♥บทที่ 1♥ ♥บทนำเรื่องคุณภาพ♥.

งานนำเสนอเรื่อง: "♥บทที่ 1♥ ♥บทนำเรื่องคุณภาพ♥."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ♥บทที่ 1♥ ♥บทนำเรื่องคุณภาพ♥

2 ♥ความหมายของคุณภาพ♥ คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และคุณภาพของสินค้าที่ตรงตามมาตรฐานที่ได้กำหนดไว้ โดยเน้นการจำกัดของเสียในการผลิตด้วยการทำในสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก เพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นคงวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า

3 ♥มุมมองของคุณภาพ♥ ♥มุมมองของคุณภาพในการผลิตสินค้าให้แก่ลูกค้า♥ 1.ประสิทธิภาพ คือ คุณลักษณะการผลิตสินค้าเบื้องต้น หรือ กระบวนการการผลิต 2.คุณสมบัติ คือ คุณลักษณะ 'พิเศษ' ที่บรรจุเพิ่มลงไปในคุณสมบัติเบื้องต้น 3.ความน่าเชื่อถือ คือ ความน่าจะเป็นของสินค้าที่สามารถใช้งานภายในระยะเวลาที่คาดหวังไว้

4 5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด
4. ความสอดคล้อง คือ ระดับของข้อกำหนดผลิตภัณฑ์เพื่อให้ตรงกับมาตรฐานการผลิต 5.ความทนทาน คือ ผลิตภัณฑ์นั้นมีอายุการใช้งานได้นานเพียงใด 6.การบริการ คือ ความสะดวกในการซ่อมแซม ความเร็วในการซ่อมแซม ความสุภาพ ความสามารถของพนักงาน 7.สุนทรียภาพ คือ รูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ความรู้สึก เสียง กลิ่น รวมถึงรสชาติเป็นอย่างไร 8.ความปลอดภัย คือ การรับประกันว่าลูกค้าจะไม่ได้รับบาดเจ็บหรืออันตรายจากการใช้ผลิตภัณฑ์ 9.การรับรู้อื่นๆ คือ ความรู้สึกส่วนตัวที่มีต่อตราสินค้า การโฆษณา ความชื่นชอบ

5 ♥มุมมองด้านการให้บริการแตกต่างจากการผลิตสินค้า ได้แก่♥
1.เวลาและความทันเวลา ลูกค้าจะต้องคอยในการบริการนานเพียงใดเสร็จในเวลาหรือไม่ 2.ความสมบูรณ์ สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับการตอบสนองหรือไม่ 3.ความสุภาพ ลูกค้าได้รับการดูแลโดยพนักงานบริษัทอย่างดีเพียงใด 4.ความคงเส้นคงวา ระดับในการบริการลูกค้าแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลาอยู่ในระดับเดียวกันไหม 5.การเข้าถึงและความสะดวกสบาย สามารถเข้าถึงหรือการเข้าไปใช้บริการได้ง่ายเพียงใด 6.ความถูกต้อง มีประสิทธิภาพในการให้บริการในทุกๆครั้ง 7.การตอบสนอง บริษัทมีการรับมือกับเหตุการณ์ที่ไม่ปกติอย่างไร ซึ่งเหตุการณ์ที่ว่านี้สามารถเกิดขึ้นได้บ่อยครั้งในบริษัทที่ให้บริการ

6 คุณภาพการบริการ♥ คุณภาพการบริการมีความหมายที่แตกต่างกัน นักวิชาการหลายคนได้กำหนด ให้ขึ้นอยู่ กับสมมุติฐานทางทฏษฏีที่แตกต่างกัน เช่น Bitner and hubbrt (1994) ได้กำหนดคุณภาพในการ บริการว่า เป็นความประทับใจของลูกค้าโดยรวมและการบริการที่เหนือกว่าขององค์กร ส่วน Ramasamy (2009) กล่าวว่า บริการแตกต่างตัวผลิตภัณฑ์เนื่องจากจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อลูกค้าได้ เข้ามาบริการ ดังนั้น คุณภาพในการบริการจะมีความสำคัญในการให้บริการ กับลูกค้านั้นจะมี ผลกระทบต่อผู้ให้บริการ ส่วน Parasuraman,Zeithaml,and Berry(1985)ได้กำหนดการรับรู้ คือ การตัดสินระดับโลก หรือเป็นทัศนคติในการบริการ ที่เหนือกว่าและระบุไว้ว่าการตัดสินด้าน คุณภาพบริการ มีการพิจารณาไตร่ตรอง จากระดับการแตกต่างของการรับรู้ของลูกค้า พื้นฐาน ของคำกำจัดความนี้เอง ได้มีผู้พัฒนา SERVOUAL ซึ่งเป็นมาตรวัด 5 มุมมอง ประกอบด้วย การจับต้องได้ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การรับรองคุณภาพ และ การเอาใจใส่

