หลักการบริหารงานแม่บ้านโรงแรม โดย จรูญศักดิ์ สุนันต๊ะ

งานนำเสนอเรื่อง: "หลักการบริหารงานแม่บ้านโรงแรม โดย จรูญศักดิ์ สุนันต๊ะ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 หลักการบริหารงานแม่บ้านโรงแรม โดย จรูญศักดิ์ สุนันต๊ะ
8 กรกฎาคม 2556

2 Organization Chart

3 Hotel Management Team General Manager Steward Hotel Manager F&B Dir.
Financial Controller Purchasing Receiving Human Resource Dir. Training Recruitment Sales & Marketing Dir. PR Sales Chief Engineer F&B Dir. Executive Chef Steward Room Division Dir. Di.of Housekeeping/ Executive Housekeeper/ Housekeeping Mgr. Front Office Mgr.

4 House Keeping Organization Chart
Executive Housekeeper Floor Supervisor Room Att. Houseman Handyman Public Area Supervisor Public Area Att. Shampoo man Pool Att. Linen & Uniform Supervisor Linen Att. Uniform Att. Seamstress Florist Supervisor Florist Att. Gardener Supervisor Gardener Att. Mini Bar Mini Bar Att. Assistant EHK Secretary Housekeeping Clerk …………….…………

5 Public area ส่วนสาธารณะ Linen & Uniform ลินินและยูนิฟอร์ม
Housekeeping Guestroom ห้องพัก Public area ส่วนสาธารณะ Laundry ชักรีด Linen & Uniform ลินินและยูนิฟอร์ม Florist ดอกไม้ Gardener สวน

6 ห้องพัก : (Guest room)

7 Public Area

8 3. ห้องผ้าลินิน และเครื่องแบบพนักงาน
(Linen & Uniform Room)

9 Florist

10 Gardener

11 Minibar

12 Laundry

13 ขั้นตอนการวางแผนงาน

14 ขั้นตอนการวางแผนงาน กำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบประจำตำแหน่ง
(Job Description) การวางแผนงานบุคคล การรับสมัครงาน การฝึกบรม การควบคุมผลการปฏิบัติงาน การวางแผนงานด้านอื่นๆ การมอบหมายสิทธิอำนาจในการตัดสินใจ องค์ประกอบที่สำคัญในการผลักดันให้แผนกแม่บ้านประสบความสำเร็จ

15 Job Description ขอบข่ายของการทำงาน บุคคลที่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง
หน้าที่และความรับผิดชอบของงานแต่ละตำแหน่ง Job Description ขอบข่ายของการทำงาน บุคคลที่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง หน้าที่และความรับผิดชอบ หน้าที่ประจำที่ต้องทำในแต่ละวัน คุณสมบัติของพนักงาน

16 การวางแผนงานบุคคล ตำแหน่งต่างๆในแผนกแม่บ้าน จำนวนพนักงานแต่ละตำแหน่ง
รอบของการทำงานแต่ละตำแหน่ง

17 การรับสมัครงาน วุฒิการศึกษา ภาษาอังกฤษ ประสบการณ์การทำงาน
ความสะดวกในการเดินทางมาทำงาน

18 เทคนิคเพิ่มเติม ระดับหัวหน้างาน (Supervisor up)_
ระดับปฏิบัติการ (Attendant) งานอดิเรก กิจกรรมพิเศษระหว่างเป็นนักเรียน นักศึกษา การแก้ไขปัญหาร่วมกับเพื่อน ประสบการณ์การทำงาน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การสื่อสารระหว่างหมู่คณะ นำข่าวสารจากผู้บังคับบัญชาไปสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา

