อาจารย์ชนิดา เรืองศิริวัฒนกุล หลักสูตรสาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ Electronic Commerce อาจารย์ชนิดา เรืองศิริวัฒนกุล หลักสูตรสาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ Internet Marketing

กลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย - ส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย - ส่วนใหญ่เป็นคนโสด และวัยศึกษา หรือวัยทำงานตอนต้น - มีการศึกษาดี ร้อยละ 89 กำลังศึกษาหรือจบปริญญาตรีแล้ว - มีความรู้ภาษาอังกฤษดี - ไม่ถึงร้อยละ 20 เคยซื้อสินค้าหรือบริการผ่านอินเทอร์เน็ต สำรวจโดย Nectec ในพ.ศ. 2549

วัตถุประสงค์ของการใช้อินเทอร์เน็ต สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ เพื่อการติดต่อสื่อสาร ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ เว็บบอร์ด และการสนทนาในห้องสนทนา (Chat Room) ได้รับความนิยมมากที่สุด เพื่อการค้นหาข้อมูลข่าวสาร ถูกใช้มากในการติดตามข่าว และดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ เพลง และเกมส์

กิจกรรม ร้อยละ ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail) 94.1 ค้นหาข้อมูล 91.1 กิจกรรม ร้อยละ ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Mail) 94.1 ค้นหาข้อมูล 91.1 ติดตามข่าว 71.3 เว็บบอร์ด 64.5 ดาวน์โหลดซอฟต์แวร์ 56.9 ชมสินค้า 52.3 สนทนา 50.5 ดาวน์โหลดเพลง 41.5 ที่มา: หนังสือรายงานผลการสำรวจกลุ่มผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2549, สำนักงานเลขานุการ คณะกรรมการเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งชาติ, ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ

ผลกระทบทางเศรษฐกิจที่เกิดจาก EC (e-commerce) กระบวนการการผลิต : ใช้เครื่องจักรแทนแรงงาน ช่วยลดปัญหาสินค้าขาดตลาด นำต้นทุนที่เหลือจากกการจ้างแรงงานไปใช้ลงทุนได้สูงขึ้น จำนวนคนน้อยลงในกระบวนการผลิต

ผลกระทบทางเศรษฐกิจที่เกิดจาก EC (e-commerce) รูป (a) ด้านการผลิต ถ้าใช้ EC ในการผลิต 1,000 ชิ้น จะใช้ต้นทุนในการจ้างแรงงานต่ำกว่า รูป (b) ด้านการดำเนินงาน ถ้าใช้ EC จะมีต้นทุนในการดำเนินงานในขั้นตอนต่างๆ ต่ำกว่า รูป (c) ด้านการบริหารจัดการองค์กร ถ้าใช้ EC จะมีการบริหารจัดการองค์กรขนาดใหญ่ได้ดีกว่า โดยจะใช้ต้นทุนต่ำกว่า องค์กรขนาดใหญ่ใช้ EC จะดีมาก

พฤติกรรมผู้บริโภค รูปแบบในการสั่งซื้อสินค้า มุมมองที่ลูกค้าซื้อสินค้าแบ่งเป็น 2 รูปแบบ Utilitarian—ซื้อเพื่อใช้งานจริง มองประโยชน์จริง Hedonic—ซื้อเพราะชอบและความพึงพอใจ พฤติกรรมลูกค้า แบ่งเป็น 3 กลุ่ม Impulsive buyers—ซื้ออย่างรวดเร็วเมื่อเห็นสินค้าใหม่ Patient buyers—รอเปรียบเทียบราคาและคุณภาพสินค้า Analytical buyers—วิเคราะห์การซื้อ

พฤติกรรมผู้บริโภค คุณสมบัติของตัวบุคคล จะทำให้เกิดพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป ข้อมูลของผู้บริโภคที่มีอยู่ และองค์ประกอบที่มีอยู่รวบตัว อายุ เพศ ความรู้และระดับการศึกษา กริยาท่าทาง การเปลี่ยนแปลง การรับรู้เรื่องต่างๆ ความเป็นส่วนตัว

