การจัดการทรัพยากรมนุษย์ในอุตสาหกรรมบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "การจัดการทรัพยากรมนุษย์ในอุตสาหกรรมบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การจัดการทรัพยากรมนุษย์ในอุตสาหกรรมบริการ
TAH 1204 การจัดการทรัพยากรมนุษย์ในอุตสาหกรรมบริการ

2 การจูงใจทรัพยากรมนุษย์

3 ความหมายและความสำคัญของการจูงใจ
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ความหมายและความสำคัญของการจูงใจ คำว่า “การจูงใจ” (Motivation) มาจากคำว่า Movere ในภาษาลาติน แปลว่า การเคลื่อนไหว (Move) การจูงใจเกี่ยวกับการกระตุ้นให้มนุษย์เคลื่อนไหว . การจูงใจ หมายถึง ความต้องการหรือความเต็มใจภายในที่ทำให้บุคลากรแสดงพฤติกรรมที่นำไปสู่เป้าหมายหรือผลสำเร็จของงานหรือขององค์การ ซึ่งการจูงใจประกอบด้วย 3 ส่วน 1.ปัจจัยภายในของมนุษย์ เช่น ความต้องการ ความปรารถนา ความเต็มใจซึ่งเป็นต้นเหตุที่ทำให้เกิดแรงจูงใจ 2.แรงจูงใจหรือแรงผลักดันที่เกิดขึ้นจากการกระตุ้น 3.พฤติกรรมที่แสดงออกมักจะนำไปสู่เป้าหมายหรือผลสำเร็จขององค์การ

4 การจูงใจมีความสำคัญต่อธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรม ดังนี้
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การจูงใจมีความสำคัญต่อธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรม ดังนี้ 1.การจูงใจมีความสำคัญต่อองค์การ เช่น 1.1 ช่วยเป็นหลักประกันว่าพนักงานในองค์การจะปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ความรู้ความสามารถที่มีทั้งหมด 1.2 ช่วยเพิ่มผลกำไรให้องค์กร 1.3 ช่วยให้องค์การสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ดีขึ้น 1.4 ช่วยเกื้อหนุนให้พนักงานเกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์เพื่อประโยชน์ขององค์การ 1.5 ช่วยเสริมสร้างให้พนักงานมีความจงรักภักดีต่อองค์การ

5 2.การจูงใจมีความสำคัญต่อผู้บริหาร เช่น
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว 2.การจูงใจมีความสำคัญต่อผู้บริหาร เช่น 2.1 ช่วยให้ผู้บริหารมีภาวะผู้นำที่ดี 2.2 ช่วยให้การกระจายอำนาจของผู้บริหารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ 2.3 ช่วยลดปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้บริหารและพนักงาน 2.4 ช่วยให้การควบคุมพนักงานดำเนินไปด้วยความราบรืน 3. การจูงใจมีความสำคัญต่อพนักงาน เช่น 3.1 ช่วยให้พนักงานมีความกำลังใจในการทำงาน 3.2 ช่วยให้พนักงานสามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ขององค์การและ ตอบสนองวัตถุประสงค์ของตนเองไปพร้อมกัน 3.3 ช่วยส่งเสริมความสามัคคีในหมู่คณะ

6 1.มนุษย์มีความต้องการตลอดเวลา ไม่สิ้นสุด
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ทฤษฎีการจูงใจ ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ (Hierarchy of Needs Theory) ของ (Abraham Maslow) นับว่าเป็นทฤษฎีที่ได้รับการยอมรับ โดยมาสโลว์สมมุติฐานดังนี้ 1.มนุษย์มีความต้องการตลอดเวลา ไม่สิ้นสุด 2.ความต้องการของมนุษย์สามารถเรียงลำดับความสำคัญตั้งแต่ ต่ำสุดไปถึง สูงสุด 3.ความต้องการที่ตอบสนองแล้ว จะไม่เป็นสิ่งจูงใจอีกต่อไป 4.ความต้องการของมนุษย์มีความซับซ้อน มนุษย์อาจจะมีความต้องการหลาย อย่างพร้อมกัน

7 ลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ประกอบด้วย 5 ประการ ดังนี้
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ประกอบด้วย 5 ประการ ดังนี้ 1.ความต้องการทางร่างกาย (Physiological Need) เป็นความต้องการพื้นฐาน ของชีวิต 2.ความต้องการความปลอดภัย(Safety and Security Need) 3.ความต้องการสังคม (Social or Belonging Need) 4.ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง (Esteem Need) 5.ความต้องการความสำเร็จในชีวิต

