในแต่ละ ตำแหน่งงานควรกำหนดความสามารถหรือลักษณะ ของบุคคลที่จะมารับตำแหน่งงานนั้น เพื่อที่จะ สามารถจัดหาบุคคลแทนได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. การสร้างโครงสร้างองค์กร หรือ แผนภูมิองค์กร ประกอบด้วย
1. การสร้างโครงสร้างองค์กร หรือ แผนภูมิองค์กร ประกอบด้วย ช่วงการควบคุม (Span of Control) อ้าง ถึงจากจำนวนบุคคลที่อยู่ภายใต้การ ควบคุมของบุคคล 1 คน (Lyndall F. Urwick) ได้กล่าวไว้ว่าสำหรับผู้บริหาร ระดับสูงสุดนั้นไม่ควรเกิน 4 คน แต่ ผู้บริหารระดับล่างอาจจะเป็น 8 ถึง 12 คน) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ช่วงการควบคุม (Span of Control)
ช่างพ่นสี วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. ระดับชั้นขององค์กร (Organization Level)
ในองค์กรต่างๆ จะมีระบบงานหลัก (Core Functions) ของระดับชั้นการบริหาร 4 ระดับ ดังนี้ ระดับชั้นกลยุทธ์ (Strategic Level) ได้แก่ ผู้บริหาร ระดับสูง (Senior Manager) ระดับการบริหาร (Management Level) ได้แก่ ผู้บริหารระดับกลาง (Middle Manager) ระดับผู้ชำนาญการ (Knowledge and Data Worker Level) ได้แก่ กลุ่มพนักงานที่ใช้ความรู้และข้อมูล ระดับปฏิบัติการ (Operational Level) ได้แก่ผู้จัดการ ระดับปฏิบัติการ (Operational Manager) ซึ่งคอย ควบคุมงานตามหน้าที่ต่างๆ เช่น กลุ่มงานขายและ การตลาด กลุ่มการเงินและบัญชี กลุ่มการจัดการ ทรัพยากรมนุษย์ และกลุ่มการผลิต วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Organization Level วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. การจำแนกกลุ่มของกิจกรรม (Subdividing Activities)
ในการจัดองค์กรจำเป็นที่จะต้องจำแนกหน่วยงานต่าง ๆ ออกเป็นกลุ่มก่อน โดยสามารถจำแนกได้จาก หน้าที่ของงาน (Function) เช่น ฝ่ายการตลาด , ฝ่ายขาย , ฝ่ายผลิต ทำเล (Location) เช่น ในเมือง , ต่างจังหวัด , ใน ประเทศ , ต่างประเทศ ผลิตภัณฑ์ (Product) เช่น กลุ่มอาหาร , กลุ่ม เครื่องดื่ม , กลุ่มผลิตภัณฑ์แปรรูป กลุ่มของลูกค้า (Classes of Customers) เช่น ลูกค้า ปลีก , ลูกค้าส่ง , ลูกค้าหน่วยงาน กระบวนการ (Process)เช่น ภายในฝ่ายผลิต สามารถแบ่งกลุ่มเป็นกระบวนการอบชุบ, กระบวนการ ฟอก, กระบวนการกลั่น เป็นต้น อุปกรณ์ (Equipment) เช่น กลุ่มเครื่องจักรหนัก , กลุ่มอิเล็กทรอนิค เป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

จำแนกตามหน้าที่ของงาน (Function)

โครงสร้างขององค์กรหรือแผนภูมิขององค์กร
โครงสร้างที่เป็นพื้นฐานทั่วไปมีอยู่ 4 แบบ ดังนี้ 1. โครงสร้างแบบงานหลัก (Line Organization) มีการ แบ่งหน่วยงานย่อยออกมาเป็นสายบังคับบัญชาแบบตรง ๆ ลักษณะไม่ซับซ้อนมากนัก จึงเหมาะกับองค์กรที่ เพิ่งจะเริ่มก่อตั้งและมีขนาดเล็กไม่มีหน่วยงานที่ปรึกษา หรือคณะกรรมการมาช่วยผู้บังคับบัญชาสูงสุดในการ ทำงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. ลักษณะโครงสร้างเข้าใจง่าย
ข้อดี 1. ลักษณะโครงสร้างเข้าใจง่าย 2. สายการบังคับบัญชาชัดเจน ซึ่งส่งผลทำให้เห็น อำนาจหน้าที่ชัดเจนด้วย 3. สะดวกในการติดต่อประสานงาน และสายการ ติดต่อรวดเร็ว ข้อเสีย 1. ผู้บังคับบัญชาสูงสุดรับภาระมาก 2. การดำเนินงานไม่สามารถแบ่งย่อยลงไป ทำให้ ยากแก่การควบคุม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

โครงสร้างขององค์กรหรือแผนภูมิขององค์กร (ต่อ)
2. โครงสร้างองค์กรแบบงานหลักและงานที่ปรึกษา (Line and Staff Organization) การจัดองค์กรรูปแบบนี้มีหน่วยงานที่ปรึกษา (Staff) มา ช่วยการทำงานให้กับหน่วยงานหลัก (Line) หน้าที่ของ หน่วยงานที่ปรึกษา สามารถแบ่งได้เป็น 4 แบบคือ 1. ให้คำปรึกษา (Advisory) ซึ่งจะมีอำนาจการสั่ง การน้อยมาก 2. ให้การควบคุม (Control) มีอำนาจหน้าที่ใน การปฏิบัติงาน 3. ให้บริการ (Service) ให้คำปรึกษาและมีอำนาจ หน้าที่ แต่ไม่เกี่ยวข้องกับผลผลิตโดยตรง 4. ให้ความร่วมมือ (Coordinate) และประสานงาน กับหน่วยงานต่างๆ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. ลดภาระหน้าที่ของผู้บริหาร ข้อเสีย
ข้อดี 1. ความผิดพลาดจากการทำงานจะลดน้อยลง เนื่องจากมีหน่วยงานที่คอยให้คำปรึกษา 2. ลดภาระหน้าที่ของผู้บริหาร ข้อเสีย 1. อาจเกิดการขัดแย้งระหว่างหน่วยงานหลักและ หน่วยงานที่ปรึกษา 2. การติดต่อสื่อสารและดำเนินการล่าช้า 3. พนักงานมีความลังเลใจในการปฏิบัติตามคำสั่ง 4. ลดความสำคัญของผู้บริหาร ถ้าหน่วยงานที่ ปรึกษามีบทบาทมากขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. โครงสร้างองค์กรแบบเมตริกซ์ (Matrix Organization) เป็นโครงสร้างที่เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่และมี รูปแบบการทำงานเป็นโครงงานต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ข้อดี มีการใช้บุคลากรอย่างคุ้มค่า ข้อเสีย ขาดเอกภาพในการบังคับบัญชา
จะเห็นได้ว่าพนักงาน 1 คน จะอยู่ภายใต้การบังคับบัญชาตามกลุ่มหน้าที่การงานและภายใต้ผู้บริหารโครงงานที่ได้จัดทำไว้ ทำให้เกิดการไม่มีเอกภาพของการบังคับบัญชา(Unity of Command) ข้อดี มีการใช้บุคลากรอย่างคุ้มค่า ข้อเสีย ขาดเอกภาพในการบังคับบัญชา วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. โครงสร้างองค์กรแบบไม่เป็นทางการ (Informal Organization) เป็นโครงสร้างองค์กรที่แสดงความสัมพันธ์แบบไม่เป็น ทางการด้วย ตัวอย่างของความสัมพันธ์แบบไม่เป็น ทางการ เช่น เกิดจากการที่ไปรับประทานอาหาร ด้วยกันทุกเช้า, เป็นพี่น้องกัน, เป็นผู้บังคับบัญชาเก่า ซึ่งความสัมพันธ์เหล่านี้อาจทำให้การบริหารองค์กรมี ประสิทธิภาพน้อยลงได้ หรือเกิดการร่วมมือกันระหว่าง หน่วยงานได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีองค์การและการจัดการ

วิวัฒนาการของทฤษฎีการจัดการ

วิวัฒนาการของการจัดการ
การจัดการเป็นศาสตร์ (Management is a Science) เพราะความรู้ที่ได้มาเป็นระบบ เป็นหลักการ กฎ ทฤษฎี หลังจากได้พิสูจน์ ทดสอบ และนำไปใช้ แก้ปัญหาได้แล้ว และนำความรู้ต่าง ๆ นี้มาพัฒนา ต่อไป เช่น วิชารัฐประศาสนศาสตร์ (Public Administration) , การบริหารธุรกิจ (Business Administration) เป็นต้น การจัดการเป็นศิลปะ (Management is also an art) เพราะการนำเอาความรู้ประยุกต์ใช้งานหรือเป็นเทคนิค ในการพัฒนาองค์การให้เกิดผลตามที่องค์การต้องการ โดยให้มีความเหมาะสมกับสภาพแวดล้อมที่เป็นอยู่จริง ศาสตร์และศิลปะเป็นสิ่งประกอบให้เกิดผล และต้องมี การพัฒนาความรู้ใหม่ๆ และนำมาประยุกต์ใช้ นำมา แก้ปัญหาในการจัดการบุคคล เงิน เครื่องจักร และ วัสดุ ขององค์การให้ดำเนินไปตามเป้าประสงค์ที่ได้วาง ไว้ วิวัฒนาการของการจัดการนั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นพร้อมกับ อารยธรรมของมนุษย์ที่สืบเนื่องเรื่องราวต่างๆ ในอดีตที่ เก่าแก่ซึ่งเมื่อมีกลุ่มก็จะมีผู้นากลุ่มหรือหัวหน้าแสดง บทบาทเป็นผู้นาของกลุ่มเพื่อให้กลุ่มอยู่ได้ด้วยความเป็น ระเบียบ ซึ่งการศึกษาทั้งทฤษฎีและหลักเกณฑ์ทางการ จัดการที่เป็นรูปแบบเพิ่มจะเริ่มขึ้นในศตวรรษที่ 18 ภายหลังจากการมีอุตสาหกรรม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. การจัดการในระยะเริ่มต้น
ในต้นคริสต์ศตวรรษที่ 18 ได้มีนักปราชญ์ชาวเยอรมัน และออสเตรียกลุ่มหนึ่งมีความสนใจในการจัดระเบียบ บริหารงานของรัฐ ซึ่งเรียกตัวเองว่าแคเมอรัลลิสต์ (Cammeralist) ประกอบด้วยนักวิชาการและนักบริหาร เป็นกำลังที่สำคัญ ระยะนี้ตรงกับสมัยพระเจ้าเฟรเดอริก วิลเลียมที่ 1 แห่งปรัสซัย (ค.ศ ) และพระ นางมาเรีย เทเรชา แห่งออสเตีย (ค.ศ ) บุคคลกลุ่มนี้ได้ศึกษาและวางหลักในการบริหารงานของ รัฐ ยังผลให้มีการปฎิรูประบบเศรษฐกิจและการ บริหารงานไปพร้อมๆกัน มีการรวบรวมความรู้ทางการ บริหาร มีผู้สนใจศาสตร์ทางการบริหารมากขึ้น ในช่วงระยะเวลานี้ได้มีการใช้คำว่า การบริหาร และ การจัดการ ในความหมายเดียวกันโดยหมายถึงการ บริหารงานทุกประเภท จึงถือว่าผลงานของนักวิชาการ หรือกลุ่มแคเมอรัลลิสต์เป็นการวางรากฐานการบริหาร ราชการของรัฐหรือรัฐประศาสนศาสตร์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. การจัดการเชิงวิทยาศาสตร์
การศึกษาค้นคว้าทางด้านการจัดการเจริญก้าวหน้า อย่างรวดเร็ว มีการตั้งทฤษฎี ตั้งกฎเกณฑ์ทางการ จัดการ มีการนำเอาวิธีการทางวิทยาศาสตร์มาใช้เป็น เครื่องมือแสวงหาวิธีทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด (สมคิด บางโม หน้า 65) 2.1 แนวคิดของแฮรี่ ทาวน์ 2.2 แนวคิดของเฟรเดอริก เทย์เลอร์ 2.3 แนวคิดของอองรี ฟาโยล วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2.1 แนวคิดของแฮรี่ ทาวน์ เมื่อเฮนรี่ ทาวน์ (Henry Town) ประธานบริษัทเยล แอนด์ทาวน์ ในสหรัฐอเมริกา เสนอบทความ เกี่ยวกับการจัดการต่อที่ประชุมสมาคม วิศวกรรมเครื่องกลแห่งสหรัฐอเมริกาในปี ค.ศ เน้นให้เห็นความสำคัญของการจัดการว่ามีความสำคัญ ไม่น้อยกว่าการผลิต จุดเริ่มต้นของการจัดการเชิง วิทยาศาสตร์ (Scientific Management) ซึ่งเป็นจุด ที่เริ่มขึ้นของการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2.2 แนวคิดของเฟรเดอริก เทย์เลอร์
วิศวกรชาวอเมริกันได้นำวิธีการทางวิทยาศาสตร์มา ประยุกต์กับการจัดการธุรกิจอุตสาหกรรมจนได้รับสมญา นามว่า บิดาแห่งการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ หลักการ สำคัญของการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ของเทย์เลอร์มีดังนี้ หลักเรื่องเวลา (Time-study principles) จะต้องมี การวัดความสามารถในการผลิตด้วยเวลา เช่น การผลิตงานชิ้นหนึ่งควรใช้เวลามาตรฐานเท่าใด วันหนึ่งผลิตได้กี่หน่วย เป็นต้น หลักการกำหนดค่าจ้าง (Price-rate principles) ควรจะจ่ายค่าจ้างเป็นสัดส่วนกับผลผลิต คือ ผลผลิตได้มากค่าจ้างมาก ผลผลิตได้น้อยค่าจ้าง น้อย หลักการแยกงานวางแผนออกจากการปฏิบัติการ (Separation of planning from performance principles) จะต้องถือว่าฝ่ายจัดการเป็นผู้วางแผน ส่วนคนงานจะต้องรับผิดชอบการปฏิบัติงานตามแผน ที่วางไว้ โดยแยกออกจากกันโดยเด็ดขาด คนงาน ไม่มีส่วนร่วมในการวางแผน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการทำงานแบบวิทยาศาสตร์ (Scientific method of work principles)ฝ่ายบริหารควรกำหน กดวิธีการและมาตรฐานการปฏิบัติงานโดยอาศัย วิธีการทางวิทยาศาสตร์ที่สามารถวัดและตรวจสอบ ได้ หลักการควบคุมโดยฝ่ายจัดการ (Managerial- control principles) ผู้จัดการควรได้รับการฝึกอบรม อย่างดีและเป็นฝ่ายวางแผนและควบคุมการ ปฏิบัติการ หลักการจัดการระเบียบการปฏิบัติงาน (Function- management principles)ให้ยึดถือการปฏิบัติงาน ตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด เพื่อส่งเสริม ประสิทธิภาพของการทำงาน แนวความคิดของเทย์เลอร์มีอิทธิพลต่อวงการธุรกิจ อุตสาหกรรมมาก แต่ถูกวิจารณ์ว่าหลักการของเขา มองเห็นคนเป็นเครื่องจักรมากเกินไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2.3 แนวคิดของอองรี ฟาโยล ในขณะที่เทย์เลอร์และคณะทำการศึกษาค้นคว้าอยู่นั้น ผู้นำ คนสำคัญอีกคนหนึ่งในกลุ่มนี้คือ อองรี ฟาโยล วิศวกรและ นักวิชาการชาวฝรั่งเศส ได้ศึกษาค้นคว้าหลักเกณฑ์การ จัดการที่เป็นสากลโดยได้เสนอแนวความคิดไว้ว่า องค์ประกอบมูลฐานของการจัดการมีอยู่ 5 ประการดังนี้ การวางแผน (Planning : P) การศึกษาอนาคตและความ ต้องการแล้ววางแผนแนวทางปฏิบัติไว้ล่วงหน้า การจัดองค์กร (Organizing : O) การจัดแบ่งหน่วยงาน ออกเป็นแผนกเป็นฝ่ายหรือเป็นกลุ่มตามลักษณะของงาน และการแบ่งงานกันทำ การจัดคนเข้าทำงาน (Staffing : S) เป็นการจัดให้ คนทำงานตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายตามลำดับชั้น การอำนวยการ (Directing : D) การอำนวยการให้ หน่วยงานย่อยต่างๆของหน่วยงานดำเนินตามเป้าหมาย ไม่ให้ขัดกันทั้งวิธีการทำงานและเป้าหมายของงาน การควบคุมงาน (Controlling : C) การควบคุมดูแลให้มี การปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับที่วางไว้หรือตามแผนที่ วางไว้ เพื่อให้งานดาเนินไปด้วยความเรียบร้อยรวดเร็ว วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. การจัดการเชิงมนุษยสัมพันธ์
แนวความคิดของการจัดการเชิงมนุษยสัมพันธ์ (Human relation management) เริ่มพัฒนาขึ้นราว ค.ศ ถือว่าการจัดการเป็นกิจกรรมของคนกับคน มนุษย์เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการทำงาน ความ ต้องการทางใจ กำลังใจ ความพึงพอใจ เป็นหัวใจ สำคัญในการสร้างเสริมประสิทธิภาพของงานไม่น้อย กว่าปัจจัยอื่นๆ บุคคลแรกที่มีบทบาทสำคัญของ แนวความคิดในกลุ่มนี้คือ (สมคิด บางโม, 2558) 3.1 แมรี ปาร์กเกอร์ ฟอลเลต (Mary Parker Follett) 3.2 เอลตัน เมโย (Elton Mayo) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3.1 แมรี ปาร์กเกอร์ ฟอลเลต (Mary Parker Follett)
1) การประสานงาน โดยการติดต่อโดยตรงกับตัว บุคคลที่รับผิดชอบงานนั้นๆ 2) การประสานงานใน ระยะเริ่มแรกหรือในขั้นวางแผนกิจกรรมต่างๆ 3) การประสานงาน ที่เป็นการเสริมสร้าง ความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันในกิจกรรมทุกอย่างที่กระทำ 4) การประสานงานที่กระทำเป็นกระบวนการ ต่อเนื่อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3.2 เอลตัน เมโย (Elton Mayo)
เป็นบิดาคนหนึ่งในขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ เขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างคนงาน ด้วยกันเอง หรือระหว่างกลุ่มของคนงานในอันที่จะ เพิ่มผลผลิตในองค์การ การมีการติดต่ออย่างเปิด กว้างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง การให้โอกาสกับ ผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามาร่วมตัดสินใจอย่างเป็น ประชาธิปไตย การให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงาน ทุกระดับและเอาใจใส่ดูแลเขา ให้ความเป็นกันเอง กับเขามากกว่าคนงาน ย่อมทำให้มีผลงานเพิ่มขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