พฤติกรรมผู้บริโภค ตัวแปรภายนอก ตัวแปรจากสังคม เช่น ครอบครัว เพื่อ ที่ทำงาน fashion ใหม่ๆ วัฒนธรรมที่แตกต่างทำให้เกิดการแตกต่างกัน ปรัชญา แนวทางจิตวิทยา องค์ประกอบอื่นๆ เช่น ข่าวสาร กฎระเบียบ ข้อบังคับ

พฤติกรรมผู้บริโภค เหตุผลหลักที่ประชาชนไม่ซื้อสินค้า Online เพราะ ความปลอดภัย ไม่สามารถทดลองสินค้าได้

พฤติกรรมผู้บริโภค ปัจจัยที่ทำให้ตลาดอิเล็กทรอนิกส์อยู่ได้ การบอกปากต่อปากของผู้ซื้อ คุณภาพของสินค้าและบริการที่ดี การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ซื้อ (Trust in EC)

Personalization Personalization : ขบวนการในการบริการสินค้าเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย วิธีการสร้างข้อมูลลูกค้าและการ update วิธีการหาความแตกต่างของแต่ละบุคคล - ใช้วิธีการคัดสรร : ตอบคำถาม/ตอบแบบสอบถาม - เก็บข้อมูลลูกค้า : ความพอใจในสินค้าตามแต่ละชนิด - สินค้าตามความต้องการ - เรียนรู้เทคโนโลยีอื่นๆ

Personalization Personalization (cont.) ตัวอย่างการให้ความสัมพันธ์กับลูกค้า แนะนำร้านอาหาร ส่ง Message ผ่านมือถือ ช่วยตัดสินใจในการสั่งซื้อ กฎหมายและจรรยาบรรณ ไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้า กำหนดสิทธิอนุญาตให้เข้าใช้งาน

การบริการลูกค้า Customer service การบริการลูกค้า ทำงานทุกอย่างเพื่อการบริการที่ดีที่สุด จัดสร้างเครื่องมือเพื่อใช้ช่วยเหลือในงานบริการ เกิดประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร ลดคนในแต่ละขั้นตอน เพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหา

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer relationship management (CRM) ทำให้ลูกค้ามาใช้ระบบออนไลน์แบบง่าย กระบวนการออกแบบให้มองจากลูกค้า กระบวนการออกแบบต้องมีความสมบูรณ์ การสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นมีดังนี้ การบริการข้อมูลต่างๆ มีกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ข้อมูลลูกค้าต้องเก็บไว้ทั้งหมด

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer service functions หัวใจสำคัญในการบริการ เปรียบเทียบและหาราคาที่ยุติธรรม ให้บริการข้อมูลฟรี ยอมให้ลูกค้าสั่งสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ให้ลูกค้าสามารถดูข้อมูลสั่งซื้อของตัวเองได้

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer service tools เครื่องมือบริการลูกค้า Personalized Web pages : อ้างอิงข้อมูลผ่านเว็บ FAQ’s (Frequently asked questions) : ให้บริการตอบคำถาม Tracking tools : ตรวจสอบ/ติดตามข้อมูลได้ Chat rooms : เปิดให้บริการถาม-ตอบ E-mail and automated response : สอบถามผ่าน mail

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เครื่องมือที่ให้บริการลูกค้า ศูนย์ช่วยเหลือ/ข้อมูล Help desks and call centers บริการเสริม (บริการผ่านเว็บไซท์) - automated e-mail reply - Web knowledge bases (portal-like self service) - Call center agents or field service personnel ระบบแก้ปัญหาTroubleshooting tools : ปัญหาทีเกิดขึ้นจากเมื่อลูกค้าใช้งาน มีการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าตลอดเวลา มาตรฐานในการบริการ

หลักการตลาดของ EC 1. Product หมายถึง สินค้าและบริการต่าง ๆ โดยผู้จัดทำเว็บไซต์จะต้องพยายามให้รายละเอียดของตัวสินค้ามากที่สุด โดยเนื้อความไม่เกินเลยความจริง และให้เกิดความน่าสนใจในตัวสินค้ามากขึ้น

