ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

งานนำเสนอเรื่อง: "ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
การใช้เกณฑ์ EdPEx เพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ รศ.ดร.อนันต์ มุ่งวัฒนา ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

2 วิเคราะห์ตนเอง วันนี้องค์กรทำงานได้ดีหรือยัง
องค์กรหรือหน่วยงานทราบได้อย่างไรว่ามีการดำเนินการที่ดี (มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ) วันพรุ่งนี้จะทำให้ดีกว่าวันนี้ได้อย่างไร จะทำให้องค์กรเป็นเลิศต้องทำอย่างไร

3 QS World Ranking อันดับ มหาวิทยาลัย 2009 2008 2007
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 138 166 223 มหาวิทยาลัยมหิดล 220 251 284 มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ 400 มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 500+ มหาวิทยาลัยขอนแก่น

4 QS World Ranking มหาวิทยาลัย อันดับโลก 2010 2011 2012 2013 2014 2015
2016 2017 2018 จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 180 171 201 239 243 253 252 245 มหาวิทยาลัยมหิดล 228 229 255 283 257 295 334 มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ 601+ 701+ มหาวิทยาลัยขอนแก่น มหาวิทยาลัยพระจอมเกล้าธนบุรี N/A มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์  701+

5 Improvement “INSANITY: Doing the same thing over and over and expect different results.” Albert Einstein

6

7 มหา'ลัยล้น ห้องเรียนร้าง วิกฤตอุดมศึกษาไทย
ขณะที่ประเทศไทยมีสถาบันอุดมศึกษา ทั้งมหาวิทยาลัย วิทยาลัย สถาบันการศึกษา ทั้งของรัฐ ในกำกับรัฐและเอกชนมากถึง 170 แห่ง ตัวเลขการคัดเลือกบุคคลเข้าศึกษาต่อสถาบันอุดมศึกษาด้วยระบบกลาง หรือแอดมิชชั่น ประจำปีการศึกษา2558 มีผู้สมัครทั้งสิ้น 1.24 แสนคน ในสถาบันอุดมศึกษาที่เปิดคัดเลือกผ่านระบบนี้รวม 87 สถาบัน เพื่อเข้าศึกษาใน 802 คณะ สาขาวิชา มีรหัสคณะ สาขาวิชาให้เลือกทั้งสิ้น 4,114 รหัส อย่างไรก็ดี ในปีที่ผ่านมามีผู้ผ่านการคัดเลือกมีสิทธิเข้าสอบสัมภาษณ์และตรวจร่างกาย จำนวน 91,813 คน จากจำนวนที่ทุกสถาบันเปิดรับทั้งสิ้น 1.51 แสนคน ปีที่ผ่านมามีที่เรียนในสถาบันอุดมศึกษาเหลืออีกเกือบกว่า 3.3 หมื่นที่

8 การประกันคุณภาพการศึกษา
ระดับหลักสูตร IQA สกอ. AUN-QA, ABET, WFME, etc. ระดับคณะ EdPEx, CUPT-QA ระดับมหาวิทยาลัย

9 โครงสร้างระบบ IQA ระดับหลักสูตร
6 องค์ประกอบ 14 ตัวบ่งชี้ การกำกับมาตรฐาน (1 ตัวบ่งชี้): ผ่าน หรือ ไม่ผ่าน บัณฑิต (2 ตัวบ่งชี้) นิสิต (3 ตัวบ่งชี้) อาจารย์ (3 ตัวบ่งชี้) หลักสูตร การเรียนการสอน การประเมิน (4 ตัวบ่งชี้) สิ่งสนับสนุนการเรียนรู้ (1 ตัวบ่งชี้)

10 โครงสร้างระบบ IQA ระดับคณะวิชา
5 องค์ประกอบ 13 ตัวบ่งชี้ การผลิตบัณฑิต (6 ตัวบ่งชี้) การวิจัย (3 ตัวบ่งชี้) การบริการวิชาการ (1 ตัวบ่งชี้) การทำนุบำรุงศิลปะและวัฒนธรรม (1 ตัวบ่งชี้) การบริหารจัดการ (2 ตัวบ่งชี้)

11 ตบช 1.6 กิจกรรมนิสิตระดับปริญญาตรี
เกณฑ์มาตรฐาน จัดทำแผนการจัดกิจกรรมพัฒนานิสิตในภาพรวมของคณะ โดยให้นิสิตมีส่วนร่วมในการจัดทำแผนและการจัดกิจกรรม ในแผนการจัดกิจกรรมพัฒนานิสิต ให้ดำเนินกิจกรรมที่ส่งเสริมคุณลักษณะบัณฑิตตามมาตรฐานผลการเรียนรู้ตามกรอบ TQF 5 ประการให้ครบถ้วน จัดกิจกรรมให้ความรู้และทักษะการประกันคุณภาพแก่นิสิต ทุกกิจกรรมที่ดำเนินการ มีการประเมินผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของกิจกรรม และนำผลการประเมินมาปรับปรุงการดำเนินงานครั้งต่อไป ประเมินความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของแผนการจัดกิจกรรมพัฒนานิสิต นำผลการประเมินไปปรับปรุงแผนหรือปรับปรุงการจัดกิจกรรมเพื่อพัฒนานิสิต

12 ตบช 2.1 ระบบและกลไกการบริหารและพัฒนางานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์
เกณฑ์มาตรฐาน มีระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารงานวิจัยที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการบริหารงานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ สนับสนุนพันธกิจด้านการวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ในประเด็นต่อไปนี้ ห้องปฏิบัติการ หรือ ห้องปฏิบัติงานสร้างสรรค์ หรือ หน่วยวิจัย หรือ ศูนย์เครื่องมือ หรือ ศูนย์ให้คำปรึกษาและสนับสนุนการวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ ห้องสมุด หรือ แหล่งค้นคว้าข้อมูลสนับสนุนการวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ สิ่งอำนวยความสะดวก หรือ การรักษาความปลอดภัยในการวิจัยหรือการผลิตงานสร้างสรรค์ เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบรักษาความปลอดภัยในห้องปฏิบัติการ กิจกรรมวิชาการที่ส่งเสริมงานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ เช่น การจัดประชุมวิชาการ การจัดแสดงงานสร้างสรรค์ การจัดให้มีศาสตราจารย์อาคันตุกะหรือศาสตราจารย์รับเชิญ