8 - งานที่ท้าทายหรือต้องการความคิดริเริ่ม - ความอิสระในการทำงาน
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว - งานที่ท้าทายหรือต้องการความคิดริเริ่ม - ความอิสระในการทำงาน ความต้องการความสำเร็จในชีวิต - การได้รับการยอมรับ ยกย่องสรรเสริญ - การเลื่อนตำแหน่ง ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง - การมีเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานที่ เป็นมิตร , ทำงานเป็นทีม ความต้องการสังคม - ประโยชน์บริการ ประกันภัย - ค่ารักษาพยาบาล ความต้องการความมั่งคงปลอดภัย -เงินเดือน - ห้องทำงาน -อาหาร - วันหยุดพักผ่อน ความต้องการทางอาหาร ภาพที่ 1 ตัวอย่างการตอบสนองความต้องการของพนักงานตามทฤษดีของมาสโลว์

9 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
ทฤษฎีสองปัจจัยของเฮอร์สเบอร์ก (Frederick Herzberg) ได้พัฒนาทฤษฎีสองปัจจัย (Two-Factor Theory of Motivation ) โดยการสัมภาษณ์นักวิศวกรและนักบัญชี 200 คน เกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้พวกเขาพอใจในการทำงานและไม่พอใจในการทำงาน คำตอบที่ค้นพบ สำหรับปัจจัยที่ทำให้พอใจในการทำงาน (Satisfier) คือ ปัจจัยที่เกี่ยวกับเนื้อหาของงาน (Job Content) เช่น ความสำเร็จ การได้รับการยอมรับ และความก้าวหน้าของงาน ซึ่งเขาเรียกว่าปัจจัยจูง (Motivation) สำหรับปัจจัยที่ทำให้ไม่พอใจในการทำงาน (Dissatisfier) จะเกี่ยวข้องกับสภาพการทำงาน (Job Context) ซึ่งเขาเรียกว่าปัจจัยอนามัย เช่น สภาพแวดล้อมการทำงาน ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงาน เงินเดือน และความมั่นคงขององค์การ

10 แนวคิดของเขาสรุปได้ว่า
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว แนวคิดของเขาสรุปได้ว่า 1. ปัจจัยที่ทำให้พนักงานพอใจในการทำงานไม่ได้อยู่ตรงข้ามกับปัจจัยที่ทำให้ไม่พอใจในการทำงาน ปัจจัยเช่นเงินเดือน สภาพการทำงาน สามารถก่อให้เกิดความไม่พอใจในการทำงานได้ 2.ในองค์การใดก็ตามที่ขนาดปัจจัยอนามัยแล้ว พนักงานจะเกิดความไม่พอใจ 3.ในทางกลับกันผู้บริหารควรเสริมสร้างปัจจัยจูงใจให้มากขึ้น 4.ผู้บริหารไม่ควรหวังผลของการจูงใจจาการลงทุน โดยผู้บริหารควรมุ่งเน้นไปที่เนื้อหาของงานเพื่อการจูงใจโดยใช้แนวทางเพิ่มความสำคัญของงาน (Job Enrichment) เช่น ความก้าวหน้าในงาน ความมีอิสระในการทำงาน เป็นต้น

11 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
ทฤษฎีความเสมอภาค (Equity Theory) ของสเตซี่ อดัมส์ (Stacy Adams) มีความเชื่อว่าบุคคลต้องการความเป็นธรรมในการทำงาน และเมื่อรู้สึกว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม บุคคลจะพยายามแก้ไขความไม่สมดุล ซึ่งพนักงานจะมีวิธีการดังนี้ 1.พนักงานจะกำหนดข้อมูลค่าของปัจจัยนำเข้า คือ สิ่งที่ตนมอบให้องค์การสำหรับงานที่ได้รับมอบหมาย 2.พนักงานจะกำหนดมูลค่าของปัจจัยที่ได้จากงาน หรือคือผลตอบแทนจากการทำงาน 3.พนักงานจะเปรียบเทียบอัตราระหว่างปัจจัยนำเข้ากับปัจจัยที่ได้จากงานของตนกับอัตราส่วนของเพื่อนร่วมงานในองค์การ 4.หากงานพบว่าอัตราส่วนของตนเองเท่ากับอัตราส่วนของเพื่อนร่วมงานพนักงานจะรับรู้ได้ว่าตนได้รับความเสมอภาค พนักงานก็จะพยายามรักษาสภาพเดิมไว้