Product การแนะนำสินค้าที่จับต้องได้ 1. รูปภาพสินค้า ต้องชัดเจน ไม่มืด การวางวัตถุต้องมีความสมดุลกัน โดยควรจัดให้มี 2 ขนาด คือ ขนาด Preview และขนาด Full รูปขนาด Preview รูปขนาด Full

Product 2. ชื่อไฟล์ ควรเปลี่ยนชื่อไฟล์ภาพของสินค้าเป็นรหัสแทน เผื่อว่าลูกค้าสนใจแล้วเซฟรูป จะได้ทราบว่ารูปนี้สินค้าอะไร รหัสอะไร เข้ามาครั้งต่อไปสามารถสั่งซื้อได้ทันที สินค้ารหัส V012 ชื่อไฟล์ควรจะเป็น V012.jpg

Product 3. การเขียนข้อความบรรยายสินค้า กระชับได้ใจความ ครบถ้วน ไม่เกินจริง ถ้ามียี่ห้อหรือรุ่นต้องบอกให้ชัดเจน ตัวอย่าง แผ่นระบายความร้อนโน๊ตบุ๊ค * ขนาด 30x25x4 ซม. * ยาว 75 ซม. * ใช้สายต่อ USB เสียบเข้ากับ UUSB ของโน๊คบุ๊ค พัดลม 2 ตัวช่วยระบายความร้อนขณะใช้ NOOT BOOK ยืดอายุการใช้งาน * เนื้อวัสดุ ANTI-SLID PMMA ดีไซน์สวยงาม ออกแบบยกระดับเพื่อให้ทำงานได้สะดวกยิ่งขึ้น ไม่เมื่อยนิ้ว มีช่องต่อ USB 2 ช่อง พร้อม USB POWER CARD

Product 4. รูปภาพการบริการ จะต้องถ่ายให้เห็นส่วนสำคัญของขั้นตอนการบริการ พยายามให้ทุกภาพมีความชัดเจนมากที่สุด

Price 2. Price ส่วนใหญ่ราคาสินค้าในอินเทอร์เน็ตมักมีราคาต่ำกว่าท้องตลาดแต่พอมาคิดรวมกับค่าขนส่งทำให้มีราคาแพง ทางแก้ไขคือ ปรับราคาสินค้าให้ต่ำลง โดยเผื่อคิดค่าขนส่งไว้ด้วย โดยให้ต่ำกว่าท้องตลาด หากไม่สามารถปรับราคาได้ ให้เน้นในเรื่องการอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น

Place 3. Place คือ ช่องทางในการจัดจำหน่าย เนื่องจากช่องทางการจำหน่ายสินค้าทางอินเทอร์เน็ตมีอยู่มากมาย ส่วนใหญ่สาเหตุมาจากมีช่องทางการจำหน่ายไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสินค้ามีกลุ่มเป้าหมายคือคนวัยทำงานอายุ 35 ปีขึ้นไป แต่หากไปประชาสัมพันธ์กลุ่มวัยรุ่น เป้าหมายจึงไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร

Promotion 4. Promotion คือ การส่งเสริมการขาย ถือว่าเป็นจุดขายที่สามารถดึงดูดให้ลูกค้าสนใจซื้อสินค้า รายการส่งเสริมการขายมีลักษณะดังนี้ มีการเปลี่ยนแปลงประจำ อย่างน้อย 2 ครั้งต่อเดือน โดยแจ้งผ่านเว็บไซต์ ลดราคาสินค้า โดยแนะนำให้ลูกค้าซื้อจำนวนมากขึ้นจะได้สินค้าในราคาถูกลง การให้สิทธิพิเศษกับสมาชิก หรือลูกค้าประจำที่เข้ามาติดต่อสั่งซื้อเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำ

หลักการตลาดของ E-Commerce หลักการตลาดทางธุรกิจทั่วไปจะใช้หลัก 4P แต่หากเป็นหลักการตลาดของ E-Commerce จะมีหลักการเพิ่มเติมขึ้นมาอีก 2P คือ Personalization การให้บริการส่วนบุคคล Privacy รักษาความเป็นส่วนตัว

