ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555

งานนำเสนอเรื่อง: "ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555
ตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555 กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน 20 มกราคม 2555

2 ที่มา : กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ
1. พ.ร.ฎ. หลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ มาตรา 9 (3) กำหนดว่า ส่วนราชการต้องจัดให้มีการติดตามและประเมินผลการปฏิบัติตามแผนปฏิบัติราชการ ตามหลักเกณฑ์และวิธีการที่ส่วนราชการกำหนดขึ้น ซึ่งต้องสอดคล้องกับมาตรฐานที่ ก.พ.ร. กำหนด และมาตรา 12 กำหนดว่า เพื่อประโยชน์ในการปฏิบัติราชการให้เกิดผลสัมฤทธิ์ ก.พ.ร. อาจเสนอต่อคณะรัฐมนตรีเพื่อกำหนดมาตรการกำกับการปฏิบัติราชการ โดยวิธีการจัดทำความตกลงเป็นลายลักษณ์อักษร หรือโดยวิธีการอื่นใด เพื่อแสดงความรับผิดชอบในการปฏิบัติราชการ 2. มติคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 24 มกราคม เห็นชอบให้นำระบบการประเมินผลภาค ราชการแบบบูรณาการ (Government Evaluation System หรือ GES) มาใช้ติดตาม ประเมินผลการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ ในปีงบประมาณ พ.ศ โดยให้ปรับปรุง ระบบตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการ เพื่อลดความซ้ำซ้อนและภาระงานเอกสาร ให้กับส่วนราชการ ประกอบกับเพื่อให้ระบบ GES สะท้อนผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินการ ของหน่วยงานราชการอย่างแท้จริง

3 กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555
การประเมินประสิทธิผล (ร้อยละ 60) ระดับความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมาย ระดับกระทรวง กลุ่มภารกิจ (ถ้ามี) กรม การประเมินคุณภาพ (ร้อยละ10) ร้อยละของระดับความพึงพอใจของ ผู้รับบริการต่อกระบวนการให้บริการ ผู้กำหนดนโยบาย มิติภายนอก มิติภายนอก (ร้อยละ70 ) การประเมินประสิทธิภาพ (ร้อยละ15) ต้นทุนต่อหน่วย สัดส่วนค่าใช้จ่ายจริงต่อค่าใช้จ่ายตามแผน ปริมาณผลผลิตที่ทำได้จริงเปรียบเทียบกับแผน มิติภายใน (ร้อยละ30 ) การพัฒนาองค์การ (ร้อยละ15) ขีดสมรรถนะของการบริหารจัดการ - ระดับความสำเร็จของการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากร ปรับปรุงสารสนเทศ ปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ มิติภายใน

4 ที่มา : กรอบการประเมินผลของส่วนราชการ
3. มติ อ.ก.พ.ร. เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ในการประชุมครั้งที่ 3/2554 เมื่อวันที่ 24 สิงหาคม 2554 เห็นชอบกรอบแนวทางการประเมินผลภาคราชการแบบบูรณาการ โดยตัวชี้วัดมิติภายในด้านการพัฒนาองค์การ เป็นตัวชี้วัดเกี่ยวกับการเสริมสร้างและพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการขององค์การ ประกอบด้วย 3 ตัวชี้วัด คือ GES ด้านการพัฒนาองค์การ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร ประเด็นการประเมินผล ทุนมนุษย์ - การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (HRD) - การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HRM) KPI 11 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ ทุนสารสนเทศ - ความพึงพอใจของผู้ใช้สารสนเทศ - ประสิทธิภาพของระบบสารสนเทศ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ ทุนองค์การ - วัฒนธรรม - ผู้นำ - การอุทิศตนและความมุ่งมั่น ในการทำงาน - การทำงานเป็นทีม - การจัดการความรู้ Human Capital Information Capital Organization Capital Survey Online 6 ข้อ Survey Online 24 ข้อ ตรวจเชิงประจักษ์ ค่าเฉลี่ยสมรรถนะ

