Customer Relationship Management : CRM

งานนำเสนอเรื่อง: "Customer Relationship Management : CRM"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Customer Relationship Management : CRM
4. กลยุทธ์การสร้าง E-CRM Customer Relationship Management : CRM การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

2

3

4

5

6 Some Tools of Customer Service
1. Personalized Web Pages : AA.com, se-ed.com weddingchannal.com 2. Ecommerce Application 3. Self-configuration and customization 4. FAQs : Frequently asked questions

7 Some Tools of Customer Service
5. A Chat Room : wine.com, flower.com 6. Self Tracking 7. and Automated Response : confirmation, to send product information, to conduct correspondence regarding any topic. 8. Help Desks and Call Centers :

8

9 BN.com Amzaon.com Search Find Store Newssletter & Aleart
FAQ Order Status Wish List Recommendation Customer Review (Rate) Gift card Sort BN University Shopping Card Best Seller Search Wish List Customer Review (Rate) Free E-card Tracking order New & Used Products Animate Demo Shipping Rate & Policy Gift Idea 1 Click buying Top Seller Listen test

10 Misslily.com Toyota.com 2 Versions FAQ What New Member
Knowledge of Flower Reminder (Alert) News and Activity Multi Version Language Change Color Gallery Exterior and Interior Auto Mouse Slide 3D 360 Rotate Movies

11 การวิจัยตลาด Marketing Research

12 ขั้นตอนการวิจัยตลาดสำหรับ EC
Problem Definition & Research Objectives Research Methodology, Data Collection Plan Data Collection, Data Analysis Results, Recommendations, Implementation

13 วิธีการวิจัย Web-based surveys Online focus groups
Hearing directly from customer Customer scenarios Tracking customer movements Transaction logs  log file Cookies , Web bug and Spy ware

14 วิธีการวิจัย

15 Data mining & Web mining
การใช้เทคนิคของโปรแกรมในการ เจาะเอาข้อมูลเฉพาะส่วนที่ จากข้อมูลจำนวนมาก ๆ (ฐานข้อมูล) เช่น ข้อมูลการซื้อหนังสือ Harry porter ของหญิงโสดวัยทำงาน ? ดอกไม้ที่นิยมซื้อในลักษณะเป็นกระเช้า ?

16 How to get information of customers?
Free Register and free download Free Exchange between and newsletter Promotion campaign ( Discount, coupon)

17 การสำรวจและวิเคราะห์ทางการตลาด
การติดตามความเคลื่อนไหวเว็บคู่แข่งเพื่อวิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็งของตลาดคู่แข่ง เพื่อหาโอกาสทางการค้า

18 กลยุทธ์การคัดเลือกสินค้า และพัฒนาสินค้าเพื่อขาย
1. การพัฒนาสินค้าใหม่ 2. การปรับปรุงสินค้าที่มีอยู่เดิม

19 1. สินค้าใหม่ มือใหม่ สินค้าแนะนำคือพวก Soft Goods
เช่น เกมส์ โปรแกรม เพลง ข้อมูลข่าวสาร ฯลฯ ลดความเสี่ยงเรื่องการขนส่งสินค้า การส่งมอบและการชำระเงินก็สามารถทำโดยระบบอัตโนมัติ

20 2. ปรับปรุงสินค้าที่มีอยู่เดิม
สำรวจตลาด วิเคราะห์จุดอ่อนจุดแข็ง มองหาโอกาสในแง่มุมใหม่ ข้อพึงระวัง สินค้าชนิดเดียวกันจุดประสงค์การใช้งานของผู้บริโภคอาจจะต่าง การบรรจุภัณฑ์ควรมี Drop Test มาตรฐานความปลอดภัย การพัฒนาสินค้าให้สอดคล้องกับปัจจัยในการพิจารณาซื้อของกลุ่มเป้าหมาย มี Concept ที่แน่นอนในการขาย

21 Q & A Thank You