ดาวน์โหลดงานนำเสนอ
งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ
1
ประเภทของ CRM
2
OPERATIONAL CRM เป็น CRM ที่ให้การสนับสนุนแก่กระบวนการธุรกิจ ที่เป็น “FRONT OFFICE” ต่างๆ อาทิ การขาย การตลาด และการ ให้บริการ SALES FORCE AUTOMATION (SFA) เป็น การกำหนดกิจกรรมที่ เกี่ยวข้องกับการกระตุ้นยอดขาย อาทิ การบริหารกิจกรรมต่างๆ ( การ กำหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศัพท์ หรือทางจดหมาย ) ANALYTICAL CRM เป็น วิธีการที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์ ต่างๆ อาทิ การออกแบบและดำเนินการรณรงค์ทางการตลาดของ กลุ่มเป้าหมาย ลูกค้าผู้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของเราไปแล้ว พิจารณา ซื้อผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพิ่มอีก
3
SALES INTELLIGENCE CRM จะมีลักษณะคล้ายกับ ANALYTICAL CRM แต่จะมีเครื่องมือการขายโดยตรงมากกว่า มากกว่า ซึ่งประเด็นที่ ต้องกระตุ้นเจ้าหน้าที่ขายให้คำนึงถึงตลอดเวลา เช่น การสูญเสียลูกค้า / บทบาททางด้านการขาย / แนวโน้มผู้บริโภค CAMPAIGN MANAGEMENT CRM ประเภทนี้จะอยู่ในรูปแบบ ผสมผสานระหว่าง OPERATIONAL CRM และ ANALYTICAL CRM โดยจะ รวมถึง การรวมกลุ่มเป้าหมายจากพื้นฐานลูกค้าที่มีอยู่แบ่งตาม หลักเกณฑ์ที่ต้องการ การนำส่งถึงมือลูกค้าที่เลือกแล้ว โดยใช้ ช่องทางต่างๆ อาทิ อีเมล์ โทรศัพท์ ไปรษณีย์ หรือ SMS เป็นต้น
4
COLLABORATIVE CRM เป็น รูปแบบที่เข้ามาจัดการกับลูกค้าของแต่ละ แผนกในองค์กรในลักษณะองค์รวม เช่น แผนกขาย ฝ่ายสนับสนุน เทคนิค และฝ่ายการตลาด เป็นต้น CONSUMER RELATIONSHIP CRM ครอบ คลุมแง่มุมของวิธีการจัดการ กับลูกค้าโดยศูนย์ที่ทำหน้าที่ติดต่อและจัด กิจกรรมสัมพันธ์กับลูกค้า ขององค์กร
5
6 ขั้นตอนในการสร้าง CRM ต้องรวบรวมข้อมูล ทำแบบสำรวจประวัติ พฤติกรรม รสนิยมการบริโภค สินค้าและบริการของลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรจัดเก็บข้อมูลให้ครบถ้วน ถูกต้อง เพื่อและ เรียกใช้งานได้ง่าย หากใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูล เพื่อความสะดวก ควรเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสม จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า สำหรับกำหนดประเภท ของกลุ่มลูกค้าที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุด กลุ่มที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และควรรักษาไว้ และกลุ่มที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น
6
ค้นหาว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร (VOC) สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC ให้เหมาะสมสำหรับ ลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมทั้งติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกล ยุทธ์นั้น ๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ควรเริ่มจากการเปลี่ยนแปลง วิธีการทำงานภายในองค์กร ให้มุ่งเน้นการ “ ตอบสนองความต้องการ ของลูกค้า ” พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง เพื่อให้ทั้งผู้รับข้อมูลและผู้ให้ข้อมูลทำงานกันอย่างลงตัว แต่ต้องพึง ระวัง อย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กลายเป็นสร้างความรำคาญให้แก่ ลูกค้า
7
กิจกรรม ให้นักศึกษาเลือกสินค้ามาหนึ่งชนิด แล้ว สัมภาษณ์เพื่อนกลุ่มอื่น ว่าใช้สินค้านั้นหรือไม่ วิเคราะห์โดยใช้ขั้นตอนการสร้าง CRM
งานนำเสนอที่คล้ายกัน