5 แนวทางการดำเนินการตามตัวชี้วัดการพัฒนาองค์การ
ระดับความสำเร็จของการพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการ น้ำหนัก : ร้อยละ 15 แบ่งออกเป็น 3 ตัวชี้วัด ดังนี้ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร KPI 11: ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ เปรียบเทียบผลก่อน-หลัง ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 1 (ก.ย. 54) ส่วนราชการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เพื่อให้ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมสูงขึ้น ส่วนราชการสรุปผลค่าคะแนนเฉลี่ยของ ผลการปฏิบัติงานในภาพรวมของส่วนราชการ (ค่าคะแนนการประเมินผลสมรรถนะประจำปี รอบที่ 2 (ก.ย. 55) เทียบระดับการผลการประเมินกับเกณฑ์การให้ คะแนนที่กำหนด เพื่อสรุปค่าคะแนนของตัวชี้วัด เปรียบเทียบผลก่อน-หลัง เปรียบเทียบผลก่อน-หลัง ส่วนราชการสำรวจ Organization Climate Survey จากบุคลากร (ข้าราชการ) ทั่วทั้งองค์กร 2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน 11.1 การสำรวจความพึงพอใจของ ผู้ใช้งานสารสนเทศ 1. ส่วนราชการสำรวจ Information Capital Survey จากบุคลากร (ข้าราชการ) ทั่วทั้งองค์กร 2. ส.ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนน ประเมินผลตาม Checklist รอบ 12 เดือน เปรียบเทียบระดับสมรรถนะก่อน-หลัง 11.2 การประเมินจากข้อมูลเชิงประจักษ์ด้านประสิทธิภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ 1. ส่วนราชการพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์กร 2. ผู้ตรวจตรวจประเมินตาม checklist IT และประมวลผลคะแนน 5 5

6 แนวทางการดำเนินการตามตัวชี้วัดการพัฒนาองค์การ
ระดับความสำเร็จของการพัฒนาขีดสมรรถนะการบริหารจัดการ น้ำหนัก : ร้อยละ 15 แบ่งออกเป็น 3 ตัวชี้วัด ดังนี้ 10 11 12 6

7 แนวทางการดำเนินการ KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร
After Before 6. สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผลคะแนนตัวชี้วัด ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร ส่วนราชการประเมินผลการปฏิบัติงาน (ผลสัมฤทธิ์ของงานและสมรรถนะ ตามแนวทางของ ก.พ.) ของบุคลากรในภาพรวม 5. ส่วนราชการส่งผลประเมินให้สำนักงาน ก.พ.ร. 31 ม.ค. 56 2. ส่วนราชการส่งผลประเมินให้สำนักงาน ก.พ.ร. 4. ส่วนราชการประเมินผลการปฏิบัติงานฯ ของ บุคลากรในภาพรวม 31 ม.ค. 55 3. ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาบุคลากร ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ต.ค. ประเมิน สมรรถนะของบุคลากรของส่วนราชการ ตามแนวทางของ ก.พ.

8 เกณฑ์การให้คะแนน KPI 10 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร
กรณีที่ 1 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ มากกว่าหรือเท่ากับ คะแนน กรณีที่ 2 : ผลการประเมินสมรรถนะรอบที่ น้อยกว่า คะแนน ระดับคะแนน สูตรการคำนวณ 1 X2 ≤ 60 2 3 X2 = X1 4 5 X2 ≥ 91 ระดับคะแนน สูตรการคำนวณ 1 X2 ≤ 60 2 3 4 5 X2 ≥ X1 หมายเหตุ : X1 คือ ค่าเฉลี่ยผลการประเมินสมรรถนะบุคลากรขององค์กรประจำปี รอบที่ 1 (เดือนกันยายน 2554) X2 คือ ค่าเฉลี่ยผลการประเมินสมรรถนะบุคลากรขององค์กรประจำปี รอบที่ 2 (เดือนกันยายน 2555)