รางวัลทางจิตใจมีผลต่อการจูงในในการทำงานไม่น้อย ไปกว่าเงิน
แนวความคิดของ Mayo จากการทดลองที่ Hawthorn ใกล้เมือง Chicago U.S.A สรุปได้ดังนี้ คนเป็นสิ่งมีชีวิต เรื่องจิตใจ ขวัญและกำลังใจเป็นสิ่ง ที่สำคัญสำหรับการทำงาน จะปฏิบัติต่อคนงานเหมือน เครื่องจักรไม่ได้ รางวัลทางจิตใจมีผลต่อการจูงในในการทำงานไม่น้อย ไปกว่าเงิน ความสามารถในการทำงานของคนงานไม่ได้อยู่กับ สภาพแวดล้อมทางกายภาพอย่างเดียวแต่ขึ้นอยู่กับ สภาพแวดล้อมทางสังคมของหน่วยงานด้วย อิทธิพลของกลุ่มนี้มีความสำคัญต่อการดำเนินงานของ หน่วยงาน การวิจัยที่โรงงานฮอว์ทอร์นนี้ยืนยันว่ามนุษย์สัมพันธ์ เป็นสิ่งที่ช่วยในการจัดการงานได้ดีหน่วยงานใดถ้ามี มนุษย์สัมพันธ์กันดี โดยฝ่ายจัดการให้ความเอาใจใส่ เอาอกเอาใจพนักงาน งานก็จะมีประสิทธิภาพดีขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. การจัดการเชิงพฤติกรรมศาสตร์
ปัจจุบันแนวความคิดในการจัดการถือว่าการจัดการ เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์ เป็นกิจกรรม ของกลุ่ม การดำเนินการใดๆก็ตามผู้จัดการทำคน เดียวไม่ได้ ต้องมีกลุ่มคนร่วมด้วยงานจึงจะบรรลุ เป้าหมาย แนวความคิดนี้ได้รับการพัฒนาขึ้นในราวปี ค.ศ โดยผู้นำการจัดการเชิงพฤติกรรมศาสตร์ (Behavioral management) ที่สำคัญหลายคน (สมคิด บางโม, 2558) 4.1 เกทเซลส์ และกูบา (Getzels & Guba) 4.2 เชสเตอร์ บาร์นาร์ด (Chester Barnard) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4.1 ทฤษฎีของ เกทเซลส์ และกูบา (Getzels & Guba)
เรียกอีกชื่อว่า ทฤษฎีระบบสังคม (Social System Theory) ได้สร้างขึ้นเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมในองค์การ ต่างๆ ที่จัดขึ้นเป็นระบบสังคม แบ่งออกเป็น2 ด้าน คือ ด้านสถาบันมิติ (Nomothetic Dimension) และ ด้านบุคลามิติ (Idiographic Dimension) ด้านสถาบันมิติ ประกอบด้วย สถาบัน ได้แก่ หน่วยงานหรือองค์การ ซึ่งจะเป็น กรม กอง โรงเรียน โรงพยาบาลบริษัทร้านค้า หรือ โรงงานต่าง ๆ ที่มีวัฒนธรรมของหน่วยงานหรือองค์การนั้น ครอบคลุมอยู่ บทบาทตามหน้าที่ สถาบันจะกำหนดบทบาท หน้าที่ และตำแหน่งต่าง ๆ ให้บุคคลปฏิบัติ มีกฎและหลักการอย่าง เป็นทางการ และมีธรรมเนียม (Ethics) การปฏิบัติที่มีอิทธิพล ต่อบทบาทอยู่ ความคาดหวังของสถาบันหรือบุคคลภายนอก เป็นความ คาดหวังที่สถาบันหรือบุคคลภายนอกคาดว่าสถาบันจะทำงาน ให้บรรลุเป้าหมาย เช่น โรงเรียนมีความคาดหวังที่จะต้อง ผลิตนักเรียนที่ดีมีคุณภาพ ความคาดหวังมีค่านิยม (Values) ของสังคมครอบคลุมอยู่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ด้านบุคลามิติ ประกอบด้วย
บุคลากรแต่ละคนซึ่งปฏิบัติงานอยู่ในสถาบันนั้นๆ เป็นบุคคลในระดับต่างๆเช่น ในโรงเรียนมีผู้บริหาร โรงเรียน ครู อาจารย์ คนงาน ภารโรง มีวัฒนธรรม ย่อยที่ครอบคลุมต่างไปจากวัฒนธรรมโดยส่วนรวม บุคลิกภาพ หมายถึง ความรู้ ความถนัด ความสามารถ เจตคติ อารมณ์ และแนวคิด ซึ่งบุคคล ที่เข้ามาทำงานในสถาบันนั้นจะมีความแตกต่างปะปนกัน อยู่และมีขนบธรรมเนียมของแต่ละบุคคลเป็นอิทธิพล ครอบงำอยู่ ความต้องการส่วนตัว (Need - dispositions) บุคคลที่มาทำงานสถาบันมีความต้องการที่แตกต่างกันไป บางคนทำงานเพราะต้องการเงินเลี้ยงชีพ บางคนทำงาน เพราะความรัก บางคนต้องการเกียรติยศชื่อเสียง ความก้าวหน้า บางคนต้องการการยอมรับ บางคน ต้องการ ความมั่นคงปลอดภัย เป็นต้น นอกจากนั้นยังมี ค่านิยมของตนเองครอบคลุมอยู่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4.2 เชสเตอร์ บาร์นาร์ด (Chester Barnard)
ได้ศึกษาวิเคราะห์องค์การในเชิงระบบตั้งแต่ปี ค.ศ แล้วนำมาเขียนหนังสือชื่อ “The Functions of the Executive” เป็นหนังสือที่เกี่ยวกับการบริหารองค์การในสมัย ปัจจุบัน โดยเห็นว่าองค์การเป็นระบบสังคมที่เปลี่ยนแปลงได้ ภายในระบบดังกล่าวจะมีความเกี่ยวพันที่ประสานกันโดยมี เป้าหมายของการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล และ เห็นว่าบุคคลแต่ละคน องค์การ ผู้ขาย และลูกค้า ต่างก็ เป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อม หลักการสำคัญของแนวคิดนี้ 1. เน้นความสัมพันธ์แบบไม่เป็นทางการ (Informal Organization) 2. มีการกระจายความพึงพอใจของบุคลากรในองค์การ ออกไปอย่างเท่าเทียมกัน (The contribution satisfaction equilibrium) : โดยเห็นว่าการสื่อสารในองค์การเป็นปัจจัย สำคัญในการสร้างดุลภาพของความต้องการระหว่างบุคคล กับองค์การ (Inducement) เพื่อโน้มน้าวให้บุคคลทำงาน ด้วยความต้องการขององค์การ ในจุดที่องค์การต้องสร้าง ความพึงพอใจแก่บุคคลในการทำงานด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. นักบริหารมีหน้าที่สำคัญ คือ - ดูแลติดต่อประสานงานภายในองค์การ
3. นักบริหารมีหน้าที่สำคัญ คือ - ดูแลติดต่อประสานงานภายในองค์การ - รักษาสมาชิกภายในและชักจูงสมาชิกใหม่ - กำหนดเป้าหมายขององค์การ และตีความเพื่อ แสดงให้สมาชิกในองค์การได้รับรู้ - ใช้ศิลปะเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน - ทำงานด้วยความรับผิดชอบ โดยใช้หลักของ ศีลธรรม ซึ่งผลงานที่สำคัญของ Barnard คือ Functions of the Executive 1938 จากตรรกะทางความคิดที่ว่า องค์การ คือ ระบบความร่วมมือ ดังนั้น ถ้าจะนำ องค์การให้บรรลุเป้าประสงค์ ผู้บริหารจัดการจะต้องทำ หน้าที่ 3 ประการ คือ 1. การสร้างและการดำรงรักษาระบบการสื่อสาร 2. สร้างความมั่นใจด้านการบริการจากบุคลากรผู้ เป็นสมาชิกองค์การ 3. กำหนดจุดประสงค์และเป้าหมายขององค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. ความสำคัญของพฤติกรรมมนุษย์ (Importance of individual behavior)
เป็นทฤษฎีการบริหารเชิงพฤติกรรม เป็นระบบความ ร่วมมือของมนุษย์ในการทำกิจกรรม โดยเน้นปัจจัย สำคัญด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้าง แรงจูงใจให้บุคลากรบรรลุเป้าหมายจะทำให้เกิดความ ร่วมมือจากบุคลากร โดยมุ่งองค์กรเป็นระบบการ สื่อสาร ซึ่งประกอบด้วย 1. ความสำคัญของพฤติกรรมมนุษย์ (Importance of individual behavior) 2. ทฤษฎีการให้ความร่วมมือของ Barnard (Barnard theory of compliance) 3. ทฤษฎีโครงสร้างขององค์การของ Barnard (Barnard theory of organization structure) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีองค์การ ทฤษฎีองค์การอาจแบ่งได้เป็น 3 ทฤษฎี ด้วยกันคือ
1. ทฤษฎีดั้งเดิม (Classical organization theory) 2. ทฤษฎีสมัยใหม่ (Neo-Classical organization theory) 3. ทฤษฎีสมัยปัจจุบัน (Modern organization theory) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. ทฤษฎีดั้งเดิม (Classical organization theory)
ทฤษฎีองค์การสมัยดั้งเดิมได้เริ่มคิดค้น และก่อตั้งขึ้น เมื่อปลายศตวรรษที่ 19 จากการเปลี่ยนแปลงทางสังคม ในปลายศตวรรษที่ 19 นี้ แนวความคิดเกี่ยวกับ องค์การก็เปลี่ยนแปลงตามไปด้วย เพื่อให้สอดคล้องกับ การเปลี่ยนแปลงทางสังคม ซึ่งสภาพแวดล้อมของสังคม ยุคนั้นเป็นสังคมอุตสาหกรรม ทฤษฎีองค์การสมัยดั้งเดิม จึงมีโครงสร้างที่แน่นอน มีการกำหนดกฎเกณฑ์และ เวลาอย่างมีระเบียบแบบแผน มุ่งให้ผลผลิตมี ประสิทธิผล และประสิทธิภาพ (Effective and Efficient Productivity) จากลักษณะดังกล่าว ทฤษฎี องค์การสมัยดั้งเดิม จึงมีลักษณะที่มุ่งเน้นเฉพาะความ เป็นทางการความมีรูปแบบหรือรูปนัยขององค์การเท่านั้น ทั้งนี้เพื่อจะได้ผลผลิตสูง และรวดเร็วของมนุษย์เสมือน เครื่องจักรกล (Mechanistic) กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทฤษฎี องค์การสมัยมนุษย์ในเชิงจิตวิทยา สังคมวิทยา และ มนุษย์วิทยา ทุกอย่างจะเป็นไปตามกฎเกณฑ์ ตาม กรอบและโครงสร้างที่กำหนดไว้อย่างแน่นอนปราศจาก ความยืดหยุ่น(Flexibility) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การแบ่งระดับชั้นสายการบังคับบัญชา การแบ่งงาน ช่วงการควบคุม
ทฤษฎีองค์การสมัยดั้งเดิมนี้พยายามที่จะสร้าง องค์การขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้องการเบื้องต้น ทางด้านเศรษฐกิจขององค์การและสังคม นอกจากนั้น การที่มุ่งให้ โครงสร้างองค์การทางสังคมมีกรอบ มี รูปแบบก็เพื่อความสะดวกในการบริหาร และปกครอง ดังได้กล่าวแล้วองค์การสมัยดั้งเดิมมุ่นเน้นผลผลิตสูง ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้นั่นเอง หลักการของทฤษฎีองค์การสมัยดั้งเดิม มุ่งเน้น องค์การที่มีรูปแบบ (Formal Organization) ซึ่งตั้งอยู่ บนพื้นฐานหลัก 4 ประการที่ได้กล่าวไว้แล้วในตอน องค์การที่มีรูปแบบ ได้แก่ การแบ่งระดับชั้นสายการบังคับบัญชา การแบ่งงาน ช่วงการควบคุม เอกภาพในการบริหารงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กลุ่มนักวิชาการ ที่มีบทบาทมากในทฤษฎี องค์การสมัยดั้งเดิมคือ
Frederick Taylor ผู้เป็นเจ้าตำรับการบริหารแบบ วิทยาศาสตร์ (Scientific Management) Max Weber เจ้าตำรับระบบราชการ (Bureaucracy) Lyndall Urwick และ Luther Gulick ผู้มีชื่อเสียง เรื่องทฤษฎีองค์การและกระบวนการบริหารงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการสำคัญของ Taylor คือ
Frederick Taylor ได้ประดิษฐ์เครื่องจักรที่ใช้ตัดเหล็ก ด้วยความเร็วสูง โดยอุทิศชีวิตและเวลาส่วนใหญ่ใน ชีวิตของเขาในฐานะวิศวกรที่ปรึกษา นอกจากนี้ยัง เป็นผู้บุกเบิกและริเริ่มการนำเอาวิทยาศาสตร์มาใช้ ทดแทนจารีต ประเพณีอันเป็นความเคยชินในการ ทำงานมาแต่ก่อน โดยสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ การเพิ่ม ประสิทธิภาพในการผลิตด้วยการคิดค้นการทำงานตาม หลักวิทยาศาสตร์ ชื่อทฤษฎี : การจัดการอย่างมี หลักเกณฑ์/ การจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ (Scientific Management) หลักการสำคัญของ Taylor คือ 1. ต้องสร้างหลักการทำงานที่เป็นวิทยาศาสตร์ โดย ใช้หลัก Time and Motion Study แล้วกำหนดเป็น One best Way เพื่อให้เกิดวิธีการทำงานที่มี ประสิทธิภาพ 2. มีการเลือกคนให้เหมาะสม 3. มีกระบวนการพัฒนาคน 4. สร้าง Friendly Cooperation ให้เกิดขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Max Weber (แมคซ์ เวเบอร์) เป็นนักทฤษฎี องค์การชาวเยอรมัน ซึ่งอธิบายทฤษฎีเกี่ยวกับการ ครอบงำ (Domination) โดยเขาเห็นว่าผู้นำหรือนัก บริหารจะบริหารงานให้มีประสิทธิภาพได้ ขึ้นอยู่กับ การที่ผู้อยู่ใต้บังคับบัญชายินยอมที่จะปฏิบัติตาม และจะต้องมีระบบการบริหารมาดำเนินการให้คำสั่งมี ผลให้บังคับได้จะทำหน้าที่เป็นกลไกการบริหารของ กลุ่มชน โดยผู้นำจะใช้อำนาจที่มีอยู่ตามกฎหมาย ปกครอง บังคับบัญชาโดยผ่านระบบราชการ องค์การแบบระบบราชการตามแนวคิดของ Max Weber เรียกว่า แนวคิดระบบราชการ (bureaucracy) มีการควบคุมกันโดยการแบ่งลำดับชั้นของการบังคับ บัญชา การปฏิบัติงานทุกขั้นตอนเป็นไปตามกฎ/ ระเบียบ การจัดคนที่มีความรู้ความชำนาญเข้า ด้วยกัน การบริหารงานโดยไม่อาศัยเรื่องส่วนตัว เน้นการยึดถือความสามารถทางวิชาการ เน้น ความสำคัญของการพัฒนาบุคคล และ แยก ผลประโยชน์ส่วนตัวออกจากตัวองค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวคิดระบบราชการ (Bureaucracy)
1. หลักลำดับขั้น (hierarchy) 2. หลักความรับผิดชอบ (responsibility) 3. หลักแห่งความสมเหตุสมผล (rationality) 4. การมุ่งสู่ผลสำเร็จ (achievement orientation) 5. หลักการทำให้เกิดความแตกต่างหรือความ ชำนาญเฉพาะด้าน (differentiation, specialization) 6. หลักระเบียบวินัย (discipline) 7. ความเป็นวิชาชีพ (professionalization) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Lyndall Urwick และ Luther Gulick เออร์วิกค์ และ กูลิค)
ได้รวบรวมแนวคิดทางด้านการบริหารต่างๆ เอาไว้ในหนังสือ “Paper on the Science of Administration ) โดยเสนอแนวคิด กระบวนการบริหาร ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีชื่อว่า “POSDCoRB” ภาระหน้าที่ที่สำคัญของนักบริหาร 7 ประการ คือ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

“POSDCoRB” ภาระหน้าที่ที่สำคัญของนักบริหาร 7 ประการ
1. Planning การวางแผน เป็นการวางเค้าโครง กิจกรรมซึ่งเป็นการเตรียมการก่อนลงมือปฏิบัติ เพื่อให้ การดำเนินการสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้อย่างมี ประสิทธิภาพ 2. Organizing การจัดองค์การ เป็นการกำหนด โครงสร้างขององค์การ โดยพิจารณาให้เหมาะสมกับ งาน เช่น การแบ่งงาน (Division of Work) เป็นกรม กอง หรือแผนก โดยอาศัยปริมาณงาน คุณภาพงาน หรือจัดตามลักษณะเฉพาะของงาน (Specialization) 3. Staffing การจัดบุคลากรปฏิบัติงาน เป็นเรื่องที่ เกี่ยวกับการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในองค์การนั่นเอง ทั้งนี้เพื่อให้บุคลากรมาปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับการจัด แบ่งหน่วยงานที่กำหนดไว้ 4. Directing การอำนวยการ เป็นภาระกิจในการใช้ ศิลปะในการบริหารงาน เช่น ภาวะผู้นำ (Leadership) มนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) การ จูงใจ (Motivation) และการตัดสินใจใจ (Decision making) เป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

“POSDCoRB” ภาระหน้าที่ที่สำคัญของนักบริหาร 7 ประการ
5. Coordinating การประสานงาน เป็นการประสาน ให้ส่วนต่างๆ ของกระบวนการทำงานมีความ ต่อเนื่องกัน เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปด้วยความ เรียบร้อย และราบรื่น 6. Reporting การรายงาน เป็นกระบวนการและ เทคนิคของการแจ้งให้ผู้บังคับบัญชาตามชั้นได้ทราบ ถึงผลการปฏิบัติงาน โดยที่มีความสัมพันธ์กับการ ติดต่อสื่อสาร (Communication) ในองค์การอยู่ด้วย 7. Budgeting การงบประมาณเป็นภารกิจที่เกี่ยวกับ การวางแผนการทำบัญชีการควบคุมเกี่ยวกับการเงิน และการคลัง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. ทฤษฎีองค์การสมัยใหม่ (Neo-Classical Theory of Organization)
ทฤษฎีองค์การสมัยใหม่เป็นทฤษฎีที่พัฒนามาจากทฤษฎี องค์การสมัยดั้งเดิม โดยพัฒนามาพร้อมกับวิชาการด้าน สังคมวิทยา จิตวิทยา การพัฒนาที่สำคัญเกิดขึ้น ระหว่าง ค.ศ.1910 และ 1920 ในระยะนี้การศึกษาด้าน ปัจจัยมนุษย์เริ่มได้นำมาพิจารณา โดยมองเห็น ความสำคัญและคุณค่าของมนุษย์ (Organistic) โดยเฉพาะการทดลองที่ Hawthorne ที่ ดำเนินการตั้งแต่ ค.ศ – 1932 ได้ชี้ให้เห็นถึง ความสำคัญในการศึกษาทางพฤติกรรมศาสตร์ และ ในช่วงนี้เองแนวความคิดด้านมนุษยสัมพันธ์ (Human Relations Movement) ได้รับพิจารณาในองค์การและ ขบวนการมนุษยสัมพันธ์นี้ได้มีการเคลื่อนไหวพัฒนาใน ประเทศสหรัฐอเมริกาอย่างเต็มที่ในระหว่าง ค.ศ.1940 – ความสนใจในการศึกษากลุ่มนอกแบบ หรือกลุ่ม อย่างไม่เป็นทางการ (Informal Group) ที่แฝงเข้ามา ในองค์การที่มีรูปแบบมีมากขึ้น ทฤษฎีองค์การสมัยใหม่ มุ่งให้ความสนใจด้านความต้องการ(needs)ของสมาชิก ในองค์การเพิ่มขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฏีนี้วางรากฐานอยู่บนการคำนึงถึงลักษณะของ มนุษย์และสังคม พร้อมกับการศึกษาเกี่ยวกับกลุ่ม พนักงาน โดยดูบทบาทของบุคลากรในองค์การ ทฤษฏีนี้ยังสนใจโครงสร้างตามแบบแผน แต่มี การศึกษาเพิ่มเติมว่าทำอย่างไรจึงจะบรรลุวัตถุประสงค์ หลักได้เร็วขึ้น ทฤษฏีนี้จึงให้ความสนใจ “คน” มาก ขึ้น โดยมีแนวคิดว่าคนต้องการสิ่งอื่นอีกหลายอย่าง เป็นแรงจูงใจมากกว่าสิ่งตอบแทนทางวัตถุ เช่น ความต้องการได้พบปะพูดคุยกับบุคคลอื่น การ ติดต่อสื่อสารและการมีส่วนร่วมของสมาชิกในองค์การ ทฤษฏีนี้ยอมรับว่าบุคคลและหน่วยงานต่างๆในองค์การ มองความขัดแย้งกันเป็นเรื่องธรรมดา นอกจากนี้ ทฤษฏีนี้ยังเชื่อว่าการแก้ไขความขัดแย้งนั้นควรใช้การ ประชุมปรึกษาหารือ และใช้การสื่อสารที่ดี เพราะ บางครั้งการขัดแย้งก็ทำให้เกิดผลดีได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ลักษณะทั่วๆ ไปเกี่ยวกับทฤษฎีนี้คือการให้ ความสำคัญกับมนุษยสัมพันธ์กับการบริหารโดยมีการ เปิดโอกาสให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจ เกี่ยวกับการทำงานมากขึ้น การสร้างบรรยากาศแบบ เป็นกันเอง มีความคุ้นเคยสนิทสนม สร้างทัศนคติที่ดี ในการทำงาน การสร้างขวัญและกำลังใจและความ พึงพอใจในการทำงาน สรุปได้ว่าทฤษฎีองค์การสมัยใหม่ ให้ความสำคัญใน ด้านความรู้สึกของบุคคล ยอมรับถึงอิทธิพลทางสังคม ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน อาทิเช่น กลุ่ม คนงานและการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซึ่งมีความ เชื่อว่าขบวนการมนุษยสัมพันธ์ จะให้ประโยชน์ใน การผ่อนคลาย ความตายตัวในโครงสร้างของ องค์การสมัยดั้งเดิมลง นักทฤษฎีองค์การที่ศึกษาเกี่ยวกับหลักมนุษยสัมพันธ์ ได้วางรากฐานการจัดองค์การแบบไม่เป็นทางการ ที่ มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคล ซึ่งอาจ เอื้ออำนวยให้เกิดการประสานงานที่ดี เป็นการตอกยํ้า ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในการติดต่อสื่อสาร มากกว่าการติดต่อสื่อสารตามตำแหน่งและการแบ่งสาย งาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

บุคคลที่มีชื่อเสียงในทฤษฎีองค์การสมัยใหม่ คือ
Hugo Munsterberg เป็นผู้เริ่มต้นวิชา จิตวิทยาอุตสาหกรรม เขียนหนังสือชื่อ Psychology and Industrial Efficiency Elton Mayo บิดาแห่งการบริหารงานแบบ มนุษย์สัมพันธ์ Abrahum Maslow Douglas McGregor วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Hugo Munsterberg เป็นผู้ริเริ่มวิธีการเกี่ยวกับจิตวิทยาอุตสาหกรรมหรือ โรงงาน หรือการศึกษาทางวิทยาศาสตร์ที่เกี่ยวกับ บุคคล เพื่อปรับปรุงการเพิ่มผลผลิตให้ได้มากที่สุด การศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์ จะเป็นเทคนิคที่มี ประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับโน้มน้าวจิตใจหรือดึงดูดใจ คนทำงาน Hugo Munsterberg ได้ผนวกทฤษฎีของ เขากับทฤษฎีการจัดการตามแนววิทยาศาสตร์ของ Frederick W. Taylor เข้าด้วยกันและเน้นว่าควรใช้พลัง คนให้เป็นประโยชน์กับความก้าวหน้าทางอุตสาหกรรม และเศรษฐกิจในโรงงานอุตสาหกรรมทุกระดับให้ เหมาะสม เขากล่าวว่า นักอุตสาหกรรมทั้งหลายและ คนงานอยู่ในฐานะที่จะได้รับประโยชน์จากการใช้ทฤษฎี ทางจิตวิทยากับการอุตสาหกรรมร่วมกัน เราสามารถตัด ทอนเวลาในการทำงานให้น้อยลง แต่ได้งานมากขึ้น และสามารถปรับปรุงมาตรฐานความเป็นอยู่ให้ดีขึ้นได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หนังสือ “Psychology and Industrial Efficiency” เป็น การอธิบายเกี่ยวกับการศึกษาทางวิทยาศาสตร์ที่เกี่ยวกับ บุคคล เพื่อปรับปรุงการเพิ่มผลผลิตให้มากที่สุด รวม ไปถึงการศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์เพื่อเป็นเทคนิคใน การเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับโน้มน้าวจิตใจหรือ ดึงดูดใจให้คนทำงาน การสรรหาบุคลากรที่มีคุณภาพด้านจิตใจและคุณสมบัติ เหมาะสมที่สุดที่จะทำงานนั้น การส่งเสริมสภาวะทางจิตวิทยาของคนในโรงงาน อุตสาหกรรม เพื่อจูงใจให้คนงานทุกระดับมี ความสามารถสร้างผลผลิตได้อย่างเต็มความสามารถเพื่อ ก่อให้เกิดผลผลิตสูงสุด และเป็นที่น่าพอใจโดยมีการ ฝึกอบรมคนงานเพื่อให้เกิดการเรียนรู้และนำ ประสบการณ์ใหม่ๆ มาใช้ทดแทนอย่างเหมาะสม การให้ข้อเสนอแนะในการฝึกอบรมคนงาน การบรรจุ แต่งตั้ง หรือการทำให้เกิดอิทธิพลต่อคนงานหรือจูงใจ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สูด คือ ค่านิยมร่วมกัน ระหว่างผู้บริหารและคนงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Elton Mayo เป็นบิดาแห่งการบริหารงานแบบมนุษย์สัมพันธ์ เขาให้ ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระหว่างคนงานด้วยกันเองหรือ ระหว่างกลุ่มของ คนงานในอันที่จะเพิ่มผลผลิตในองค์การ การมีการติดต่ออย่างเปิดกว้างระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง การให้โอกาสกับผู้ ใต้บังคับบัญชาเข้ามาร่วมตัดสินใจอย่าง เป็นประชาธิปไตย การให้ความสำคัญกับผู้ปฏิบัติงานทุก ระดับและเอาใจใส่ดูแลเขา ให้ความเป็นกันเองกับเขา มากกว่าคนงาน ย่อมทำให้มีผลงานเพิ่มขึ้น Mayo เชื่อว่าหากได้นำวิธีการทางมนุษย์สัมพันธ์ไปใช้ ให้ ถูกต้องแล้ว จะทำให้บรรยากาศในองค์การอำนวยให้ทุก ฝ่ายเข้ากันได้อย่างดีที่สุด คนงานจะได้รับความพอใจสูงขึ้น และกำลังความสามารถทางการผลิตก็จะเพิ่มมากขึ้นด้วย ผล การทดลองนี้ ได้ชี้ให้เห็นถึงอิทธิพลสำคัญของ กลุ่มทาง สังคมภายในองค์การที่เกิดขึ้นอย่างไม่เป็นทางการ ซึ่งมี พื้นฐานมาจาก "ความรู้สึก" (sentiments) ที่เป็นเรื่องราว ทางจิตใจของคนงาน และความสัมพันธ์ทางสังคมระหว่าง คนงานด้วยกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวความคิดของ Elton Mayo
1.ปทัสถานสังคม (ข้อตกลงเบื้องต้นในการทำงาน) คนงานที่สามารถปรับตัวเข้ากับกฎเกณฑ์อย่างไม่เป็น ทางการของกลุ่มคน งานด้วยกัน จะมีความสบายใจ และเพิ่มผลผลิต มากกว่าคนงานที่ไม่พยายามปฏิบัติ หรือปรับตัวเข้ากับกฏเกณฑ์ที่กลุ่มปฏิบัติ กัน กฎเกณฑ์เหล่านี้ตกลงกันเองและยึดถือกันภายในกลุ่ม และยังผลให้คนงานมีความรู้สึกว่าตนเป็นส่วน หนึ่ง ของพรรคพวก 2.กลุ่มพฤติกรรมของกลุ่มมีอิทธิพลจูง ใจและสามารถ เปลี่ยนพฤติกรรมของแต่ละบุคคลได้ และกลุ่มย่อมมี อำนาจต่อรองกับฝ่ายบริหารโดยอาจจะเพิ่มผลผลิต หรือลดผลผลิตก็ ได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3.การให้รางวัลและการลงโทษ ของสังคมในหมู่คนงาน ด้วยกัน เช่น การให้ความเห็นอกเห็นใจของกลุ่มแต่ละ บุคคล การให้ความนับถือและความจงรักภักดีต่อกลุ่ม และกลุ่มต่อแต่ละบุคคล มีอิทธิพลต่อคนงานมากกว่า การที่ฝ่าย บริหารจะให้รางวัลเป็นตัวเงินต่อคนงาน เหล่านี้ 4.การควบคุมบังคับบัญชา การบังคับบัญชาจะมี ประสิทธิภาพมากที่สุด ถ้าฝ่ายบริหารปรึกษากลุ่มและ หัวหน้าของกลุ่มที่ไม่เป็นทางการนี้ ในอันที่ปฏิบัติงาน ให้บรรลุ เป้าหมายขบวนการมนุษย์สัมพันธ์ต้องการให้ ผู้บังคับบัญชาเป็นคนที่น่ารัก เป็นนักฟังที่ดี เป็นมนุษย์ ไม่ใช่เป็นนาย ต้องให้ข้อคิดแล้วให้คนงานตัดสินใจ อย่าเป็นผู้ตัดสินใจปัญหาเสียเอง ขบวนการมนุษย์ สัมพันธ์จึงเชื่อว่าการสื่อข้อ ความอย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบกับการให้โอกาสคนงานเข้ามามีส่วนร่วมในการ แก้ ปัญหา เป็นหนทางที่ดีที่สุดที่จะได้มาซึ่งการ ควบคุมบังคับบัญชาที่มีประสิทธิภาพ 5.การบริหารแบบประชาธิปไตย พนักงาน ทำงานได้ ผลงานดีมาก ถ้าเขาได้จัดการงานที่เขารับผิดชอบเอง โดยมีการควบคุมน้อยที่สุดจากผู้บริหาร หลังจากที่ได้มี การปรึกษาร่วมกันแล้ว วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Abrahum Maslow Maslow's hierarchy of needs เป็นทฤษฎีทางจิตวิทยา เป็น ทฤษฎีลำดับความต้องการ ที่พัฒนาขึ้นโดย อับราฮัม มาส โลว์ (Abrahum Maslow) นักจิตวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยแบ รนดีส์ เป็นทฤษฎีที่รู้จักกันมากที่สุดทฤษฎีหนึ่ง ซึ่งระบุว่า บุคคลมีความต้องการเรียงลำดับจากระดับพื้นฐานที่สุดไปยัง ระดับสูงสุด กรอบความคิดที่สำคัญ ของทฤษฎีนี้ มีสาม ประการ คือ 1. บุคคลเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีความต้องการ ความต้องการมี อิทธิพลหรือเป็นเหตุจูงใจต่อพฤติกรรม ความต้องการที่ยัง ไม่ได้รับ การสนองตอบเท่านั้นที่เป็นเหตุจูงใจ ส่วนความ ต้องการที่ได้รับการสนองตอบแล้วจะไม่เป็นเหตุจูงใจอีกต่อไป 2. ความต้องการของบุคคลเป็นลำดับชั้นเรียงตามความสำคัญ จาก ความต้องการพื้นฐาน ไปจนถึงความต้องการที่ ซับซ้อน 3. เมื่อความต้องการลำดับต่ำได้รับการสนอบตอบอย่างดีแล้ว บุคคลจะก้าวไปสู่ความต้องการลำดับที่สูงขึ้นต่อไป มาสโลว์ เห็นว่าความต้องการของบุคคลมีห้ากลุ่มจัดแบ่งได้ เป็นห้าระดับจากระดับต่ำไปสูง เพื่อความเข้าใจ มักจะ แสดงลำดับของความต้องการเหล่านี้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความต้องการทางร่างกาย (Physiological Needs) เป็น ความต้องการลำดับต่ำสุดและเป็นพื้นฐานของชีวิต เป็น แรงผลักดันทางชีวภาพ เช่น ความต้องการอาหาร น้ำ อากาศ ที่อยู่อาศัย หากพนักงานมีรายได้จากการ ปฏิบัติงานเพียงพอ ก็จะสามารถดำรงชีวิตอยู่ได้โดยมีอาหาร และที่พักอาศัย เขาจะมีกำลังที่จะทำงาน ต่อไป และการมี สภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสม เช่น ความสะอาด ความสว่าง การระบายอากาศที่ดี การบริการสุขภาพ เป็น การสนองความต้องการในลำดับนี้ได้ ความต้องการความปลอดภัย (Safety Needs) เป็นความ ต้องการที่จะเกิดขึ้นหลังจากที่ความต้องการทางร่างกายได้รับ การตอบสนองอย่างไม่ขาดแคลนแล้ว หมายถึง ความ ต้องการ สภาพแวดล้อมที่ปลอดจากอันตรายทั้งทางกายและ จิตใจ ความมั่นคงในงาน ในชีวิตและสุขภาพ การสนอง ความต้องการนี้ ต่อพนักงาน ทำได้หลายอย่าง เช่น การ ประกันชีวิตและสุขภาพ กฎระเบียบข้อบังคับที่ยุติธรรม การให้มีสหภาพแรงงาน ความปลอดภัยใน การปฏิบัติงาน เป็นต้น ความต้องการทางสังคม (Social Needs) เมื่อมีความ ปลอดภัยในชีวิตและมั่นคงในการงานแล้ว คนเราจะต้องการ ความรัก มิตรภาพ ความใกล้ชิดผูกพัน ต้องการเพื่อน การมีโอกาสเข้าสมาคมสังสรรค์กับผู้อื่น ได้รับการยอมรับ เป็นสมาชิกในกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือหลายกลุ่ม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง (Esteem Needs) เมื่อ ความต้องการทางสังคมได้รับการตอบสนองแล้ว คนเรา จะต้องการสร้างสถานภาพของตัวเองให้สูงเด่น มีความ ภูมิใจและสร้าง การนับถือตนเอง ชื่นชมใน ความสำเร็จของงานที่ทำ ความรู้สึกมั่นใจในตัวเองแล เกียรติยศ ความต้องการเหล่านี้ได้แก่ ยศ ตำแหน่ง ระดับเงินเดือนที่สูง งานที่ท้าทาย ได้รับการยกย่อง จากผู้อื่น มีส่วนร่วมในการตัดสินใจในงาน โอกาส แห่งความก้าวหน้าในงานอาชีพ เป็นต้น ความต้องการเติมความสมบูรณ์ให้ชีวิต (Self- actualization Needs) เป็นความต้องการระดับสูงสุด คือต้องการจะเติมเต็มศักยภาพของตนเอง ต้องการ ความสำเร็จในสิ่งที่ปรารถนาสูงสุดของตัวเอง ความ เจริญก้าวหน้า การพัฒนาทักษะความสามารถให้ถึงขึด สุดยอด มีความเป็นอิสระในการตัดสินใจและการคิด สร้างสรรค์สิ่งต่างๆ การก้าวสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้นในอาชีพ และการงาน เป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. ความต้องการทางด้านร่างกายในองค์กร (Physiological Needs) ได้แก่
จากทฤษฎีข้างต้น สามารถนำทฤษฎีแรงจูงใจมา ประยุกต์ใช้ในการสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้ พนักงานในองค์กร ตั้งแต่ระดับพื้นฐาน (basic) จนถึง ระดับสูง ดังนี้ 1. ความต้องการทางด้านร่างกายในองค์กร (Physiological Needs) ได้แก่ การระบายอากาศ บรรยากาศปลอดโปร่ง ไม่อึดอัด ทึบ/ฝุ่น/ควัน/กลิ่น/ร้อน เงินเดือนพื้นฐานที่เพียงพอแก่การดำรงชีพ คุณค่า ของงาน ความรู้ความสามารถ โรงอาหารที่มีอาหารอร่อย สะอาด ถูกหลัก โภชนาการ ราคาไม่แพง สภาพการทำงานที่เอื้อต่อการทำงานให้สำเร็จตาม หน้าที่ความรับผิดชอบ 2. ความต้องการความปลอดภัยในองค์กร (Safety Needs) ได้แก่ สภาพการทำงานที่เหมาะสม ปลอดภัยต่ออาชีวอนา มัย สวัสดิการ การขึ้นเงินเดือนทั่วไป งานที่มั่นคง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความต้องการทางสังคม (Social Needs) ได้แก่ คุณภาพของการกำกับ ดูแล
ความเข้ากันได้กับกลุ่มผู้ร่วมงาน มิตรภาพแบบมืออาชีพ ความต้องการได้รับการนับถือยกย่องในองค์การ (Esteem Needs) ได้แก่ ชื่อตำแหน่ง การจ่ายเพิ่มขึ้นตามระบบคุณธรรม ไม่ใช้ระบบ อุปถัมภ์ การได้รับการยกย่องชมเชยจากหัวหน้าและเพื่อน ร่วมงาน การทำงานได้ด้วยตนเองอย่างอิสระ และ หน้าที่ ความรับผิดชอบที่มีคุณค่า ความต้องการเติมความสมบูรณ์ให้ชีวิต (Self- actualization Needs) ได้แก่ งานที่ท้าทาย และการใช้ความคิดสร้างสรรค์ ความสำเร็จในการทำงาน ความก้าวหน้าในองค์กร วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Douglas McGregor Douglas McGregor ได้เขียนหนังสือ "The Human side of Enterprise" โดยเปรียบเทียบทางเลือกที่ ผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริการจะต้องเผชิญ ทฤษฎีที่สำคัญ คือ “Theory X and Theory Y” ทฤษฎี X : เห็นว่า คนโดยทั่วไปเกียจคร้าน ชอบเลี่ยงงาน ขาดความกรตือรือร้น ไม่มีความรับชอบ ปรารถนา ที่จะเป็นผู้ตามมากกว่า เห็นแก่ตัว เพิกเฉยต่อความต้องการขององค์การ ไม่ฉลาด วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

