งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การบริหารระบบราชการแนวใหม่ รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารระบบราชการแนวใหม่ รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารระบบราชการแนวใหม่ รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน

2 การบริหารราชการ/ภาครัฐ แบบเก่า The Old Public Administration: OPA ตามอเมริกัน เวอร์ซัน (American version) คือ แนวคิดของ วู้ดโรว์ วิลสัน (Woodrow Wilson) เพื่อบริหารรัฐบาลให้ มีประิสิทธิภาพ (effectively) วิลสัน แนะนำให้ รัฐบาลพิจารณาตัวแบบในการ บริหารธุรกิจ เขาให้เหตุผลว่า “สาขาการบริหารรัฐกิจ ก็คือ สาขาการ บริหารธุรกิจ” (the filed of administration is a filed of business”

3 เพื่อปฏิบัติตามตัวแบบการบริหารธุรกิจ วิลสัน แนะนำให้ รัฐบาลควรสร้าง อำนาจสิทธิหน้าที่ของผู้บริหาร การควบคุม การจัดลำดับขั้นขององค์กร (hierarchical organizations) สายการบังคับบัญชาเป็นหนึ่งเดียว (unity of command) และ การบรรลุเป้าหมายโดยปฏิบัติการที่มี ประสิทธิภาพ (efficiency)

4 สูง ต่ำ ความมีประสิทธิผล (Effectiveness) is a reward and a positive reinforcement is punishment is a reward and a negative reinforcement ประสิทธิภาพต่ำ/ ประสิทธิผลสูง ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ ต้องการ แต่ราคาแพงเกินไป ประสิทธิภาพสูง/ ประสิทธิผลสูง ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ ต้องการและมีคุณภาพ ใน ราคาที่สามารถซื้อได้ ประสิทธิภาพต่ำ/ ประสิทธิผลต่ำ ประสิทธิภาพสูง/ ประสิทธิผลต่ำ ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ มีคุณภาพต่ำ และไม่มีใคร ต้องการ ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ มีคุณภาพสูง แต่ไม่มีใคร ต้องการ สูง ต่ำ ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) การแสดงที่ 2 ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และ ผลการดำเนินงาน ในองค์กร

5 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM คลัสเตอร์ของแนวคิดและปฏิบัติการ ร่วม สมัย (cluster of temporary ideas) ที่มุ่ง แสวงหา ที่ใช้ แนวทางของภาค เอกชนและ ธุรกิจ (private sector and business approaches) ในการบริหารภาครัฐ กล่าว ง่ายๆว่า เป็น “การบริหารรัฐบาลเฉก เช่นเดียวกันธุรกิจ” (run government like a business)

6 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM ผู้จัดการหรือผู้บริหารภาครัฐ (public managers) ถูกท้าทายให้ ค้นหาวิธีการใหม่ๆ (new way) และ อินโนเวทีพ (innovative) เพื่อบรรลุผลสัมฤทธิ์ หรือ ทำ การแปรรูป หรือ ไปรเวไทซ์ (privatize)

7 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM มาร์เก็ต เมคคะนิซึม (market mechanism) หรือกลไกตลาด มีการแข่งขัน (competition) การให้รางวัลหรือโบนัสแก่ผลงานที่เป็นเลิศ ลง โทษผลงานที่ไม่ได้เรื่อง

8 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM ผู้นำภาครัฐ จำต้อง พยายาม เพิ่มผลิตภาพ (productivity) และ ต้องค้นหากลไกทางเลือกอื่น ในการส่ง มอบการบริการ (alternative service-delivery mechanisms)

9 1. เซอร์วิส ซิททิเซิน ไม่ใช่ คัสทอมเมอร์ส Service Citizens, Not Customers ผลประโยชน์สาธารณ (public interest) เป็นผลสัมฤทธิ์ หรือผลลัพธ์ ของ การ แชร์ ค่านิยม (shared values) มากกว่าที่ จะเป็นเรื่องผลประโยชน์ส่วนบุคคล (individual self-interests)

10 1. เซอร์วิส ซิททิเซิน ไม่ใช่ คัสทอมเมอร์ส Service Citizens, Not Customers เพราะฉะนั้น พับลิค เซอร์ เวินท์ (public servants) หรือ ผู้ให้บริการสาธารณะ ต้องดำเนินการไม่เพียงตอบสนองต่อดี มาน์ด ของ “ลูกค้า” (customers) เท่านั้น แต่ยังต้อง โฟกัสไปที่การสร้าง ความสัมพันธ์ ของความไว้วางใจ และ ความร่วมมือ (collaboration) ระหว่าง และในหมู่พลเมือง (citizens)