9 แบบฟอร์มรายงานผลการประเมินสมรรถนะของบุคลากร
หมายเหตุ โปรดส่งแบบฟอร์มรายงานผลการประเมินไปยังสำนักงาน ก.พ.ร. ครั้งที่ 1 ภายในวันที่ 31 มกราคม 2555 ครั้งที่ 2 ภายในวันที่ 31 มกราคม 2556

10 ตัวอย่าง worksheet การกรอกคะแนนสมรรถนะของบุคลากร

11 แนวทางการดำเนินการ KPI 11 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ
After Before ผลการประเมิน การพัฒนาปรับปรุงสารสนเทศ สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) (น้ำหนักร้อยละ 50) ผู้ตรวจประเมินประสิทธิภาพระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (น้ำหนักร้อยละ 50) สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล แจ้งผลสถานะการบริหารจัดการองค์การ ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาระบบสารสนเทศ ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค.

12 Information Capital Survey
12

13 KPI 11.2 การประเมินประสิทธิภาพของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
เกณฑ์การให้คะแนน 13

14 ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาองค์การ
แนวทางการดำเนินการ KPI 12 : ระดับความสำเร็จของการพัฒนาปรับปรุงวัฒนธรรมองค์การ After ผลการสำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (ด้านการพัฒนาองค์การ) Before สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล สำนักงาน ก.พ.ร. ประมวลผล แจ้งผลสถานะการบริหารจัดการองค์การ สำรวจสถานะการบริหารจัดการองค์การ (Survey Online) ส่วนราชการดำเนินการพัฒนาองค์การ ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค.

15 Organization Climate Survey

16 Organization Climate Survey (ต่อ)
16

17 แบบสำรวจการพัฒนาองค์การโดยระบบออนไลน์
ระบบการสำรวจการพัฒนาองค์การ (Survey Online) ทางเว็บไซต์

18 แบบสำรวจการพัฒนาองค์การโดยระบบออนไลน์
Username และ Password 1 ชุด/กรม ระบบการแสดงผลการสำรวจการพัฒนาองค์การองค์การ ทางเว็บไซต์

19 การทดสอบระบบและการสำรวจ ครั้งที่ 1
2. การดำเนินการ การทดสอบระบบและการสำรวจ ครั้งที่ 1 ทดสอบระบบ ระหว่างวันที่ 29 ก.ย. – 4 ต.ค. 54 ส่วนราชการร่วมทดสอบ 30 แห่ง ผู้เข้าตอบแบบสำรวจ 885 คน สำรวจครั้งที่ 1 ระหว่างวันที่ 1 – 15 ธ.ค. 54 ส่วนราชการ 144 แห่ง ผู้เข้าตอบแบบสำรวจ 55,184 คน สำรวจครั้งที่ 2 ระหว่างวันที่ 15 – 30 พ.ย. 55

20 จำนวนผู้ตอบแบบสำรวจ 55,184 คน

21 ค่าเฉลี่ยของส่วนต่างระหว่างความเห็นและความสำคัญในภาพรวม
กรณีใช้เกณฑ์เดิม ด้านสารสนเทศ ด้านบรรยากาศภายในองค์การ Gap จำนวน (กรม) ร้อยละ ≤0.20 17 11.81 22 15.28 0.30 – 0.40 97 67.36 82 56.94 0.50 – 0.60 25 17.36 35 24.31 > 0.60 5 3.47 รวม 144 100 ค่าเฉลี่ย Gap ด้านสารสนเทศ = ค่าเฉลี่ย Gap ด้านบรรยากาศภายในองค์การ =

