หลักการจัดการธุรกิจบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "หลักการจัดการธุรกิจบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 หลักการจัดการธุรกิจบริการ

2 ทำเลที่ตั้ง การบริการมักเป็นการติดต่อโดยตรงระหว่างผู้ให้บริการกับ ผู้รับบริการหรือลูกค้า ทำเลที่ตั้งจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับ ธุรกิจบริการบางประเภท เช่น ธุรกิจค้าปลีก จะมุ่งเน้นที่ทำเลเป็น หลัก โดยพิจารณาถึงแหล่งชุมชน การเดินทาง และการอำนวยความ สะดวก จะเห็นได้จากร้านค้าต่าง ที่พยายามหาทำเลที่ใกล้ถนน การ เดินทางสะดวก และอยู่ในย่านชุมชน มีพื้นที่เพียงพอในการอำนวย ความสะดวกต่างๆ ในขณะที่บางธุรกิจไม่จำเป็นมากนัก รูปแบบของการส่งมอบการบริการสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท คือ

3 1. ลูกค้าไปหาบริการ เช่น โรงภาพยนตร์ คลินิกทันตแพทย์ สถานีบริการน้ำมัน ร้านตัดผม ร้านอาหารประเภทนั่งทานที่ ร้าน เป็นต้น 2. ให้บริการถึงสถานที่ที่ลูกค้าต้องการ เช่น บริการจัดตกแต่ง สวน การออกแบบบ้าน บริการซ่อมรถถึงที่ สัตวแพทย์แบบ ให้บริการนอกสถานที่ ร้านอาหารที่มีบริการส่งถึงที่ และช่าง ทำผมที่ให้บริการนอกสถานที่ เป็นต้น 3. ทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการใช้เครื่องมือเป็นตัวกลางในการ ให้บริการ เช่น การใช้ตู้ ATM บริการต่างๆ ทางอินเตอร์เน็ต เป็นต้น

4 ช่องทางการจัดจำหน่าย ช่องทางการจัดจำหน่าย อาจแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบหลักๆ คือ 1. ช่องทางตรง คือช่องทางที่ผู้ผลิตติดต่อโดยตรงกับลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งอาจใช้พนักงานขายหรือสื่อทางตรงต่างๆ เช่น จดหมายตรง อินเตอร์เน็ต ตู้หยอดเหรียญอัตโนมัติ เป็น ต้น 2. ช่องทางอ้อม คือช่องทางที่ผู้ผลิตมีคนกลางเข้ามาเกี่ยวข้อง ในการกระจายตัวผลิตภัณฑ์สู่กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งคนกลางใน ที่นี้อาจเป็นตัวแทนผู้ผลิต ค้าส่ง หรือค้าปลีก

5 กลยุทธ์การขยายช่องทางการจัดจำหน่าย 1
กลยุทธ์การขยายช่องทางการจัดจำหน่าย 1. การเพิ่มรูปแบบช่องทางการจัดจำหน่าย เช่น เพิ่มวิธีการติดต่อทางอินเตอร์เน็ตเพิ่มเติมจากเดิม ที่ลูกค้าต้องเข้ามาติดต่อยังสถานที่ให้บริการด้วยตนเองเพียง ช่องทางเดียว หรือใช้เครื่องมือหรืออุปกรณ์เข้าช่วย เช่น ใช้ เครื่องขายบัตรชมภาพยนตร์เพื่อเป็นอีกช่องทางการจัด จำหน่ายอีกช่องทางหนึ่งเพิ่มเติม เป็นต้น

6 2. การขยายสาขา 3. การหาตัวแทนหรือนายหน้า 4. แฟรนไชส์

7 รูปแบบของแฟรนไชส์ แฟรนไชส์สามารถแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ คือ 1
รูปแบบของแฟรนไชส์ แฟรนไชส์สามารถแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ คือ 1. ผลิตภัณฑ์หรือเครื่องหมายการค้า เป็นการผลิตสินค้าหรือบริการที่มีรูปแบบพิเศษ มี ชื่อเสียงเป็นที่รู้จัก เช่น โรงแรม น้ำมัน และเสื้อผ้าสำเร็จรูป เป็นต้น 2. รูปแบบการจัดการธุรกิจ เป็นรูปแบบการจัดการร้านค้าปลีกและธุรกิจบริการ เช่น ร้านอาหารบริการด่วน ร้านสะดวกซื้อ ร้านซ่อมรถยนต์ และร้านทำผม เป็นต้น