11 2. มุ่งผลประโยชน์สาธารณะ Seek the Public Interest ผู้บริหารสาธารณะ จำต้องสร้าง แนวคิดร่วมกันในเรื่องผลประโยชน์ สาธารณะ เป้าหมาย ไม่ใช่ค้นพบ วิธีการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ เป้าหมาย คือ การสร้าง ผลประโยชน์ ร่วมกัน (shared interest) และ แชร์ ความรับผิดชอบ

12 3. คุณค่าของพลเมือง อยู่เหนือ ภาวะผู้ประกอบการ Value Citizenship over Entrepreneurship ผลประโยชน์สาธารณะ จะมีความก้าวหน้า โดย พับลิค เซอร์ เวินท์ และ คำมั่นสัญญา ของพลเมือง (citizens committed) ที่ จะก่อให้เกิดคุณูปการที่มีความหมายแก่ สังคม มากกว่า โดย ผู้จัดการของธุรกิจ ขนาดกลางหรือขนาดย่อม ที่ดำเนินธุรกิจ ราวกับว่า เงินของสาธารณะเป็นเงินของ ตนเอง

13 4. ธิงค์ สแทรททิจิคอลลิ แอค เดมมะแครททิคอลลิ Think Strategically, Act Democratically นโยบาย และ โปรแกรม ที่สนองความ ต้องการของสาธารณะ สามารถมี ประสิทธิผลที่สุดได้ ก็โดยผ่านความ พยายามและ กระบวนการร่วมมือ

14 5. การตระหนักถึงพันธะหน้าที่ ไม่ใช่ เรื่องธรรมดา Recognize that Accountability Isn’t Simple ไม่เพียง เอาใจใส่ เรื่องการตลาด เท่านั้น ผู้ ให้บริการสาธารณะ ต้องเอาใจใส่ ต่อ รัฐธรรมนูญ กฎหมาย คุณค่าของชุมชน บรรทัดฐานทางการเมือง (political norms) มาตรฐานมืออาชีพ (professional standards) ผลประโยชน์ของพลเมือง (citizen interests)

15 6. ให้บริการ ไม่ใช่ คุมหางเสือ Serve Rather than Steer มันเพิ่มความสำคัญที่ ผู้ให้บริการจำต้อง ใช้ ภาวะผู้นำแบบ แชร์ และ มีพื้นฐานบน คุณค่า (shared, value-based leadership) ในการช่วยให้พลเมือง สนองผลประโยชน์ร่วมกัน แทนที่จะ พยายามควบคุม หรือ นำทางสังคมไปใน ทิศทางใหม่

16 7. ตระหนักถึงคุณค่าของบุคคล ไม่ใช่เพียงแค่ ผลิตภาพ Value People, Not Just Productivity องค์กรสาธารณะ และ เครือข่าย ที่ซึ่ง องค์กรเข้ามีส่วนร่วม มีแนวโน้มที่จะ ประสบความสำเร็จในระยะยาว ถ้า องค์กรปฏิบัติการโดยผ่าน กระบวนการของความร่วมมือ (collaboration processes) และ แชร์ ภาวะผู้นำ ที่มีพื้นฐานบน ความ เคารพนับถือ บุคคลทุกคน

17 Around the World New Zealand, Australia, Great Britain, and later the United States ประเทศไทยรับมาใช้ในตอนปลายรัฐบาล ชวน หลีกภัย และดำเนินการได้ในช่วงที่เข้าโครงการ เงินกู้กับ IMF (2540) ในสมัย พ. ต. ท. ดร. ทักษิณ ชินวัตร มีการจัดตั้งคณะกรรมการ พัฒนาระบบราชการ ( ก. พ. ร.) ภายใต้แนวคิด Public Sector Development ใน พ. ศ. 2545

18 การปฏิรูปการบริหารงานภาครัฐของไทย คือ การเปลี่ยนแปลงใหญ่ในหลายด้าน 1. บทบาท ภารกิจของภาครัฐ 2. โครงสร้างและรูปแบบส่วนราชการ 3. ระบบบริหารและวิธีการทำงาน 4. ระบบการบริหารงานบุคคล 5. ระบบงบประมาณ 6. กฎหมายและระเบียบ 7. วัฒนธรรมและค่านิยมในการทำงาน

19 แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย ( พ. ศ. 2546- 2550) พัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้น (Better service quality) ปรับบทบาท ภารกิจ และขนาดให้มีความเหมาะสม (Rightsizing) ยกระดับขีดความสามารถและมาตรฐานการทำงานให้อยู่ ในระดับสูงและเทียบเท่าเกณฑ์สากล (High Performance) ตอบสนองต่อการบริหารปกครองในระบอบประชาธิปไตย (Democratic governance)