12 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
5. หากงานพบว่าอัตราส่วนของตนเองและอัตราส่วนของเพื่อนร่วมงานไม่เท่าเทียมกัน พนักงานจะเกิดความรู้สึกไม่เสมอภาค พนักงานจะพยายามปรับความไม่สมดุล ดังนี้ 5.1 การเปลี่ยนแปลงปัจจัยนำเข้า เช่น ลดความขยันหรือความพยายามในการทำงาน 5.2 การเปลี่ยนแปลงปัจจัยจากงาน เช่น พยายามเรียกร้องหรือกดดัน ผู้บริหารโดยการขอเงินเดือนเพิ่ม 5.3 การเปลี่ยนแปลงจุดเปรียบเทียบ เช่น เปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงานอีกคน เป็นต้น 5.4 การเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ ซึ่งเป็นวิธีสุดท้าย เช่น การขอย้าย หรือลาออกจากที่ทำงาน เป็นต้น

13 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
ผู้บริหารอาจดำเนินการป้องกันปัญหาความไม่เสมอภาคซึ่งเกี่ยวกับการจัดสรรรางวัลตอบแทน ดังนี้ 1.ผู้บริหารควรสื่อสารกับพนักงานถึงมูลค่าของรางวัลตอบแทนว่ามีความเหมะสม 2.ผู้บริหารควรให้ความกระจ่างกับพนักงานในเรื่องการประเมินผลการปฏิบัติงาน 3.หากคุณภาพงานมีความสำคัญกว่าปริมาณงาน ควรให้ผลตอบแทนที่สูงกว่า

14 1.บุคคลมีความคาดหวังเกี่ยวกับงาน
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ทฤษฎีความคาดหวัง (Expectancy Theory) ของวิคเตอร์ วรูม (Victor Vroom) มีความเห็นว่า บุคคลจะทำงานหนักเมื่อต้องการบางสิ่งบางอย่าง และคิดว่ามีความเป็นไปได้ที่จะได้รับสิ่งนั้น ทฤษฎีความคาดหวัง มีสมมุติฐาน ดังนี้ 1.บุคคลมีความคาดหวังเกี่ยวกับงาน 2.ในขณะทำงาน บุคคลจะนึกคิดเกี่ยวกับงานเป็นประจำ 3.แต่ละบุคคลมีเป้าหมายแตกต่างกัน ดังนั้นแต่ละบุคคลจะกำหนดคุณค่าของรางวัลตอบแทนต่างกัน 4.บุคคลจะตัดสินใจแสดงพฤติกรรมตามการรับรู้พฤติกรรมหรือความอุสาหะจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ต้องการ

15 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
จากสมมุติฐานดังกล่าว การจูงใจจะเกิดขึ้นได้ขึ้นอยู่กับปัจจัย 3 ประการ ดังนี้ 1.ความคาดหวัง หมายถึง การที่บุคคลคาดหวังว่า หากบุคคลมีความพยายาม บุคคลจะทำงานสำเร็จ 2.ความเป็นเครื่องกระตุ้น (Instrumentality) หมายถึง การที่บุคคลเชื่อว่า ผลการปฏิบัติงานที่สำเร็จจะนำมาซึ่งผลรับและรางวัลตอบแทน 3.ความมีคุณค่า (Valence) บุคคลวิเคราะห์คุณค่าของรางวัลตอบแทนและผลลัพธ์ของงานว่าชอบหรือไม่ชอบ... ===================================================================== ผู้บริหารสามารถนำทฤษฎีนี้มาประยุกต์ใช้โดยดำเนินการ ดังนี้ 1.การทำให้พนักงานรู้ว่าตนเองมีความสามารถทำงานให้ลุล่วงตามความต้องการ 2.การทำให้พนักงานมันใจว่าความสำเร็จของงานนำมาซึ่งผลรางวัลตอบแทน 3.การทำให้พนักงานชอบหรือเห็นคุณค่าของผลรางวัลตอบแทน

