การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)

งานนำเสนอเรื่อง: "การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)
1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process) 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process) 3. กระบวนการพัฒนาลูกค้า (Customer Development Process) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

2 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process) การแบ่งข้อมูลให้เหมาะสม การจัดองค์ประกอบข้อมูลในฐานข้อมูล การรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูล การกระจายข้อมูลข่าวสารไปยังหน่วยงานต่างๆ 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

3 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

4 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process) การกระจายข้อมูลข่าวสารไปยังหน่วยงานต่างๆ งานการขายและระบบพนักงานขายอัตโนมัติ (Selling and Sales Force Automation) งานการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) 1) การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย 2) การออกแบบการส่งเสริมการตลาด 3) การส่งเสริมการตลาดให้ลูกค้าเป้าหมาย 4) ข้อมูลการส่งเสริมการตลาด 5) การตอบสนองกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย 6) การตอบสนองต่อการซื้อสินค้าหรือบริการ 7) วิเคราะห์การส่งเสริมการตลาดและการปรับปรุงข้อมูล งานบริการอัตโนมัติ (Service Automation) งานบริหารจัดการ (Management) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

5 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 1. กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Process) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

6 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process) การรับคำขอใช้บริการจากลูกค้า การตรวจสอบความถูกต้องของการรับประกันบริการ คำขอบริการที่รับโดยพนักงานสนับสนุนบริการ ให้บริการโดยพนักงานสนับสนุนบริการ การปิดให้บริการลูกค้า 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

7 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

8 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 2. กระบวนการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support Process) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

9 3. กระบวนการพัฒนาลูกค้า (Customer Development Process)
การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development) 3. กระบวนการพัฒนาลูกค้า (Customer Development Process) ขั้นลูกค้าสงสัยจะซื้อ (Suspective Customers’ Stage) ขั้นลูกค้ามุ่งหวัง (Prospective Customers’ Stage) ขั้นลูกค้าซื้อครั้งแรก (First Time Customers’ Stage ขั้นลูกค้าซื้อซ้ำ (Repeat Customers’ Stage) ขั้นลูกค้าที่ซื้ออยู่บ่อยๆ (Usually Customers’ Stage) ขั้นลูกค้าสมาชิก (Member Customers’ Stage) ขั้นลูกค้าเป็นเสมือนหุ้นส่วน (Partner Customers’ Stage) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

10 การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า
(Customer Relationship Development) การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า (Building Customer Satisfaction) : การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management or CRM) การพัฒนาและเปลี่ยนแปลงลูกค้า (Customer Development) ลูกค้าไม่มีคุณสมบัติที่จะซื้อ ลูกค้า มุ่งหวัง ลูกค้า สงสัยจะซื้อ ลูกค้า ซื้อครั้งแรก ลูกค้า ซื้อซ้ำ ตลาด ออกจากการเป็นลูกค้า ลูกค้า ที่ซื้อบ่อยๆ ลูกค้า ที่เป็นสมาชิก ลูกค้า ที่เป็นหุ้นส่วน 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

11 การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)
ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfactions) 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.

12 การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)
Q&A 02/05/62 Asst.Prof.Dr.Pattana Sirichotpundit, Ph.D.