Personalization Personalization การให้บริการส่วนบุคคล เป็นการบริการแบบ interactive โดยแบ่งแยกระหว่างผู้เยี่ยมชมปกติและสมาชิกของเว็บไซต์ โดยจะมีการแสดงผลต่างกันด้วย เช่นมีการทักทายหน้าเว็บไซต์เมื่อสมาชิกเข้าสู่ระบบ Privacy รักษาความเป็นส่วนตัว เช่น การรักษาข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า จะต้องให้ลูกค้าเป็นผู้เข้าถึง และแก้ไขได้เพียงผู้เดียว ขั้นตอนดังกล่าวจะกระทำในหน้าสมาชิกที่ลูกค้าเท่านั้นจึงจะเข้าไปได้

แนะนำธุรกิจที่กำลังได้รับความนิยม ประเภทของธุรกิจที่กำลังได้รับความนิยม ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ เช่น การรับจัดตั้งเว็บไซต์ การรับจด Domain ,การให้บริการ E-Mail , Counter , Webboard หรือการขาย Software ธุรกิจด้านการส่งออก ธุรกิจด้านการขาย เช่น เสื้อผ้า เครื่องแต่งกาย CD VCD DVD และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น มือถือ กล้องดิจิตอล ธุรกิจด้านการท่องเที่ยว เช่น จองตั๋วห้องพัก ตั๋วเครื่องบิน แพ็คเกจท่องเที่ยว (ทีต่างชาตินิยมมากคือ บริการสปา ดำน้ำดูปะการัง ปีนเขา

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 1. เว็บไซต์ขายสินค้า รูปแบบของเว็บไซต์ต้องสะดุดตา สิ่งที่ต้องเตรียม สินค้าที่จะขาย เลขที่บัญชีธนาคาร ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเว็บไซต์และอินเทอร์เน็ต รูปภาพสินค้า และข้อมูล แนวคิดการปรับปรุงเว็บไซต์ในอนาคต รายได้สำหรับเว็บไซต์ รายได้โดยตรงจากการขายสินค้า เมื่อหักจากค่าบริการต่างๆ , ค่าจัดส่ง ซึ่งจะมีมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับการตั้งราคาสินค้า

http://www.kudson.com/

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 2. เว็บไซต์ให้บริการ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ 1. การให้บริการแบบไม่เสียค่าใช้จ่าย ซึ่งเปิดให้บุคคลทั่วไปเข้ามาใช้บริการได้ เช่น การให้ E-Mail ฟรี,เนื้อที่เก็บเว็บไซต์ฟรี,การ Download รูปภาพ,เกมส์ เป็นต้น 2. การให้บริการแบบคิดค่าใช้จ่าย จะเปิดให้บริการต่อเมื่อลูกค้าเป็นสมาชิก หรือจ่ายค่าบริการก่อน เช่น การให้ขนาด E-Mail ที่ใหญ่ขึ้น , เนื้อที่เก็บเว็บไซต์ไม่มี Banner , การโหลด wallpaper หรือ ringtone

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC สิ่งที่ต้องเตรียมสำหรับเว็บไซต์นี้ 1. วางแผนให้บริการ เช่น หากต้องการเปิดเว็บไซต์ให้ Download จะต้องมีหลักในการให้บริการว่าเปิดให้ดาวน์โหลดได้มากน้อยแค่ไหน 2. เงินทุน 3. เว็บโฮสติ้งที่มีคุณภาพ 4. เลขที่บัญชี และการรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต 5. ความรู้เรื่องอินเทอร์เน็ต และกระบวนการออกแบบเว็บไซต์ระดับสูง 6. ทีมงาน 7. การดูแลความปลอดภัยของข้อมูลสมาชิก

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC รายได้สำหรับเว็บไซต์รูปแบบนี้ รายได้จากการคิดค่าบริการ รายได้จากการโฆษณา

http://www.u-nee.com/

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC 3. เว็บไซต์บริการ และค้นหาข้อมูล สิ่งที่ต้องเตรียม ทีมงานและแหล่งข้อมูลข่าวสาร เนื้อที่จัดเก็บเว็บไซต์และเว็บบอร์ด ความรู้เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตและการออกแบบเว็บไซต์พื้นฐาน รายได้สำหรับเว็บไซต์รูปแบบนี้ - รายได้จากการโฆษณาที่ติดเว็บไซต์ของเรา

การตัดสินใจเลือกสินค้าในการทำธุรกิจ EC เว็บไซต์รูปแบบอื่นๆ เว็บไซต์ศูนย์กลางการซื้อ-ขายสินค้า เว็บไซต์บริการกลุ่มลูกค้า เว็บไซต์หน่วยงานราชการ เว็บไซต์ส่วนตัว เว็บไซต์ที่ทำรายได้จากการออนไลน์

การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ ดังนี้ กลุ่มเป้าหมายหลัก คือ กลุ่มลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่ให้ความสนใจสินค้า หรือบริการ ซึ่งจะต้องเป็นกลุ่มที่ชัดเจน และให้ความสำคัญมากที่สุด เพราะจะเป็นตัวชี้วัดว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด กลุ่มเป้าหมายรอง คือ กลุ่มลูกค้ากลุ่มย่อยที่ให้ความสนใจสินค้า หรือบริการ โดยในกลุ่มนี้จะค่อนข้างไม่แน่นอนในการให้ความสนใจสินค้า เนื่องจากไม่มั่นใจในการติดต่อซื้อหลายๆด้าน

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมาย กลุ่มเป้าหมายหลัก กลุ่มวัยรุ่น เสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย กรณีกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มวัยรุ่น การออกแบบเว็บไซต์เพื่อนำเสนอสินค้าก็จะต้องเป็นแนวที่วัยรุ่นกำลังนิยม รูปแบบของการชำระเงินจะต้องไม่ยุ่งยาก และสำคัญต้องมีความทันสมัยอยู่เสมอ

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมาย กลุ่มเป้าหมายหลัก เครื่องประดับและอัญมณี กลุ่มวัยทำงาน กรณีกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มวัยทำงาน เว็บไซต์จะต้องเป็นรูปแบบที่เป็นทางการ มีความน่าเชื่อถือ รูปแบบการชำระเงินค่าสินค้า สามารถใช้แบบการโอนเงิน หรือบัตรเครดิต และยังสามารถทำตลาดกับต่างชาติได้

Assignment - วิเคราะห์เว็บไซต์ เลือกบริษัท dot com 1 บริษัท (ไทยหรือต่างประเทศ) จัดทำเป็นรายงานฉบับสมบูรณ์ โดยมีหัวข้อต่อไปนี้ *1. รายละเอียดเกี่ยวกับ Domain โดยนักศึกษาต้องนำชื่อเว็บไปค้นหาใน http://www.thairegister.org/ or www.thainic.net ซึงจะได้ข้อมูลเกี่ยวกับ ชื่อ Domain ปีที่เริ่มจดทะเบียน และสิ้นสุด ผู้ที่เป็นเจ้าของ ที่อยู่ของบริษัท * 2. สินค้าหรือบริการที่นำเสนอ * 3. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย * 4. รูปแบบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น แบบ B2C C2C หรือ B2B หรือผสม

Assignment - วิเคราะห์เว็บไซต์ * 5. พันธมิตรของเว็บไซต์ (นศ.สามารถสังเกตจาก logo ของบริษัทอื่นที่อยู่หน้าเว็บไซต์) * 6. รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web board, FAQ, Chat Room, E-mail * 7. สถิติผู้เข้าชม (ดูจาก Visitor หรือ www.truehit.net) 8. ลักษณะการออกแบบเว็บไซต์ หน้า Home ของเว็บไซต์ ลักษณะของเมนู เช่น ความชัดเจนของภาพ คำอธิบาย ภาษาที่ใช้ 9. กลยุทธ์การตลาด 6P (price, product, promotion, place, personalization, privacy) (เช่น ราคา , ลด แลก แจก แถม ) 10. ความถี่ในการ update สินค้า