งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การให้บริการที่เป็นเลิศ ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สำนักงาน ก.พ. 4 กรกฎาคม 2551.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การให้บริการที่เป็นเลิศ ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สำนักงาน ก.พ. 4 กรกฎาคม 2551."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การให้บริการที่เป็นเลิศ ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สำนักงาน ก.พ. 4 กรกฎาคม 2551

2 วัตถุประสงค์ 1.เข้าใจในบทบาทหน้าที่ของผู้ ให้บริการ 2.ความรู้พื้นฐานในการให้บริการ 3.การสร้างระบบการบริการที่เอื้อ ต่อการบริการ 4.แนวทางประเมินพฤติกรรมในการ ให้บริการ

3 ประเด็น แนวความคิดในการให้บริการ 2.บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ 3.การสร้างและพัฒนา สิ่งแวดล้อมในการให้บริการ 4.การประเมินพฤติกรรมในการ ให้การบริการ

4 ความหมาย: แนวความคิดในการให้บริการ * งานใด ๆ ก็ตามที่รัฐมอบให้ ประชาชน *ให้การบริการเป็นกระบวนการ ปฏิบัติให้ผู้อื่น เพื่อได้รับความสุข ความสะดวก สบาย

5 ความรู้พื้นฐานในการให้บริการ* 1.ทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ 2.ความต้องการและความคาดหวัง ของผู้รับบริการ 3.ความพึงพอใจของลูกค้า 4.ความคิดเชิงบวกต่อการบริการ ****

6 รัฐบริการ 1. มีมาตรฐานและรูปแบบของกาให้บริการ 2. มุ่งไปถึงประชาชน 3. ให้บริการแบบให้เปล่า 4. มีความมั่นคงและมีความต่อเนื่องกัน

7 1.บทบาทหน้าที่ของผู้ให้บริการ พฤติกรรมการให้บริการ ความสะดวก ความสบายใจ ความสะอาดจริงใจ ความช่วยเหลือ ให้เกียรติ การต้อนรับ ความเข้าใจ

8 การสร้างและพัฒนาสิ่งแวดล้อม ในการให้บริการ ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 1. คน 2. สถานที่ 3. อุปกรณ์/เครื่องมือ 4. เทคโนโลยี/วิชาการ/ระบบ 5. ตลาด 6. งบประมาณ

9 ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ 1. ผู้บังคับบัญชา 2. เพื่อนร่วมงาน 3. ผู้ใต้บังคับบัญชา 4. ประชาชน

10 ทักษะในการให้บริการ ทักษะในการสื่อสาร มนุษย์สัมพันธ์ การเผชิญหน้ากับลูกค้า การแก้ปัญหาและการตัดสินใจ การทำงานเป็นทีม การสร้างแรงจูงใจ

11 การสร้างประสิทธิภาพงานบริการ ผู้ให้บริการ Staff กลยุทธ์การ บริการ Strategy ระบบงาน System

12 เป้าหมายของการให้บริการ 1. หน่วยงานของท่านตั้งขึ้นเพื่อสนอง ความคาดหวัง/ เป้าหมายอะไร 2. การบริการโดยมุ่งผลผลิตคืออะไร 3. งานบริการใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับ ภารกิจของหน่วยงาน

13 พฤติกรรมในการให้บริการ * การเรียนรู้พฤติกรรมของผู้มาติดต่อ หรือประชาชน ( การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีควรทำ อย่างไร )

14 อ. ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก. พ. 14 พฤติกรรมมนุษย์ * หมายถึง ** การกระทำหรือ อาการที่แสดงออก และปรากฎเห็นได้ *

15 IQ - EQ - EI EMOTIONAL INTELLIGENCE (EI) การมีอิทธิพลต่อผู้อื่น การรู้จักตนเอง (Self-awareness) การจัดระเบียบให้กับตนเอง (Self-regulation) การสร้างแรงดลใจในการทำงาน (Motivation) การเข้าใจพฤติกรรม/ความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) การมีทักษะด้านสังคม (Social Skills)

16 หน้าต่างโจฮารี ( Johari ‘ s Window ) ตนเองรู้ ตนเองไม่รู้ ผู้อื่นรู้ เปิดเผย / open area จุดบอด / Blind area ผู้อื่นไม่รู้ ซ่อนเร้น / Hidden area อวิชชา / Unknown area โดย โจเซฟ ลุฟท์ และแฮรี อังแฮม : Josep Luft,Haray Ingham