19 เนื้อหาการอบรม (Course Outline) :
1. ความรู้เกี่ยวกับทักษะการจัดการของหัวหน้างาน 2. รายงานและการเก็บบันทึกสำหรับการปฏิบัติงาน 3. งานแม่บ้านกับการวางแผนและการมอบหมายงาน 4. งานแม่บ้านในแง่ของการควบคุมผลการปฏิบัติงาน 5. การสอนงานและการฝึกอบรมของงานแม่บ้าน 6. องค์ประกอบที่สำคัญที่ผลักดันให้แผนกแม่บ้านประสบ ความสำเร็จ 7. เทคโนโลยี ที่ใช้ในโรงแรม คอมพิวเตอร์ การแจ้ง รายงาน สภาพห้องพัก โดยใช้ระบบ online หรือโปรแกรมสำเร็จรูป 8. การปรับเปลี่ยนห้องพักให้ทันสมัย และรสนิยมของลูกค้า

20 Housekeeping Technology 1. Guest arrival, c/o, late c/o group arrival 2. Supervisor & Maid report 3. Room status changing online 4. Minibar posting 5. Maintenance online 6. Guest complain online 7. Individual supervisor online 8. website : Trip Advisor เวปไซท์ท่องเที่ยว

21 การควบคุมผลการปฏิบัติงาน
*พนักงานใหม่* *พนักงานประจำ* ประเมินผลทดลองงาน ประเมินผลระหว่างการทำงาน ประเมินผลกลางปี ประเมินผลปลายปี

22 การวางแผนงานด้านอื่นๆ
งบประมาณค่าใช้จ่าย CAPEX Operating Linen Uniform Cleaning supplies Guest supplies Printing supplies Decoration

23 เทคนิคการวางแผนและจัดทำงานงบประมาณประจำปีของ HOUSEKEEPING DEPARTMENT อย่างมีประสิทธิภาพ โดย Executive Housekeeper

24 การจัดทำแผนงานและงบประมาณประจำปีของคนที่ทำงานด้าน HK มักจะประสบปัญหาหลายๆเรื่อง เช่น ขาดการเตรียมข้อมูลที่เป็นระบบ พอถึงช่วงใกล้ๆจัดทำแผนงานและงบประมาณก็มานั่งค้นหาข้อมูลกันอุตลุดสองวันสามคืน ข้อมูลที่ทำไปถูกฝ่ายบัญชีหรือฝ่ายการเงินที่ทำหน้าที่รวบรวมตัวเลขงบประมาณตีกลับอยู่บ่อยๆ บางคนถึงกับหมดกำลังใจ ปล่อยให้ผู้บริหารตัดงบประมาณไปหน้าตาเฉย เพราะขี้เกียจไปชี้แจงว่าทำไมงบตัวนี้สูง ทำไมต้องของบนี้เพิ่ม ได้เท่าไหร่ก็ทำงานเท่าที่มีงบประมาณไปก็แล้วกัน

25 ในทุกๆปีมีงานอยู่งานหนึ่งที่เป็นยาขมของคนที่ทำงานด้าน HK นอกเหนือจากการปรับค่าจ้างประจำปี นั่นก็คือ การจัดทำแผนงานและงบประมาณประจำปี ทำไมจึงพูดว่าเป็นยาขม เพราะเป็นงานที่ต้องเตรียมข้อมูลเยอะ ทำครั้งเดียวไม่เคยเสร็จ โอกาสผิดมีมาก และที่สำคัญมักจะต้องทำในเวลาที่จำกัด ต้องส่งภายในวันนั้นวันนี้ ไม่ส่งไม่ได้ เจ้านายตามมาให้กำลังใจอย่างใกล้ชิด เผลอๆบางคนถูกตามเป็นรายชั่วโมง  

26 เพื่อให้คนที่ทำงานด้าน HK มีทัศนคติที่ดีต่อการจัดทำแผนงานและงบประมาณ และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดทำงบประมาณประจำปี ผมจึงใคร่ขอแนะนำแนวทางการจัดทำแผนงานและงบประมาณประจำปีของ HK ดังนี้