คนชอบทำงาน ไม่ได้เป็นคนเกียจคร้าน
ทฤษฎี Y : เห็นว่า คนชอบทำงาน ไม่ได้เป็นคนเกียจคร้าน การควบคุมภายนอก ไม่ใช่เป็นวิถีทางที่จะได้มาซึ่ง งาน คนสามารถที่จะหาแนวทางและควบคุมตนเอง ได้ ความพึงพอใจที่ได้ปฏิบัติงานเข้ามาตามศักยภาพ เป็นรางวัลที่มีความสำคัญที่จะทำให้คนมีความผูกพัน อยู่กับองค์การ คนโดยทั่วไปจะเรียนรู้เพื่อแสวงหาความรับผิดชอบ ต่อไป คนส่วนใหญ่อาศัยภาวะสร้างสรรค์ในการแก้ไข ปัญหาในองค์การ ในปัจจุบันศักยภาพของคนยังไม่ได้รับการนำไปใช้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. ทฤษฎีองค์การสมัยปัจจุบัน (Modern Theory of Organization)
ทฤษฎีองค์การสมัยปัจจุบันได้รับการพัฒนามาในช่วง ค.ศ หรือก่อนหน้านั้นเล็กน้อย แนวการพัฒนา ทฤษฎีองค์การสมัยใหม่ยังคงใช้ฐานแนวความคิด และ หลักการของทฤษฎีองค์การสมัยดั้งเดิมและสมัยใหม่มา ปรับปรุงพัฒนา โดยพยายามรวมหลักการทางวิทยาการ หลายสาขาเข้ามาผสมผสาน ที่เรียกกันว่า สห วิทยาการ (Multidisciplinary Approach) เป็นการ รวมกันของหลักการทางเศรษฐศาสตร์ พฤติกรรม ศาสตร์และสังคมศาสตร์เข้าด้วยกันที่เรียกว่า เศรษฐศาสตร์สังคม(Socioeconomic) มองมนุษย์เป็น สิ่งมีชีวิตที่มีความรู้สึก มีจิตใจ นำความรู้ด้านมนุษย์ สัมพันธ์มาใช้ นำสิ่งแวดล้อมมาพิจารณา ใช้ แนวความคิดเชิงระบบ คำนึงถึงความเป็นอิสระ และ สิ่งแวดล้อมภายใน และภายนอก วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

บุคคลที่มีชื่อเสียงในทฤษฎีองค์การสมัยปัจจุบัน มี หลายคน อาทิเช่น
บุคคลที่มีชื่อเสียงในทฤษฎีองค์การสมัยปัจจุบัน มี หลายคน อาทิเช่น Mary Parker Follett Chester I Barnard Norbert Weiner Katz & Kahn ยังมีทฤษฎีองค์การสมัยปัจจุบันที่ควรกล่าวถึงอีก คือ ทฤษฎีองค์การตามสถานการณ์และกรณี (Contingency Theory) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Mary Parker Follett Mary Parker Follett ริเริ่มแนวคิดเรื่องการแบ่งปัน อำนาจระหว่างพนักงานกับผู้จัดการ และกลุ่มเป็นสิ่ง สำคัญในการรวบรวมความสามารถของพนักงานแต่ละ คน เพื่อให้องค์การไปสู่เป้าหมาย เน้นความเสมอภาค ในการทำงานโดยให้ผู้จัดการและพนักงานทำงาน ร่วมกัน ทำให้หัวหน้าและลูกน้องเข้าใจในสภาพการ ทำงานที่เป็นอยู่ โดยไม่รู้สึกว่าตนถูกและเป็นองค์การ แห่งความเสมอภาค เป็นทฤษฎีสมัยปัจจุบัน มีลักษณะของการวิเคราะห์ องค์การในเชิงระบบ Follett เป็นผู้ที่เกี่ยวข้องในทฤษฎี สมัยปัจจุบันระหว่างปี ค.ศ ผลงานของเธอ เป็นเรื่องเกี่ยวกับจิตวิทยาของความสัมพันธ์ในองค์การ ธุรกิจ ที่รวมเอาความสนใจต่างๆ ในเรื่องของตัวบุคคล และองค์การ เธอได้เสนอแนะว่าควรจะมีการทางาน ต่างๆ ให้สาเร็จด้วยการมีจิตใจที่จะร่วมมือประสานกัน โดยเห็นว่าบุคคลทุกคนจะถูกนับว่าเป็นคนๆ หนึ่ง เป็น ส่วนหนึ่งของกลุ่ม และเป็นส่วนหนึ่งของสังคมด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎี : กฎแห่งความเหมาะสมตามสถานการณ์ (Law of Situation)
Follett ได้เสนอเป็นหลักการพื้นฐานในการ จัดการไว้ 4 ประการ คือ (1) ความสาคัญของการติดต่อสื่อสารใน แนวราบ (Horizontal Communication) (2) การเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการบริหาร (Participative Management) (3) การตัดสินใจที่มีระบบ (4) การบริหารที่มีระบบ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Chester I Barnard ทฤษฎีการจัดองค์การตามแนวคิดของเชสเตอร์ ไอ บาร์นาร์ด
การประสานงานมีข้อจำกัดร่วมกันเกิดขึ้นได้จาก สภาพแวดล้อมทางกายภาพ ชีวภาพองค์ประกอบทาง สังคม ตัวแปรเกี่ยวกับบุคคล การประสานงาน เป็นกระบวนการเหนือข้อจำกัดใน การปฎิบัติงาน การประสานงาน สำเร็จหรือไม่ ขึ้นอยู่กับพลังการ ประสานงาน การประสานงานที่ดี ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของการ ประสานงานที่ฝ่ายบริหารต้องใช้การจูงใจให้เกิดการ ร่วมแรงร่วมใจและเต็มใจของบุคคลในองค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Norbert Weiner ทฤษฎีเชิงระบบ (System Theory ) ตามแนวคิดของ วีเนอร์ (Weiner) องค์การ เป็นระบบที่ประกอบด้วยปัจจัย 5 ประการ ปัจจัยนำเข้า(Input) กระบวนการ(Process) ผลผลิต(Output) ข้อมูลป้อนกลับ(Feedback) สิ่งแวดล้อม(Environment) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีเชิงระบบ (System Theory )

Katz & Kahn ทฤษฎีองค์การตามแนวคิดของแคทซ์ และ คาห์น (Katz & Kahn)
องค์การต้องมีความสัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมภายนอก องค์การเป็นระบบที่มีปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และ ผลผลิตซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดเรื่องระบบเปิดของเบอร์ ทัลแลนฟ์ไฟ ภายในระบบมีการทำกิจกรรมที่มีลักษณะทำซ้ำเป็นวงจร ต่อเนื่อง มีความพยายามในการรักษาระบบไม่ให้เสื่อมสลาย องค์การเป็นระบบเปิดมีความแตกต่างกันมากทั้งในด้าน ความชำนาญเฉพาะด้านเพิ่มมากขึ้นตลอดจนความ สลับซับซ้อนและความหลากหลายของหน้าที่มีมากขึ้น มีข้อมูลย้อนกลับจะช่วยให้ระบบสามารถแก้ไขปัญหา การทำงานซึ่งแตกต่างกัน ระบบเปิดปัจจัยต่างๆมีความผันแปร ระบบสามารถบรรลุ วัตถุประสงค์ได้หลายวิธีการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการองค์การสมัยใหม่ Modern organization

Organization Theory ทฤษฎีองค์การอาจแบ่งได้เป็น 3 ยุค
1. ทฤษฎีดั้งเดิม (Classical organization theory) 2. ทฤษฎีสมัยใหม่ (Neo-Classical organization theory) 3. ทฤษฎีสมัยปัจจุบัน (Modern organization theory) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Organization Theory’s Evolution

Post-Modern Management
ในยุค Post Modern เป็นยุคที่เรื่องของสภาพแวดล้อมจาก ยุคปฏิวัติอุตสาหกรรมได้เดินทาง มาจนถึงรอยต่อแห่งยุค การพัฒนาของระบบและเครือข่ายด้านข้อมูลสารสนเทศ นำไปสู่ผลกระทบจากการหลั่งไหลของข้อมูลที่ทำให้โลกเข้า สู่ความเป็นโลกาภิวัตน์ (Globalization) แต่ก็มีการแยกส่วน ต่างๆ (fragmentation) ที่มีความแตกต่างและตรงกันข้าม อย่างชัดเจน ซึ่งถ้ามองในแง่องค์การ พบว่า ในยุค Modern เป็นยุคที่ต้องทำองค์การให้สามารถรับมือกับ สภาพแวดล้อมได้ เพราะแนวคิดในยุค Modern ตระหนัก ว่าสภาพแวดล้อมมีผลกระทบต่อองค์การจึงพยายามที่จะปรับ องค์การให้สามารถคงอยู่ได้ (Stable) ใน ยุค Post Modern นั้น องค์การจึงต้องปรับเปลี่ยนมาก กว่าเดิมมาก จากที่เคยใช้ technology ในเชิง technical แต่ในปัจจุบันต้องพัฒนารูปแบบการใช้งานไปมากกว่านั้น การใช้ข้อมูลที่หลั่งไหลเข้ามาเพื่อ การตัดสินใจ ซึ่ง ผลกระทบดังกล่าวจะนำไปสู่การปรับโครงสร้างขององค์การ เช่น ในอดีตต้องบริหารแบบกระจายอำนาจ เนื่องจาก ส่วนกลางไม่สามารถตัดสินใจได้เนื่องจากไม่มีข้อมูล แต่ใน ปัจจุบันเป็นการบริหารทั้งแบบกระจายอำนาจและรวมอำนาจ รวมอยู่ในจุดเดียวเป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทำให้วิถีชีวิตและวิธีการบริหารเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนของ Technology System ใน ยุค Modern สู่ Information Technology ในยุค ปัจจุบัน ดังนั้น องค์การจึงต้องปรับเปลี่ยนตนเองอย่าง รวดเร็วด้วยอำนาจของข้อมูลข้อมูลเทคโนโลยี สารสนเทศ ซึ่งแทรกซึมเข้าไปเขย่ารากฐานทางสังคม จนเกิดเป็นสังคมฐานความรู้ (Knowledge Society) ที่ จะช่วยต่อยอดแนวทางขององค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ให้เกิดการพัฒนาและ เกิด การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง จาก ทฤษฎีองค์การ และแนวคิดด้านการจัดการในแต่ ละยุคที่ผ่านมา จะเห็นได้ว่าเกิดจากบริบทที่แตกต่างกัน ไป ช่วยแต่งเติมและพัฒนารูปแบบทางการจัดการให้ สอดคล้องกับบริบทนั้นๆ มากขึ้น และเมื่อเกิดแรงขับที่ มีอิทธิพลใหม่ๆ ก็จะส่งผลต่อการเปลี่ยนผ่านกระบวน ทัศน์ (Paradigm Shifted) ทางแนวคิดดังกล่าว และ ชี้ให้เห็นอย่างแท้จริงว่า การก้าวข้ามในแต่ละยุคนั้น เป็นการให้คุณค่าและมุมมองต่อปัจจัยหลักของแนวคิด นั้นๆ ที่เปลี่ยนไป ซึ่งมักจะเป็นการให้คุณค่าในมุมมอง ที่ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น ให้ความสำคัญต่อปัจจัยต่างๆ ที่จะ เป็นเครื่องมือสู่ความสำเร็จ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Post-Modern Management
แนวโน้มที่ควรจะเป็นและน่าสนใจ คือ การให้ ความสำคัญกับความเป็น Human organism โดย พยายามสร้างแนวทางปฏิบัติสำหรับการประยุกต์ใช้ เทคโนโลยีที่เป็นมิตรในระดับบุคคล เพื่อลดผลกระทบ เชิงลบต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นต่อความเป็นตัวตนของ ผู้ปฏิบัติงาน และจะต้องพิจารณาถึงการสร้างความ เป็นศูนย์กลางขององค์การที่มีเป้าหมาย คือ ความเป็นระบบที่มีความทันสมัย (Systemic Modernism) มีเหตุ มีผลที่เหมาะสมที่จะเป็นระบบ ของเรา (System Itself) อย่างแท้จริง โดยต้อง มองข้ามการแข่งขันหรือ ความฟุ้งเฟ้อทางเทคโนโลยี ออกไป มุ่งเน้นจิตสำนึกของความเป็นเหตุเป็นผลกับ ปัญหาที่องค์การต้องเผชิญ ซึ่งต้องไม่ฝืนต่อ ธรรมชาติ และสามารถที่จะปฏิเสธหรือหลีกเลี่ยงความ ทันสมัยนั้นก็ได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Organic Information Technology
ในบริบทที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นองค์ประกอบหนึ่งใน ชีวิตประจำวัน การทำงาน และการจัดการ ทั้งใน ระดับบุคคลหรือกระทั่งระดับองค์การ ซึ่งปัจจัย ดังกล่าวได้พัฒนาและแทรกซึมมากขึ้นเป็นทวี จน สร้างให้เกิดสังคมรูปแบบใหม่ที่มีความสัมพันธ์กันตาม ระเบียบกฎเกณฑ์ใหม่ๆ มีวัตถุประสงค์สำคัญร่วมกัน มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน มารวมกลุ่มกันใน สถานที่ที่ตอบรับกับความสนใจของกลุ่มคนนั้นๆ กัน อย่างต่อเนื่อง ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงแค่การมาพบปะพูดคุย มองเห็น รูปร่างหน้าตา บุคลิกภาพหรือทำกิจกรรมร่วมกัน เป็นสังคมที่เกิดขึ้นบนโลกไซเบอร์หรือโลกเสมือน ซึ่ง มีความกว้างใหญ่ไพศาล ไม่สิ้นสุด แต่เป็นเครือข่าย หนึ่งของโลกที่เชื่อมโยงเข้าด้วยกันในรูปแบบ เฉพาะเจาะจง เช่น ทางด้านความคิด เงินทอง การค้า หรือมิตรภาพ เป็นต้น ซึ่งเป็นแผนผังความ เกี่ยวข้องที่มาจากความสนใจในรูปแบบต่างๆ กัน มารวมเข้าไว้ด้วยกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

สังคมออนไลน์ดังกล่าวถูกนิยามในชื่อ Social Network ที่เชื่อมโลกเข้าด้วยกันไม่เพียงแค่เครือข่ายในแนว ระนาบแต่รวมถึงสร้างเครือข่ายในแนวดิ่งด้วย ซึ่งเป็น การเปิดประตูสู่กิจกรรมต่างๆ ที่ในโลกออฟไลน์หรือ โลกแห่งความเป็นจริงทำไม่ได้ หรือทำได้แต่ต้องใช้ ทรัพยากรมหาศาล เช่น การระดมเงินทุนหรือแรงงาน เพื่อช่วยเหลือได้ทันท่วงทีในช่วงวิกฤตการณ์ต่างๆ หรือ กระทั่งระบบ Micro-Finance เพื่อช่วยเหลือคนในอีก ซีกมุมหนึ่งของโลก โดยไม่ต้องรอพึ่งรัฐบาล องค์การ ระหว่างประเทศ หรือองค์การการกุศลเหมือนที่เคยเป็น รวมถึงการเข้ามามีบทบาทในการลดช่องว่างให้กับคน บางกลุ่มในสังคม และได้กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญ ของภาคประชาสังคม (Civil Society) อีกด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Organic Information Technology
การขยายสังคมรูปแบบดังกล่าวนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่ง เป็นผลมาจากแรงจูงใจบางอย่างสำหรับการเข้ามามีส่วน ร่วมในสังคมเครือข่าย กล่าวคือ คนที่จะเข้ามามีส่วนร่วม ในสังคมเครือข่ายนั้น มีเหตุผล ส่วนใหญ่มาจาก แรงจูงใจจากภายในจิตใจของผู้ใช้งานเป็นหลัก ไม่ว่าจะ เป็นความต้องการการยอมรับ ความภูมิใจ ความคาดหวัง ต่างๆ หรือแม้กระทั่งการใช้อารมณ์ร่วม ดังนั้น พลัง ของกลุ่มแรงจูงใจเหล่านั้น จึงเป็นแรงขับที่เริ่มส่งผลให้ เทคโนโลยีสารสนเทศมีการตอบสนองร่วมทางด้านอารมณ์ และความรู้สึก วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ผลักดันให้เทคโนโลยีสารสนเทศเสมือนมีจิตสำนึก เฉพาะตัว มีอารมณ์แบบกลุ่ม และตอบสนองอย่าง อ่อนไหวต่อปัจจัยต่างๆ หรือเรียกได้ว่าเริ่มที่จะมีชีวิต (Organic Information Technology) เพราะฉะนั้น องค์การจึงมีแนวโน้มที่จะต้องดำเนินการและพัฒนาระบบ ที่เกี่ยวข้องอย่างละเอียดอ่อน เพื่อให้สามารถ ประยุกต์ใช้และอยู่ร่วมกับเทคโนโลยียุคใหม่ได้อย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผล เกิดประโยชน์กับ การ ทำงานและเป้าหมายขององค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการองค์การสมัยใหม่
องค์การปัจจุบันต้องเผชิญกับสภาวะแวดล้อมที่ เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นองค์การต้องมีการ ปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ แนวคิดเกี่ยวกับองค์การใน แบบเดิมกับองค์การสมัยใหม่ก็มีความแตกต่างกัน เช่น การจัดการแบบคงเดิมกับแบบพลวัตร รูปแบบ ไม่ยืดหยุ่นกับแบบยืดหยุ่น การเน้นที่ตัวงานกับเน้น ทักษะ การมีสถานที่ทำงานและเวลาทำงานที่เฉพาะ คงที่กับการทํางานได้ทุกที่ทุกเวลา การบริหารจัดการในองค์การจึงเข้าสู่ยุคการบริหาร สมัยใหม่ซึ่งองค์การจะต้องปรับรูปแบบและโครงสร้าง ให้เกิดมูลค่าการดำเนินกิจการ เกิดประสิทธิภาพ สูงสุดและมีความยืดหยุ่นพร้อมที่จะแข่งขันและ ปรับเปลี่ยน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์การแบบเดิมจะมีลักษณะการจัดการที่คงเดิมไม่ ค่อยมีการเปลี่ยนแปลง ถ้าจะมีการเปลี่ยนแปลง เกิดขึ้นบ้างก็เป็นในช่วงสั้นๆ แต้องค์การปัจจุบันการ เปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา จะมีความคงที่ บ้างเป็นช่วงสั้นๆ จึงมีการจัดการแบบพลวัตรสามารถ ปรับเปลี่ยนให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของ สิ่งแวดล้อมตลอดเวลา องค์การแบบเดิมมักมีการ จัดการแบบไม่ยืดหยุ่น ส่วนในองค์การสมัยใหม่จะมี การจัดการที่ยืดหยุ่น กล่าวคือในองค์การสมัยใหม่จะ ไม่ยึดติดกับแนวทางปฏิบัติอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น ต้องให้มีความยืดหยุ่นในการปฏิบัติ สามารถ ปรับเปลี่ยนได้ถ้าสถานการณ์แตกต่างไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เนื่องจากปัจจุบันเทคโนโลยีเอื้อให้สามารถสื่อสารถึงกัน ได้แม้ทํางานคนละแห่ง รวมทั้งความเปลี่ยนแปลงที่ รวดเร็ว และโลกาภิวัตน์ทําให้คนต้องทํางานแข่งกับ เวลามากขึ้นจนเบียดบังเวลาส่วนตัวและครอบครัว ดังนั้นองค์การสมัยใหม่จะให้เกิดความยืดหยุ่นในการ ทํางานทั้งเรื่องเวลาและสถานที่เพื่อให้สอดรับกับแนวโน้ม วิถีการดําเนินชีวิตของพนักงานยุคใหม่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ซึ่งเป็นลักษณะเด่นในการบริหารสำหรับองค์กรใน ปัจจุบัน อาทิเช่น
1. จะต้องกำหนดนโยบายที่ชัดเจนสอดคล้องกับธุรกิจ การเมืองและมีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับเปลี่ยน ได้ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น 2. เป็นผู้นำเชิงบริหารและการจัดการ (Manager Leadership & Management) มีการปรับปรุงพัฒนา หาวิธีใหม่ๆ มาปรับปรุงอยู่เสมอ รู้จักวิธีการจูงใจ และกระตุ้นให้ทีมงานด้วยความตั้งใจและมีความมุ่งมั่น มุ่งเข้าสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้ 3. มีเครื่องมือที่ทันสมัยสามารถติดตามและวัดผลงาน ได้ทันท่วงทีเพื่อทำการแก้ไขและปรับปรุงก่อนที่จะเกิด ผลกระทบต่อเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ 4. ทำงานเชิงรุกและกำหนดยุทธศาสตร์ในการบริหาร องค์กร เพื่อนำไปสู่ภาคปฏิบัติอย่างบูรณาการโดยให้ ทุกคนมีส่วนร่วม 5. มีความรู้และทักษะในกิจการงานที่ทำอย่างรอบด้าน เพื่อเป็นข้อมูลในการบริหารและตัดสินใจเชิงบูรณา การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับการจัดการสมัยใหม่
ได้แก่ ขบวนการ (process) ประสิทธิภาพ (efficiency) และประสิทธิผล (effectiveness) ขบวนการ (process) ในความหมายของการจัดการนี้ หมายถึงหน้าที่ต่างๆด้านการจัดการ ได้แก่ การ วางแผน การจัดองค์การ การโน้มนําองค์การ และ การควบคุม โดยประสิทธิภาพ หมายถึง การทํางานอย่างถูกวิธี เป็นการเปรียบเทียบระหว่างปัจจัยนํา เข้า (inputs) กับ ผลผลิต (outputs) หากเราสามารถทํางานได้ผลผลิต มากกว่าในขณะที่ใช้ปัจจัยนําเข้าน้อยกว่า หรือ เท่ากัน ก็หมายความว่า เราทํางานได้มีประสิทธิภาพ มากกว่า ซึ่งปัจจัยนําเข้าในการจัดการก็คือทรัพยากร ขององค์การ ได้แก่ คน เงิน วัตถุดิบ อุปกรณ์ เครื่องจักร และทุน ทรัพยากรเหล่านี้มีจํากัด และเป็น ต้นทุนในการดําเนินงานขององค์การ ดังนั้นการจัดการ ที่ดีจึงต้องพยายามทําให้มีการใช้ทรัพยากรน้อยที่สุดและ ให้เกิดผลผลิตมากที่สุด วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประสิทธิผล (effectiveness) สําหรับประสิทธิผลในการ จัดการหมายถึง การทําได้ตามเป้าหมายหรือ วัตถุประสงค์ที่กําหนดไว้ การจัดการที่มีเพียง ประสิทธิภาพนั้นยังไม่เพียงพอต้องคำนึงว่า ผลผลิตนั้น เป็นไปตามเป้าหมายที่กําหนดไว้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น สถาบันศึกษาที่ผลิตผู้สําเร็จการศึกษาพร้อมกันที่ละมากๆ หากไม่คำนึงถึงคุณภาพการศึกษาก็อาจจะได้แต่ ประสิทธิภาพ คือใช้ทรัพยากรในการผลิตหรือต้นทุนต่อ ผู้เรียนตํ่า แต่อาจจะไม่ได้ประสิทธิผลในการศึกษา เป็นต้น และ ในทางกลับกันหากทํางานที่ได้ ประสิทธิผลอย่างเดียวก็ไม่ได้ ต้องคำนึงถึงต้นทุนและ ความมีประสิทธิภาพด้วยเช่นกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Management process วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กระบวนการจัดการ (Management process)
1) การวางแผน (planning) เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง กับการกําหนดเป้าหมาย และวางกลยุทธ์ รวมทั้ง แผนปฏิบัติการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ 2) การจัดองค์การ (organizing) เป็นการจัดวาง โครงสร้างองค์การเพื่อรองรับการดําเนินงานตามแผน ที่วางไว้ 3) การโน้มนํา (leading/influencing) เป็นการจูงใจ โน้มนําพนักงานรายบุคคลและกลุ่ม ให้ปฏิบัติงาน มี การติดต่อสื่อสาร รวมถึงการรับมือกับประเด็นต่างๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมของพนักงานในองค์การ 4) การควบคุม (controlling) เป็นกิจกรรมเกี่ยวกับ การติดตามประเมินผลงาน เปรียบเทียบกับเป้าหมาย หรือมาตรฐานที่กําหนดไว้ และทําการแก้ไข เพื่อ ให้ผลการดําเนินงานเป็นไปตามเป้าหมาย หรือ มาตรฐานที่กําหนดไว้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การวางแผน (planning) เป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวข้องกับการกําหนดเป้าหมายขององค์การ สร้าง กลยุทธ์ เพื่อแนวทางในการดําเนินไปสู่เป้าหมาย และกระจายจากกลยุทธ์ไปสู่แผนระดับปฏิบัติการ โดยกลยุทธ์และแผนในแต่ละระดับและแต่ละส่วนงาน ต้องสอดคล้องประสานกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายใน ส่วนงานของตนและเป้าหมายรวมขององค์การด้วย การจัดองค์การ(organizing) เป็นกิจกรรมที่ ทําเกี่ยวกับการจัดโครงสร้างขององค์การ โดย พิจารณาว่า การที่จะทําให้ได้บรรลุตามเป้าหมายที่ กําหนดไว้นั้น ต้องมีงานอะไรบ้าง และงานแต่ละ อย่างจะสามารถจัดแบ่งกลุ่มงานได้อย่างไร มีใครบ้าง เป็นผู้รับผิดชอบในแต่ละส่วนงานนั้น และมีการ รายงานบังคับบัญชาตามลําดับขั้นอย่างไร ใครเป็นผู้ มีอํานาจในการตัดสินใจ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การโน้มนําพนักงาน (leading/influencing) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการ จัดการให้พนักงานทํางาน อย่างมีประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล ซึ่งต้องใช้การประสานงาน การ ติดต่อสื่อสารที่ดี การจูงใจในการทํางาน ผู้บริหาร ต้องมีภาวะผู้นําที่เหมาะสม ลดความขัดแย้งและความ ตรึงเครียดในองค์การ การควบคุม (controlling) เมื่อองค์การมี เป้าหมาย และได้มีการวางแผนแล้วก็ทําการจัด โครงสร้างองค์การ ว่าจ้างพนักงาน ฝึกอบรม และ สร้างแรงจูงใจให้ทํางาน และเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งต่างๆ จะดําเนินไปตามที่ควรจะเป็น ผู้บริหารก็ต้องมีการ ควบคุมติดตามผลการปฏิบัติการ และ เปรียบเทียบ ผลงานจริงกับเป้าหมายหรือมาตรฐานที่กําหนดไว้ หากผลงานจริงเบี่ยงเบนไปจากเป้า หมายก็ต้องทํา การปรับให้เป็นไปตามเป้าหมาย ซึ่งขบวนการติดตาม ประเมินผล เปรียบเทียบ และ แก้ไขนี้ก็คือ ขบวนการควบคุม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทักษะของนักบริหาร (Management Skills)
ผู้บริหารไม่ว่าจะอยู่ในระดับใด หรืออยู่ในองค์การใด ก็ทําหน้าที่ในการจัดการ 4 อย่าง ได้ แก่ การ วางแผน (planning) การจัดองค์การ (organizing) การโน้มนํา (leading/influencing) และการควบคุม (controlling) การที่ผู้บริหารจะสามารถทําหน้าที่เกี่ยวกับการบริหาร จัดการได้ประสบผลสําเร็จนั้น ต้องมีทักษะที่ดีด้านการ จัดการ ซึ่งทักษะสําคัญในเบื้องต้นที่ผู้บริหารควรมี อย่างน้อย 3 อย่าง ได้แก่ ทักษะด้านเทคนิค (technical skills) ทักษะด้านคน (human skills) ทักษะด้านความคิด (conceptual skills) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทักษะด้านเทคนิค (Technical skills)