22 การปรับเกณฑ์การให้คะแนนตัวชี้วัดที่ 11.1 และ 12
การปรับเกณฑ์โดยใช้การเปรียบเทียบ Gap จากการสำรวจการพัฒนาองค์การครั้งที่ 1 และครั้งที่ 2 กรณีที่ 1 : Gap ครั้งที่ 1 น้อยกว่าหรือเท่ากับ 0.3 กรณีที่ 2 : Gap ครั้งที่ 1 มากกว่า 0.3 ระดับคะแนน เกณฑ์การให้คะแนนใหม่ 1 X2 ≥ 0.80 2 3 X2 = X1 4 5 X2 ≤ 0.3 ระดับคะแนน เกณฑ์การให้คะแนนใหม่ 1 X2 ≥ 0.80 2 3 4 5 X2 ≤ X1 มติคณะอนุกรรมการพัฒนาระบบราชการเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ในการประชุมครั้งที่ 6/2554 เมื่อวันที่ 28 ธันวาคม 2554

23 ปฏิทินในการดำเนินงานตามตัวชี้วัดมิติภายใน ด้านการพัฒนาองค์การ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2555

24 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online กรมพัฒนาฝีมือแรงงาน

25 ข้อมูลทั่วไปของกลุ่มตัวอย่าง
ข้อมูลส่วนบุคคล  จำนวนร้อยละ  เพศ  ชาย   35.47 %   หญิง   64.53 %  อายุ   ปี   8.10 %    ปี   36.87 %    ปี   39.94 %   51 ปีขึ้นไป   15.08 %  ข้อมูลส่วนบุคคล  จำนวนร้อยละ  ตำแหน่ง  ทั่วไประดับปฏิบัติการ   6.98 %   ทั่วไประดับชำนาญการ   25.42 %   ทั่วไประดับอาวุโส   0.28 %   วิชาการระดับปฏิบัติการ   11.45 %   วิชาการระดับชำนาญการ   51.96 %   วิชาการระดับชำนาญการพิเศษ   3.35 %   วิชาการระดับเชี่ยวชาญ   0.00 %   วิชาการระดับทรงคุณวุฒิ   อำนวยการระดับต้น   อำนวยการระดับสูง   บริหารระดับต้น   บริหารระดับสูง  จำนวนตัวอย่าง คน

26 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online ด้านวัฒนธรรมองค์การ

27 ระดับ “ความคิดเห็น” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ระดับ “ความคิดเห็น” ต่อบรรยากาศในองค์การ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.3 ระดับความเห็นด้วยจากมากไปน้อย

28 ระดับ “ความสำคัญ” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ระดับ “ความสำคัญ” ต่อบรรยากาศในองค์การ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.6 ระดับความสำคัญจากมากไปน้อย

29 ระดับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.3 ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย

30 ผลการวิเคราะห์ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ Personal Contribution
Culture KM เข้าใจทิศทาง/กลยุทธ์ มีความภูมิใจในองค์กร งานท้าทาย ได้เรียนรู้/ประสบการณ์ สามารถขอคำปรึกษาจากผู้บังคับบัญชาได้ มีการนำองค์ความรู้ จาก KM มาพัฒนางาน มีวัสดุอุปกรณ์เพียงพอ มีโอกาสเรียนรู้และพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอ มีความภูมิใจที่ทำงานได้สำเร็จ เชื่อมั่นว่าผู้รับบริการได้รับบริการดีที่สุด Teamwork ผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงานเห็นคุณค่างาน ส่งเสริมการทำงานเป็นทีม สภาพแวดล้อมทำให้ทำงานอย่างมีความสุข การทำงานไม่ทำให้เกิดปัญหาเวลาส่วนตัว ไม่มีการล่วงละเมิดทางเพศ สามารถกำหนดแผนการทำงานได้ มีโอกาสแสดงความคิดเห็น เชื่อมั่นว่าส่วนราชการจะดำเนินงาน ได้สำเร็จ Personal Contribution ผู้บริหาร/ผู้บังคับบัญชาสนใจความคิดเห็น มีความสุขกับการทำงาน เข้าใจบทบาทหน้าที่ของตน ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จ Leadership ทำงานโดยมุ่งผลสัมฤทธิ์ ส่วนราชการมีความซื่อตรง ไม่ทุจริต เชื่อมั่นว่าผู้บริหารมีความยุติธรรม

