การจัดการศูนย์สารสนเทศ หน่วยที่ 11 การประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ การจัดการศูนย์สารสนเทศ หน่วยที่ 11 การประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ อาจารย์ ดร. นฤมล รักษาสุข IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11. การประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ 11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ 11.3 ขั้นตอนการประกันคุณภาพ 11.4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ 11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ คำว่า “คุณภาพ” หมายถึงลักษณะที่ดีเด่นของบุคคลหรือสิ่งของ” (พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2554 หน้า 263) IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) 11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) “คุณภาพ” เป็นคุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการ ทั้งความต้องการที่กล่าวแจ้งไว้หรือโดยนัย (Harrod’s Libraries’s Glossary and Reference Book, 1995: 530) IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) 11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) คุณภาพ (Quality) ในงานบริการหมายถึงความ พึงพอใจของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือการบริการ เช่น มีการออกแบบที่ดี เหมาะแก่การใช้งาน บริการรวดเร็ว ตรงเวลา พูดจาไพเราะ มีอัธยาศัยไมตรี IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) 11.1 แนวคิดการประกันคุณภาพ ในศูนย์สารสนเทศ (ต่อ) การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ในงานบริการหมายถึงกระบวนการหรือรูปแบบการบริหารที่มุ่งเน้นไปที่การกำหนดเป้าหมายงาน การสร้างมาตรฐานการบริการและการวัดและประเมินผลการให้บริการ เพื่อนำผลไปใช้ปรับปรุงมาตรฐานงานบริการต่อไป IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ จับต้องได้ (Tangible) ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกที่ปรากฏให้เห็นเป็นรูปธรรม เช่น อุปกรณ์เครื่องมือ อาคารสถานที่ บุคลากร และวัสดุในการติดต่อสื่อสาร เชื่อถือได้ (Reliability) ความสามารถในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ได้อย่างถูกต้องและเชื่อถือได้ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 3) การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ (Responsiveness) ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือผู้ใช้บริการและการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างทันท่วงที IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 4) ความสามารถของผู้ให้บริการ (Competence) โดยผู้ให้บริการมีความสามารถ ความรู้และทักษะในการให้บริการได้ ความมีมารยาท (Courtesy) การบริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ให้เกียรติและเป็นมิตรต่อผู้ใช้บริการ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) ความน่าเชื่อถือ (Credibility) ความน่าไว้วางใจ บริการที่ซื่อสัตย์ และจริงใจของผู้ให้บริการ 7) ความมั่นคง (Security) ความรู้สึกมั่นคง ปลอดภัย อบอุ่นใจขณะใช้บริการ 8) การเข้าถึงบริการ (Access) การเข้าใช้บริการง่าย สะดวก ไม่ยุ่งยากหรือซับซ้อนโดยไม่จำเป็น IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข 11.2 ลักษณะของคุณภาพบริการ (ต่อ) 9) การสื่อสาร (Communication) การสื่อสารกับผู้ใช้บริการได้อย่างกระจ่าง เข้าใจ หมดข้อสงสัย ไม่ว่าจะเป็นการพูด การเขียนหรือการฟัง 10) ความเข้าใจผู้ใช้บริการ (Understanding the Customer) การเข้าใจถึงความต้องการของผู้ใช้บริการ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.3 ขั้นตอนการประกันคุณภาพ 11.3 ขั้นตอนการประกันคุณภาพ กำหนดวัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ เลือกระบบประกันคุณภาพ วางแผนการดำเนินงานประกันคุณภาพ นำระบบประกันคุณภาพไปใช้ ประเมินการดำเนินงานประกันคุณภาพ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

1) กำหนดวัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ วัตถุประสงค์การประกันคุณภาพของ ศบส. มทส. (1) เพื่อการกำกับดูแล ตรวจสอบและประเมินผลการดำเนินงานตามกรอบแนวทาง วิธีการและมาตรฐานการประกันคุณภาพที่กำหนด (2) เพื่อกระตุ้นเตือนให้มีการพัฒนาคุณภาพการดำเนินงาน การบริการ และการบริหารจัดการอย่างต่อเนื่อง IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

1) กำหนดวัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ (ต่อ) (3) เพื่อให้ทราบความก้าวหน้าของการพัฒนาคุณภาพในด้านต่างๆ และให้ได้ข้อมูลที่ช่วยสะท้อนให้เห็นจุดเด่น จุดที่ควรปรับปรุง โอกาสในการพัฒนา และการปฏิบัติที่ดีของหน่วยงาน IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

1) กำหนดวัตถุประสงค์ของการประกันคุณภาพ (ต่อ) (4) เพื่อรายงานสถานภาพและพัฒนาการในด้านคุณภาพของหน่วยงานต่อมหาวิทยาลัย อันเป็นประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

2) เลือกระบบประกันคุณภาพ ระบบของ สกอ. ระบบของที่ประชุมอธิการบดีแห่งประเทศไทย (CUPT QA) ระบบ AUN QA ระบบทีคิวเอ็ม (Total Quality Management TQM) ระบบ ISO 9000 (International Standards Organization – ISO 9000) IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

3) วางแผนการดำเนินงานประกันคุณภาพ 3) วางแผนการดำเนินงานประกันคุณภาพ กำหนดนโยบาย วัตถุประสงค์ เป้าหมายด้านคุณภาพ กำหนดผู้รับผิดชอบ (คณะทำงานคุณภาพ) IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

4) นำระบบประกันคุณภาพไปใช้ 4) นำระบบประกันคุณภาพไปใช้ ขั้นเตรียมการ (ทรัพยากรมนุษย์ สิ่งอำนวยความสะดวก กระบวนการ) ขั้นควบคุมและประกันคุณภาพ (ระบุคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ วิธีการวัดคุณภาพ มาตรฐานคุณภาพ) ขั้นเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ขั้นระบุและแก้ไขปัญหาที่ส่งผลลบต่อคุณภาพ ขั้นปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

5) ประเมินการดำเนินงานประกันคุณภาพ 5) ประเมินการดำเนินงานประกันคุณภาพ เป็นการพิจารณาผลการดำเนินงานจัดการคุณภาพโดยรวม การได้รับการรับรองระบบมาตรฐาน ISO 9000 ค่าใช้จ่าย ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

11.4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการดำเนินงานประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ 11.4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการดำเนินงานประกันคุณภาพในศูนย์สารสนเทศ การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง การวางแผนการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ วัฒนธรรมที่มีคุณภาพเป็นศูนย์กลาง ระบบข้อมูลและสารสนเทศ การสื่อสาร การมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์การ IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

ตัวอย่างตัวบ่งชี้ ของ ISO 1) ความพึงพอใจของลูกค้า 2) ร้อยละของจำนวนผู้มาใช้บริการ 3) ต้นทุนต่อการให้บริการผู้ใช้ห้องสมุด 4) การจัดเก็บเอกสารขึ้นชั้นอย่างถูกต้อง 5) เวลาเฉลี่ยในการค้นหาเอกสารจากชั้นเปิด 6) ความเร็วในการให้บริการยืมระหว่างห้องสมุด 7) จำนวนคำถามที่ตอบถูกต้อง IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข

ตัวอย่างตัวบ่งชี้ ของ PULINET (1) ร้อยละของทรัพยากรสารสนเทศที่จัดซื้อ สอดคล้องกับหลักสูตรการเรียนการสอน (2) ค่าใช้จ่ายต่อครั้งของการเข้าใช้ฐานข้อมูล อิเล็กทรอนิกส์ที่จัดซื้อ (3) ระยะเวลาที่ใช้ในการวิเคราะห์หนังสือและลง รายการบรรณานุกรม IS 204315 การจัดการศูนย์สารสนเทศ ดร.นฤมล รักษาสุข