ทักษะด้านคน (Human skills)

ทักษะด้านความคิด (Conceptual skills)
เป็นความสามารถในการมององค์การในภาพรวม ผู้บริหารที่มีทักษะด้านความคิด จะสามารถเข้าใจ ความสัมพันธ์ของหน่วยงานต่างๆในองค์การว่ามีผลต่อ กันอย่างไร และเข้าใจความสัมพันธ์ระหว่างองค์การกับ ปัจจัยแวดล้อมองค์การ รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงในส่วน หนึ่งขององค์การมีผลกระทบกับส่วนอื่นๆอย่างไร ทักษะด้านความคิดนี้จะยิ่งมีความสําคัญมากขึ้นเมื่ออยู่ใน ระดับบริหารที่สูงขึ้น ขณะที่ทักษะด้านเทคนิคจะมี ความสําคัญน้อยลงในระดับบริหารที่สูงขึ้น เนื่องจาก ผู้บริหารในระดับที่สูงจะเข้ามาดูแลในรายละเอียด เกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆในการผลิต และด้านเทคนิค น้อยลง แต่จะเน้นไปที่การมองภาพรวมขององค์การและ ทิศทางที่จะพัฒนาไปขององค์การมากกว่า ส่วนทักษะ ด้านคน ยังคงมีความสําคัญอย่างมากในทุกระดับของ การบริหาร เพราะทุกระดับต้องเกี่ยวข้องกับคน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

พัฒนาการเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ การจัดการระบบคุณภาพ ISO

การควบคุมคุณภาพ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ
การควบคุมคุณภาพ เริ่มมีการดำเนินการ อย่างจริงจังในกองทัพสหรัฐอเมริกา เมื่อ ประมาณปี ค.ศ ช่วงสงครามโลกครั้งที่ 1 โดย ดร.ชิวฮาร์ท (Dr.Schewhart) เป็น ผู้พัฒนา Control Chart โดยใช้วิธีทางสถิติ ซึ่งในขณะนั้นมีความจำเป็นในการทดสอบ ประสิทธิภาพ ของอาวุธ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ผลิตขึ้นของกองทัพสหรัฐฯ เพื่อใช้ในการ ทำสงคราม โดยอาศัยหลักและวิธีการทาง สถิติมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการควบคุม คุณภาพ (Statistical Quality Control) มีชื่อย่อ ว่า SQC และกำหนดชื่อมาตรฐานว่า Military Quality หรือ MILQ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ต่อมาในช่วงยุคหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ประมาณปี ค. ศ
ต่อมาในช่วงยุคหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ประมาณปี ค.ศ โดยมีประเทศญี่ปุ่นซึ่งเป็นผู้แพ้สงคราม ในขณะนั้นมีความจำเป็นเร่งด่วนในการพัฒนาประเทศ ให้กลับมาฟื้นตัวอีกครั้งหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ด้านเศรษฐกิจและสังคม และในขณะนั้นประเทศญี่ปุ่น ได้ก่อตั้งสมาพันธ์นักวิทยาศาสตร์ และวิศวกรแห่ง ประเทศญี่ปุ่น กำหนดชื่อว่า Japanese Union of Scientist and Engineering หรือ JUSE เพื่อพัฒนา และเผยแพร่กิจกรรมการควบคุมคุณภาพ ในประเทศ ญี่ปุ่น และในช่วงเวลานั้น JUSE ได้เชิญ Dr.Edwords Deming ผู้เชี่ยวชาญ SQC มาให้ ความรู้แก่ผู้บริหารของภาคอุตสาหกรรม ดังนั้น ประเทศญี่ปุ่นจึงได้นำเอา ระบบ QC แบบอเมริกัน SQC ไปใช้อย่างจริงจัง แต่ก็ไม่ประสบความสำเร็จ เท่าที่ควร เนื่องจากในขณะนั้นมีผู้รู้เรื่องสถิติค่อนข้าง น้อย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ต่อมาในปี 1957 ดร. เฟเกนบาม (Dr
ต่อมาในปี 1957 ดร.เฟเกนบาม (Dr.Feigeenbum) จากบริษัท GE ได้คิดค้น และเขียนหนังสือเรื่อง Total Quality Control (TQC) โดยแนวคิดนี้มีจุดเด่น ในเรื่องของระบบที่มีประสิทธิภาพในการพัฒนา คุณภาพ การรักษาคุณภาพ และการปรับปรุง คุณภาพ โดยกลุ่มคนภายในองค์กร สร้างความพึง พอใจให้แก่ลูกค้าด้วยต้นทุนต่ำ และต้องทำทุก หน่วยงานทั่วทั้งองค์กร หลังจากนั้นญี่ปุ่นได้พัฒนา SQC ให้เป็นแบบญี่ปุ่น โดย TQC โดยมีแนวคิดที่คล้ายกับทฤษฎี TQC ของ ดร.เฟเกนบาม คือจะต้องทำโดยพนักงานทั่วทั้ง องค์กร จึงกำหนดชื่อใหม่ว่า Company Wide Quality Control (CWQC) และจากการนำแนวคิดนี้ลง สู่การปฏิบัติอย่างจริงจังในภาคอุตสาหกรรมการผลิต และบริการทำให้ประเทศญี่ปุ่นได้เปรียบอย่างมากใน การแข่งขันในตลาดโลก ในช่วงปี ค.ศ และ ส่งผลให้ประเทศมหาอำนาจอย่างอเมริกา ซึ่งเป็น ประเทศผู้คิดค้นทฤษฎี QC ประเทศแรกของโลก ต้องเสียดุลการค้าให้กับประเทศญี่ปุ่น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1 กำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
สำหรับการควบคุมคุณภาพในประเทศไทยนั้น (สุมน มาลาสิทธิ์, 2548) ได้กล่าวไว้ว่า ในอดีตอุตสาหกรรม ส่วนใหญ่ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างเพื่อรับรองสินค้า เช่น ในการรับสินค้าจากผู้ขาย และในระหว่างการผลิต และการตรวจสอบผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปที่มีอยู่ใน ท้องตลาด โดยมีเจ้าหน้าที่ดูแลรับผิดชอบ ด้าน คุณภาพเป็นผู้ตรวจสอบ ปัจจุบันคุณภาพของสินค้าไทยจะถูกกำหนดตาม มาตรฐานของไทย ซึ่งเรียกว่า Thai Industrial Product Standard (TIS) โดยสำนักงานมาตรฐาน ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) จะเป็นผู้ดูแลด้าน มาตรฐานสินค้าไทย โดยมีหน้าที่ดังต่อไปนี้คือ 1 กำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม 2 ปรับปรุงแก้ไขและยกเลิกมาตรฐานเพื่อให้ เหมาะสมกับสภาวะการผลิตภายในประเทศ 3 ออกใบอนุญาตให้แสดงเครื่องหมายมาตรฐานกับ ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมที่เป็นมาตรฐานทั่วไป และ มาตรฐานบังคับ จากความเป็นมาของการควบคุมคุณภาพ พบว่าการควบคุมคุณภาพนั้นมีการดำเนินการมาตั้งแต่ในอดีตจนถึงปัจจุบัน และมีการพัฒนาตัวเองอยู่เสมอเนื่องจากภาคธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต และบริการมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว และมีการแข่งขันกันอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นผู้ที่จะแย่งสัดส่วนในตลาดโลกได้ก็คือภาคอุตสาหกรรมการผลิต และบริการที่มีคุณภาพ หรืออาจกล่าวได้ว่า วิธีการที่ดีที่สุดในการเพิ่มกำไรหรือยอดขาย คือการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าทั้งผลิตภัณฑ์ และบริการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

The Quality Movement Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy) หรือไตรยางค์คุณภาพ ได้แบ่งการจัดการ คุณภาพประสบความสำเร็จออกเป็น 3 ด้าน ใหญ่ ๆ คือ ด้านแรก “การวางแผนคุณภาพ” แบ่งออกอีก 4 ขั้น คือ รู้จักลูกค้าทั้งลูกค้าภายใน ภายนอกองค์การและ ความต้องการของลูกค้า ต้องกล่าวถึงความต้องการของลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพื่อให้องค์การหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าใจ เสร็จแล้ว ก็ออกแบบให้เป็นไปตามความต้องการนั้น เมื่อออกแบบเสร็จแล้วก็สร้างกระบวนการผลิต ลง มือผลิตและทำให้การผลิตให้เป็นไปอย่างถูกต้อง เมื่อสร้างกระบวนเสร็จและพิสูจน์ว่าถูกต้องแล้ว ก็ ให้ถ่ายโอนความรับผิดชอบไปสู่การปฏิบัติในระดับ ล่างต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

The Quality Movement ด้านที่สอง “การควบคุมคุณภาพ” ระบบคุณภาพใดก็ ตามเมื่อลงมือปฏิบัติจริงก็ต้องมีความเสื่อมถอย การ จัดการคุณภาพจึงต้องมีการควบคุม เพื่อสืบหาความ แปรปรวนและนำมาแก้ไขให้เป็นกระบวนการทีดีอีกครั้ง หนึ่ง การควบคุมนี้ต้องอาศัยเครื่องมือและเทคนิคใน เชิงกลยุทธ์ของการจัดการคุณภาพวัตถุประสงค์ก็เพื่อให้ แน่ใจว่ากระบวนการจะเกิดผลลัพธ์ที่สามารถทำนายได้ ทำให้การบริหารงานราบรื่น และเป็นฐานที่มั่นคง สำหรับการปรับปรุงคุณภาพต่อไป ด้านที่สาม “การปรับปรุงคุณภาพ” ขณะที่การควบคุม คุณภาพมุ่งไปที่เป้าหมายในการรักษาระดับคุณภาพที่ เป็นอยู่ แต่การปรับปรุงคุณภาพจะมุ่งไปที่คุณภาพใน ระดับที่สูงขึ้น โดยการสร้างนิสัย ทั้งนี้เพื่อให้บรรลุ ความก้าวหน้าในด้านคุณภาพระดับใหม่ที่ดีกว่า ความก้าวหน้านี้เป็นผลมาจากการคิดและวางแผนระยะ ยาวโดยผู้บริหาร ในฐานะที่รับผิดชอบในการสร้าง ลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบคุณภาพ (Quality System)
หมายถึง ระบบที่ประกอบด้วยโครงสร้างขององค์การ หน้าที่ ความรับผิดชอบ วิธีดำเนินการ กระบวนการและทรัพยากร เพื่อนำนโยบายการ บริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติ การดำเนินการดังกล่าว จำเป็นต้องจัดทำเป็นเอกสาร เพื่อสามารถดำเนินการ รักษาระบบคุณภาพได้อย่างเหมาะสม และสามารถ นำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบคุณภาพ (Quality system) หรือบางครั้ง เรียกว่า ระบบประกันคุณภาพ (Quality assurance system) เป็นการดำเนินการเพื่อให้สถานที่ผลิตมี มาตรฐาน โดยคำนึงถึงทุกขั้นตอนของการผลิตรวมทั้ง ปัจจัยต่างๆที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะต้องถูกควบคุมตรวจสอบ อย่างเป็นระบบ ต่อเนื่อง และสม่ำเสมอเพื่อให้ ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายมีคุณภาพและปลอดภัยมากยิ่งขึ้น หากระบบมีการดำเนินการถูกต้องแล้ว จะสามารถช่วย ตรวจสอบกลับถึงสาเหตุได้เมื่อผลิตภัณฑ์มีปัญหา แต่ อย่างไรก็ตาม ระบบนี้เป็นระบบที่เน้นการป้องกัน มากกว่าการแก้ไขปัญหา วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบคุณภาพอาหารที่ดี ประกอบด้วย
ในระดับสากล ระบบคุณภาพในอุตสาหกรรมอาหาร ได้แก่ GMP และ HACCP ซึ่งปัจจุบันมีความสำคัญและ มีการดำเนินการมากขึ้นในประเทศไทย โดยเฉพาะ อุตสาหกรรมขนาดใหญ่และอุตสาหกรรมส่งออก เนื่องจากกระแสความต้องการการบริโภคอาหาร ภายในประเทศ และกระแสการค้าโลกที่มีการแข่งขัน ในเรื่องคุณภาพมาตรฐานและความปลอดภัยของอาหาร มากยิ่งขึ้น ระบบคุณภาพอาหารที่ดี ประกอบด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กิจกรรม 5 ส 5 ส เป็นกิจกรรมพื้นฐาน ซึ่งเป็นการปูพื้นฐานการ จัดการในองค์กร ในการปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ทั้งด้านการผลิต คุณภาพ ต้นทุน การจัดส่ง ความ ปลอดภัย ขวัญกำลังใจ และสภาพแวดล้อมในการ ทำงาน ซึ่ง 5 ส ประกอบด้วยขั้นตอนและเป้าหมาย ดังนี้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กิจกรรม 5 ส เป้าหมายของ 5 ส คือ การสร้างนิสัยให้บุคลากร ในองค์กรมีระเบียบวินัย และรักษาสภาพแวดล้อม ของสังคมให้น่าอยู่ การที่ จะนำความรู้หรือเทคนิค อื่นๆมาใช้เพื่อเพิ่มผลผลิต ก็จะทำให้ดียิ่งขึ้น การ บริหารงานก็จะมี ประสิทธิภาพและเกิด ประสิทธิผลตามมา เซริ / เซตง / เซโซ / เซเคซึ / เซซึเกะ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักเกณฑ์ขั้นต่ำในการดำเนินการสถานที่ผลิตอาหาร (Minimum Requirement)
หลักเกณฑ์ขั้นต่ำในการดำเนินการสถานที่ผลิตอาหาร (Minimum Requirement) เป็นหลักเกณฑ์ที่จัดทำ ขึ้นโดยสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ตั้งแต่ ปี 2523 มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ผลิตจัดสถานที่ เครื่องจักรอุปกรณ์ และให้มีการดำเนินการใน หลักการขั้นต่ำในเรื่องสุขาภิบาลและสุขลักษณะ เบื้องต้น ทั้งนี้ ผู้ผลิตจะได้มีแนวทางในการ ดำเนินการที่ถูกต้องก่อนที่จะบริโภคอาหาร และ ปัจจุบันกระทรวงสาธารณสุขได้มีการพัฒนาการ ควบคุมสถานที่ผลิตและกระบวนการผลิต โดยใช้ หลักเกณฑ์และวิธีการที่ดีในการผลิต หรือที่เรียกว่า GMP แต่หลักเกณฑ์ฯนี้ยังสามารถนำไปใช้กับกลุ่ม อาหารที่นอกเหนือจากที่ควบคุมด้วย GMP ซึ่งจะ สอดคล้องกับกฎกระทรวง ฉบับที่ 1 ข้อ 4 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมในการผลิตอาหาร และระบบการจัดการสุขลักษณะที่ดีในสถานประกอบการ (GMP, HACCP, ISO 22000) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มาตรฐาน GMP, HACCP และ ISO 22000
ระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมใน การผลิตอาหาร HACCP (Hazard Analysis and Critical Point System) เป็นระบบการจัดการเพื่อความ ปลอดภัยของอาหาร โดยใช้การควบคุมจุดวิกฤตที่ต้อง ควบคุม (CCP) ของการผลิต ซึ่งระบบดังกล่าว ผู้ประกอบการอุตสาหกรรมอาหารสามารถนำไปปฏิบัติ ได้โดยตลอดในห่วงโซ่อาหาร ตั้งแต่ผู้ผลิตเบื้องต้น (Primary Producer) จนถึงผู้บริโภคขั้นสุดท้าย เพื่อ สร้างความมั่นใจในความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังลดการกีดกันทางการค้าของประเทศนำเข้า อีกด้วย ระบบ HACCP ยึดหลักเกณฑ์ตามโครงการ มาตรฐานอาหารระหว่างประเทศ (Codex) ซึ่งสามารถ ป้องกันอันตราย หรือสิ่งปนเปื้อนทางชีวภาพ เคมี และกายภาพของอาหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยจะ เน้นการควบคุมพนักงานและ / หรือเทคนิคการตรวจ ติดตามอย่างต่อเนื่องที่จุดวิกฤตที่ต้องควบคุมและลด ความ สำคัญของการตรวจสอบผลิตภัณฑ์สุดท้าย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มาตรฐานระบบ GMP GMP คือ Good Manufacturing Practice (GMP) หรือ หลักเกณฑ์และวิธีการที่ดีในการผลิตอาหาร จัดทำขึ้นโดย หน่วยงานมาตรฐานอาหารระหว่างประเทศ หรือ โค เด็กซ์ (CODEX) เพื่อให้สมาชิกทั่วโลกใช้เป็นแนวทางใน การปฏิบัติเพื่อความปลอดภัยของผู้บริโภค GMP เป็นเกณฑ์ หรือข้อกำหนดพื้นฐานที่จำเป็นในการ ผลิตและควบคุมเพื่อให้ผู้ผลิตปฏิบัติตามและทำให้สามารถ ผลิตอาหารได้อย่างปลอดภัย มีเนื้อหาคลอบคลุม 6 ประการ คือ 1. สุขลักษณะของสถานที่ตั้งและอาคารผลิต 2. เครื่องมือ เครื่องจักร และอุปกรณ์ ที่ใช้ในการผลิต 3. การควบคุมกระบวนการผลิต 4. การสุขาภิบาล 5. การบำรุงรักษาและการทำความสะอาด 6. บุคลากร วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