27 ศึกษาแผน กลยุทธ์ของธุรกิจ
 ศึกษาแผน กลยุทธ์ของธุรกิจ เนื่องจาก HK เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ดังนั้น เราจะต้องทราบว่าองค์กรของเราจะเดินไปในทิศทางใด และจะเดินไปอย่างไร ทั้งนี้ เพื่อให้เราซึ่งเป็น HK เข้าใจภาพรวมของกลยุทธ์ขององค์กร และสามารถเชื่อมโยงมาสู่กลยุทธ์ของแผนงานและโครงการด้าน HK ได้

28 กำหนดแผนกลยุทธ์ทั้งระยะสั้นและระยะยาวของ Housekeeeping
การกำหนดแผนกลยุทธ์นอกจากจะสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรแล้ว จะต้องกำหนดแผนงานและโครงการทั้งในระยะสั้นและระยะยาวเพื่อให้การดำเนินงาน รวมถึงการนำเสนองบประมาณเป็นไปอย่างต่อเนื่อง เพราะถ้าเราได้นำเสนอแล้วว่างานในแต่ละด้านนั้น มีแผนอะไรบ้างทั้งระยะสั้นและระยะยาวต่อผู้บริหารไว้ล่วงหน้าแล้ว พอถึงเวลาที่จะเสนอของบประมาณ ผู้บริหารจะได้ไม่ต้องรู้สึกแปลกใจว่าแผนงานนี้มาจากไหน 

29 จัดทำโครงการไว้ล่วงหน้า
การจัดทำโครงการหรือแผนงานต่างๆ ควรจะจัดทำไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ อย่าไปคิดโครงการตอนของบประมาณ เพราะนอกจากจะทำไม่ทันแล้ว อาจจะส่งผลต่อเครดิตของ HK ได้ โดยเฉพาะในกรณีที่นำเสนอแล้วไม่ผ่าน ในระหว่างปีที่ทำงาน ถ้าคิดโครงการอะไรขึ้นมาได้ ไม่ต้องรอเขียนโครงการในช่วงการจัดทำงบประมาณ  แต่ควรจะเขียนโครงการไว้เลย เผลอๆอาจจะลองนำเสนอผู้บริหารก่อนเลยก็ได้ว่าในปีหน้าเราจะมีโครงการอะไรบ้าง จะได้เป็นการหยั่งเสียงของผู้บริหารด้วยว่าเขาเห็นด้วยกับโครงการหรือแผนงานของเราหรือไม่ ถ้าไม่ค่อยเห็นด้วย จะได้รีบหาข้อมูลเพิ่มเติมมากขึ้น ถ้าเห็นด้วยก็สบายตอนที่ขออนุมัติงบประมาณประจำปี

30 เก็บข้อมูลค่าใช้จ่ายเป็นรายเดือน
เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหางานกระจุกตัว และ HK เกิดอาการสำลักข้อมูลในการจัดทำงบประมาณประจำปี จึงควรเก็บข้อมูลของรายการงบประมาณทุกตัวตั้งแต่ต้นปี อาจจะเก็บเป็นรายเดือน หรือรายไตรมาส เพื่อเปรียบเทียบดูว่าข้อมูลค่าใช้จ่ายจริงที่เกิดขึ้นทุกเดือนนั้น ต่ำกว่า สูงกว่าหรือเท่ากับงบประมาณที่เราวางไว้หรือไม่ ถ้ามีตัวเลขอะไรผิดปกติ ให้จดบันทึกข้อมูลนั้นๆไว้เพื่อใช้เป็นเหตุผลประกอบการนำเสนอนำงบประมาณในปีต่อไป

