Quality Control (426416) 4 credit

งานนำเสนอเรื่อง: "Quality Control (426416) 4 credit"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Quality Control (426416) 4 credit
Dr. Soodkhet Imlao School of Ceramic Engineering Room C12 Chapter 1

2 Chapter 1 Introduction to Quality Control

3 Learning Objectives Define and discuss quality and quality improvement (อภิบายเกี่ยวกับคำจำกัดความของ คุณภาพและ การปรับปรงคุณภาพ) Discuss the quality management philosophies of W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum Ishigawa, Kano and กิติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ (อภิบาย ปรัญญาของการจัดการคุณภาพ) Explain the Shewhart cycle or Deming wheel (PDCA) Discuss the relationship between: total quality, customer expectation, quality of working life, and quality of product (อภิบายความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพโดยรวม ความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพของชีวิตในการทำงาน และ คุณภาพของผลิตภัณฑ์) Define and discuss costs of quality (อภิบายเกี่ยวกับต้นทุนของคุณภาพ) Discuss the different dimensions of quality (อภิบายเกี่ยวกับมิติของคุณภาพ) Discuss quality standard system (ISO 9000) (อภิบายเกี่ยวกับ ISO 9000) Discuss a quality award (in Thailand) (อภิบายเกี่ยวกับรางวัลคุณภาพของประเทศไทย) Chapter 1

4 This is a traditional definition
Q: แปลความหมายของ quality สำหรับ classical definition เป็นภาษาไทยให้ได้ใจความ Chapter 1

5 This is a modern definition of quality by Montgomery
Q: แปลความหมายของ quality สำหรับ modern definition เป็นภาษาไทยให้ได้ใจความ Chapter 1

6 The Transmission Example: กรณีตัวอย่าง คุณภาพของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์ที่ผลิตจาก US-Japan
Fig. 1 Fig. 2 เงินค่าประกันความเสียหายของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์ เปรียบเทียบระหว่าง US-Japan รูปแบบของการกระจายของค่า dimensions ของชุดเกียร์ของเครื่องยนต์ เปรียบเทียบระหว่าง US-Japan Question: Which distribution in Fig 2 shows good process and product quality ? Chapter 1

7 The transmission example (Fig
The transmission example (Fig. 2 in page 6) illustrates the utility of this definition An equivalent definition is that quality improvement is the elimination of waste. การพัฒนาคุณภาพคือการลดความแปรปรวนของกระบวนการและผลิตภัณฑ์ หรือคือการกำจัดส่วนที่เสีย Variation or waste Chapter 1

8 Quality definition Quality can be quantified as follows*:
*Dale Besterfield Chapter 1

9 Customers are the next process
Who is our customers ? Internal customers หน่วยงานที่รับงานต่อจากเรา External customers ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากองค์กร Customers are the next process Chapter 1

10 Definition of quality from gurus
Shewheart (1930’s) :คุณภาพหมายถึงความดี (goodness) ของสิ่งที่สนใจ Deming (1950’s): คุณภาพคือ การออกแบบผลิตภัณฑ์และการผลิตให้ตรงตามข้อกำหนดเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค Juran (1950’s): คุณภาพคือ ความเหมาะสมในการใช้งาน (fitness for use) หรือการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีแก่ลูกค้า (customer satisfactions and loyalty) Ishikawa: ให้ความหมายของคุณภาพไว้ 2 ด้านคือ ความง่ายในการใช้งาน (easy to use) ซึ่งถือว่าเป็นคุณภาพที่มองไปข้างหน้า (forward-looking quality) และความปราศจากข้อปกพร่อง (absence of flaws) ซึ่งถือว่าเป็นคุณภาพที่มองไปข้างหลัง (backwards-looking quality) Kano: กำหนดคุณภาพไว้ 2 แนวความคิดคือ แนวความคิดดั้งเดิม (classical idea) ที่หมายถึงระดับแห่งความถูกต้องตามมาตรฐาน (degree of conformance to a standard) และแนวคิดใหม่ที่หมายถึง ความพึงพอใจของผู้ใช้ (user’s satisfaction) นอกจากนี้ kano ได้แบ่งคุณภาพออกเป็น 2 ด้านคือ คุณภาพที่มีเสน่ห์ (attractive quality) ซึ่งทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น และคุณภาพที่จำเป็นต้องมี (must-be quality) ซึ่งจะทำให้ต้นทุนสูงขึ้น Chapter 1