20 การปฏิรูปตามแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการ ไทย ( พ. ศ. 2546-2550) ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานและวิธีการทำงานเป็น การจัดการแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ ปรับปรุงโครงสร้างการบริหารราชการแผ่นดินเป็นแบบ เมทริคซ์ (matrix) รื้อปรับระบบงบประมาณและการงบประมาณ สร้างระบบบริหารงานบุคคลและค่าตอบแทน ปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยม เสริมสร้างระบบราชการให้ทันสมัย ให้ประชาชนมีส่วนร่วม

21 ผลการดำเนินของหน่วยงานราชการที่มีการพัฒนาระบบ ราชการ - การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ - การจัดทำคำรับรองการปฏิบัติราชการ - การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรมและ ค่านิยมของข้าราชการ - การลดขั้นตอนการปฏิบัติราชการ การรายงาน ผลการพัฒนาระบบราชการ - การจัดทำภารกิจ ระบบงานและมาตรฐานขีด ความสามารถการทำงาน - การปรับโครงสร้างขององค์การ

22 มิติ 2 ประสิทธิภาพของการ ปฏิบัติราชการ เป้าหมายการวัด การบริหาร กิจการ บ้านเมืองที่ดี Good Governance มิติ 1 ประสิทธิผลตามพันธกิจ เป้าหมายการวัด มิติ 3 คุณภาพการให้บริการ เป้าหมายการวัด มิติ 4 การพัฒนาองค์กร เป้าหมายการวัด

23 กรอบการประเมินผลการปฏิบัติราชการส่วนราชการ มิติที่ 2 : มิติด้านประสิทธิภาพของการ ปฏิบัติราชการ (efficiency) แสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการ เช่น การลดค่าใช้จ่าย การลดระยะเวลาการ ให้บริการ และความคุ้มค่าของการใช้เงิน เป็นต้น มิติที่ 2 : มิติด้านประสิทธิภาพของการ ปฏิบัติราชการ (efficiency) แสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการ เช่น การลดค่าใช้จ่าย การลดระยะเวลาการ ให้บริการ และความคุ้มค่าของการใช้เงิน เป็นต้น มิติที่ 3 : มิติด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) แสดงการให้ความสำคัญกับลูกค้าในการ ให้บริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจแก่ ผู้รับบริการ มิติที่ 3 : มิติด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) แสดงการให้ความสำคัญกับลูกค้าในการ ให้บริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจแก่ ผู้รับบริการ มิติที่ 1 : มิติด้านประสิทธิผลตามพันธ กิจ (effectiveness) แสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และ เป้าหมาย ตามที่ได้รับงบประมาณมา ดำเนินการ เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขต่อ ประชาชนผู้รับบริการ เช่น ผลสำเร็จในการ พัฒนาการปฏิบัติราชการ เป็นต้น มิติที่ 1 : มิติด้านประสิทธิผลตามพันธ กิจ (effectiveness) แสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และ เป้าหมาย ตามที่ได้รับงบประมาณมา ดำเนินการ เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขต่อ ประชาชนผู้รับบริการ เช่น ผลสำเร็จในการ พัฒนาการปฏิบัติราชการ เป็นต้น มิติที่ 4 : มิติด้านการพัฒนาองค์กร (Organization Development) แสดงความสามารถในการเตรียมพร้อมกับ การเปลี่ยนแปลงขององค์กร เช่น การลด อัตรากำลัง การมอบอำนาจการตัดสินใจ การ อนุมัติ อนุญาต ไปยังระดับปฏิบัติการ การนำ ระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้กับงาน เป็นต้น มิติที่ 4 : มิติด้านการพัฒนาองค์กร (Organization Development) แสดงความสามารถในการเตรียมพร้อมกับ การเปลี่ยนแปลงขององค์กร เช่น การลด อัตรากำลัง การมอบอำนาจการตัดสินใจ การ อนุมัติ อนุญาต ไปยังระดับปฏิบัติการ การนำ ระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้กับงาน เป็นต้น