13 ตบช 2.1 ระบบและกลไกการบริหารและพัฒนางานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์
เกณฑ์มาตรฐาน จัดสรรงบประมาณ เพื่อเป็นทุนวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ จัดสรรงบประมาณ เพื่อสนับสนุนการเผยแพร่ผลงานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ในการประชุมวิชาการ หรือการตีพิมพ์ในวารสารระดับชาติหรือนานาชาติ มีการพัฒนาสมรรถนะอาจารย์และนักวิจัย มีการสร้างขวัญและกำลังใจตลอดจนยกย่องอาจารย์และนักวิจัยที่มีผลงานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ดีเด่น มีระบบและกลไกเพื่อช่วยในการคุ้มครองสิทธิ์ของงานวิจัยหรืองานสร้างสรรค์ที่นำไปใช้ประโยชน์และดำเนินการตามระบบที่กำหนด

14 History of Quality Quality Inspection (การตรวจสอบคุณภาพ)
Quality Control (การควบคุมคุณภาพ) Quality Assurance (การประกันคุณภาพ) Quality Management (การจัดการคุณภาพ) Total Quality Management Integrated Management System

15 Common Senses  Common Practices ??

16

17 การส่งมอบบริการ/ผลิตภัณฑ์
Output Input ขั้นตอน 1 ขั้นตอน 2 ขั้นตอน 3 วัตถุดิบ ผลิตภัณฑ์/บริการ Resources: คน เครื่องจักร เครื่องมือ และเทคนิค 17

18 Workshop อะไรคือคุณค่า (บริการ/ผลิตภัณฑ์) ที่หน่วยงานส่งมอบ (บริการหลักของหน่วยงานคืออะไร) หน่วยงานทราบได้อย่างไรว่าบริการที่ส่งมอบมีคุณภาพที่ดีภายใต้ต้นทุนที่เหมาะสม (ประสิทธิผล/ประสิทธิภาพ) กระบวนการในการส่งมอบบริการมีอะไรบ้าง กระบวนการดังกล่าวมีขั้นตอนอะไรบ้างและมีประสิทธิภาพหรือไม่

19 เกณฑ์ EdPEx คืออะไร? เป็นเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินองค์กรการศึกษาในภาพรวม
อยู่บนกรอบของการดำเนินงานที่มุ่งสู่ความเป็นเลิศ สามารถใช้ประเมินได้ทั้งระดับคณะและสถาบัน เป็นเกณฑ์ความเป็นเลิศเดียวกันกับระบบอื่น ๆ ที่ได้มีการริเริ่มใช้ในภาคส่วนต่าง ๆ ได้แก่ PMQA, SEPA, HA, TQA 19

20 รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มาตรฐานระดับโลก
Canadian Award For Ex. SQA JQA เน้นถึงรางวัลว่าเป็นรางวัลที่เป็นที่ยอมรับระดับโลกให้การยอมรับ ที่มีประเทศต่างๆ นำไปสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันของตนเอง โดยจุดเริ่มต้นมาจาก MBNQA ของสหรัฐอเมริกา จำนวนองค์กรที่ได้รับรางวัล มีส่วนสะท้อนศักยภาพในการแข่งขันของประเทศ ปัจจุบันมีมากกว่า 70 ประเทศทั่วโลกที่มีเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ที่ใช้ Framework ที่เหมือนหรือใกล้เคียงกับ MBNQA ของ USA UK Award for Bus. Ex. PQA TQA IQA Rajiv Gandhi NQA EFQM

21 การขยายผลเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ
มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ (Hospital accreditation - HA) การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award – PMQA) เกณฑ์การประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ (State Enterprise Performance Appraisal – SEPA) เกณฑ์ Education Performance Excellence (EdPEx) ของ สกอ. ในประเทศไทยเอง มีการนำโครงสร้าง กรอบแนวคิดและข้อกำหนดของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาใช้เป็นต้นแบบ หรือนำมาใช้เป็นเกณฑ์ในการวางมาตรฐานการรับรองคุณภาพสำหรับองค์กรต่างๆ ทำให้มีการเผยแพร่และนำไปใช้อย่างกว้างขวาง อย่างไรก็ตาม มาตรฐานต่างๆ เหล่านั้น แม้ว่าจะมีแนวคิดหรือเนื้อหาของข้อกำหนดที่ใกล้เคียงกับ TQA ทั้งหมด หรือบางส่วน จะพบว่า การนำไปใช้ และวิธีการตรวจประเมิน อาจไม่เหมือนกัน

22 เนื้อหาในเกณฑ์มีอะไรบ้าง?
เป็นข้อกำหนดของระบบการบริหารจัดการองค์กรในเรื่องหลัก ๆ โดยอาศัยแนวคิดและทฤษฎีของการจัดการที่เป็นระบบ และการปรับปรุงผลการดำเนินการที่มุ่งสู่ความเป็นเลิศ สอดแทรกหลักการของการบริหารจัดการที่อยู่บนระบบค่านิยมที่สร้างความยั่งยืนให้กับองค์กรและความสมดุลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม 22

23 คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์
เกณฑ์มุ่งเน้นผลลัพธ์ ผลลัพธ์ด้านกระบวนการและการเรียนรู้ของผู้เรียน ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นผู้ปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ด้านการนำองค์การ และการกำกับดูแลสถาบัน ผลลัพธ์ด้านงบประมาณ การเงิน และการตลาด ผลลัพธ์ควรเป็นตัววัดที่สะท้อนการดำเนินการของกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กร การปรับปรุงกระบวนการจึงควรส่งผลให้ผลลัพธ์ดีขึ้น 23

24 คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์
เกณฑ์ไม่กำหนดวิธีการที่เฉพาะเจาะจง และสามารถปรับใช้ได้ เกณฑ์นี้ประกอบด้วยข้อกำหนดที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ อย่างไรก็ตามเกณฑ์ไม่ได้กำหนดว่า สถาบันควรมีโครงสร้างอย่างไร สถาบันควรหรือไม่ควรมีหน่วยงานที่รับผิดชอบด้านคุณภาพ ด้านวางแผน ด้านจริยธรรม หรือหน้าที่อื่นๆ สถาบันด้องมีการบริหารหน่วยงานต่างๆ ในรูปแบบเดียวกัน สถาบันควรค้นหาแนวทางในการดำเนินการในรูปแบบที่เหมาะสมกับบริบทของตนเองเพื่อนำไปสู่วิธีปฏิบัติที่เป็นเยี่ยม(Best Practices) 24

