งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

5 Creating Long-Term Loyalty Relationships 1. Chapter Questions  What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them?

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "5 Creating Long-Term Loyalty Relationships 1. Chapter Questions  What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them?"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 5 Creating Long-Term Loyalty Relationships 1

2 Chapter Questions  What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them?  What is the lifetime value of customers and how can marketers maximize it?  How can companies attract and retain customers and cultivate strong customer relationships?  What are the pros and cons of database marketing? Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-2

3 Figure 5.1 Customer-Orientations Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-3

4 What is Customer Perceived Value?  Customer perceived value is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives. Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-4

5 Figure 5.2 Determinants of Customer Perceived Value Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-5 Image benefitPsychological cost Personal benefitEnergy cost Services benefitTime cost Product benefitMonetary cost Total customer benefitTotal customer cost

6 Steps in a Customer Value Analysis  Identify major attributes and benefits that customers value  Assess the qualitative importance of different attributes and benefits  Assess the company’s and competitor’s performances on the different customer values against rated importance  Examine ratings of specific segments  Monitor customer values over time Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-6

7 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-7 What is Loyalty? Loyalty is a deeply held commitment to re- buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.

8 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-8 Top Brands in Customer Loyalty  Apple iPhone  Clairol  Samsung  Mary Kay  Grey Goose  Clinique  Avis  Wal-Mart  Google  Amazon  Bing  J.Crew  AT&T Wireless  Discover Card  Verizon Wireless  Cheerios

9 Establishing Value Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-9

10 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-10 Measuring Satisfaction  Periodic surveys  Customer loss rate  Mystery shoppers  Monitor competitive performance

11 Managing Customers Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-11

12 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-12 What is Quality? Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.

13 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-13 Maximizing Customer Lifetime Value Customer Profitability Customer Equity Lifetime Value

14 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-14 Estimating Lifetime Value  Annual customer revenue: $500  Average number of loyal years: 20  Company profit margin: 10  Customer lifetime value: $1000

15 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-15 What is Customer Relationship Management? CRM is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer touch points to maximize customer loyalty.

16 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-16 Framework for CRM  Identify prospects and customers  Differentiate customers by needs and value to company  Interact to improve knowledge  Customize for each customer

17 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-17 Attracting and Retaining Customers  Reduce the rate of defection  Increase longevity  Enhance share of wallet  Terminate low-profit customers  Focus more effort on high-profit customers

18 Loyalty Programs Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-18

19 Database Key Concepts  Customer database  Database marketing  Mailing list  Business database  Data warehouse  Data mining Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-19

20 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-20 Using the Database  To identify prospects  To target offers  To deepen loyalty  To reactivate customers  To avoid mistakes

21 Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-21 Don’t Build a Database When  The product is a once-in-a-lifetime purchase  Customers do not show loyalty  The unit sale is very small  The cost of gathering information is too high

22 For Review  What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them?  What is the lifetime value of customers and how can marketers maximize it?  How can companies attract and retain customers and cultivate strong customer relationships?  What are the pros and cons of database marketing? Copyright © 2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5-22

23 คุณค่าของลูกค้าคืออะไร ????  แนวคิดสมัยเก่า คุณค่า คือ หมายถึง ความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าได้รับ กับต้นทุนที่ต้องสูญเสียไป  แนวคิดสมัยใหม่ คุณค่า คือ ผลประโยชน์ของลูกค้าที่มีความ แตกต่างกันตามสถานการณ์ ช่วงเวลา บุคคล

24 สมการคุณค่าของลูกค้า คุณค่าของลูกค้า = คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ - ต้นทุนที่ต้องสูญเสีย เราสามารถเพิ่มคุณค่าของลูกค้าได้โดย เพิ่มคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ ::> เพิ่มผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ ลดต้นทุนที่ต้องสูญเสีย ::> อำนวยความสะดวกลูกค้าใน กระบวนการสร้างคุณค่า

25 ตัวอย่าง การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า รูปที่ 13.2 โทรศัพท์มือถือ VERTU ที่มีราคาสูง มากเนื่องจากใช้วัสดุ พิเศษในการผลิต นั่นคือ Liquidmetal ที่มีน้ำหนักเบาและ ทนทาน และมี เครื่องประดับ อาทิ คริสตัล เพชร หรือ ทับทิม ในโทรศัพท์ แต่ละรุ่น โทรศัพท์มือถือ VERTU มีราคาตั้งแต่ หลักแสนไป จนกระทั่ง หลักล้าน นอกจากคุณสมบัติ ความทนทานแล้ว การครอบครอง โทรศัพท์รุ่นนี้ยัง ส่งผลถึงอัตลักษณ์ การเป็นคนชั้นสูง มี ฐานะอีกด้วย ที่มา :

26 ความพึงพอใจของพนักงาน

27 การทำกำไรด้วยคุณภาพ ความพึงพอใจและความ จงรักภักดีในตราสินค้า

28 ต้นทุนการสูญเสียลูกค้า  ลูกค้า 70,000 คน  สูญเสีย 3 % ต่อปี  ปริมาณการซื้อต่อคนต่อปี คือ 15,000 บาท  กำไรส่วนเกิน 15 %

29 ต้นทุนการสูญเสียลูกค้า จำนวนลูกค้าที่เสียไป = * 0.03 = 2,100 คน รายได้ที่สูญเสีย = * 2100 = 31,500,000 บาท กำไรที่เสียไป = * 0.15 = 4,725,000 บาท ต้นทุนการสูญเสียลูกค้าในครั้งนี้คือ 4,725,000 บาท

30

31 กำไรของธุรกิจ กับการรักษาลูกค้า เดิม ธุรกิจ มีลูกค้าทั้งหมด 10,000 คน สามารถ รักษาไว้ได้ 75 % สูญเสียไป 25 % และ ลูกค้าใหม่จำนวน 25 % ลูกค้าที่ธุรกิจ สามารถรักษาไว้ได้มีปริมาณ การซื้อสินค้าเท่ากับ 300 บาทต่อคน ลูกค้าที่สูญเสียไปมีปริมาณการซื้อสินค้า เท่ากับ 100 บาทต่อคน และลูกค้าใหม่คน ละ 150 บาท ต้นทุนผันแปรของลูกค้าทั้งสามกลุ่มคือ 50 %,75 %, 75 % ของปริมาณการซื้อ สินค้าตามลำดับ ค่าใช้จ่ายทางการตลาดของแต่ละกลุ่มคือ 7.5 %, 50 % และ 75 % ของปริมาณ การซื้อสินค้า ตามลำดับ ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของธุรกิจ คือ 500,000 บาท

32

33 เมื่ออัตราการรักษาลูกค้า เดิมเพิ่มขึ้น 5 %

34 ลำดับขั้นของลูกค้า ก่อนมาเป็นลูกค้าของธุรกิจ – ผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต – ลูกค้าผู้คาดหวัง – ผู้ไม่ผ่านคุณสมบัติ

35 ลำดับขั้นของลูกค้า ลูกค้าของธุรกิจ – ลูกค้าครั้งแรก – ลูกค้าซ้ำ – ลูกค้าประจำ – ผู้สนับสนุน – สมาชิก – หุ้นส่วน – เจ้าของร่วมกัน

36 ลำดับขั้นของลูกค้า หลังจากการซื้อสินค้า – ลูกค้าที่จงรักภักดี


ดาวน์โหลด ppt 5 Creating Long-Term Loyalty Relationships 1. Chapter Questions  What are customer value, satisfaction, and loyalty, and how can companies deliver them?

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google