24 พระราชกฤษฎีกาว่าด้วย หลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการ บ้านเมืองที่ดี ได้กำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการปฏิบัติราชการ และ สั่งการให้ส่วนราชการปฏิบัติ เพื่อให้เกิดการบริหารกิจการ บ้านเมืองที่ดี มาตรา ๖ การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ได้แก่ การบริหารราชการ เพื่อบรรลุเป้าหมาย ดังต่อไปนี้ (๑) เกิดประโยชน์สุขของประชาชน (๒) เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ (๓) มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ (๔) ไม่มีขั้นตอนการปฏิบัติงานเกินความจำเป็น (๕) มีการปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการให้ทันต่อสถานการณ์ (๖) ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนอง ความต้องการ (๗) มีการประเมินผลการปฏิบัติราชการอย่างสม่ำเสมอ

25 ประชาชนหรือลูกค้า ต้องการอะไร? What people/customer want? ในมุมมองของผู้มีส่วนได้เสีย (stakeholders) ลูกค้า คือ ผู้มีส่วนได้เสียสำคัญขององค์กร ลูกค้า ต้องการ 3 สิ่ง จากสินค้าและบริการที่เขาซื้อ (1) คุณภาพสูง (high quality) (2) ราคาต่ำ (low price) และ (3) การส่งมอบตามเวลา (on-time delivery) การเสนอสินค้าและบริการที่สนองความต้องการ สาม ประการดังกล่าว ดังกล่าวได้ ทำให้ลูกค้าหรือ ประชาชน พึงพอใจ (satisfied)

26 พึงพอใจ ไม่เพียงพอ ต้อง ดีไลท์ Delightต้อง ดีไลท์ Delight

27 โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2551 หลักการและเหตุผล การพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award)

28

29

30 ความเชื่อมโยงของการพัฒนาระบบราชการ กับ เกณฑ์คุณภาพ PMQA ประสิทธิผล คุณภาพ ประสิทธิภาพ พัฒนาองค์กร ผลลัพธ์ การจัดการ กระบวนการ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การนำ องค์กร การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ 1.เกิดประโยชน์ สุขของ ประชาชน 2.เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อ ภารกิจของรัฐ 3.ประสิทธิภาพและ คุ้มค่า 4.ลดขั้นตอนการ ปฏิบัติงาน 5.ปรับปรุงภารกิจของ ส่วนราชการ 6.อำนวยความสะดวก ให้กับประชาชน 7.ประเมินผลการปฏิบัติ ราชการ พรฎ. การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี เป้าหมายวิธีการผล

31 ตัวแบบสมรรถภาพของผู้บริหารอาวุโสของเอสโทเนีย Competency model of the Estonia senior civil service เชื่อถือได้ มีวิสัยทัศน์ นวัตกรรม ภาวะผู้นำ มุ่งเน้น ผลสัมฤทธิ์ สมรรถภาพ ผู้บริหาร อาวุโส

32 การเปรียบเทียบคุณภาพผู้บริหารของภาครัฐและภาคเอกชน Comparing public and private sector executive qualities คุณภาพผู้บริหารที่ภาครัฐ มี แต่ ภาคเอกชน ไม่มี ได้แก่ ความสัมพันธ์กับสาธารณะ/ลูกค้า/ ประชาชน ความยุ่งยากสลับซับซ้อน (Complexity) ความสัมพันธ์กับการเมือง (Relationship to politics) พันธะหน้าที่ นโยบาย

33

34 ห่วงโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain

35 การแปรเปลี่ยนอินพุทส์ เป็น เอ้าพุทส์ Transforming inputs into outputs ข้อจำกัด (Constraints) ทรัพยากรจำกัด กฎหมาย ปัจจัยนำออก(Output) คุณค่าการบริการที่ดีที่สุด ปฏิกิริยาป้อนกลับ ปัจจัยนำเข้า(Input) มุมมองของผู้มีส่วนได้เสีย ผู่ใช้บริการ/ประชาชน พนักงาน/สต๊าฟ สมาชิกที่ได้รับเลือกตั้ง กระบวนการ กำหนดคุณค่า การบริการที่ดี ที่สุด ธรรมาภิบาลที่ดี ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล การบริการที่เป็นเลิศ

36 การพัฒนาตัวแบบกระบวนการการกำหนดคุณค่าการบริการที่ดีที่สุด Developing The Best Value of Services Setting Process Model ข้อจำกัด (Constraints) ทรัพยากรจำกัด กฎหมาย ปัจจัยนำออก(Output) คุณค่าการบริการที่ดีที่สุด Best Value Service ปฏิกิริยาป้อนกลับผลการดำเนินงาน Feedback on Performance ปัจจัยนำเข้า(Input) มุมมองผู้มีส่วนได้เสีย Stakeholders’ View กระบวนการกำหนด คุณค่าการบริการที่ดีที่สุด Best Value Service Setting Process พิมพ์เผยแพร่ คุณภาพการ บริการที่ดีที่สุด Publication Best Value Service Setting Process การวัดผลการ ดำเนินงาน Measurement of Performance