31 เริ่มทำงบประมาณล่วงหน้าโดยให้ทุกคนมีส่วนร่วม
เมื่อถึงช่วงใกล้ๆการจัดทำงบประมาณ HK น่าจะลองทำงบประมาณของตัวเองไปก่อน โดยใช้ตัวเลขประมาณการ หรืออาจจะเขียนสูตรคำนวณเตรียมไว้ก่อน เมื่อได้ตัวเลขจริงมาก็สามารถคำนวณได้เลย และสิ่งสำคัญในการจัดทำงบประมาณคือ อย่าโยนภาระให้กับลูกน้องคนใดคนหนึ่งในหน่วยงาน HK รับผิดชอบในการจัดทำงบประมาณ ควรจะให้ทุกคนร่วมกับรับผิดชอบ โดยให้แต่ละคนเก็บข้อมูลตัวเลข และนำเสนอโครงการแผนงานในงานที่ตัวเองรับผิดชอบ แล้วอาจจะส่งให้ลูกน้องคนใดคนหนึ่งเป็นคนรวบรวมอีกครั้งหนึ่ง

32 สิ่งสำคัญในการจัดทำงบประมาณคือ อย่าทำตัวเลขผิด อย่าคิดเอาเองว่าน่าจะเพิ่มเท่านั้น เท่านี้ หรือลดเท่านั้น เท่านี้  คนที่เป็น HK มืออาชีพจะต้องมีเหตุผลในการสนับสนุนว่าทำไมตัวเลขตัวนี้เพิ่ม ตัวเลขตัวนี้ลด และการนำเสนองบประมาณนอกจากจะมีเหตุผลแล้ว สิ่งที่สำคัญกว่านี้คือ การนำเสนอให้ผู้บริหารเห็นว่าแผนงานโครงการและงบประมาณที่เราขอไปนั้น มันมีประโยชน์ต่อเป้าหมายขององค์กรตรงไหนบ้าง อย่างไร พูดง่ายๆคือ ถ้านำเสนองบประมาณให้เห็นต้นทุนและกำไรแล้วละก้อ เข้าตากรรมการ (ผู้จัดการ) อย่างแน่นอน

33 การจัดทำแผนงานและงบประมาณประจำปีนี้ ถือเป็นด่านทดสอบฝีมือของ HK ที่สำคัญด่านหนึ่ง เพราะไม่ว่า HK คนนั้น จะมีความสามารถมากเพียงใดก็ตาม แต่ถ้านำเสนอแผนงานและงบประมาณประจำปีไม่ผ่าน ก็ไม่มีความหมายอะไร เพราะปีต่อไปไม่รู้จะแสดงฝีมืออย่างไร การนำเสนอแผนงานและงบประมาณจำเป็นต้องใช้ทั้งศาสตร์ (ข้อมูลตัวเลขและเหตุผล) และศิลปะ (เทคนิคในการโน้มน้าว) เพราะคนที่มีตัวเลขพร้อม แต่เสนอไม่เป็น หรือคนที่เสนอเก่ง แต่ข้อมูลไม่พร้อม คงจะไม่สามารถฝ่าด่านของการเสนองบประมาณและแผนงานประจำปีได้ 

34 The Housekeeping Grand Hotel
Budget 2012 CAPEX Detail Link to Summary Description The reason Priority Qty Unit Cost Total Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Priority A Priority B Priority C Housekeeping - HK09-001 Vacuum Machine Previous old condition A 10 8,900.00 89,000.00 HK09-002 Master Control Pannel Spare replacement 2,500.00 25,000.00 HK09-003 Matress King, Size 6'x6.5' for ICT Old condition, 16 years B 335 3,500.00 1,172,500.00 HK09-004 Matress Twin, Size 4'x6.5' for ICT 328 2,600.00 852,800.00 HK09-005 Shampoo Carpet Extraction Machine Previous two machines, need for guest floor. 1 130,000.00 HK09-006 Re Upholstery for Furniture Corner Suite Poor condition, 16 years and never renovate 23 20,500.00 471,500.00 HK09-007 Floor Scrub Machine Previous old condition, need more once spare 80,000.00 HK09-008 Back Pack Vacuum Machine Use for high area HK09-009 Sofa Shampoo Machine Previous old conditon, need more once 50,000.00 HK09-010 Black+Sheer Curtain for Corner Suite 22 15,000.00 330,000.00 HK09-011 Black Maid Trolley For ICT, upgrade floor C 26,000.00 260,000.00 HK09-012 TV 29" for floor QPT Upgrade rooms 318 9,000.00 2,862,000.00 HK09-013 Scaner Machine For Minibar sent mail to other dept. 3,000.00 HK09-014 Carpet for Suite, Corner Suite Very poor condition, 16 years 39 23,000.00 897,000.00 HK09-015 Wet Vacuum Machine Previous one machine, need more once 35,000.00 HK09-016 Safety Box For Premier ICT 150 8,200.00 1,230,000.00 HK09-017 Electric Screw Machine for Handy Man Equipment for HK.Handy Man Sub Total Housekeeping 8,515,800.00 6,000.00 349,000.00 2,025,300.00 1,310,000.00 75,000.00

