บทที่ 7 กระบวนการบริการ

งานนำเสนอเรื่อง: "บทที่ 7 กระบวนการบริการ"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 บทที่ 7 กระบวนการบริการ
บทที่ 7 กระบวนการบริการ

2 การจำแนกกระบวนการบริการ
1. กระบวนการที่เกี่ยวข้องบุคคล (People processing) 2. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับความเป็นเจ้าของ (Possession processing) 3. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับความคิด (Mental stimulus possessing) 4. กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลข่าวสาร (Information processing)

3 ความท้าทายของการบริการ
1. การบริการคือกระบวนการ (Service as process) 2. การบริการคือประสบการณ์ของลูกค้า (Service as customer experience) 3. การพัฒนาการบริการและการออกแบบ(Service development and design)

4 แผนผังกระบวนการบริการ
1. วัตถุประสงค์ของแผนผังกระบวนการบริการ 1.1 เพื่อให้พนักงานและผู้เกี่ยวข้องรับรู้และเข้าใจ กระบวนการสร้างประสบการณ์ 1.2 เพื่อแสดงความแตกต่างการส่งมอบบริการระหว่าง บริษัทกับคู่แข่งขัน 1.3 เพื่อแสดงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน 1.4 เพื่อแสดงความสัมพันธ์ระหว่างกิจกรรมส่วนหลังที่ สนับสนุนกิจกรรมส่วนหน้า

5 แผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ)
2. องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ 2.1 ปฏิกริยาของลูกค้า (Customer actions) 2.2 ปฏิกริยาของพนักงานที่ลูกค้ามองเห็นได้ (Onstage/visible contact employee actions) 2.3 ปฏิกริยาของพนักงานส่วนหลังที่ลูกค้าไม่ สามารถมองเห็นได้ (Backstage/ invisible contact employee actions)

6 แผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ)
2. องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ (ต่อ) 2.4 กระบวนการสนับสนุน (Support processes) 2.5 ลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence)

7 องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ
องค์ประกอบแผนผังกระบวนการบริการ ลักษณะทางกายภาพ ปฏิกริยาของลูกค้า เส้นการมีปฏิสัมพันธ์ ปฏิกริยาพนักงานส่วนหน้าที่มองเห็นได้ เส้นสายตา ปฏิกริยาพนักงานส่วนหลังที่มองไม่เห็น เส้นปฏิสัมพันธ์ภายใน กระบวนการสนับสนุน

8 องค์ประกอบของแผนผังกระบวนการบริการ
1. เส้นสายตา (Line of Visibility) 1.1 กิจกรรมที่อยู่ในสายตาและลูกค้ามองเห็น 1.2 กิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็นจะอยู่ใต้หรืออยู่เบื้องหลัง เส้นสายตา 2. เส้นการมีปฏิสัมพันธ์เป็นเส้นแบ่งกิจกรรมสองส่วนออกจากกัน (Line of interaction) 3. เส้นการมีปฏิสัมพันธ์ภายใน เป็นเส้นแบ่งแยกกิจกรรมของพนักงาน (line of internal on teraction)

9 ขั้นตอนการสร้างแผนผังกระบวนการบริการ
1. กำหนดกระบวนการบริการตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด 2. กำหนดกิจกรรมและพฤติกรรมของพนักงานส่วนหน้ากับลูกค้า 3. กำหนดกิจกรรมของพนักงานส่วนหลัง 4. กำหนดโครงสร้างองค์การที่มีหน้าที่สนับสนุนกิจกรรมหลัก 5. กำหนดลักษณะทางกายภาพ 6. ตรวจสอบมาตรฐานการบริการ 7. เชื่อมโยงกิจกรรมของสิ่งต่างๆ แล้วเขียนแผนผัง

10 ประโยชน์ของแผนผังกระบวนการบริการ
1. เป็นกรอบการทำงานที่พนักงานเข้าใจตรงกัน 2. แผนกต่าง ๆ ขององค์การ สามารถนำแผนผังกระบวนการการบริการมาพัฒนากิจกรรม 3. สามารถแก้ไขปัญหาได้ถูกต้อง 4. ทำให้พนักงานและลูกค้าเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตนเอง

11 ขอบคุณค่ะ