37 พลังขับเคลื่อน ผลการดำเนินงาน สายโซ่คุณค่าการบริการภาคเอกชน The Private Sector Service Value Chain พนักงานพึงพอใจ และมีคำมั่นสัญญา ลูกค้าพึงพอใจต่อ การบริการ กำไร

38 พนักงานพึงพอใจ และมีคำมั่นสัญญา ประชาชนพึงพอใจ ต่อการบริการ ประชาชนไว้วางใจ และมั่นใจในรัฐบาล พลังขับเคลื่อน ผลการดำเนินงาน สายโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain

39 คุณภาพ การบริการของ รัฐบาล การรับรู้ว่าคุณภาพ การบริการของ รัฐบาลมีประโยชน์ การรับรู้ว่าคุณภาพ การบริการของ รัฐบาลสนองความ พึงพอใจต่อความ ต้องการ สายโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain ความ เชื่อ มั่น ใน รัฐ บาล

40 ความเป็นผู้นำ ในการบริหาร จัดการภาครัฐ การปฏิบัติต่อ ประชาชนโดย เท่าเทียมกัน และมีจริยธรรม ผลประโยชน์ ตกแก่ ประชาชน การส่งมอบ การบริการที่ดี ที่สุด

41 การบริหารที่มุ่งพลเมืองเป็นศูนย์กลาง (citizen-centred service) ของประเทศ แคนาดา ทำให้ชาวแคนาดา พึงพอใจต่อ รัฐบาลกลาง (federal government) เพิ่ม มากขึ้น จาก 60 เปอร์เซ็นต์ ในปี 1998 เป็น 67 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2005

42 พลเมือง ลูกค้า สต๊าฟแนวหน้า ผู้กำหนด นโยบาย คำประกาศค่านิยม องค์กร ตัดสินใจกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ ระบุคุณภาพ การบริการที่ ปรารถนา วินิจฉัย คุณภาพ การบริการ ปัจจุบัน ตัดสินใจว่าจะ ปรับปรุงคุณภาพ ได้อย่างไร อภิปรายต่อรอง เกี่ยวกับมาตรฐาน คุณภาพ ตรวจสอบและ วัดคุณภาพ ประเมิน ผลสัมฤทธิ์ ตัดสินใจสิ่งที่ต้อง ปรับปรุง ตัดสินใจเกี่ยวกับ นโยบายคุณภาพ จัดตั้งทีมคุณภาพเทคนิคการแก้ไขปัญหา จัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมเพื่อปฏิบัติ กำหนดเวลาและเป้าปฏิบัติการและการตรวจสอบ การพัฒนานโยบาย Policy development การปฏิบัติตาม นโยบาย Implementation ตัวแบบคุณภาพการบริการ A model for service quality แหล่งที่มา: ดัดแปลงจาก Gaster (1995 p. 6)

43 การมีส่วนร่วมของสาธารณะ Public Participation

44 participative management Type of management in which employees at all levels are encouraged to contribute ideas towards identifying and setting organizational-goals, problem solving, and other decisions that may directly affect them. Also called consultative managementmanagement employeesproblemdecisions

45 The IAP2 Public Participation Spectrum Public Participation Spectrum International Association for Public Participation, หรือ IAP2 ได้ศึกษาและเสนอกรอบความคิดการมีส่วน ร่วมของประชาชนเป็น 5 ระดับเรียกว่า Public Participation Spectrum

46 Public Participation Spectrum 1.แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform) 2.ปรึกษาหารือ (Consult) 3.เกี่ยวข้อง (Involve) 4.ร่วมมือ (Collaborate) 5.มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower)

47 แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform) วัตถุประสงค์ เพื่อให้สารสนเทศ (information) แก่ สาธารณะ/ประชาชน เพื่อช่วยให้ประชาชนเข้าใจ ปัญหา ทางเลือกและวิธีการในการแก้ไขปัญหา

48 ปรึกษาหารือ (Consult) วัตถุประสงค์ เพื่อได้รับ ฟรีดแบค (feedback) หรือปฏิกิริยาป้อนกลับ จาก สาธารณะ ในเรื่อง การตัดสินใจ และ ทางเลือกวิธีการแก้ไขปัญหา

49 เกี่ยวข้อง (Involve) วัตถุประสงค์ เพื่อร่วมทำงานโดยตรงกับ สาธารณะ เพื่อเป็นหลักประกันว่า ประเด็น และข้อใจใส่สาธารณ (public issues and concerns) จะเป็นที่เข้าใจและได้รับการ พิจารณาอย่างสม่ำเสมอ