8 3. การร่วมทุน เป็นการร่วมทุนระหว่างเจ้าของธุรกิจกับเจ้าของ ลิขสิทธิ์ ซึ่งจะช่วยแบ่งเบาเงินลงทุนเบื้องต้นได้ แต่การ ดำเนินงานจะถูกควบคุมอย่างเข้มงวดและจะถูกแบ่งผลกำไร แก่เจ้าขอลิขสิทธิ์ในฐานะหุ้นส่วน ซึ่งการซื้อลิขสิทธิ์แบบ ร่วมทุนนี้สามารถทำได้ทั้งการซื้อผลิตภัณฑ์หรือเครื่องหมาย การค้า และรูปแบบการจัดการธุรกิจ เช่น โรงแรม ร้านซักอบ รีด ศูนย์ดูแลสุขภาพ และร้านขายยา เป็นต้น

9 สิทธิพื้นฐานที่แฟรนไชซีจะได้รับ ธุรกิจที่ต้องการขยายธุรกิจด้วยระบบแฟรนไชส์ ต้อง ทำการจัดเตรียมสิ่งต่างๆ เหล่านี้ให้แก่ผู้ซื้อสิทธิ์ด้วย ดังนี้ 1. ได้รับสิทธิ์ในการใช้ภาพลักษณ์อันเป็นค่าความนิยม ของแฟรนไชส์ 2. สิทธิในการใช้เครื่องหมายการค้า ตราผลิตภัณฑ์ และโลโก้ 3. สิทธิการตกแต่งสถานที่ตามแบบแฟรนไชเซอร์ 4. สิทธิที่จะได้รับการเปิดเผยสูตรหรือเคล็ดลับในการปรุง หรือผลิตสินค้า หรือบริการตามตำรับของแฟรนไชเซอร์

10 5. ได้รับการฝึกอบรมถ่ายทอดเทคโนโลยีจากแฟรนไชเซอร์ ซึ่งมีทั้งแบบในห้องเรียน และ ณ จุดปฏิบัติงานจริง 6. ได้รับคู่มือการบริหารงานและการวางแผนโฆษณา 7. ได้รับสิทธิการขอรับคำปรึกษา สนับสนุน ช่วยแก้ปัญหา หรือพัฒนาการดำเนินงาน 8. ได้รับการถ่ายทอดการใช้เครื่องมือ อุปกรณ์ และ เทคโนโลยีต่างๆ 9. การโฆษณาร่วมกันด้านสื่อสิ่งพิมพ์หรือวัสดุส่งเสริมการ ขาย โดยมีการเสียค่าใช้จ่ายแบบเฉลี่ยซึ่งถูกกว่าการจัดทำเอง โดยลำพัง

11 10. ให้คำปรึกษาและแนะนำจากที่ปรึกษาที่เป็นมืออาชีพ ของแฟรนไชเซอร์ 11
10. ให้คำปรึกษาและแนะนำจากที่ปรึกษาที่เป็นมืออาชีพ ของแฟรนไชเซอร์ 11. ช่วยในการเจรจาต่อรองกับผู้ขายปัจจัยการผลิต หรือ เจ้าของสถานที่ที่ธุรกิจเช่าอยู่ 12. แฟรนไชเซอร์บางรายอาจให้การสนับสนุนทางการเงิน ในการเริ่มต้นธุรกิจหรือให้วงเงินเครดิตในการดำเนินงาน

