งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การบริการระหว่าง พัก.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การบริการระหว่าง พัก."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การบริการระหว่าง พัก Service While Guests Stay

2 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Information Board Mail Service Telephone Service –Voice Mail System –Wake up Service –Fax Service

3 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Current Exchange Service Safe Deposit Service Luggage Service Cloak Room Service Page Boy Key Service

4 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Variety Services Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Ticket Reservation Service Complaints Service

5 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Handle Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The problems from hotel Operation and Management The problems from hotel guest

6 Front of the house and Accommodation / Front Office Management T he Step of Handle T he Step of Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Listen to the guest’s problem without interrupting –Acknowledge the guest’s feelings –Ask questions to clarify understanding of the problem and take notes Apologize and show understanding –Apologize without blaming others –Thank the guest for bringing the problem to the Hotel’s attention Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers Follow through

7 Front of the house and Accommodation / Front Office Management T he Step of Handle T he Step of Handle guest complaints Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Offer solutions to the problem and find out which solution the guest prefers Follow through –Initiate an action to resolve the complaint in the guest’s presence –Follow up with the guest on the achievement of the solution within the Agreed upon time frame

8 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Chapter 8 Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Check Out

9 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The objective !!! The objective of the checkout process is to process the guest’s request for settlement of her or his account as quickly and efficiently as possible.The objective of the checkout process is to process the guest’s request for settlement of her or his account as quickly and efficiently as possible.

10 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga หน้าที่ในการงานรับคืนห้องพักและ การเรียกเก็บค่าบริการ แบ่งออกเป็น 3 ประการ จัดทำบัญชีเรียกเก็บค่าบริการของ แขกให้ถูกต้องทันเหตุการณ์ จัดทำบัญชีเรียกเก็บค่าบริการของ แขกให้ถูกต้องทันเหตุการณ์ แจ้งเปลี่ยนสถานภาพห้องพักให้ ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องรับทราบ แจ้งเปลี่ยนสถานภาพห้องพักให้ ฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องรับทราบ จัดทำประวัติแขกพัก จัดทำประวัติแขกพัก

11 Front of the house and Accommodation / Front Office Management ประเภทบัญชีผู้เข้าพัก Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga บัญชีแขก (Guest Folio) บัญชีหลักหรือบัญชีองค์กร (Master Folio) บัญชีบริษัทตัวแทนนำเที่ยว (Travel Agency’s Account) บัญชีกลาง (House Account/City Ledger Account)

12 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Guest Checkout Procedure The guest checkout involves the follow steps: Guest requests checkoutGuest requests checkout Desk clerk inquires about quality of products and servicesDesk clerk inquires about quality of products and services Guest returns key to desk clerkGuest returns key to desk clerk Desk clerk retrieves hard copy of electronic folioDesk clerk retrieves hard copy of electronic folio Desk clerk reviews folio for completenessDesk clerk reviews folio for completeness

13 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Guest reviews charges and paymentGuest reviews charges and payment Guest determines method of paymentGuest determines method of payment Guest makes paymentGuest makes payment Desk clerk inquires about the conditional reservationsDesk clerk inquires about the conditional reservations Desk clerk files folio and related documents for the night auditDesk clerk files folio and related documents for the night audit Desk clerk communicates guest departure to housekeeping and other departments in the hotel if necessaryDesk clerk communicates guest departure to housekeeping and other departments in the hotel if necessary Guest Checkout Procedure

14 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Night Auditor Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Night Auditor Accounting Dept Front Cashier

15 Front of the house and Accommodation / Front Office Management ขั้นตอนการทำงาน Night Auditor Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga ตรวจสอบวงเงินจำกัดของผู้พัก สรุปรายรับ / รายจ่ายของพนักงานการเงินแผนกอื่นๆ รายงานผลการตรวจสอบบัญชี ข้อมูลผู้เข้าพักอัตราค่าห้องพักการคาดการณ์รายได้

16 Front of the house and Accommodation / Front Office Management F/O PMS System Interface Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga PMS CRS Internet RSVN POS Restaurant Room Service Lounges Shop Golf Spa Sale & Catering PBX

17 Front of the house and Accommodation / Front Office Management PMS functions Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga F/O menu RSVNRegist.Night AuditH/K Uniform Service