50 ร่วมมือ (Collaborate) วัตถุประสงค์ เพื่อเป็นหุ้นส่วนกับสาธารณะ ในด้านต่างๆของการตัดสินใจ รวมทั้ง การ พัฒนาทางเลือก และ กำหนดวิธีการแก้ไข ปัญหาที่ปรารถนา

51 มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower) วัตถุประสงค์ เพื่อมอบการตัดสินใจขั้น สุดท้าย ให้อยู่ในมือของสาธารณะ

52 แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform) คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะแจ้งข่าวสารให้ท่านทราบเสมอๆ เครื่องมือที่ใช้ ใบปลิว เว็บไซต์

53 ปรึกษาหารือ (Consult) คำมั่นสัญญา เราจะแจ้งให้ท่านทราบเสมอ รับฟังและเอาใจใส่ และให้ฟรีดแบคเรื่องที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ เครื่องมือที่ใช้ การวิพากษ์จากสาธารณะ (public comment) โฟกัส กรุ๊ป (focus group) การสำรวจ (survey) การประชุมกับสาธารณะ (public meetings)

54 เกี่ยวข้อง (Involve) คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะทำงานร่วมกับท่านเพื่อเป็น หลักประกันว่า สิ่งและประเด็นต่างๆที่ท่าน เอาใจใส่ จะได้รับการนำไปใช้ในการพัฒนา ทางเลือกและให้ฟรีดแบคว่าปัจจัยนำเข้า ของสาธารณะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ อย่างไร เครื่องมือที่ใช้ เวิร์คช็อปส์

55 ร่วมมือ (Collaborate) คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะรอคอย คำแนะนำและอินโนเวชั่นจากท่าน เพื่อจัดสร้างวิธีการแก้ไขปัญหา และ นำคำแนะนำ และข้อเสนอแนะของท่านไปใช้ในการตัดสินใจให้ มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เครื่องมือที่ใช้ คณะกรรมการที่ปรึกษาพลเมือง (citizen advisory committees) การตัดสินใจแบบมีส่วนร่วม (participatory decision-making)

56 มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower) คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะนำสิ่งที่ท่านตัดสินใจไปปฏิบัติ เครื่องมือที่ใช้ การมอบอำนาจในการตัดสินใจ ระบบศาลประชาชน (citizen juries)

57 IAP2’s Public Participation Spectrumให้ข่าวสาร(Inform)ให้ข่าวสาร(Inform) ปรึกษาหารือ(Consult)ปรึกษาหารือ(Consult) เกี่ยวข้อง (involve) เกี่ยวข้อง (involve) ร่วมมือ(Collaboration)ร่วมมือ(Collaboration) มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด(Empower)มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด(Empower) ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน

58

59 รัฐบาล บริหาร จัดการ ?

60 รัฐบาล บริหาร จัดการ ปรับปรุงคุณภาพ ชีวิตของ ประชาชน

61 A Very Special Monarch Thailand’s King Bhumibol has a unique place in his people’s heart - and in the nation’s life " เราจะครองแผ่นดิน โดยธรรม เพื่อ ประโยชน์สุขแห่ง มหาชนชาวสยาม "

62 พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทั้งหมดที่ผมพูดมานี้เป็นการยากมากที่จะทำ ต้องใช้ความ กล้าหาญ ต้องให้ความเสียสละ การประณามคนไม่ดี การไม่คบคนไม่ดี ซึ่งเป็น วัฒนธรรมของคนไทย ที่ไม่ชอบให้มีการกระทำเช่นนั้น ผมคิดว่าหากเราไม่พูด กล่าวหาเขาในสิ่งที่เป็นเท็จ ที่ไม่จริง แต่เราพูดในสิ่งที่เกิดขึ้นจริงพิสูจน์ได้ แต่ วัฒนธรรมไทยนั้น มีบางสิ่งบางอย่างที่เราชี้ว่า คุณไม่ดีนะ ซึ่งเป็นเรื่องที่จะต้อง หารือและปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ้าเราไม่ยึดกับสิ่งเหล่านี้เราก็ไม่สามารถจะ กำจัดคนไม่ดี ออกไปนอกวงที่เราไม่ต้องการให้เขาเข้ามาอยู่ได้ อย่างพระบรม ราโชวาทที่ผมอัญเชิญมา แม้พวกเราจะได้ยินได้ฟังมาแล้วกว่า 10 เที่ยว บางคน ก็ฟังมากว่าร้อยเที่ยว ได้ยินจนชินหูได้ยินจนข้าใจจนจำได้ แต่ไม่มีใครได้เคย นำมาปฏิบัติ เป็นที่น่าเสียดาย