31 ระดับ “GAP” ต่อบรรยากาศในองค์การ
ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.3 ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย

32 ผลการสำรวจการพัฒนาองค์การ Survey Online ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

33 ระดับ “ความคิดเห็น” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ระดับ “ความคิดเห็น” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.5 ระดับความเห็นด้วยจากมากไปน้อย

34 ระดับ “ความสำคัญ” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ระดับ “ความสำคัญ” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.7 ระดับความสำคัญจากมากไปน้อย

35 ระดับ “GAP” ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 0.2 ระดับ “GAP” จากมากไปน้อย

36 แนวทางและเทคนิคการพัฒนาองค์การ

37 แนวทางการดำเนินการพัฒนาองค์การ
วิเคราะห์ผลการสำรวจ ค้นหาสาเหตุของปัญหา จัดทำแผนพัฒนาองค์การ ดำเนินการตามแผนฯ การวิเคราะห์ระดับความเห็น การวิเคราะห์ระดับความสำคัญ การวิเคราะห์ GAP Focus Group หาสาเหตุของปัญหาและ ข้อเสนอแนะ สัมภาษณ์เชิงลึก สำรวจด้วยคำถามปลายเปิด จัดลำดับความสำคัญ กำหนดกิจกรรม/ผู้รับผิดชอบ ควรเน้นกิจกรรมที่มีผลกระทบสูง คำนึงถึงเวลาที่เหมาะสม เน้นความต่อเนื่อง เน้นการสื่อสารในองค์การ ดำเนินการตามแผนที่กำหนด ติดตามผลการดำเนินการ ให้เป็นไปตามแผน หมายเหตุ ขั้นตอนทั้งหมดนี้เป็นเพียงแนวทางพัฒนาองค์การ ส่วนราชการสามารถดำเนินการ ในลักษณะใดก็ได้ตามความเหมาะสม เนื่องจากการวัดผลตามตัวชี้วัดนี้มิได้ตรวจขั้นตอน การดำเนินการ แต่เป็นการนำผลคะแนนมาจากผลการสำรวจออนไลน์ครั้งที่ 1 และ 2 เปรียบเทียบกันและคำนวณค่าจากระดับของ Gap ที่เปลี่ยนแปลงไป

38 แนวทางการพัฒนาขีดสมรรถนะขององค์กรเปรียบเทียบกับการใช้ทรัพยากรและระดับความพร้อมขององค์กร
ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลงเพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการ ดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

39 การพัฒนาบุคลากร ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการ ดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร. ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

40 Training Method จากประสบการณ์ของบริษัทส่วนมาก ได้แสดงให้เห็นว่า
การฝึกอบรมระหว่างปฏิบัติงานโดยเน้นการเพิ่มพูนทักษะ (On the Job Training) มีประสิทธิภาพสูงสุด Training Method ที่มา : McKinsey & Company (2010). Building Organizational Capabilities.

41 ตัวอย่างของแนวทางการพัฒนาบุคลากรที่จะช่วยสนับสนุนการเรียนรู้และการพัฒนาในรูปแบบใหม่
ที่มา : โครงการการบริหารการเปลี่ยนแปลง เพื่อเสริมสร้างขีดสมรรถนะของส่วนราชการดำเนินการโดย สำนักงาน ก.พ.ร ร่วมกับบริษัทเอคเซนเจอร์ โซลูชั่น จำกัด