12 ประโยชน์ที่ผู้ซื้อแฟรนไชส์จะได้รับ
1. สามารถเริ่มดำเนินการได้ทันทีโดยไม่ต้องลองผิดลองถูก 2. มีต้นทุนวัตถุดิบหรือสินค้าที่ใช้ในการดำเนินงานถูกกว่า 3. ลดความเสี่ยงในการเริ่มต้นสร้างธุรกิจขึ้นมาเอง 4. ได้รับความช่วยเหลือในการดำเนินงานและการบริหารตั้งแต่การ ผลิตจนถึงการจัดจำหน่าย 5. ได้ประโยชน์จากการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ที่ผู้ขายสิทธิ์ จัดทำขึ้นเพื่อโฆษณาให้กับผู้ซื้อสิทธ์ 6. มีกลุ่มเป้าหมายทันทีที่เริ่มกิจการ 7. ได้รับการช่วยเหลือด้านเงินทุนหรือจัดหาเงินทุนให้

13 ประโยชน์ที่ผู้ขายแฟรนไชส์จะได้รับ
1. ผลตอบแทนในรูปของค่าลิขสิทธิ์ ค่าธรรมเนียม และค่าใช้จ่าย เกี่ยวกับการผลิต 2. สามารถขยายธุรกิจของตนได้อย่างกว้างขวางและรวดเร็ว 3. ช่วยสร้างแบรนด์ของเจ้าของลิขสิทธิ์ให้มีความแข็งแกร่งมาก ยิ่งขึ้น 4. สามารถลดต้นทุนในการขยายธุรกิจและการดำเนินงาน 5. เสริมสร้างอิทธิพลและภาพลักษณ์ 6. ลดแนวโน้มที่จะมีคนผลิตสินค้าเลียนแบบหรือละเมิด เครื่องหมายการค้า

14 บริการ (Services) พฤติกรรม ที่บุคคลหนึ่งทำให้ หรือส่งมอบต่อ
พฤติกรรม ที่บุคคลหนึ่งทำให้ หรือส่งมอบต่อ กิจกรรม อีกบุคคลหนึ่ง โดยมีเป้าหมายและ การกระทำ มีความตั้งใจในการส่งมอบ บริการ

15 การบริการ (Services) กระบวนการ / กระบวนกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการ ไปยังผู้รับบริการ (ลูกค้า) โดยตระหนักและเข้าใจถึงความต้องการ (need) ความคาดหวัง (expectation) ของลูกค้า ที่หวังจะได้รับสินค้า หรือบริการที่มี คุณภาพสูง (high quality of goods and /or service)

16 บริการ (Service) หมายถึง การกระทำ หรือการปฏิบัติงาน ที่ฝ่ายหนึ่งนำเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง บริการมีลักษณะที่สำคัญคือ ไม่มีตัวตน และไม่มีผลต่อความเป็นเจ้าของ อย่างไรก็ตาม ในการบริการ อาจมีหรือไม่มีสินค้าที่มีตัวตน ประกอบก็ได้

17 ระดับของสินค้าและบริการ
อาหารกระป๋อง ไม้กวาด Pure Tangible Goods คอมพิวเตอร์ รถยนต์ Tangible Goods with Accompanying Services Hybrid ภัตตาคาร โรงแรม สายการบิน Major Service with Accompanying Minor Goods and Services Pure Service ประกันภัย ทนายความ

18 ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป
Intangibility ไม่มีตัวตน Inseparability แบ่งแยกไม่ได้ Perishability ไม่สามารถเก็บไว้ได้ Variability มีความหลากหลาย

19 บริการกับสินค้ามักจะมาคู่กัน
ในสินค้ามักมีบริการแฝงมาด้วย และในการใช้บริการจะมีสินค้าแทรกมา ด้วย ยิ่งธุรกิจบริการพัฒนามากขึ้น สัดส่วนรายจ่ายที่เป็น ค่าบริการจะ เพิ่มมากขึ้น ราคาค่าสินค้าในส่วนที่เป็นค่าวัสดุหรือค่าวัตถุดิบนั้น มักจะไม่แตกต่างกัน และไม่อาจจะโก่งราคาได้ หากมิได้ “ใส่มูลค่าเพิ่ม” เข้าไปใน สินค้านั้น ความสัมผัสจับต้องได้ของสินค้าและบริการ

