งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

ระบบการจัดการข้อ ร้องเรียนในห้องสมุด Complaints Management System in Library ดร. ปรัชญนันท์ นิลสุข

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "ระบบการจัดการข้อ ร้องเรียนในห้องสมุด Complaints Management System in Library ดร. ปรัชญนันท์ นิลสุข"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 ระบบการจัดการข้อ ร้องเรียนในห้องสมุด Complaints Management System in Library ดร. ปรัชญนันท์ นิลสุข prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com

2 ท่านใดที่เคยโดนร้องเรียน !!! เรื่องอะไร ??? การสื่อสารระหว่างบุคคล การให้บริการ กริยามารยาท อาคารสถานที่ การทำงาน / การบริหาร

3 ข้อร้องเรียนเรื่องอะไร ?? ร้องเรียนเกี่ยวกับคนหรือ ผู้ปฏิบัติงาน ร้องเรียนเกี่ยวกับผู้บริหาร ร้องเรียนเกี่ยวกับหน่วยงาน ร้องเรียนเกี่ยวกับอาคาร สถานที่ ร้องเรียนทุกเรื่อง ฯลฯ

4 ท่านใดไม่เคยโดน ร้องเรียนเพราะอะไร ??? Service Mind EQ Emotion Care Share Sleep

5 Customer Relationship Management CEM- Customer Experience Management CEM ว่าหมายถึง " การบริหารการให้บริการ ลูกค้าและสร้างแบรนด์ โดยการส่งมอบ ประสบการณ์ที่ประทับใจให้แก่ลูกค้าขณะ ให้บริการ " 1. การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management) 2. การออกแบบบริการ (Service Design) 3. การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการ (Service Operation) 4. การจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Handling) 5. การปรับปรุงมาตรฐานบริการ (Service Improvement)

6 วัตถุประสงค์ของการจัดการ ข้อร้องเรียน การขจัดหรือลดความเสียหาย (Damage Control) การบริหารการร้องเรียน (Complaint management) การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ภาพพจน์

7 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 5 ขั้นตอน กำหนดเป้าหมาย แผนงาน การปฏิบัติ การวัดประเมินผลลัพธ์ การเรียนรู้สู่การปรับปรุง

8 การบูรณาการการจัดการข้อร้องเรียน 3 ระบบ ระบบตัววัด ระบบประเมิน ระบบปรับปรุง

9 การจัดการข้อร้องเรียนด้วย HEART H E A R T H HEAR E EMPHASIS/ Sympathize A ACT R READ T THANK YOU

10 E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ สธ.

11 ศูนย์รับเรื่องราวร้องเรียน โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต

12 ศูนย์บริการประชาชน กระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม

13 ศูนย์บริการประชาชน กระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม

14 ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง ( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย )Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย มีไว้สำหรับผู้ที่มีความเดือดร้อนหรือผู้ที่ต้องการ สอบถามปัญหาต่าง ๆ ของกรมการปกครอง ได้ เสนอเรื่อง หรือ ข้อร้องเรียน ให้ทางกรมรับทราบ และนำไปดำเนินการแก้ไข ซึ่งข้อร้องเรียนบาง เรื่อง อาจจะไม่ใช่อยู่ความรับผิดชอบของกรม ดังนั้นเพื่อให้เรื่องของท่านถึงผู้รับผิดชอบโดยตรง และรวดเร็วท่านควรตรวจสอบก่อน และร้องเรียน โดยตรงได้ที่ Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย 1. ( คลิ๊กที่นี่เพื่อ ) ส่ง E-mail ถึงงานรับเรื่อง ร้องเรียน กรมการปกครอง ( m03010001@dopa.go.th) 2. ( คลิ๊กที่นี่เพื่อเข้าสู่ ) กระดานสนทนา รับแจ้ง เรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ เสนอแนะเกี่ยวกับการ บริการ การทุจริต ฯลฯ ของ กรมการปกครอง ( ควรเป็นเรื่องที่สามารถเปิดเผยต่อสาธารณชน ได้ ) 3. ( คลิ๊กที่นี่เพื่อ ) ปรึกษา / สอบถาม / เสนอแนะ ปัญหาเกี่ยวกับงานทะเบียนและบัตรประจำตัว ประชาชนCall Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย( คลิ๊กที่นี่เพื่อ )( คลิ๊กที่นี่เพื่อเข้าสู่ ) ( คลิ๊กที่นี่เพื่อ ) ปรึกษา / สอบถาม / เสนอแนะ

15 เว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนและลูกค้าสัมพันธ์ โรงพยาบาลวชิระภูเก็ต http://www.vachiraphuket.go.th/www/crm/http://www.vachiraphuket.go.th/www/crm/ ศูนย์บริการประชาชน กระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม http://petition.mnre.go.th/ePetition/addPetit ionWebAction.dohttp://petition.mnre.go.th/ePetition/addPetit ionWebAction.do http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/(GetPages)/1586 dabad879be8985256ff2006b7501http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/(GetPages)/1586 dabad879be8985256ff2006b7501

16 แนวคิดการจัดการข้อ ร้องเรียน ไม่มีทางทำให้ข้อร้องเรียนหมด ไป กลยุทธ์การตลาดจะช่วย ป้องกันการร้องเรียน ข้อร้องเรียนมักเป็นเรื่องอารมย์ ความรู้สึก ความฉลาดทางอารมย์ (EQ) จำเป็นที่สุด หัวใจของการลดข้อร้องเรียน คือ “ การบริการ ” อุเบกขา ( ปล่อยวาง )

17 คำถาม ???

18 วิทยากร ดร. ปรัชญนันท์ นิลสุข ภาควิชาครุศาสตร์เทคโนโลยี คณะครุ ศาสตร์อุตสาหกรรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระ นครเหนือ 081-7037515 prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com


ดาวน์โหลด ppt ระบบการจัดการข้อ ร้องเรียนในห้องสมุด Complaints Management System in Library ดร. ปรัชญนันท์ นิลสุข

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google