63 A Very Special Monarch Thailand’s King Bhumibol has a unique place in his people’s heart - and in the nation’s life " เราจะครองแผ่นดิน โดยธรรม เพื่อ ประโยชน์สุขแห่ง มหาชนชาวสยาม "

64 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชน ชาวสยาม" MISSION

65 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชน ชาวสยาม" MISSION

66 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชน ชาวสยาม" MISSION

67 “ในบ้านเมืองนั้นมีทั้งคนดี และคนไม่ดี ไม่มีใครที่จะทำ ให้คนเป็นคนดีได้ทั้งหมด การทำให้บ้านเมืองมีความ ปกติสุขเรียบร้อยจึงเป็นการ มิใช่ทำให้ทุกคนเป็นคนดี หากแต่อยู่ที่การส่งเสริมให้ คนดีได้ปกครองบ้านเมือง และควบคุมคนไม่ดี ไม่ให้มี อำนาจ ไม่ให้ก่อความ เดือดร้อนวุ่นวายได้”

68 พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทั้งหมดที่ผมพูดมานี้เป็น การยากมากที่จะทำ ต้องใช้ความกล้าหาญ ต้องให้ความเสียสละ การประณามคนไม่ดี การ ไม่คบคนไม่ดี ซึ่งเป็นวัฒนธรรมของคนไทย ที่ ไม่ชอบให้มีการกระทำเช่นนั้น ผมคิดว่าหากเรา ไม่พูดกล่าวหาเขาในสิ่งที่เป็นเท็จ ที่ไม่จริง แต่ เราพูดในสิ่งที่เกิดขึ้นจริงพิสูจน์ได้ แต่ วัฒนธรรมไทยนั้น มีบางสิ่งบางอย่างที่เราชี้ว่า คุณไม่ดีนะ ซึ่งเป็นเรื่องที่จะต้องหารือและ ปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ้าเราไม่ยึดกับสิ่ง เหล่านี้เราก็ไม่สามารถจะกำจัดคนไม่ดี ออกไป นอกวงที่เราไม่ต้องการให้เขาเข้ามาอยู่ได้ อย่างพระบรมราโชวาทที่ผมอัญเชิญมา แม้ พวกเราจะได้ยินได้ฟังมาแล้วกว่า 10 เที่ยว บางคนก็ฟังมากว่าร้อยเที่ยว ได้ยินจนชินหูได้ ยินจนข้าใจจนจำได้ แต่ไม่มีใครได้เคยนำมา ปฏิบัติ เป็นที่น่าเสียดาย

69 นอกจากนี้ พระบรมราโชวาท และพระราช ดำรัสที่เกี่ยวกับเรื่องอื่นๆ อีกมากมาย นับแต่ เสด็จขึ้นครองราชย์ จนจะครบ 60 ปีในวันที 9 มิ.ย. 49 ตนยังขอยกพระบรมราโชวาทและพระ ราชดำรัส เพื่อให้คนไทยรู้รักสามัคคีที่จะทำให้ ประเทศไทยใสสะอาด จากพระบรมราโชวาท พ.ศ.2525 ในคราวฉลองกรุงรัตนโกสินทร์ 200 ปี ในเรื่องคุณธรรม 4 ประการประกอบด้วย 1. การรักษาความสัตย์ ความจริงใจต่อตนเองที่จะ ประพฤติปฏิบัติต่อสิ่งที่เป็นประโยชน์ 2.การรู้จัก ข่มใจตนเอง ให้ประพฤติปฏิบัติอยู่ในความสัตย์ ความดี 3.ความอดทนอดกลั้น และอดออม ที่จะ ไม่ประพฤติล่วงความซื่อสัตย์สุจริต ไม่ว่าจะด้วย เหตุผลประการใด 4.การรู้จักระวังความชั่ว ความ ทุจริต และรู้จักเสียสละประโยชน์ส่วนน้อยของ ตนเพื่อประโยชน์ส่วนใหญ่ของบ้านเมือง อันนี้ ถ้าพวกเราน้อมรับใส่เกล้าใส่กระหม่อม และ ประพฤติปฏิบัติบ้านเมืองก็สะอาด

70

71 บุคคลากรแนวหน้าต้องมีจิตใจมุ่งลูกค้าเป็น สำคัญ (Customer-oriented front-line people) แนวคิดนำไปสู่ระดับการ ตอบสนองต่อลูกค้า ความเอาใจใส่ต่อ ลูกค้า และ ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้า

72 ระบบความเป็นมิตรกับลูกค้า (Customer- friendly systems) ระบบการส่งมอบการ บริการที่สนับสนุนบุคลากรด้านบริการได้ถูก ออกแบบมาเพื่อความสะดวกของลูกค้า มากกว่าความสะดวกขององค์กร ไม่ว่าจะ เป็นสิ่งอำนวยความสะดวก นโยบาย ระเบียบวิธีปฏิบัติ วิธีการ และการสื่อสาร ล้วนกระทำไปเพื่อลูกค้า.