20 ลักษณะการใช้ธุรกิจ %ของค่าสินค้า % ของค่าบริการ
ลักษณะการใช้ธุรกิจ %ของค่าสินค้า % ของค่าบริการ การซื้อสินค้าจากร้านของชำหรือ ประเภทคอนวีเนียนสโตร์ การซื้อรถยนต์ ซื้อพรม/วอลเปเปอร์พร้อมติดตั้ง จ่ายค่าอาหารในร้านฟาสต์ฟูด จ่ายค่าอาหารในภัตตาคารหรูๆ นำรถไปเข้าอู่ซ่อม ไปเข้าโรงพยาบาลเอกชน ไปใช้บริการเซทผม ใช้บริการห้องพักในโรงแรม ไปให้หมอดูดวง

21 นิยามแห่งคำว่า บริการ (SERVICE)
Smile=Smiling & Sympathy : ยิ้มแย้มและเอาใจใส่ เห็นอกเห็นใจต่อความลำบากยุ่งยากของลูกค้า E=Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ โดยมิทันได้เอ่ย ปากเรียกหา V=Voluntariness manner: ลักษณะการให้บริการเป็นแบบสมัครใจทำ มิใช่ทำแบบเสียมิได้ I= Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการ และเสริมภาพพจน์องค์การด้วย C=Courtesy กิริยาอ่อนโยนสุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน E=Enthusiasm มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรืนร้นขณะบริการ จะให้บริการมากกว่า ที่คาดหวังเสมอ

22 ลูกค้า (Customer) ลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ
ลูกค้า คือ บุคคล (หรือนิติบุคคล) ที่ซื้อสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ซื้อที่ซื้อ (หรือใช้บริการ) กับสถานที่หรือองค์กรใดเป็นการประจำหรือโดยสม่ำเสมอ ลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ ลูกค้าภายนอก (A client or Customer) หมายถึงบุคคลที่จ่ายเงินเพื่อแลกกับบริการ ลูกค้าภายใน (An Employee) หมายถึง บุคคลที่ให้บริการเพื่อแลกกับเงิน

23 แผนภูมิแสดงโครงสร้างของระบบการให้บริการ

24 คุณภาพของสินค้า [Product Quality]” ความสอดคล้องกับข้อกำหนด
คุณภาพ คืออะไร ??? คุณภาพของสินค้า [Product Quality]” ความสอดคล้องกับข้อกำหนด [Conformance to requirements] ความเหมาะสมต่อการใช้สอย [Fitness for Use] ระดับคุณประโยชน์/ความสม่ำเสมอแห่งคุณสมบัติ [Consistency] ที่อื้ออำนวยต่อผู้ใช้สอย และตอบสนอง ต่อความต้องการที่ตั้งใจ หรือคาดหวังก่อนใช้สอยสินค้า หรือผลิตภัณฑ์ นั้น ๆ

25 “คุณภาพของบริการ [Service Quality]”
ความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้/ลูกค้า ระดับความสามารถของบริการในการบำบัด ความต้องการของ ผู้ใช้/ลูกค้า ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้/ลูกค้าหลังจาก ได้รับบริการไป แล้ว

26 ตัวอย่างหน่วยบริการ 1.ธนาคาร 1.1 เคาน์เตอร์รับฝาก/ถอน 1.2 ฝ่ายสินเชื่อ
สถานบริการ ประเด็น/ปัจจัย หน่วยวัดระดับคุณภาพบริการ 1.ธนาคาร 1.1 เคาน์เตอร์รับฝาก/ถอน 1.2 ฝ่ายสินเชื่อ 1.1 ความรวดเร็ว ความถูกต้อง ความสุภาพและ ความสะอาดสะอ้านและอัธยาศัยของพนักงาน 1.2 การเรียกหลักประกัน การตรวจสอบเครดิต การทำนิติกรรมสัญญา เงื่อนไขการกู้ อัตราดอกเบี้ย ฯลฯ 2. ห้างสรรพสินค้า 2.1 แผนกขายสินค้า 2.2 แผกนกฟาสต์ฟูต 2.1 ความสะอาดความประณีต เรียบร้อย การจัดวางสินค้า ความสะอาดใหม่ของสินค้า ความสุภาพ ความรอบรู้ในสินค้าของผู้ขาย 2.2 ความสะอาดของสถานที่ การจัดร้านอาหาร อุปกรณ์เครื่องใช้ สถานที่นั่ง การอำนวยความสะอาด การบริการน้ำดื่ม ราคาอาหาร และบรรยากาศภายในบริเวณรับประทานอาหาร