42 แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงระบบสารสนเทศ
การจัดทำเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านฮาร์ดแวร์และซอร์ฟแวร์ขององค์กร ที่ตอบสนองการใช้งานของผู้ใช้ การบริหารความเสี่ยงเพื่อกำจัด ป้องกันหรือ ลดการเกิดความเสียหายในรูปแบบต่างๆ การสำรองข้อมูลสารสนเทศ (Back up) ให้สามารถฟื้นฟูระบบสารสนเทศ และกู้คืนข้อมูลจากความเสียหายได้ (Recovery) IT Contingency Plan มีระบบรักษาความมั่นคงและปลอดภัย ข้อมูลและสารสนเทศใช้เพื่อการวางแผนยุทธศาสตร์ ข้อมูลและสารสนเทศมีความเชื่อมโยงกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อมูลสารสนเทศที่ใช้ในการวางแผนระดับบุคคล ข้อมูลสารสนเทศ มีความเชื่อมโยงกับ ผลการดำเนินการและการส่งมอบบริการ ข้อมูลสารสนเทศใช้สำหรับการวัดและการ วิเคราะห์ผลการดำเนินการขององค์กร และการปรับปรุงในทุกด้านที่สำคัญ รวมทั้งกระบวนงานภายในและภายนอกองค์กร การใช้ผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์เครือข่ายที่ดี และมีมาตรฐาน ตั้งแต่ระดับโครงสร้าง พื้นฐานของฮาร์ดแวร์ระบบเครือข่าย ตลอดจนเครื่องเซิร์ฟเวอร์ และซอฟต์แวร์ ในการสื่อสารบนระบบเครือข่าย เป็นปัจจัย สำคัญต่อประสิทธิภาพของเครือข่าย ซึ่งปกติแล้ว ผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์ เครือข่ายทั่วไปสามารถผลิตขึ้นโดยบริษัท ผู้ผลิตมากมาย จึงจำเป็นต้องมีหน่วยงาน กำหนดมาตรฐานของผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์ เหล่านี้ เช่น IEEE802.7 มาตรฐานบรอด แบนด์บนเครือข่ายท้องถิ่น (Broadband LAN) IEEE มาตรฐานเครือข่ายไร้สาย (Wireless LAN) เป็นต้น

43 ตัวอย่าง...แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงระบบสารสนเทศ
ตัวอย่างของการเข้าถึงข้อมูล และสารสนเทศ ด้วยระบบเครือข่าย IT ของ บริษัท Boeing Aerospace ซึ่งได้กำหนด นโยบาย และขั้นตอน การเข้าถึงข้อมูล สารสนเทศ ระบบการจัดการฐานข้อมูล ระบบการติดต่อสื่อสารด้วย รวมถึงการป้องกันระบบฐานข้อมูล จากการบุกรุกจากภายนอก ด้วยการติดตั้งการป้องกัน (Firewall)

44 ตัอย่าง ....การจัดการข้อมูลสารสนเทศ

45 ตัวอย่าง ....การจัดการระบบความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศ

46 แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ
แนวคิดในการพัฒนาผู้นำที่เปลี่ยนแปลงไป รูปแบบผู้นำในปัจจุบัน รูปแบบผู้นำในอนาคต สร้าง ดำเนินการ สร้างให้ตระหนักถึงทิศทาง วิสัยทัศน์ ความมีส่วนร่วม และความท้าทายแก่บุคลากร ในองค์กร แนวคิดและศักยภาพของผู้นำจะถูกกำหนดเพื่อตอบสนองความท้าทายทางธุรกิจและดำเนินการภารกิจระหว่างประเทศขององค์กรให้สำเร็จ แนวคิดและศักยภาพของผู้นำจะถูกกำหนดเพื่อตอบสนองความท้าทายทางธุรกิจและดำเนินการตามภารกิจขององค์กรให้สำเร็จ ปรับเปลี่ยน สร้างวัฒนธรรมที่สนับสนุนการพัฒนาตนเองและพัฒนาทางเทคโนโลยีตลอดจนพัฒนาการตัดสินใจทางกลยุทธ์ ผ ลั ก ดั น ปัจจัยผลักดัน สนับสนุน/ พัฒนา ตัวอย่างปัจจัยผลักดันที่ก่อให้เกิดการปรับเปลี่ยน บทบทของผู้นำ การปฏิรูประบบราชการ การกำหนดรูปแบบการดำเนินงานใหม่เช่นการกระจายอำนาจและแต่งตั้ง CEO ประจำส่วนราชการ/จังหวัด ความต้องการของประชาชนที่มีมากขึ้นและสลับซับซ้อนมากขึ้น