25 คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์
เกณฑ์นี้บูรณาการสาระสำคัญทางการศึกษา   เกณฑ์การศึกษา ถูกดัดแปลงเพื่อให้ความสำคัญกับหลักการที่สำคัญทางการศึกษา และความต้องการที่จำเพาะของสถาบันการศึกษา ซึ่งรวมถึง มุ่งเน้นที่การเรียนการสอนเป็นหลัก เนื่องจากเป็นเป้าหมายสำคัญของสถาบันการศึกษา สถาบันต่าง ๆ อาจมีพันธกิจ บทบาทและหลักสูตรซึ่งมีความแตกต่างกันได้ (เช่นสถาบันที่สอนด้านการค้า วิศวกรรม หรือสถาบันที่เน้นการสอนและการวิจัย) คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ (เช่นผู้ปกครอง นายจ้าง สถาบันการศึกษาอื่นๆ และชุมชน) การสร้างสมดุลย์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและการมุ่งเน้นตามพันธะกิจเป็นส่วนสำคัญในการวางแผนกลยุทธ์ 25

26 ความเชื่อมโยงของเนื้อหาภายในเกณฑ์แต่ละหมวด
คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ เกณฑ์นี้สนับสนุนมุมมองเชิงระบบเพื่อให้เป้าประสงค์สอดคล้องไปในแนวทาง เดียวกัน ทั่วทั้งองค์การ   เกณฑ์ EdPEx สร้างความสอดคล้องไปในทางเดียวกันทั้งสถาบัน จากตัววัดที่ได้มาจากกระบวนการของสถาบันที่มีการเชื่อมโยงและเสริมซึ่งกันและกัน ตัววัดเหล่านี้ผูกโยงโดยตรงกับคุณค่าในมุมมองของผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และกับผลการดำเนินการโดยรวม ดังนั้นการใช้ตัววัดเหล่านี้ จึงเป็นกรอบที่ทำให้กิจกรรมต่าง ๆ ดำเนินไปในทิศทางเดียวกันอย่างต่อเนื่อง โดยลดความจำเป็นที่จะกำหนดวิธีปฏิบัติโดยละเอียด ลดการรวมศูนย์ตัดสินใจ หรือลดกระบวนการจัดการที่ซับซ้อนเกินไป ดังนั้นตัววัดเหล่านี้จึงเป็นทั้งเครื่องมือในการสื่อสาร และเป็นวิธีการถ่ายทอดความต้องการของผลการดำเนินการไปสู่การปฏิบัติอย่างคงเส้นคงวา ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันนี้ ทำให้มั่นใจว่าสถาบันมีความมุ่งหมายที่แน่ชัดและเป็นที่รับรู้ทั่วทั้งองค์การ ในขณะเดียวกันก็สนับสนุนความคล่องตัว การสร้างนวัตกรรม และการกระจายอำนาจในการตัดสินใจ ความเชื่อมโยงของเนื้อหาภายในเกณฑ์แต่ละหมวด 26

27 การตรวจประเมินองค์กรตามแนวทางของ EdPEx
คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์ เกณฑ์สนับสนุนการตรวจประเมินที่เน้นเป้าประสงค์ เกณฑ์และแนวทางการให้คะแนน ประกอบด้วยระบบการตรวจประเมินซึ่งแยกเป็น 2 ส่วน การใช้เกณฑ์เพื่อประเมินตนเอง ช่วยให้สถาบันทราบภาพคร่าว ๆ ของจุดแข็งและโอกาสพัฒนาจากการตอบคำถามตามข้อกำหนดต่าง ๆ 17 หัวข้อ ซึ่งเน้นที่ผลการดำเนินการ ตามระดับพัฒนาการอย่างต่อเนื่องของกระบวนการและผลการดำเนินการ (แนวทางการให้คะแนน) ด้วยเหตุนี้การตรวจประเมินตามเกณฑ์ EdPEx จึงนำไปสู่การปรับปรุงผลการดำเนินการอย่างจริงจังในทุกด้าน เครื่องมือนี้ให้ประโยชน์ในการบริหารจัดการมากกว่าวิธีการทบทวนผลการดำเนินการตาม การตรวจประเมินองค์กรตามแนวทางของ EdPEx 27

28 ตรวจประเมินระดับองค์กรคืออะไร
เป็นการตรวจประเมินองค์กรเพื่อค้นหาระดับของการพัฒนา (Maturity Level) ของกระบวนการบริหารจัดการขององค์กร ทำให้ทราบจุดแข็ง และโอกาสในการปรับปรุงองค์กรเพื่อยกระดับพัฒนาการขององค์กร 28

29 กระบวนการตรวจประเมินระดับองค์กรเพื่อ
สร้างการรับรู้และความร่วมมือระหว่างกลุ่มบุคคลที่มีความสำคัญต่อการพัฒนาองค์กร ชี้บ่งเรื่องสำคัญ ๆ ที่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยน ทราบจุดแข็งและจุดอ่อนในระบบ ทำให้รู้ว่าปัญหาอยู่ที่ระบบใด ลำดับความสำคัญเพื่อจัดทำแผนพัฒนาและลงมือดำเนินการอย่างจริงจัง 29

30 ระบบการประเมินของ EdPEx
เป็นการประเมินภาพรวมในระดับองค์กร เพื่อดูระดับพัฒนาการ และการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เน้นกระบวนการที่เป็นระบบและข้อมูลของตัวชี้วัด แบ่งการประเมินเป็นสองส่วน กระบวนการ (หมวด 1 - 6) ผลลัพธ์ (หมวด 7)

31 Process Diagnosis – Key Concepts
แนวทาง Approach การถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ Deployment การเรียนรู้ Learning การบูรณาการ Integration

32 Fact-based systematic effective approach
แนวทาง (Approach–A) วิธีการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผลตามกระบวนการ ความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้ตอบข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ของเกณฑ์ และสภาพแวดล้อมการดำเนินงานขององค์กร ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการต่างๆ ขององค์กร กระบวนการที่เป็นระบบ นำไปใช้ซ้ำได้ และอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลและสารสนเทศที่เชื่อถือได้ นำสู่ผลลัพธ์ที่ดี Fact-based systematic effective approach 32