27 ตัวอย่างหน่วยบริการ สถานบริการ ประเด็น/ปัจจัย หน่วยวัดระดับคุณภาพบริการ 3.ภัตตาคาร/ร้านอาหาร 3.1 บริเวณนั่งทาน อาหาร 3.2 แคชเชียร์ 3.3 ห้องครัว 3.1 ความสะอาด ความสะดวกสบาย การดูแลเอาใจใส่จากบริการ 3.2 รวดเร็ว แม่นยำ สุภาพ และทำ ตามต้องการ เช่นการออกใบเสร็จ 3.3 ความสะอาด การจัดสถานที่ การ ระบายอากาศ ภาชนะที่ถูก สุขอนามัย การจัดเก็บอาหาร การ ล้างภาชนะใส่อาหาร

28 ปัจจัยคุณภาพของบริการ คืออะไร
Characteristics of Service Quality หมายถึง ลักษณะจำเพาะทางคุณภาพของบริการ มุ่งเน้นที่บุคลิกภาพ หรือลักษณะพิเศษเฉพาะตัวของ ผู้ให้บริการ หรือ ตัวบริการนั้น ๆ Attributes of Service Quality หมายถึง คุณลักษณะทางคุณภาพของบริการ มุ่งเน้นถึง หน่วยวัด หรือประเด็นเปรียบเทียบ หรือมาตรวัดทั่วไปที่ใช้วัดเปรียบเทียบระดับคุณภาพบริการของ หน่วยงาน เช่น ความรวดเร็ว ความแม่นยำ ความสะอาด ฯลฯ

29 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
Professor Berry ศึกษาวิจัยคุณภาพของงานบริการในสายตาของลูกค้า) 1. เชื่อถือได้ [Reliability] ความสม่ำเสมอ [Consistency] ความพึ่งพาได้ [Dependability] การมีเอกสารที่ครบถ้วน [Document] บริการทันเวลา [Immediacy] Berry,A.; Zeithaml, V. and Parasuraman. Quality Counts in Services, Too. Business Horizon. (May-June) 1985.

30 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
2. การตอบสนอง [Responsiveness] ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการ การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การวางแผนในการปฏิบัติต่อลูกค้า

31 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
3. ความสามารถ [Competence] ความสามารถในธุรกิจ /บริการ ความสามารถด้านการสื่อสาร ความรู้ทางวิชาการ ความรู้ความสามารถด้านการวิจัย ความสามารถในการประยุกต์ใช้ความรู้ให้ เหมาะสมกับโอกาสและปัญหา

32 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
4. การเข้าถึงบริการ [Access] ผู้ใช้สามารถเข้าใช้หรือรับบริการได้โดยสะดวก /ขั้นตอนในการใช้บริการ ระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอ สถานที่ติดต่อสะดวก

33 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
5. ความสุภาพอ่อนโยน [Courtesy] การแสดงความสุภาพ และความนับถือ ต่อลูกค้า มีการต้อนรับที่เหมาะสม ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพและการแต่งกายที่ดี

34 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
6. การสื่อสาร [Communication] ความชัดเจน/ความสมบูรณ์ในการสื่อความกับผู้ใช้/ชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานให้ผู้ใช้ ทราบ อธิบายขั้นตอนการปฏิบัติงาน ค่าใช้จ่าย ที่จำเป็น ตลอดจนปัญหาที่อาจเกิดขึ้น มีการสื่อสารกับลูกค้าตลอดเวลา