GMP พื้นฐานที่ดีสู่ HACCP
หลักการที่จะนำ HACCP มาใช้ในโรงงานอุตสาหกรรม อาหารได้อย่างมีประสิทธิผลนั้น โรงงานจำเป็นจะต้องมี การจัดทำโปรแกรมพื้นฐานด้านสุขลักษณะการผลิต อาหาร : Pre-requisite programe หรืออีกนัยหนึ่งคือ GMP (Good Manufacturing Practices) ของโรงงานมี ความสะดวกต่อการดำเนินการให้มีประสิทธิผล ดังนั้น โรงงานที่ยังไม่ได้นำระบบ HACCP มาใช้ควร เตรียมการเสียแต่เนิ่น ๆ ส่วนโรงงานที่มีการนำระบบ GMP มาใช้ในโรงงานอยู่แล้ว จะสามารถนำระบบ HACCP ไปประยุกต์ใช้ให้ประสบผลสำเร็จยิ่งขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบ HACCP ขององค์กร ประกอบด้วย
มี Food Safety Team มีการระบุคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ (Product characteristics) มีการกำหนดการนำไปใช้งาน (Interned use) มีการจัดทำแผนภูมิกระบวนการผลิต (Flow diagrams) และ ต้องอธิบายมาตรการควบคุมหรือวิธีการปฏิบัติที่อาจส่งผลต่อ ความปลอดภัยอาหาร เพื่อนำไปวิเคราะห์อันตรายใน ขั้นตอนต่อไป การวิเคราะห์อันตราย (Hazard analysis) ทีม Food Safety ต้องประเมินอันตรายเพื่อกำหนดชนิดอันตรายที่ จำเป็น ต้องควบคุมให้อยู่ในระดับที่กำหนดเพื่อสร้างความ มั่นใจถึงความปลอดภัยอาหาร รวมถึงมาตรการควบคุมที่มี ประสิทธิภาพ การประเมินอันตราย (Hazard assessment) อันตรายแต่ละ ชนิดต้องถูกนำมาประเมินเพื่อพิจารณาความจำเป็นในการ กำจัดหรือลดลงสู่ระดับที่ยอมรับได้ เพื่อให้สามารถผลิต อาหารปลอดภัยโดยอาจใช้การพิจารณาความรุนแรง (severity) และโอกาสในการเกิดอันตราย (likelihood of occurrence) การสร้าง HACCP plan ซึ่งต้องถูกจัดทำเป็น เอกสาร โดยแต่ละจุดวิกฤตที่กำหนด ต้องประกอบด้วย อันตรายที่ถูกควบคุม มาตรการควบคุม ขอบเขตวิกฤต วิธีการเฝ้าระวัง การแก้ไขและมาตรการแก้ไข วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์กรต้องมีการวางแผนการตรวจสอบ (Verification planning) โดยกำหนดวัตถุประสงค์ วิธีการ ความถี่ และ ผู้รับผิดชอบ และผลการทวนสอบต้องมีการบันทึกและ สื่อสารไปยัง Food Safety ทีม องค์กรต้องมีระบบการสอบกลับ (Tracibility system) โดย ระบุรุ่นสินค้า และเชื่อมโยงไปยังวัตถุดิบ กระบวนการผลิต รวมทั้งการส่งมอบที่เกี่ยวข้อง และมีการจดบันทึก องค์กรต้องมีมาตรการการควบคุมความไม่สอดคล้อง (Control of nonconformity) โดยมีการแก้ไข (Corrections) เมื่อขอบเขตวิกฤตของจุด CCP (Critical Control Point) เกิดการเบี่ยงเบน และต้องมีมาตรการแก้ไข (Corrective Action) และจัดการกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัย (Handing of potentially unsafe products) เพื่อป้องกัน สินค้าเหล่านั้นเข้าไปสู่ห่วงโซ่อาหาร และควรมีการประเมิน เพื่อปล่อยสินค้า (Evaluation for release) เมื่อมีหลักฐานที่ แสดงว่ามาตรการควบคุมมีประสิทธิภาพ หรือผลการสุ่ม ตัวอย่างการวิเคราะห์ แสดงว่ารุ่นที่ได้รับผลกระทบ มีความ สอดคล้องกับระดับการยอมรับค่าความปลอดภัย แต่หาก พบว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่สามารถปล่อยได้ต้องมีการกำจัด (Disposition of nonconforming products) ซึ่งอาจจะ นำไปแปรรูปใหม่ หรือนำไปผ่านกระบวนการเพิ่มเติม ภายในหรือภายนอกองค์กร เพื่อลดอันตรายลงถึงระดับที่ ยอมรับได้ หรือทำลายทิ้ง หรือกำจัดเป็นของเสีย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์กรต้องมีการเรียกคืนสินค้า (withdrawals) เพื่อช่วย ให้การเรียกคืนสินค้าที่ไม่ปลอดภัยเป็นไปอย่างสมบูรณ์ และทันต่อเวลา องค์กรต้องแต่งตั้งบุคลากรที่มีอำนาจ ในการเรียกคืน ต้องมีขั้นตอนการปฏิบัติและแจ้ง หน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้อง ทั้งราชการ ลูกค้า และ ผู้บริโภค สินค้าที่ถูกเรียกคืนต้องเก็บกักไว้จนกว่าจะถูก นำมาทำลาย หรือถูกนำไปใช้เพื่อเจตนาอื่น หลังผ่าน การประเมินว่าปลอดภัย องค์กรต้องมีการตรวจสอบ วิธีการเรียกคืน สรุป ข้อกำหนดนี้เป็นข้อหลักการที่เน้นจุดสำคัญของ การควบคุมความปลอดภัยของอาหาร คือ GMP/HACCP รวมถึงระบบการจัดการสินค้าเมื่อไม่ สอดคล้องกับมาตรฐานการสอบกลับสินค้า และการ เรียกคืนสินค้า วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการของระบบ HACCP หลักการที่ 1 การดำเนินการวิเคราะห์อันตราย
หลักการที่ 2 หาจุดวิกฤตที่ต้องควบคุม หลักการที่ 3 กำหนดค่าวิกฤต หลักการที่ 4 กำหนดระบบเพื่อตรวจติดตามการ ควบคุมจุดวิกฤตที่ต้องควบคุม หลักการที่ 5 กำหนดวิธีการแก้ไข เมื่อตรวจพบว่าจุด วิกฤตที่ต้องควบคุมเฉพาะจุดใดจุดหนึ่งไม่ อยู่ภายใต้ การควบคุม หลักการที่ 6 กำหนดวิธีการทวนสอบเพื่อยืนยัน ประสิทธิภาพการดำเนินงานของระบบ HACCP หลักการที่ 7 กำหนดวิธีการจัดเก็บเอกสารที่เกี่ยวข้อง กับวิธีการปฏิบัติและบันทึกข้อมูล ต่าง ๆ ที่ เหมาะสมตามหลักการเหล่านี้ และการประยุกต์ใช้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มีวัตถุประสงค์เพื่อประกันว่ามีการกำหนดรายละเอียด การตรวจสอบเพื่อความ ปลอดภัยของอาหารอย่าง ถูกต้องเหมาะสม และมีกระบวนการควบคุมตรวจสอบ ที่มีประสิทธิภาพในทุกขั้นตอน โดยอาศัยข้อมูลจาก การสื่อสารระหว่างผู้มีส่วนร่วมในห่วงโซ่อาหารทุกราย ให้ข้อมูลและหลักฐานตามความต้องการของลูกค้าและ ตัวแทนจำหน่ายในด้านความเป็น ไปได้ ความ จำเป็น และผลกระทบที่มีต่อผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายโดย อาศัยข้อมูลจากการสื่อสารระหว่าง ลูกค้าและตัวแทน จำหน่าย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่ได้รับ เกิดผลดีต่อสุขภาพอนามัยของผู้บริโภค
ลดการสูญเสียในด้านเศรษฐกิจเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการ รักษาพยาบาล มีการบริหารจัดการด้านความปลอดภัยของอาหารอย่างมี ระบบ และใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ และ ประหยัดค่าใช้จ่าย ลดการกีดกันทางการค้า และเพิ่มขีดความสามารถใน การแข่งขันด้านการตลาด เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร และผลิตภัณฑ์ เป็นระบบคุณภาพด้านความปลอดภัยของอาหารที่ สามารถขอการรับรองได้ เป็นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาสู่ระบบบริหารงาน คุณภาพ ISO 9001 วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มาตรฐาน ISO 9000:2000 มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System) การจัดการบริหารองค์กรอย่าง ถูกต้องและมีคุณภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการ ของลูกค้า เป็นข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพตาม มาตรฐาน ISO 9000:2000 เพื่อให้สอดคล้องกับระบบ บริหารองค์กรที่มีเป้าหมายสร้างความพึงพอใจให้กับ ลูกค้าและต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรอย่าง ต่อเนื่องมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ เป็น มาตรฐานระบบการบริหารงานขององค์กร ซึ่งมุ่งเน้น ด้านคุณภาพ ที่ประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกให้การยอมรับ และนำไปใช้อย่างแพร่หลาย กำหนดขึ้นโดย องค์การ ระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization-ISO) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. ความรับผิดชอบด้านการผลิต/บริการ 3. การจัดการทรัพยากร
นับตั้งแต่มีการประกาศกำหนดมาตรฐาน ISO 9000 เป็น ต้นมา องค์กรต่าง ๆ ทั้งภาคเอกชนและภาครัฐได้นำ มาตรฐานดังกล่าว ไปใช้อย่างกว้างขวาง ในการ จัดระบบให้สอดคล้องกับข้อกำหนด เพื่อให้ได้รับการ รับรอง ระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์กร อันจะ เป็นสิ่งที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า องค์กรมีระบบการ บริหารงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถสนองตอบความ ต้องการ ของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความ มั่นใจให้แก่ลูกค้า ISO 9001 : 2000 เป็นระบบการบริหารงานคุณภาพซึ่งมี ข้อกำหนดหลัก 4 หัวข้อใหญ่ 1. ระบบการจัดการคุณภาพ 2. ความรับผิดชอบด้านการผลิต/บริการ 3. การจัดการทรัพยากร 4. การผลิต (และ/หรือการบริการ) ซึ่งมีคณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 (ISO/TC 176 : Quality Management and Quality Assurance) เป็นผู้จัดทำ มาตรฐานดังกล่าวประกาศใช้ครั้งแรกเมื่อปี 2530 (คศ.1987) และมีการแก้ไขมาตรฐาน 2 ครั้ง ในปี 2537 (คศ.1994) และปี 2543 (คศ. 2000) ประเทศไทยโดยสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้นำมาตรฐานดังกล่าว มาประกาศใช้เป็นครั้งแรกในปี 2534 ในชื่อ "อนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ มอก. ISO 9000" โดยมีเนื้อหาเหมือนกันทุกประการ กับอนุกรมมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพของ ISO วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบการจัดการความปลอดภัยของอาหาร ISO 22000:2005 Food Safety Management System: FSMS
ระบบการจัดการตัวใหม่ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้ประกอบ กิจการในอุตสาหกรรม อาหารและห่วงโซ่อาหาร ซึ่ง มาตรฐาน ISO จะครอบคลุมทั้งข้อกำหนดของ GMP, HACCP และข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการใน องค์กร มาตรฐานดังกล่าวเน้นที่ผู้ประกอบการที่ต้องการ พัฒนาการจัดการความปลอดภัยของ อาหารให้มีความ ชัดเจน โดยจะเป็นที่รวมของข้อกำหนดในมาตรฐานต่าง ๆ ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เพื่อประกันความปลอดภัยของ สินค้าตลอดเส้นทางห่วงโซ่อาหาร โดยเน้นที่การสื่อสาร ร่วมกันระบบการจัดการและการควบคุมอันตราย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ปัจจุบันธุรกิจต่างๆมีการแข่งขันสูง การผลิตสินค้าที่มี คุณภาพตรงกับความต้องการของลูกค้าและมีความ ปลอดภัยที่จะบริโภคกลายเป็นข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับ ผู้ผลิต ดังนั้น การนำระบบการบริหาร คุณภาพที่มี ประสิทธิภาพเข้ามาช่วยในการประกอบธุรกิจก็จะทำให้ องค์กรมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น ซึ่งใน อนาคตระบบ GMP/HACCP ไม่ใช่เป็นระบบพื้นฐาน แล้วอาจกลายเป็น ISO ที่เป็นพื้นฐานการจัดการ ด้านคุณภาพ และความปลอดภัยของอุตสาหกรรม อาหาร และอุตสาหกรรมที่เกี่ยวเนื่องในห่วงโซ่อาหาร ระบบนี้เข้ามาในประเทศไทยหลายปีแล้วแต่ ผู้ประกอบการอาหารเริ่มตื่นตัวขอการรับรองระบบ เนื่องจากประเทศคู่ค้าให้ความสำคัญในการต้องการ สินค้าที่มาจากประเทศที่มีโรงงานที่มีระบบ Food Safety ประกันความปลอดภัยของสินค้าตลอดระบบห่วง โซ่อาหารมากขึ้น ขณะนี้ประเทศไทยมีโรงงานที่ได้การ รับรองระบบ ISO : 2005 จากหน่วยรับรอง (Certification body : CB) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ISO เป็นระบบคุณภาพที่ต่อยอดในเรื่อง ความ ปลอดภัยอาหาร เป็นการรวมเอาระบบ GMP ซึ่งเป็นระบบ พื้นฐานของอุตสาหกรรมอาหารกับระบบ HACCP ซึ่งเป็น ระบบวิเคราะห์จุดอันตรายแต่ละขั้นตอนการผลิตและมีการ ผนวก ISO 9001 เข้าไปเสริมในเรื่องการจัดการและระบบ เอกสารทำให้ระบบนี้เหมาะกับอุตสาหกรรมอาหาร ทั้งนี้ เพื่อให้อาหารที่ผลิตมีความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น ข้อกำหนด ของระบบมาตรฐานนี้ใช้สำหรับระบบการจัดการความ ปลอดภัยของอาหารสำหรับองค์กรต่างๆ ในห่วงโซ่อาหาร ซึ่งต้องจัดให้มีกลไกสามารถควบคุมอันตรายที่เกิดขึ้น เพื่อให้อาหารมีความปลอดภัยต่อการบริโภค ข้อกำหนดนี้ สามารถประยุกต์ใช้กับทุกองค์กร โดยไม่จำกัดขนาด ซึ่ง องค์กรนั้นจะเกี่ยวข้องในห่วงโซ่อาหาร และการนำไปใช้ เพื่อผลิตผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัย เช่น โรงงานที่ผลิตภาชนะ บรรจุ สารเคมี ผู้ขนส่ง ผู้ให้บริการจัดเก็บและการ กระจายสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องทั้งทางตรงและทางอ้อมกับ ห่วงโซ่อาหารก็สามารถนำระบบนี้ไปใช้ได้อย่างเหมาะสม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการระบบคุณภาพ ISO 9001

มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (ISO 9001)
ISO 9001 จึงเป็นระบบบริหารงานคุณภาพตาม มาตรฐานสากล แนวคิดสำคัญของ ISO 9001 คือการจัด วางระบบบริหารงานเพื่อการประกันคุณภาพ ซึ่งเป็นระบบที่ ทำให้เชื่อมั่นได้ว่ากระบวนการต่างๆ ได้รับการควบคุมและ สามารถตรวจสอบได้ โดยผ่านระบบที่ระบุขั้นตอนและ วิธีการทำงาน เพื่อให้มั่นใจว่าบุคลากรในองค์กรรู้หน้าที่ ความรับผิดชอบและขั้นตอนต่างๆ ในการปฏิบัติงาน โดย ต้องมีการฝึกอบรมให้ความรู้และทักษะในการปฏิบัติงาน มี การจดบันทึกข้อมูล รวมทั้งการตรวจสอบการปฏิบัติงานว่า เป็นไปตามที่ระบุไว้ในระบบหรือไม่ และมีการแก้ไข ข้อผิดพลาดรวมทั้งมีแนวทางในการป้องกันข้อผิดพลาดเดิม ในปัจจุบันมาตรฐาน ISO 9001:2015 มีการเพิ่มข้อกำหนด ในเรื่องการทำความเข้าใจกับองค์กรและบริบทองค์กร การ ทำความเข้าใจกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียเพื่อใช้สำหรับการดำเนินการกับความเสี่ยง และโอกาสรวมถึงข้อกำหนดอื่นๆ ซึ่งเป็นพื้นฐานหนึ่งที่จะ ช่วยให้องค์กรสามารถมุ่งสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนได้ต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มาตรฐานที่ใช้ได้กับทุกองค์กรและมาตรฐาน ISO อื่น
ISO 9001 เน้นบทบาทของผู้บริหารระดับสูงที่จะต้องให้ ความสำคัญกับความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า และ ผู้ที่เกี่ยวข้อง องค์กรทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็น ภาคอุตสาหกรรมการผลิตหรือภาคบริการทั้งรัฐและเอกชน สามารถนำระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001 ไปใช้ได้ และไม่มีขีดจำกัดว่าต้องใช้กับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการลงทุน สูงและบุคลากร จำนวนมากเท่านั้น แต่ยังใช้ได้กับวิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ซึ่งจะช่วยยกระดับ คุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการให้เทียบเคียงกับองค์กรขนาด ใหญ่ ที่มีชื่อเสียงได้ ยิ่งกว่านี้ ISO 9001:2015 ใช้ โครงสร้างของข้อกำหนดตาม Annex SL ในปัจจุบันมี มาตรฐานที่มีโครงสร้างนี้เช่น ISO 14001:2015, ISO :2012 และ ISO 27001:2013 เป็นต้น ซึ่งในอนาคต มาตรฐาน ISO ทุกฉบับก็จะถูกปรับให้อยู่ในรูปแบบ Annex SL เหมือนกันทำให้การดำเนินการบูรณาการ (Integrate) มาตรฐานต่างๆได้ง่ายมากขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่ได้รับภายในองค์กร
มีการบริหารเชิงกลยุทธและการบริหารความเสี่ยงจาก บริบทและความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียขององค์กร มีการจัดการกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย มีคุณภาพสินค้าที่ดีสม่ำเสมอและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง มีระบบข้อมูลเพื่อการตัดสินใจได้อย่างแม่นยำขึ้น มีการจัดการความรู้ขององค์กร เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานดีขึ้น เป็นส่วนหนึ่งของการมุ่งสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน มีโครงสร้างมาตรฐานที่บูรณาการ (Integrate) มาตรฐานต่างๆได้ง่ายมากขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่ได้รับภายนอกองค์กร
ลูกค้าเกิดความมั่นใจในสินค้าและบริการ การจัดการเป็นที่ยอมรับในระดับสากล บรรลุความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วน เสีย เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

The Principles of Quality Management

The Principles of Quality Management (ISO 9001 : 2015)
1 : การให้ความสำคัญกับลูกค้า : Customer Focus 2 : ความเป็นผู้นำ : Leadership 3 : การมีส่วนร่วมของบุคลากร : Engagement of People 4 : การบริหารเชิงกระบวนการ : Process Approach 5 : การปรับปรุง : Improvement 6 : การตัดสินใจบนพื้นฐานของหลักฐาน : Evidence-base Decision Making 7 : การบริหารความสัมพันธ์ : Relationship Management วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001)

มาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO 14001)
มาตรฐานสากลฉบับนี้มีเจตนารมณ์เพื่อใช้สำหรับองค์กร ที่ต้องการบริหารจัดการกับความรับผิดชอบด้าน สิ่งแวดล้อมของตนอย่างเป็นระบบ โดยใช้ข้อกำหนดที่ ได้ระบุไว้ในมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมเป็น แนวทางในการปฏิบัติ เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวัง ของระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ซึ่งประกอบด้วยการ เพิ่มสมรรถนะด้านสิ่งแวดล้อม การดำเนินการให้ สอดคล้องตามกฎหมายและพันธะสัญญาที่เกี่ยวข้อง และความสามารถในการบรรลุวัตถุประสงค์ด้านการ จัดการสิ่งแวดล้อมขององค์กรเอง เพื่อทำให้เกิดคุณค่า ต่อองค์กร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สิ่งแวดล้อม และ สอดคล้องกับนโยบายด้านสิ่งแวดล้อมขององค์กร รวมถึงเพื่อความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมอีกด้วย วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มาตรฐานสากลฉบับนี้ใช้ได้กับทุกองค์กร ทุกขนาด และทุกประเภท โดยพิจารณาจากประเด็นปัญหาด้าน สิ่งแวดล้อม (environmental aspects) จากกิจกรรม ผลิตภัณฑ์ และบริการ ที่องค์กรพิจารณาแล้วว่า สามารถควบคุม หรือดำเนินการผลักดันอย่างใดอย่าง หนึ่งได้ โดยการพิจารณาทั้งวัฏจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ และบริการ ( life cycle perspective) ซึ่งสามารถ นำไปใช้ได้กับทุกกิจกรรม หรือบางกิจกรรมขององค์กร เพื่อให้เกิดการปรับปรุงระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมอย่าง เป็นระบบ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่ได้รับภายในองค์กร
1.ทราบหลักการของข้อกำหนดในมาตรฐาน ISO :2015 และการนำมาตรฐานดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ใน การจัดทำระบบการจัดการสิ่งแวดล้อมได้ 2.สามารถพิจารณาประเด็นภายนอกและภายในที่เกี่ยวข้อง กับจุดประสงค์และทิศทางกลยุทธ์องค์กร 3.สามารถชี้บ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วิเคราะห์ และประเมิน ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม 4.สามารถนำมาตรฐานดังกล่าวไปประยุกต์ใช้ในกิจกรรมการ ตรวจติดตามภายในองค์กรได้ 5.เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อสิ่งแวดล้อมภายใน องค์กร 6.เป็นส่วนหนึ่งของการมุ่งสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน 7.มีโครงสร้างมาตรฐานที่สามารถบูรณาการ (Integrate) ร่วมกับมาตรฐาน อื่นๆ ได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่ได้รับภายนอกองค์กร
1.ลูกค้าเกิดความมั่นใจในประเด็นด้านสิ่งแวดล้อมของ สินค้าและบริการ 1.การจัดการเป็นที่ยอมรับในระดับสากล 2.บรรลุความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย 3.เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4.เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวคิดของการจัดการคุณภาพ ทฤษฎีการปรับปรุงคุณภาพ

หลักการของระบบบริหารงานคุณภาพ (PDCA)
PDCA คือ วงจรที่พัฒนามาจากวงจรที่คิดค้นโดยวอล์ทเตอร์ ซิวฮาร์ท(Walter Shewhart )ผู้บุกเบิกการใช้สถิติสำหรับวงการอุตสาหกรรมและต่อมาวงจรนี้เริ่มเป็นที่รู้จักกันมากขึ้นเมื่อ เอดวาร์ด เดมมิ่ง (W.Edwards Deming) ปรมาจารย์ด้านการบริหารคุณภาพเผยแพร่ให้เป็นเครื่องมือสำหรับการปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานภายในโรงงานให้ดียิ่งขึ้น และช่วยค้นหาปัญหาอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนการผลิตโดยพนักงานเอง จนวงจรนี้เป็นที่รู้จักกันในอีกชื่อว่า “วงจรเด็มมิ่ง” ต่อมาพบว่า แนวคิดในการใช้วงจร PDCA นั้นสามารถนำมาใช้ได้กับทุกกิจกรรม จึงทำให้เป็นที่รู้จักกันอย่างแพร่หลายมากขึ้นทั่วโลก PDCA เป็นอักษรนำของศัพท์ภาษาอังกฤษ 4 คำคือ P : Plan = วางแผน D : Do = ปฏิบัติตามแผน C : Check = ตรวจสอบ / ประเมินผลและนำผลประเมินมาวิเคราะห์ A : Action = ปรับปรุงแก้ไขดำเนินการให้เหมาะสมตามผลการประเมิน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีวงล้อเดมมิ่ง (Deming Wheel) (PDCA)
ดร.เดมมิ่ง เป็นผู้นำความคิดทฤษฎีวงล้อเดมมิ่ง (Deming Wheel) หรือ วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) มาเผยแพร่จน เป็นที่รู้จักกัน และประสบความสำเร็จในเรื่องของการควบคุม คุณภาพดังที่ได้กล่าวมาแล้ว โดยมีรายละเอียดแบ่งออกเป็น 4 ขั้น ดังต่อไปนี้ 1. Plan : การวางแผน หมายถึง วางแผนโดยใช้ข้อมูลที่มี อยู่หรืออาจเก็บรวบรวมขึ้นมาใหม่นอกนั้นอาจทดสอบเพื่อเป็น การนำร่องก่อนก็ได้ 2. Do : การทำ หรือลงมือทำ หมายถึง ลงมือเอาแผนไป ทำ ซึ่งอาจทำในขอบข่ายเล็ก ๆ เพื่อทดลองดูก่อน 3. Check : การตรวจสอบ หมายถึง การตรวจสอบ หรือ การสังเกตในสิ่งที่เกิดขึ้นว่ามีการเปลี่ยนแปลง มากน้อย เพียงใดและเป็นไปในทางใด 4. Act : การแก้ไข หรือลงมือแก้ไข (Corrective Action) หมายถึง หลังจากที่ได้ศึกษาผลลัพธ์ดูแล้วอาจไม่เป็นไป ตามที่ต้องการ หรือมีปัญหาที่ต้องแก้ไข ก็ต้องดำเนินการ แก้ไขตามที่จำเป็นหลังจากนั้นสรุปเป็นบทเรียน และ พยากรณ์เพื่อเป็นพื้นฐานในการคิดหาวิธีการใหม่ ๆ ต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีวงล้อเดมมิ่ง (Deming Wheel) (PDCA)
“แค่คำว่าทำดีที่สุดไม่เพียงพอ ต้องรู้จักเป้าหมายและทำมันให้ดีที่สุด” วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อของเดมมิ่ง (14 points for management)
1. จงจัดตั้งเป้าหมายการปรับปรุงคุณภาพสินค้า และบริการที่ต่อเนื่อง 2. จงยอมรับปรัชญาใหม่ ๆ เพื่อให้องค์การมี ความมั่นคงด้านเศรษฐกิจ 3. จงเลิกใช้การตรวจคุณภาพเป็นวิธีการที่ทำ ให้บรรลุเป้าหมายคุณภาพ 4. จงยุติการดำเนินธุรกิจ โดยการตัดสินกันที่ ราคาขายเพียงอย่างเดียว 5. จงปรับปรุงระบบการผลิต การบริการอย่าง สม่ำเสมอและต่อเนื่อง 6. จงจัดให้มีการฝึกอบรมในขณะทำงาน 7. จงสร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อของเดมมิ่ง (14 points for management)
8. จงขจัดความกลัวให้หมดไป 9. จงทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่าง หน่วยงานต่างๆ 10. จงขจัดการใช้คำขวัญ การติดโปสเตอร์ และป้ายแนะนำ 11. จงเลิกใช้มาตรฐานการทำงานและตัวเลข โควต้า 12. จงขจัดอุปสรรคที่ทำลายความภาคภูมิใจ ของพนักงาน 13. จงจัดให้มีแผนการศึกษา และทำการ ฝึกอบรมให้แก่พนักงาน 14. จงกำหนดความผูกพันที่ยาวนานของ ผู้บริหารระดับสูง ที่มีต่อการปรับปรุงคุณภาพ และประสิทธิภาพในการผลิตไปตลอด วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า : Customer-Focused Organization 2. ความเป็นผู้นำ : Leadership 3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร : Involvement of People 4. การบริหารเชิงกระบวนการ : Process Approach 5. การบริหารที่เป็นระบบ : System Approach to Management 6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง : Continual Improvement 7. การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง : Factual Approach to Decision Making 8. ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน : Mutually Beneficial Supplier Relationships วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีของโจเซฟ เอ็ม จูรัน (Joseph M. Juran)
โจเซฟ เอ็ม จูรัน (Joseph M. Juran) เป็น ศาสตราจารย์ที่มหาวิทยาลัยนิวยอร์ก ที่มีชื่อเสียง เรื่องของทฤษฎีการควบคุมคุณภาพ และเป็นอีกท่าน หนึ่งที่ในอดีตได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเผยแพร่ ทฤษฎีการควบคุมคุณภาพในประเทศญี่ปุ่นในช่วงปี ค.ศ เป็นยุคเดียวกับที่ ดร.เดมมิ่ง เข้ามา บรรยายเผยแพร่ทฤษฎีการควบคุมคุณภาพในประเทศ ญี่ปุ่น และได้ฝากผลงานด้านทฤษฎีคุณภาพที่ได้รับ การยอมรับไปทั่วโลกไว้ในหนังสือชื่อ “Quality Control Handbook” วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวคิดหลักของ Juran มีอยู่ 4 เรื่องใหญ่ๆ คือ
1. คุณภาพและต้นทุนคุณภาพ (quality and cost of quality) 2. นิสัยคุณภาพ (quality habit) 3. ไตรยางค์คุณภาพ (quality trilogy) 4. ลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล (universal breakthrough sequence) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. คุณภาพและต้นทุนของคุณภาพ (quality and cost of quality)
Juran มองว่า คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสม สำหรับการใช้ (Fitness for Use) แนวคิดนี้ทำให้ คุณภาพมีความยืดหยุ่น และมีหลายระดับขึ้นอยู่กับ ปัจจัยสำคัญ 5 ประการ ดังต่อไปนี้ คุณภาพของการออกแบบ (quality of design) คุณภาพของการทำตามมาตรฐานหรือตามแบบ (quality of conformance) การใช้ได้ (availability) ความปลอดภัย (safety) อยู่ในสภาพดีในขณะใช้ (field use) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. คุณภาพและต้นทุนของคุณภาพ (ต่อ)
1. คุณภาพของการออกแบบ (Quality of Design) หมายถึง ความสามารถในการออกแบบได้ดีโดยดูจาก แนวคิดในการออกแบบที่มีความเหมาะสม และมี คุณสมบัติเหมาะต่อการใช้งาน 2. คุณภาพของการทำตามมาตรฐานหรือตามแบบ (Quality of Conformance) หมายความว่าเมื่อผลิต ออกมาเป็นสินค้าจริงแล้ว สินค้านั้นมีคุณภาพตามที่ ออกแบบไว้มากน้อยแค่ไหนเนื่องจากการออกแบบกับ การลงมือทำจริงนั้นไม่เหมือนกัน การผลิตสินค้าออก มาจริงนั้นขึ้นอยู่กับเงื่อนไขต่าง ๆ ของกระบวนการ ปฏิบัติการ เช่น การเลือกวิธีการตามความสามารถ ของพนักงาน อุปกรณ์และความเป็นไปได้ของแบบที่ วางไว้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง การไม่มี อันตรายต่อผู้ใช้สินค้า
3. การใช้ได้ (Availability) หมายถึง ไม่มี ปัญหามาทำให้สินค้านั้นใช้ไม่ได้ มีความ น่าเชื่อถือหรือไม่เสีย รวมถึงง่ายต่อการ บำรุงรักษาและซ่อมแซม 4. ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง การไม่มี อันตรายต่อผู้ใช้สินค้า 5. อยู่ในสภาพดีในขณะใช้ (Field use) หมายถึง สภาพของสินค้าเมื่อไปถึงมือลูกค้า ซึ่งขึ้นอยู่ กับการบรรจุภัณฑ์ การเก็บสินค้า คงคลัง การสนับสนุนและบำรุงรักษาใน ระหว่างการใช้ และการทำให้สินค้ามีคุณภาพ ที่เหมาะสมนั้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวคิดเรื่องต้นทุนคุณภาพของ Juran
1. ต้นทุนความล้มเหลวภายใน (internal failure costs) หมายถึง ต้นทุนที่เกิดจากการสืบหาความบกพร่องของสินค้าก่อนส่งไปถึงมือ ลูกค้า เช่น ของเหลือเศษ ค่าซากจากการผลิต การทำงานซ้ำ สินค้าคงคลังส่วนเกิน และการตรวจคุณภาพ 2. ต้นทุนความล้มเหลวภายนอก (external failure costs) หมายถึง ต้นทุนที่เกิดจากการระบุ ของเสียในสินค้าหลังจากที่ถึง มือลูกค้า เช่น การแก้ไขตามข้อร้องเรียน การสูญเสียความ นิยม สินค้าถูกส่งคืนการให้บริการหรือการซ่อมแซมในระหว่าง ใช้ 3. ต้นทุนการประเมินผล (appraisal costs) หมายถึง ต้นทุนที่ เกิดจากการประเมินระดับคุณภาพได้แก่ การตรวจคุณภาพ วัตถุดิบที่เข้ามา การตรวจสอบคุณภาพสินค้าและกระบวนการ ผลิต คณะผู้ตรวจคุณภาพ และการบำรุงรักษาเครื่องมือทดสอบ 4. ต้นทุนการป้องกัน (prevention costs) หมายถึง ต้นทุนที่เกิด จากความพยายามในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย การกำจัด ระดับความล้มเหลว และค่าใช้จ่ายการประเมินผลรวมถึงการ วางแผน การทบทวนผลิตภัณฑ์ใหม่ การฝึกอบรม การควบคุม กระบวนการ โครงการปรับปรุงคุณภาพที่จัดทำขึ้นเป็นระยะ ๆ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องการวัดต้นทุนคุณภาพอย่างต่อเนื่อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. นิสัยคุณภาพ (quality habit)
การจัดการคุณภาพจะต้องมีความแน่วแน่ โดยมีเป้าหมาย สูงสุดอยู่ที่การปรับปรุงคุณภาพทั้งหมดทั้งองค์การ ด้วย เหตุนี้ จึงต้องสร้างนิสัยคุณภาพขึ้นในองค์การ ซึ่ง กระบวนการสร้างนิสัยคุณภาพมี 4 ขั้น คือ 1. กำหนดเป้าหมายที่สมาชิกจะทำให้ชัดเจนและให้ เหตุผลอธิบายได้ 2. กำหนดแผนที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย โดยมี รายละเอียดเพียงพอในการปฏิบัติตามตั้งแต่เริ่มต้น จนกระทั่งจบ 3. กำหนดความรับผิดชอบให้ชัดเจนเพื่อการบรรลุ เป้าหมายดังกล่าว 4. ให้รางวัลโดยดูจากผลงานเป็นหลักประเด็นหนึ่งที่จู รานมีความคิดเห็นแตกต่างไปจากเดมมิ่ง ได้แก่ จูราน เห็นว่า การบริหารเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนานิสัย คุณภาพ จึงให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบในการ จัดการคุณภาพแก่ผู้บริหารมากกว่าพนักงาน แต่เดมมิ่ง ให้ความสำคัญกับคนทั้งหมดในองค์การ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. ไตรยางค์คุณภาพ (quality trilogy) ทฤษฎีการควบคุมคุณภาพ “Juran Trilogy Diagram”