33

34

35 การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (Deployment–D)
แนวทางและวิธีการ.. สามารถนำไปใช้ได้จริง มีการใช้อย่างคงเส้นคงวา (Consistent) การถ่ายทอดและนำไปใช้ในทุกหน่วยงานที่ควรใช้ the approach is applied broadly and deeply in relevant work units throughout your organization 35

36 การเรียนรู้ (Learning-L)
• มีการทบทวนแนวทางการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ • มีการปรับปรุงแนวทางต่าง ๆ ให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมินและการปรับปรุง • กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดของแนวทาง ผ่านการสร้างนวัตกรรม • การแบ่งปันความรู้ที่ได้จากการปรับปรุงและการสร้างนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร the refinement of your approach through cycles of evaluation and improvement leading to innovation and BP 36

37 การบูรณาการ (Integration-I)
แนวทางที่ใช้... • สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรตามที่ระบุไว้ในโครงร่างและข้อกำหนดของกระบวนการอื่น ๆ ในเกณฑ์ (หมวด 1 ถึง หมวด 6) • มีการใช้ตัววัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุง ที่ช่วยเสริมซึ่งกันและกัน ทั้งกับกระบวนการอื่นและระหว่างหน่วยงานทั่วทั้งองค์กร • มีความสอดคล้องกันของแผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติการ ในทุกกระบวนการและหน่วยงาน และส่งผลสู่เป้าประสงค์ระดับองค์กร Approach is aligned with organizational needs and other processes 37 37

38

39 Result Diagnosis – Key Concepts
ระดับ Level แนวโน้ม Trend การเทียบเคียง Comparison การบูรณาการ Integration

40 แนวทางในการประเมินผลลัพธ์
“ระดับ” (Level-Le) หมายถึง ระดับผลการดำเนินการในปัจจุบัน(ปีล่าสุด) “แนวโน้ม” (Trend-T) หมายถึง การปรับปรุงผลการดำเนินการ หรือการรักษาไว้ของผลการดำเนินการที่ดี อัตราการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เร็วขึ้นกว่าคู่แข่ง 40

41 แนวทางในการประเมินผลลัพธ์
“การเทียบเคียง” (Comparison-C) หมายถึง • ผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับสารสนเทศขององค์กรอื่นอย่างเหมาะสม เช่น คู่แข่ง หรือองค์กรที่คล้ายคลึงกัน • ผลการดำเนินการขององค์กรเทียบเคียงกับระดับเทียบเคียง หรือองค์กรที่เป็นผู้นำในอุตสาหกรรมหรือวงการเดียวกัน 41

42 แนวทางในการประเมินผลลัพธ์
“การบูรณาการ” (Integration-I) หมายถึง • มีตัววัดสำคัญต่างๆ (มักมีการจำแนกประเภท) ที่ระบุผลการดำเนินการด้านลูกค้า ผลิตภัณฑ์ ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติการ • ผลลัพธ์ รวมถึงดัชนีชี้วัดที่เชื่อถือได้สำหรับผลการดำเนินการในอนาคต • ผลลัพธ์มีการสอดประสานอย่างกลมกลืนในทุกกระบวนการและหน่วยงานเพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ระดับองค์กร 42

43 คำถามที่เกี่ยวกับ EdPEx
เริ่มอย่างไร ทำอย่างไร ใครเกี่ยวข้อง ทำแค่ไหน เมื่อไหร่จะเสร็จ รู้ได้อย่างไรว่าทำถึงเป้าหมาย จะทำอย่างไรให้ทุกคนเข้าใจ ทำอย่างไรให้ผู้นำเข้าใจ/สนใจ/ใส่ใจ/สั่งการ/ตัดสินใจ

44 การใช้เกณฑ์ EdPEx เรียนรู้เกณฑ์ และความหมายของนิยามต่าง ๆ
วิเคราะห์องค์กร โดยเริ่มจากบริบทสำคัญ จัดทำร่างระบบงานต่าง ๆ ประเมินตนเอง เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องปรับปรุง จัดทำแผนพัฒนาองค์กร พร้อมกำหนดเป้าหมาย ประเมินความก้าวหน้า และผลการปรับปรุง ทำการประเมินตนเองทุกปี เพื่อดูความก้าวหน้าของระบบ เมื่อพร้อมยื่นขอรับการตรวจประเมินเพื่อยืนยันระดับพัฒนาการ

45 ระบบการบริหารเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ (EdPEx)

46 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ
โครงร่างองค์การ (OP) หมวด 1 การนำองค์การ หมวด 2 กลยุทธ์ หมวด 3 ลูกค้า หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวด 5 บุคลากร หมวด 6 ระบบปฏิบัติการ หมวด 7 ผลลัพธ์

47 โครงร่างองค์กร (OP) P.1 ลักษณะองค์กร P.2 สภาวการณ์ขององค์กร
ก. สภาพแวดล้อมขององค์การ หลักสูตร และบริการ พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม สมรรถนะหลัก บุคลากร สินทรัพย์ กฎระเบียบข้อบังคับ ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์การ โครงสร้างและระบบการกำกับดูแล ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือ P.2 สภาวการณ์ขององค์กร ก. สภาพด้านการแข่งขัน ลำดับในการแข่งขัน การเปลี่ยนแปลงความสามารถในการแข่งขัน ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ ข. บริบทเชิงกลยุทธ์ ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญด้านผลิตภัณฑ์และบริการ การปฏิบัติการ ความรับผิดชอบต่อสังคม และบุคลากร ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

48 EDPEx Criteria structure

49 คะแนนในแต่ละหมวด คะแนน
หมวด 1 การนำองค์กร 120 หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 85 หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า 85 หมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 90 หมวด 5 การมุ่งเน้นผู้ปฏิบัติงาน 85 หมวด 6 การมุ่งเน้นการปฏิบัติการ 85 หมวด 7 ผลลัพธ์ 450 คะแนนรวม 1,000