18 Front of the house and Accommodation / Front Office Management รายการทางบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga รายการค่า ห้องพัก รายการค่า โทรศัพท์ รายการค่าอาหาร และเครื่องดื่ม รายการค่าจัด เลี้ยง รายการค่าซักรีด รายการอื่นๆ รายการเงินมัดจำ รายการชำระ ค่าบริการล่วงหน้า (Pay in advance)

19 Front of the house and Accommodation / Front Office Management การปรับยอดบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga PB + DR - CR = NOB PB= Previous Balance DR= Debit CR= Credit NOB= Net Outstanding Balance

20 Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 5 ม. ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าบริการห้องพักวันละ 2,500 บาท ค่าอาหาร 1,500 บาท PB+ DR -CR = NOB 0 + 4, = 4000 วันที่ 6 ม. ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าโทรทางไกล 350 บาท ค่าห้องคาราโอเกะ 2,500 บาท ค่าเครื่องดื่ม 2,400 บาท PB+ DR -CR = NOB 4,000+ 7, = 11,750

21 Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga นายนาวินทร์เข้าลงทะเบียนพักเมื่อวันที่ 7 ม. ค. 51 รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่าสปา 1,200 บาท ( ชำระด้วยเงินสด 600) ค่ารถเช่า 800 บาท PB + DR -CR = NOB 11, , = 15,650 วันที่ 8 ม. ค. 51 นายนาวิน (Check Out) รายการที่ใช้บริการได้แก่ ค่า mini bar 125 บาท PB+ DR -CR = NOB 15, = 15,775

22 Front of the house and Accommodation / Front Office Management ตัวอย่างโจทย์ Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga และหากนายนาวิน ได้รับการลดราคา จากผู้จัดการห้องพัก จำนวน 10 % นายนาวิน ได้ทำการมัดจำกับทางโรงแรมเป็นจำนวน 60 % ของราคาห้องพัก / จำนวนคืน ณ วันที่สิ้นสุดการเข้าพัก นายนาวินจะต้องชำระเงินเป็นจำนวนเท่าใด

23 วันที่ ค่า ห้องพัก ค่า โทรศัพ ท์ ค่า F&B จัดเลี้ยง อื่นๆ 5 มค 51 2,500-1, มค. 51 2, ,400-2,500 7 มค 51 2, ,000 (600) 8 มค 51 (Check out Date) รวม7, ,025-3,900

24 7, ,025-3,900 วันที่ ค่า ห้องพั ก ค่า โทรศั พท์ ค่า F&B จัด เลี้ยง อื่นๆ รวมห้องพัก 7,500 บาท ส่วนลด 10% (750) เป็นเงิน 6,750 บาท เงินมัดจำ 60% (4,050) เงินที่ค้างจ่ายค่าห้อง 2,700 บาท ค่าใช้จ่ายอื่นๆ , ,900 = 8,275 บาท รวมค่าใช้จ่าย 2, ,275 = 10,975 บาท + (Service Charge 10%) 10,975 บาท (1,097.5) = 12,072.5 บาท + (Government Tax 7%) 12,072.5 (845.08) = บาท

25 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Foreign Currency Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga สัญลักษณ์มาตราเงินประเทศ US$/USD ดอลลาร์ สหรัฐ สหรัฐอเมริกา GBP ปอนสเตอร์ลิงสหราช อาณาจักร JPY เยน ญี่ปุ่นญี่ปุ่น EUR ยูโรประเทศใน ยุโรป FRF ฟรังก์ฝรั่งเศส HK$/HKD ดอลลาร์ ฮอ งกง ฮองกง SG$/SGD ดอลลาร์ สิงคโปร์ สิงคโปร์