35 The Housekeeping Grand Hotel
Budget 2012 CAPEX Detail Link to Summary Description Priority Qty Unit Cost Total Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Priority A Priority B Priority C Room Division Front Office - Sub Total Front Office Reservation Sub Total Reservation Housekeeping Hair Dryer (Wall Mount) A 50 850.00 Hair Dryer (For guest borrow) B 10 500.00 Master Contro Pannel 15 300.00 Television 29" (For Replacement Damage) 9,000.00 Bathroom Telephone 30 400.00 Vacuume Machine 9,500.00 Electric Katle C 100 750.00 Adapter 80.00 Surge Protector Power Pont Wet Vacuum Machine (For Public Area) 1 50,000.00 Scrubbling Machine (low Speed) 75,000.00 Blower Machine 2 25,000.00 Backpack Machine 20,000.00 Uppholstery Cleaning Machine Safety Box 20 12,000.00 Large Refregerator (For guest borrow) 40,000.00 Toilet Telephone (For replacement damage) 1,500.00 Electric Boiling Machine Lobby Lounge Carpet (2 site) 150,000.00 Escalator Carpet 25 Wate Bin with Lid 1,000.00 Rubber Tube 1,800.00 Dust Mat 4 7,500.00 Sub Total Housekeeping Total Room Division

36 The Housekeeping Grand Hotel
Budget 2012 SOE Detail Description Priority Qty Unit Cost Total Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Room Division Housekeeping China Glassware Hi Ball Glass B 750 12.00 - Rock Glass 2,160 Bathroom Glass (Brown) 360 80.00 Coffee Mug 45.00 Ceramic Ashtray 500 15.00 Soap Dish Glass Tray 75.00 Sub Total China Glassware Linen Bed Sheet King A 1,100 350.00 Bed Sheet Twin 2,000 280.00 Pillow Case 4,500 Bath Towel 3,500 145.00 Hand Towel 3,800 40.00 Face Towel 6,000 Bath Mat 1,800 64.00 Walfle Bathrobe 400 400.00 Duvet Cover King 160 750.00 Duvet Cover Twin 50 600.00 Duvet Pillow Case 50.00 Pillow 200.00 Sub Total Linen Utensil Lady Cloth Hanger Gentleman Cloth Hanger 200 55.00 Clip Cloth Hanger Tea Spoon Kitchenware for Long Stay 20 4,800.00 Microwave Bowl 10 500.00 Scissor (For Florist) Tube Vase (For Florist) 65.00 Cubic Vase (For Florist) 100 130.00 Sub Total Utensil Total Housekeeping