50

51

52

53

54

55

56 หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง
1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม กระบวนการกำหนดและสื่อสารวิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นำระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรม กระบวนการที่ทำให้องค์กรยั่งยืน กระบวนการที่ทำให้เกิดการปฏิบัติอย่างจริงจังเพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร กระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างให้เกิดความผูกพันกับบุคลากรและลูกค้าที่สำคัญ ระบบธรรมาภิบาลและการปรับปรุงระบบการนำองค์กร กระบวนการดูแลให้เกิดการปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม กระบวนการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ

57

58 ที่มา : กรมปศุสัตว์

59 ตัวอย่างวิธีการสื่อสารกับบุคลากร

60 ตัวอย่างวิธีการกำหนดความถี่ และเรื่องที่ต้องการติดตาม

61 ตัวอย่างระบบการกำกับดูแลองค์กร
เรื่อง วิธีการ ความรับผิดชอบของผู้บริหาร การจัดทำแผนกลยุทธ์ประจำปี การรายงานผลการดำเนินงานต่อสภามหาวิทยาลัย ฯลฯ ความรับผิดชอบด้านการเงิน ระบบบัญชีตามมาตรฐานสากล ระบบการตรวจสอบภายใน ระบบงบประมาณ การวางแผนทางการเงิน จริยธรรม/ความโปร่งใส/การตรวจสอบที่เป็นอิสระ การตรวจสอบโดยบุคคลภายนอก การปกป้องผู้ทีส่วนได้ส่วนเสีย การสำรวจความพึงพอใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การรับฟังข้อคิดเห็น ระบบการปรับปรุง/แก้ไข/สื่อสาร ข้อร้องเรียน

62 หมวด 2 การวางแผนกลยุทธ์
2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ กระบวนการจัดทำกลยุทธ์ที่ตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ใช้ประโยชน์จากความได้เปรียบและโอกาสเชิงกลยุทธ์ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศสำหรับกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ กระบวนการในการตัดสินใจเกี่ยวกับระบบงานและสมรรถนะหลัก กระบวนการแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติงาน พร้อมทั้งระบุว่ามีแผนอะไรบ้าง กระบวนการในการนำแผนไปสู่การปฏิบัติพร้อมทั้งตัววัดและตัวบ่งชี้ที่สำคัญในการติดตามความก้าวหน้า กระบวนการคาดการณ์ของผลตัววัดและตัวบ่งชี้เหล่านี้โดยเทียบกับค่าเปรียบเทียบที่สำคัญ

63 Steps to implement Strategy
การสร้างการเปลี่ยนแปลง โดยผู้บริหารระดับสูง การแปลกลยุทธ์ ไปสู่การปฏิบัติ การดำเนินการให้ สอดคล้องกับกลยุทธ์ การทำให้กลยุทธ์เป็น กระบวนการต่อเนื่อง การกระตุ้นให้กลยุทธ์ เป็นงานของทุกคน

64 Strategic Planning Process

65 แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ
ตัวอย่างการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ปัจจัย ข้อมูล วิธีการวิเคราะห์ วิธีการรวบรวมข้อมูล ภายนอก ด้านการเมือง/เศรษฐกิจ/สังคม ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ/สิ่งแวดล้อม ความต้องการของผู้ใช้บัณฑิต คู่แข่ง พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย PESTEL Analysis Competitive Landscape การสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แหล่งข้อมูลอื่น ภายใน ผลการปฏิบัติงานประจำปี ขีดความสามารถของบุคลากร ระบบการบริหารจัดการ ผลการวิเคราะห์ด้านการเงิน SWOT/TOWS Analysis Gap Analysis ข้อมูลในระบบสารสนเทศของสถาบัน แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ Megatrend Trend Analysis OSM รวบรวมข้อมูลจาก World Economic Forum

66 Understand the Environment
การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม Understand the Environment ภายนอก ภายใน SW OT PESTEL Framework Value Chain Analysis Key Strategic Issues

67 TOWS Matrix

68 ตัวอย่างแผนที่กลยุทธ์

69 ตัวอย่างตัวชี้วัดและเป้าหมาย
Balanced Scorecard Action Plan Objective Measure Target Initiative Budget Profitability Grow revenues Fewer planes Market Value Seat Revenue Plane Lease Cost 30% 20% 5% Flight is on-time Lowest prices Attract & retain more customers FAA On-Tome Arrival Rating Customer Ranking # Repeat Customers # Customers #1 70% Increase 12% annual Customer Loyalty Program XX Fast ground turnaround On Ground Time On-Time Departure 30 Minutes 90 % On Ground Cycle Time Optimization Quality Management Ground crew aligned with strategy % Ground Crew Stockholders 100% ESOP

70 องค์ประกอบของยุทธศาสตร์ โดย สำนักงาน ก.พ.ร.
Vision วิสัยทัศน์ สิ่งที่อยากจะให้หน่วยงานเป็นในอีก 3 – 5 ปีข้างหน้า Mission พันธกิจ กรอบ ขอบเขต การดำเนินงานของหน่วยงาน Strategic Issues ประเด็นยุทธศาสตร์ ประเด็นหลักต้องคำนึงถึง ต้องพัฒนา ต้องมุ่งเน้น Goal เป้าประสงค์ อะไรคือสิ่งที่หน่วยงานอยากจะบรรลุ Key Performance Indicators ตัวชี้วัด สิ่งที่จะเป็นตัวบอกว่าหน่วยงานสามารถบรรลุเป้าประสงค์หรือไม่ Target เป้าหมาย ตัวเลข หรือ ค่า ของตัวชี้วัดที่จะต้องไปให้ถึง Strategy กลยุทธ์ สิ่งที่หน่วยงานจะทำเพื่อให้บรรลุเป้าประสงค์

71 หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า
3.1 เสียงของลูกค้า 3.2 ความผูกพันของลูกค้า กระบวนการรับฟังผู้เรียนและลูกค้าอื่นอย่างเป็นระบบ ทำให้ทราบถึงความต้องการของผู้เรียนและลูกค้าดังกล่าวอย่างชัดเจน กระบวนการประเมินความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียน และลูกค้าอื่นที่เป็นระบบ มีประสิทธิผล กระบวนการประเมินความไม่พึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้าอื่นที่เป็นระบบและได้ข้อมูลความไม่พึงพอใจที่ชัดเจน กระบวนการที่สถาบันกำหนดหลักสูตรและบริการ รวมถึงช่องทางการสื่อสาร เพื่อสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น กระบวนการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด กระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้า กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