17 เปิดเผย เป็นช่องที่เปิดเผยทั้งตัวเราเอง และ คนอื่นรู้ เช่นรูปร่างหน้าตา จุดบอด เป็นส่วนที่เป็นจุดบอด คือ คนอื่นรู้ แต่ ตัวเราไม่รู้ เช่น การนั่งคอเอียง คอตก ซึ่งคนอื่น มองว่าผิดปกติ แต่เราเองไม่รู้คิดว่าปกติ ซ่อนเร้น เป็นส่วนที่เป็นความลับ คือ ตัวเรารู้แต่ คนอื่นไม่รู้ เช่น การแอบหลงรักน้องใหม่ในที่ทำงาน แต่ไม่บอกใคร อวิชชา เป็นส่วนที่ลึกลับ คือ คนอื่นไม่รู้ ตัวเราก็ไม่รู้ ด้วย เช่นป่วยเป็นโรคบางชนิด

18 อ. ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก. พ. 18 การวิเคราะห์ พฤติกรรม * กรรมพันธุ์ * วัย * สิ่งแวดล้อม * การ กระทำประจำ * ความแข็งแรง * การอบรม สั่งสอน * เพศ * การศึกษา * ฐานะเศรษฐกิจ * ถิ่น กำเนิด * เชื้อชาติ * ศาสนา * ภาษา * กฎหมาย * อิทธิพลของกลุ่ม

19 อ. ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก. พ. 19 ปัจจัยที่เป็นสาเหตุของ ลักษณะบุคลิกภาพ * รูปร่าง หน้าตา ท่าทาง Appearance * อารมณ์ Emotion * นิสัย Habit * ทัศนคติ Attitude * พฤติกรรม Behavior * ความถนัด Aptitude * ความสามารถ Ability

20 * สุขภาพ Health * รสนิยม Taste * สังคม Social

21 การสื่อความหมาย กระบวนการในการ ส่งผ่านข้อมูลข่าวสาร ความคิด และทัศนคติจาก บุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่ง หรือไปยังกลุ่มคนใน องค์การโดยการใช้สื่อต่างๆ ที่จะทำให้ทั้งผู้ส่งและผู้รับ เกิดความเข้าใจตรงกัน.

22 การติดต่อสื่อสาร ปัจจัยที่ทำให้มีความเข้าใจซึ่งกัน และกันได้ 1. ทางภาษา (SEMANTIC PROBLEMS) 2. การตีความ (INFERRED MEANINGS) 3. การขาดความสนใจ (LACK OF TERESTTING) 4. แนวความคิดต่างกัน (THE WAYS OF THINGING)

23 อ. ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก. พ. 23 กระบวนการ 6 ขั้นตอนในการจัดการ กับคิดติ complaints * จงรับฟัง * จงให้ความเห็นใจ * จงถามคำถามเพื่อความ กระจ่าง * อย่าอ้างเหตุผิดพลาด * ตกลงทางแก้ไข ( ติดตามการแก้ไขว่าสำเร็จ ลุล่วงดีด้วย )

24 อ. ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สถาบันพัฒนาข้าราชการพลเรือน สำนักงาน ก. พ. การเผชิญหน้ากับผู้ บริการ 1 ใช้ถ้อยคำที่เข้าใจง่าย ๆ ไม่กวน 2 ทำใจเป็นกลาง 3 จงชี้แจงและพยายามบริการในแง่ที่เป็น คุณประโยชน์แก่ผู้รับบริการ 4 อย่าเอาความเจ้าปัญหาของผู้รับบริการไว้ ในใจของเราจนทำให้หงุดหงิด 5 พยายามให้ความรู้ความและประสบการณ์ ในอาชีพเพื่อแก้ไขปัญหา

25 มั่นคง ผลตอบแทน ความก้าวหน้ า การยอมรับ ความสัมพันธ์ การมีส่วนร่วม การจูงใจ สิ่งที่ต้องคำนึงถึ ง ผลประโยชน์ ทำงานเป็นทีม สื่อสารแบบเปิด การตัดสินใจ บรรยายกาศเป็นมิตร นโยบาย กระยวนการมาตรฐาน คุณภาพของผลผลิต ผลงาน

26 คำถาม


ดาวน์โหลด ppt การให้บริการที่เป็นเลิศ ธัญญารัตน์ พฤนท์พิตรทาน สำนักงาน ก.พ. 4 กรกฎาคม 2551.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google