7 คุณภาพการออกแบบ♥ ความสำคัญของการออกแบบในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ ถูกให้ความสำคัญโดยนักวิชาการต่างๆ เช่น สาขาการวิจัยและพัฒนา การจัดการ ผลิตและการจัดการตลาด ในการใช้ประโยชน์จากกการออกแบบเพื่อสร้างความ ได้เปรียบในการแข่งขัน การออกแบบนอกจากจะมีผลต่อต้นทุนแล้ว ยังเป็นปัจจัย สำคัญที่มีผลต่อคุณภาพ จึงพิจาณาได้ว่าการออกแบบมีความสำคัญต่อการเกิดผล ลัพท์ที่สำคัญ 3ประการ คือ ต้นทุน คุณภาพ และความทันเวลา ซึ่งจะไปตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันมีความคาดหวังของลูกค้ามีการ เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพื่อในมาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และเพื่อ ตอบสนองต่อความท้าทายทางการแข่งขันรวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้า

8 วิวัฒนาการทางด้านคุณภาพ♥
คุณภาพมีวิวัฒนาการคุณภาพ มาเป็นทศวรรษ ผลงานของปรมาจารย์ด้านคุณภาพชาว อเมริกันมีวิวัฒนาการ ที่ค่อนข้างประทับใจแนวคิดนี้ ได้ถูกทดลองครั้งแรก จนประสบ ความสำเร็จในญี่ปุ่นด้วย ปรมาจารย์อเมกัน ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. Dr.Walter A.Shewart ( ) เขาเป็นผู้ริเริ่มใช้วิธีการทางสถิติมาใช้ในการ ควบคุมที่เรียกว่า การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ และเริ่มการนำข้อกำหนด คุณภาพที่ยอมรับซึ่งได้ พัฒนาแผนผังควบคุม สำหรับประเมินคุณภาพและควบคุมคุณภาพ ยังได้พัฒนาวงจรคุณภาพ 2. Deming W.Edwards ( ) เป็นภาคีกับ Dr.Walter A.Shewart เขาได้รับ เชิญให้ไปเป็นผู้นำในการเคลื่อนไหวในเรื่องคุณภาพ เป็นผู้ปรับปรุงวงจร PDCA เขาได้รับการ สนับสนุนอย่างกว้างขวางในการใช้สถิติ แผนผังควบคุม และมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการโดยการลดความผันแปรในกระบวนการผลิต ในปี 1939 นำวิธีการควบคุม คุณภาพซึ่งจะช่วยประหยัดต้นทุน ให้ต่ำที่สุดในการดำเนินงาน

9 1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง
3. Joseph M.Juran (1904) ได้เข้าร่วมกับบริษัท Western Electric ได้พัฒนา หนังสือการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติขึ้นมา ได้กำหนดความเหมาะสมของคุณภาพและ เป้นที่นิยมอย่างกว้างขวางโดยความเหมาะสมของคุณภาพประกอบด้วย 1. คุณภาพด้านการออกแบบ 2.คุณภาพด้านความสอดคล้อง 3. การหาได้ง่าย การบริการเต็มรูปแบบ 4.Phillip B.Crosby (1926)ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารคุณภาพ ดังนี้ 1 . คุณภาพจะต้องสอดคล้องกับข้อกำหนด 2 . คุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ต้องมาจากการป้องกันไม่ใช่มาจากการ ประเมินคุณภาพ 3 . มาตรฐานที่มีประสิทธิภาพนั้น ของเสียจะต้องเป็นศูนย์ 4 . ตัวชี้วัด คือราคาของความไม่สอดคล้องกันในเรื่องคุณภาพกับข้อกำหนด