11 Definition of quality from gurus
กิติศักดิ์ : ได้ให้นิยามของคุณภาพตามวิวัฒนาการด้านอุตสาหกรรม ยุคการผลิตเชิงมวล (mass production, industrial revolution ) คุณภาพคือการตรงต่อข้อกำหนดเฉพาะ (conformance to specification) ซึ่งหมายถึงเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้ออกบบมา ยุคแห่งการแข่งขัน (After WWII, ) คุณภาพคือการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (customer satisfaction) ยุคโลกาภิวัตน์ (globalization) คุณภาพคือการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า (customer delight)หรือสร้างคุณภาพที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งจัดเป็นกลยุทธ์ในการสร้างความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ(business strategy) ISO 9000:2000 quality is defined as the degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements. Degree = quality can be used with adjective such as poor, good, and excellent. Inherent = defined as existing in something, especially as a permanent characteristic. Characteristic can be quantitative or qualitative. Requirement is a need or expectation that is stated; generally implied by the organization, its customers, and other interested parties Chapter 1

12 History of Quality Improvement
Work standard (Taylor) Assembly line (Ford) Control chart (Shewhart) Chapter 1

13 History of Quality Improvement
QC in JP Deming Cause-and-effect diagram Ishigawa Chapter 1

14 History of Quality Improvement
TQC ไฟเกนบวม QC in JP Juran Chapter 1

15 History of Quality Improvement
1975 อุตสาหกรรมร่วมลงทุนไทย-ญี่ปุ่น เช่น บ.ไทยบริดจ์สโตน จำกัด และบ.ไทยฮีโน่อุตสาหกรรม ได้เริ่มมีการดำเนินการเกี่ยวกับคิวซีเซิร์เคิลในเมืองไทยเป็นครั้งแรก รวมถึงมีการฝึกอบรมด้านคุณภาพโดยผู้เชี่ยวชาญจากญี่ปุ่นให้กับนักอุตสาหกรรมไทย โดยมีสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) หรือ ส.ส.ท. เป็นผู้ส่งเสริม Design of experiment ISO and MBNQA Six-sigma 1996 การเริ่มต้นโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thai Quality Award; TQA) โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลัก โดยรางวัลดงกล่าวมีพื้นฐานมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (MBNQA) Chapter 1

16 Quality before Industrial Revolution (1700 – 1900) Quality = goodness, interchangeable
: Craftsmanship (ยุคฝีมือแรงงาน) เริ่มมีการผลิตจำนวนมากโดยช่างฝีมือทำหน้าที่ควบคุมการผลิตของลูกมือ 1798: Eli Whitney เสนอแนวคิดเกี่ยวกับ ความสามารถในการแทนที่กันได้ (interchangeability) สำหรับชิ้นส่วนต่างๆเพื่อเป็นแนวคิดของคุณภาพ ซึ่งถือว่าเป็นแนวคิดแรกสุดสำหรับคุณภาพเพื่อการจัดการ Chapter 1