ด้านแรก การวางแผนคุณภาพ (quality planning)
แบ่งออกอีก 4 ขั้น คือ 1. รู้จักลูกค้าทั้งลูกค้าภายใน ภายนอกองค์การและ ความต้องการของลูกค้า 2. ต้องกล่าวถึงความต้องการของลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพื่อให้องค์การหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าใจเสร็จแล้วก็ ออกแบบให้เป็นไปตามความต้องการนั้น 3. เมื่อออกแบบเสร็จแล้วก็สร้างกระบวนการผลิต ลงมือ ผลิตและทำให้การผลิตให้เป็นไปอย่างถูกต้อง 4. เมื่อสร้างกระบวนเสร็จและพิสูจน์ว่าถูกต้องแล้ว ก็ให้ ถ่ายโอนความรับผิดชอบไปสู่การปฏิบัติในระดับล่าง ต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ด้านที่สอง การควบคุมคุณภาพ (quality control)
ระบบคุณภาพใดก็ตามเมื่อลงมือปฏิบัติจริงก็ต้องมีความ เสื่อมถอย การจัดการคุณภาพจึงต้องมีการควบคุม เพื่อสืบหาความแปรปรวนและนำมาแก้ไขให้เป็น กระบวนการทีดีอีกครั้งหนึ่ง การควบคุมนี้ต้องอาศัย เครื่องมือและเทคนิคในเชิงกลยุทธ์ของการจัดการ คุณภาพวัตถุประสงค์ก็เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการจะ เกิดผลลัพธ์ที่สามารถทำนายได้ ทำให้การบริหารงาน ราบรื่น และเป็นฐานที่มั่นคงสำหรับการปรับปรุง คุณภาพต่อไป ด้านที่สาม การปรับปรุงคุณภาพ (quality improvement) ขณะที่การควบคุมคุณภาพมุ่งไปที่เป้าหมายในการรักษา ระดับคุณภาพที่เป็นอยู่ แต่การปรับปรุงคุณภาพจะมุ่งไป ที่คุณภาพในระดับที่สูงขึ้น โดยการสร้างนิสัย ทั้งนี้ เพื่อให้บรรลุความก้าวหน้าในด้านคุณภาพระดับใหม่ที่ ดีกว่า ความก้าวหน้านี้เป็นผลมาจากการคิดและ วางแผนระยะยาวโดยผู้บริหาร ในฐานะที่รับผิดชอบใน การสร้างลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. ลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล (universal breakthrough sequence)
แนวคิดในเรื่องนี้ เป็นกิจกรรมที่จะทำให้บรรลุ ความสำเร็จในการก้าวไปสู่คุณภาพที่เป็นสากล เขาเชื่อ ว่าสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทุกองค์การและทุก สถานการณ์จึงมีลักษณะทั่วไป แต่ จูรานเน้นว่าก่อนที่ จะทำตามกิจกรรมเหล่านี้ ผู้บริหารต้องยอมรับเสียก่อน ว่าความรับผิดชอบในการปรับปรุงคุณภาพเป็นของ ตนเอง สำหรับลำดับขั้นของความสำเร็จในการก้าวไปสู่ คุณภาพที่เป็นสากล แบ่งออกได้ดังนี้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. ลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล (ต่อ)
1. การพิสูจน์ถึงความจำเป็น (proof of need) ความสำเร็จขั้นแรก คือ การพิสูจน์ถึงความจำเป็น หมายถึง การรับรู้ความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง เช่น รู้ว่ามีบางอย่างผิดพลาดอยู่ในปัจจุบันที่จำเป็นต้อง แก้ไขโดยเร่งด่วน ถ้าหากว่าไม่แก้ไขจะเสียหาย และ ความเสียหายนั้นมีมากกว่าค่าใช้จ่ายในการแก้ไขการรับรู้ นี้ต้องเอาชนะความเคยชินต่อปัญหาที่กลายเป็นการ ยอมรับปัญหาเป็นส่วนของชีวิตประจำวันไปแล้ว อาจทำ โดยการชี้ให้เห็นถึงการสูญเสียที่เกิดขึ้นติดต่อกันและคิด ออกมาเป็นจำนวนเงิน ซึ่งทำให้ทุกคนเข้าใจได้ง่าย โดยให้ฝ่ายสถิติหรือบัญชีเป็นผู้ชี้แจงตัวเลขสถิติต่าง ๆ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

4. ลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล (ต่อ)
2. การระบุโครงการ (project identification) ความสำเร็จขั้นต่อมาเป็นการระบุโครงการเจาะจงที่ทำให้ เกิดการปรับปรุงขึ้นมา โครงการเป็นตัวเร่งของ ความสำเร็จ เพราะความสำเร็จเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อมีการ ปฏิบัติที่เป็นรูปธรรมและเห็นประโยชน์จริง โครงการที่ดำเนินได้ตลอดจะเป็นเครื่องหมายของการ เข้าใกล้ความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ ทำให้เกิด ความรู้สึกก้าวหน้าและเป็นการสะสมประสบการณ์ซึ่งจู รานมองว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับการปรับปรุง คุณภาพทั้งองค์การ อย่างไรก็ดี ผู้บริหารต้องเลือก โครงการด้วยความระมัดระวัง ควรสนใจโครงการที่ มองเห็นได้และให้ประโยชน์ตอบแทนสูงก่อน อาจ วิเคราะห์โครงการ โดยใช้วิธีการวิเคราะห์สาเหตุและ ผลตามหลักการวิเคราะห์ของพาเรโต (Pareto analysis) ที่มีหลักว่าปัญหาส่วนใหญ่มาจากสาเหตุเพียง ไม่กี่อย่าง ถ้าแก้ที่สาเหตุหลัก ๆ นี้ได้ก็จะเกิดการ ปรับปรุงคุณภาพ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. การจัดองค์การเพื่อการปรับปรุง (organizing for improvement) ความสำเร็จขั้นต่อมาอีก เป็นการจัด องค์การโครงการ เริ่มจากความผูกพันของผู้บริหาร ระดับสูงต่อโครงการ โดยการกำกับดูแลการริเริ่มโครงการ ให้ทิศทางและทรัพยากรที่จำเป็นแก่ทีมงานโครงการ ต่อมาเป็นการมอบหมายงานโครงการเฉพาะเจาะจงให้กับ ทีมงาน เมื่อมีความผูกพันเช่นนี้แล้ว ต่อไปก็เป็นการ กำหนดระเบียบวิธีการในการปฏิบัติในรายละเอียดระบุ เป้าหมายที่จะวัดความสำเร็จเป็นระยะ ๆ และต้องกำหนด ว่าอะไรเป็นเงื่อนไขที่จะทำให้โครงการสำเร็จ 4. การเดินทางออกไปวินิจฉัย (diagnostic journey) ต่อมาก็เป็นช่วงของการเดินทางออกไปเพื่อทำการวินิจฉัย หมายถึง ทีมโครงการออกไปสำรวจปัญหาโดยไล่ย้อน จากอาการขึ้นไปสู่สาเหตุหลักของปัญหา ทีมโครงการ ต้องสังเกตอาการของปัญหาจากสาเหตุต่าง ๆ มีทั้ง สาเหตุที่เป็นระบบ (systematic causes) สาเหตุเชิงสุ่ม (random causes) หรือสาเหตุที่เจาะจง (purposeful) หรือความยุ่งยากที่เกิดโดยเจตนา (willful disruption) ต่อมาก็แยกออกมาว่าอะไรเป็นสาเหตุที่พนักงานผู้ปฏิบัติ หรือผู้บริการสามารถควบคุมได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

5. การลงมือแก้ไข (remedial action) ต่อมาทีม โครงการก็จะลงมือเปลี่ยนแปลง เพื่อแก้ที่สาเหตุของ ปัญหาคุณภาพต่าง ๆ ดังกล่าว ในลำดับแรกสุด ทีมต้องกำหนดทางเลือกในการแก้ปัญหาขึ้นมา เสียก่อนและเลือกทางที่เหมาะสมที่สุด หลังจากนั้นก็ จะลงมือทำตามทางเลือนั้น ขณะที่ลงมือแก้ปัญหาทีม ต้องช่วยกันคิดด้วยว่า จะมีโครงการใดอีกบ้างที่ช่วย ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาใหม่ ๆ ซ้ำอีก กระบวนการ แก้ไขปัญหาทั้งหมดนี้ ต้องมีการติดต่อสื่อสารกัน อย่างเปิดเผยและให้ข้อมูลย้อนกลับแก่กัน เพื่อให้ เข้าใจหลักเกณฑ์ต่าง ๆ ในการปรับปรุงคุณภาพ โดยกระจ่าง วิธีหนึ่งที่ช่วยทำให้การติดต่อสื่อสารดี ขึ้น คือ การใช้ภาษาและคำพูดที่เป็นมาตรฐาน เดียวกัน การลงมือแก้ไขรวมไปถึงการแบ่งความ รับผิดชอบในการปฏิบัติการเริ่มทดสอบและตรวจ คุณภาพ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

6. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง (resistance to change) การเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงคุณภาพมักเกิด การต่อต้านเสมอ ๆ ตามปกติแล้ว การต่อต้านมี แรงผลักดันมาจากปัจจัยทางสังคมหรือวัฒนธรรมแต่ บางทีการกลัวสิ่งที่ไม่รู้ก็เป็นเหตุผลง่าย ๆ ที่ทำให้ คนไม่สบายใจ ผู้บริหารควรคาดการณ์ถึงการต่อต้าน การเปลี่ยนแปลงเอาไว้ก่อน และแก้ปัญหาโดยการ กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมอย่างกว้างขวาง คนที่ได้ เข้ามาทำงานในโครงการมักยอมรับผลลัพธ์ของ โครงการ และเกิดความรู้สึกมีส่วนเป็นเจ้าของ ผู้บริหารต้องอาศัยเวลาในการเอาชนะการเปลี่ยนแปลง เพราะคนส่วนมากยอมรับการเปลี่ยนแปลงก็ต่อเมื่อเวลา ผ่านไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

7. การรักษาระดับความก้าวหน้า (holding onto gains) การเอาชนะการต่อต้านและการนำไปสู่ ความสำเร็จนั้น ผู้บริหารจะเผชิญกับปัญหาอันสุดท้าย คือ การหวนคืนไปสู่การปฏิบัติและวิธีการแบบเก่าที่ ด้อยกว่า ผู้บริหารจะได้รับประโยชน์จากกระบวนการ เปลี่ยนแปลงทั้งหมดก็ต่อเมื่อทำให้เกิดสิ่งใหม่ และทำ ให้คุณภาพอยู่ในระดับสูงอยู่อย่างสม่ำเสมอ ผู้บริหาร ต้องเปลี่ยนการทำงานประจำเป็นแบบใหม่ โดย กำหนดมาตรฐานใหม่ ๆ เพิ่มการฝึกอบรมและ พัฒนา จัดให้มีระบบการควบคุมที่สามารถส่ง สัญญาณเตือนได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ ใช้เทคนิคทางสถิติ การใช้วงจรย้อนกลับ การใช้ระบบข้อมูลและ กฎเกณฑ์สำหรับการตัดสินใจ หลังจากที่ได้กำหนด มาตรฐานคุณภาพใหม่ขึ้นมาแล้ว ผู้บริหารจะต้อง เตรียมทำตามลำดับขั้นเหล่านี้ซ้ำอีก เพื่อให้บรรลุ ความสำเร็จทางด้านคุณภาพอย่างต่อเนื่อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทฤษฎีของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect)
ฟิลิป บี ครอสบี (Philip B. Crocby) เรียกได้ ว่า เป็นปรมาจารย์อีกท่านหนึ่งในวงการ คุณภาพของโลก โดยเฉพาะทางด้าน การตลาด เคยเป็นผู้อำนวยการฝ่ายคุณภาพ ของบริษัทไอทีที โดยรับปรึกษาคุณภาพทั่ว โลก และได้เขียนหนังสือเกี่ยวกับคุณภาพที่ ได้รับการยอมรับและนิยมทั่วโลก ทั้งในวง การศึกษา และธุรกิจต่าง ๆ กล่าวโดยสรุป หลักการสำคัญตามแนวคิดของ ฟิลิป บี ครอสบี ในเรื่องคุณภาพ คือ การทำตามมาตรฐาน การแก้ไขปัญหาคุณภาพ การทำให้ถูกตั้งแต่แรกและการยึดเป้าหมายของเสียเป็นศูนย์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดทำโปรแกรมปรับปรุงคุณภาพเพื่อเพิ่มผลกำไร ซึ่งมีพื้นฐานมาจากหลักการจัดการคุณภาพที่สมบูรณ์ 5 ประการ 1. คุณภาพ หมายถึง การทำตามมาตรฐาน (Quality Means Conformance, Not Elegance) 2. ไม่มีปัญหาอะไรสำคัญเท่ากับปัญหาคุณภาพ (There is No Such Thing as a Quality) 3. ทำได้ถูกกว่าเสมอ ถ้าหากทำให้ถูกตั้งแต่แรก (It is Always Cheaper to Do the Job Right The First Time) 4. ตัวชี้วัดผลงาน คือ ต้นทุนคุณภาพ (The Performance Indicator is The Cost of Quality) 5. มาตรฐานของผลงาน คือ ของเสียเป็นศูนย์ (The Performance Standard is Zero Defects) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ Total Quality Control (TQC)

การควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ Total Quality Control (TQC)
ระบบการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ TQC คือกิจกรรมที่พนักงานทุกคน ทุกระดับ และทุก หน่วยงานทําหรือร่วมกันทําเป็นประจํา เพื่อปรับปรุง งานอย่างสมํ่าเสมอและต่อเนื่องโดยทําอย่างมีระบบ ทําอย่างเชิงวิชาการ อิงข้อมูล และมีหลักการที่ สมเหตุสมผล เพื่อจุดมุ่งหมายที่ทํ าให้ลูกค้าพึงพอใจ ในคุณภาพสินค้าและบริการ T = TOTAL หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุก หน่วยงาน และทุกวัน Q = QUALITY หมายถึง คุณภาพสินค้า คุณภาพ บริการ และคุณภาพของงานประจำวันทุกชนิด (DAILY WORK) C = CONTROL หมายถึง การควบคุม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

คุณภาพตามความหมาย TQC มีองค์ประกอบ 5 ประการ
1. คุณภาพ (Quality = Q) หมายถึง คุณภาพของสินค้าและ บริการ และคุณภาพของงานระหว่างทำ 2. ต้นทุน (Cost = C) หมายถึง ค่าใช้จ่ายในการผลิต การ ให้บริการ และการทำงาน ซึ่งจะมีผลต่อราคาสินค้า และ บริการนั้น 3. การส่งมอบ (Delivery = D) หมายถึง การส่งมอบสินค้า และบริการในจำนวนที่ถูกต้อง ไปในสถานที่ที่ถูกต้อง และ ตรงตามเวลาที่นัดหมาย 4. ความปลอดภัย (Safety=S) ความปลอดภัยของ ผู้ใช้บริการ/ลูกค้า รวมถึงความปลอดภัยของพนักงาน ซึ่ง มีผลต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ 5. ขวัญของพนักงาน (Morale = M) หมายถึง การสร้าง ขวัญและกำลังใจให้แก่พนักงานอย่างต่อเนื่อง เพราะมี ผลกระทบโดยตรงต่อพฤติกรรมการทำงานของพนักงาน และการปรับปรุงงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ความหมายของ TQC ดร. เฟเกนบาม (Dr. Feigenbaum) ถือได้ว่าเป็นผู้ให้ กำเนิดแนวความคิด เรื่องการควบคุมคุณภาพทั่วทั้ง องค์กร ได้กล่าวไว้ว่า TQC คือ ระบบหรือ วิธีการที่รวบรวมความพยายามของกลุ่มต่างๆในองค์กร ที่เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพในอันที่จะให้การผลิตและ การบริการอย่างประหยัดที่สุด โดยคำนึงถึงความพึง พอใจของลูกค้าอย่างรอบคอบ ดร. จูแรน (Dr. Juran) ผู้ศึกษาและพัฒนา TQC อีกผู้หนึ่ง กล่าวว่า TQC เป็นกิจกรรมทุก กิจกรรมที่สมเหตุสมผล ที่ทำให้คุณภาพเป้าหมาย สัมฤทธิ์ผล อิชิโร มิยาอูชิ (Ichiro Miyauchi) ให้คำจำกัดความ ของ TQC คือ กิจกรรมที่จะสร้างระบบควบคุม คุณภาพเชิงรวมหรือที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งเน้นคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์ โดยการร่วมมือกันทั้งบริษัททำการ พัฒนาผลิต และจำหน่ายสินค้าหรือบริการที่มีความ เชื่อถือได้สูง เพื่อที่จะให้ผู้ใช้สินค้านั้นมีความพอใจ ในสินค้าในระยะยาว วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ในอดีตผู้ผลิตสินค้าจะเน้นความพอใจของผู้ผลิตเป็น สำคัญ นั่นคือ ยึดถือคุณภาพของสินค้าตามที่ผู้ผลิตกำหนด เป็นมาตรฐานในการผลิตเท่านั้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. เป็นการรวมกิจกรรมทุกๆ อย่างในองค์กรเข้า ด้วยกัน
ต่อมาในปัจจุบัน ความหมายตามแนวความคิด ดั้งเดิมได้เปลี่ยนแปลงไปคำจำกัดความของคุณภาพ คือ ความพอใจของผู้ใช้หรือคุณสมบัติที่เหมาะสม กับการใช้งาน ความหมายของการควบคุมคุณภาพ องค์รวม มีความหมาย 3 ประการ 1. เป็นการรวมกิจกรรมทุกๆ อย่างในองค์กรเข้า ด้วยกัน 2. เป็นการร่วมมือกันของทุกๆ ฝ่ายในองค์กร 3. เป็นการร่วมมือกันของทุกคนในองค์กร วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. Intrinsic Technology (เทคโนโลยีเฉพาะ ด้าน)
Prof. Dr. Noriaki Kano ผู้เชี่ยวชาญด้าน TQC จาก Science University of Tokyo กล่าวว่า TQC เปรียบเสมือนการสร้างบ้านซึ่งมีองค์ประกอบ เช่น มี รากฐานที่มั่นคง มีพื้นที่แข็งแรง มีเสาบ้าน และมี หลังคาบ้าน บ้าน TQC ของ Dr. Kano มี องค์ประกอบดังนี้ 1. Intrinsic Technology (เทคโนโลยีเฉพาะ ด้าน) 2. Motivation for Quality 3. QC Concepts 4. QC Techniques 5. Promotional Vehicles 6. Quality Assurance วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. Intrinsic Technology คือ เทคโนโลยีเฉพาะด้าน อุตสาหกรรมแต่ละอย่างย่อมมีเทคโนโลยีใน การผลิตที่ แตกต่างกัน และถือเป็นพื้นฐานสำคัญของอุตสาหกรรม นั้น ๆ การที่เราจะแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ เงื่อนไข สำคัญข้อหนึ่งก็คือ Intrinsic Technology ของเราต้อง ทัดเทียมหรือเหนือกว่าคู่แข่งขัน และสำหรับ ธุรกิจที่ ต้องแข่งขันกันในระดับโลก เช่น ธุรกิจคอมพิวเตอร์ Intrinsic Technology จะหมายรวมถึง ความ สามารถ ในการออกสินค้าใหม่ ๆ อีกด้วย 2. Motivation for Quality คือ แนวทางการผลักดัน และจูงใจพนักงานเนื่องจาก TQC เป็นการ เปลี่ยนแปลงแนวคิด พฤติกรรม และวิธีการทำงาน ให้กับทุกคน ถือเป็น Cultural Change ซึ่งต้องใช้ ความ เพียรพยายามและความอดทนสูง และต้องใช้ เวลามาก จึงเป็นงานที่ยาก (Tough) และต้องออกแรง จนเหงื่อตก (Sweat) ด้วยเหตุนี้ จึงต้องมีแนวทางใน การผลักดันและจูงใจ เพื่อให้พนักงานมีใจสู้ (Total Commitment) เปรียบเสมือนพื้นคอนกรีตที่แข็งแรงของ บ้าน แรงผลักดันที่ทำให้พนักงานทุกคนยอมเหน็ด เหนื่อยเพื่อคุณภาพที่ดีขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3. QC Concepts คือ แนวคิดเพื่อให้พนักงาน ยึดถือเป็นแนวทางในการปรับปรุงงาน เปรียบเสมือน เสาหลักที่หนึ่งของบ้าน บาง แห่งเรียกว่า QC Thinking หรือ QC Sense ซึ่งประกอบด้วยแนวคิดด้านคุณภาพ และ แนวคิดทางด้านการจัดการ 4. QC Techniques คือเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ ในการปรับปรุงงาน เปรียบเสมือนเสาต้นที่ 2 ของบ้าน ซึ่งประกอบด้วยเทคนิคต่างๆมากมาย เช่น ผังพาเรโต (Pareto Chart) ผังแสดง เหตุผลหรือผังก้างปลา (Cause and Effect) แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet) ฮีสโตแกรม (Histogram) แผนภูมิควบคุม (Control Chart) ผังการกระจาย (Scatter Diagram) กราฟ (Graph) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

5. Promotional Vehicles คือช่องทางในการปรับปรุง งานของพนักงานภายในองค์กร ซึ่งแบ่งเป็น 4 ช่องทาง ได้แก่ (1) Policy Management หรือ Management by Policy เป็นการบริหารตาม นโยบายที่ตั้งไว้ เป็นช่องทางที่ผู้บริหารใช้กำหนด ทิศทางและเป้าหมายในเรื่องสำคัญ (2) Daily Management เป็นการบริหารงานประจำวัน ซึ่งเป็น งานขั้นพื้นฐานซึ่งมีความสำคัญ ที่พนักงานระดับ ล่างต้องกระทำมากกว่าผู้บริหาร (3) Cross Functional Management การปรับปรุงงานที่ต้อง ปฏิบัติร่วมกันระหว่างหน่วยงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ขององค์กร โดยขจัดความขัดแย้งระหว่างกัน และ ประสานงานระหว่างหน่วยงานให้ชัดเจน (4) Bottom Up Activities ช่องทางปรับปรุงงานของพนักงาน ระดับล่าง โดยอาศัยสติปัญญาของพนักงานที่ ร่วมกันแก้ปัญหาด้วยตนเองหรือกลุ่ม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