72 ฟังอะไร ฟังอย่างไร ฟังใคร
ฟังอะไร ฟังอย่างไร ฟังใคร ฟังแล้วเอาข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการปรับปรุงการดำเนินงานและสร้างโอกาสในการทำให้เกิดนวัตกรรมอย่างไร

73 Listening Method

74 ขั้นตอนการทำ VOC การจําแนกลูกค้าแต่ละสินค้าหรือบริการ
จัดลําดับความสําคัญ เพื่อหาปัจจัยที่มีความสําคัญต่อลูกค้าที่จะนําไปแก้ไขอย่างมีกลยุทธ์ วิเคราะห์/สังเคราะห์ผล VOC เพื่อสร้างสินค้าหรือ74บริการที่ตอบสนองลูกค้า

75 Singapore Custom: Listening Method

76 วิธีการค้นหาความพึงพอใจ (NLB)

77 วิธีการค้นหาความพึงพอใจ (NLB)

78 การจัดการข้อร้องเรียน
ลูกค้าคาดหวังกับการจัดการข้อร้องเรียนอยู่ 2 เรื่อง องค์กรตอบสนองและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว องค์กรดำเนินการแก้ปัญหาระยะยาว เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ

79 ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
กำหนดนโยบายและกรอบแนวทางการจัดการข้อร้องเรียน กำหนดนโยบายและกรอบ กำหนดแนวทางการส่งต่อข้อร้องเรียนที่เกินอำนาจ/ไม่เกี่ยวข้อง ออกแบบระบบจัดการข้อร้องเรียน ช่องทางการรับข้อร้องเรียน ลำดับความสำคัญ กำหนดผู้รับผิดชอบ มาตรการชดเชย จัดทำคู่มือการจัดการข้อร้องเรียน

80 ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
วางระบบรายงานผลต่อผู้บริหาร กำหนดข้อมูลและเวลาที่ต้องรายงาน ปรับปรุงการบริการ มาตรฐานการบริการ ควบคุมและติดตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ติดตามและวัดผล ค้นหาต้นตอของปัญหา ระบบรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียน

81 หมวด 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้
4.1 การวัด วิเคราะห์ และปรับปรุง 4.2 การจัดการความรู้และเทคโนโลยีสารสนเทศ กระบวนการในการวัดผลการดำเนินการ ในทุกระดับ และทุกส่วนงานขององค์กรอย่างเป็นระบบ กระบวนการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงผลการดำเนินการในทุกระดับ และทุกส่วนงาน ขององค์กร กระบวนการจัดการและเพิ่มพูนสินทรัพย์ทางความรู้และทำให้องค์กรเรียนรู้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผล กระบวนการจัดการระบบ IT และสารสนเทศให้มีความพร้อมใช้

82 4.1 การเลือกตัวชี้วัด การกำหนดตัวชี้วัดมาได้จาก การเก็บข้อมูล
พันธกิจ/วิสัยทัศน์ ความต้องการของลูกค้า กระบวนการทำงานของหน่วยงาน การทำงานประจำวัน แผนกลยุทธ์ การเก็บข้อมูล วิธีการ: Manual/Automatic ความถี่ Owner ประเภทตัวขี้วัดที่จัดเก็บ: Lagging/Leading, In-Process

83

84

85

86 11/28/2018 Key Elements – Performance Measurement System - Link Goals and Requirements to Department and Individual Scorecards Company Goals Company Requirements Department Scorecard Individual Scorecard Product Availability In-stock Rate In-stock rate by product line Package quality rate Picking error rate Ship QC invoices per hour Customer Satisfaction Shipping package quality Accurate, Intact Shipments Fast Delivery Easy to do business with Abandoned Calls Slide 11 – Establish Measures - Link Requirements, Goals to Scorecard We have covered what factors you need to consider in setting measurements. Illustrated here is the thought process you should go through with each measure. If you are going to spend time measuring something make sure it has meaning in all these areas. Mapping these linkages ensure meaningful measures and work systems all the way down to the individual. When someone knows how their performance impacts a company goal and stakeholder requirement they will be engaged. In the example, we know our customers require product availability which is directly linked to our merchandising In-stock rate and to the PLM who manages the in-stock on that product line. Accurate shipments required by the customer is directly linked to our fast deliver and shipping quality and the packages shipped per hour/quality and picking error rates on an individual measurement level. Joel Felten Category 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

87 Organization Performance Review

88

89 หมวด 5 การมุ่งเน้นผู้ปฏิบัติงาน
5.1 สภาพแวดล้อมการทำงาน 5.2 ความผูกพันของบุคลากร กระบวนการบริหารขีดความสามารถ และอัตรากำลังเพื่อให้งานบรรลุผลสำเร็จ กระบวนการจัดโครงสร้างและบริหารงานบุคลากรเพื่อให้งานบรรลุผล กระบวนการสร้างบรรยากาศในการทำงานที่เกื้อหนุนและมีความมั่นคงต่อการทำงานของบุคลากรอย่างเป็นระบบ กระบวนการพัฒนาบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างเป็นระบบ กระบวนการสร้างความผูกพันกับบุคลากรให้มีส่วนร่วมอย่างทุ่มเทในการปรับปรุงและสร้างนวัตกรรมให้กับองค์กร กระบวนการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากร

90 Manpower and Competency Planning
Technical/Professional Leader S1- Analytical S2- Supporting S4- Network Building Faculty Leader S3- Entrepreneurship S4- Network Building Management Leader S1- Analytical S5- Project Mgt. Specific Leadership Competencies C1 – Decision Making & Problem Solving C3 – People Management C6 – Risk Management C7 – Innovation Common Leadership Competencies Function 1 Function 2 Function 3 Function 4 Etc. Functional Competencies

91 Employee Well-Being (Custom)

92 Engagement Factors

93 การพัฒนาบุคลากร

94 หมวด 6 ระบบปฏิบัติการ 6.1 กระบวนการทำงาน 6.2 ประสิทธิผลการปฏิบัติการ
กระบวนการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน กระบวนการ การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ (Process) และการจัดการกระบวนการทำงานสำคัญอย่างเป็นระบบ กระบวนการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างเป็นระบบเพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน กระบวนการจัดการนวัตกรรม กระบวนการควบคุมต้นทุน การบริหารห่วงโซ่อุปทานอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิผล กระบวนการบริหารความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมเพื่อภาวะฉุกเฉิน

