ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

งานนำเสนอเรื่อง: "ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ศูนย์หนังสือจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
สาขาโรงเรียนนายร้อยพระจุลจอมเกล้าฯ

2 บริการก้าวใหม่ ว่องไว สาขา โรงเรียนนายร้อยพระจุลจอมเกล้า
โครงการ บริการก้าวใหม่ ว่องไว ด้วย Call Center สาขา โรงเรียนนายร้อยพระจุลจอมเกล้า

3 การวิเคราะห์ปัญหา การให้บริการจัดส่งไม่สามารถกำหนดเวลาที่จะจัดส่งสินค้าได้
ลูกค้าต้องการหนังสือ พนักงานรับเรื่องจากลูกค้า เช็คหนังสือในระบบ หนังสือไม่มี OH พนักงานไม่เอาใจใส่ลูกค้า ขั้นตอนซับซ้อน ขั้นตอน เช็คกับแผนกบริหารสินค้า รอเช็คกับเจ้าหนี้ ปีพิมพ์เก่า เป็น ORDER ด่วน ขอสั่งซื้อหนังสือ เสนอซื้อ ขอโอนจากสาขาอื่นที่มี OH รอนาน ต้องรอของเต็มกล่องก่อน เอกสาร ใบเสนอราคา ใบขอราคา กรณี เป็นตำรา การจัดส่ง มีรถจัดส่ง 1 คัน ต้องส่ง 8 จังหวัด

4 เป้าหมายและตัวชี้วัด
ลูกค้าภายใน รร.จปร. และหน่วยงานต่างๆ ภายในจังหวัดนครนายก Call Center ลูกค้าจำนวน 50 รายยอดขายไม่น้อยกว่า 30,000 บาทต่อโครงการ

5 ขั้นตอนการสั่งซื้อและจัดส่งของถึงมือลูกค้า
ก่อน หลัง ลูกค้ามาติดต่อ (โทรศัพท์ / หน้าร้าน/ ออกพบลูกค้า) ลูกค้ามาติดต่อ (โทรศัพท์ / หน้าร้าน/ ออกพบลูกค้า) เช็คหนังสือในระบบ (มีของก็จัดได้เลย) เช็คหนังสือในระบบ (มีของก็จัดได้เลย) มีของที่สาขา อื่นๆ ขอโอนในระบบและส่งเมล์ ถ้าหนังสือไม่มี OH ให้เสนอทดแทนเล่มอื่น ไม่มี OH สอบถามจากบริหารสินค้า ถ้าลูกค้าไม่เลือกทดแทนให้แจ้งเวลาที่จะได้รับของ เสนอซื้อหนังสือตามที่ลูกค้าต้องการ ทำตามขั้นตอนปกติ แต่ให้ติดตามให้ถึงสาขา ภายในระยะเวลาที่กำหนด รอหนังสือเข้าที่คลังแคราย จัดส่งของให้กับลูกค้า ในจังหวัดนครนายก ภายใน 1 วัน จังหวัดอื่นๆ ภายใน 3 วัน รอหนังสือมาถึงคลังที่ สาขา โทรแจ้งลูกค้าเพื่อให้มารับสินค้า ลูกค้าไม่ว่างขอรับเป็นวันอื่นแทน

6 ก่อน รับเรื่อง เช็คข้อมูล จัดหนังสือ ไม่มี ขอโอนจากสาขาอื่นๆ
เช็คบริหารสินค้า ส่งขนส่งเอกชน เสนอซื้อ รอสาขาจัดให้ คลังแคราย เช็คกับเจ้าหนี้ คลังสาขา ลูกค้าได้รับของ จ่ายเงิน โทรศัพท์แจ้งลูกค้าให้มารับของ

7 ลูกค้าได้รับหนังสือตามกำหนด
หลัง รับเรื่อง เช็คข้อมูล จัดหนังสือ ไม่มี เสนอทดแทน โทรเช็คกับบริหารสินค้าและแจ้งกับลูกค้าจะได้รับหนังสือที่สั่งซื้อเมื่อไหร่ ทำตามขั้นตอน ปกติแต่ติดตาม จังหวัดนครนายก ภายใน 1 วัน จัดส่งสินค้า ให้กับลูกค้า ต่างจังหวัด ภายใน 3 วัน ลูกค้าได้รับหนังสือตามกำหนด คลังแคราย สาขา รร.จปร

8 สรุปผลการปรับปรุงโครงการ
1. ลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อการบริการ 2. ลูกค้าจะทราบระยะเวลาที่จะได้รับของที่แน่นอน 3. พนักงานจะได้ปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน 4. จากเดิมไม่กำหนดระยะเวลาในการจัดส่ง เป็นในจังหวัดส่งภายใน 1 วัน ต่างจังหวัด ภายใน 3 วัน หลังจากที่สินค้ามาถึงสาขาแล้ว

9 ผลลัพธ์การดำเนินการ ก่อนการปรับปรุง ไม่ได้ตั้งเป้า จำนวน 5 ราย
ก่อนการปรับปรุง ไม่ได้ตั้งเป้า จำนวน 5 ราย สำเร็จ 4 ราย ยอดขาย 3,025 บาท กันยายน 2553 ถึง กุมภาพันธ์ 2554 รับเรื่องทาง หลังการปรับปรุง ตั้งเป้าลูกค้า 50 ราย ยอดขาย 30,000 บาท จำนวน 46 ราย สำเร็จ 44 ราย ยอดขาย 32,219 บาท มีนาคม 2554 ถึง กันยายน 2554 รับเรื่องทาง

10 สวัสดีค่ะ