17 Quality after Industrial Revolution (1900-1945) Quality = conformance to specification
: Henry Ford ได้นำแนวคิดของการผลิตแบบสายงานประกอบ (assembly line) มาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและคุณภาพของการผลิต 1924: Shewhart เสนอแนวคิดเกี่ยวกับแผนผังการควบคุม (control chart) ให้แก่ Bell Laboratories 1928: H.F. Doge และ H.G. Roming ได้พัฒนาวิธีการชักสิ่งตัวอย่างเพื่อการยอมรับ (Acceptance Sampling methodology) มาใช้ในการตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (WW II): Bell Laboratories ได้พัฒนาแผนชักสิ่งตัวอย่างเพื่อการยอมรับ ให้กับกองทัพอเมริกา ซึ่งต่อมาได้พัฒนาเป็น MIL-STD-105A Chapter 1

18 After WW II (1946-1980) Quality = customer satisfaction
: Deming ได้รับเชิญจากประเทศญี่ปุ่นเพื่อไปถ่ายทอดความรู้ด้านการควบคุมคุณภาพ 1951: A.V. Feigenbaum ได้นำเสนอแนวคิดเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม (Total Quality Control) 1950: Ishigawa: ได้เสนอแนวคิดของ Cause-and-Effect diagram หรือ ที่คนส่วนมากรู้จักกันในชื่อของแผนผังก้างปลา 1954: Juran ได้รับเชิญจากประเทศญี่ปุ่นเพื่อไปถ่ายทอดความรู้ด้านการควบคุมคุณภาพ 1975 อุตสาหกรรมร่วมลงทุนไทย-ญี่ปุ่น ได้ริเริ่มดำเนินการเกี่ยวกับคิวซีเซิร์เคิลในเมืองไทยเป็นครั้งแรก โดยมีสมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น) หรือ ส.ส.ท. เป็นผู้ส่งเสริม Chapter 1

19 Globalization Quality = customer delight
1987: เริ่มมีการประการใช้มาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 1988: การประการใช้มาตรฐานรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกา (Malcolm Baldrige Award) และรางวัลคุณภาพแห่งยุโรป (European Quality Award) 1991:ประเทศไทยประการใช้มาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ มอก./ISO 9000 1989: บริษัท Motorola และ GE ได้พัฒนาและนำระบบควบคุมคุณภาพมีชื่อว่า Six Sigma มาใช้ ซึ่งในประเทศไทย บริษัท Seagate เป็นบรำทแรกในประเทศไทยที่ได้นำ Six Sigma มาประยุกต์ไช้อย่างได้ผล Chapter 1

20 กิตศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ, หลักการควบคุมคุณภาพ 2550
Beyond 2000 Quality = total customer delight การสร้างความประทับใจต่อลูกค้าอย่างเบ็ดเสร็จ โดยคำว่า เบ็ดเสร็จ (total) หมายถึง สิ่งที่มีความเหนือกว่าคู่แข่งในทุกๆด้านที่ประเมินโดยลูกค้า อุตสาหกรรมจะต้อง: มีความคล่องตัว (agile) ตอบสนองอย่างรวดเร็ว (quick response) ต้นทุนต่ำ ปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการวิจัยและพัฒนาของบุคลากร กิตศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ, หลักการควบคุมคุณภาพ 2550 Chapter 1

21 The Quality Gurus Walter Shewhart W. Edwards Deming Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa Armand Feigenbaum Noriaki Kano Chapter 1

22 Key Contributors to Quality Management
Chapter 1

23 Walter A. Shewhart Walter A. Shewhart (1891-1967)
Trained in engineering and physics Long career at Bell Labs Developed the first control chart about 1924 Chapter 1

24 W. Edwards Deming (October 14, 1900 – December 20, 1993)
Taught engineering, physics in the 1920s, finished PhD in 1928 Met Walter Shewhart at Western Electric Long career in government statistics, USDA, Bureau of the Census During WWII, he worked with US defense contractors, deploying statistical methods Sent to Japan after WWII to work on the census Chapter 1