6. Quality Assurance คือการสร้างความมั่นใจ ในคุณภาพของสินค้าและบริการให่แก่ลูกค้า ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์หลัก หรือหัวใจสำคัญของ TQC ความมั่นใจของลูกค้าเกิดจากความเชื่อถือ และศรัทธาในบริษัทผู้ผลิต ซึ่งไม่ได้สร้าง ขึ้นมาในชั่วคืนเดียว แต่ใช้ระยะเวลานานและ ต้องต่อเนื่องกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วัตถุประสงค์ของการควบคุมคุณภาพทั่งทั้งองค์การ
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุงอย่าง ต่อเนื่องในการดำเนินงานทุกด้าน เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถ เติบโตได้อย่างไม่หยุดยั้งภายใต้ภาวะการ แข่งขันที่รุนแรง เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของบุคลากรทุกคน เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและ สิ่งแวดล้อม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ข้อดีของการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ
มีระบบการทำงานที่ดีขึ้นทั่วทั้งองค์กร มีมาตรฐานในการดำเนินงานที่ดี โปร่งใสและ สามารถตรวจสอบได้ ไม่เกิดปัญหาเฉพาะหน้า สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่าง ตรงเป้าหมายและถูกต้อง ก่อให้เกิดแนวคิดในการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง มีเป้าหมายและนโยบายที่แน่นอน ก่อให้เกิดความร่วมมือกันระหว่างหน่วยงาน บุคลากรทุกคนสามารถดำเนินงานโดยใช้ PDCA ในการทำงานโดยอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เทคนิคที่ใช้ในการวิเคราะห์การดำเนินงานงานตามระบบควบคุมคุณภาพ TQC 7 รูปแบบ
1. ใบตรวจสอบ (check sheet) 2. ฮีสโตแกรม (histogram) 3. แผนภูมิพาเรโต (Pareto diagram) 4. ผังก้างปลา (fishbone diagram) หรือผัง เหตุและผล (cause – effect diagram) หรือ Ishikawa diagram 5. กราฟ (graph) 6. แผนภูมิกระจาย (scatter diagram) 7. แผนภูมิควบคุม (control chart) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

1. ใบตรวจสอบ (Check sheet)

2. ฮีสโตแกรม (Histogram)

3. แผนภูมิพาเรโต (Pareto diagram)

4. ผังก้างปลา (Fishbone Diagram) หรือ Ishikawa Diagram

ตัวอย่าง ผังก้างปลา (Fishbone Diagram)

5. กราฟ (Graph) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

6. แผนภูมิกระจาย (Scatter diagram)

7. แผนภูมิควบคุม (Control chart)

ปัจจัยสำคัญในการควบคุมคุณภาพทั่วทั้งองค์การ TQC
องค์กรมีนโยบายและเขียนเป็นนโยบายชัดเจน มีอุดมการณ์ที่เน้นเรื่อง “คน” / ทําความเข้าใจ อย่างชัดเจนในกลุ่มพนักงานทุกระดับ วางระบบบริหารคุณภาพทั้ง TOP-DOWN & BOTTOM-UP เน้นการฝึกอบรม ให้ความรู้อย่างทั่วถึงและ ต่อเนื่อง TOP MGMT เป็นผู้นําในการปฏิวัติ แนวความคิดใหม่ที่จะนําไปสู่การเปลี่ยนแปลง วัฒนธรรมขององค์กร TQC ต้องทํางานเป็นทีม ทําอย่างต่อเนื่อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์การ Total Quality Management

ความหมายของ TQM (Total Quality Management)

ความหมายของ TQM หมายถึง การบริหารจัดการขององค์การที่ มุ่งเน้นคุณภาพทั้งองค์การ โดยนำศาสตร์ต่างๆ มาใช้ปฏิบัติงานเพื่อสร้างความเชื่อถือและ คุณค่าที่ลูกค้าพึงได้รับ รวมถึงวิธีการจัดการ ปรับปรุงประสิทธิภาพ ความคล่องตัวและ ความสามารถในการแข่งขันของทั้งองค์การ เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือ ของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงาน อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อ ความต้องการได้ TQM จึงเป็นแนวทางที่หลาย องค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมี ปรัชญาว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือ บริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะ กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็น จริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุก ระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ดร. โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหาร ออกมาเป็นรูปบ้าน เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหาร ระดับสูง ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่าน ผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ช่องทางการบริหารงาน ข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและ ซุปเปอร์ไวซ์เซอร์ ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่าน ผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้า วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

คุณภาพตามความหมายของ TQM
คุณภาพ ( Quality = Q ) ต้นทุน ( Cost = C ) การส่งมอบ ( Delivery = D ) ความปลอดภัย ( Safety = S ) ขวัญของพนักงาน ( Morale = M ) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วิวัฒนาการของ TQM เริ่มที่ประเทศสหรัฐอเมริกา
เริ่มจาก การควบคุมคุณภาพ (Quality Control =QC) แพร่หลายและพัฒนาอย่างจริงจังในประเทศ ญี่ปุ่น เรียกว่า “วงจรการควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle =QCC )” พัฒนาเป็นการครอบคลุมทั้งองค์การ เรียกว่า “การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control = TQC) พัฒนาเป็นการบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) ในประเทศ สหรัฐอเมริกา วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่าง ต่อเนื่องในกิจกรรม ทุกด้านและ ช่วยลดต้นทุน เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับ คุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการ เจริญเติบโต เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและ สิ่งแวดล้อม วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM
1. เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้ สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้ คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงาน ทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง 2.เพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือ บริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันจะทำให้ ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)
1.การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) 2.การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 3.สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)
1.การให้ความสำคัญกับลูกค้า(Customer Oriented) ลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอด และ ความมุ่งหมายเดียวของธุรกิจ คือ การสร้างและ รักษาลูกค้าการให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัด อยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ เท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือ บริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบ ภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงาน และสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้าง ความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

2. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไข ปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะ ดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ ดังนี้ 2.1 ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงาน และสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และ ปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง 2.2 พยายามหาวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการ ดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง 2.3 ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผลงานอย่างเป็น ระบบ เป็นธรรมชาติและไม่สร้างความสูญเสียจากการ ตรวจสอบ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

3.สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะ ผู้บริหาร (Chief Executive Officers) หรือ CEOS ที่ ไม่ใช่เพียงปฏิบัติงานแบบขอไปทีเท่านั้นแต่ต้องมีความ เข้าใจและยอมรับในการสร้างคุณภาพสูงสุดให้เกิดขึ้น ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้อง ร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่าง สอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/ แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะ สมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิก สามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้อง เสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการ ดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่าง ต่อเนื่อง โดยทีมงานจะเป็นกลจักรสำคัญในการ ผลักดันธุรกิจไปข้างหน้าอย่างสม่ำเสมอ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการคุณภาพโดยรวมแนวคิดพื้นฐานของ TQM How to successfully implement TQM

1. การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร
2. การปรับผลกระทบกับลูกค้า 3. ประสิทธิภาพและการใช้งาน 4. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 5. การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย 6. การกำหนดสมรรถนะในการทำงานและกระบวนการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การจัดการคุณภาพโดยรวมแนวคิดพื้นฐานของ TQM
1. การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการ สนับสนุนของฝ่ายบริหาร 2. การปรับผลกระทบกับลูกค้า 3. ประสิทธิภาพและการใช้งาน 4. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 5. การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย 6. การกำหนดสมรรถนะในการทำงาน และกระบวนการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ TQM
เดมิ่ง (W.Edwards Deming) จูรัน (Josseph M. Juran) ไฟเก็นบาม (Arnand Feigenbaum) ครอสบี ( Philip Crosby) ดอทชินและโอคแลนดส์ (Dotchin and Oaklands) อิชิกาวา (Kaoru Ishikawa) ทากูชิ (Genichi Taguchi) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการของ TQM TQM เป็นปรัชญาของความมุ่งมั่นที่ จะร่วมกันในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นทำงานเป็นทีม เพื่อเพิ่มความ พอใจให้แก่ลูกค้าและลดต้นทุน วิธีการทำงานของ TQM ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) ทำอย่างมีระบบ (Systematic) ทำอย่างทั่วถึง (Total or Company- wide) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

TQM กับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์การ

ผลกระทบของ TQM วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ
สร้างแนวคิดพื้นฐาน กำหนดแนวทางการนำไปปฏิบัติ ปลูกผังให้เป็นวัฒนธรรมองค์การ สร้างระบบการยอมรับและการให้รางวัล พัฒนาผู้นำและการสร้างทีมงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ (ต่อ)
พัฒนาทักษะในการจัดการ พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคที่สำคัญ พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคชั้นสูง มุ่งความสนใจไปที่ลูกค้า สร้างวิทยากรภายใน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กลวิธีที่ทำให้ TQM สัมฤทธิผล
ภาวะความเป็นผู้นำ (Leadership) ความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้จัดส่งสินค้ากับ ลูกค้า (Relationship) การประสานสัมพันธ์กันของทีมงานใน องค์การ (Teamwork) การเทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking) วิธีการเจรจาที่ชนะทั้งคู่ (Win-Win) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทีมบริหารคุณภาพ Quality Management Team
หมายถึง คณะกรรมการที่จัดตั้งขึ้นโดย ผู้บริหารสูงสุดขององค์การหรือหน่วยงานนั้นๆ ประกอบด้วย ผู้จัดการ รองผู้จัดการ หัวหน้า ส่วนทุกส่วน หัวหน้าฝ่าย โดยมีจำนวนไม่ จำกัด การดำเนินงานของทีมบริหารคุณภาพ ขั้นที่ 1 การวางแผน ขั้นที่ 2 การดำเนินการ ขั้นที่ 3 การตรวจสอบ ขั้นที่ 4 การแก้ไขใหม่อีกรอบ ขั้นที่ 5 การกำหนดมาตรการป้องกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

สภาพปัจจุบันของความเคลื่อนไหวเรื่องคุณภาพที่เกี่ยวกับ TQM

TQM แบบญี่ปุ่น นโยบาย การบริหารองค์การและการปฏิบัติงาน การศึกษา
การรวบรวมการใช้ และการสื่อสารของสารสนเทศ ต่างๆในองค์กร การวิเคราะห์ มาตรฐาน การควบคุม/จัดการ การประกันคุณภาพ ผลลัพธ์ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

TQM แบบยุโรป ความเป็นผู้นำ นโยบายและยุทธศาสตร์ การบริหารทรัพยากรมนุษย์
ทรัพยากรอื่นๆ กระบวนการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผลกระทบต่อประชาชนและพนักงาน ผลกระทบต่อสังคม ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

TQM แบบอเมริกา ความเป็นผู้นำ การบริหารสารสนเทศและข้อมูล
การวางแผนยุทธศาสตร์ การบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ การบริหารกระบวนการ ผลลัพธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและความต้องการของ Stakeholder วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เทคนิคของ TQM วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เทคนิคของ TQM 1. Kaibigan
2. Quality Circle : QC หรือ Quality Control Circle : QCC (วงจรคุณภาพ) 3. Cross Functional Quality Circles : CFQC 4. Micro Teams 5. Self-Empowered Work Team : SEWT 6. Employee Empowerment (การมอบอำนาจ ให้พนักงาน) 7. Just-in-time : JIT (ระบบการผลิตแบบ ทันเวลา) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เทคนิคของ TQM 8. 5 S Program 9. 7 Baldrige Criteria
10. Process Re-Engineering 11. Breakthrough 12. Benchmarking (การเทียบเคียงสมรรถนะ) 13. Quality in Process : QIP 14. Statistical Process Control : SPC วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

เทคนิคของ TQM 15. Dream Team 16. Total Productive Maintenance : TPM
17. Continuous Improvement (การปรับปรุง อย่างต่อเนื่อง) 18. Outsourcing (การใช้แหล่งภายนอก) 19. Reduced Cycle Time (การลดรอบ ระยะเวลา) 20. ISO 9000 21. Total Environment Quality Management : TEQM วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

วงจรคุณภาพ (Quality Circle : QCหรือ Quality Control Circle : QCC)
หมายถึงกิจกรรมที่พนักงานในกลุ่มซึ่งจัดตั้งขึ้นมาโดย ความสมัครใจได้ร่วมกันดำเนินการเพื่อปรับปรุงวิธีการ ทำงานให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น วิธีการบริหารนี้ได้ถูกคิด ขึ้นโดย Dr.Deming ชาวอเมริกัน ต่อมาชาวญี่ปุ่นได้ พัฒนาแนวคิดดังกล่าวในปี ค.ศ จนกระทั่ง กลายเป็นกระบวนการในการพัฒนาและปรับปรุงการ ทำงาน อย่างต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพ คำว่า Q.C.C. ประกอบไปด้วยคำ 3 คำที่มีความหมายดังนี้ คือ Q คือ Quality หมายถึง คุณภาพใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ คุณภาพงาน คุณภาพชีวิต และ คุณภาพสิ่งแวดล้อม C คือ Control หมายถึง การควบคุมหรือการกระทำ ให้ คุณภาพทั้ง 3 ข้างต้นอยู่ในระดับที่ต้องการ หรือ ในระดับ มาตรฐานที่ดี C คือ Circle หมายถึง วงจรควบคุมคุณภาพอย่างต่อเนื่อง 7 ขั้นตอน และยังหมายถึงวงจรเดมมิ่งอันประกอบด้วย P.D.C.A. ซึ่งย่อมาจาก Plan, Do, Check, Action วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

มีวัตถุประสงค์เพื่อ มุ่งแก้ไขปัญหาการทำงาน โดยการส่งเสริมให้ พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการแสดงออกและ พัฒนาขีดความสามารถของตนเอง ผ่านการ เรียนรู้ซึ่งกันและกัน ทำให้เกิดความภาคภูมิใจ ในผลงานซึ่งเกิดขึ้นจากพนักงานตั้งแต่ระดับ ล่างขึ้นมาจนถึงระดับบน ทำให้เกิดความ สามัคคี อีกทั้งยังเป็นการสร้างวัฒนธรรม องค์กรที่ดีให้เกิดขึ้นอีกด้วย อันจะเป็น ประโยชน์ต่อองค์กรในการตอบสนองความ ต้องการของลูกค้า การลดต้นทุนและเพิ่ม ประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มขีดความสามารถในการควบคุมงาน ต้องการให้ทุกคนมีส่วนร่วมในกิจกรรม มีขวัญ และกำลังใจ เพื่อให้กิจกรรมในองค์กรเป็น อันหนึ่งอันเดียวกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กระบวนการจัดทำกิจกรรม มีขั้นตอนสำคัญๆ อัน ประกอบไปด้วย
จัดฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้แก่พนักงานอย่างทั่วถึง จัดตั้งคณะทำงานเพื่อประชาสัมพันธ์ ส่งเสริมและ สนับสนุนการทำกิจกรรม พนักงานจัดกลุ่มย่อย ประกอบด้วยสมาชิกจากส่วน งานต่างๆ จำนวน 5-7 คนต่อกลุ่ม กลุ่มระบุมูลเหตุจูงใจที่ทำให้สนใจในปัญหาที่หยิบ ยกขึ้นมาแก้ไขโดยกลุ่มนั้นๆ หาสาเหตุของปัญหาด้วยเทคนิคที่ได้เรียนรู้ ระดมสมองเพื่อกำหนดมาตรการแก้ไข ติดตามและวัดผลลัพธ์ภายหลังการแก้ไข จัดทำมาตรฐานการทำงาน นำเสนอผลงานเพื่อให้ส่วนรวมได้รับทราบ ดำเนินกิจกรรมด้วยหัวข้อปัญหาใหม่ การทำกิจกรรม Q.C.C. ให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องต้องได้รับความร่วมมือจากพนักงานทุกคน ภายใต้ความเห็นชอบและสนับสนุนของผู้บริหารในองค์กร พนักงานต้องให้ความสำคัญและมองเห็นประโยชน์ที่จะได้รับจากการดำเนินกิจกรรมดังกล่าวจึงจะบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ ดังนั้นองค์กรใดต้องการดำเนินกิจกรรมนี้จึงควรพิจารณาทำความเข้าใจ - กิจกรรม Q.C.C. จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารจัดการ ที่ให้ความสำคัญต่อความรู้ความสามารถของแต่ละบุคคล ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างขวัญและกำลังใจในการทำงาน ก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีในการทำงานและการประสานงานในอนาคต ดังนั้น หากองค์กรใดสามารถสร้างกลไกการทำกิจกรรมดังกล่าวจนกระทั่งการเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานตามปกติก็ย่อมจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาลในที่สุด วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Employee Empowerment (การมอบอำนาจให้พนักงาน)
การที่องค์กรจะประสบความสำเร็จและก้าวไปสู่ เป้ าหมายที่ตั้งไว้ได้ ต้องอาศัยความร่วมมือ ร่วมใจของทุกคน ซึ่งจะเป็นเช่นนั้นได้ก็ต่อเมื่อ พนักงานในองค์กรมีอิสระที่จะคิดและทำสิ่งต่างๆ ได้ สามารถซักถามถึงนโยบายและวิธี ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพหรือการ บริหารงาน หรือแม้กระทั่งได้มีโอกาสทดลอง และประดิษฐ์คิดค้นสิ่งใหม่ๆ เราเรียกวิธีการนี้ ว่า Self -Empowerment คือการให้พนักงาน มีอำนาจในตัวเอง มีอำนาจในการตัดสินใจ หรือทำสิ่งต่างๆโดยไม่ต้องขออนุมัติทุกครั้งไป ผู้บริหารจะต้อง มีความเชื่อมั่นในพนักงานของ ตนให้พนักงานทุกคนได้รับทราบข้อมูล และมี ส่วนร่วมในการดำเนินการขององค์กร วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์ประกอบของการมอบอำนาจ (Elements of Empowerment) (เคนบลอง ชาร์ด และคณะ, 2544)
1. พนักงานได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการทำงานนั้น พนักงานมีความเข้าใจในการทำงานและข้อมูล รายละเอียดเพียงพอที่จะรับผิดชอบงานนั้นได้ 2. พนักงานได้รับความรู้และทักษะในการทำงาน ที่ ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายได้องค์กรมีการฝึกอบรม พนักงานให้มีความรู้และทักษะที่ใช้ในการทำงาน ความรู้และทักษะเหล่านั้นช่วยเพิ่มสมรรถภาพในการ ทำงานได้มากขึ้น 3. พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจแทนได้ การ ทำงานในสภาพการแข่งขันในทุกวันนี้คือการให้ พนักงานมีอำนาจเพียงพอในการทำงานและการ ทำงานตามทิศทางขององค์กรโดยมีการควบคุมตนเอง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

องค์ประกอบของการมอบอำนาจ (Elements of Empowerment) (เคนบลอง ชาร์ด และคณะ, 2544)
4. พนักงานเข้าใจความหมาย ความสำคัญของผลที่ เกิดจากการทำงานที่ได้รับอำนาจมาทำให้พนักงาน เห็นความสำคัญและผลของการทำงาน ทำให้ พนักงานทำงานปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างเหมาะสมเพื่อที่จะ ทำให้บรรลุผมสำเร็จ 5. พนักงานได้รับรางวัลจากการทำงาน การให้รางวัล แก่พนักงานอยู่บนพื้นฐานของความสำเร็จขององค์กร การได้รับกำไรมากขึ้นหมายถึงการที่พนักงานได้รับ ค่าตอบแทนเพิ่มขึ้น มีการแบ่งปันผลกำไรให้แก่ พนักงาน รางวัลจึงเป็ นองค์ประกอบสำคัญอย่าง หนึ่งในการมอบอำนาจให้แก่พนักงานที่พนักงานจะ ได้รับจากการทำงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