47 แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ
ภาวะผู้นำ (Leadership) ตัวอย่าง Medrad Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005 ที่มา : Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005

48 แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ
ภาวะผู้นำ (Leadership) ตัวอย่าง CFSC Caterpillar Financial Services Corporation (U.S.) ที่มา : Key Excellence Indicators Award Recipients 2003–2005

49 แนวทางในการพัฒนาปรับปรุงบรรยากาศภายในองค์การ
การจัดการความรู้ (Knowledge Management) Knowledge Management Model การรวมกลุ่มกัน เรียนรู้ การค้นหาข้อมูล การจัดวางข้อมูล การจัดวางหลักสูตรฝึกอบรม (Learning Module) การกำหนดผู้เชี่ยวชาญ ค้นหาข้อมูล เรียนรู้ / ร่วมมือ การเรียนรู้และการร่วมมือกัน การเรียนรู้ผ่านทางหลักสูตรฝึกอบรม (Learning Module) การเรียนรู้จากการสนทนาแลกเปลี่ยนกันระหว่างเพื่อนร่วมงานและผู้เชี่ยวชาญ เนื้อหา แลกเปลี่ยน สร้าง การแลกเปลี่ยน การส่งผ่านข้อมูลผ่านอีเล็คโทรนิคไฟล์ การเสนอแนะหลักสูตรอบรมแก่บุคลากร การค้นหาทางเลือกให้บุคลากรกับฝ่ายกองการเจ้าหน้าที่ การแบ่งปันความรู้ การกำหนด การกำหนดนโยบาย ขั้นตอน และรูปแบบที่ เป็นที่ยอมรับ การสร้างองค์ความรู้

50 คุณภาพการบริการ Service Quality

51 Customer Satisfaction Service Quality
CUSTOMER SATISFACTION AND SERVICE QUALITY Customer Satisfaction short-run, transaction specific measure Service Quality long-run overall evaluation of the firm’s performance looks at how firms should perform measures a higher standard of service delivery expectations drive service quality perceptions

52 Service Quality ปัจจัยด้าน สภาพการณ์ พึ่งพาได้ คุณภาพ การบริการ
ตอบสนองทันใจ สร้างความเชื่อมั่น เอาใจใส่ลูกค้า คุณภาพ สินค้า บริการที่จับต้องได้ เป็นรูปธรรม ราคา ปัจจัยด้าน บุคลากร

53 Word of mouth Personal needs Past experience Service Quality
Perceived Service Quality การพูดปากต่อปาก ความจำเป็นส่วนตัว ประสบการณ์ในอดีต Word of mouth Personal needs Past experience Service Quality Dimensions Reliability พึ่งพาได้ Responsiveness ตอบสนองทันใจ Assurance สร้างความเชื่อมั่น Empathy เอาใจใส่ลูกค้า Tangibles บริการที่จับต้องได้ เป็นรูปธรรม Service Quality Assessment 1. Expectations exceeded ES<PS (Quality surprise) 2. Expectations met ES~PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met ES>PS (Unacceptable quality) Expected Service : ES Perceived Service : PS

54 Dimensions of Service Quality
1 Reliability พึ่งพาได้: Perform promised service dependably and accurately. Example: receive mail at same time each day. 2 Responsiveness ตอบสนองทันใจ: Willingness to help customers promptly. Example: avoid keeping customers waiting for no apparent reason. 3 Assurance สร้างความเชื่อมั่น: Ability to convey trust and confidence. Example: being polite and showing respect for customer. 4 Empathy เอาใจใส่ลูกค้า: Ability to be approachable. Example: being a good listener. 5 Tangibles บริการที่เป็นรูปธรรม: Physical facilities and facilitating goods. Example: cleanliness.