25 Deming’s 14 Points 1. Create constancy of purpose toward improvement
2. Adopt a new philosophy, recognize that we are in a time of change, a new economic age 3. Cease reliance on mass inspection to improve quality 4. Do not award business to suppliers on the basis of price alone, but also consider quality 5. Improve constantly and forever the system of production and service (focus on continuous improvement) 6. Practice modern training methods and invest in on-the-job training for all employees 7. Improve leadership, recognize that the aim of supervision is help people and equipment to do a better job 8. Drive out fear 9. Break down barriers between departments Chapter 1

26 Deming’s 14 Points 10. Eliminate slogans and targets for the workforce such as zero defects 11. Eliminate numerical work standards 12. Remove barriers that discourage employees from doing their jobs 13. Institute (start) a continuing program of education and self-improvement 14. Create a structure in top management that will strongly support the first 13 points 14 ข้อข้างต้นนี้เป็นการมุ่งเน้นให้มีการเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กร และบทบาทของฝ่ายบริหารมีส่วนสำคัญมากในการเปลี่ยนแปลงองค์กร Chapter 1

27 Shewhart cycle (or Demming wheel): The four steps; Plan-Do-Check-Act, are often called the PDCA cycle Chapter 1

28 Joseph M. Juran Born in Romania (1904-2008), immigrated to the US
Worked at Western Electric, influenced by Walter Shewhart Emphasizes a more strategic and planning oriented approach to quality than does Deming Juran Institute is still an active organization promoting the Juran philosophy and quality improvement practices Chapter 1

29 The Juran Trilogy Planning : design/develop products or services that meet customer needs Control : to ensure the products or services meet the requirement (Statistical Process Control; SPC is one of the primary tools of cool) Improvement: to achieve performance and quality levels that are higher than current levels Chapter 1

30 Armand V. Feigenbuam Author of Total Quality Control, promoted overall organizational involvement in quality, Three-step approach quality leadership quality technology (statistical methods) organizational commitment Chapter 1

31 Noriaki Kano In the late 1970s and early 1980s Kano and his colleagues laid the foundation for a new approach to modeling customer satisfaction. Kano believed that not all attributes of product or service performance are equal in the eyes of the customer, and that some attributes create higher levels of customer loyalty than others. Chapter 1

32 The Consequences of Poor Quality
Loss of business Liability Productivity Costs Chapter 1

33 How to make good quality products or services?
Know customer expectations Understand “big Q” or “total quality” which consists of 2.1 Quality of working life: QWL 2.2 Quality of product: QP Chapter 1

34 Customer expectations
Latent expectation Desire expectation Standard expectation Basic expectation Chapter 1

35 Quality of working life
Safety (safe condition) Secure (job secure) Moral Productivity affect quality of manufacturing/services Chapter 1

36 Quality of product Customer expectations for products: q, C, D
quality characteristic classified as 8 dimensions of quality Cost Delivery Chapter 1

37 Dimensions of Quality Performance (สมรรถนะ)- main characteristics of the product/service Aesthetics (รูปลักษณ์ ความสวยงาม, สุนทรียภาพ)- appearance, feel, smell, taste Special Features (รูปลักษณ์พิเศษ) - extra characteristics Conformance (ความถูกต้องตามสเปกที่กำหนด)- how well product/service conforms to standard or customer’s expectations Reliability (ความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์) - consistency of performance Chapter 1

38 Dimensions of Quality (Cont’d)
Durability (ความทนทาน)- useful life of the product/service Perceived Quality (ความมีชื่อเสียงด้านคุณภาพ)- indirect evaluation of quality (e.g. reputation) Serviceability (ความสามารถในการให้บริการ) - service after sale Chapter 1

39 Examples of Quality Dimensions
Chapter 1

40 Examples of Quality Dimensions (Cont’d)
Chapter 1

41 Service Quality Reputation (ความมีชื่อเสียงขององค์กร)
Courtesy (มารยายและความสุภาพ) Consistency(ความเสมอต้นเสมอปลาย) Accessibility (การเข้าถึงได้ง่าย) Accuracy (ความถูกต้อง) Time (เวลาที่ต้องใช้ในการรับบริการ) Timeliness (ความตรงต่อเวลา) Completeness (ความสมบูรณ์) Chapter 1

