การปรับปรุง และพัฒนางาน

งานนำเสนอเรื่อง: "การปรับปรุง และพัฒนางาน"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การปรับปรุง และพัฒนางาน
ขั้นตอน Kaizen ระดับกลุ่ม/ทีม การคัดเลือกและกำหนดหัวข้อปัญหา 1. Select&Define Measure Analyze Improve Install Control การกำหนดตัววัด และเก็บข้อมูล 2. 3. การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง 4. การปรับปรุง และพัฒนางาน 5. การผลักดันและการติดตั้งสิ่งที่พัฒนา 6. การควบคุมและติดตามผล

2 องค์ประกอบของคุณภาพในงานบริการ
1. ความเชื่อถือและวางใจได้(Reliability) 2. ความรวดเร็ว(Responsiveness) 3. การรับประกัน(Assurance) 4. การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล(Empathy) 5. สิ่งที่สัมผัสได้(Tangibles) 1. ความถูกต้องของการให้บริการ (Accuracy) 2. ความพร้อมในการตอบสนอง(Responsiveness) 3. การเอาใจใส่ (Empathy) 5. สิ่งอำนวยความสะดวก (Tangibles)

3 แนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการในแต่ละปัจจัยคุณภาพ

4 แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ
ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 1. ความถูกต้องของการปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการได้อย่างถูกต้อง มาตรฐานการตอบคำถามที่ถูกถามบ่อย (FAQ) ในรูปแบบบริการข้อมูลออนไลน์, โทรศัพท์ และต่อหน้า เทคโนโลยีการตรวจสอบสถานะของงาน ผู้ให้บริการบริการด้วยความถูกต้องแม่นยำ เทคนิคการวิเคราะห์ลักษณะข้อบกพร่องและผลกระทบ (FMEA) เทคนิคการป้องกันความผิดพลาด (Mistake Proofing) 2. ความพร้อมในการตอบสนองของผู้รับบริการ ความสะดวกและรวดเร็วในการปฏิบัติงาน Lean techniques: Value Stream Mapping, ECRS, Standardization, Delegation, Cellular Layout การจัดการอุปสงค์และอุปทาน One-Stop Service

5 แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ)
ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 2. ความพร้อมในการตอบสนองของผู้รับบริการ (ต่อ) ความสามารถในการรับคำร้อง ความต้องการ และแก้ปัญหา มาตรฐานการรับคำร้องและตอบกลับยังผู้รับบริการ ผู้ให้บริการมีความพร้อมอยู่เสมอในงานบริการ Cross-training 3. ความเอาใจใส่ของผู้ปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ จัดทำและอบรมมาตรฐานวิธีการให้บริการ ผู้ให้บริการมีความสุภาพ อัธยาศัยดี และให้เกียรติลูกค้า ผู้ให้บริการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

6 แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ)
ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่จะใช้ 4. สิ่งอำนวยความสะดวก วันและเวลาทำการมีความเหมาะสม การสอบถามความต้องการของผู้รับบริการในเรื่องเวลาเปิด-ปิด การวิเคราะห์จำนวนผู้รับบริการในวัน-เวลาต่างๆ มีป้ายแสดงเวลาเปิด-ปิดที่แน่นอน ข้อมูลข่าวสารมีความชัดเจน เข้าถึงได้โดยง่าย ออกแบบสื่อให้มีรูปแบบน่าสนใจ เนื้อหากระชับ เข้าใจง่าย สร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับตัวแทนผู้รับบริการ เพื่อเป็นสื่อในการเผยแพร่ข่าว ใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ประกอบเพื่อเพิ่มความน่าสนใจและเข้าถึงได้โดยง่าย เพิ่มความเร็วในการดาวน์โหลด และเพิ่มความปลอดภัยในบริการทางอินเตอร์เน็ต การจัดวางอุปกรณ์พร้อมเสมอ การศึกษาปริมาณการใช้และกำหนดผู้ดูแล

7 แนวทาง / เทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพ (ต่อ)
ปัจจัย เทคนิค/วิธีการที่ใช้ 4. สิ่งอำนวยความสะดวก (ต่อ) การจัดระบบคิวมีความสะดวก การใช้บัตรคิวอัติโนมัติ การแยกประเภทคิวตามจำนวนรายการที่ทำ One-Stop Service บรรยากาศและความสะอาด เรียบร้อย 5ส อุปกรณ์ เครื่องมือมีความทันสมัยน่าใช้บริการ ไม่เสีย การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน แบบฟอร์มชัดเจนเข้าใจง่าย สำรวจความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ เพื่อวิเคราะห์ความยากง่ายของการใช้แบบฟอร์ม บุคลิกภาพและการแต่งกายของเจ้าหน้าที่ จัดทำมาตรฐานระเบียบการแต่งกายและ อบรมบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ แผนผังแสดงขั้นตอนการให้บริการ คัดเลือกงานที่มีผู้ใช้บริการมาก จัดทำและตรวจทานแผนผังก่อนติดประกาศ

8 ภาพก่อนปรับปรุง ภาพหลังปรับปรุง

9

10 ออกแบบสื่อให้น่าสนใจ
แสดงภาพตัวอย่างการปรับปรุงการจัดบอร์ดประชาสัมพันธ์