การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Retailing)

Contents การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ ระบบการตัดสินในซื้อของผู้บริโภค เครื่องมืออำนวยความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ แบบจำลองทางธุรกิจสำหรับการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ การวางแผนทางการตลาดสำหรับการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์

Traditional Manufacturer Intermediary Consumer

การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ การดำเนินการขายสินค้า หรือบริการไปยังผู้บริโภคคนสุดท้ายที่ซื้อสินค้า หรือบริการไปบริโภคเองโดยตรง ช่วยตัดระยะทางการเดินของสินค้าจากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภคให้สั้นลง ตัดคนกลางทั้งที่เป็นผู้ค้าส่งและผู้ค้าปลีก เหลือเพียงการใช้สื่ออินเทอร์เน็ตเป็นตัวกลางในการนำสินค้าหรือบริการสู่ผู้บริโภค

ชนิดของ E-Retailing 1. อิเล็กทรอนิกส์ สโตร์ฟร้อนท์ (Electronic Storefront) เป็นเวบไซต์ร้านค้าเสมือน (Virtual Store) ใช้เสนอขายสินค้าหรือบริการของตนเอง แบ่งออกเป็น 2 ประเภท แบบทั่วไป (General Storefront) แบบเฉพาะกิจ (Specialized Storefront) 2. อิเล็กทรอนิกส์ มอลล์ (Electronic Mall) เป็นเวบไซต์กลางที่รวบรวมเวบไซต์ต่างๆเข้าไว้ในที่เดียวกัน อาจเรียกว่า ร้านค้าเสมือน(Cybermall) เปรียบเหมือน ห้างสรรพสินค้า เช่น www.ebay.com www.shopnow.com www.inet.co.th www.dco.co.th

ประเภทของสินค้าใน E-Retailing สินค้าจับต้องได้ (Hard Goods) สินค้าจับต้องไม่ได้ (Soft Goods)

คุณสมบัติที่ดีของ E-Retailing ชื่อ ตรา หรือ ยี่ห้อ ที่จำง่ายและเป็นที่ยอมรับ มีการประกันคุณภาพ และบริการหลังขาย สินค้าและบริการมีมาตรฐานรองรับ เพื่อความมั่นใจ สินค้าที่จำหน่าย ไม่วางขายทั่วไป หรือ ราคาถูกกว่า

ระบบการตัดสินในซื้อของผู้บริโภค กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ประเภทของผู้บริโภคผ่านทางออนไลน์หรือการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกซื้อของผู้บริโภค

กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ระบุความต้องการ จะซื้อ อะไร ในระบบอิเล็กทรอนิกส์เป็นแหล่งข้อมูล ประหยัดเวลาในการเดินทาง โดยแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน ขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อ (Pre-purchase) ขั้นตอนการซื้อจริง (Actual Purchase) ขั้นตอนหลังการซื้อ (Post Purchase) หาข้อมูลจาก ผู้รู้ หนังสือ internet พิจารณา ราคา คุณภาพ บริการ ข้อเสนอพิเศษ หลังการส่งมอบ ระบบช่วยเหลือ . สอบถามปัญหา ให้คำปรึกษา . ลูกค้าสัมพันธ์

แบบจำลองกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

พฤติกรรมของผู้บริโภค จำแนกความต้องการ ระบุถึงความต้องการและ ความจำเป็น - ข้อเสนอแนะ ขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ สร้างเงื่อนไข สร้างเงื่อนไขการตัดสินใจ เปรียบเทียบเบื้องต้น พิจารณาข้อเสนอแนะ ค้นหาและประเมินทางเลือก กลั่นกรองเงื่อนไข ค้นหารายละเอียดข้อมูล เปรียบเทียบเชิงลึก ขั้นตอนซื้อจริง ตัดสินใจเลือก นำมาใช้ประโยชน์ / ดุลพินิจ ประเมินทางเลือก ใช้ดุลพินิจ พิจารณาเงื่อนไข เลือกทางเลือกที่เหมาะสม ปรับปรุง / ทดแทน ขั้นตอนหลังการซื้อ

ขั้นตอนก่อนการตัดสินใจซื้อ (Pre purchase) เป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อจะระบุความต้องการเบื้อต้น ว่าจะซื้อสินค้าและบริการอะไร ไม่ว่าจะด้วยวิธีการสอบถามจากผู้เชี่ยวชาญ หรือค้นหาจากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ เช่น เครือข่ายอินเตอร์เน็ต หนังสือ และเอกสาร เป็นต้น กำหนดเป็นขอบเขตของปัญหาเพื่อพิจารณาและประเมินทางเลือกที่เหมาะสมที่สุด การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ตได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง ทำให้ประหยัดเวลาในการเดินทาง