37 **Thai Hotel Standard** **Green Leaf **

38 ความสำเร็จของชีวิตในอาชีพงานแม่บ้าน

39 ความสำเร็จของชีวิตในอาชีพงานแม่บ้าน
พนักงานที่ทำงานในสายงานโรงแรม Service Apartment คอนโดมิเนียม ไม่ว่าจะอยู่ในส่วนแผนกต่างๆ ทุกคนต่างมีหน้าที่รับผิดชอบในงานของตนเอง การอุทิศตัวเพื่องาน เพื่อหน้าที่ของตน นับได้ว่าไปสู่สำเร็จในชีวิต ฉะนั้นเราที่ทำงานสายความสะอาดไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก ใหญ่ก็ตาม เราจงภูมิใจในการ ทำงาน ณ ที่ทำอยู่ เช่นกันพนักงานแม่บ้าน เราเป็นหัวใจหลักสำคัญ ของโรงแรม อย่าคิดว่างานแม่บ้านเป็นงานต่ำต้อย อยู่เบื้องหลัง จริงๆ แล้วไม่ใช่เลย และอีกอย่างพนักงานแม่บ้านยังมีโอกาสก้าวหน้าไปยังตำแหน่งสูงขึ้น จนถึงระดับผู้บริการ และโยกย้ายไปยังโรงแรมที่เงินเดือนสูง จากการแข่งขันกันในขณะนี้ ความสำเร็จของชีวิตในอาชีพงานแม่บ้าน

40 พิธีลงนามข้อตกลงร่วมว่าด้วยการยอมรับคุณสมบัติบุคลากรวิชาชีพการท่องเที่ยวอาเซียน (Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals: MRA) 9 พฤศจิกายน 2555 กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา Ministry of Tourism and Sports

41

42

43 การท่องเที่ยว 2 แผนก 9 ตำแหน่งงาน
ความพร้อมในด้านวิชาชีพการท่องเที่ยวและการโรงแรม การท่องเที่ยวจัดทำมาตรฐานสมรรถนะร่วมวิชาชีพการท่องเที่ยวอาเชี่ยน สาขาการโรงแรม 4 แผนก 23 ตำแหน่งงาน การท่องเที่ยว 2 แผนก 9 ตำแหน่งงาน รวม 32 ตำแหน่งงาน

44 สาขา 1 ธุรกิจด้านโรงแรม แผนกส่วนหน้า Front Office แผนกแม่บ้าน Housekeeping การผลิตอาหาร Food Production แผนกอาหารและเครื่องดื่ม Food & Beverage สาขา 2 ธุรกิจการท่องเที่ยว ธุรกิจนำเที่ยว Travel Agencies ดำเนินการท่องเที่ยว Tour Operation

45 แผนกแม่บ้าน Housekeeping
Executive Housekeeper Laundry Manager Floor Supervisor *** Laundry Attendant Room Attendant *** Public Area Attendant

46 ฝ่ายสถาบันพัฒนาบุคลากรการท่องเที่ยว กระทรวงการท่องเที่ยว และกีฬาร่วมกับสมาคมผู้บริหารงานแม่บ้านแห่งประเทศไทย ได้จัดทดสอบสื่อและวัดระดับทักษะบุคคลากรวิชาชีพ ภาคปฏิบัติแผนกแม่บ้านโรงแรม เริ่มมา 2 ตำแหน่งงาน ได้แก่ ตำแหน่ง Floor Supervisor, Room Attendant 25-29 กันยายน 2555 ณ โรงแรมอิมพิเรียล ควีนส์ ปาร์ค

47

48

49

50 ไทยได้อะไรจากอาชีพบริการ MRA (Mutual Recognition Arrangement) ข้อตกลงร่วมว่าด้วยการยอมรับคุณสมบัติบุคคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวอาเชี่ยน ๓๒ ตำแหน่งงาน โดยเฉพาะอาชีพงานแม่บ้าน

51 แรงงานทีกำลังขาดแคลนตอนนี้
แรงงานหลากหลาย หลายภาษาที่แรงงานใช้อยู่ แรงงานไทย มีโอกาส ไปทำงานต่างประเทศมากขึ้น ได้แรงงานที่เข้ามาทำงาน ทำอย่างถูกต้องตามกฎหมาย

52

53

54

55

56