การอภิปราย ความพึงพอใจของผู้รับบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "การอภิปราย ความพึงพอใจของผู้รับบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การอภิปราย ความพึงพอใจของผู้รับบริการ

2 ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญอย่างไร
การวิจัยโดย The American Society of Quality สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องสูญเสียลูกค้า 2 ใน 3 ส่วน ของลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าและบริการ จากสาเหตุ ความไม่พึงพอใจในสินค้าและบริการและพนักงานขาดการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า สรุปคือ บริษัทล้มเหลวในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3 ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญอย่างไร
ค่านิยมหลัก แนวคิดและเกณฑ์ของ Malcolm Baldrige National Quality Award (NBMQA)-TQA ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นผู้ป่วย – มุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับบริการ

4 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับบริการ (TQA) a
ความรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจจึงเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กร เพื่อให้องค์กร สามารถสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ที่ต้องสะสมและ สร้างเสริมอยู่ตลอดเวลา

5 การอภิปราย ความพึงพอใจของผู้รับบริการ
นพ. พิชิต กังวลกิจ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลกรุงเทพฯ ราศรี แก้วนพรัตน์ อดีตหัวหน้าฝ่ายการพยาบาลโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ (พยาบาลเชี่ยวชาญ 9 ) ยุวดี เกตสัมพันธ์ ผู้ช่วยคณบดี(พยาบาลเชี่ยวชาญ 9 )

6 ประเด็นวันนี้ ประเมินความพึงพอใจอย่างไร ข้อเสนอแนะจากประสบการณ์

7 การประเมินความพึงพอใจ
แนวคิด เครื่องมือ การเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการประเมิน การนำผลไปใช้ ก้าวต่อไปอย่างไร

8 แนวคิด การประเมินความพึงพอใจ
แนวคิด การประเมินความพึงพอใจ การบริการเป็นสิ่งไม่มีตัวตน (Intangibility) ประเมินจาก สถานที่ บุคคล เครื่องมือ อุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสาร ตราสัญลักษณ์ ราคา

9 แนวคิด การประเมินความพึงพอใจ
แนวคิด การประเมินความพึงพอใจ การบริการไม่สามารถถูกแบ่งแยกให้บริการได้ การบริการมีความไม่แน่นอน และมีความหลากหลายใน ตัวเอง การบริการไม่สามารถเก็บไว้ได้

10 เครื่องมือ การประเมินความพึงพอใจ
ดัดแปลงมาจากแบบสอบถามความคิดเห็นของผู้รับบริการของสถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข ส่วนที่ 2 ข้อมูลประสบการณ์เกี่ยวกับการใช้บริการของ โรงพยาบาลศิริราช ส่วนที่ 3 ความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการของ โรงพยาบาลศิริราช ส่วนที่ 4 คำถามประเภท make or break ส่วนที่ 5 วิเคราะห์คำถามปลายเปิด

11 การเก็บรวบรวม การประเมินความพึงพอใจ
เก็บข้อมูล ปี เว้น ปี พศ ใช้กระบวนการวิจัย IPD ราย OPD ราย

12 ผลการประเมิน การประเมินความพึงพอใจ
เปรียบเทียบ 3 ปี

13 กราฟแสดงระดับคุณภาพบริการโดยรวมของกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยใน
28.1 44.1 52 62 51.1 49.1 9.1 3.7 5.4

14 กราฟแสดงระดับความสะอาดของห้องนอน/หอผู้ป่วย
24 39.9 43.9 59.7 46.8 53.5 15.2 8.5 11.5 9.5 1 0.1

15 กราฟแสดงระดับการประสานงานและความร่วมมือของเจ้าหน้าที่
27.5 44.9 47.9 59.9 48.5 45 11.5 5.5 6.2 0.6 0.5 0.7

16 กราฟแสดงระดับคุณภาพบริการโดยรวมของกลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยนอก
9.5 9.9 22.4 55.8 68.7 63.3 31.8 19.3 12.3 1.7 1.3 1.0

17 คำถาม Make or Break กลับมาหรือไม่ แนะนำให้มารพ 43 45 47 แนะนำ 87.8
95.6 92.2 ไม่แนะนำ 2.0 0.4 1.1 ไม่แน่ใจ 10.2 4.0 6.7 กลับมาหรือไม่ มั่นใจกลับ 85.3 95.5 89.2 ไม่กลับ 1.3 1.6 2.1 13.4 5.9 5.7

18 การนำผลไปใช้ การประเมินความพึงพอใจ
การนำผลไปใช้ การประเมินความพึงพอใจ ปรับปรุงโครงสร้ง ปรับปรุงกระบวนการ พัฒนาบุคลากร

19 ก้าวต่อไปอย่างไร การประเมินความพึงพอใจ
ก้าวต่อไปอย่างไร การประเมินความพึงพอใจ เพื่อให้สอดคล้องแนวทางการพัฒนา ประเมิน ความพึงพอใจ ทั่วไป และ ประเมิน ความพึงพอใจ เฉพาะกลุ่มผู้ป่วยหรือกระบวนการดูแลที่เป็นจุดเน้น

20 Customer Expectations Perceived Value Quality Satisfaction (ACSI) Loyalty Complaints รูปภาพแบบจำลองของ ACSI (The American Customer Satisfaction Index Model) - +