ขั้นตอนการซื้อจริง (Actual Purchase) ผู้ซื้อจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ โดยมีปัจจัยที่ใช้ในการพิจารณา ได้แก่ ราคา คุณภาพ บริการ และประโยชน์ใช้สอย การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ เป็นแหล่งข้อมูล เพื่อ นำเสนอในตัวสินค้าและบริการ เปรียบเทียบให้เห็นถึงข้อแตกต่าง ของสินค้าและบริการ คุณภาพ ข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ที่ทำให้ผู้ซื้อสามารถนำมาใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาเลือกซื้อได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนหลังการซื้อ (Post Purchase) ผู้ซื้อได้นำตัวสินค้าและบริการไปใช้ประโยชน์ตามที่ต้องการ อาจะเกิดปัญหาในตัวสินค้าและบริการนั้น ๆ ได้หลังจากที่ลูกค้าได้นำไปใช้แล้ว ไม่ว่าเป็นปัญหาด้านเทคนิค หรือแม้แต่ปัญหาด้านคุณภาพและบริการ ผู้ซื้อต้องการบริการหลังการขาย เมื่อสินค้าเกิดปัญหา ดังนั้น ในระบบ E-retailing จึงเกิด Help desk system FAQ system Suggestion system Customer Relationship Management system

ผู้บริโภคการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ แบ่งออกเป็นประเภทต่อไปนี้ คือ ผู้บิโภคที่ : ต้องการประหยัดเวลา ต้องการหลีกเลี่ยงปัญหา มีหัวก้าวหน้า ทันสมัย ชอบค้นหาข้อมูลแต่ไม่ชอบซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต จะซื้อสินค้าที่จับต้องได้เท่านั้น ชอบสืบเสาะและแสวงหาสิ่งแปลกใหม่ นิยมยี่ห้อสินค้า ชอบยกระดับคุณภาพชีวิต

ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกซื้อของผู้บริโภค เพื่อให้การดำเนินธุรกิจประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่วางไว้ โดยมีข้อพิจารณาดังนี้ ข้อเสนอที่เป็นประโยชน์ ราคา, บริการ คุณภาพ การบริการส่วนบุคคล ดึงข้อมูลได้เร็ว ความลับส่วนตัว ความสะดวกสบาย ใช้ง่าย สะดวก บริการหลังการขาย เปิด call center

เครื่องมืออำนวยความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ เครื่องมืออำนวยความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค มีอยู่หลากหลายชนิดตามแต่วัตถุประสงค์การใช้งาน เว็บไซต์ท่าขายสินค้า (Shopping Portals Site) เว็บไซต์ตัวแทนปัญญา (Shopbots and Agents Site) เว็บไซต์วัดความนิยมหรือเรทติ้ง (Business Ratings Sites) เครื่องมือสร้างความเชื่อมั่น (Trust Verification Site) เครื่องมืออื่น ๆ (Other tools)

เว็บไซต์ท่าขายสินค้า (Shopping Portals Site) เป็นเว็บไซต์ที่ใช้เป็นสื่อกลางหรือศูนย์กลางขายสินค้าและบริการ เว็บไซต์ท่า จะมีการจัดหมวดหมู่สินค้าและบริการอย่างเป็นระเบียบ พร้อมอำนวยความสะดวกในการค้นหา และเชื่อมโยงไปยังผู้ขายรายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เปรียบได้เหมือนกับห้างสรรพสินค้าที่รวมเอาร้านค้าต่าง ๆ ไว้ในที่เดียวกัน ช่วยอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกและรวดเร็วมายิ่งขึ้น มีทั้งขายสินค้าแบบหลากหลายชนิด (Comprehensive) และแบบเฉพาะ (Specialize) www.walmart.com www.1800flowers.com

เว็บไซต์ตัวแทนปัญญา (Shopbots and Agents Site) เป็นเครื่องมือใช้สำหรับค้นหาและเปรียบเทียบสินค้าและบริการ มีการเปรียบเทียบในด้านราคาแต่ประเภทและคุณภาพของสินค้าและบริการนั้น ๆ ตามแต่เงื่อนไขของผู้บริโภคที่ต้องการระบุถึง เป็นเครื่องมือที่นำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligent) มาประยุกต์ใช้เช่นเดียวกับเครื่องมือประเภท Search Engine ตัวอย่างเช่น www.bargain.com เป็นต้น

เว็บไซต์วัดความนิยมหรือเรทติ้ง (Business Ratings Sites) เป็นเครื่องมือสำหรับใช้วัดความแตกต่างหรือเปรียบเทียบผู้ขายสินค้าและบริการผ่านทางเว็บไซต์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขที่ผู้ซื้อได้ระบุความต้องการที่จะเปรียบเทียบ http://www.bizrate.com/

เครื่องมือสร้างความเชื่อมั่น (Trust Verification Site) เป็นเครื่องมือสำหรับใช้สร้างความเชื่อมั่น เพื่อให้ผู้ซื้อหรือผู้บริโภคเกิดความไว้วางใจต่อผู้ขายค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ ผ่านทางระบบรักษาความปลดภัยบนเว็บไซต์ เพื่อรับประกันว่าข้อมูลส่วนตัวและการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตของผู้ซื้อจะถูกเก็บรักษาไว้เป็นความลับอย่างปลอดภัย และจำหน่ายเครื่องมือสำหรับใช้สร้างระบบรักษาความปลอดภัยบนเว็บไซต์ ตัวอย่างเช่น www.paypal.com www.cybercash.com เป็นต้น