95 หลักการและแนวคิดการจัดการกระบวนการ
ข้อกำหนดที่สำคัญพิจารณาจากอะไร ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขีดความสามารถของหน่วยงานและความพร้อมของทรัพยากร ความสามารถของการจัดหาทรัพยากรและความต่อเนื่องของงบประมาณ มาตรฐานการควบคุม ปัจจัยต่างๆ ที่อาจมีผลกระทบต่อกระบวนการ เช่น กฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับและการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี แนวโน้มของพฤติกรรมผู้บริโภค ตลาดและทางสังคม ปัจจัยของผลกระทบที่อาจมีต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมในระยะสั้นและระยาว ความเป็นไปได้ในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้มาใช้บริการทั้งในปัจจุบันและในอนาคต

96 ตัวอย่างการจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญ
ข้อมูลความต้องการ ข้อกำหนด มีลูกค้าใหม่ๆ อยู่เสมอ ลูกค้าเก่าที่มีอยู่ยังคงซื้อสินค้าจากบริษัท ทราบข้อมูล ข่าวสารจากลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงได้ทันที มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น รักษาลูกค้าเก่าที่มีอยู่ ข้อมูล และข่าวสารเกี่ยวกับลูกค้าทันเหตุการณ์ วัตถุดิบที่สั่งซื้อเข้ามาต้องไม่มีของเสีย ที่ทำให้กระบวนการผลิตหยุดชะงัก มีวัตถุดิบใช้ในกระบวนการผลิตทุกครั้งที่เบิก วัตถุดิบมีคุณภาพ มีวัตถุดิบตอบสนองต่อกระบวนการผลิตเมื่อต้องการ สินค้าที่จัดเก็บไม่แตกหัก บิดเบี้ยว เสียรูปทรง ตัวเลขของสินค้าที่เป็นจริงและที่อยู่ใน Stock Card ตรงกัน สินค้าที่เบิกเพื่อจัดส่งถูกต้องตรงกับใบเบิก สินค้าที่จัดเก็บอยู่ในสภาพสมบูรณ์ จำนวนสินค้าที่มีอยู่ในคลังถูกต้องและแม่นยำ ความถูกต้องของการ เบิก-จ่าย สินค้า

97 กระบวนการ (Work Process)
กระบวนการ หมายถึง กิจกรรมที่เชื่อมโยงกัน เพื่อจุดมุ่งหมายในการส่งมอบผลิตภัฯฑ์หรือบริการให้แก่ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยทั่วไป กระบวนการประกอบด้วย คน เครื่องจักร เครื่องมือ เทคนิค และวัสดุ มาทำงานร่วมกันตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ Output Input ขั้นตอน 1 ขั้นตอน 2 ขั้นตอน 3 วัตถุดิบ ผลิตภัณฑ์/บริการ Resources: คน เครื่องจักร เครื่องมือ และเทคนิค

98 ระบบงาน (Work System) วิธีการทีหน่วยงานใช้เพื่อให้งานบรรลุผลสำเร็จ รวมถึงจะต้องประสานกระบวนการภายในและภายนอก และทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อทำให้หน่วยงานประสบความสำเร็จ ระบบงานประกอบด้วยกระบวนการต่างๆ ที่มาร้อยเรียงเพื่อให้งานบรรลุผล ซึ่งมีทั้งกระบวนการหลักและกระบวนการสนับสนุน ระบบงานต้องเกี่ยวข้องกับผู้ปฏิบัติงาน ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการที่สำคัญ ผู้รับเหมา คู่ความร่วมมืออย่างไม่เป็นทางการ และองค์ประกอบอื่นๆ ที่จำเป็นในออกแบบ ดำนเนินการและส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ

99 Process Sub-processes Process System
การจัดการกระบวนการ - รศ. รัชต์วรรณ กาญจนปัญญาคม 99

100 การวิเคราะห์ห่วงโซ่คุณค่าของการผลิตบัณฑิต
ความพึงพอใจของผู้จ้างงาน ชื่อเสียงและการเติบโตของมหาวิทยาลัย การรับนักศึกษา การบริหารหลักสูตร การพัฒนานักศึกษา การสนับสนุนการเรียนการสอน การประเมินและการติดตามผล การสนับสนุนการเรียนรู้, การพัฒนาหลักสูตร, การประกันคุณภาพ, การวิจัยในชั้นเรียน การพัฒนาอาจารย์ และการจัดการทรัพยากรบุคคล การเงิน, ระบบความปลอดภัย, หอพัก, การบริหารจัดการ

101 การสนับสนุนการเรียนการสอน การประเมินและการติดตามผล
การรับนักศึกษา การบริหารหลักสูตร การพัฒนานักศึกษา การสนับสนุนการเรียนการสอน การประเมินและการติดตามผล plan Do check act การกำหนดคุณสมบัติ การกำหนดช่องทางการรับ การประชาสัมพันธ์และสื่อสาร การเตรียมการด้านเอกสาร การดำเนินการ การควบคุมคุณภาพ การสรุปผล ระเบียบปฏิบัติ/คำสั่งในการรับนักศึกษา