16 การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
วิธีการจูงใจ ที่ได้กล่าวมาทั้งหมด แม้จะศึกษาและค้นพบหลายทฤษฎี แต่ก็ยังสรุปไม่ได้ว่าทฤษฎีใดดีที่สุด แต่สิ่งที่แน่นอนคือ ผู้บริหารองค์การธุรกิจต้องทำให้พนักงานเชื่อว่า การเพียรพยายาม นำมาซึ่งผลประโยชน์แก่พนักงานและองค์การ ทำให้พนักงานได้รับค่าตอบแทนที่สูงขึ้น จะเป็นการจูงใจให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การจูงใจด้วยค่าตอบแทน การจ่ายค่าตอบแทนเป็นการตอบสนองความต้องการพื้นฐานของพนักงาน ซึ่งการจ่ายค่าผลตอบแทนการปฏิบัติงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานจำเป็นต้องมีการกำหนดเป้าหมายของงานที่ชัดเจน ตัวอย่างการจ่ายค่าตอบแทนในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว เช่น 1.แผนสิ่งจูงใจ (Incentive Plan) โดยการกำหนดมาตรฐานเกณฑ์การทำงาน 2.แผนค่านายหน้า (Commission Plan) เป็นแผนการจ่ายค่าตอบแทนจากยอดขายสินค้า เช่น ค่านายหน้าที่มัคคุเทศก์ได้รับจากการขายของที่ระลึก ที่ร้านของที่ระลึก

17 4.แผนส่วนแบ่งกำไร (Profit Sharing Plan)
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว 3.แผนโบนัส (Bonus Plan) 4.แผนส่วนแบ่งกำไร (Profit Sharing Plan) 5.แผนการให้สิทธิถือหุ้น (Employee stock Ownership Plan) การจูงใจด้วยงาน 1.การหมุนเวียนงาน (Job Rotation) 2.การขยายขอบเขตของงาน (Job Enlargement) 3.การเพิ่มเนื้อหาของงาน (Job Enrichment) - เพิ่มความรับชอบของงานให้พนักงาน - ให้อิสระและอำนาจหน้าที่ในการทำงานมากขึ้น - ให้โอกาสพนักงานติดต่อลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวโดยตรง

18 การจูงใจด้วยการบริหารแบบมีส่วนร่วม
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การจูงใจด้วยการบริหารแบบมีส่วนร่วม การจูงใจด้วยการบริหารแบบมีส่วนร่วม (Participative Management) เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานระดับปฏิบัติการมีส่วนร่วมในหน้าที่การจัดการขององค์การ เช่น การกำหนดเป้าหมาย การตัดสินใจแก้ปัญหา และการจัดแผนปฏิบัติการ เป็นต้น หลักการบริหารแบบมีส่วนร่วม คือ 1.ผู้บริหารทุกคนควรจัดโครงสร้างและวัฒนธรรมองค์การที่สนับสนุนให้พนักงานใช้ความรู้ความสามารถเต็มที่ แทนที่จะปฏิบัติตามหัวหน้าเท่านั้น 2.ผู้ปฏิบัติงานในระดับใดจะรู้ปัญหาการปฏิบัติงานในระดับตนดี 3.การทำงานเป็นกลุ่มจะช่วยแก้ไขปัญหา และเสนอแนะการเปลี่ยนแปลงที่สมควรและทำให้พนักงานในองค์การร่วมมือร่วมใจในการทำงาน 4.พนักงานมีโอกาสแสดงความคิดเห็นริเริ่มและความคิดสร้างสรรค์ตลอดเวลา

19 1.คุณพนักงาน ต้องมีความรู้ความสามารถ
การจัดการทรัพยากรมนุษย์เพื่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การบริหารแบบมีส่วนร่วม ไม่ใช่การปล่อยให้พนักงานให้ทำงานได้อย่างอิสรเสรี ไม่มีทิศทาง และไม่ใช่การผลักดันหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้บริหารมาให้พนักงาน แต่เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการปฏิบัติงานและการบริหารมากที่สุด การบริหารแบบมีส่วนร่วม จะเกิดประสิทธิผลได้ องค์การควรมีองค์ประกอบ 3 ประการ 1.คุณพนักงาน ต้องมีความรู้ความสามารถ 2.การยอมรับ พนักงานต้องมีส่วนร่วมในปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนและตกลงตามการตัดสินใจที่เกิดขึ้น 3.เวลาพนักงานต้องมีเวลาเพียงพอในการหาข้อสรุป ในการตัดสินใจและปฏิบัติตามการสินใจที่เกิดขึ้น โดยทั่วไปหากมีบุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องมาก ก็ใช้เวลามากในการตัดสินใจแต่จะใช้เวลาในการดำเนินการน้อย อีกทางคือหากมีบุคลากรที่มีส่วนเกี่ยวข้องน้อย ก็ใช้เวลาน้อยในการตัดสินใจแต่จะใช้เวลาในการดำเนินการมาก