42 Examples of Service Quality
Dimension Examples 1. Reputation Is the organization well-known? 2. Courtesy Are customer service personnel and the cashier friendly and polite? 3. Consistency Does the organization provide consistent quality of services? 4. Accessibility Is the service center conveniently located? 5. Accuracy Was the problem accurately fixed? 6. Time How long did the customer wait? 7. Timeliness Was the customer service personnel punctual (on time)? 8. Completeness Were the service perfect and did it meet customer expectations? Chapter 1

43 The Costs of Quality Prevention Costs (ต้นทุนที่ใช้เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพต่ำเกิดขึ้น) * “Make it right the first time” Appraisal Costs (ต้นทุนเพื่อที่ใช้ในการตรวจประเมินกระบวนการและผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ได้คุณภาพตามมาตรฐาน) Internal Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อมีผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานหรือมีของเสียเกิดขึ้นซึ่งตรวจพบก่อนมีการส่งมอบให้ลูกค้า) External Failure Costs (ต้นทุนที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตรวจพบว่ามีผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพต่ำกว่ามาตรฐานหรือมีของเสียเกิดขึ้น) This slide supports the discussion of the cost of poor quality. The slide builds on advance. Chapter 1 4

44 Costs of Quality (continued)
Prevention Costs All TQ training, TQ planning, customer assessment, process control, and quality improvement costs to prevent defects from occurring Appraisal Costs Costs of activities designed to ensure quality or discover defects : inspection Chapter 1

45 Costs of Quality (continued)
Internal Failure Costs Costs incurred to fix problems that are detected before the product/service is delivered to the customer. External Failure Costs All costs incurred to fix problems that are detected after the product/service is delivered to the customer. Chapter 1

46 Matching game 1 A B 2 3 C D 4 Chapter 1

47 Quality Costs ต้นทุนของคุณภาพ
Input Output Q: อธิบายความสัมพันธ์ของ ต้นทุนส่วน Input กับต้นทุนในส่วนของ Output Chapter 1

48 Productivity improvement& Quality improvement& Cost
การปรับปรุงคุณภาพ ข้อบกพร่องลดลง ต้นทุนลดลง คุณภาพของผลิตภัณฑ์ดีขึ้น การเพิ่มผลผลิต คุณภาพชีวิตการทำงานดีขึ้น การจ้างงานดีขึ้น สร้างอำนาจการแข่งขันในธุรกิจ Chapter 1

49 Delivery Right time (punctuality) Right quantity Right quality
Chapter 1

50 Case study of poor service quality control
เจ็บปากไปผ่าตัด-หมอชุ่ย ดันขริบจู๋ แม่ดช.12โวยลั่น ปีที่ 60 ฉบับที่ วันพฤหัสบดี ที่ 22 มกราคม 2552 Question: discuss this case by considering service quality dimensions? Chapter 1

51 Case study of poor service quality control
Chapter 1

52 Management Aspects of Quality Improvement
Effective management of quality requires the execution of three activities: Quality Planning Quality Assurance Quality Control and Improvement Chapter 1

53 Quality planning Chapter 1

54 Quality Assurance Chapter 1

55 Quality Control and Improvement
Chapter 1

56 Quality Systems and Standards
Chapter 1

57 The ISO certification process focuses heavily on quality assurance, without sufficient weight given to quality planning and quality control and improvement Chapter 1

58 The Malcolm Baldrige National Quality Award
Chapter 1

59 Chapter 1

60 Chapter 1

61 เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ แบ่งออกเป็น 7 หมวด คือ
Thai Quality Award เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ แบ่งออกเป็น 7 หมวด คือ การนำองค์กรณ์ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การมุ่งเน้นบุคลากร การจัดการกระบวนการ ผลลัพธ์ Chapter 1