26 Mr. Zam เข้าพักวันที่ มค.51 ณ โรงแรม Grand Aou-Udom อัตราค่าห้องพักคืนละ 2,000 บาท ต่อคืน และมีค่าใช้จ่ายดังนี้ -17 มค.51 : mini bar 150 บาท / fitness 500 บาท / restaurant 1,000 บาท -18 มค 51 : massage 1,000 บาท ( จ่ายสด ) / dinner 2,000 บาท / limousine 1,500 บาท ( จ่ายมัดจำ 500) -19 มค. 51 : mini bar 200 บาท / internet 100 ( จ่ายสด ) / limousine 1,500 บาท ( จ่ายมัดจำ 500) - 20 มค.51 : Bar 1,000 บาท - 21 มค.51 : BC 1,000 บาท โดยได้รับส่วนลด 15% ของราคาห้องพัก และได้จ่ายมัดจำ 50% ของราคา ห้องพักทั้งหมด ดังนั้น ณ วันที่ 21 มค.51 Mr. Zam จะต้องจ่ายเงินเท่าใด หากบัตร เครดิต Mr. Zam เต็มวงเงินค่าใช้จ่าย และ Mr. Zam มีเงินดอลลาร์สหรัฐ จำนวน 30 ดอลลาร์ (1USD=35) จะต้องจ่ายเงินบาท ( ไทย ) ทั้งสิ้นเท่าไร

27 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Determining Method of Payment and Collection Credit CardCredit Card Bill-to-Account (Direct Billing)Bill-to-Account (Direct Billing) Cash and Personal ChecksCash and Personal Checks Traveler’s chequeTraveler’s cheque Debit CardDebit Card

28 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Credit Card The procedure might include the following steps: Note the credit-card expiration dateNote the credit-card expiration date Enter the approval of the mount of the charge on documentEnter the approval of the mount of the charge on document Verity the credit limit available by using the credit-card validatorVerity the credit limit available by using the credit-card validator Allow the guest to review folio and signAllow the guest to review folio and sign Check the guest signature on the folio against the signature on the cardCheck the guest signature on the folio against the signature on the card Give the card and the guest copy of the folio to the guestGive the card and the guest copy of the folio to the guest

29 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Bill-to-Account The following procedure is used to process a bill-to-account payment: Request corporate or personal identificationRequest corporate or personal identification Check to be sure the individual is authorized by the account holder to bill to the accountCheck to be sure the individual is authorized by the account holder to bill to the account Note any credit limit per employeeNote any credit limit per employee Note ant red flags on the credit file due to nonpayment of billsNote ant red flags on the credit file due to nonpayment of bills Note authorized signatureNote authorized signature Enter changeEnter change

30 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Cash and Personal Cheque To process a cash payment, the following procedure can be used: Check the daily currency conversation rate when converting foreign into national currency. Take time to ensure that mach is accurateCheck the daily currency conversation rate when converting foreign into national currency. Take time to ensure that mach is accurate Retain the amount tendered outside the cash drawer unit the transaction is completed.Retain the amount tendered outside the cash drawer unit the transaction is completed.

31 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Maintain an orderly cash drawer, with bills separated by denominationMaintain an orderly cash drawer, with bills separated by denomination Develop an ordering procedure to make change from the amount tenderedDevelop an ordering procedure to make change from the amount tendered Count the change out loud when giving it to the guestCount the change out loud when giving it to the guest Perform only one procedure at a time. Refuse to make change for another bill of the different denomination if a previous transactions has not been completePerform only one procedure at a time. Refuse to make change for another bill of the different denomination if a previous transactions has not been complete Cash and Personal Cheque

32 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga The procedure for processing personal cheque Request a personal cheque- cashing cardRequest a personal cheque- cashing card Refer to the list of persons who are not allowed to present cheque as legal tenderRefer to the list of persons who are not allowed to present cheque as legal tender Compare the written amount of the cheque with the figures to be sure they matchCompare the written amount of the cheque with the figures to be sure they match Note low-numbered cheque, low numbered may indicate a newly opened, unestablished account and the cheque will require a supervisor’s approvalNote low-numbered cheque, low numbered may indicate a newly opened, unestablished account and the cheque will require a supervisor’s approval

33 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Debit Card Debit-card are embossed plastic cards with a magnetic strip on the reverse that authorize direct transfer if funds from a customer’s bank account to the commercial organization’s bank account for purchase of goods and services. To process a debit-card payment, the following procedure is used: Insert debit card into validation machineInsert debit card into validation machine Have guest enter personal identification numberHave guest enter personal identification number Process debit-card voucher as a cash payment on the guest folioProcess debit-card voucher as a cash payment on the guest folio