35 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
7. ความน่าเชื่อถือ [Creditability] ความไว้วางไจ และความเชื่อถือในตัวผู้ให้บริการ แหล่งบริการ ในด้านชื่อเสียงองค์กร ความพร้อมในการให้บริการ คุณลักษณะหรือมาตรฐาน ของบริการ 8. ความมั่นคง [Security] ความปลอดภัยทางกายภาพ ความมั่นคงทางการเงิน ความมั่นคงของกิจการ

36 ปัจจัยที่ใช้พิจารณาคุณภาพบริการ: ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
9. ความเข้าใจ [Understanding] เรียนรู้ลูกค้าว่าคือใคร ให้คำแนะนำและแสดงความเอาใจใส่ ให้ความสนใจต่อลูกค้าประจำ 10. การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ [Tangibility] การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์สำหรับงานให้พร้อม การอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้

37 คุณภาพบริการ:ทัศนะของผู้ใช้/ลูกค้า
Moment of Truth คือ “ช่วงเวลา โอกาสหรือฉากหนึ่ง ๆ ที่ลูกค้า ได้มาสัมผัสกับส่วนใด ๆ ของบริษัท (ในลักษณะใกล้ชิดหรือ จากระยะไกล) แล้วก่อผลให้เกิดความประทับใจ” (ต่อองค์กร หรือบริษัทผู้ให้บริการแห่งนั้น) Moment of Truth มี 2 ประเภทคือ Positive MOT ช่วงเวลาที่สัมผัสบริการแล้ว (ลูกค้า)เกิดความพึงพอใจ หรือ หมายถึง MOT ที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจหรือ Good Impression) Negative MOT ช่วงเวลาที่สัมผัสบริการแล้ว (ลูกค้า) เกิดความไม่พอใจ ก็จะหักลบหรือตัดคะแนนของหน่วยบริการนั้น ๆ ออกจากห้วงแห่งความทรงจำ

38 กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ [ Service Quality Control ]
กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ ต้องเน้นการควบคุม MOT โดยการควบคุมคุณภาพแบบ TQC (Total Quality Control) หรือ การควบคุมคุณภาพแบบทั่วทั้งองค์กร ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า เกิดจากอะไร?? ชื่อเสียงของบริษัท/ภาพพจน์/คำร่ำลือ ตัวพนักงานผู้ให้บิการ (รูปร่าง หน้าตา การแต่งตัว ความรู้ ทักษะ ฯลฯ) ตัวสินค้าหรือบริการ (ชื่อ ยี่ห้อ ประเทศที่ผลิต) ราคาของบริการ สภาพการณ์แวดล้อมในขณะนั้น มาตรฐานคุณภาพของลูกค้า ข้อมูล/ข่าวลือ/คู่แข่ง ทั้งนี้ความคาดหวังของลูกค้ายังเป็นความเข้าไปเอง (Perception) ปะปนมาด้วย

39 กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ
วงจรบริการ (Service Cycle) หมายถึงกระบวนการบริการ ต่าง ๆ แต่ละขั้นตอนเรียงลำดับกัน ตามลักษณะธรรมชาติ ของบริการนั้น ๆ ตั้งแต่เริ่มต้น จนกระทั่งจบกระบวนการ หรือขั้นตอนการให้บริการนั้น ๆ

40 กรณีศึกษา McDonald

41 วงจรแห่งความสำเร็จของบริการ

42 กระบวนการควบคุมคุณภาพงานบริการ
การควบคุมคุณภาพกระบวนการผลิต การควบคมุวัตถุดิบที่ป้อนเข้าสู่สายการผลิต การควบคุมเครื่องจักรกลการผลิต การควบคุมวีการผลิต การควบคุมสภาพแวดล้อมขณะทำการผลิต การควบคุมแงงานและฝีมือการปฏิบัติงาน การควบคุมคุณภาพงานบริการหรือเรียกว่าการประกันคุณภาพงาน บริการ (Service Quality Assurance; SQA)