73 Nordstrom’s Employee Policy Nordstrom Rules: Rule # 1: Use your good judgement in all situations. There will be no additional rules.

74 ความสุภาพ Courtesy สมรรถภาพ Competency คุณลักษณะพนักงาน ที่บริการเป็นเลิศ ความเชื่อมั่น Reliability มีเครดิต Credibility การตอบสนอง โดยเร็ว Responsiveness การสื่อสารที่เป็น เลิศ Communication Excellence

75 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library ความเชื่อมั่น (reliability) หมายถึงการส่ง มอบคุณค่าการบริการที่ถูกต้องและวางใจ ได้ ให้คำตอบที่ถูกต้องต่อคำถาม มีสารสนเทศพร้อมให้บริการ เก็บประวัติอย่างถูกต้อง มีดาต้าเบสที่ทันสมัยเสมอ การยื่นโนตี้สให้คืนหนังสือ และค่าปรับต้อง ถูกต้อง

76 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การตอบสนอง (responsiveness) หมายถึง การ วัด ความพร้อมของสต๊าฟ ในการให้บริการ เวลาในการส่งมอบสารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการ เวลาที่ใช้ในการตระเตรียมสารสนเทศใหม่ให้ พร้อม การเช็ควารสารและหนังสือพิมพ์ใหม่ๆ โทรกลับถึงผู้ใช้บริการที่โทรมาถามทันที ลดเวลาที่คอมพิวเตอร์ตอบสนอง จัดเก็บหนังสือเข้าที่อย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการติดต่อกับผู้มีส่วนได้เสีย

77 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library หลักประกัน (Assurance) หมายถึง การวัด ความรู้ และ ความสุภาพ ของสต๊าฟ และความสามารถในการสื่อความ มั่นใจให้แก่ผู้ใช้ ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการโดยเท่าเทียมกัน และ ให้ผู้ใช้บริการ ทราบว่า เราให้ความสำคัญต่อคำถามหรือข้อสงสัยของ เขา การแต่งกายที่สะอาดและสุภาพของสต๊าฟ เข้าใจงานของห้องสมุดอย่างทะลุปรุโปร่ง คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เรียนรู้ความต้องการที่พิเศษของผู้ใช้บริการ เอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ จำหรือระลึก ผู้ใช้บริการเป็นประจำได้

78 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การเข้าถึง (Access) หมายถึง การวัด ความสามารถในการเข้าถึง บางสิ่งบางอย่าง และ พบมัน และ ได้มัน เมื่อต้องการ เวลาที่รอใช้บริการ ความพร้อมของคอมพิวเตอร์ การเข้าถึง ออนไลน์ แคตาล๊อก โดยปราศจากการรอที่นาน เกินไป เวลาทำงานของห้องสมุด เป็นไปตามที่คาดหวัง สถานที่และความสะดวกสะบายของห้องสมุด

79 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การสื่อสาร (Communication) หมายถึง การวัด ความสามารถในการสื่อสารกับผู้ใช้บริการด้วย ภาษาที่เข้าใจได้ และความสามารถในการรับฟัง ผู้ใช้บริการ การหลีกเลี่ยง อคติ พยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ โดยคำถามที่สุภาพ พัฒนา คำแนะนำ ที่สละสลวย กระทัดรัด และ กระจ่างชัด ณ จุด บริการ สอนทักษะการบริการห้องสมุด ทำให้ผู้ใช้บริการมั่นใจว่า ปัญหาของเขา/เธอ จะ ได้รับการแก้ไข

80 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การเอาใจใส่ (empathy) หมายถึงการวัด พฤติกรรม ทัศนคติ และแนวทางที่สต๊าฟมีต่อ ผู้ใช้บริการ กำหนดทัศนคติของสต๊าฟ ให้ความสำคัญต่อการเรียกร้องของผู้ใช้บริการ โดยเท่าเทียมกัน


ดาวน์โหลด ppt การบริหารระบบราชการแนวใหม่ รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google