34 Front of the house and Accommodation / Front Office Management วิธีการชำระค่าบริการเพื่อปิดบัญชี Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การชำระด้วยเงินสดเต็มจำนวน การเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ที่ รับผิดชอบกรณีที่ไม่ใช่แขก โดยตรง วิธีเรียกเก็บค่าบริการแบบผสม

35 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga Late Check Out เวลาปกติ... เวลาปกติ... ผลกระทบ... ผลกระทบ... Late Check – Out Fees คือ ค่าใช้จ่ายที่ แขกต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหาก พักเกินเวลาLate Check – Out Fees คือ ค่าใช้จ่ายที่ แขกต้องจ่ายเพิ่มขึ้นหาก พักเกินเวลา

36 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga วิธีการคืนห้องพัก แบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ : การคืนห้องพักที่เคาน์เตอร์ พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า การคืนห้องพักที่เคาน์เตอร์ พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า การคืนห้องพักโดยไม่ต้องติดต่อที่ เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วน หน้า (Express Checkout) การคืนห้องพักโดยไม่ต้องติดต่อที่ เคาน์เตอร์พนักงานเก็บเงินส่วน หน้า (Express Checkout) การคืนห้องพักด้วยตนเอง (Self check out Terminal) การคืนห้องพักด้วยตนเอง (Self check out Terminal) การคืนห้องพักโดยแขกไม่ต้อง ดำเนินการต่างๆ ด้วยตนเอง การคืนห้องพักโดยแขกไม่ต้อง ดำเนินการต่างๆ ด้วยตนเอง

37 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การชำระค่าบริการไม่ ครบถ้วน ยอดคงค้างตามบัญชีที่ยังไม่ ชำระ (Unpaid Account Balance) ยอดคงค้างตามบัญชีที่ยังไม่ ชำระ (Unpaid Account Balance) การเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มขึ้น (Late Charges) การเรียกเก็บค่าบริการเพิ่มขึ้น (Late Charges)

38 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga วิธีการป้องกันและลดการเรียก เก็บค่าบริการเพิ่มเติม ออกเอกสารยืนยันการโอนย้าย บัญชีค่าใช้จ่ายเรียกเก็บจากแขก ทุกหน่วยงานทุกครั้ง และส่งมายัง พนักงานส่วนหน้าให้เร็วที่สุด ออกเอกสารยืนยันการโอนย้าย บัญชีค่าใช้จ่ายเรียกเก็บจากแขก ทุกหน่วยงานทุกครั้ง และส่งมายัง พนักงานส่วนหน้าให้เร็วที่สุด ตรวจสอบเอกสารต่างๆ และ ใบสำคัญจ่าย ที่ยังไม่ได้บันทึกลง ในบัญชี ตรวจสอบเอกสารต่างๆ และ ใบสำคัญจ่าย ที่ยังไม่ได้บันทึกลง ในบัญชี สอบถามแขกทุกครั้งว่า มี ค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้เรียกเก็บ หรือไม่ สอบถามแขกทุกครั้งว่า มี ค่าใช้จ่ายที่ยังไม่ได้เรียกเก็บ หรือไม่

39 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การเรียกเก็บค่าบริการหลังจาก แขกออกจากโรงแรม –Credit card billing –Direct billing –Travel Agency Account –Bad Cheque Account –Skipper Account –Dispute Bills –Guaranteed Reservation Account –Late Charges Account

40 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga ระยะเวลาในการเรียก เก็บค่าบริการ Credit card : ตกลงกัน ส่วนใหญ่ ภายใน 30 วันCredit card : ตกลงกัน ส่วนใหญ่ ภายใน 30 วัน ระยะเวลาการค้างชำระบัญชี (Account Aging) แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ ระยะเวลาการค้างชำระบัญชี (Account Aging) แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ – ระยะปกติ (Current) – ระยะเวลาพ้นกำหนด (Overdue) – ระยะเวลาที่อาจไม่ได้รับการชำระ (Delinquent)

41 Front of the house and Accommodation / Front Office Management การจัดทำประวัติแขก Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

42 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

43 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

44 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga

45 Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga


ดาวน์โหลด ppt Front of the house and Accommodation / Front Office Management Management Sciences Faculty Kasetsart University Auntiga Phung-nga การบริการระหว่าง พัก.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google