43 ทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพในงานบริการ
การกำหนดวัตถุประสงค์ของการบริหารคุณภาพในงานบริการ Karl Albrecht กล่าวว่า “ความสำเร็จในการบริหารธุรกิจบริการใน ปัจจุบัน หาใช่การบริหารองค์กรบริการอีกต่อไปแล้ว หากแต่ว่า เราต้องบริหารความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อองค์การที่ให้บริการนั้น ต่างหาก “

44 ภาพรวมของระบบคุณภาพในงานบริการ

45 การเปรียบเทียบระบบการบริหาร
แบบ Harvard กับ แบบ TQS

46 ทฤษฎี 3 ไอ แห่งการให้บริการที่ด้อยคุณภาพ
Innocence คือความไร้เดียงสา หรือรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ของผู้ให้บริการ เรียกว่า Lack of Skills หรือขาดทักษะที่ เพียงพอในการปฏิบัติงาน Ignorance คือความละเลย หรือความมักง่ายของตัวผู้ ให้บริการ รู้ทั้งรู้ว่าสิ่งนั้นไม่ควรทำเพราะอาจก่อปัญหาต่อไป แต่ ความมักง่ายในตัวทำให้เขาทำไปทั้ง ๆ ที่รู้ก็เลยเกิดปัญหาขึ้นมา จริง ๆ Intention ความจงใจกระทำ คือกระทำไปโดยความรู้และ เข้าใจ แต่มีเจตนารมณ์บางอย่างแอบแฝงอยู่ให้กระทำ ทั้งนี้เพื่อ ผลประโยชน์แก่ตนเองหรือเพื่อความสะใจบางอย่างของคนบางคน บางกลุ่ม

47 ทฤษฎีเชื่อมประสานบริการ (Service Interface Model - SIM)
จุดสัมผัสบริการ (Service Interface Station) คืออะไร ??? หมายถึงจุด สถานที่ บริเวณที่ผู้ให้บริการทำการส่งมอบบริการแก่ลูกค้า และลูกค้ารับ Moment of Truth ในขณะทำการส่งมอบบริการ (Service Delivery) Support staff พนักงานส่วนหลังที่ให้บริการแก่บริการส่วนหน้า ซึ่งสัมผัสลูกค้า โดยตรง

48 โครงสร้างการบริการ

49 ความล้มเหลวของจุดให้สัมผัส
ปัญหาที่พบ ลักษณะที่1 (F-C Problem) ความล้มเหลวของจุดให้สัมผัส บริการระหว่าง Frontline Staff กับ Customer แก้ไม่ยาก ความล้มเหลวระหว่าง Frontline Staff กับ Supporting Staff ลักษณะที่ 2 (S-P Problem) แก้ไขยาก

50 การเชื่อมประสานบริการ

51 ลักษณะปัญหาอู่ซ่อมรถที่ติดโรคนาซี
กรณีศึกษา ลักษณะปัญหาอู่ซ่อมรถที่ติดโรคนาซี

52 การกำจัดปัญหาทำอย่างไร ?
Engineering ออกแบบระบบบริการใหม่ จัดองค์กร กำหนดบทบาทใหม่ จัดทำมาตรฐานบริการใหม่ Education ฝึกอบรมพนักงานทั้ง Frontline Supporting Staff หัวหน้างาน ผู้บริหารทุกระดับ ทุกคน Enforcement มาตรฐานงานบริการ การใช้มาตรการทางวินัย การควบคุม Encouragement โครงการรณรงค์ต่าง ๆ การประกวด พนักงานดีเด่น บริการดีเด่น การแข่งขันทำความดี

53 แนวทางการบริหารคุณภาพงานบริการ
ทัศนคติของผู้บริหารองค์กรบริการยุคใหม่ น้ำตก 3 หลั่น แห่งความสำเร็จด้านบริการ

54 แนวทางการบริหารคุณภาพงานบริการ
สามเหลี่ยมแห่งบริการภายใน ขั้นตอนในการพัฒนาคุณภาพบริการ