เครื่องมืออื่น ๆ (Other tools) เว็บไซต์หรือเครื่องมือประเภทค้นหาสินค้าและบริการทั้งที่เป็นแบบ Search Engine และ Web Directory ระบบการชำระเงิน (Payment System) ระบบรักษาความปลอดภัย (Security System) ระบบการส่งเมล์ลูกค้า (Mailing List) เป็นต้น

แบบจำลองทางธุรกิจสำหรับการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ โดยแบ่งแบบจำลองตามแหล่งที่มาของรายได้ และแบบจำลองตามคุณลักษณะของเว็บไซต์ โดยมีรายละเอียดดังนี้ แบบจำลองธุรกิจการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์แบ่งตามแหล่งที่มาของรายได้ แบบจำลองธุรกิจการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์แบ่งตามคุณลักษณะของเว็บไซต์

แบบจำลองธุรกิจการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ แบ่งตามแหล่งที่มาของรายได้ มี 4 ชนิดดังนี้ ค่าบริการจากสมาชิก (Subscription) ค่าธรรมเนียมจากการทำรายการ (Transaction Fee) ค่าโฆษณา (Advertising) ค่าสนับสนุนจากผู้รับผลประโยชน์ (Sponsorship)

แบบจำลองธุรกิจการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ แบ่งตามคุณลักษณะของเว็บไซต์ได้อีก 3 ชนิด การตลาดขายตรง (Direct Marketing) การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์เพียงอย่างเดียว (Pure E-Retailing) การขายค้าปลีกแบบผสมผสาน (Mixed Retailing)

การตลาดขายตรง (Direct Marketing) การขายสินค้าจากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภคหรือผู้ซื้อโดยตรง โดยไม่ผ่านคนกลาง หรือตลาดกลางแต่อย่างใด อาศัยช่องทางการติดต่อสื่อสาร เช่น การนำเสนอหรือส่งรายการสินค้าผ่านทางอีเมล์ (E-Mail) แฟกซ์ (Fax) และโทรศัพท์ (Telephone) หรือแม้แต่ทาง Internet ตัวอย่าง www.sony.com เป็นต้น

แบบจำลองการตลาดขายตรงแบบดั้งเดิม Supplier ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ Producer ผู้ผลิต Wholesaler ผู้ค้าขายส่ง Retailer ผู้ค้าขายปลีก Consumer ผู้บริโภค

แบบจำลองการตลาดขายตรงแบบขจัดคนกลางทั้งผู้ค้าขายส่งและผู้ค้าขายปลีก Supplier ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ Producer ผู้ผลิต Wholesaler ผู้ค้าขายส่ง Retailer ผู้ค้าขายปลีก Consumer ผู้บริโภค

แบบจำลองการตลาดขายตรงแบบขจัดคนกลางเฉพาะผู้ค้าขายปลีก Supplier ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ Producer ผู้ผลิต Wholesaler ผู้ค้าขายส่ง Retailer ผู้ค้าขายปลีก Consumer ผู้บริโภค

ช่องทางผ่านอิเล็กทรอนิกส์บนอินเตอร์เน็ต แบบจำลองการตลาดขายตรงแบบใช้ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์บนเครือข่ายอินเตอร์เน็ต Supplier ผู้จำหน่ายวัตถุดิบ Producer ผู้ผลิต Electronic Intermediation on Internet ช่องทางผ่านอิเล็กทรอนิกส์บนอินเตอร์เน็ต Consumer ผู้บริโภค

การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์เพียงอย่างเดียว (Pure E-Retailing) การทำธุรกรรมทางการค้าระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อหรือผู้บริโภคโดยตรง ผ่านทางเว็บไซต์บนระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องจัดตั้งร้านค้าหรือมีหน้าร้านสำหรับจัดเก็บสินค้าแต่อย่างใด ซึ่งจะช่วยทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายดำเนินการ ประหยัดเวลาในการติดต่อสื่อสาร ตัวอย่างเช่น www.amazon.com เป็นต้น

การขายค้าปลีกแบบผสมผสาน (Mixed Retailing) การขายสินค้าควบคู่กันไปทั้ง 2 ทาง การขายสินค้าผ่านทางเว็บไซต์บนระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ขายผ่านทางหน้าร้านที่ได้จัดตั้งไว้ตามสถานที่ต่าง ๆ อาจเรียกวิธีนี้ว่า ร้านค้าแบบหลายช่องทาง (Multi-channel Store) www.chulabook.com

การวางแผนทางการตลาดสำหรับการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ ความสอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการ โดยใช้การวางแผนทางการตลาดทั้ง 4 ด้าน หรือที่เรียกกันโดยทั่วไปว่า “4P” หรือการตลาดแบบผสม (Mixing Market) ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ช่องทางการจัดจำหน่าย (Places) การส่งเสริมการตลาด (Promotion)