10 5 . Armand V.Feigenbaun ( ) กล่าวว่า คุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการ บริหารองค์กร ได้ให้หัวข้อเสนอเกี่ยวกับวิธีการลดระยะเวลาการผลิตดังนี้ 1 . การผลิตกระบวนการ 2 . เขียนกิจกรรมทั้งหมด 3 . เขียนผังงาน 4. เขียนเวลาที่รอสำหรับแต่ละกิจกรรม 5. กำหนดงานที่ไม่มีคุณภาพ 6. ขจัดงานที่ไม่มีคุณภาพแต่จำเป็นต้องทำด้วยการบรรจุเอาไว้ในภาระหน้าที่ 6. Kaoru Ishikawa ( ) เขาได้สนับสนุนการใช้ผังแสดงเหตุและผล ให้เป็น ตัวแทนของผลกระทบขององค์การ และขั้นตอนการปฎิบัติงานเขาได้พัฒนาผังก้างปลาและ ไดอะแกรมของเขาในการวิเคราะห์เหตุและผล

11

12 ♥คุณภาพและการได้เปรียบทางการแข่งขัน♥
ความได้เปรียบในการแข่งขัน หมายถึง ความสามารถของบริษัทในการบรรลุความเป็นเลิศเหนือตลาด ความได้เปรียบการแข่งขันอย่างยั่งยืนในระยะยาวนั้นได้มีการจัดเตรียมประสิทธิภาพการดำเนินงานในระดับที่สูงกว่าเดิม ลักษณะ6ประการที่ถือว่าเป็นจุดแข็งของความได้เปรียบในการแข่งขัน มีดังนี้ 1.ถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า 2.ให้ความสำคัญในการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของธุรกิจ 3.จับคู่ทรัพยากรขององค์กรที่ไม่ได้มีลักษณะเฉพาะกับโอกาสของสภาวะแวดล้อม 4.ความทนทานและความคงทนของผลิตภัณฑ์ 5.เป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงครั้งถัดไป 6.เป็นแนวทางและแรงจูงใจในการปฎิบัติงานทั่วทั้งองค์กร

13 ♥กฏคุณภาพกับวงจรเด็มมิง♥
ปรัชญาคุณภาพโดยรวมของเด็มมิง ในการทำบริษัทประสบความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ โดยมีการกำหนดกฏคุณภาพไว้ 14 ข้อ คือ 1. สร้างวัตถุประสงค์ที่แน่วแน่ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ 2. นำปรัชญามาใช้ เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต่ำอยู่ในระดับคุณภาพที่ยอมรับได้ 3.ขจัดความจำเป็นในการตรวจสอบคุณภาพ โดยใช้การควบคุมคุณภาพทางสถิติในการปรับปรุงและออกแบบกระบวนการ 4.เลือกซัพพลายเออร์เพียง 2-3 ราย 5.ปรับปรุงกระบวนการผลิตอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นไปที่ระบบพนักงาน

14 6.หมั่นฝึกอบรมพนักงาน 7.ปลูกฝังความเป็นผู้นำในหมู่ผู้บังคับบัญชา 8.ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงาน 9.ขจัดอุปสรรคระหว่างแผนกด้วยการส่งเสริมความร่วมมือในการทำงานเป็นทีม 10.ขจัดคำขวัญและเป้าหมายที่เป็นตัวเลขที่พนักงานจะต้องทำ 11.ขจัดตัวเลขโควตาที่พนักงานจะต้องทำ 12.เพิ่มประสิทธิภาพความภาคภูมิใจของพนักงานและความมั่นใจตนเองของพนักงาน 13.จัดให้มีการศึกษาและแผนการฝึกอบรมให้ทั่วทั้งองค์กร 14.พัฒนาเป็นภาระผูกพันของผู้บริหารระดับสูงและนำไปปฎิบัติให้ครบทั้ง 13 ข้อข้างต้น เพื่อบรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

15

16 สรุป♥ คุณภาพ หมายถึง การผลิตสินค้าและบริการ โดยมุ่งเน้นในเรื่องคุณภาพในการออกแบบผลิตภัณฑ์และสินค้าคุณภาพที่ตรงตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ โดยเน้นกำจัดข้อเสียในการผลิตเพื่อให้ได้สินค้าที่สมบูรณ์แบบ มีความคงเส้นวา และเน้นความเร็วในการส่งมอบเพื่อตอบสนองในความต้องการของลูกค้า

17 จบการนำเสนอบทที่ 1♥ นางสาวอธิชา ทองสกุล 58127325012
นางสาวอธิชา ทองสกุล นางสาวชนิกานต์ ป้อมนาค นางสาวเบญจมาศ เชื้อวังคำ นางสาวชยาภรณ์ รัตนแสงศรี