งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

2  ที่มา ข้อขัดแย้ง พฤติกรรมบริการ การไม่ฟังผู้ป่วย / ญาติ คุณภาพการบริการ ความผิดพลาด ในการสื่อสาร การให้ข้อมูล

3  เป้าหมาย 1. เพื่อลดความรุนแรงของข้อขัดแย้ง / พิพาทในการบริการ และให้ความ ขัดแย้ง / พิพาทยุติโดยเร็วในที่เกิดเหตุ ก่อนเข้าสู่การร้องเรียนที่รุนแรงหรือ การฟ้องร้อง 2. เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ ให้บริการและผู้รับบริการ และรักษา ชื่อเสียงของบุคลากรและองค์กร

4  วิธีดำเนินการ 1. จัดทำแนวปฏิบัติเรื่อง การปฏิบัติกรณีผู้ป่วย ไม่พึงพอใจการ บริการหรือทะเลาะกับ เจ้าหน้าที่ และ Flow การจัดการข้อร้องเรียน

5  วิธีดำเนินการ 2. จัดอบรมเชิงปฏิบัติการแก่ทีมบริหารลูกค้า สัมพันธ์

6  วิธีดำเนินการ 3. เมื่อได้รับแจ้งจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประจำศูนย์ลูกค้า สัมพันธ์ โดยปฏิบัติตามเทคนิค HEAT(Hear Empathize Apologize Take action)

7  วิธีดำเนินการ E: แสดงความเข้าใจ เห็นใจ H: รับฟังปัญหาอย่างตั้งใจ T: แก้ปัญหาเฉพาะหน้า / ส่งต่อ A: กล่าวคำขอโทษ สรุปข้อมูล / รายงานเหตุการณ์ / แจ้งผลกลับ HEAT

8  วิธีดำเนินการ 4. ติดตามประเมินผลทุก 1 เดือน

9  ผลลัพธ์ ตัวชี้วัดเป้า หม าย จำนวนข้อ ร้องเรียนเกี่ยวกับ การละเมิดสิทธิของ ผู้รับบริการ จำนวนข้อ ร้องเรียนเกี่ยวกับ พฤติกรรมบริการ ของบุคลากร จำนวนข้อ ร้องเรียนที่มี ผลกระทบต่อ ชื่อเสียงของ โรงพยาบาล 0000

10  ผลลัพธ์ ตัวชี้วัดเป้า หม าย ร้อยละของการ จัดการข้อ ร้องเรียนที่มี ประสิทธิภาพ 80 % 100 % 75 % 100 % 5. ร้อยละของการ จัดการข้อขัดแย้ง ข้อพิพาทที่มี ประสิทธิภาพ 80 % 100 %

11  ปัจจัยแห่ง ความสำเร็จ 1. ผู้บริหารให้ความสำคัญและสนับสนุน 2. ทีมงานมีความเข้มแข็งและมุ่งมั่นใน การทำงาน 3. หน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ความร่วมมือ 4. มีการสรุปผลการดำเนินงานอย่าง ต่อเนื่อง

12  บทเรียนที่ได้รับ 1. เมื่อเกิดข้อขัดแย้ง / พิพาทบุคลากร บางส่วนเกิดความเข้าใจผิด คิดว่า เหมือนถูกจับผิด หรือปกป้อง ผู้รับบริการ ดังนั้นหัวหน้าหน่วยงาน ควรทำความเข้าใจกับบุคลากรและมี การสื่อสารข้อมูลในหน่วยงานให้มาก ขึ้น 2. บุคลากรบางส่วนยังมีความเข้าใจ มาตรา 41 ที่ไม่ถูกต้องในประเด็นที่ เป็นการช่วยเหลือเบื้องต้นเพื่อเยียวยา ผู้ที่ได้รับความเสียหายทางการแพทย์ ทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ลดการฟ้องร้อง บุคลากร

13  บทเรียนที่ได้รับ 3. การป้องกันการเกิดข้อขัดแย้ง / พิพาท ในการบริการเป็นสิ่งสำคัญที่บุคลากร ทุกคนควรตระหนัก

14 การรู้จักใส่ใจไม่ตำหนิ เป็นวิธีสำคัญนั้นหนักหนา ช่วยกันเถิดพี่น้องผองเพื่อนยา ช่วยนำพาองค์กรปลอดร้องเรียน


ดาวน์โหลด ppt เพ็ญศรี คำเหล็ก พยาบาลวิชาชีพชำนาญการ ทีมบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google