“ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด

งานนำเสนอเรื่อง: "“ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 “ลูกค้าสัมพันธ์” ก้าวใหม่ในการบริการห้องสมุด
เพ็ญพรรณ จารุสาร สำนักบรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ณ สุรสัมมนาคาร มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี 27 มกราคม 2555

2 มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
ระบบการเรียนการสอนทางไกล นักศึกษาไม่ต้องเข้าชั้นเรียน ศึกษาด้วยตัวเอง ระดับปริญญาตรี: กิจกรรมสอนเสริม กิจกรรมฝึกปฏิบัติเสริมทักษะ การอบรมเข้มชุดวิชาประสบการณ์วิชาชีพ ระดับบัณฑิตศึกษา: การปฐมนิเทศเชิงปฏิบัติการ สัมมนาเสริม และ สัมมนาเข้ม

3 สำนักบรรณสารสนเทศ จัดบริการห้องสมุดและสารสนเทศ เพื่อการศึกษา การค้นคว้า และการวิจัยในระบบการศึกษาทางไกลให้กับคณาจารย์ นักศึกษา บุคลากรของมหาวิทยาลัยรวมถึงบุคคลทั่วไป เพื่อสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ และ เพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการให้มากขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศก้าวหน้า และพฤติกรรมของผู้ใช้บริการเปลี่ยนแปลง

4 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
Customer Relationship Management : CRM กระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าซึ่งมีเป้าหมายสูงสุดในด้านการเพิ่มมูลค่าลูกค้าปัจจุบันและในระยะยาว เช่นเดียวกับการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าโดยการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ขั้นตอนแรก: การรวบรวมข้อมูล โดยไม่มีการนำไอทีมาใช้ ขั้นตอนสอง: เริ่มนำไอทีเบื้องต้นมาใช้อยู่ในวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ขั้นตอนสาม: นำโปรแกรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อัตโนมัติมาใช้ และ ขั้นตอนสี่: การบูรณาการระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ ที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

5 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับห้องสมุด
กระบวนการในการเพิ่มมูลค่าผู้ใช้บริการปัจจุบันและในระยะยาว และ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้ใช้บริการห้องสมุด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์: ให้ความสำคัญกับขั้นตอนแรก รูปแบบการจัดการศึกษาหลากหลาย ปริญญาตรี: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) และ สื่อเสริม (รายการโทรทัศน์ สื่อซีดีหรือดีวีดี) การสอนเสริมจำกัดเฉพาะชุดวิชาที่จำเป็น

6 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับห้องสมุด
ระดับบัณฑิตศึกษา ปริญญาโท: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) การสัมมนาในทุกชุดวิชา ๆ ละ 2-3 ครั้ง ที่มุ่งเน้นปฏิสัมพันธ์และการฝึกปฏิบัติ สัมมนาแบบเผชิญหน้าร่วมกับการสัมมนาออนไลน์ผ่านระบบการบริหาร การเรียนอิเล็กทรอนิกส์ของมหาวิทยาลัย การสัมมนาแบบเผชิญหน้าจัดที่ศูนย์บริการการศึกษาในส่วนกลางและภูมิภาค ปริญญาเอก: สื่อการศึกษา (สิ่งพิมพ์) ร่วมกับการสัมมนาแบบเผชิญหน้าทุกชุดวิชา ๆ ละ 2-3 ครั้ง และจัดขึ้นในมหาวิทยาลัย

7 กลุ่มเป้าหมาย กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่: กลุ่มผู้ใช้ที่ไม่มีประสบการณ์ในการใช้บริการห้องสมุดเลย กลุ่มผู้ใช้ปัจจุบัน: กลุ่มผู้ใช้ที่มีข้อมูลของทรัพยากรสารสนเทศและการให้บริการอยู่บ้างแล้ว

8 กลุ่มผู้ใช้บริการใหม่
การจัดกิจกรรม การปฐมนิเทศ (Orientation) เพื่อให้ทราบแนวทางการเรียนในระบบการศึกษาทางไกล จัดบรรยายในห้องประชุมรวม นักศึกษาระดับปริญญาเอก ปฐมนิเทศการศึกษาเชิงปฏิบัติการ นำชมห้องสมุด (Library tour)

9 กลุ่มผู้ใช้ปัจจุบัน กลุ่มทดลอง: นักศึกษาระดับปริญญาเอก
ปี 2553 ห้องสมุดจัดทำโครงการ PMQA ความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย/ผู้รับบริการที่มีต่อบริการของสำนักบรรณสารสนเทศ พบว่าในด้านการบริการ นักศึกษาคาดหวังให้ห้องสมุดมีการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง นำแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในการจัดกิจกรรมต่างๆ

10 ปฐมนิเทศนักศึกษา

11 group ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล

12 การแจ้งข้อมูลข่าวสาร

13 ช่องทางการให้บริการเฉพาะ

14 ข้อซักถาม