จากองค์ประกอบของการมอบอำนาจข้างต้น องค์กร จะต้องยึดหลักในการมอบอำนาจโดยคำนึงถึงหลักการที่ เกี่ยวกับ “ตัวผู้รับมอบ” ว่าจะต้อง 1) มอบงานที่ถนัดหรือมีความรู้มีความสามารถ 2) มอบให้พอดีกับความสามารถและประสบการณ์ของผู้รับมอบ 3) สร้างบรรยากาศที่ดีและใช้วิธีการมอบหมายที่เหมาะสม 4) ผู้รับมอบต้องยินยอมเต็มใจที่จะทำ 5) มอบแล้วต้องควบคุมดูแลติดตามผล “หลักการที่เกี่ยวกับงานที่ควรมอบ และไม่ควรมอบ” ผู้บริหารจะต้องมอบอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ ให้มากที่สุดเท่าที่จะมอบได้ โดยผู้บริหารจะต้องไม่ ทำงานเองนอกจาก 1)งานด้านนโยบาย 2) การวางแผนงาน 3) งานลับเฉพาะ 4) งานที่ผู้บังคับบัญชาสั่งให้ทำเองโดยเฉพาะ หรือตาม กฎหมายระเบียบแบบแผนระบุว่าต้องทำเอง หรืองานที่ระบุตัว บุคคล 5) งานอื่นที่มีความสำคัญเป็นพิเศษ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Just-in-time : JIT (ระบบการผลิตแบบทันเวลา)
การผลิตแบบ JIT คือ การที่ชิ้นส่วนที่จำเป็นเข้า มาถึงกระบวนการผลิตในเวลาที่จำเป็นและด้วยจำนวนที่ จำเป็นหรืออาจกล่าวได้ว่า JIT คือ การผลิตหรือการ ส่งมอบ “ สิ่งของที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องการ ด้วย จำนวนที่ต้องการ” ใช้ความต้องการของลูกค้าเป็นเครื่อง กำหนดปริมาณการผลิตและการใช้วัตถุดิบ ซึ่งลูกค้าใน ที่นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะลูกค้าผู้ซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยัง หมายรวมถึงบุคลากรในส่วนงานอื่นที่ต้องการงาน ระหว่างทำหรือวัตถุดิบเพื่อทำการผลิตต่อเนื่องด้วย โดย ใช้วิธีดึง ( Pull Method of Material Flow ) ควบคุม วัสดุคงคลังและการผลิต ณ สถานีที่ทำการผลิตนั้นๆ ซึ่งถ้าทำได้ตามแนวคิดนี้แล้ววัสดุคงคลังที่ไม่จำเป็นใน รูปของวัตถุดิบ งานระหว่างทำและสินค้าสำเร็จรูปจะถูก ขจัดออกไปอย่างสิ้นเชิง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Just-in-time : JIT (ระบบการผลิตแบบทันเวลา)
วัตถุประสงค์ของการผลิตแบบทันเวลา พอดี 1. ควบคุมวัสดุคงคลังให้อยู่ในระดับที่น้อยที่สุด หรือให้เท่ากับศูนย์ ( Zero inventory ) 2. ลดเวลานำหรือระยะเวลารอคอยใน กระบวนการผลิต ( Zero lead time ) 3. ขจัดปัญหาของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต ( Zero failures ) 4. ขจัดความสูญเปล่าในการผลิต ( Eliminate 7 Types of Waste ) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขจัดความสูญเปล่าในการผลิต ( Eliminate 7 Types of Waste )
การผลิตมากเกินไป ( Overproduction ) : ชิ้นส่วนและ ผลิตภัณฑ์ถูกผลิตมากเกินความต้องการ การรอคอย ( Waiting ) : วัสดุหรือข้อมูลสารสนเทศ หยุด นิ่งไม่เคลื่อนไหวหรือติดขัดเคลื่อนไหวไม่สะดวก การขนส่ง ( Transportation ) : มีการเคลื่อนไหวหรือมีการ ขนย้ายวัสดุในระยะทางที่มากเกินไป กระบวนการผลิตที่ขาดประสิทธิภาพ ( Processing itself ) : มีการปฏิบัติงานที่ไม่จำเป็น การมีวัสดุหรือสินค้าคงคลัง ( Stocks ) : วัตถุดิบและ ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปมีเก็บไว้มากเกินความจำเป็น การเคลื่อนไหว ( Motion ) : มีการเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น ของผู้ปฏิบัติงาน การผลิตของเสีย ( Making defect ) : วัสดุและข้อมูล สารสนเทศไม่ได้มาตรฐาน ผลิตภัณฑ์ไม่มีคุณภาพ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ที่เกิดจากการผลิตแบบ Just-in-time : JIT
1.เป็นการยกระดับคุณภาพสินค้าให้สูงขึ้นและลดของเสียจาก การผลิตให้น้อยลง : เมื่อคนงานผลิตชิ้นส่วนเสร็จก็จะส่ง ต่อไปให้กับคนงานคนต่อไปทันที ถ้าพบข้อบกพร่อง คนงานที่รับชิ้นส่วนมาก็จะรีบแจ้งให้คนงานที่ผลิตทราบทันที เพื่อหาสาเหตุและแก้ไขให้ถูกต้อง คุณภาพสินค้าจึงดีขึ้น ต่างจากการผลิตครั้งละมากๆ คนงานที่รับชิ้นส่วนมามักไม่ สนใจข้อบกพร่องแต่จะรีบผลิตต่อทันทีเพราะยังมีชิ้นส่วนที่ ต้องผลิตต่ออีกมาก 2.ตอบสนองความต้องการของตลาดได้เร็ว : เนื่องจาก การผลิตมีความคล่องตัวสูง การเตรียมการผลิตใช้เวลาน้อย และสายการผลิตก็สามารถผลิตสินค้าได้หลายอย่างในเวลา เดียวกัน จึงทำให้สินค้าสำเร็จรูปคงคลังเหลืออยู่น้อยมาก เพราะเป็นไปตามความต้องการของตลาดอย่างแท้จริง การพยากรณ์การผลิตแม่นยำขึ้นเพราะเป็นการพยากรณ์ ระยะสั้น ผู้บริหารไม่ต้องเสียเวลาในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ในโรงงาน ทำให้มีเวลาสำหรับการกำหนดนโยบาย วางแผนการตลาด และเรื่องอื่นๆได้มากขึ้น 3.คนงานจะมีความรับผิดชอบต่องานของตนเองและงานของ ส่วนรวมสูงมาก : ความรับผิดชอบต่อตนเองก็คือจะต้อง ผลิตสินค้าที่ดี มีคุณภาพสูง ส่งต่อให้คนงานคนต่อไปโดย ถือเหมือนว่าเป็นลูกค้า ด้านความรับผิดชอบต่อส่วนรวมก็คือ คนงานทุกคนจะต้องช่วยกันแก้ปัญหาเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นใน การผลิต เพื่อไม่ให้การผลิตหยุดชะงักเป็นเวลานาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กระบวนการปรับรื้อระบบ (Re-Engineering)
การรื้อปรับระบบ (Reengineering) เป็นแนวคิดของ Michael Hammer และ James Champy การ พิจารณาหลักการพื้นฐานและการคิดแบบขึ้นใหม่ ชนิดถอนรากถอนโคนของกระบวนการธุรกิจเพื่อบรรลุ ซึ่งผลลัพธ์ของการปรับปรุงอันยิ่งใหญ่ โดยใช้มาตร วัดผลการปฏิบัติงานที่ทันสมัยและสำคัญที่สุด ซึ่ง ได้แก่ ต้นทุน คุณภาพ การบริการและความ รวดเร็ว ลักษณะสำคัญของการรื้อปรับระบบ 1. องค์กรทำความต้องการของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น 2. เป็นการยกเครื่องการทำงานภายในองค์กรใหม่ ทั้งหมด 3. ลดต้นทุนในการดำเนินงานและเพิ่มผลกำไรในระยะ ยาวของการดำเนินงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ผู้ที่มีส่วนร่วมในการทำ Re-engineering
องค์ประกอบการรื้อปรับระบบ มีปัจจัย 4 ประการ 1. พื้นฐาน (Fundamental) 2. ถอนรากถอนโคน (Radical) 3. ยิ่งใหญ่ (Dramatic) 4. กระบวนการ (Processes) ผู้ที่มีส่วนร่วมในการทำ Re-engineering 1. ผู้นำ (Leader) 2. เจ้าของกระบวนการ (Process Owner) 3. ทีม Re-engineering (Re-engineering Team) 4. คณะกรรมการผลักดัน (Steering Committee) 5. หัวเรือใหญ่ในการทำ Re-engineering (Re- engineering Czar) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การดำเนินงานรื้อปรับระบบจะมีการปรับในด้านต่างๆ ดังต่อไปนี้
การดำเนินงานรื้อปรับระบบจะมีการปรับในด้านต่างๆ ดังต่อไปนี้ 1. การื้อปรับระบบด้านโครงสร้างขององค์กร 2. การื้อปรับระบบด้านกระบวนการ 3. การื้อปรับระบบด้านบุคลากรภายในองค์กร ขั้นตอนในกระบวนการรื้อปรับระบบตามแนวคิด ของ Michael Hammer และ James Champy 1.สื่อสารให้บุคลากรภายในองค์กรรับรู้ถึงการ เปลี่ยนแปลง รู้ว่าองค์กรจะมีการเปลี่ยนแปลงไปใน ทิศทางใด เปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง 2.สร้างทีมงานในการเข้ามาศึกษาและออกแบบ กระบวนการ 3.ดำเนินปฏิบัติตามกระบวนการ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ข้อดีของการทำ Re-engineering
ทำให้บุคลากรของหน่วยงานสามารถทำงานได้หลายๆ ช่วงการบังคับบัญชาสั้นลง ด้านอำนาจและความรับผิดชอบ ทำให้บุคลากรมีส่วน ร่วมในการตัดสินใจมากขึ้น สายการบังคับบัญชา มีการเปลี่ยนมือจากคนๆ เดียวมา เป็นคนหลายคน สามารถลดขั้นตอนในการปฏิบัติงานลงได้ การทำงานภายในองค์การจะเกิดความคล่องตัวมาก ยิ่งขึ้น ก่อให้เกิดการขยายงานอย่างเป็นระบบ ก่อให้เกิดการประหยัดในการดำเนินการทั้งต้นทุน ทางตรงและต้นทุนทางอ้อม มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญอันจะ นำไปสู่ให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น เป็นการปรับเปลี่ยนแนวคิดใหม่ทั้งหมดในการทำงาน (Holistic approach) เจ้าหน้าที่หรือพนักงานสามารถทำงานได้อย่างเป็นอิสระ มากขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Outsourcing (การใช้แหล่งภายนอก)
Outsourcing ได้มีผู้ให้คำจำกัดความไว้ว่า “เป็น กระบวนการ การเคลื่อนย้าย หน้าที่ งาน หน่วยงาน คน หรือทรัพยากรบุคคล ให้กับหน่วยหรือ บุคคลภายนอกเป็นผู้ดูแล จัดการ เพื่อบรรลุตาม วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ โดยการใช้ทรัพยากรภายนอก องค์กร” (Baziotopoulos, 2006) ดังนี้ Outsourcing หรือการจ้างแรงงานจากภายนอก จึงเป็นกระบวนการในการบริหาร ที่เลือกใช้หน่วยงาน องค์การ หรือบุคคลจากภายนอกองค์การ ให้เข้ามา บริหาร หรือดูแลส่วนหนึ่งส่วนใด หรือหน่วยหนึ่งๆ ภายในองค์การของเรา วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ทำไมต้อง Outsourcing เหตุผลที่หลายองค์กรหรือหลาย บริษัทต้องเลือกการจัดหาจากภายนอก ซึ่งมี 2 ประการ หลัก ได้แก่ 1. การแข่งขันสูง การทำ Outsource เป็นทางเลือก หนึ่งที่ทำให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขัน 2. การเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ที่มีแรงกดดันจาก ภายนอกเพื่อ ต้องการคุณภาพสูง (High Quality) ทั้ง สินค้าและการทำงาน ต้องการความรวดเร็ว (High Speed) ในการทำงานทุกขั้นตอนทั้งกระบวนการ ต้องการต้นทุนต่ำ (Low Cost) ทั้งสินค้าและการทำงาน แนวโน้มการเติบโตที่รวมเร็วของธุรกิจคือการหาแหล่ง ภายนอก ซึ่งเป็นการปฏิบัติงานนอกเหนือจากภายใน บริษัทที่ต้องการผู้ร่วมค้าที่มีคุณภาพระดับสูงในส่วนงาน พิเศษต่าง ๆ ประโยชน์ในการใช้แหล่งภายนอกทำเกิด การประหยัดต้นทุน ลดจำนวนบุคลากร และยืดหยุ่น ได้ แม้แต่ภาครัฐก็อาจใช้เทคนิคนี้ช่วยลดต้นทุนและ เพิ่มประสิทธิภาพได้ เช่น การให้สัมปทานการประมูล ในระบบการควบคุมคุณภาพ การใช้แหล่งภายนอกจะ ประสบความสำเร็จเมื่อมีการเอาใจใส่ดูแลต่อการ เลือกสรรการปฏิบัติงาน เพื่อบรรลุความสำเร็จด้าน คุณภาพ และการค้นหาได้ผู้ร่วมงานแหล่งภายนอกที่ดี ที่สุด วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ผลประโยชน์ที่จะได้จากการ Outsourcing
Free Management time : ผู้บริหารมีเวลาที่จะไป บริหารจัดการกับองค์กรมากขึ้น การ Outsource งาน บางส่วนออกไป จะช่วยให้มีเวลาในการไปทำงานด้าน อื่นที่คุ้มค่ากว่า Reduced Staff Cost : ลดต้นทุนทางด้านบุคลากร เช่น แรงงานที่ใช้ทำงานเพียงงานเดียวแต่ ใช้คนหลายคน ถ้า Outsource ก็จะทำให้ค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับพนักงาน ในแต่ละปีลดลง Increased Flexibility : เพิ่มความคล่องตัวในการ ดำเนินงาน เพราะแทนที่องค์กรหรือบริษัทจะต้องมา ดูแลงานบางอย่างที่มีความถนัดน้อยกว่า การ Outsource งานในส่วนนี้ออกไปความคล่องตัวในการ ดำเนินงานมากขึ้น Cost Certainly : มีค่าใช้จ่ายที่แน่นอน ซึ่งหลักของการ Outsource ต้นทุนภายนอกต้องต่ำกว่าต้นทุนภายใน บริษัท วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ผลประโยชน์ที่จะได้จากการ Outsourcing
Reduction in Staff Management Problems : ลด ปัญหาในองค์กร ในกรณีที่มีปัญหาเรื่องบุคคลใน องค์กร การ Outsource จะทำให้ปัญหาระหว่าง พนักงานลดลง Improved Consistency Service : ปรับปรุงการบริการ ให้ดีขึ้น ซึ่งการ Outsource อาจทำให้บริการดีขึ้น หรือไม่ก็ได้ ต้องดูจากประเภทของงานที่จะ Outsource ว่าจะตัดสินใจทำ ในงานประเภทใด Reduced Capital Requirement : เป็นการลดต้นทุนใน การดำเนินงานโดยรวมขององค์กร Reduced Risk : ลดความเสี่ยง เพราะความเสี่ยงจะตก อยู่ที่บริษัทหรือผู้รับจ้าง Outsource วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Continuous Improvement (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)
เป็นการลงมือปฏิบัติการปรับปรุงเพิ่มขึ้นในแต่ละส่วน ขององค์การ บนพื้นฐานของความต่อเนื่องในการ ควบคุมคุณภาพที่ประสบความสำเร็จ การใช้เทคนิคนี้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกิจกรรมของตนเอง ปรัชญาพื้นฐานคือการปรับปรุงทีละน้อย ตลอดเวลา มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จพนักงาน สามารถสร้างแนวคิดได้ตลอดไม่จำกัด ผลลัพธ์ โดยรวมจะทำให้บริษัทเกิดความได้เปรียบในเชิง แข่งขันได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Continuous Improvement (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง) (ต่อ)

Continuous Improvement (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง) (ต่อ)
1. Plan : การวางแผน หมายถึง วางแผนโดยใช้ข้อมูล ที่มีอยู่หรืออาจเก็บรวบรวมขึ้นมาใหม่นอกนั้นอาจทดสอบ เพื่อเป็นการนำร่องก่อนก็ได้ 2. Do : การทำ หรือลงมือทำ หมายถึง ลงมือเอาแผน ไปทำ ซึ่งอาจทำในขอบข่ายเล็ก ๆ เพื่อทดลองดูก่อน 3. Check : การตรวจสอบ หมายถึง การตรวจสอบ หรือการสังเกตในสิ่งที่เกิดขึ้นว่ามีการเปลี่ยนแปลง มาก น้อยเพียงใดและเป็นไปในทางใด 4. Act : การแก้ไข หรือลงมือแก้ไข (Corrective Action) หมายถึง หลังจากที่ได้ศึกษาผลลัพธ์ดูแล้วอาจ ไม่เป็นไปตามที่ต้องการ หรือมีปัญหาที่ต้องแก้ไข ก็ ต้องดำเนินการแก้ไขตามที่จำเป็นหลังจากนั้นสรุปเป็น บทเรียน และพยากรณ์เพื่อเป็นพื้นฐานในการคิดหา วิธีการใหม่ ๆ ต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้กับองค์การ

Benchmarking (การเทียบเคียงสมรรถนะ)
มีคำที่เกี่ยวข้อง 3 คำที่มีความสัมพันธ์กัน คือ Benchmark หมายถึง Best-in-class คือผู้ที่เก่งที่สุด คือ ต้นแบบที่ผู้อื่นใช้วัดเพื่อเทียบความสามารถขององค์กร Benchmarking คือวิธีการวัดหรือเปรียบเทียบองค์กรของ ตนกับผู้ที่เป็นต้นแบบเพื่อนำมาพัฒนาข้อบกพร่องของ องค์กร Best Practices คือวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่ทำให้ องค์กรดีเลิศจากคำทั้งสาม ทำให้พบว่า Benchmarking คือ การค้นหา Benchmark และวิธีปฏิบัติที่ดี (Best Practices)นำมาเปรียบเทียบและประยุกต์ใช้เพื่อให้ เหมาะสมกับองค์กรของตัวเอง (ไม่ใช่การลอกเลียนแบบ จากผู้อื่น) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Benchmarking (การเทียบเคียงสมรรถนะ)
หมายถึง กระบวนการที่ต่อเนื่องในการวัดสินค้า บริการ และการปฏิบัติงาน เปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน ที่รุนแรงหรืออันตรายที่สุดหรือกับบริษัทที่เป็นที่ยอมรับ ว่า เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น กุญแจแห่ง ความสำเร็จอยู่ที่การวิเคราะห์ เริ่มจากภารกิจของ บริษัทซึ่งต้องทำการวิเคราะห์อย่างซื่อสัตย์ ให้เห็น กระบวนการในปัจจุบัน และระบุขอบเขตที่ต้องการ ปรับปรุง หลังจากนั้นผู้บริหารต้องเลือกคู่แข่งขันที่มี คุณค่าต่อการลอกเลียนแบบมาทำการเปรียบเทียบ อย่างระมัดระวัง สุดท้ายทำการเปรียบเทียบเพื่อ สามารถนำมาคิดต้นหรือเกิดเป็นกลไกเชิงยุทธ์ ใน การปฏิบัติแผนงานใหม่ ๆ ได้อย่างเหมาะสมต่อไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ในการบริหารงานธุรกิจสมัยใหม่พิจารณาการ เทียบเคียงสมรรถนะว่าเป็นกระบวนการเปรียบเทียบวิธี ปฏิบัติที่มากกว่าค้นหากระบวนการในการพัฒนาโดย การเปรียบเทียบเฉพาะสถิติ หรือ มาตรฐานที่ กำหนด การเทียบเคียงเป็นการค้นหาตนเอง ค้นหา วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดจากหน่วยงานอื่นที่กระบวนการ คล้ายกัน และนำวิธีปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ของ หน่วยงานอื่นมาประยุกต์ใช้ในหน่วยงานของตนเอง เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผล และการ เทียบเคียงสมรรถนะจะเป็นกระบวนการต่อเนื่องไม่มี สิ้นสุด ในการเทียบเคียงสมรรถนะจะมีตัววัด (Benchmark) ตัวบ่งชี้ ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพ (Key Performance Indicator) เช่น การจัดอันดับความสามารถของการ แข่งขันของประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกที่จัดโดย IMD (IMD, 2004) ซึ่งประกอบด้วยดัชนีชี้วัด 4 กลุ่มด้วยกัน คือ ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ (Economic Performance) ประสิทธิภาพของภาครัฐ (Government Efficiency) ประสิทธิภาพของธุรกิจ (Business Efficiency) สาธารณูปโภคพื้นฐาน (Infrastructure) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การทำ Benchmarking ประกอบด้วย 2 ส่วน หลักๆ คือ
การเปรียบเทียบวัด (Benchmark) ต้องมีการ กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน (KPIs) ว่า เปรียบเทียบกับใครและเรื่องใด โดย KPIs เป็น เครื่องมือที่ใช้วัดผลการปฏิบัติงานหรือประเมินผล การดำเนินงานในด้านต่างๆ ซึ่งสามารถแสดงผล การวัดหรือประเมินผลการวัดในรูปข้อมูลเชิงปริมาณ เพื่อสะท้อนประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการ ปฏิบัติงาน การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีการที่เป็นเลิศ (Best Practice) จากผู้ที่ทำได้ดีกว่าแล้วนำมาประยุกต์ใช้ กับตัวเอง เป็นวิธีปฏิบัติที่ทำให้องค์กรประสบ ความสำเร็จ หรือ วิธีปฏิบัติที่นำองค์กรไปสู่ความ เป็นเลิศ ซึ่งเหมาะสมกับองค์กรนั้นๆ และเป็น วิธีการทำงานใหม่ที่องค์กรเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ในการพัฒนาคุณภาพองค์กร ซึ่งนำไปสู่การ บรรลุผล องค์กรก้าวสู่ความเป็นเลิศ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประเภทของ Benchmarking
วิธีการแบ่งตามวัตถุประสงค์ Performance Benchmarking : เปรียบเทียบเฉพาะผลการปฏิบัติงาน Process Benchmarking : เปรียบเทียบกระบวนการ ทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงาน Service Benchmarking : เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือ บริการ Strategic Benchmarking : เปรียบเทียบด้านกลยุทธ์ ขององค์กร วิธีการแบ่งตามผู้ที่เราเปรียบเทียบ Internal Benchmarking : การเปรียบเทียบภายใน องค์กร External Benchmarking : การเปรียบเทียบภายนอก องค์กร Competitive Benchmarking : เปรียบเทียบกับคู่แข่ง Industry Benchmarking : เปรียบเทียบในกลุ่ม อุตสาหกรรมเดียวกัน Generic Benchmarking : เปรียบเทียบกับธุรกิจต่าง ประเภทกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

กระบวนการของ Benchmarking
ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก ดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 : การวางแผน (Planning Stage) มี 3 ขั้นตอนย่อย คือ 1) การกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking โดย เลือกจากการวิเคราะห์ 2 ด้าน คือ มองภายใน จากสิ่งที่ต้องปรับปรุงและมองภายนอกจากสิ่งที่ ลูกค้าต้องการ 2) การกำหนดองค์กรเปรียบเทียบหรือเทียบเคียง โดยกำหนดหลักเกณฑ์การคัดเลือกให้ชัด 3) การกำหนดวิธีการเก็บข้อมูล ซึ่งต้องศึกษาสิ่งที่ จะปรับปรุงให้ดีก่อนแล้วค่อยกำหนดรูปแบบการ เก็บข้อมูลให้เหมาะกับองค์กร เช่น การทำ แบบสอบถาม เป็นต้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขั้นตอนที่ 2 : การวิเคราะห์ข้อมูล (Analysis Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย คือ 1) วิเคราะห์ช่วงห่างระหว่างเรากับองค์กรที่ใช้ เทียบเคียง เพื่อให้ได้คำตอบว่าองค์กรของเขาทำ อย่างไรจึงเป็น Best Practice โดยคำตอบที่ไดคือ Gap เท่าไร และมี Practices อะไรบ้างที่นำมา ประยุกต์ใช้กับของเรา 2) การคาดคะเนหา Gap ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตเพื่อ ปรับปรุงตัวเองให้ดีเท่าหรือสูงกว่าคู่เทียบเคียงได้ ขั้นตอนที่ 3 : การบูรณาการ (Integration Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย คือ 1) การสื่อสารผลให้คนอื่นทราบและสร้างการยอมรับ โดยเลือกช่องทางและวิธีการที่เหมาะสม เช่น ให้ผู้ บริการสรุปผลในที่ประชุม 2) การตั้งเป้า โดยการนำผลที่รวบรวมและวิเคราะห์ ตั้งเป้าทั้งปัจจุบันและอนาคต สำคัญคือต้องได้รับ ความเห็นชอบจากผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้อง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขั้นตอนที่ 4 : การปฏิบัติ (Action Stage) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ 1) การจัดทำแผนดำเนินการ ระบุวัตถุประสงค์ กิจกรรม ระยะเวลา หน้าที่ งบประมาณและการ ติดตามผล และต้องได้รับการยอมรับจากผู้บริหาร 2) การนำแผนไปปฏิบัติและควบคุมให้เป็นไปตามนั้น โดยอาจจะเริ่มที่ละเล็กจากแล้วขยายไปเรื่อยๆทั่ว องค์กร สำคัญควรมีการรายงานผลให้ผู้บริหาร ทราบทุกครั้ง 3) การเปรียบเทียบผลกับคู่เทียบเคียงที่ได้กำหนดไว้ เบื้องต้นเพื่อให้รู้ว่าบรรลุตามเป้าที่ตั้งไว้หรือไม่ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชน์ของการทำ Benchmarking
ทำให้รู้จักตนเอง เมื่อเทียบกับองค์กรที่ทำได้ดีกว่า ทำให้ได้แนวคิดและการทำงานที่ดีกว่าเดิม เป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรอย่างเป็นระบบ ต่อเนื่อง มีความเป็นรูปธรรมที่วัดได้จริง ทำให้มีความรู้ ประสบการณ์ ทักษะที่เกิดจาก กระบวนการเก็บข้อมูลในการทำBenchmarking เป็นฐานในการพัฒนาองค์กรในอนาคต ช่วยสร้างคุณภาพ ประสิทธิภาพ และผลิตภาพ ให้กับองค์กร เป็นเครื่องมือในการเพิ่มศักยภาพและความสามารถ ในการแข่งขันให้กับองค์กรได้ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของงาน key Performance Indicators : KPI
ตัวชี้วัดแต่ละระดับ ตัวชี้วัดระดับองค์กร (organization indicators) หมายถึงสิ่งที่ใช้วัดผลการทํางานในภาพรวมองค์กร เป็นตัวชี้วัดหลักเพื่อตอบสนองวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร ตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department indicators) หมายถึง สิ่งที่ใช้วัดผลการทํางานของหน่วยงาน รวมถึงระดับฝ่าย หรือส่วนงาน จะแตกต่างกันตาม ลักษณะงานที่รับผิดชอบ ตัวชี้วัดระดับบุคคล (Individual Indicators) หมายถึงสิ่งที่ใช้วัดผลการทำงานของพนักงาน รายบุคคล ตามขอบเขตหน้าที่รับผิดชอบหรือ ตาม ตำแหน่งงาน ทั้งที่พนักงานที่มีหน้าที่งานคล้ายกัน ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นควรจะไม่แตกต่างกัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน
1.การถ่ายทอดตัวชี้วัดผลสำเร็จของงานจากบน ลงล่าง วิธีการถ่ายทอดตัวชี้วัด ถ่ายทอดลงมาโดยตรง แบ่งค่าตัวเลขเป้าหมาย แบ่งเฉพาะด้านที่มอบหมาย 2.การไล่เรียงตามผังการเคลื่อนของงาน 3.การสอบถามความคาดหวังของผู้รับบริการ 4.การพิจารณาจากประเด็นที่ต้องปรับปรุง วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ขององค์กร

ตัวอย่าง การกำหนดตัวชี้วัดและค่าเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ขององค์กร

การกําหนดตัวชี้วัดและคาเปาหมายผลสัมฤทธิ์ของงาน
เจาะจง (Specific) มีความเจาะจง วาตองการวัด อะไร และ ผลลัพธที่ตองการคืออะไร วัดได (Measurable) ตองวัดผลที่เกิดขึ้นได ไม เปนภาระ ตัวชี้วัดไม มากเกินไป วัดเชิงปริมาณ คุณภาพหรือเวลา เห็นชอบ (Agreed Upon) ตองไดรับการเห็นชอบ ซึ่งกันและกัน ระหวาง ผูใตบังคับบัญชา และ ผู บังคับบัญชา เปนจริงได (Realistic) ตองทาทาย และมีโอกาส เปนไปได ทําสําเร็จได ภายใตกรอบเวลาที่เหมาะสม (Time Bound) มีกรอบ เวลาในการทํางานที่เหมาะสม ไมสั้นไม ยาวเกินไป วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ประโยชนการกําหนด KPIs
1.ทําใหพนักงานทราบวาตนเองตองทํางานให เกิดผลลัพธสุดทายหรือทํางานใหบรรลุวัตถุประ สงคอะไร 2. สามารถกําหนดตัวชี้วัดที่หลากหลายและครอบคลุม งานหลักได 3. การประเมินผลงานจะงายขึ้น เพราะประเมินตาม ตัวชี้วัดหลักและมีมาตรฐานการวัดที่ชัดเจน 4. เปนการทวนสอบวา ผลงานรายบุคคลสอดคล องกับเปาหมายหลักขององคกร 5. สามารถนําไปปรับปรุงมาตรฐานการทํางาน บุคคล องคกรเพื่อมี Productivity สูงขึ้น วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ในมุมมองธุรกิจ 1. นําไปใชประกอบการปรับแผนปฏิบัติการและกล ยุทธตางๆ เพื่อใหผลประกอบการของบริษัท หรือผลการเงิน (Financial) บรรลุเปาหมาย หรือ ขยับเปาหมาย 2. เพื่อปรับปรุงระบบการปฏิบัติงานภายใน (Internal Business) เพื่อพัฒนาแนวทางธุรกิจ นโยบายดา นบุคคลใหตอบสนองความพึงพอใจลูกคาให เพิ่มขึ้น (Customer Satisfaction) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ในมุมมองการบริหารบุคคล เพื่อทราบถึงศักยภาพของพนักงานในการ ปฏิบัติงาน นําขอมูลมาใชการพัฒนาพนักงานและการ จัดหนาที่งานใหเหมาะสมกับตําแหนงงาน และบุคคล เพื่อใชผลการประเมินในการปรับคาจาง และโบนัสประจําป เพื่อสรางระบบความเปนธรรมใหเกิดกับ พนักงาน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีการที่เป็นเลิศ (Best Practice)
Best Practice จึงเปนบทสรุปของวิธีการปฏิบัติที่เป น Tacit Knowledge (ความรูในตัวคน) ซึ่งเผยแพร เปน Explicit Knowledge (ความรูที่ปรากฏให เห็นชัดแจ้งในรูปแบบตางๆ) เพื่อใหผูอื่นได นําไปทดลองปฏิบัติ ถาไดนําความรูไปใช ความรูนั้นก็ยิ่งเพิ่มคุณค า เพราะทําใหเกิดการตอยอดความรูใหแตก แขนงออกไปอยางกวางขวาง ดังนั้นเปาหมาย สําคัญประการหนึ่งของการจัดการความรูในองคกร คือ เพื่อใหคนในองคกร มี Best Practice ใน การทํางานที่ชวยเพิ่มผลผลิตทั้งในดานคุณภาพและ ปริมาณ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

Thailand Quality Award รางวัลระบบคุณภาพ

เป้าหมายของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
การช่วยให้องค์กรมีแนวทางการบริหาร จัดการที่บูรณาการทุกองคาพยพเข้า ด้วยกันเพื่อผลลัพธ์ของการดำเนินการที่ เป็นเลิศอย่างยั่งยืน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ TQA

3. เกณฑ์ TQA ให้ความสำคัญกับมุมมองเชิงระบบและการบูรณาการสู่เป้าประสงค์ขององค์กร

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ TQA
4. ความเป็นเลิศตามวิถี TQA เกิดจากวงจร การเรียนรู้ที่จะต้องหมุนวนไปไม่มีที่สิ้นสุด มองทุกเรื่องที่ต้องทำเป็นกระบวนการ (All work is process) 5.เกณฑ์ TQA ส่งเสริมให้องค์กรเพิ่ม ศักยภาพในการแข่งขัน วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

หลักการบริหารสู่ความเป็นเลิศตามเกณฑ์ TQA
1. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ 2. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นผู้ปฏิบัติ 3. การเรียนรู้ระดับองค์กรและการเรียนรู้ระดับบุคคล 4. การให้ความสำคัญกับบุคลากรและพันธมิตร 5. ความคล่องตัว 6. การมุ่งเน้นอนาคต 7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม 8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง 9. ความรับผิดชอบต่อสังคมในภาพรวม 10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า 11. มุมมองเชิงระบบ วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อมุ่งไปสู่เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
ขั้นตอนที่ 1 การประเมินองค์กร (Assess) วิชาการจัดการองค์การคุณภาพ โดย ผศ. ดร.นัทนิชา หาสุนทรี

ภาวะผู้นำ ความมุ่งมั่น วิธีคิดเชิงกลยุทธ์

ขั้นตอนที่ 2 การปรับปรุงและสร้างนวัตกรรม ของแนวทางหรือระบบการดำเนินการ (Improve & Innovate)

การออกแบบเพื่อปรับปรุงหรือวางระบบงานใหม่

การนำแผนงานหรือระบบที่ออกแบบหรือปรับปรุงใหม่สู่การปฏิบัติ

ขั้นตอนที่ 3 การติดตามประเมินผลลัพธ์ที่ได้และหาโอกาสปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Measure)

ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

งานนำเสนอที่คล้ายกัน

งานนำเสนอเรื่อง: "ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

งานนำเสนอที่คล้ายกัน

เรื่องโครงการ

การติดต่อกลับ

เข้าสู่ระบบ

ลงทะเบียนผ่านเครือข่ายสังคม:

ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

งานนำเสนอที่คล้ายกัน

งานนำเสนอเรื่อง: "ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. นัทนิชา หาสุนทรี สาขา รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

งานนำเสนอที่คล้ายกัน

เรื่องโครงการ

การติดต่อกลับ