55 Gaps in Service Quality
การพูด ปากต่อปาก ความจำเป็น ส่วนตัว ประสบการณ์ ในอดีต Word -of-mouth communications Personal needs Past experience Expected service งานบริการที่คาดหวัง GAP 5 Perceived service Customer งานบริการที่ได้รับ การส่งมอบงานบริการ การสื่อสารไปสู่ลูกค้า Provider Service delivery (including pre- and post-contacts) External communications to consumers GAP 3 GAP 4 GAP 1 Translation of perceptions into service quality specifications แปลงความต้องการลูกค้า เป็นข้อกำหนดการให้บริการ GAP 2 Management perceptions of consumer expectations ความคาดหวังลูกค้า ในมุมมองของผู้บริหาร

56 Gaps in Service Quality
Customer expectations Knowledge Gap 1 Management perceptions of customer expectations ความคาดหวัง ของลูกค้า ความคาดหวังลูกค้า ในมุมมองของผู้บริหาร Standards Gap 2 Retailer communications about services Standards specifying service to be delivered Service Gap 5 การกำหนดมาตรฐาน สำหรับบริการที่จะส่งมอบ การสื่อสาร ไปยังลูกค้า Delivery Gap 3 Actual service delivered Communication Gap 4 งานบริการ ที่ได้รับจริง Customer perception of service การรับรู้ ของลูกค้า

57 DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY
Gap 1: The Knowledge Gap ช่องว่างที่เกิดจากความรู้เกี่ยวกับลูกค้า research orientation มุ่งเน้นการศึกษาวิจัยความต้องการของลูกค้า upward communication เน้นการสื่ออสารจากล่างขึ้นบนมากขึ้น (ระดับปฏิบัติการไปสู่ระดับบริหาร) levels of management ระดับการบังคับบัญชาที่ไม่ซับซ้อน

58 DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY
Gap 2: The Standards Gap ช่องว่างที่เกิดขณะกำหนดมาตรฐานการให้บริการ perceptions of feasibility ความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ commitment to service quality vs. cost reduction and short-term profits ความมุ่งมั่นสู่บริการที่มีคุณภาพกับการลดต้นทุนและผลกำไรในระยะสั้น no culture or goal setting for services การสร้างวัฒนธรรมและกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนด้านลูกค้า timeliness, accuracy, responsiveness การตรงต่อเวลา, ความถูกต้องแม่นยำ และการตอบสนองลูกค้า

59 DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY
Gap 3: The Delivery Gap ช่องว่างที่เกิดขณะส่งมอบบริการ unable or unwilling to perform service ไม่เต็มใจ หรือไม่สามารถให้บริการได้จริง employee/job fit คนที่ทำเหมาะสมกับงานที่ทำ role conflict มีความขัดแย้งในบทบาท role ambiguity บทบาทไม่ชัดเจน dispersion of control การกระจายอำนาจ inadequate support ได้รับการสนับสนุนที่ไม่เพียงพอ

60 DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY
Gap 4: The Communication Gap ช่องว่างที่เกิดจากการสื่อสาร exaggerated promises สัญญากับลูกค้าแต่ทำไม่ได้ attempts to acquire new business เพราะอยากได้ลูกค้า attempts to beat the competition อยากเอาชนะคู่แข่ง absence of horizontal communication ขาดการสื่อสารในแนวราบ

61 DIAGNOSING FAILURE GAPS IN SERVICE QUALITY
Gap 5: The Service Gap ช่องว่างที่เกิดขณะให้บริการ expectations compared to perceptions ความคาดหวังเมื่อเทียบกับการรับรู้ gap 5 = f (Gaps )

62

63

64 Q & A