102 SIPOC

103 Work System and Processes

104 ระบบงาน

105 กระบวนการปรับปรุงกระบวนการ

106 Business Process Management
เริ่มต้น/สิ้นสุด ดำเนินการ ตัดสินใจ เชื่อมต่อ แจ้งให้ทราบ/ประสานงาน

107 Improvement Form

108 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ:
เพิ่มเติมมาจากเกณฑ์เดิมปี 2554 หัวข้อ 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ: ผลลัพธ์จากการรวมหัวข้อที่เกี่ยวกับผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และผลลัพธ์ด้านกระบวนการ การปรับเปลี่ยนนี้มีเหตุผลหลายประการ ดังนี้ (1) องค์กรมักประสบความลำบากในการแบ่งแยกผลลัพธ์ด้านกระบวนการออกจากผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการให้บริการ เพราะตัวบริการเองเป็นกระบวนการ (2) เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องเชื่อมโยงกระบวนการกับเป้าประสงค์สูงสุดเรื่องความยั่งยืนขององค์กรผ่านการส่งมอบผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันและอนาคต (3) ต้องการขับเคลื่อนให้เกิดความคิดเรื่องความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลระหว่างผลลัพธ์เชิงกลยุทธ์กับกระบวนการปฏิบัติการและผลิตภัณฑ์ ข้อ 7.1ก ให้สรุปผลการดำเนินการที่สำคัญด้านผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ รวมถึงกระบวนการต่างๆ ที่ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้า กลยุทธ์และการปฏิบัติการ โดยแสดงผลลัพธ์จำแนกตามผลิตภัณฑ์ กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด และตามประเภทและสถานที่ของกระบวนการ (*) รวมทั้งให้แสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมาะสม ตัววัดด้านผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมจะนามาใช้ อาจพิจารณาจากพื้นฐานต่อไปนี้ ได้แก่ การวัดคุณภาพภายใน ผลการใช้งานจริงของผลิตภัณฑ์ ระดับของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการ เวลาในการตอบสนอง ข้อมูลเกี่ยวกับความง่ายในการใช้งานหรือคุณลักษณะอื่นของผลิตภัณฑ์ที่รวบรวมจากลูกค้าขององค์กรโดยหน่วยงานอื่น รวมทั้ง ผลสำรวจลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างผลการดำเนินการด้านผลิตภัณฑ์กับตัวชี้วัดด้านลูกค้า เป็นเครื่องมือการจัดการที่สำคัญอย่างยิ่งสาหรับนำมาใช้ในหลายลักษณะ เช่น (1) การกำหนดและการมุ่งเน้นที่ข้อกำหนดที่สำคัญด้านคุณภาพและลูกค้า (2) การระบุสิ่งที่ทาให้ผลิตภัณฑ์และบริการแตกต่างจากที่มีอยู่ในตลาด (3) การหาความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลระหว่างคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์กับผลความพึงพอใจและ ความผูกพันของลูกค้า ค่าสหสัมพันธ์นี้ อาจชี้ให้เห็นส่วนตลาดที่กาลังเกิดขึ้นใหม่หรือที่กาลังมีการเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนความต้องการที่สาคัญ หรือโอกาสที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการจะล้าสมัย

109 ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน ได้รับการยกระดับเป็นหัวข้อ 7.1ค
เน้นประเด็นความเชื่อมโยงในการแสดงผลลัพธ์ที่สำคัญว่าควรคำนึงถึงปัจจัยหรือประเด็นอะไรบ้าง แสดงดังหมายเหตุ

110 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
ข้อสังเกต ความไม่พึงพอใจ เป็นประเด็นในระดับ Multiple requirements หมายเหตุ 1 ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่รายงานไว้ในหัวข้อนี้ ควรเชื่อมโยงกับกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร [1.ข.(2)] และหมวด 3 รวมทั้งวิธีการและข้อมูลการรับฟังและประเมินตามที่ระบุไว้ในหัวข้อ 3.1 หมายเหตุ 2 ตัววัดและตัวชี้วัดด้านพึงพอใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ขององค์กรเมื่อเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อคู่แข่งและองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ [7.2ก.(1)] อาจรวมถึงข้อมูลและสารสนเทศจากลูกค้าขององค์กรและจากองค์กรอิสระ หัวข้อนี้เน้นผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งมากกว่าการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เพราะความผูกพันและความสัมพันธ์เป็นตัวชี้วัดและตัววัดที่ดีกว่าสาหรับความสาเร็จในตลาดในอนาคต และสาหรับความยั่งยืนขององค์กร

111 ตัวอย่างผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้าไว้ การได้ลูกค้าและการเสียลูกค้าและลูกค้าที่ทำธุรกิจ กับองค์กรเป็นประจำ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า การแก้ปัญหาข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล การ เรียกร้องค่าประกันผลิตภัณฑ์ คุณค่าผลิตภัณฑ์จากมุมมองของลูกค้า โดยพิจารณาถึงคุณภาพและ ราคา การตรวจประเมินโดยลูกค้าในเรื่องความสะดวกในการติดต่อองค์กรและ ความง่ายในการใช้ผลิตภัณฑ์ (ครอบคลุมถึงมารยาทในการให้บริการ) การสนับสนุนอย่างเต็มที่ของลูกค้าต่อตราสินค้าและผลิตภัณฑ์ของ องค์กร การให้รางวัล การจัดอันดับ และการได้รับการยกย่องชมเชยจากลูกค้า และองค์กรอิสระอื่น ๆ ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องครอบคลุมถึงผลการดำเนินการตัวอย่างในด้านต่างๆ ได้

112 Customer Satisfaction

113 7.3 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
ในระดับ Multiple requirements และเป็นหัวข้อที่สะท้อนกลุ่มของวิธีการดำเนินการในหัวข้อ 5.1 2เรื่อง และ 5.2 2เรื่อง

114 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร
Multiple requirements แยกเป็น 5 หัวข้อย่อย ประเด็นจากหมายเหตุของเกณฑ์ที่ควรกล่าวถึง ได้แก่ หมายเหตุ 2 การตอบคาถามในหัวข้อ 7.4ก.(2) อาจรวมถึงประเด็นที่เกี่ยวกับรายงานทางการเงินและความเสี่ยงคาแนะนำที่สำคัญๆ ของผู้ตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผู้บริหารในเรื่องดังกล่าว หมายเหตุ 3 ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย [7.4ก.(3)] ควรเป็นผลลัพธ์ตามข้อกำหนดที่ระบุไว้ในหัวข้อ 1.2ข. ผลลัพธ์ด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัยของบุคลากร(ตัวอย่างเช่น การรายงานการเกิดอุบัติเหตุในงาน) ควรรายงานไว้ในหัวข้อ 7.3ก.(2) หมายเหตุ 4 ตัวอย่างตัววัดของการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม และความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย [7.4ก.(4)] ให้ดูหัวข้อ 1.2 หมายเหตุ 4 หากองค์กรเคยถูกต่อต้านหรือลงโทษภายใต้กฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ หรือสัญญา ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา องค์กรควรสรุปเหตุการณ์และสภาพปัจจุบันให้ทราบด้วย

115

116 7.5 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
ในระดับ Multiple requirements ผลลัพธ์ด้านการเงินต้องครอบคลุมด้านผลตอบแทน ความมั่นคง หรือด้านงบประมาณตามความเหมาะสมขององค์กรแต่ละประเภท ตามบริบทที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร