ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

งานนำเสนอเรื่อง: "ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
สาขาศาลาพระเกี้ยว

2 โครงการ ง่าย เร็ว ถูกใจบริการ
ลดขั้นตอนการเสนอรับ – คืนแลกเปลี่ยนสินค้า ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย สาขาศาลาพระเกี้ยว

3 แนวคิดเพื่อการพิจารณา
จุดตั้งต้นของโครงการเป็นไปเพื่อประโยชน์ ของลูกค้า หรือผู้รับผลงาน เหตุผลในการสนับสนุน ลูกค้าที่ซื้อสินค้าผิด หรือซ้ำ แล้วมาขอเปลี่ยน - คืนสินค้าใหม่ แต่เนื่องด้วยขั้นตอนของการทำเอกสารการขอรับคืน-แลกเปลี่ยนสินค้ามีหลายขั้นตอน เป็นปัญหาจากลูกค้าหรือผู้รับผลงาน/ ลูกค้าหรือผู้รับผลงานของหน่วยงานได้รับประโยชน์โดยตรง

4 วิธีการเลือกปัญหามาเพื่อทำโครงการพัฒนาคุณภาพ
มีผลการพิจารณาลำดับความสำคัญ สะท้อนความถี่ และผลกระทบต่อกระบวนการหลัก หรือผู้รับผลงานกลุ่มสำคัญของหน่วยงาน แต่ไม่ได้แสดงการใช้ข้อมูลหลักฐานเชิงประจักษ์ประกอบ 1. ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าสินค้าซื้อแล้วไม่รับเปลี่ยนคืน 2. การกำหนดระยะเวลาในการเปลี่ยนคืน 3. การขออนุมัติจากแผนกที่เกี่ยวข้อง 4. ขั้นตอนในการทำเอกสารเปลี่ยนคืนสินค้า

5 การเลือกตัวชี้วัดและเป้าหมาย
ของผลลัพธ์ จากเดิมที่ใช้เวลาในการทำเอกสาร นาที (7 ขั้นตอน) ปัจจุบันใช้เวลาเพียง นาที ( 3 ขั้นตอน)

6 ปัจจุบัน ลดลงเหลือ 3-5 นาที
ตัวอย่างขั้นตอนการเสนอรับ-คืนสินค้า Before After ลูกค้ามาติดต่อ รับเรื่อง / เอกสารสาร(ใบเสร็จ) โทรแจ้งหัวหน้าสาขา / ลูกค้าเลือกหนังสือใหม่ พนักงานรับเรื่องแจ้งเมล์หัวหน้าสาขา/ไอที รอไอทีตอบกลับ / ทำเอกสารได้ หัวหน้าสาขาอนุมัติในระบบ การเงินแจ้งบัญชีลูกหนี้เพื่ออนุมัติ การเงินออกคูปอง ลูกค้าได้รับคูปอง/แคชเชียร์ ธุรการทำรับคืนสินค้า การเงินออกคูปอง จากเดิม นาที ปัจจุบัน ลดลงเหลือ 3-5 นาที ลูกค้าได้รับคูปอง/แคชเชียร์

7 Before 1 นาที 1 นาที 5 นาที 5 นาที 5 นาที 5 นาที 2 นาที 3 นาที 3 นาที
รับเรื่อง โทรแจ้งหัวหน้าสาขา ส่งเมล์ 5 นาที 5 นาที 5 นาที พนักงานทำเอกสาร ไอทีอนุมัติ/เมล์แจ้ง หัวหน้าสาขาอนุมัติ 5 นาที 2 นาที 3 นาที การเงินโทรขออนุมัติ ธุรการทำรับคืนสินค้า การเงินออกคูปองพร้อมใช้ที่แคชเชียร์ 3 นาที เวลาทั้งหมดประมาณ นาที

8 ปัจจุบัน 5 นาที ตัวอย่างการปรับปรุง - ลดขั้นตอน 1 – 2 นาที 2 – 3 นาที
รับเรื่อง (เอกสารใบเสร็จ) แจ้งลูกค้าเลือกหนังสือใหม่ พร้อมประทับตราเปลี่ยนสินค้า 1 – 2 นาที ปัจจุบัน 5 นาที หัวหน้าสาขาอนุมัติในระบบ สาขาสามารถอนุมัติการทำเอกสารได้ เองโดยไม่ต้องรอส่วนกลาง ลดขั้นตอนและระยะเวลาในการทำ เอกสารเร็วขึ้นจาก 20 – 30 นาที ปัจจุบันใช้ เวลาเพียง 3 – 5 นาที 2 – 3 นาที การเงินออกคูปองพร้อมใช้ที่แคชเชียร์

9 สรุป ผลการปรับปรุงโครงการ
ผลลัพธ์ของการพัฒนา สรุป ผลการปรับปรุงโครงการ หัวหน้าสาขาสามารถเป็นผู้อนุมัติได้เลย จากเดิมที่ใช้เวลาในการทำเอกสาร นาที ( 7 ขั้นตอน ) ปัจจุบันใช้เวลาเพียง นาที ( 3 ขั้นตอน ) เท่านั้น ปัจจุบันทุกสาขาใช้มาตรฐานและระบบการทำเอกสารแบบ เดียวกัน